電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

1、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法 HYPERLINK /mon.php?action=viewspace&op=up&itemid=2039603&uid=103175 上一篇 / HYPERLINK /mon.php?action=viewspace&op=next&itemid=2039603&uid=103175 下一篇 2010-12-01 09:56:38 / 個(gè)人分類： HYPERLINK /?103175/spacelist-blog-itemtypeid-1219.html 關(guān)于中研博峰 HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xs

2、pace-tracks#xspace-tracks l xspace-tracks#xspace-tracks 查看( 107 ) / HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xspace-itemreply#xspace-itemreply l xspace-itemreply#xspace-itemreply 評(píng)論( 0 ) / HYPERLINK /?103175/viewspace-2039603.html#xspace-itemform#xspace-itemform l xspace-itemform#xspace-itemform 評(píng)分

3、( 0 / 0 )前言 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng) HYPERLINK javascript:; 管理水平的高低將直接決定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種 HYPERLINK javascript:; 業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此， HYPERLINK javascript:; 運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，營(yíng)業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來(lái)越大，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升也越來(lái)越迫切。正文 在營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理方方面， HYPERLINK javascript:; 電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商

4、的管管理人員員常常有有以下的的困惑：首先，從客戶戶界面來(lái)來(lái)看，營(yíng)營(yíng)業(yè)廳效效率低下下，業(yè)務(wù)務(wù)承載能能力差，客戶量量稍大時(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序序就很混混亂；三三方檢查查或公司司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)來(lái)時(shí)營(yíng)業(yè)業(yè)廳的秩秩序就會(huì)會(huì)明顯較較好，而而之后保保持時(shí)間間不長(zhǎng)；在營(yíng)業(yè)業(yè)廳經(jīng)常常找不到到現(xiàn)場(chǎng)管管理者。其次，從廳臺(tái)臺(tái)管理者者的角度度來(lái)看，他們能能意識(shí)到到現(xiàn)場(chǎng)管管理的重重要性，但是常常常被后后臺(tái)各種種各樣的的事情纏纏住，脫脫不開身身到前臺(tái)臺(tái)來(lái)；有有那么多多的服務(wù)務(wù)規(guī)范告告訴營(yíng)業(yè)業(yè)員怎么么做是正正確的，但是營(yíng)營(yíng)業(yè)員就就是不自自覺遵守守，一沒沒人監(jiān)督督狀態(tài)就就松懈了了。 營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理需需要解決決如下問問題：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理要

5、管什什么（WWHATT）：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的內(nèi)容容和范圍圍；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理要要怎么管管（HOOW）：現(xiàn)場(chǎng)管管理有哪哪些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范和工具具；誰(shuí)是是營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)管管理者（WHOO）：廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)經(jīng)理、咨咨詢員、引導(dǎo)員員等在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理中的職職責(zé)分別別是什么么；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理需需要哪些些支撐（SURRPPOORT）：營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理需需要哪些些后臺(tái)的的管控措措施或資資源支撐撐。一、傳傳統(tǒng)制造造業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理 11.傳傳統(tǒng)制造造業(yè)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的定定義：廣廣義上，凡是 HYPERLINK javascript:; 企企業(yè)用來(lái)來(lái)從事生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的場(chǎng)所所，都稱稱之為現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。如如廠區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸線線路、辦辦

6、公室以以及營(yíng)銷銷場(chǎng)所等等。狹義義上，企企業(yè)內(nèi)部部直接從從事基本本或輔助助生產(chǎn)過(guò)過(guò)程組織織的結(jié)果果，是生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)布置的的具體體體現(xiàn)，是是企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)的基基本要素素之一?，F(xiàn)場(chǎng)管管理也就就是對(duì)廣廣義和狹狹義的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的總稱稱 22.傳傳統(tǒng)制造造業(yè)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的定義義：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理就就是指用用科學(xué)的的管理制制度、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方方法對(duì)生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)各生產(chǎn)產(chǎn)要素，包括人人（工人人和管理理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器器具）、料（原原材料）、法（加工、檢測(cè)方方法）、環(huán)（環(huán)環(huán)境）、信（信信息）等等進(jìn)行合合理有效效的計(jì)劃劃、組織織、協(xié)調(diào)調(diào)、控制制和檢測(cè)測(cè)，使其其處于良良好的結(jié)結(jié)合狀態(tài)態(tài)，達(dá)到到優(yōu)質(zhì)

