酒店調研報告總結匯報4篇

1、酒店調研報告總結匯報1餐飲業(yè)是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務性勞動于一體，向 消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行 業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級酒店為主，之前 以企業(yè)模式經(jīng)營，有主管經(jīng)理負責銷售、服務，廚師主管后廚的加工 制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)那么不同，一個人經(jīng)營為主，一切自己做 主。但歸根揭底，在全社會都在理性消費的同時，餐飲業(yè)要想很好的 經(jīng)營，就得符合消費者的消費情況。通過網(wǎng)絡信息了解到：中央改進作風的“八項規(guī)定”以及反對鋪張浪費、遏制公款消費 的常態(tài)化，贏得民眾一片叫好聲，同時也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。 今年以來，無論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)

2、據(jù)，餐飲業(yè)均以個位增幅繼 續(xù)拉低消費增幅水平線，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放 以來的首次負增長。面對大形勢的變化和稅費負擔過重,“四高一低” 等頑疾，餐飲業(yè)開展進入了瓶頸期，行業(yè)轉型升級勢在必然。中國烹 飪協(xié)會認為，餐飲企業(yè)應加快自主創(chuàng)新，在商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)、提 供服務等方面尋求新的盈利增長點，不斷提高競爭力，促進產(chǎn)業(yè)進一 步開展壯大。近期，不少餐飲企業(yè)都在行動著。一些高端餐飲業(yè)已進 行了產(chǎn)業(yè)轉型，并收到良好效益。如：國內餐飲高端品牌湘鄂情宣布 公司取消高端餐飲，轉型ktv家庭歡聚餐廳后，凈雅日前也宣布從高 端路線回歸群眾餐飲。凈雅食品股份董事長透露，凈雅將在 各店一層開設火鍋店，

3、經(jīng)營海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后，凈雅 大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務員在餐廳門 口站著，很是悠閑?？纯磿r間，已經(jīng)兩點多鐘了，于是我們決定正式 向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該 酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結果 沒有到達我們的預期目的，但不管怎樣，相對于先前的被拒絕，這也 算是屬于我們的一種成功吧。同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談 及的內容作一下闡述。學生：您好，很高興您能接受我們的采訪。收銀員：不客氣！學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的開展歷史？收銀員：我們酒店已有五六十年

4、的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待 所，現(xiàn)在是獨家經(jīng)營。學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務理念。 那么，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念？收銀員：可以。我們的管理理念是團隊合作，服務理念是微笑服 務。同時，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱 情、優(yōu)質的服務、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。學生：從規(guī)模和硬件設施來看，我想貴酒店應該屬于綜合性酒店 吧？收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗與浴中心已經(jīng)被私人承包了。學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎?如果有的話，能否為我們作一下詳細的介紹呢？收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會由領

5、班主持， 要求所有員工參加，包括廚房工作人員。學生：那您們的總經(jīng)理出席例會嗎？收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。學生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調查，感覺有吧臺服務的酒店并 不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責又有哪些？收銀員：其實，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒 水，并且我們的工作主要也就是收銀。學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的？收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。學生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費現(xiàn)在一直 是個熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī) 定的？收銀員：我們酒店不允許服務員收取客人

6、的小費。并且，在宿州 這個地方也很少有客人給小費。所以，收小費現(xiàn)象在我們酒店基本上 沒有發(fā)生過。學生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說了這么多。收銀員：不客氣，這是我們應該做的。針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查 內容。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下 小結，并本著就事論事、對事不對人的原那么發(fā)表一些自己的看法。（一）酒店服務人員無服務意識當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。 這不禁讓我們對服務意識產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務員是顧客 進店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人 要素。服務是否具有滿足顧客需求的能

