項(xiàng)目質(zhì)量管理范文

1、第六章 項(xiàng)目質(zhì)量管理61質(zhì)量管理概論611與質(zhì)量相關(guān)的定義許多質(zhì)量量大師都都對質(zhì)量量下過定定義，其其中朱蘭蘭的定義義最通俗俗：質(zhì)量量是產(chǎn)品品的適用用性，即即在使用用時(shí)能夠夠滿足用用戶需要要的程度度。國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織(ISSO)對對質(zhì)量下下的定義義是：質(zhì)質(zhì)量是反反映實(shí)體體能滿足足明確和和隱含需需求的能能力之總總和。在前面的的章節(jié)中中我們曾曾經(jīng)指出出，質(zhì)量量約束是是項(xiàng)目三三約束的的缺省值值，質(zhì)量量管理是是項(xiàng)目管管理的核核心，因因?yàn)橘|(zhì)量量問題所所涉及的的干系人人最為廣廣泛。圖圖61顯示示了質(zhì)量量對于社社會(huì)的意意義，人人類社會(huì)會(huì)的整個(gè)個(gè)大廈都都建立在在產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)之上上。質(zhì)量關(guān)關(guān)系著人

2、人民的生生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全 不難難想象，在一個(gè)個(gè)飛機(jī)不不斷打滾滾、火車車頻繁親親嘴、大大樓處處處冒煙、輪船時(shí)時(shí)常沉底底的社會(huì)會(huì)里，在在一個(gè)被被三聚氰氰胺和蘇蘇丹紅等等偽劣產(chǎn)產(chǎn)品包圍圍的環(huán)境境中，所所有的百百姓都將將生活在在朝不保保夕的恐恐懼之中中，何談?wù)劙簿訕窐窐I(yè)？質(zhì)量決決定著人人們的生生活質(zhì)量量 有有一部著著名的匈匈牙利喜喜劇片叫叫做質(zhì)質(zhì)量的報(bào)報(bào)復(fù)，如果人人人都像像電影的的主人公公那樣，吃飯凈凈鬧肚子子，穿衣衣服不是是開線就就是掉扣扣子，買買什么東東西都用用不了三三天就報(bào)報(bào)廢，天天天看著著服務(wù)人人員兇神神惡煞般般的面孔孔，人們們還有什什么幸福?？裳?！質(zhì)量推推動(dòng)著社社會(huì)的持持續(xù)發(fā)展展 可可以說，人

3、類社社會(huì)的進(jìn)進(jìn)步，在在某種意意義上就就體現(xiàn)為為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)水平平的進(jìn)步步。質(zhì)量量，既是是這一進(jìn)進(jìn)步的動(dòng)動(dòng)力，也也是它的的成果。產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量不但但關(guān)系社社會(huì)的命命運(yùn)，同同樣也關(guān)關(guān)系著企企業(yè)的榮榮衰。幾幾乎所有有的統(tǒng)計(jì)計(jì)都表明明，一個(gè)個(gè)企業(yè)的的市場份份額、收收入和利利潤與其其產(chǎn)品及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量基本本上成正正比關(guān)系系，企業(yè)業(yè)在商場場競爭中中的勝利利，首先先是質(zhì)量量競爭的的勝利。即使某某些假冒冒偽劣產(chǎn)產(chǎn)品可以以橫行一一時(shí)，但但是絕不不可能橫橫行一世世，最終終會(huì)受到到社會(huì)的的唾棄。正如林林肯所說說：你可可以暫時(shí)時(shí)欺騙全全體人民民，也可可以永遠(yuǎn)遠(yuǎn)欺騙部部分人民民，但是是你絕不不可能永永遠(yuǎn)欺騙

4、騙全體人人民。討論過質(zhì)質(zhì)量的定定義之后后，應(yīng)該該為質(zhì)量量管理下下定義了了。國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織(ISSO)對對質(zhì)量管管理的定定義是：質(zhì)量管管理是確確定質(zhì)量量目標(biāo)，并在質(zhì)質(zhì)量體系系中通過過諸如質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量改改進(jìn)，使使質(zhì)量得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全部部管理活活動(dòng)。對于項(xiàng)目目管理而而言，上上述質(zhì)量量管理定定義說明明了三個(gè)個(gè)方面的的意義：質(zhì)量管管理的地地位它涉涉及項(xiàng)目目的戰(zhàn)略略決策，貫穿于于項(xiàng)目提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的全過過程。質(zhì)量管管理的責(zé)責(zé)任它涉涉及全局局的管理理職責(zé)，需要高高中層管管理人員員和普通通員工參參與。質(zhì)量管管理的范范圍 它不但但涉及對對產(chǎn)品和和服務(wù)結(jié)結(jié)果的控控制，也也涉及整整個(gè)過程

5、程的控制制。612質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)涉涉及產(chǎn)品品上述ISSO的質(zhì)質(zhì)量定義義中所涉涉及的“實(shí)體”是一個(gè)個(gè)廣泛的的概念，其不但但涵蓋有有形產(chǎn)品品，同時(shí)時(shí)也涵蓋蓋無形產(chǎn)產(chǎn)品；不不但包括括產(chǎn)品的的產(chǎn)出物物，而且且包括其其形成的的活動(dòng)過過程。圖圖622顯示了了國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織(IISO)對質(zhì)量量所涵蓋蓋的四大大類產(chǎn)品品的分類類：有形產(chǎn)產(chǎn)品 包括所所有日常常生活用用品，生生產(chǎn)資料料和設(shè)備備，建筑筑物，基基礎(chǔ)設(shè)施施等。無形產(chǎn)產(chǎn)品 包括所所有用于于消費(fèi)的的精神產(chǎn)產(chǎn)品和用用于生產(chǎn)產(chǎn)的技術(shù)術(shù)知識(shí)。流程性性產(chǎn)品 包括括所有消消耗性的的液體、氣體、電能、波段、磁場、燃料等等。服務(wù)性性產(chǎn)品 即為為社會(huì)提提供的所所有勞動(dòng)動(dòng)及智

6、能能行為，包括能能夠?yàn)槿巳藥矸椒奖愫拖硐硎艿膭趧趧?wù)服務(wù)務(wù)，為人人們增進(jìn)進(jìn)知識(shí)的的教育及及咨詢服服務(wù)，為為人們帶帶來愉悅悅的娛樂樂服務(wù)，為人們們擺脫痛痛苦和危危險(xiǎn)的醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)等等。由此可見見，質(zhì)量量問題無無所不包包、處處處可及。它不但但囊括了了人類社社會(huì)所有有物化和和非物化化的勞動(dòng)動(dòng)成果，甚至包包括勞動(dòng)動(dòng)過程本本身。6. 133質(zhì)量觀觀念發(fā)展展歷程如圖63所示示，社會(huì)會(huì)質(zhì)量觀觀念的發(fā)發(fā)展經(jīng)歷歷了五個(gè)個(gè)臺(tái)階，每上一一個(gè)臺(tái)階階，都會(huì)會(huì)為質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的含義帶帶來革命命性的變變化：第一個(gè)個(gè)階段 符合性性 當(dāng)當(dāng)社會(huì)處處于賣方方市場的的時(shí)候，生產(chǎn)者者處于市市場的主主導(dǎo)地位位。由生生產(chǎn)者的的代表，如行

7、業(yè)業(yè)龍頭企企業(yè)樹立立起質(zhì)量量的標(biāo)桿桿，或行行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)制定出出統(tǒng)一的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，作作為檢驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范范。這個(gè)個(gè)階段，衡量質(zhì)質(zhì)量的尺尺度是產(chǎn)產(chǎn)品對統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符合合性。第二個(gè)個(gè)階段 適用性性 社社會(huì)進(jìn)入入了買方方市場，消費(fèi)者者取代生生產(chǎn)者占占據(jù)了市市場的主主導(dǎo)地位位。這時(shí)時(shí)檢驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品的尺尺子逐漸漸從生產(chǎn)產(chǎn)者手中中轉(zhuǎn)移到到了消費(fèi)費(fèi)者手中中，于是是，衡量量質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)不不再是產(chǎn)產(chǎn)品相對對于生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)范的的符合性性了，而而是對消消費(fèi)者自自身需求求的適用用性。第三個(gè)個(gè)階段 社會(huì)會(huì)性 隨著社社會(huì)的發(fā)發(fā)展，一一些消費(fèi)費(fèi)者沒有有意識(shí)到到的公共共需求逐逐漸被挖挖掘出來來了，如如環(huán)境保保護(hù)、食食品安