7、、高效、低耗、均衡、安全、文明生生產(chǎn)的目目的?，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理是生產(chǎn)產(chǎn)第一線線的綜合合管理，是生產(chǎn)產(chǎn)管理的的重要內(nèi)內(nèi)容，也也是生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)合合理布置置的補(bǔ)充充和深入入二、電電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商營(yíng)業(yè)業(yè)廳的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理 11.現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的空間間范圍：參照制制造行業(yè)業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的定義義，營(yíng)業(yè)業(yè)廳直接接從事基基本或輔輔助生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程的的場(chǎng)所包包括：營(yíng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)臺(tái)，后臺(tái)臺(tái)人員的的辦公室室，員工工更衣室室，員工工休息室室，會(huì)議議室，涵涵蓋了營(yíng)營(yíng)業(yè)廳前前后臺(tái)的的所有物物理空間間。而營(yíng)營(yíng)業(yè)廳作作為營(yíng)銷銷和服務(wù)務(wù)的窗口口，是與與客戶進(jìn)進(jìn)行交互互的觸點(diǎn)點(diǎn)，是客客戶感知知的主要要來(lái)源，因此，廳臺(tái)管管理是現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理中十分分重要的的一

8、個(gè)環(huán)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場(chǎng)管管理的內(nèi)內(nèi)容：營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的對(duì)象象與傳統(tǒng)統(tǒng)制造業(yè)業(yè)類似，除了原原材料，其他人人、機(jī)、法、環(huán)環(huán)、信都都具備。這五個(gè)個(gè)要素又又可以提提煉成為為對(duì)人、物、事事的管理理。本文文筆者認(rèn)認(rèn)為，營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的事情是是發(fā)生在在人和物物上的，因此營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的對(duì)象象包括環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)備和人人（員工工和客戶戶）。同同時(shí)營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理是是一個(gè)體體系，需需要分公公司的采采取一系系列的管管控措施施，才能能保證廳廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理的的高效有有序執(zhí)行行 33.現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理能力模模型：下下圖是中中研博峰峰的營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理能能力模型型，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理能能力提升升模型由由三大部部分組成成：廳臺(tái)臺(tái)現(xiàn)

9、場(chǎng)管管理、廳廳臺(tái)人員員管理、分公司司管控。其中廳廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理包包括環(huán)境境、設(shè)施施、員工工、客戶戶4大項(xiàng)項(xiàng)、122個(gè)小項(xiàng)項(xiàng)；廳臺(tái)臺(tái)人員管管理包括括定崗定定編、技技能培訓(xùn)訓(xùn)、考核核激勵(lì)33項(xiàng)內(nèi)容容；分公公司管控控包括組組織建設(shè)設(shè)、服務(wù)務(wù)控制、服務(wù)支支撐3項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容。本模型型可用來(lái)來(lái)營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)管管理提升升類的項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行問題診診斷，同同樣，也也可用來(lái)來(lái)進(jìn)行提提出管理理舉措的的框架 模模型來(lái)源源：中研研博峰營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理能力模模型 其中112項(xiàng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理細(xì)項(xiàng)的的含義如如下表所所示：三、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理中常見見的問題題 11、環(huán)環(huán)境方面面 1）廳外外環(huán)境常常常被忽忽略：出出現(xiàn)廳外外車輛停停

10、置秩序序混亂的的現(xiàn)象，個(gè)別非非機(jī)動(dòng)車車輛還會(huì)會(huì)把大門門擋??； 綠綠化區(qū)里里有枯草草、紙屑屑等沒有有及時(shí)清清理；雨雨雪天氣氣卻沒有有在廳外外放置警警告牌和和防滑墊墊；廳外外 HYPERLINK javascript:; 宣傳物破破損或老老舊情況況嚴(yán)重，但沒有有及時(shí)更更換；廳廳外道路路維修或或者廳門門損壞但但是指示示標(biāo)志不不夠明確確等等 2）廳內(nèi)環(huán)環(huán)境細(xì)節(jié)節(jié)不到位位：保潔潔人員只只注意廳廳內(nèi)地面面衛(wèi)生，對(duì)其他他衛(wèi)生細(xì)細(xì)節(jié)關(guān)注注度不夠夠，如：積分禮禮品展示示柜里常常常積塵塵太多；綠植沒沒有及時(shí)時(shí)修剪，花盆里里還有煙煙頭等垃垃圾；咨咨詢臺(tái)各各種文件件擺放混混亂；由由于廳臺(tái)臺(tái)選址的的限制，造成通通風(fēng)、采