7、力直接決定了顧客的滿意度, 從而影響著酒店企業(yè)本身的開展。在我看來，服務意識的強弱就是衡 量一個服務員優(yōu)秀與否的一個重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務的熱情、 周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務意識的一個重要 表現(xiàn)就是服務態(tài)度。顧客到酒店接受服務，服務人員的態(tài)度在很大程 度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的 重要因素。另外，說到服務意識，我們不難想到微笑服務。微笑是人際交往、 同事合作、為客服務中的致勝法寶。在這次調查中，所有被采訪的酒 店都談到了微笑服務，我想這幾乎是所有酒店所強調的。但實際上不 少酒店員工服務中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付和 敷衍，

8、而非發(fā)自內心，缺乏情感和親和力。所以，我認為酒店應加強 對員工的微笑培訓。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得 最真、最美，工作質量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的 親近，會感覺到你的優(yōu)質服務，感覺到你的自信、素質、涵養(yǎng)及服務 意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，并 最終促進酒店的生存和開展。（二）酒店產(chǎn)品無特色，服務無個性，無創(chuàng)新意識，多數(shù)酒店具有雷同性顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情 況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需 求。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務從“標 準化服務”到“個性化服

9、務”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值 服務”的理念，是酒店服務理性化的表達，同時也是求得顧客認同, 并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店未來 的開展中，有特色的產(chǎn)品和個性化服務會使酒店在市場經(jīng)濟中呈現(xiàn)出 強有力的生命力和競爭力。反之，那么面臨生存和開展的危機。因此, 酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標準化服務的同時，更應追求為不同 的顧客提供具有針對性、個性化的服務。（三）絕大多數(shù)酒店不注重細節(jié)服務高質量的酒店服務應多多關注細節(jié)。細節(jié)服務往往能給顧客留下 深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎。然而，現(xiàn)在不少酒店 在服務過程中對細節(jié)有所忽略，所關注的

10、只是外表的、大概念的、幾 乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是 很難在這個領域有突破性的開展的。所以，我希望這些酒店能夠意識 到這個問題，并采取措施，爭取做到高質量的服務。（四）服務員對客服務方式千篇一律服務質量應該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務 過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的顧客會 因古板、無創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情 境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同 的顧客注意觀察，以提供針對性服務，而不是千篇一律的服務。（五）多數(shù)酒店對服務人員進行崗前培訓似乎成了一種形式，而 無多大實效，同

11、時也忽略了對后勤人員的培訓。培訓是酒店成功的必由之路，是酒店開展的后勤之所在，同時也 是一種管理。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有布置的 向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗、管理知識和 服務技能。雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓I,然而當我們 問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培 訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了后 勤員工，以至于在酒店內漠視顧客。正如老師所說，一些清潔員工遇 客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。（六）酒店員工素質不高，反映出酒店沒有

12、規(guī)范的管理制度在這次調查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班 期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質問題。酒店服務人員 提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高 顧客的滿意程度，更有賴于服務人員的素質提高，這也就要求酒店制 定出嚴格的管理制度來加以規(guī)范。（七）酒店服務人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重 通過這次調查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大局部服務人員都不具備系統(tǒng) 的理論知識，沒有受過專業(yè)教育，很難增強其服務意識，并在一定程 度上不便于酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應與旅游專業(yè)學校 （或設有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關系。目前各地旅游專 業(yè)學校隨著

13、國內甚至世界酒店業(yè)的開展也開始蓬勃開展。由于學生在 學校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識 和認識，特別是服務意識。因此，與旅游專業(yè)學校（或設有酒店管理 專業(yè)的院校）建立良好關系，采取合作辦學、定向分配、定點實習等 方法，接收一定數(shù)量的實習生，對酒店員工隊伍專業(yè)化及集中管理有 相當大的益處。（八）不注重硬件設施和酒店文化的建設就我個人而言，一個酒店的規(guī)模和硬件設施應該是吸引客源的第 一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新, 使酒店進一步適應開展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的 需求，為酒店各項工作的順利開展和經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎。 然

14、而就我們對宿州某一區(qū)域的調查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并 不是很好，并且很不注重酒店的文化建設，以致于不能創(chuàng)造出酒店的 特色，適應市場競爭。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到 這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人 為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。以上是我們這次酒店調查的所得。我想，由于思想和考慮問題的 角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內容，我所談的 只是自己內心的真實想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯 誤之處，還望武老師批評指出。酒店調研報告總結匯報31概述金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團best western在金 華市區(qū)的首家成員

