內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)文件

1、 HYPERLINK / 一、術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核方案：針對(duì)特定時(shí)刻段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的同時(shí)能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。注：審核證據(jù)能夠是定性的或定量的。審核發(fā)覺：將收集到的審核證據(jù)對(duì)比審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果注：審核發(fā)覺能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)覺后得出的最終審核結(jié)果。審核的類型審核的類型由審核員和被審核組織的關(guān)系來確定。因此有第一方審核

2、（內(nèi)部審核） 由供方組織內(nèi)人員或在某些專門情況下聘請分包人員來完成。第二方審核：通常由客戶指定的一方對(duì)供方或可能的供方進(jìn)行審核。第三方審核：由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它認(rèn)可的第三方來進(jìn)行。內(nèi)部審核目的-內(nèi)審是ISO 9001系列以及所有其他的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，依照標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系要定期地同意審核即內(nèi)審。-內(nèi)審是質(zhì)量體系自我完善的一個(gè)特不有力的工具。通過內(nèi)審來保證文件化的質(zhì)量體系有效執(zhí)行，通過糾正措施的執(zhí)行來確保消除不合格和防止類似事件發(fā)生。-內(nèi)審是在外部發(fā)覺體系不合格之前自己先發(fā)覺并加以改正的最好方法。審核預(yù)備確定審核目的，范圍和依據(jù)由企業(yè)治理層依照其需要來決定審核的目的、范圍。在策劃審

3、核時(shí)期，還需要定審核的有關(guān)文件（如審核打算、檢查表等）。早期目標(biāo)企業(yè)的質(zhì)量手冊首次公布時(shí)，最初的審核目標(biāo)是驗(yàn)證文件的執(zhí) 行人員是否理解文件的要求；作為操縱的手段，文件是否可行并得以持續(xù)執(zhí)行。因此將會(huì)用檢查表把程序中的要緊要求記錄下來；體系變更當(dāng)組織，工序，設(shè)備，產(chǎn)品或人員有變更時(shí)，部門的質(zhì)量體系也要作相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)這些變更。關(guān)于這些變更實(shí)施的有效性的驗(yàn)證必須包括再下一次的審核中，也能夠?qū)@些變更安排附加審核；問題區(qū)域質(zhì)量體系完全建立以后，內(nèi)部審核的重點(diǎn)也隨之改變，審核的要點(diǎn)將會(huì)是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行的更加有效。預(yù)備檢查表檢查表是保證審核順利進(jìn)行的最重要的條件，應(yīng)認(rèn)真預(yù)備。能夠預(yù)備檢查表以列

4、出審核的目的和范圍。檢查點(diǎn)盡管能夠?qū)Τ绦驅(qū)嵤┣闆r的要點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)性的審核，然而仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)的檢查表。每次審核的重點(diǎn)應(yīng)有所不同；檢查表作為審核記錄。能夠在所用的檢查表的每個(gè)檢查項(xiàng)目后面留出空間用來記錄對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的檢查結(jié)論或注明所發(fā)覺的證據(jù)。檢查表中要列入的內(nèi)容有兩個(gè)方面，第一方面是打算審核的項(xiàng)目，第二個(gè)方面是打算查找的證據(jù)。此外，還能夠?qū)⑺罁?jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及打算完成的時(shí)刻列在檢查表中。設(shè)計(jì)檢查表時(shí)應(yīng)操縱以下幾個(gè)方面：應(yīng)對(duì)比質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量體系文件；應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題；應(yīng)突出要審核區(qū)域的要緊職能；抽樣必須具有代表性，要選好預(yù)備審核的項(xiàng)目及要查找的客觀證據(jù)；應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn)