8、全全、社會(huì)會(huì)道德等等。由于于分散的的消費(fèi)者者缺乏必必要的手手段去識(shí)識(shí)別和檢檢驗(yàn)公共共產(chǎn)品的的質(zhì)量問問題，于于是往往往由權(quán)力力機(jī)構(gòu)代代表他們們，以立法法的形式式規(guī)定強(qiáng)強(qiáng)制性的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這這時(shí)衡量量質(zhì)量的的尺子就就具有了了社會(huì)性性的含義義。第四個(gè)個(gè)階段 經(jīng)濟(jì)性性 隨隨著消費(fèi)費(fèi)者主權(quán)權(quán)意識(shí)的的逐漸增增長，鈔鈔票日益益變成了了消費(fèi)者者評價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的選票票，高質(zhì)質(zhì)高價(jià)的的觀念受受到了挑挑戰(zhàn)。消消費(fèi)者對對許多科科技產(chǎn)品品提出的的要求不不但要好好用，而而且要買買得起、用得起起。物美美價(jià)廉的的需求迫迫使生產(chǎn)產(chǎn)者將質(zhì)質(zhì)量的競競爭蔓延延到了價(jià)價(jià)格領(lǐng)域域，性能能價(jià)格比比的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也被納納入了質(zhì)質(zhì)量規(guī)范范，這時(shí)

9、時(shí)衡量質(zhì)質(zhì)量的尺尺子已經(jīng)經(jīng)包含了了經(jīng)濟(jì)性性的含義義。第五個(gè)個(gè)階段 滿意度度隨著市市場的細(xì)細(xì)化，消消費(fèi)者不不再作為為一個(gè)抽抽象的整整體存在在了，他他們被分分解為諸諸多個(gè)性性化的具具體人群群。統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)瓦解了了，面對對各種不不同的消消費(fèi)者，生產(chǎn)者者只能對對所有不不同的需需求惟命命是從，把顧客客奉為上上帝。由由于這個(gè)個(gè)龐大的的上帝群群體喜怒怒無常、眾口難難調(diào)，這這就要求求質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)帶有有高度的的靈活性性，質(zhì)量量規(guī)范從從底線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)變成成了上限限標(biāo)準(zhǔn)，從過去去的固定定標(biāo)靶變變成了移移動(dòng)飛靶靶?？蛻魸M意意度無疑疑是一個(gè)個(gè)高難度度的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，我們已已經(jīng)很難難用定義義去描述述它的內(nèi)內(nèi)涵了，它從一一種指標(biāo)

10、標(biāo)變成了了一種境境界，我我們只能能從以下下三個(gè)特特點(diǎn)中把把握它：普遍性性 高高度的抽抽象賦予予它無所所不包的的涵蓋面面，無論論什么客客戶，無無論什么么產(chǎn)品，無論什什么服務(wù)務(wù)，這個(gè)個(gè)指標(biāo)放放之四海海而皆準(zhǔn)準(zhǔn)。相對性性 不不同層次次的客戶戶具有不不同層次次的滿意意度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一個(gè)個(gè)農(nóng)民住住三星級級酒店就就認(rèn)為進(jìn)進(jìn)了天堂堂，而一一個(gè)大款款可能對對五星級級酒店還還牢騷滿滿腹。時(shí)效性性 滿滿意度的的標(biāo)準(zhǔn)與與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)，永無無止境。正如一一個(gè)笑話話所說：當(dāng)鄉(xiāng)下下人滿足足于吃飽飽肚子時(shí)時(shí)，城里里人已經(jīng)經(jīng)風(fēng)行減減肥了；鄉(xiāng)下人人滿足于于有紙擦擦屁股的的時(shí)候，城里人人已經(jīng)在在用紙擦擦嘴了。對于質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這個(gè)飄飄忽不

11、定定的飛靶靶，可以以在高空空擊中它它，同樣樣也可以以在低空空擊中它它。614質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展階段段圖644所示，質(zhì)量管管理的理理論和實(shí)實(shí)踐也經(jīng)經(jīng)過了三三個(gè)發(fā)展展階段：自我管管理階段段 自自我管理理階段發(fā)發(fā)生在手手工業(yè)和和短缺經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期期。在這這個(gè)階段段的產(chǎn)品品大多供供不應(yīng)求求，生產(chǎn)產(chǎn)者對質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行自我控控制。王王麻子剪剪刀的質(zhì)質(zhì)量，由由王麻子子親自控控制。而而質(zhì)量控控制的結(jié)結(jié)果由客客戶以使使用效果果來檢驗(yàn)驗(yàn)，質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)就就是客戶戶的感覺覺和口碑碑，衡量量質(zhì)量高高低的尺尺度就是是購買價(jià)價(jià)格，這這是一個(gè)個(gè)貨真價(jià)價(jià)實(shí)的年年代。檢驗(yàn)管管理階段段 檢檢驗(yàn)管理理階段發(fā)發(fā)生在大大工業(yè)和和規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期期。

12、批量量化的生生產(chǎn)使生生產(chǎn)者已已無法親親自控制制質(zhì)量。王麻子子剪刀實(shí)實(shí)業(yè)有限限公司誕誕生了，分廠和和分店遍遍布天下下，王麻麻子即使使在世也也無論如如何控制制不住質(zhì)質(zhì)量了。于是公公司出現(xiàn)現(xiàn)了統(tǒng)一一的技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作為龍龍頭企業(yè)業(yè)，這個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)最最后成為為全行業(yè)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。產(chǎn)品品的質(zhì)量量雖然仍仍依賴于于結(jié)果的的終端檢檢驗(yàn)，但但是在到到達(dá)客戶戶之前進(jìn)進(jìn)行的，質(zhì)量檢檢驗(yàn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，已已經(jīng)從客客戶的模模糊感覺覺變成專專業(yè)質(zhì)檢檢人員精精確的抽抽樣統(tǒng)計(jì)計(jì)。技術(shù)術(shù)成為質(zhì)質(zhì)量的保保證，并并以高成成本投入入作為代代價(jià)，這這是一個(gè)個(gè)高質(zhì)高高價(jià)的年年代。過程管管理階段段 過過程管理理階段發(fā)發(fā)生在信信息化的的過剩經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期期。

13、隨著著產(chǎn)品的的日益復(fù)復(fù)雜化，專業(yè)分分工也越越來越細(xì)細(xì)，幾乎乎每一個(gè)個(gè)產(chǎn)品都都要涉及及諸多的的資源組組合和工工序銜接接，在這這個(gè)組合合的過程程中，任任何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的失誤都都會(huì)造成成質(zhì)量缺缺陷，于于是質(zhì)量量控制從從對成品品的控制制變成了了對資源源組合體體系的控控制，從從終端檢檢驗(yàn)變成成了對組組合要素素及其銜銜接過程程的評審審。買方方市場迫迫使生產(chǎn)產(chǎn)者不得得不同時(shí)時(shí)以質(zhì)量量和價(jià)格格為武器器爭奪客客戶，資資源組合合的原則則基于保保證質(zhì)量量的前提提下盡量量降低成成本，單單純的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變成了了性價(jià)比比的優(yōu)化化標(biāo)準(zhǔn)，這是一一個(gè)物美美價(jià)廉的的年代。圖655提供了了一個(gè)質(zhì)質(zhì)量管理理理念發(fā)發(fā)展的階階梯，由由

14、此我們們可以進(jìn)進(jìn)一步了了解質(zhì)量量管理的的理念、標(biāo)準(zhǔn)、工具的的進(jìn)步歷歷程。20世世紀(jì)初，大批移移民涌人人美國，為大工工業(yè)的興興起提供供了充足足的勞動(dòng)動(dòng)力。但但美洲移移民大多多都是被被歐洲熟熟練工人人淘汰的的非熟練練工人，管理者者只能通通過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的模模具和規(guī)規(guī)范行為為來降低低對人員員素質(zhì)的的要求。泰勒管管理法應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生生，伴隨隨而來的的是統(tǒng)一一的質(zhì)量量檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。在在這個(gè)階階段，質(zhì)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)調(diào)用檢驗(yàn)驗(yàn)來保證證，質(zhì)量量控制的的目標(biāo)是是與統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的符合性性。19224年，貝爾實(shí)實(shí)驗(yàn)室的的工程師師休哈特特發(fā)明了了控制圖圖，用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)的的方法來來控制產(chǎn)產(chǎn)品性能能的穩(wěn)定定性。于于是質(zhì)量量穩(wěn)定性性的理念念