11、采光、噪噪音等等等條件不不是很好好 3）后臺(tái)臺(tái)環(huán)境：文件工工單等隨隨意擺放放；私人人物品過(guò)過(guò)多且放放在辦公公桌面上上；更衣衣室的更更衣柜里里衣服存存放混亂亂，鞋子子直接暴暴露在空空氣中，造成空空氣中氣氣味兒難難聞；休休息室里里食物垃垃圾沒有有及時(shí)處處理等 2、設(shè)施施方面 1）營(yíng)業(yè)設(shè)設(shè)備：營(yíng)營(yíng)業(yè)設(shè)備備數(shù)量不不當(dāng)，如如移動(dòng)PPOS機(jī)機(jī)數(shù)量或或復(fù)印機(jī)機(jī)數(shù)量太太少，影影響營(yíng)業(yè)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)設(shè)備故障障維修不不及時(shí)；自助終終端使用用指導(dǎo)不不夠清晰晰，影響響客戶使使用 22）辦辦公物料料：臺(tái)席席辦公實(shí)實(shí)物的領(lǐng)領(lǐng)用流程程不合理理，沒有有做好風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制；過(guò)期期宣傳物物料內(nèi)容容未能及及時(shí)更換換，影響響宣傳效效果

12、和形形象；有有價(jià)卡、零錢實(shí)實(shí)物管理理規(guī)范存存在盲區(qū)區(qū)及缺乏乏規(guī)范細(xì)細(xì)則，影影響公司司內(nèi)部物物資管理理及內(nèi)務(wù)務(wù)審計(jì)結(jié)結(jié)果 33）服服務(wù)設(shè)施施：分公公司服務(wù)務(wù)設(shè)施各各廳臺(tái)間間區(qū)別性性較大，缺乏統(tǒng)統(tǒng)一配置置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)設(shè)施便民民性考慮慮不足，影響廳廳臺(tái)環(huán)境境形象和和企業(yè)綜綜合服務(wù)務(wù)形象 3、人員員方面 1）人員調(diào)調(diào)度：各各崗位人人員未能能按照客客流情況況得到適適時(shí)調(diào)配配，廳臺(tái)臺(tái)管理人人員對(duì)于于現(xiàn)場(chǎng)管管理職責(zé)責(zé)及工作作內(nèi)容了了解不清清晰，影影響營(yíng)業(yè)業(yè)廳的客客流調(diào)控控能力和和客戶服服務(wù)質(zhì)量量 2）行為為督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)人員員日常行行為欠規(guī)規(guī)范和缺缺乏及時(shí)時(shí)督促改改正，影影響企業(yè)業(yè)員工素素質(zhì)形象象；營(yíng)業(yè)業(yè)

13、員業(yè)務(wù)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受受理速度度都存在在較大的的提升空空間， 影響營(yíng)營(yíng)業(yè)廳整整體運(yùn)營(yíng)營(yíng)效率的的提高和和工作成成本的降降低 33）情情緒管理理：廳臺(tái)臺(tái)管理人人員對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的情緒處處理較好好 44、客客戶方面面 1）引導(dǎo)導(dǎo)咨詢：迎候員員對(duì)進(jìn)廳廳客戶的的分流不不到位，影響客客戶的渠渠道分流流和營(yíng)業(yè)業(yè)廳整體體運(yùn)營(yíng)效效率；咨咨詢員的的業(yè)務(wù)咨咨詢能力力欠佳， 未能能達(dá)到業(yè)業(yè)務(wù)預(yù)受受理的初初衷，進(jìn)進(jìn)而影響響整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)效率率 2）客戶戶關(guān)懷：廳臺(tái)未未能減緩緩客戶在在排隊(duì)等等候和業(yè)業(yè)務(wù)受理理過(guò)程中中的焦慮慮情緒， 影響響客戶服服務(wù)質(zhì)量量及管理理 3）投訴訴處理：開放專專門的窗窗口處理理客戶投投訴的做做法欠妥妥當(dāng)