5、，知識(shí)等，不熟練的審核員需要較詳細(xì)的檢查表。有了檢查表，盡管能夠帶來使審核工作有序，按打算進(jìn)行并提高效率的好處，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。靈活有效地使用檢查表需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積存和熟練的過程。因此，對(duì)剛開始從事審核工作的審核員就該著重注意以下方面：不應(yīng)只采納YES/NO問答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗。審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，應(yīng)請有關(guān)人員介紹工作是如何運(yùn)作的；詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有關(guān)文件證明的程序；觀看執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；驗(yàn)證必要的記錄或文件；按手冊程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求；最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問題

6、按照順序開始，應(yīng)該把提問、評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來，然后利用檢查表確保提出了所有的問題并得到答復(fù)；盡可能不要照著事先預(yù)備好的檢查表去一個(gè)個(gè)地宣讀問題。實(shí)際上，熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的。預(yù)備審核打算內(nèi)部審核的頻次依企業(yè)的實(shí)際狀態(tài)和活動(dòng)和重要性來安排。有專門多方式能夠證明審核打算差不多制定并得以有效的實(shí)施。審核時(shí)刻安排表能夠用掛板顯示并列以下信息：-審核頻率各要素或部門的審核頻率基于該區(qū)域的職能狀態(tài)，重要性和以往發(fā)生問題的情況而定；-審核的時(shí)刻一些短時(shí)刻的審核對(duì)企業(yè)正?；顒?dòng)的阻礙相關(guān)于長時(shí)刻的審核會(huì)少些。因此建議每項(xiàng)審核的時(shí)刻以不超過一天為好；-審核的部門我們認(rèn)為采取按部門審核的方法較之于按要

7、素審核的方法要好些。企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)都必須審核，包括質(zhì)量部門的質(zhì)量體系活動(dòng)；-打算和實(shí)施要求以某種方法表明審核打算得以制定和實(shí)施。例如，能夠用正方形符號(hào)表示打算在某個(gè)時(shí)刻對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行審核。而用三角形表示審核差不多實(shí)施。用圓圈表明差不多對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行了驗(yàn)證。指定適任的審核組為了確保審核的規(guī)范性和達(dá)到預(yù)期的目的，必須從個(gè)人素養(yǎng)，培訓(xùn)，經(jīng)歷及獨(dú)立性等到方面綜合考慮來慎重地選擇審核組成員。質(zhì)量經(jīng)理能夠執(zhí)行一些內(nèi)部審核，但不能夠?qū)徍怂?她負(fù)有直接責(zé)任的工作。-審核員的獨(dú)立性假如審核自己或?qū)ψ约贺?fù)責(zé)的工作進(jìn)行審核時(shí)，是可不能完全站在客觀的立場上。因此除非企業(yè)決定聘用外部審核員

8、，否則，企業(yè)應(yīng)該至少有兩名審核員；-審核員的可靠性審核員應(yīng)該既有能力又可靠以便執(zhí)行有效的審核。審核員應(yīng)該成熟，有一定的權(quán)威，不易于沖動(dòng)或與被審核部門過于緊密；-審核小組關(guān)于內(nèi)部審核，除非小組中有一位受訓(xùn)審核員，否則通常由一位審核員進(jìn)行調(diào)查即可。通知受審核部門審核打算應(yīng)提早一定的時(shí)刻給審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對(duì)審核打算有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長協(xié)商解決。執(zhí)行審核審核前溝通及安排審核開始前，審核人員應(yīng)該與被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清晰審核的范圍并定下審核結(jié)束后總結(jié)報(bào)告會(huì)議的時(shí)刻。審核前會(huì)議審核前溝通及安排亦可透過審核前會(huì)議進(jìn)行。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡易，因此跟外部審