15、取代了了單純的的符合性性理念。新的理理念證明明，產(chǎn)品品質(zhì)量不不是檢驗(yàn)驗(yàn)出來的的，而是是生產(chǎn)出出來的，要在生生產(chǎn)環(huán)節(jié)節(jié)中糾正正偏差，是保證證質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定的方方法。19442年，美國軍軍方提出出，統(tǒng)計(jì)計(jì)理論只只能識(shí)別別產(chǎn)品性性能的穩(wěn)穩(wěn)定性，而無法法識(shí)別由由設(shè)計(jì)所所帶來的的先天缺缺陷，必必須從設(shè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)節(jié)入手解決決產(chǎn)品可可靠性的的問題。后來，實(shí)驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)優(yōu)化化法的首首創(chuàng)者，質(zhì)量管管理大師師田口宏一把把這一觀觀點(diǎn)總結(jié)結(jié)為：質(zhì)質(zhì)量不是是檢驗(yàn)出出來的，也不是是生產(chǎn)出出來的，它歸根根結(jié)底是是被設(shè)計(jì)計(jì)出來的的。19556年，美國質(zhì)質(zhì)量管理理大師菲菲根堡姆姆提出了了全面質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論(TQQC)，將檢驗(yàn)驗(yàn)、生

16、產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)計(jì)計(jì)三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)一到了了PDCCA循環(huán)環(huán)法(計(jì)計(jì)劃一實(shí)實(shí)施一檢檢查一處處理)的的過程中中，使質(zhì)質(zhì)量管理理變成了了一個(gè)全全員參與與、全方方位保證證，全過過程控制制的周而而復(fù)始的的活動(dòng)。TQCC的理念念強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量不不僅是設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、檢檢驗(yàn)共同同鍛造出出來的，它更是是一個(gè)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果。19559年，美國政政府在軍軍用產(chǎn)品品的制造造和采購購中推出出了QAA認(rèn)證制制度，把把過程管管理的理理念具體體到了要要素的管管理，把把傳統(tǒng)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變成了了質(zhì)量管管理體系系，其針針對的目目標(biāo)不再再是具體體產(chǎn)品的的功效，而是生生產(chǎn)組織織保證質(zhì)質(zhì)量的行行為能力力。這個(gè)個(gè)質(zhì)量

17、體體系最終終體現(xiàn)為為：由無無數(shù)個(gè)受受到生產(chǎn)產(chǎn)過程質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證的原材材料供應(yīng)應(yīng)商，通通過共同同努力來來確保最最終產(chǎn)品品的質(zhì)量量。1977919887年，對于質(zhì)質(zhì)量管理理是一個(gè)個(gè)重要的的里程碑碑，ISSO-990000質(zhì)量體體系誕生生了。這這個(gè)國際際標(biāo)準(zhǔn)化化體系的的最大貢貢獻(xiàn)，就就是把各各國的質(zhì)質(zhì)量體系系，以及及各個(gè)不不同行業(yè)業(yè)(后來來也包括括服務(wù)業(yè)業(yè))的質(zhì)質(zhì)量體系系，統(tǒng)一一到了一一個(gè)旗幟幟之下，質(zhì)量管管理體系系變成了了一個(gè)帶帶有最大大公約數(shù)數(shù)的國際際統(tǒng)一規(guī)規(guī)范。從200世紀(jì)880年代代至今，全球一一批著名名跨國公公司又推推出了全全面保證證客戶滿滿意度的的質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，最終終完成了了質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

18、尺子子從生產(chǎn)產(chǎn)者向消消費(fèi)者手手中轉(zhuǎn)移移的過程程，這同同時(shí)意味味著把質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從一個(gè)個(gè)固定的的標(biāo)靶變變成了移移動(dòng)的飛飛靶。615 IISO質(zhì)質(zhì)量管理理體系作為質(zhì)量量管理理理論發(fā)展展的里程程碑，IISO-90000質(zhì)質(zhì)量管理理體系把把狹義的的質(zhì)量管管理體系系變成了了廣義的的質(zhì)量管管理體系系。圖66-6中中的表格格顯示了了狹義質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和廣義質(zhì)質(zhì)量管理理體系之之間的區(qū)區(qū)別，從從中可以以看到質(zhì)質(zhì)量管理理理念的的進(jìn)步。圖677中的表表格展示示了ISSO質(zhì)量量管理體體系20000年年版的全全部文件件。到目目前為止止，ISS0-90000質(zhì)量量體系有有過三個(gè)個(gè)版本。19887版是是英國版版本，主主

19、要是針針對機(jī)電電產(chǎn)品；19994版是是美國版版本，擴(kuò)擴(kuò)展到了了所有制制造業(yè)的的有形產(chǎn)產(chǎn)品；220000年版又又將適用用范圍擴(kuò)擴(kuò)展到了了服務(wù)業(yè)業(yè)和無形形產(chǎn)品，使這個(gè)個(gè)國際化化的質(zhì)量量管理體體系具備備了最大大的通用用性。一些人常常常犯的的錯(cuò)誤，是把質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)混為一一談。質(zhì)質(zhì)量管理理體系是是指組織織滿足質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和履行行質(zhì)量承承諾的能能力，包包括整個(gè)個(gè)管理體體系的協(xié)協(xié)調(diào)性、適應(yīng)性性、有效效性和自自我完善善機(jī)制，是針對對所有組組織而言言的通用用規(guī)范；而產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只是是針對產(chǎn)產(chǎn)品的固固有特性性和功能能提出的的質(zhì)量要要求，是是針對特特定產(chǎn)品品而言的的。616質(zhì)量量管理七七

20、項(xiàng)原則則質(zhì)量管理理七項(xiàng)基基本原則則高度濃濃縮了質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的精髓觀觀念：客戶導(dǎo)導(dǎo)向 就是以以客戶為為中心，把客戶戶滿意度度作為質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的尺子子。這是是ISOO一90000體體系的首首要原則則：鑒于于顧客是是組織的的存在之之本，因因此組織織不但應(yīng)應(yīng)該了解解顧客當(dāng)當(dāng)前的需需求，而而且要了了解其未未來潛在在之需求求，不但但要盡力力滿足顧顧客的需需求，并并爭取超超越顧客客的期望望。一些些國際著著名公司司甚至提提出，客客戶的滿滿意度只只能說明明質(zhì)量及及格，只只有超越越客戶的的期望值值，才能能獲得客客戶對品品牌的忠忠誠。蓋蓋洛普曾曾經(jīng)對客客戶的滿滿意度作作過一個(gè)個(gè)調(diào)查，結(jié)果表表明客戶戶的滿意意度

21、可以以分為三三個(gè)層次次：提供的的服務(wù)或或產(chǎn)品可可以達(dá)到到安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的的效果與客戶戶建立伙伙伴關(guān)系系，提供供個(gè)性化化的產(chǎn)品品功能及及服務(wù)通過互互動(dòng)反饋饋參與客客戶的決決策，為為客戶提提供咨詢詢幫助領(lǐng)導(dǎo)掛掛帥體現(xiàn)現(xiàn)了質(zhì)量量管理在在整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目管理理中的戰(zhàn)戰(zhàn)略地位位，甚至至可以說說項(xiàng)目的的質(zhì)量在在很大程程度上取取決于最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重視視程度。只有最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)掛帥，才能決決定項(xiàng)目目的質(zhì)量量方針，才能制制定質(zhì)量量計(jì)劃并并確保計(jì)計(jì)劃落實(shí)實(shí)，才能能動(dòng)員全全員參與與，才能能調(diào)動(dòng)并并配置資資源，才才能定期期評審質(zhì)質(zhì)量管理理體系，才能驅(qū)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。全員參參與說明明質(zhì)量問問題不僅僅僅是質(zhì)質(zhì)量檢查查人

22、員的的職責(zé)，而是人人人有責(zé)責(zé)。團(tuán)隊(duì)隊(duì)的每個(gè)個(gè)成員都都要以主主人翁的的心態(tài)認(rèn)認(rèn)識(shí)自己己的工作作使命，加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部溝通通，識(shí)別別容易出出現(xiàn)質(zhì)量量風(fēng)險(xiǎn)的的職責(zé)邊邊界，把把質(zhì)量責(zé)責(zé)任落實(shí)實(shí)到每一一個(gè)具體體的人頭頭上，并并且通過過培訓(xùn)把把不斷提提高工作作質(zhì)量變變成一種種自覺的的行為。過程管管理 就是將將質(zhì)量管管理的關(guān)關(guān)注點(diǎn)從從結(jié)果檢檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變變?yōu)檫^程程監(jiān)控。這種過過程管理理體現(xiàn)在在兩個(gè)方方面：在時(shí)間間坐標(biāo)上上，將整整個(gè)項(xiàng)目目實(shí)施視視為一個(gè)個(gè)工作任任務(wù)銜接接的流程程，通過過對工作作流程的的分析，識(shí)別和和精簡那那些無效效益的工工作環(huán)節(jié)節(jié)，理順順分工的的接口，形成目目標(biāo)合力力，減少少扯皮內(nèi)內(nèi)耗。在在流程鏈鏈條上建

