1、第一盤夜場突發(fā)事件處理

1、1如何處理素質低的客人？在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經(jīng)理馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水

2、、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不自己倒酒的，應馬上毛巾（）擦掉水跡，再，吸干污物。6客人損壞公司財物應該怎樣處理？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到機關處理。7打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味

3、應噴空氣清新劑。8客人遺失物品怎樣處理？服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。9客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開

4、怎么辦？應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。11客人在房間有不雅動作應怎么做？服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。13客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務員要有

5、高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。14客人房間音響效果怎么辦？在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。15當客人與員工或公司利益發(fā)生時應該怎么辦？應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知。16客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展，但客人還是繼

6、續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。17開爆啤酒時服務員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。19當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，臺面

7、、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。21當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。22若客人有不軌、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人

8、干擾。23當客人不摔壞，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人離開座位，立即現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。24若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說公司自己有發(fā)電機?！?5凡主管以上簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是送的東西，請慢用?！?6若客人向提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝的寶貴意見，我馬上向經(jīng)理匯報，希

9、望下次能夠使?jié)M意，！”最后將意見反饋給上司。27若你不將酒水灑在客人身上或客人不將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生。如果是客人不將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?8當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，公

10、司的是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。29當客人飲醉酒，物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施?知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔現(xiàn)場，迅速擦干凈。30當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看時，應找借口說“請問全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。31客人走出包廂時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外

11、貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是或經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。32大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道。33你下單時不寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。34上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。35客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司，以防事情延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按

12、公司規(guī)定價格賠償。36無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，、開臺、知會前廳。37服務途中發(fā)現(xiàn)客人是客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38管理在被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39客人提出找 XX 老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找 xx 老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的 xx 老總反映，看是否接見客人。40當發(fā)生火警、打

13、架斗毆時，該如何處理？一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1)保持，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?)了解客人有無埋單，并知道消費情況。4)呼喚附近同事，幫助看好該區(qū)的客人，防止跑單。5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干

14、火器。7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司及同事引導客人按正確的安全通道二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1)第一時間通知就近的保安部，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理安排和協(xié)調。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。為，防止再度5)極度

15、的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。41突發(fā)事件發(fā)生時：例 1外面突然有何處理？分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。，例 2公司場內(nèi)出現(xiàn)例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候的指示

16、，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例 3公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而自身或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理現(xiàn)場，打 110或打 120 急救（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或止他人進入。）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防42怎樣辨認客人今晚誰埋單？1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2)從 DJ 服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。5)從客人禮儀中或從客人的介紹中看出來。43中途服務怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客

17、面前，禮貌小聲地：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。44怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為 1/3 杯或少許）45怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是的一種高雅服務方式

18、，反映了的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46怎樣為客人或轉房？當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不廳私自帶客人轉房，以免47點清客人什么叫續(xù)單？在服務中，客人埋單后，沒有離開 KTV 房或，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次、開臺。稱之為續(xù)單。48什么叫補卡？在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費卡丟失廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。49對喝醉酒或飲酒過量的客人提供怎樣

19、的服務？除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人熱毛巾或進行松骨50對患感冒的客人提供怎樣的服務？1)為客人空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1)先知先覺指在見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)人沒提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。52資客開錯卡怎么辦？1)直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取

20、消此卡。2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53怎樣大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/，您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54怎樣大膽禮貌地介紹公司管理？當公司或管理進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司：“先生/！這位是公司的XX，他聽說您在這里，特意來看您來了。”55你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？1)當客人走入 KTV 房，服務員應面帶微笑，歡迎客人到來。2)進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀

21、。3)中途優(yōu)質禮貌的服務，熟練的操作技巧。56獲得高額小費定律？高額小費=25%服務（硬件與服務）+75%醒目+運氣。57怎樣才能在服務中立于不敗之地（應做到哪些）？1)能合群，服眾望。2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。5)熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。8)做事謹慎，保持低調、謙虛。9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58怎樣才能掌握客人稱呼與？1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2)禮貌地向

22、客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。59客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能。3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴處理。60客人要向員工敬酒怎么辦？1)婉言謝絕并感謝客人。2)主動為其服務，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務。61開臺定食（水果、小食、）要，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦？1)禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。62服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應充

23、分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。63電腦點歌時未按客人點歌應怎么辦？首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術。”64當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?5客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?6客人對服務員不禮貌時怎么辦？不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。67

24、向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？1)面帶微笑。2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。68服務員怎樣才能做到成功推銷？1)熟悉各種食品、飲品的價格。2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道特別5)掌握酒水牌中的任何變化。6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式酒醉客人的處理1、觀察并了解客人喝醉的程度(1)稍醉：在血液中濃度為 005以下，大約為一瓶啤酒，表現(xiàn)為話多。(2)醉酒：在血液中濃度為 00501，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反應遲鈍，說話出現(xiàn)語言。(3)大醉：在血液中的濃度為 0103

25、，大約為 46 瓶啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復說同一句話。(4)爛醉： 2、對酒醉顧客的處理在血液中濃度為 04，大約 8 瓶啤酒，步行。為了保持 KTV 正常有序的經(jīng)營，對顧客酒醉的處理應按以下幾個原則來執(zhí)行：(1)服務應對顧客的行為負責，不可用和言詞來、責罵客人。(2)當客人稍醉時，應技巧的建議客人點無飲料，如茶水、碳酸飲料等。(3)當客人酒醉，應馬上停止供應酒類飲料，并為客人提供涼毛巾放在額頭，或送上熱飲幫助解酒。(4)當客醉，或騷擾其他客人時，應在不影響其他客人消費及 KTV正常營業(yè)程序的情況下，請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間) 休息，或者送酒醉的客人離開，同時應記下客人所帶物品、車號及其所屬公司，以保證客人安全。(5)如果客人爛醉，應提供力所能及的