9、核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會(huì)議。但企業(yè)可按實(shí)際情況安排，以助審核員操縱及安排審核活動(dòng)。執(zhí)行審核-部門經(jīng)理，或負(fù)責(zé)人應(yīng)審核的全過程陪同審核人員并應(yīng)鼓舞職員介紹已知的缺欠和體系運(yùn)行中存在的問題。因?yàn)椴还苁菍徍巳藛T依舊審核部門差不多上為了一個(gè)目的，即，完善質(zhì)量體系；-不要提出建議。通常會(huì)期望審核人員就發(fā)覺的問題提出建議和關(guān)心解決。因此審核人員查清問題的實(shí)質(zhì)并提出事實(shí)依照；-靈活性。有些負(fù)責(zé)人可能希望審核人員檢查他們認(rèn)為有必要檢查的項(xiàng)目，即使這些項(xiàng)目沒有列入檢查表，審核員也盡可能檢查這些項(xiàng)目；-調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。然而為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門能夠自己

10、舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。收集證據(jù)審核調(diào)查是整個(gè)審核中最困難的一部分，在審核調(diào)查中審核員不得不收集證據(jù)來證實(shí)被審核部門質(zhì)量體系的狀態(tài)。收集證據(jù)時(shí)要運(yùn)用事先預(yù)備好的檢查清單和下述方法：與人員交談評(píng)審文件觀看現(xiàn)場活動(dòng)查核證據(jù)抽樣檢查必須注意，審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè)抽樣調(diào)查。審核員切勿企圖對(duì)所有記錄全部檢查，因?yàn)檫@是不切實(shí)際。在查核一個(gè)過程時(shí)，也不一定需要對(duì)每一個(gè)單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出推斷。審核時(shí)，能夠隨機(jī)抽取一個(gè)樣本（記錄），然后以那個(gè)樣本中心，跟查相關(guān)的資料（文件及記錄）。審核報(bào)告審核結(jié)束會(huì)議完成調(diào)查后，審

11、核員應(yīng)該依照發(fā)覺的問題并寫出不符合事項(xiàng)報(bào)告。在審核結(jié)束會(huì)議上，審核員應(yīng)通知被審核部門所發(fā)覺的問題并做口頭總結(jié)報(bào)告。不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)在ISO8402中的定義是“不符合規(guī)定的要求”。在質(zhì)量體系審核中能夠發(fā)覺的不符合要緊緣故有：質(zhì)量體系文件與選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)，合同的要求不符；未執(zhí)行質(zhì)量體系文件的規(guī)定或?qū)嶋H執(zhí)行不符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定；雖按文件規(guī)定運(yùn)作，但缺乏有效性。不符合事項(xiàng)報(bào)告 不符合陳述是對(duì)被審核部門質(zhì)量體系的批判，并將用于審核結(jié)論中，因此它的正確陳述是至關(guān)重要的。在書面不符合事項(xiàng)報(bào)告提交給被審核部門之前，審核員應(yīng)與被審核部門討論將要開具的不符合項(xiàng)以確保其同意所發(fā)覺的問題的性質(zhì)和

12、相應(yīng)的客觀證據(jù)。在開具不符合事項(xiàng)報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下問題：為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗(yàn)起見，對(duì)不符合事實(shí)應(yīng)具體明確描述；列出所規(guī)定的要求；列出不符合發(fā)生的地點(diǎn)，相應(yīng)的合同，文件和產(chǎn)品。-在不符合事項(xiàng)報(bào)告交給被審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)認(rèn)真檢查其陳述是否正確，完整，明確和清晰。-不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合。對(duì)那些被審核方有意見分歧的不符合項(xiàng)目，能夠通過討論或重新審核來確定。不符合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)，所引用的證據(jù)應(yīng)能夠追溯。例如，觀看到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述，等。不符合事項(xiàng)描述的要點(diǎn)是

13、要有根有據(jù)，事實(shí)確鑿，簡單明了。不符合事項(xiàng)的結(jié)論要緊是指所描述的所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。一份完整的不符合事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：被審核部門的名稱；被審核的人員；審核員；日期；不符合事項(xiàng)的描述；不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；不符合的類型（按違反的嚴(yán)峻程序判定為I類，II類或是觀看項(xiàng)目）；被審核方的確認(rèn)；限定的完成期限；采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。審核報(bào)告和記錄必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。審核報(bào)告審核員預(yù)備簡要的審核報(bào)告。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)覺的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該通過質(zhì)量經(jīng)理的審查和批準(zhǔn)；報(bào)告的發(fā)放應(yīng)該將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審