23、建立相互互監(jiān)督機(jī)機(jī)制，讓讓每個(gè)工工作環(huán)節(jié)節(jié)的下游游工序都都變成上上游工序序的客戶戶，依次次對上游游進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督。在空間間坐標(biāo)上上，將整整個(gè)項(xiàng)目目實(shí)施視視為一個(gè)個(gè)各類資資源的集集成活動(dòng)動(dòng)，通過過對相互互依存的的組合要要素的分分析，識(shí)識(shí)別并優(yōu)優(yōu)化各類類要素功功能指標(biāo)標(biāo)，在其其銜接的的接口處處嚴(yán)格把把關(guān)，加加強(qiáng)溝通通，分享享信息和和技術(shù)資資源，確確保最終終產(chǎn)品的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)數(shù)求求據(jù)就是是任何有有效決策策都不能能憑主觀觀的概念念和假設(shè)設(shè)，而必必須以事事實(shí)為依依據(jù)，必必須建立立在量化化分析的的基礎(chǔ)上上。明確確規(guī)定收收集績效效數(shù)據(jù)的的渠道、種類、時(shí)間和和職責(zé)，確保數(shù)數(shù)據(jù)信息息的精確確可靠，用正確確

24、的方法法進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，并及及時(shí)送達(dá)達(dá)信息需需求者(如領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、客戶戶、投資資人等)，作為為決策的的依據(jù)。供方互互利 指與上上游供應(yīng)應(yīng)商建立立長期互互利的合合作伙伴伴關(guān)系。放棄單單純以價(jià)價(jià)格指標(biāo)標(biāo)決定采采購的政政策和殺殺雞取卵卵的短期期行為，開放與與供應(yīng)商商的溝通通渠道，相互信信任，共共享技術(shù)術(shù)成果及及商業(yè)信信息，聯(lián)聯(lián)手進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，在合合作雙贏贏的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上謀謀求雙方方長遠(yuǎn)利利益的最最大化。持續(xù)改改進(jìn) 就是把把追求質(zhì)質(zhì)量精益益求精作作為組織織永恒的的目標(biāo)，不斷識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)、不斷提提高質(zhì)量量目標(biāo)、不斷采采取改進(jìn)進(jìn)措施，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量的螺旋旋上升。617質(zhì)量量管理的的三部曲曲圖6

25、88顯示的的質(zhì)量管管理全過過程的三三個(gè)組成成部分，實(shí)際上上與項(xiàng)目目管理中中的計(jì)劃劃、實(shí)施施、控制制三個(gè)階階段同步步。我們們可以對對這三個(gè)個(gè)部分之之間的關(guān)關(guān)系做個(gè)個(gè)形象的的比喻：制定質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃如同立立法，質(zhì)質(zhì)量保證證如同執(zhí)執(zhí)法，質(zhì)質(zhì)量控制制如同司司法。執(zhí)執(zhí)法意在在揚(yáng)善，司法旨旨在抑惡惡，質(zhì)量量保證體體系的功功能是正正面防御御，守住住質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的邊邊界；質(zhì)質(zhì)量控制制系統(tǒng)的的功能則則是從反反面挑毛毛病，追追尋故障障原因，并隨之之采取糾糾偏措施施。62質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃621質(zhì)量量計(jì)劃編編制過程程圖6-99顯示了了質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的編制制過程。質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的輸入入依據(jù)事業(yè)環(huán)環(huán)境因素素 首首先是與與

26、項(xiàng)目可可交付成成果相關(guān)關(guān)的國家家法規(guī)和和行業(yè)法法規(guī)，包包括諸如如環(huán)保、安全、社會(huì)道道德等方方面的強(qiáng)強(qiáng)制性法法規(guī)，這這些是項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)量量的外在在約束條條件；其其次是標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)業(yè)或競爭爭性項(xiàng)目目的參照照標(biāo)準(zhǔn)，可作為為制定本本項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃的參考考；另外外還有項(xiàng)項(xiàng)目本身身的內(nèi)在在約束條條件，如如成本估估算和工工期期限限。組織過過程資產(chǎn)產(chǎn) 首首先是項(xiàng)項(xiàng)目組織織的質(zhì)量量管理方方針，這這是一個(gè)個(gè)項(xiàng)目組組織對待待質(zhì)量問問題的根根本態(tài)度度，它將將決定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的確立立，決定定團(tuán)隊(duì)成成員的價(jià)價(jià)值取向向和工作作準(zhǔn)則。例如“百年大大計(jì)，質(zhì)質(zhì)量第一一”就是一一個(gè)常見見的質(zhì)量量方針，它說明明了質(zhì)量量約束的的剛性原原則

27、，這這個(gè)原則則一旦被被奠定，不但對對質(zhì)量計(jì)計(jì)劃的編編制產(chǎn)生生指導(dǎo)性性的意義義，同時(shí)時(shí)也會(huì)對對工期計(jì)計(jì)劃和成成本計(jì)劃劃的編制制產(chǎn)生決決定性的的影響。其次是是產(chǎn)品說說明書或或范圍說說明書，因?yàn)槠淦渲卸x義了項(xiàng)目目交付成成果以及及為贏得得客戶滿滿意度所所需的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的輸出出結(jié)果質(zhì)量管管理計(jì)劃劃 具具體體現(xiàn)現(xiàn)為一套套質(zhì)量計(jì)計(jì)劃文件件，其中中包括項(xiàng)項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，為達(dá)達(dá)到質(zhì)量量目標(biāo)的的管理流流程圖、工作操操作規(guī)范范及實(shí)施施細(xì)則說說明，項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)出出物的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和用于于檢驗(yàn)這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量檢驗(yàn)表表格。過科優(yōu)優(yōu)化方案案 方方案將包包括識(shí)別別項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過程程中的崗崗位責(zé)任任邊界

28、，優(yōu)化資資源配置置，制定定績效改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)和測量量指標(biāo)等等。管理計(jì)計(jì)劃更新新質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的編制制及過程程優(yōu)化會(huì)會(huì)引起其他他管理計(jì)計(jì)劃的更更新，需需要在綜綜合評估估后進(jìn)行行銜接。編制項(xiàng)目目質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的技術(shù)術(shù)工具我我們將在在下面分分別介紹紹。622成本本收益分分析模型型成本收益益分析法法，就是是計(jì)算出出投入的的每單位位成本所所能得到到的質(zhì)量量效益，從而建建立一個(gè)個(gè)確定最最佳性價(jià)價(jià)比的數(shù)數(shù)量模型型。圖6110演示示了一個(gè)個(gè)為燃煤煤鍋爐安安裝的環(huán)環(huán)保除塵塵設(shè)備的的性價(jià)比比曲線，通過對對追加的的質(zhì)量成成本與質(zhì)質(zhì)量效果果兩組相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩者之之間形成成了一個(gè)個(gè)非線性性的函數(shù)數(shù)關(guān)系

29、。A投入入1000萬元，可以達(dá)達(dá)到9445的除塵塵率B投入入2000萬元，可以達(dá)達(dá)到9555的除塵塵率C投入入3000萬元，可以達(dá)達(dá)到J99755的除除塵率D投入入4000萬元，可以達(dá)達(dá)到9885的除塵塵率E投入入6000萬元，可以達(dá)達(dá)到9990的除塵塵率從上面這這組數(shù)據(jù)據(jù)可以看看出，成成本收益益的邊際際效益拐拐點(diǎn)應(yīng)該該是C點(diǎn)點(diǎn)。從BB點(diǎn)到CC點(diǎn)，只只追加了了1000萬元投投資，就就提高了了2的的除塵率率；而從從A點(diǎn)到到B點(diǎn)，或者從從C點(diǎn)到到D點(diǎn)，追加1100萬萬元只能能提高11的除除塵率，再往后后的D點(diǎn)點(diǎn)到E點(diǎn)點(diǎn)，追加加2000萬元只只能提高高055的除除塵率了了。因此此，C點(diǎn)點(diǎn)是成本本和收