15、酒店。酒店總投資5億人民幣，建筑面積2. 75萬 平方米，樓高31層。其中1-16樓為酒店局部，17樓-31樓為高級寫 字樓。酒店自20 xx年7月開始營業(yè)，擁有200余間（套）客房。酒店設 有中西餐廳，可同時容納1200人就餐。另有行政會所、咖啡廳、多 功能廳、各類會議室以及商務中心、書屋、花店、商場、美容美發(fā)、 桑拿、健身房、乒乓球室、ktv等服務設施。區(qū)位金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號，八一北街與新華街交 匯處。1交通分析旅館選址應考慮交通方便，距離車站、碼頭和機場不應過遠。旅 館為大量車輛和人流集散地，又有大量物品進出，大批車輛停放，這 些情況在選址時都應妥加考慮，防止使城市交

16、通堵塞。圖2：酒店周 邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部，雖然并不在市區(qū) 中心，但有十分便捷的交通,例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達； 距沃爾瑪超市約3公里，乘坐出租車5分鐘到達。在客流運輸方面, 酒店距汽車西站約3公里，乘坐出租車5分鐘到達；距火車西站約3 公里，乘坐出租車5分鐘到達。2環(huán)境分析位于城市內的旅館應能便于旅客了解城市精華、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設施。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部 為高層住房，東部為多層住房。在酒店西南方向為金華市區(qū)中心綠帶 回溪公園。3.酒店調研金華世貿(mào)大飯店屬4星級賓館，各項功能齊全，提供高品味的中 西式自助早餐，

17、行政會所、咖啡廳、多功能廳、各類會議室以及商務 中心、書屋、花店、商場、美容美發(fā)、桑拿、健身房、乒乓球室、ktv 等服務設施。全樓有34層，包括底下3層。其中，地下3層為停車場，地下 2層為各會議與多功能廳，地下1層為中餐廳與商務會所，1層為大 堂，2層為中餐廳與會議廳，3-16層為客房層，其中6-7層為行政客 房，17-30層為寫字樓，31層為餐飲會所。公共服務局部3. 1. 1迎賓區(qū)金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進入大堂就可以看到正 對大門的電梯，方便客戶使用?？偱_位于電梯右邊，旅客可以方便地 在次辦理入住手續(xù)。在總臺右邊，是喜麗爵士吧。喜季西餐廳與悅可 屋精品店位于電梯左邊。在大堂

18、層，除了可以通過電梯前往其他樓層，還可以使用入口右 側的盤旋樓梯，前往地下1層與2層。L 2餐飲服務區(qū)大堂的西餐廳，地下1層與地面2層的中餐廳，共同組成了酒店的餐飲服務區(qū)。就其規(guī)模而言，西餐廳規(guī)模較小，而中餐廳幾乎占據(jù) 了兩個樓層。酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式，但也采用大廳集中布 置餐桌的形式，只是大廳的面積較小。在餐廳層中，可以看到一些公共休息區(qū)，布置了沙發(fā)與茶幾。在 2層的喜盈閣行政酒廊，向客戶提供了小憩的場所。3. 1.3會議、宴會區(qū)酒店的會議廳主要集中在地下2層，包括喜望會議廳、喜瑞會議 廳、喜和會見廳。各廳面積較大，且布置數(shù)十張圓桌，可根據(jù)需要隨 時改變格局，在會議與宴會等多

19、種使用需求中靈活切換。地下2層同 時還擁有世貿(mào)多功能廳、喜樂宴會廳、喜漾spa康體中心。另外，喜 格會議廳位于地面2層，但是面積較小，可視為會議專用廳。3. 1.4娛樂的會所區(qū)在世貿(mào)大飯店內，分布著幾個不同的會所，分別為位于地下2層 的喜漾spa康體中心，地下1層的世貿(mào)伯爵商務會所，地面2層的健 身中心，西塔31層的喜爵會私享會所。每個會所布局不同，功能不同，能為客戶提供多樣的服務。值得注意的是，位于西塔31層的喜爵會私享會所，分上下兩層， 通過樓梯與單獨的觀光電梯連接，每層的面積并不是很大。會所主要 是一個餐飲會所，用以舉辦聚餐使用。會所內各廳可作為一個獨立的 包廂，并以地方命名，例如北京廳