14、，影影響營(yíng)業(yè)業(yè)廳正常常業(yè)務(wù)的的運(yùn)營(yíng)效效率和未未能降低低危機(jī)公公關(guān)、聲聲譽(yù)管理理的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)四、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理的的提升歸歸納舉措措 11.關(guān)關(guān)于環(huán)境境管理 環(huán)境境管理問問題提倡倡以5SS為依據(jù)據(jù)，分區(qū)區(qū)域、分分責(zé)任人人管理， 并建建議長(zhǎng)期期堅(jiān)持堅(jiān)堅(jiān)持開展展。 55S法則則 (整整理 SSEIRRI、整整頓SEEITOON、清清掃SEEISOO、清潔潔SEIIKETTSU、素養(yǎng)SSHITTSUKKE)適適用于制制造業(yè)、服務(wù)業(yè)業(yè)等改善善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)環(huán)境的質(zhì)質(zhì)量和員員工的思思維方法法， 使使企業(yè)能能進(jìn)一步步有效地地邁向全全面質(zhì)量量管理，主要針針對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和和營(yíng)業(yè)大大廳，對(duì)對(duì)材料， 設(shè)備備，人員員等生產(chǎn)產(chǎn)要素開開展

15、相應(yīng)應(yīng) HYPERLINK javascript:; 活動(dòng)。通通過(guò)5SS法則應(yīng)應(yīng)用可以以起到塑塑造企業(yè)業(yè)形象、降低運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本、縮短短作業(yè)周周期、提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、改改善現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)環(huán)境及企企業(yè)精神神面貌等等方面。 22.關(guān)關(guān)于設(shè)施施管理 設(shè)施施管理應(yīng)應(yīng)以以多多元性、便利性性、統(tǒng)一一性為原原則，按按管理內(nèi)內(nèi)容、管管理對(duì)象象要求進(jìn)進(jìn)行劃分分定格，明確責(zé)責(zé)任人員員、工作作流程和和管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，全全覆蓋、全過(guò)程程、高效效率的對(duì)對(duì)各種設(shè)設(shè)施進(jìn)行行管理，并以此此達(dá)到提提高整體體客戶服服務(wù)質(zhì)量量、企業(yè)業(yè)社會(huì)形形象和內(nèi)內(nèi)部管理理的。 3.關(guān)于于員工管管理 員工管管理應(yīng)建建立

16、在員員工價(jià)值值體系的的基礎(chǔ)上上，明確確工作崗崗位、工工作職責(zé)責(zé)、工作作流程、崗位培培訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)、管理理標(biāo)準(zhǔn)和和激勵(lì)政政策的管管理方法法，大力力宣揚(yáng)誠(chéng)誠(chéng)實(shí)正直直、公平平公正、以身作作則、承承擔(dān)責(zé)任任、樂觀觀熱情、寬容大大度、樂樂于助人人、大膽膽創(chuàng)新等等良好品品質(zhì)，最最終達(dá)到到提升員員工工作作主動(dòng)性性、規(guī)范范行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、提提高工作作效率和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的最最終目標(biāo)標(biāo)。 4.關(guān)于客客戶管理理 客客戶管理理應(yīng)在引引導(dǎo)咨詢?cè)?，客戶戶關(guān)懷和和投訴管管理的基基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周周圍其他他渠道的的宣傳力力度，增增加周圍圍渠道的的促銷力力度，已已達(dá)到渠渠道業(yè)務(wù)務(wù)分流、提升運(yùn)運(yùn)營(yíng)效率率和客戶戶服務(wù)整整體質(zhì)量量。 5.關(guān)于管

17、管控管理理 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理管控應(yīng)應(yīng)以績(jī)效效考核、業(yè)務(wù)評(píng)評(píng)定、鼓鼓勵(lì)參與與和激勵(lì)勵(lì)褒獎(jiǎng)為為方法調(diào)調(diào)動(dòng)員工工的積極極性，及及時(shí)獲取取現(xiàn)場(chǎng)管管理的反反饋和改改正現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)出現(xiàn)的的問題。五、關(guān)關(guān)于管控控管理的的重點(diǎn) 1.建立立以提升升服務(wù)管管控能力力為核心心的服務(wù)務(wù)管控體體系框架架 中中研博峰峰提出以以提升分分公司服服務(wù)管控控能力為為核心的的服務(wù)管管控體系系框架。在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理能能力提升升模型的的基礎(chǔ)上上，通過(guò)過(guò)三大管管理層廳廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人人員管理理、分公公司管控控， 對(duì)對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶44大項(xiàng)、12個(gè)個(gè)小項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行問題題診斷，并歸納納至分公公司服務(wù)務(wù)管控體體系組織織建設(shè)、服務(wù)控控制、服服務(wù)支撐