30、益益置換率率最高的的邊際效效益拐點(diǎn)點(diǎn)，在這這一點(diǎn)上上可以投投入最小小的成本本獲得最最大質(zhì)量量效果的的最佳性性價(jià)比。不過，現(xiàn)實(shí)中中我們不不能僅僅僅考慮經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，還需需要考慮慮社會(huì)效效益。國國家法律律規(guī)定的的除塵率率底線不不能低于于98，這構(gòu)構(gòu)成了質(zhì)質(zhì)量剛性性約束邊邊界，考考慮這一一因素，成本收收益的最最佳置換換點(diǎn)就應(yīng)應(yīng)該是DD點(diǎn)了。成本收益益分析法法具有很很廣泛的的用途，往往是是增加環(huán)環(huán)保效果果，提高高食品安安全，降降低通信信誤碼率率，減少少加工廢廢品率等等項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃編編制的常常用工具具。623質(zhì)量量管理流流程圖法法質(zhì)量管理理流程圖圖在表達(dá)達(dá)方式上上有點(diǎn)類類似時(shí)間間管理的的箭線圖圖

31、，不同同的是圖圖中有很很多菱形形的檢驗(yàn)驗(yàn)判斷節(jié)節(jié)點(diǎn)，不不同的檢檢驗(yàn)判斷斷會(huì)給出出不同方方向的選選擇流程程。管理理流程圖圖往往用用于分析析項(xiàng)目的的工作程程序，表表達(dá)項(xiàng)目目實(shí)施過過程中各各工作環(huán)環(huán)節(jié)之間間的相關(guān)關(guān)性，給給出糾偏偏的路徑徑及處理理方案，可以為為編制質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃提提供一套套框架式式的模型型。圖6111是一一個(gè)載波波通信集集成系統(tǒng)統(tǒng)電路板板生產(chǎn)的的管理流流程圖，圖612是是上述生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)售后服服務(wù)的管管理流程程圖。后后者是企企業(yè)在IISO一一90000體系系貫標(biāo)過過程中制制作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化文文件，由由此不但但可以清清晰地追追蹤整個(gè)個(gè)工作流流程的脈脈絡(luò)，而而且可以以明確顯顯示每個(gè)個(gè)工作環(huán)

32、環(huán)節(jié)的實(shí)實(shí)施內(nèi)容容、實(shí)施施結(jié)果以以及責(zé)任任部門和和責(zé)任人人。624與標(biāo)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對比法法如圖6-133所示，與標(biāo)桿桿企業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)對對比，是是一個(gè)有有效而簡簡捷的制制定質(zhì)量量管理計(jì)計(jì)劃的方方法。通通過對標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系的研究究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己與與榜樣之之間的差差距，列列出為彌彌補(bǔ)這個(gè)個(gè)差距所所需要的的努力，將其分分階段納納入項(xiàng)目目質(zhì)量管管理計(jì)劃劃的實(shí)施施步驟。在很多情情況下，這種方方法的應(yīng)應(yīng)用不一一定非要要選擇一一個(gè)世界界著名跨跨國公司司作為榜榜樣標(biāo)桿桿，也可可以選擇擇比自己己強(qiáng)的主主要競爭爭對手作作為對比比參照物物，因而而此法也也可以稱稱為競爭爭激勵(lì)法法。625實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)操操作原理理實(shí)

33、驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法，是是由日本本質(zhì)量管管理大師師田口宏宏一創(chuàng)建建的質(zhì)量量優(yōu)化工工具，它它用于測測定影響響產(chǎn)品功功能質(zhì)量量的各種種變量要要素的比比值，并并識(shí)別出出對項(xiàng)目目質(zhì)量影影響最大大的變量量，從而而找出關(guān)關(guān)鍵因素素以指導(dǎo)導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃的編制制。其操操作原理理如下：首先在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量要求求和約束束條件的的基礎(chǔ)上上建立一一個(gè)數(shù)量量模型羅列出出所有影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的變量要要素，按按經(jīng)驗(yàn)值值輸入模模型依次上上下調(diào)整整上述變變量因素素，同時(shí)時(shí)對照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要求，對輸出出的效果果數(shù)據(jù)給予綜綜合評估估，直至至所有的的變量要要素達(dá)到到最佳比比例組合合從而產(chǎn)產(chǎn)生最優(yōu)優(yōu)化的效效果值為為止例如，煮煮一鍋酸酸辣湯需

34、需要四種種原料：鹽、糖糖、醋、辣椒油油，這四四種原料料就好比比影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的變量量要素，而湯鍋鍋里可溶溶解上述述原料的的水就好好比數(shù)量量模型，客戶習(xí)習(xí)慣的味味道就是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量要求求，廚師師的味覺覺就是檢檢驗(yàn)分析析工具。實(shí)驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)的操操作過程程好比窮窮盡式的的排列組組合，在在鹽糖醋醋配量不不變的前前提下依依次增加加或減少少辣椒油油的量，試驗(yàn)味味道的變變化是否否接近客客戶要求求。當(dāng)辣辣味調(diào)至至最佳狀狀態(tài)之后后，將辣辣椒油的的輸入量量固定，再分別別依次調(diào)調(diào)整鹽、糖、醋醋的輸入入量，直直到四種種原料形形成一個(gè)個(gè)最佳配配比，使使湯的味味道令客客戶滿意意為止。圖6-14演演示的就就是實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)法法的

35、工作作原理，它來自自筆者咨咨詢公司司的一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)案案例。公公司人員員需要將將筆者講講課的錄錄像在網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布布。使用用數(shù)碼攝攝像機(jī)攝攝像后，輸入電電腦編輯輯，涉及及到三個(gè)個(gè)主要參參數(shù)的設(shè)設(shè)置：視頻帶帶寬，決決定圖像像質(zhì)量和和視覺效效果視頻速速度，即即每秒視視幀，決決定圖像像動(dòng)作的的均勻度度音頻帶帶寬，決決定語音音質(zhì)量和和聽覺效效果這三方面面的質(zhì)量量越高，制作的的影片占占空間越越大，若若在網(wǎng)上上播放，每秒信信息傳輸輸?shù)乃俾事什荒艹^1228K比比特。在在這個(gè)前前提下，為了盡盡可能制制作出高高質(zhì)量的的影片，須首先先確定視視頻帶寬寬、視頻頻速度、音頻帶帶寬這三三個(gè)變量量的變化化范圍，既要獲獲得令用用

36、戶基本本滿意的的視覺和和聽覺效效果，又又不能超超過網(wǎng)上上傳輸速速率的上上限。然然后在這這三個(gè)范范圍內(nèi)，分別選選取有代代表性的的進(jìn)階變變化參數(shù)數(shù)值，按按照實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)法法排列組組合，即即在保持持另外兩兩個(gè)變量量不變的的情況下下逐個(gè)調(diào)調(diào)整每個(gè)個(gè)參數(shù)，然后按按每一種種參數(shù)設(shè)設(shè)置組合合進(jìn)行試試播，將將數(shù)據(jù)和和評估結(jié)結(jié)果錄入入圖6一一15中中的表格格，最后后對比各各種組合合數(shù)據(jù)的的效果，選出最最佳的參參數(shù)配比比組合。不難看出出，實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)法法的工作作原理涉涉及大量量排列組組合的運(yùn)運(yùn)算，在在一個(gè)多多變量的的項(xiàng)目中中，這種種窮盡式式的計(jì)算算量往往往令大型型計(jì)算機(jī)機(jī)都難以以勝任。田口宏宏一的貢貢獻(xiàn)在于于，建立立

37、了一種種優(yōu)選法法的計(jì)算算程序，可以用用最簡捷捷的步驟驟獲得最最優(yōu)化的的解。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法常常常用于研研發(fā)項(xiàng)目目中選擇擇最優(yōu)化化的組合合方案、設(shè)置合合理的工工藝參數(shù)數(shù)，選擇擇合適的的冶煉、制藥、食品、化工等等產(chǎn)品配配方，甚甚至可以以用于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理中的要要素敏感感性分析析，其最最終設(shè)置置的目標(biāo)標(biāo)不但可可以是質(zhì)質(zhì)量效果果的最優(yōu)優(yōu)化，也也可以是是性價(jià)比比的最優(yōu)優(yōu)化。626質(zhì)量量功能開開發(fā)模型型質(zhì)量功能能開發(fā)模模型又被被稱為QQFD矩矩陣(QQuallityy&Fuuncttionn Deevellopmmentt Maatriix)，顧名思思義，它它是一種種用于開開發(fā)產(chǎn)品品功能和和質(zhì)量的的量化工工具。