14、核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)；審核記錄審核報(bào)告的正本應(yīng)該保存在質(zhì)量經(jīng)理的審核文件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一起。審核報(bào)告的格式隨組織的不同而異，由審核組長負(fù)責(zé)起草，一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：前言審核范圍參考文件審核組成人員審核中所接觸的人員審核結(jié)論審核統(tǒng)計(jì)發(fā)覺/觀看結(jié)果審核跟蹤預(yù)防/糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證也應(yīng)是審核工作的一部分內(nèi)容。對(duì)內(nèi)部審核來講，審核員積極介入預(yù)防/糾正措施的過程是能夠同意的。關(guān)于審核中發(fā)覺的不符合事項(xiàng)必須制定預(yù)防/糾正措施并認(rèn)真執(zhí)行。-預(yù)防/糾正措施應(yīng)該使用某種形式的表格來操縱預(yù)防/糾正措施的實(shí)施。這能夠是用來記錄不符合事項(xiàng)的內(nèi)部審核表格，也能夠是單獨(dú)的預(yù)防/糾正

15、措施表格；-糾正措施-讓問題不再發(fā)生為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其緣故所采取的措施。-預(yù)防措施-讓問題不發(fā)生為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其緣故所采取的措施。-職責(zé)被審核部門的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理 就發(fā)覺的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防/糾正措施。假如未經(jīng)要求，依舊不提為好，否則該負(fù)責(zé)人可能會(huì)認(rèn)為質(zhì)量治理部門正試圖解決這問題；-記錄預(yù)防/糾正措施在同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后，應(yīng)該向被審核單位發(fā)出預(yù)防/糾正措施通知并予以實(shí)施；-跟蹤確認(rèn)在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，應(yīng)該由審核人員對(duì)預(yù)防/糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)，以驗(yàn)證不符合事項(xiàng)得以改正

16、；在多數(shù)的外部審核人員或第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員會(huì)檢查內(nèi)部審核記錄的許多要點(diǎn)，以便得到標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求都有差不多有效實(shí)施的保證。關(guān)于內(nèi)部審核所發(fā)覺的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無故延期。所用的預(yù)防/糾正措施記錄應(yīng)表明預(yù)防/糾正措施差不多完成并得到驗(yàn)證。審核技巧時(shí)刻治理審核人員能夠用事先預(yù)備好的審核檢查表來分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)刻，以便預(yù)備地掌握時(shí)刻，幸免在一些不重要的問題上白費(fèi)許多的時(shí)刻，審核員總是希望在有限時(shí)刻里發(fā)覺事實(shí)，因現(xiàn)在間治理相當(dāng)重要。觀看和發(fā)覺事實(shí)審核的目的確實(shí)是通過觀看了解發(fā)覺不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)。能夠參照以下方法：查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄觀看現(xiàn)場情況注意對(duì)方

17、的介紹和周圍人的談話有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對(duì)方多介紹溝通審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程。這一過程通過查閱資料，觀看現(xiàn)場，提出問題，傾聽回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類：語言溝通與非語言溝通 通過語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通。在語言過程中，語言表達(dá)，傾聽與理解對(duì)溝通效果的阻礙專門大。溝通動(dòng)作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通。語言溝通往往伴隨著非語言溝通。正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。單向溝通與雙向溝通 一方只發(fā)信息，另一方只同意信息，無反饋，如此的溝通稱為單向溝通?！皩?duì)話”方式溝通稱為雙向溝