20、、東京廳、悉尼廳等。各包廂面積不等，可供8-10人同時就餐，并設置備餐廳。1.5室內室外停車區(qū)金華世貿(mào)大飯店的停車場分別位于地下3層與室外地面。酒店擁有兩個供賓客使用的大門，位于酒店的西南部與東北部, 各大門門口均為地面停車場。地面停車場規(guī)模較小，每個停車場各設 一個出入口。地下停車庫占地面積約3500平方米，擁有固定車位87個，備有 完善的基礎設施（消防設施、通風排水設施等）。車位安排合理，能 滿足賓客的使用需求。2客房局部酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房。通過調查，我們了解到酒店的客房分為：普通標準間、普通大床 間、豪華標準間、豪華大床間、商務標準間、行政大床間、行政標準

21、間、商務至尊大床間、商務至尊雙人間、行政至尊大床間、行政至尊 雙人間、商務至尊套房。3外包局部酒店17-30層為寫字樓局部，各層基本分為辦公室、會議廳、接 納臺等幾局部。這些樓層是酒店外包給其他公司，供其日常辦公使用o3.4內部管理局部金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比擬分散，在公共服務局部，根據(jù)不同的使用需求，分布著機房、倉庫、員工休息室、更衣間等用房。在客房局部，每層都設有員工房間，方便服圖11：寫字樓集團餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營格 局，”這樣可以用群眾餐飲的菜品彌補經(jīng)營高端正餐的虧損”。高端餐飲業(yè)利潤下滑已成為不爭的事實，為了扭虧為盈，越來越 多的高端餐飲酒樓開

22、始走“平民”路線，推出中低價菜式或半份菜, 并從主攻宴請招待轉為更多的依靠自助餐、外賣。中國烹飪協(xié)會會長 認為，餐飲業(yè)中群眾消費的層次很豐富，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬 件、軟件條件和特點，找到新的目標群體定位是積極的嘗試。當下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化開展、多業(yè)態(tài)組合、多服務模式。國內大型餐飲集團也在利用企業(yè)標準化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運營、 管理體系，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬、嘉和 一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地，通過介入上下游 產(chǎn)業(yè)鏈，涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合， 到達降低交易本錢，并為企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn)、復制擴張?zhí)峁┯辛χС帧４送?，不少餐?/p>

23、企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海 底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團紛紛自建商圈，錯位經(jīng)營, 開展各類工程。百勝集團在進入中國后一直在尋求多業(yè)態(tài)開展，成功 收購了小肥羊后，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作，涉足地產(chǎn)、連鎖超市、 餐飲，進一步完善商業(yè)資源配置。一、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：1、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店、飯店、 專業(yè)飯店、酒樓，以及群眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂餐飲、特色 餐飲、地方小吃為主。務人員及時為客戶提供服務。另外，在酒店的17層，集中分布 了酒店的各項辦公室，例如財務室等等，對整個酒樓的正常運作起到 行政管理的作用。分析景觀分析世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野。從

24、外部看，還有很好看的觀光電 梯。世貿(mào)有搶眼的、標志性的外觀造型，從遠處看，呈雙塔的外形, 十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂、共享空間，以及時尚、 前衛(wèi)的餐飲、娛樂設施與客房。在景觀設計中運用樹木、玻璃、磚墻進行圍合，虛實交替，使室 內的綠意與室外的景觀遙相呼應。世貿(mào)設計中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色，樹立綠色環(huán) 境意識。4. 2造型分析4. 2. 1材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨特的視覺效果，能夠 創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài)。運用材質而不是固定裝飾構件 來限定每個空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處、大堂吧和 酒吧。進入酒店后，客人經(jīng)過