38、QQFD矩矩陣模型型的工作作原理和和操作步步驟如下下：1用目目標(biāo)優(yōu)化化矩陣(見圖22-6)為工具具，了解解和篩選選客戶需需求傾向向2根據(jù)據(jù)調(diào)查表表的得分分對客戶戶主要的的需求進(jìn)進(jìn)行排序序，算出出每項(xiàng)需需求的權(quán)權(quán)重3將各各項(xiàng)需求求的權(quán)重重?cái)?shù)值輸輸入QFFD矩陣陣，按輕輕重排序序列在矩矩陣下端端4列舉舉需要開開發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品功能能和增設(shè)設(shè)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，輸入矩矩陣表的的左側(cè)欄欄中5依次次對產(chǎn)品品功能(服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目)與與客戶需需求傾向向之間的的相關(guān)性性給予評評估6將相相關(guān)性的的評估值值填入交交叉空格格中，相相關(guān)值級級差可根根據(jù)項(xiàng)目目特點(diǎn)設(shè)設(shè)定7例如如：強(qiáng)相相關(guān)=22；弱相相關(guān)=11；不相相關(guān)=oo；弱負(fù)負(fù)相

39、關(guān)=一1；強(qiáng)負(fù)相相關(guān)=-28將每每格中的的相關(guān)值值與對應(yīng)應(yīng)的權(quán)重重相乘，再將每每項(xiàng)產(chǎn)品品功能的的乘積加加總9最后后將各項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品功功能的加加權(quán)總分分列入矩矩陣表的的右側(cè)欄欄，根據(jù)據(jù)得分排排序10得得分順序序證明各各項(xiàng)產(chǎn)品品功能的的重要性性，據(jù)此此決定開開發(fā)順序序和資源源配置圖6116中的的QFDD表格中中的數(shù)據(jù)據(jù)來自集集成管理理2223節(jié)節(jié)中的培培訓(xùn)案例例(見圖圖2-66)，由由此可以以看出如如何使用用QFDD_zz具來來優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目的服服務(wù)質(zhì)量量。把學(xué)員(客戶)調(diào)查表表(目標(biāo)標(biāo)優(yōu)化矩矩陣表)的五項(xiàng)項(xiàng)需求以以及其所所獲得的的分?jǐn)?shù)和和權(quán)重分分別填入入QFDD矩陣，再將培培訓(xùn)師提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目列在

40、矩矩陣的左左列，然然后分別別對每個(gè)個(gè)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目與學(xué)學(xué)員需求求傾向之之間的相相關(guān)性進(jìn)進(jìn)行評估估。例如如“大屏幕幕動(dòng)畫演演示”，與實(shí)實(shí)用性不不相關(guān)，填0，與信息息量弱正正相關(guān)，填1，與條理理性、感感染力和和通俗性性都是強(qiáng)強(qiáng)正相關(guān)關(guān)，均填填2。下下一個(gè)操操作程序序是分別別用相關(guān)關(guān)值乘以以相應(yīng)的的權(quán)重，然后將將乘積相相加：0333+ll25+220+214+ 228=1009(排排序第22)1333+ 025+020+214+28=0. 77(排序第44)其余服務(wù)務(wù)項(xiàng)目依依次按照照此程序序計(jì)算出出合計(jì)分分?jǐn)?shù)，然然后按得得分大小小排序，得到結(jié)結(jié)果如下下：1案例教教育；22大屏屏幕演示示；3課堂討討論；4

41、4課堂堂練習(xí)和和游戲；5推推薦課外外書；66印發(fā)發(fā)講課提提綱；77課堂堂錄音錄錄像。這這個(gè)排序序說明了了學(xué)員對對培訓(xùn)服服務(wù)提出出的需求求傾向，培訓(xùn)組組織者將將分別給給予不同同優(yōu)先程程度的關(guān)關(guān)注。QFD矩矩陣是指指導(dǎo)新產(chǎn)產(chǎn)品功能能開發(fā)的的有效決決策工具具，其作作用在于于以客戶戶需求傾傾向引導(dǎo)導(dǎo)技術(shù)開開發(fā)和質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)的思路路，以便便更有效效地配置置有限的的資源，去獲得得最大的的客戶滿滿意度。627質(zhì)量量計(jì)劃策策劃路線線由誰來主主導(dǎo)質(zhì)量量管理計(jì)計(jì)劃的制制定，一一直是困困擾著正正在進(jìn)行行ISOO一90000質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證的貫貫標(biāo)企業(yè)業(yè)的問題題。主流流的觀點(diǎn)點(diǎn)如圖6617所所示，質(zhì)質(zhì)量管理理由

42、誰具具體實(shí)施施，質(zhì)量量管理計(jì)計(jì)劃就應(yīng)應(yīng)該由誰誰來主導(dǎo)導(dǎo)制定。因此，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃的策策劃應(yīng)該該由項(xiàng)目目組織的的最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)掛帥帥，動(dòng)員員整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的全體體員工參參與，而而不應(yīng)該該由質(zhì)量量管理專專家或顧顧問越俎俎代庖，或者由由專職質(zhì)質(zhì)量管理理人員獨(dú)獨(dú)斷專行行，后者者只是提提供專業(yè)業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)。實(shí)踐踐的結(jié)果果證明，領(lǐng)導(dǎo)的的關(guān)注越越多，全全員參與與的程度度越高，質(zhì)量管管理計(jì)劃劃就越可可行，實(shí)實(shí)施效果果就越好好。圖6118表達(dá)達(dá)了質(zhì)量量計(jì)劃的的一般策策劃思路路，我們們通常可可以將策策劃路線線分為四四個(gè)階段段：1首先先要確定定質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)，為整整個(gè)組織織指出一一個(gè)質(zhì)量量管理的的努力方方向。質(zhì)質(zhì)

43、量管理理目標(biāo)的的確立過過程實(shí)際際上是一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)搜尋、識(shí)別、判斷、選擇的的過程，不同的的項(xiàng)目，質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)也不同同，這在在很大程程度上取取決于組組織提高高質(zhì)量管管理水平平的動(dòng)因因在哪里里。圖6618中中列舉的的就是因因四種動(dòng)動(dòng)因而產(chǎn)產(chǎn)生的四四種不同同類型的的質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)。這四四種質(zhì)量量管理目目標(biāo)的特特點(diǎn)，我我們將在在下一節(jié)節(jié)中詳細(xì)細(xì)介紹。2目標(biāo)標(biāo)確立之之后，下下一步需需要在設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品特性或或策劃服服務(wù)內(nèi)容容上尋找找突破口口，即考考慮從何何著手能能夠滿足足客戶的的期望值值。俗話話說，招招招強(qiáng)不不如一招招鮮，策策劃一個(gè)個(gè)可行的的質(zhì)量管管理計(jì)劃劃，就是是分階段段選擇一一個(gè)客戶戶的需求求點(diǎn)，

44、如如增強(qiáng)或或擴(kuò)展原原有的產(chǎn)產(chǎn)品功能能、加強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品的的耐用性性，比原原有產(chǎn)品品更加節(jié)節(jié)能省時(shí)時(shí)，或更更安全便便捷等，然后集集中有限限資源占占領(lǐng)一個(gè)個(gè)質(zhì)量制制高點(diǎn)，在某一一點(diǎn)上超超越競爭爭對手的的水平，超出客客戶的期期望值。通過每每個(gè)階段段的努力力，積小小勝為大大勝，向向自己設(shè)設(shè)定的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)步步逼逼近。3突破破口和著著手點(diǎn)找找到之后后，下一一個(gè)問題題是如何何保障實(shí)實(shí)施的效效果。一一個(gè)質(zhì)量量保證體體系的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至少需需要從組組織架構(gòu)構(gòu)、規(guī)章章制度、指標(biāo)體體系和資資源供給給等方面面給予保保障。關(guān)關(guān)于質(zhì)量量保證體體系的構(gòu)構(gòu)成要素素，我們們將在質(zhì)質(zhì)量保證證的章節(jié)節(jié)中詳細(xì)細(xì)討論。4在質(zhì)質(zhì)量保證證體系

45、建建立之后后，隨之之而來的的問題就就是如何何發(fā)現(xiàn)實(shí)實(shí)施過程程中的偏偏差，并并采取什什么程序序、措施施、手段段去糾正正。這將將涉及很很多質(zhì)量量控制的的程序、方法和和工具，以及PPDCAA循環(huán)改改進(jìn)的流流程，這這些我們們將在質(zhì)質(zhì)量控制制的章節(jié)節(jié)里詳細(xì)細(xì)探討。628確立立質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)在討論如如何確立立質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)時(shí)，人人們常犯犯的錯(cuò)誤誤是把管管理目標(biāo)標(biāo)與質(zhì)量量目標(biāo)混混為一談?wù)?。質(zhì)量量管理計(jì)計(jì)劃所確確立的目目標(biāo)首先先是管理理目標(biāo)，然后才才是質(zhì)量量目標(biāo)，管理目目標(biāo)旨在在引導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量管理理的行為為，而質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)旨在規(guī)規(guī)范產(chǎn)品品質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)。前者可可以涵蓋蓋后者，實(shí)施效效果亦有有重合之之處，但但兩者