18、通。雙向溝通時(shí)，一定伴隨有信息反饋。審核是一個(gè)正式的活動(dòng)。審核按審核打算并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。同時(shí)審核時(shí)通過審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場和有關(guān)文件來收集證據(jù)。因此審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。面談技巧面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能。差不多的面談技巧如下：正確地提問；少講多聽，尊重對(duì)方；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象；保持禮貌，友善的面談態(tài)度，等。面談對(duì)象的心理狀態(tài)，適應(yīng)和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過程中會(huì)遇到各種各樣的情況。審核員應(yīng)有能力操縱面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向進(jìn)展，并使審核員能了解所需的情況。正確提問是操縱面談內(nèi)容的

19、有效手段。提問問題提問問題能夠分為幾類：（1）開放型問題以能得到較廣泛的回答為目的問題；5WIH問題如何樣？HOW什么？WHAT何時(shí)？WHEN誰？WHO 哪里？WHERE什么緣故？WHY給我看-（證據(jù)）SHOWME-（2）封閉型問題能夠用“是”或“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問題；（3）考慮型/跟進(jìn)型問題可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題。（4）引導(dǎo)式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者的壓力，但應(yīng)幸免使用。（5）沒有聲音的問題以軀體語言提出問題，沉默讓對(duì)方感到壓力特不強(qiáng)而有力的工具！審核員提問的目的是查明某種情況或事實(shí)。因此，審核員依照所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談進(jìn)展的

20、情況，能夠靈活使用以上的提問方式。審核員在提問時(shí)，除必要時(shí)，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會(huì)使用面談對(duì)象情緒緊張，有些問題也專門難回答。因?yàn)閷?shí)際中的專門多情況是不能用“是”或“不是”來確定的。應(yīng)幸免提問下列的問題欺詐式問題模糊不清的問題多重式問題提問技巧審核員在提問時(shí)還應(yīng)該注意：明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景；注意對(duì)方表情神態(tài)；適時(shí)表達(dá)自己的好意；努力了解對(duì)方的回答；不能建議或者暗示某種答案；不講有情緒的話；不要一次提出幾個(gè)問題。傾聽審核員提問后，面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答，這時(shí)審核員該認(rèn)真聽取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義。面談過程中，傾聽對(duì)方的回答十

21、分有助于獵取信息。在審核的面談過程中，可能一個(gè)審核員傾聽的時(shí)刻會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)刻的80%以上。如此的，傾聽的效率直接阻礙到審核效率。而傾聽為了提高傾聽效率，應(yīng)該注意：保持平常、真誠的態(tài)度；認(rèn)真專注地聽對(duì)方的回答；有耐心，不怕沉默；及時(shí)準(zhǔn)確地記錄；及時(shí)反饋；排除干擾；盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)；多用開放型的提問方式；鼓舞對(duì)方盡可能的介紹情況。這些注意事項(xiàng)能夠看出：審核員除了應(yīng)該認(rèn)真傾聽，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對(duì)方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地“聽”是不夠的。隨手記筆記審核人員應(yīng)該養(yǎng)成隨手記筆記的適應(yīng)，將發(fā)覺問題的事實(shí)詳細(xì)記錄下來，不可憑經(jīng)歷或通過反復(fù)要求被審核方提供文件來寫審核報(bào)告。報(bào)告能力報(bào)告

22、書寫能力也是審核人員應(yīng)該具有的要緊能力之一。報(bào)告包括審核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。審核報(bào)告必須是簡潔摘要審核人員在審核部門發(fā)覺的不符合事項(xiàng)的事實(shí)，同時(shí)這些事實(shí)應(yīng)該通過被審核部門的確認(rèn)。審核困境/對(duì)策實(shí)際審核中，會(huì)遇到各種各樣的人，由于這些人對(duì)審核持有不同的看法，因此會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。審核員在審核工作中可能會(huì)遇到以下的情況：-力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要查差的；-不歡迎任何批判，輕視審核員的意見遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：保持平復(fù)，堅(jiān)持審核，對(duì)查對(duì)的問題作耐心清晰的講明；-盡可能少講話，少回答問題 ，使審核員盡量少理解真實(shí)情況。遇到