25、一個圓形的雕塑被引導前臺。裝飾材料 做到了盡量單純，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過使材質的處理手法豐富 來發(fā)揮材質本身的美感價值。4. 2. 2色彩在酒店造型中的表現(xiàn)色彩能夠使我們在第一時間最直觀的感受環(huán)境。用色彩來表達酒 店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氣氛場景。世貿(mào)大飯店的色彩運用就做到 了統(tǒng)一中有變化，不單調、不雜亂，形成了一個完整協(xié)調的整體。世貿(mào)飯店的色彩以暖色調為主，整體給人淡雅的感覺，渲染寧靜 的氣氛。同時在局部點綴上又有鮮亮、明快的顏色。4. 2. 3光影在酒店造型中的表現(xiàn)在室內設計中，光不僅滿足了生活的要求，也能產(chǎn)生巨大的藝術 感染力。在世貿(mào)大飯店的設計中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內部與外 部

26、環(huán)境進行了視線上的很好的溝通。玻璃的透光性使地上層的室內獲 得了充足的光線。4. 3結構分析飯店采用框架結構，外墻使用玻璃幕墻貼面，室內利用柱網(wǎng)，采 用靈活的成石分割空間。從地下3層的車庫可以明顯看出飯店的柱網(wǎng) 分布，間距合理。4. 4流線分析賓客在進入大廳后，可直接通過正對大門的電梯，前往客房。也 可通過位于正門右側的盤旋樓梯，前往2層與地下1層。在2層的交通布局中，酒店采用外廊的形式，配合大廳頂部的鏤 空，增加大廳的凈高。在地下層的各會所大廳中，更多的是采用內廊 的布局?？头繉优浜蟽勺娞莸氖褂?，賓客可以很放便的來往于飯店內部。在車型流線方面，主要表達在地面與地下停車場上。停車場均采 用一

27、進一出的方式組織車輛進入停車場。而在地下停車庫中，利用柱 網(wǎng)合理設置停車位，并通過頂部指示牌與掛在柱子上的和地面的方向 標指示行車方向。3優(yōu)缺點分析缺點：.地下2層光線效果不是很好，.大堂的入口面積不是很大，有點局促感.會所等公共場所的分布比擬散亂.客房以及31層會所餐廳格局單一，缺乏更多項選擇擇性和針對性。.有許多雷同的商業(yè)模式，應該有針對性的設計一些主題風格的 建筑.柱網(wǎng)排布限制客房大小，存在柱子占據(jù)使用空間的情況。優(yōu)點：.酒店設施高級，能滿足賓客各項需求；.套房種類較多，給賓客更多項選擇擇空間；.酒店樓層功能分區(qū)明確，為賓客使用提供方便；.酒店造型時尚，能成為城市地標性建筑；.內部環(huán)境優(yōu)

28、雅，為賓客提供一個溫馨的環(huán)境。酒店調研報告總結匯報4一、總體水平（一）市場供應。根據(jù)本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50, 000間。（二）總體特點。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè) 的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例 為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%,企業(yè) 間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。與開展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟型飯店的 市場供應，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的 成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份

29、額，三是市場擴張方式以直 接投資為主。（三）平均增長率。XX年，市場供應前十名的經(jīng)濟型品牌平均 增長速度為74%,基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn) 略、區(qū)域布局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率 差距較大，生動地反映了 XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長過程中的波動 性。因此，74%的平均增長率也僅是一個平均值的概念。（四）分布情況。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域 分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務特征，經(jīng)濟和土地價格 上漲最快的華東地區(qū)占領了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60%以 上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平 均體量小于華東區(qū)域，

30、因此，華北區(qū)飯店比例為16%,而客房比例 為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內將 進一步延續(xù)。二、產(chǎn)品特征（一）體量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量到達了 127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時間就到達了 100%的出租率的事實不僅表達創(chuàng)新的力量，也進一步證明了 中國經(jīng)濟型飯店市場的潛在容量。（二）來源與規(guī)模。根據(jù)調查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改 造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%,而新建物業(yè)為13%, 說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性開展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質量、 盤活