46、的的著眼點(diǎn)點(diǎn)不一樣樣。質(zhì)量量目標(biāo)只只求治好好病，而而質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)則是旨旨在提高高自身免免疫力的的基礎(chǔ)上上治好病病，兩者者的效果果都是病病愈和恢恢復(fù)健康康，后者者的意義義更加深深遠(yuǎn)。如圖619所所示，質(zhì)質(zhì)量管理理行為產(chǎn)產(chǎn)生于四四種不同同的動(dòng)因因，這些些動(dòng)因會(huì)會(huì)產(chǎn)生四四類不同同的質(zhì)量量管理目目標(biāo)：需求引引導(dǎo)型目目標(biāo)大多多數(shù)項(xiàng)目目的質(zhì)量量管理目目標(biāo)都屬屬于這種種類型。這類目目標(biāo)需要要在市場場需求上上尋找，把眼光光盯在如如何滿足足客戶的的期望值值上?？涂蛻舻钠谄谕低怯烙罒o止境境的，安安全滿足足了他們們要求便便捷，便便捷滿足足了他們們要求舒舒適，舒舒適滿足足了他們們要求美美觀，等等美觀滿滿足

47、了他他們又要要求經(jīng)濟(jì)濟(jì)了。于于是很多多企業(yè)通通常用一一個(gè)宏觀觀的戰(zhàn)略略目標(biāo)來來概括，比如超超過999的客客戶滿意意度，然然后在這這個(gè)宏觀觀戰(zhàn)略目目標(biāo)宏觀觀的戰(zhàn)略略目標(biāo)來來概括，比如超超過999的客客戶滿意意度，然然后在這這個(gè)宏觀觀戰(zhàn)略目目標(biāo)的指指導(dǎo)下具具體制定定每樣產(chǎn)產(chǎn)品、每每項(xiàng)服務(wù)務(wù)、每個(gè)個(gè)功能的的質(zhì)量目目標(biāo)。科技推推動(dòng)型目目標(biāo) 一些科科技含量量較高的的項(xiàng)目，本身處處于科技技進(jìn)步的的大潮流流之中，產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與科科技水平平同步，若想提提高或保保持質(zhì)量量，必須須隨時(shí)跟跟上科技技進(jìn)步的的腳步，否則逆逆水行舟舟，不進(jìn)進(jìn)則退。這類項(xiàng)項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)需需要在科科技發(fā)展展的趨勢勢中去捕捕捉，

48、把把眼光盯盯在如何何運(yùn)用或或適應(yīng)新新的科技技發(fā)明成成果上。例如，隨著軟軟件業(yè)和和信息業(yè)業(yè)的迅猛猛發(fā)展，對電腦腦硬件的的容量和和讀寫速速度，對對通信帶帶寬和壓壓縮技術(shù)術(shù)都會(huì)提提出越來來越高的的要求，電腦硬硬件和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備供應(yīng)廠廠商如果果不能趕趕上這一一發(fā)展趨趨勢，即即使能在在原有質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上精益益求精，也逃脫脫不掉被被淘汰的的命運(yùn)。競爭驅(qū)驅(qū)動(dòng)型目目標(biāo) 這往往往是擁有有定型產(chǎn)產(chǎn)品和成成熟工藝藝的競爭爭性行業(yè)業(yè)中的組組織最現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的選選擇。由由于在設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)方面已已很難有有大文章章可作，只有在在精益求求精或者者降低缺缺陷率上上下功夫夫。在競競爭對手手林立的的市場上上，這類類質(zhì)量管管理標(biāo)靶靶就在前

49、前方跑道道上，樹樹立一個(gè)個(gè)榜樣標(biāo)標(biāo)桿，或或者盯住住更加強(qiáng)強(qiáng)大的競競爭對手手，以其其質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)為參照照物，作作為自己己趕超的的標(biāo)靶。在各種種類型質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)中中，競爭爭驅(qū)動(dòng)型型目標(biāo)是是最清晰晰可行的的，甚至至連達(dá)標(biāo)標(biāo)的步驟驟和手段段都可以以借鑒，有貓作作模特兒兒，還愁愁不會(huì)畫畫虎嗎?社會(huì)強(qiáng)強(qiáng)制型目目標(biāo) 例如污污染排放放指標(biāo)，食品和和藥品中中有害物物質(zhì)含量量指標(biāo)等等，這類類質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)不是企企業(yè)自主主選擇的的，而是是權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)代表表公共利利益強(qiáng)加加的。確確立這類類目標(biāo)的的核心問問題是正正確地理理解客戶戶的利益益。例如如，一個(gè)個(gè)為發(fā)電電廠生產(chǎn)產(chǎn)安裝脫脫硫除塵塵設(shè)備的的項(xiàng)目，客戶并并不是

50、這這家出錢錢購買設(shè)設(shè)備的發(fā)發(fā)電廠，而是周周邊地區(qū)區(qū)的全體體居民，他們雖雖然沒有有權(quán)力簽簽署合同同，但他他們會(huì)委委托當(dāng)?shù)氐卣牡沫h(huán)保部部門提出出質(zhì)量要要求，維維護(hù)自己己的利益益。因此此，這種種項(xiàng)目的的質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)不是電電廠的滿滿意度，而是要要以達(dá)到到環(huán)保局局檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為底底線，并并爭取超超越周邊邊居民的的期望值值。上述不同同類型的的質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)，盡管管動(dòng)因和和著眼點(diǎn)點(diǎn)各有特特性，但但是實(shí)施施結(jié)果卻卻有相同同的共性性，如圖圖619所所示，達(dá)達(dá)標(biāo)效果果基本不不出以下下范圍：增強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的功功效，例例如，增增加產(chǎn)品品的功能能或增強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品的的使用效效果，增增設(shè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目或或提高服服務(wù)質(zhì)量

51、量和服務(wù)務(wù)效果。提高產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的性性能價(jià)格格比，即即在保證證質(zhì)量的的基礎(chǔ)上上最大限限度地降降低一次次性購買買(或投投資)成成本及日日常使用用(運(yùn)營營)成本本，做到到物美價(jià)價(jià)廉。提高產(chǎn)產(chǎn)品的合合格率或或達(dá)標(biāo)率率，使質(zhì)質(zhì)量缺陷陷率最大大限度地地趨近零零。確立質(zhì)量量管理目目標(biāo)之后后，就可可以在這這個(gè)宏觀觀目標(biāo)的的指導(dǎo)下下設(shè)定具具體產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量目標(biāo)了了。產(chǎn)品品的質(zhì)量量目標(biāo)需需要瞄準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的滿意度度。如前前所述，客戶的的滿意度度是一個(gè)個(gè)不斷移移動(dòng)的標(biāo)標(biāo)靶。捕捕捉這個(gè)個(gè)飛靶，體現(xiàn)高高難度的的質(zhì)量管管理水平平，其中中最困難難、最繁繁瑣的工工作，就就是識(shí)別別客戶的的各種需需求。629識(shí)別別客戶

52、的的期望值值客戶滿意意度可以以說是質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃中中出現(xiàn)頻頻率最高高的概念念。圖6620給給出的公公式表明明，客戶戶滿意度度是客戶戶的期望望值與體體驗(yàn)值之之比，期期望值大大于體驗(yàn)驗(yàn)值，客客戶肯定定不滿意意，至少少體驗(yàn)值值等于期期望值，客戶才才會(huì)滿意意。如果果體驗(yàn)值值超過了了期望值值，客戶戶甚至?xí)?huì)喜出望望外。因因此，客客戶的需需求分析析應(yīng)該從從兩個(gè)方方面著手手：一是是識(shí)別客客戶的期期望值，二是了了解客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)值?？蛻舻钠谄谕祵?shí)實(shí)際上就就是客戶戶的需求求，它包包含了明明確的需需求和隱隱含的需需求。圖圖620將將這兩類類需求形形象地比比作一座座浮動(dòng)的的冰山。我們能能夠直觀觀到的客客戶明確確