18、撐3大功功能性類類別及112項(xiàng)功功能性子子集，通通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)化、結(jié)結(jié)構(gòu)化規(guī)規(guī)劃和管管控從而而整體提提升分公公司服務(wù)務(wù)管控能能力。模型來(lái)來(lái)源：中中研博峰峰營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)管管理能力力模型 目前前分公司司管控體體系在組組織建設(shè)設(shè)、服務(wù)務(wù)控制和和服務(wù)支支撐三方方面的問問題如下下： 11）組組織建設(shè)設(shè) i).服務(wù)務(wù)管理組組的同事事是以AA、B角角的形式式存在，營(yíng)業(yè)廳廳督導(dǎo)任任務(wù)較重重 iii).服務(wù)務(wù)主管與與廳經(jīng)理理的崗位位是同級(jí)級(jí)，不便便于進(jìn)行行上下級(jí)級(jí)的督導(dǎo)導(dǎo) 2）服務(wù)務(wù)控制 ii).廳臺(tái)缺缺少不少少基礎(chǔ)管管理規(guī)范范 iii).分公公司組巡巡沒有形形成制度度并堅(jiān)持持開展 3）服務(wù)支支撐 i).廳廳臺(tái)之間

19、間、分公公司之間間缺少例例行的溝溝通制度度，使服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)難以有有效共享享 22.量量化服務(wù)務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有考核核方法 目前前營(yíng)業(yè)員員的服務(wù)務(wù)成果難難以量化化，公司司缺乏對(duì)對(duì)服務(wù)工工作的有有效激勵(lì)勵(lì)手段，績(jī)效高高低在營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的實(shí)際收收入上的的反應(yīng)差差別不大大，致使使一線員員工的服服務(wù)積極極性不高高，具體體體現(xiàn)在在： 11）無(wú)無(wú)法對(duì)辦辦理效率率進(jìn)行考考核：營(yíng)營(yíng)銷指標(biāo)標(biāo)都是基基于數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的 HYPERLINK javascript:; 發(fā)展數(shù)量量，對(duì)普普通業(yè)務(wù)務(wù)的受理理量沒有有考核，無(wú)法考考核不同同效率的的營(yíng)業(yè)員員 2）無(wú)法法對(duì)不同同忙、閑閑程度營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的進(jìn)行區(qū)區(qū)分考核核：不同同廳臺(tái)的的

20、業(yè)務(wù)負(fù)負(fù)荷不同同，如各各營(yíng)業(yè)廳廳之間業(yè)業(yè)務(wù)量不不均衡，新開廳廳一般較較小，客客戶習(xí)慣慣去老廳廳。忙廳廳營(yíng)業(yè)員員相比閑閑廳的營(yíng)營(yíng)業(yè)員工工作量大大、工作作強(qiáng)度高高，但是是二者的的營(yíng)業(yè)員員績(jī)效沒沒有因此此有區(qū)別別 3）缺少少相關(guān)津津貼：例例如月忙忙時(shí)常常常有員工工加班，但沒有有相應(yīng)的的加班補(bǔ)補(bǔ)貼 結(jié)合以以上現(xiàn)有有考核機(jī)機(jī)制的不不足，考考核方法法可以吸吸取先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行以下下改進(jìn)： 1）營(yíng)業(yè)業(yè)員薪酬酬=基薪薪 + 績(jī)效考考核獎(jiǎng)金金 + 補(bǔ)貼 2）基薪算算法： 營(yíng)業(yè)員員的基薪薪根據(jù)服服務(wù)年限限、上年年度績(jī)效效等綜合合而得出出基本工工資 33）績(jī)績(jī)效考核核獎(jiǎng)金 = 業(yè)業(yè)務(wù)量化化考核獎(jiǎng)獎(jiǎng)金 + 服務(wù)務(wù)質(zhì)量