23、這種情況的處理要點(diǎn)是：耐心，容忍，靈敏地變換提問方式，直至達(dá)到目的；-一問三不知遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：請求被審核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況；-對(duì)審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術(shù)課或治理理論課。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論上的問題或是技術(shù)上的問題；-主動(dòng)介紹存在的問題，推卸自己的責(zé)任。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事人所在部門的問題，其他問題以后再講。同時(shí)一定要注意不要介入被審核部門的人際矛盾之中；-消極阻礙或氣概洶洶的不合作這可能是負(fù)責(zé)人員差不多受過陪審訓(xùn)練。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：不要提一些只需回答“是或不是”的問題，假如時(shí)刻同意，應(yīng)

24、該堅(jiān)持自己的問題直至得到中意的證據(jù)。消極阻礙表明缺乏對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù)。假如對(duì)方氣概洶洶，不予合作，則是可能是要隱瞞一些問題。在這種情況下，更應(yīng)該有禮貌，并努力從另一個(gè)角度去審核。假如這種方法也行不通，則爭取從不的職員處獲得所需的答案。但有必要將這種不合作的情況向有關(guān)方面反映；-不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：關(guān)于審核中發(fā)覺的不符合事實(shí)，要有詳細(xì)的記錄以便給立即做出的不符合報(bào)告提供依據(jù)。假如被審核部門不同意的不符合事項(xiàng)報(bào)告，而審核員又沒有充分的證據(jù)證明這些不符合的事實(shí)，則應(yīng)該刪除這些報(bào)告。審核員要求/職責(zé)審核員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要求審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些

25、差不多知識(shí)，這些差不多知識(shí)要緊有：-有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)審核人員必須明白和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛?，?yīng)該掌握審核治理的知識(shí)和技能，如審核的打算，審核的組織，審核的操縱等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的治理原則以及什么是良好的操縱。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報(bào)告。-一般的工業(yè)知識(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)專家。然而必須明白類似工業(yè)上的差不多治理過程。例如從事過機(jī)械加工方面工作的審核人員關(guān)于類似的工業(yè)情況會(huì)比較了解，然而假如讓他去審核食品加工，藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適。-專門工業(yè)的知識(shí)在一些高科技工業(yè)中，用

26、來操縱產(chǎn)品所必需的治理過程關(guān)于那種專門的工業(yè)差不多成為專門的和唯一的治理方法。例如，計(jì)算機(jī)編程或先進(jìn)電子零件的制造廠。在如此的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的治理過程，也確實(shí)是講應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以便執(zhí)行有效的審核。-實(shí)施審核的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)如何審核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗(yàn)的審核員參加一些審核。掌握檢查，提問，評(píng)價(jià)和報(bào)告等評(píng)定技術(shù)。但每次參加一次審核便會(huì)學(xué)到一些知識(shí)，諸如有如治理態(tài)度，治理過程，如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查，等。最要緊的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)審核員的行為道德要求一個(gè)審核員的行為道德通過個(gè)人心理素養(yǎng)和遵守職業(yè)道德的情況反映。對(duì)審核員的行為道德要緊要求有：正直老實(shí)正

27、當(dāng)?shù)孬C取和公平地評(píng)價(jià)客觀證據(jù)不卑不亢，忠實(shí)于審核目的，堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見，坦率，成熟，堅(jiān)強(qiáng)，不因干擾導(dǎo)致偏差。保密百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議，不可發(fā)表與審核組意見違背的個(gè)人意見。尊重尊重同事和受審核方的所有人員。保持獨(dú)立性時(shí)時(shí)刻刻，一舉一動(dòng)都有應(yīng)該注意維護(hù)審核的獨(dú)立性，審核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益，偏見和其它思想的阻礙。審核員的職責(zé)審核組長應(yīng)履行的職責(zé)：代表審核組與治理層接觸；代表審核組操縱審核各時(shí)期的工作，并對(duì)審核全過程負(fù)責(zé)；有權(quán)對(duì)審核工作的開展和審核觀看結(jié)果作最后的決定；負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；制定審核打算，預(yù)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員講明工作要求；審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合