53、需求，如同冰冰山浮出出水面部部分，只只占客戶戶全部需需求的很很小部分分。例如如：飯店店里客戶戶點(diǎn)的菜菜；火車車票和飛飛機(jī)票上上標(biāo)明的的時(shí)間、地點(diǎn)、待遇級級別；醫(yī)醫(yī)院里患患者的申申訴；合合同中客客戶規(guī)定定的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)等等，這類類需求比比較容易易識(shí)別和和分析。大部分的的客戶需需求是隱隱含的需需求，就就像冰山山沉在水水底部分分。而客客戶的隱隱含需求求才是制制定質(zhì)量量計(jì)劃過過程中需需要識(shí)別別的主要要對象。一般來來說，客客戶隱含含需求包包括三種種情況：客戶認(rèn)認(rèn)為不言言而喻的的基本需需求 這部分分需求雖雖然很少少明文寫寫入契約約，但是是其重要要性甚至至超過客客戶的明明確需求求。例如如，飛機(jī)機(jī)票上雖雖標(biāo)有時(shí)

54、時(shí)間和地地點(diǎn)，可可并沒有有寫明保保證旅客客活著回回家，但但這并不不意味著著旅客不不關(guān)心自自身的安安全。安安全需求求已經(jīng)隱隱含在“準(zhǔn)時(shí)送送達(dá)”的意思思中了，只不過過旅客認(rèn)認(rèn)為這是是理所當(dāng)當(dāng)然的，無須明明文規(guī)定定。這類類隱含需需求雖然然無須識(shí)識(shí)別，但但是很容容易被視視若無睹睹。需要深深入挖掘掘的客戶戶潛在需需求 這類需需求是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)存在在，但是是客戶自自己表達(dá)達(dá)不出來來，需要要通過調(diào)調(diào)查研究究去識(shí)別別發(fā)現(xiàn)。例如卡卡拉OKK和保齡齡球，就就滿足了了人類自自身潛在在的兩大大欲望：表現(xiàn)欲欲和破壞壞欲。又又如，電電子寵物物的誕生生使很多多兒童的的關(guān)愛心心得到滿滿足，甚甚至使很很多成年年人都沉沉迷其中中。最初

55、初，消費(fèi)費(fèi)者往往往自身都都沒有意意識(shí)到自自己的這這些需求求，是項(xiàng)項(xiàng)目的開開發(fā)者通通過識(shí)別別、觀察察、研究究、分析析把這些些潛藏在在人們心心底的欲欲望釋放放出來了了。通過變變革引發(fā)發(fā)的客戶戶的新需需求 這類需需求原先先并不存存在，是是由于技技術(shù)革新新或者制制度變更更改變了了人們的的習(xí)慣。例如，由通信信技術(shù)革革命催生生的手指指經(jīng)濟(jì)(手機(jī)短短信)；又如，隨著都都市生活活節(jié)奏加加快而引引發(fā)的快快餐及速速凍食品品的消費(fèi)費(fèi)需求，還有非非典時(shí)期期時(shí)興的的分餐制制、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教育等等。改變變消費(fèi)者者的傳統(tǒng)統(tǒng)習(xí)慣往往往具有有極大的的風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)時(shí)也具有有極大的的挑戰(zhàn)性性，很多多項(xiàng)目因因此敗得得血本無無歸，但但也有很

56、很多項(xiàng)目目由此風(fēng)風(fēng)靡全球球。僅僅了解解客戶的的期望值值并不意意味著能能夠獲得得他們的的滿意度度，還需需要研究究他們的的體驗(yàn)值值。掌握握客戶的的期望值值只不過過說明你你知道了了客戶的的口味偏偏好，但但你提供供的食品品是否能能夠滿足足他們的的偏好，還需要要通過研研究客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)值來驗(yàn)驗(yàn)證。了了解客戶戶體驗(yàn)值值有三種種方法：與客戶戶交換角角色 即換位位思維。俗話說說，木匠匠造門，自己過過得人過過得。自自己當(dāng)一一回客戶戶，替客客戶扒拉拉一下算算盤，就就不難理理解客戶戶的感受受了。這這是了解解客戶體體驗(yàn)值最最簡單也也是最有有效的方方法。與客戶戶交流溝溝通 讓讓客戶自自我表述述自己的的感受。例如，通過召

57、召開客戶戶的座談?wù)剷?huì)，散散發(fā)客戶戶調(diào)查問問卷，隨隨機(jī)取樣樣訪談等等方式，搜集客客戶感受受的信息息，然后后用相關(guān)關(guān)分析的的方法去去獲得客客戶的體體驗(yàn)值。研究客客戶的行行為 這是近近代興起起的行為為主義研研究方法法。例如如，有些些公司為為開發(fā)廚廚房用品品在消費(fèi)費(fèi)者廚房房里裝設(shè)設(shè)了暗藏藏的攝像像機(jī)，研研究家庭庭主婦的的每一個(gè)個(gè)習(xí)慣動(dòng)動(dòng)作。行行為主義義研究人人員認(rèn)為為。大部部分消費(fèi)費(fèi)者都不不善表達(dá)達(dá)自己的的感受，如果你你問一家家餐廳的的顧客是是否滿意意食品的的質(zhì)量，也許只只會(huì)得到到“挺好”、“不錯(cuò)”、“還行”之類出出于禮貌貌的含糊糊回答，與其這這樣與客客戶無效效溝通，還不如如直接研研究客戶戶桌上的的剩

58、菜。哪種菜菜剩的最最多，就就說明客客戶對那那種菜不不滿意。行為往往往比語語言更雄雄辯。客戶是上上帝，任任何一個(gè)個(gè)組織在在上帝面面前都是是有局限限性的，誰也不不可能包包攬全部部上帝的的全部需需求?，F(xiàn)現(xiàn)實(shí)的選選擇是：要么滿滿足全部部上帝的的部分需需求，要要么滿足足部分上上帝的全全部需求求。問題題在于選選擇不同同上帝的的不同滿滿足點(diǎn)。一列火火車不可可能對所所有的客客戶招手手即停，尋找客客戶的滿滿足點(diǎn)意意味著選選擇合適適的車站站，車站站選得好好就可以以最大限限度地滿滿足客戶戶的需求求。6210確確立目標(biāo)標(biāo)三項(xiàng)原原則客戶的需需求分析析固然是是制定質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)的的根本依依據(jù)，掌掌握了客客戶的期期望值和

59、和體驗(yàn)值值，可以以保證質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)的的正確性性，但是是未必能能夠保證證這個(gè)目目標(biāo)的可可行性。就像你你對準(zhǔn)了了靶子未未必一定定有能力力擊中它它，一個(gè)個(gè)正確且且可行的的質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)，還須須符合三三項(xiàng)基本本原則：目標(biāo)的的選擇需需要與質(zhì)質(zhì)量方針針保持一一致 如果組組織制定定的質(zhì)量量方針是是走低端端路線，關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性，那么質(zhì)質(zhì)量管理理El標(biāo)標(biāo)就不能能偏離這這個(gè)方針針，去一一味追求求尖端技技術(shù)和擴(kuò)擴(kuò)展更多多的功能能，而需需要在確確保產(chǎn)品品基本功功效的前前提下，最大限限度地降降低成本本。達(dá)標(biāo)的的操作過過程必須須是現(xiàn)實(shí)實(shí)可行的的 也也就是說說，不要要為了嘩嘩眾取寵寵去提出出一些

60、好好聽但辦辦不到的的指標(biāo)。例如，某銀行行為提高高服務(wù)效效率向所所有客戶戶許下“一分鐘鐘承諾”，保證證客戶排排隊(duì)等待待的時(shí)間間不超過過一分鐘鐘。這個(gè)個(gè)質(zhì)量目目標(biāo)被做做成了標(biāo)標(biāo)語牌，掛在所所有儲(chǔ)蓄蓄所營業(yè)業(yè)廳內(nèi)。但是由由于最終終無法履履行這個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過過高的承承諾，標(biāo)標(biāo)語牌上上的質(zhì)量量目標(biāo)最最終變成成了顧客客的笑柄柄。達(dá)標(biāo)的的結(jié)果必必須是可可以量化化測量的的 只只有可測測的目標(biāo)標(biāo)才具有有可比性性，與標(biāo)標(biāo)桿比出出差距，和過去去比出趨趨勢。有有了可比比性才是是可評估估的，評評估目標(biāo)標(biāo)到底實(shí)實(shí)現(xiàn)了沒沒有，是是進(jìn)步了了還是倒倒退了。像“讓天更更藍(lán)水更更綠”、“讓顧客客感覺到到家的溫溫暖”之類的的口號(hào)，只有宣