31、國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權，既 減少了資金本錢，又縮短了建設周期，但同時，也可能失去通過持有 物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。調查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳 面積差距較大。當然，這種差距不排除由大局部物業(yè)為酒店改造而帶 來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同 性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務的單店比例僅為 38%。（三）服務工程。在調查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、 停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、 、分體空調、室內衛(wèi)生間、 24小時熱水已成為所

32、有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求 得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在 提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。（四）市場趨勢。通過調查經(jīng)營者對各項選址標準重要性的排列 次序說明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關注的重點是商務型經(jīng)濟型酒店, 而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關注度較低，同時，對 日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關注。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服 務質量受到了各家企業(yè)最多的關注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的 日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術層面，提升到了支持 系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

33、（五）人員狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的 人房比平均值均在0. 5以下，其中,0. 3-0. 4的區(qū)間比例最大為54% o 說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關注，并保持 了一個適度的平衡。由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36% 的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟 型飯店對飯店資源的整體整合能力。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源， 生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納 能力。三、市場表現(xiàn)（一）市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20% 和18%的比例，領先于目

34、前尚處于區(qū)域開展的其他品牌。隨著錦江 之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌 的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。（二）經(jīng)營模式。XX年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70%的 直營比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級開展階段市場驅動的必然選擇， 同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預留了空間。而隨 著適合物業(yè)的競價本錢高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后 各品牌企業(yè)關注的重點。（三）客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50%以上的。過去，餐飲業(yè)經(jīng)營是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主，現(xiàn)在是 魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應有盡有，形成了花樣繁 多、豐富多彩，南北

35、菜系大合唱。2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟成分和網(wǎng)點結構發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟體 制改革的深化和酒店餐飲市場開展的需要，行業(yè)的經(jīng)濟成分發(fā)生了深 刻變化。以國有經(jīng)濟為主的時代已成為歷史。社會上各種經(jīng)濟成分的 酒店餐飲企業(yè)，諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速開展。 據(jù)調查，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點中，非公有經(jīng)濟性質的企業(yè)都占80% 以上，但在餐飲大店中國有經(jīng)濟仍占較高的比重。酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點結構呈現(xiàn)兩極分化的趨勢。過去是以中、小規(guī) 模為主，大規(guī)模、高檔次的酒店很少?，F(xiàn)在是新建、擴建的大型、豪 華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方 便群眾消費、具有經(jīng)營特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍

36、般的開展。 與此相反，中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)開展緩慢，有的甚至逐步減少。3、市場競爭激烈，酒店餐飲企業(yè)盈利能力減弱：該行業(yè)已成為 市場化程度極高的行業(yè)，競爭激烈，優(yōu)勝劣汰，重新“洗牌”的程度 加大。競爭促進了餐飲質量和服務水平的提高，推動了行業(yè)的開展。 但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調查情況來看，淡旺季節(jié)明顯, 甚至在某些時候呈現(xiàn)供過于求的局面，局部酒店的客房入住率缺乏30%,加劇了市場的競爭，企業(yè)的盈利能力減弱。二、餐飲業(yè)開展中存在的主要問題：1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調服務：沒有行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范，特別是一些私營小企業(yè)缺乏誠信，違規(guī)違法經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生，損害了 消費者的利益，影響了行業(yè)形

37、象。2、經(jīng)營觀念轉變慢，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)開展，大局部 酒店、飯店整體素質和經(jīng)營管理水平有了很大提高，但相當數(shù)量的酒 店、飯店在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、管理技術等方面還沒有擺脫傳統(tǒng)的 影響，企業(yè)經(jīng)營管理落后，科學技術應用程度不高，軟硬件不配套， 經(jīng)營管理人員整體素質和管理水平還比擬低。三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：1、經(jīng)營方式的轉型困難：由于當?shù)氐谋尘埃麄儾荒芟蚱渌心菢映袛埗喾N商業(yè)性活動, 導致許多慕名而來的商戶轉投他家，從而造成了本處在經(jīng)營形式上的 縛手縛腳。但同時，該背景也給他們帶來了較大的行業(yè)影響力，應該 更好的利用這種影響力來拉攏客戶。2、高層次的經(jīng)營管理人才和技術人才缺乏