28、性，以及運(yùn)行的有效性；遇到重大障礙或發(fā)覺重大不符合事項(xiàng)立即通知治理層；準(zhǔn)時(shí)提交清晰準(zhǔn)確的審核報(bào)告。審核員應(yīng)履行的職責(zé)：-在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作。-保持客觀性，依照審核中到的信息，對(duì)體系的有效性進(jìn)行分析。-迅速、有效地策劃并執(zhí)行所分配的工作。-對(duì)能夠阻礙審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問題保持警覺。-依照觀看結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果。-確認(rèn)質(zhì)量治理體系的有效性和符性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實(shí)施。-需要時(shí)，驗(yàn)證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性。-保存有關(guān)審核文件和記錄。-保守審核文件的機(jī)密。-配合和支持審核組長的工作。4、合格審核員的素養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)要緊靠實(shí)踐的積存和學(xué)習(xí)獲得。一個(gè)通過審

29、核培訓(xùn)的人員，必須參加過一定數(shù)量的實(shí)習(xí)審核工作，有了充分的經(jīng)驗(yàn)，才能作為一個(gè)正式的審核員獨(dú)立承擔(dān)審核工作的任務(wù)。事實(shí)上，所有這些在前面的內(nèi)容中都差不多講過?，F(xiàn)在歸納如下：-成熟和有專家氣質(zhì)審核人員必須使被審核部門相信，審核得以有效的實(shí)施。被審核方會(huì)推斷審核人員的知識(shí)，一般舉止，以及如何進(jìn)行審核是否合適。假如衣冠不整或明顯的沒有經(jīng)驗(yàn)則無法將審核處于自己的操縱之中。-有分析能力審核人員任務(wù)之一確實(shí)是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論。區(qū)分事實(shí)與主觀意見，積存信息和證據(jù)，將證據(jù)與保證進(jìn)行比較。假如沒能得到正確的信息，可能問題沒問對(duì)或以自己的主觀印象來推斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。-溝通的能力審核人員

30、需要通過交談獲得所需的資料，提出自己的意見并表達(dá)出審核結(jié)論。因此，思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真傾聽，充分理解和良好的寫作能力關(guān)于審核人員是特不重要的。-合作的能力合格的審核員應(yīng)該能與其他審核員，被審核人員和領(lǐng)導(dǎo)部門實(shí)現(xiàn)良好的合作。這是保證順利完成審核的重要條件之一。-行政能力合格的審核員應(yīng)該有獨(dú)立、系統(tǒng)、積極工作的能力；獲得和運(yùn)用專門知識(shí)和技能的能力；適用于變化了的任務(wù)，條件的能力和報(bào)告的能力等。-與被審核部門的關(guān)系為了有效地進(jìn)行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系。不管被審核部門的職員如何冒犯或試圖觸怒審核員，他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌，假如審核人員失去了風(fēng)度，也就失去了對(duì)審核的操縱。因此任何時(shí)候

31、都要有禮貌。-組織能力審核人員負(fù)責(zé)預(yù)備和制定審核打算，以及審核打算的實(shí)施。對(duì)時(shí)刻和資源進(jìn)行良好的操縱是審核成功的重要條件之一。不管是一個(gè)人進(jìn)行審核依舊以審核組的形式進(jìn)行審核。一定要把自己的工作做好。-要有好奇心在審核活動(dòng)中要牢記審核范圍和目標(biāo)，因此只要對(duì)方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價(jià)值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣。假如對(duì)差不多偏離審核的重點(diǎn)，則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與審核有關(guān)的情況上，因?yàn)槠x審核的詢問或回答都有會(huì)白費(fèi)時(shí)刻。-對(duì)情況有敏銳的觀看力當(dāng)聽到或看到一些有疑問的情況時(shí)，審核人員善于追根問底，并真正查情況的緣故。-巧妙地提出問題要注意審核的目標(biāo)，假如差不多制定好打算，則應(yīng)