21、考考核獎(jiǎng)金金 業(yè)務(wù)量量化考核核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)務(wù)量積分分 X 忙閑系系數(shù) i).業(yè)業(yè)務(wù)量積積分是營(yíng)營(yíng)業(yè)員受受理各種種業(yè)務(wù)的的積分總總和，綜綜合考慮慮各種辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)的受理理時(shí)長(zhǎng)、推薦難難易程度度等因素素 iii).忙閑閑系數(shù)是是總和考考慮各營(yíng)營(yíng)業(yè)廳所所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)、地理理位置以以及客戶戶數(shù)量等等因素而而給予各各自營(yíng)業(yè)業(yè)廳定出出忙閑系系數(shù) 44）補(bǔ)補(bǔ)貼：主主要包括括加班費(fèi)費(fèi)、全勤勤獎(jiǎng)、誤誤餐補(bǔ)貼貼、交通通補(bǔ)貼等等各種補(bǔ)補(bǔ)貼獎(jiǎng)金金或福利利費(fèi)六、營(yíng)業(yè)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理的的關(guān)鍵成成功因素素 11、有有效識(shí)別別短期提提升舉措措 在在營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)管管理提升升客戶滿滿意度的的項(xiàng)目中中，在短短期內(nèi)能能夠?qū)嵤┦┎⑷〉玫眯Ч?/p>

22、的的舉措包包括： 1）廳臺(tái)環(huán)環(huán)境改善善 2）臺(tái)席席5S整整治 33）營(yíng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)設(shè)備管理理 4）營(yíng)業(yè)業(yè)廳宣傳傳品擺放放規(guī)范化化 5）營(yíng)業(yè)業(yè)員服務(wù)務(wù)規(guī)范性性提升 6）客戶關(guān)關(guān)懷加強(qiáng)強(qiáng) 7）員工工業(yè)務(wù)熟熟練度 8）班組活活動(dòng)開展展 短期舉舉措相對(duì)對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)應(yīng)急管理理和靈活活管理，實(shí)施要要求較低低，較容容易執(zhí)行行和調(diào)控控，但如如果中長(zhǎng)長(zhǎng)期的規(guī)規(guī)范管理理不能及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，將反反而會(huì)受受到中長(zhǎng)長(zhǎng)期的規(guī)規(guī)范管理理的制約約。 2、確定營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理的長(zhǎng)期期戰(zhàn)略舉舉措11）營(yíng)營(yíng)業(yè)廳裝裝修 22）營(yíng)營(yíng)業(yè)員業(yè)業(yè)務(wù)能力力提升 3）營(yíng)業(yè)員員服務(wù)主主動(dòng)性提提升 44）營(yíng)營(yíng)業(yè)廳培培訓(xùn)機(jī)制制改進(jìn) 5）營(yíng)業(yè)員員考核機(jī)機(jī)制改

23、進(jìn)進(jìn) 6）營(yíng)業(yè)業(yè)員薪酬酬改進(jìn) 7）五型班班組建設(shè)設(shè) 營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的長(zhǎng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略舉措措強(qiáng)調(diào)企企業(yè)正常常的規(guī)范范管理，需要公公司系統(tǒng)統(tǒng)化綜合合改善辦辦公區(qū)域域硬件設(shè)設(shè)施，提提升企業(yè)業(yè)窗口形形象， 創(chuàng)造客客戶舒適適、溫馨馨、便捷捷的服務(wù)務(wù)環(huán)境， 例如如裝潢更更換、服服務(wù)硬件件添置等等；重視視營(yíng)業(yè)員員的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)和和服務(wù)能能力的提提升，制制定系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃和考考核項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)實(shí)際制定定符合實(shí)實(shí)際的工工作制度度以及完完善公司司各種相相關(guān)機(jī)制制，保證證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得得以穩(wěn)健健的提高高；加強(qiáng)強(qiáng)基層班班組建設(shè)設(shè)，建設(shè)設(shè)“五型型”班組組，即技技能型、效益型型、管理理型、創(chuàng)創(chuàng)新型、和諧型型班組，以達(dá)到到企業(yè)的的長(zhǎng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略性發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)和方向向。 3、將標(biāo)桿桿廳建設(shè)設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行復(fù)制制和推廣廣 打打造標(biāo)桿桿廳并將將標(biāo)桿廳廳的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)行推推廣是營(yíng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理知識(shí)推推廣的重重要載體體。標(biāo)桿桿