38、，引進力度不夠，培 訓工作又跟不上，餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠，菜品、經(jīng)營缺乏特色。解決行業(yè)整體素 質不高的問題，一是引進和培養(yǎng)高素質的經(jīng)營管理人才和技術人才； 二是切實抓好行業(yè)培訓工作。在人才引進的同時，重點是抓好在職培 訓工作。3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時，還要更多的面向社會，積極 扶持適合群眾消費、具有經(jīng)營特色、誠信服務、衛(wèi)生、方便、實惠的 經(jīng)營方式，滿足多層次、多元化的消費需求。打造餐飲酒店名牌，發(fā) 展特色經(jīng)營，是提高本行業(yè)核心競爭力的重要內容?？傊?，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營下去，就要進一步深化內部改革， 加快機制創(chuàng)新，充分調發(fā)動工的積極性和創(chuàng)造性;堅持創(chuàng)新與開展， 創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，突出經(jīng)營特

39、色，提高市場競爭力；改善經(jīng)營管理， 提高企業(yè)管理水平和盈利水平。（僅是個人觀點，）酒店調研報告總結匯報24月19日，我和同學早早的起床，帶上近日準備好的問題，開 始了我們的酒店調查之旅。剛開始的時候，我們調查的是一家快捷酒店一一君怡快捷酒店。 但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調查了，接著又說他 們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。其實我們都知道，他們只是在搪塞我 們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標。后來，我們仔細想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學調查過了。 所以我們開始轉移目標，找了一條比擬偏、酒店相對也比擬多的路線。 接著，我們調查的一家酒店是一-城市之家商務賓館。看著酒店大堂 的裝飾，

40、就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒 絕了我們，而眼前這家相對來說比擬上檔次的酒店會接受我們的采訪 嗎？但結果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或 負責人正面交談，但服務人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。 面對服務人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備 的問題都是針對管理階層的。交談過程中，一位男服務員向我們解說 了他們酒店的服務宗旨：每天發(fā)現(xiàn)缺乏，每天讓自己進步一點，每天 讓顧客滿意多一點，每天都發(fā)揚團隊精神。在采訪過程中，給我感觸 最深的就是，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大局部同學所欠 缺的，也正是最值得我們所學習的。一場采訪下來，我們

41、感覺真的收 獲良多。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術語來描述的。從另一方面 來說，這次采訪的成功也增強了我們做好接下來酒店調查的信心。在上周末的踩點過程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比擬大，設施比擬齊全的酒 店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰 林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向 這家酒店“進軍”?？勺詈螅覀兊臒崆樵獾搅藙e人的回絕。剛進去 的時候，我們被警衛(wèi)攔住了，待我們說明身份，以及意圖時，他還很 熱情地給我們指明方向。走進前廳時，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作 人員，便猜測她大概是領班或是部門經(jīng)理。所以針對這一情況，我感 覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。既然我們

42、已經(jīng)意識到她是一個相關 負責人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談談。這樣會讓她顯得 很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素 質。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但 不得不引起我們的注意。不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見 機行事的能力都是必不可少的?？紤]到酒店一般只有在上午和晚上比擬空閑，所以我們決定在接 下來的時間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對這一比擬成功的采訪，我想做一下詳細的闡述。學生：您好！我們是宿州學院酒店管理專業(yè)的學生。我們做這個 社會調查，是想了解一下關于宿州酒店業(yè)的開展狀況。首先，我們想 了解一下您們酒店的開展史。經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么開展史，只是剛剛 起步而已。學生：您感覺經(jīng)濟危機給貴酒店造成了哪些影響？經(jīng)理：怎么說呢，宿州是一個比擬窮的城市，所以我們這些酒店 并沒有受到經(jīng)濟危機