32、該按打算實(shí)施審核，而不能把時(shí)刻白費(fèi)在不的情況上。-良好的外表，舉止和性格合格的審核員應(yīng)該明智，通情達(dá)理；老實(shí)、可靠、樂于助人、有禮貌、感情穩(wěn)定、平復(fù)、自信、堅(jiān)韌和以工作為重。審核組長除以上條件外，還應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。七、審核練習(xí)（一）請針對(duì)下列的案例，依照所觀看的不符合的狀況，寫下ISO9001相關(guān)條文的編號(hào)。在裝配部，發(fā)覺批號(hào)#123的50個(gè)工件進(jìn)行了燒焊工序后，遺漏了超聲波檢測，但這50件工件已全部都完成后工序組裝，無法再進(jìn)行超聲波檢測。在注塑部，職員需每小時(shí)使用卡尺檢驗(yàn)產(chǎn)品長度一次，每次檢驗(yàn)5件產(chǎn)品。但在相關(guān)的工作指導(dǎo)書上沒有講明此檢驗(yàn)項(xiàng)目及相關(guān)長度要求。采購部在未得到工程部和質(zhì)量部的

33、審批結(jié)果前，就從一家新的分供方-ABC塑料廠以專門低的價(jià)格訂購了一批PVC制件。審核時(shí)候，發(fā)覺業(yè)務(wù)部持有的合同評(píng)審程序和產(chǎn)品付運(yùn)程序均為第二版。但在文件中心發(fā)出的文件總目錄上則顯示，上述兩文件在一星期前均已更新為第三版。某工廠在內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，針對(duì)不同部門，組成審核組。在執(zhí)行第四車間審核時(shí)，審核組是由第四車間的質(zhì)量工程師和生產(chǎn)主任組成，因?yàn)樗麄儍晌粚?duì)第四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。某家電器廠設(shè)計(jì)了一批新型的高壓鍋。投放市場后，用戶在使用時(shí)經(jīng)常出故障，甚致發(fā)生過幾起爆炸事故。經(jīng)調(diào)查后發(fā)覺，這新設(shè)計(jì)的高壓鍋是沒有通過國家相關(guān)的產(chǎn)品安全規(guī)定檢測，就推向市場。文件WI016規(guī)定：所有QC職員

34、在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。當(dāng)審核員要求查看QC王小虎和馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管講：我已對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，然而沒有保存記錄。由于生產(chǎn)緣故，產(chǎn)品A001不能按客戶訂單要求在七月一日交貨，需要推遲兩個(gè)星期，在七月十五日方可付運(yùn)。業(yè)務(wù)部經(jīng)理講，已口頭通知客戶，但沒有任何記錄。在審查存放化學(xué)品的倉庫時(shí)，發(fā)覺有5包一周前才進(jìn)庫的無水硫酸銅差不多受潮而不能使用。文件要求，假如在成品存放區(qū)發(fā)覺丟失檢測合格標(biāo)簽的物資，必須通知質(zhì)量部進(jìn)行重新的質(zhì)量檢測。負(fù)責(zé)成品存放區(qū)的倉庫治理員講，他們不明白那個(gè)程序。假如發(fā)覺丟失檢測合格標(biāo)簽的物資，他們就會(huì)要質(zhì)量部補(bǔ)發(fā)標(biāo)簽，然后補(bǔ)發(fā)。生產(chǎn)部組長持有的工作指導(dǎo)書WI059上蓋有不受修改操縱等字樣。他講。這文件只會(huì)是供他個(gè)人參考，因此不需受控。關(guān)于質(zhì)量專門關(guān)鍵的K18電阻，在采購文件上沒有訂出采購規(guī)格。而且對(duì)這種元件也沒訂出有關(guān)的質(zhì)量認(rèn)定程序。按文件QI001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2 小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中發(fā)覺，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽5件，以后每2小時(shí)再抽檢5件。產(chǎn)品終檢記