商場(chǎng)各級(jí)管理人員質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任制度

1、商場(chǎng)各級(jí)管理人員質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任制度* 各商場(chǎng)的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，實(shí)行三級(jí)管理：商場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)、 商場(chǎng)職能管理經(jīng)理層級(jí)和商場(chǎng)專職與兼職管理人員層級(jí)。并成立商場(chǎng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組織本制度的落實(shí)。一、商 場(chǎng) 最 高 領(lǐng) 導(dǎo) 層 級(jí)第一條、商場(chǎng)總經(jīng)理（含常務(wù)副總經(jīng)理），是所在商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理的最高領(lǐng)導(dǎo)者，也是質(zhì)量第一責(zé)任人。其主要責(zé)任是：負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施集團(tuán)公司制定的質(zhì)量方針與任務(wù)，并結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際組織展開(kāi)；提出商場(chǎng)年度質(zhì)量工作目標(biāo)，并組織商場(chǎng)內(nèi)外對(duì)商場(chǎng)質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)商場(chǎng)的質(zhì)量工作負(fù)全責(zé)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹國(guó)家有關(guān)商品質(zhì)量和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面 TOC o 1-5 h z 的法律法

2、規(guī)，組織經(jīng)常性的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量法制觀念的宣傳教育，努力提高全體員工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與服務(wù)技能的素質(zhì)，堅(jiān)決抵制假冒偽劣行為創(chuàng)建信譽(yù)平臺(tái).指定分管副總經(jīng)理為商場(chǎng)質(zhì)量管理者代表，處理日常事務(wù)工作；根據(jù)集團(tuán)公司確定的體系網(wǎng)絡(luò)模式，建立本商場(chǎng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并擔(dān)任組長(zhǎng)；負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的資源配置，從組織上、人力上和物質(zhì)上保證職能機(jī)構(gòu)和管理人員正常、有序的工作。定期召開(kāi)商場(chǎng)質(zhì)量分析會(huì)議，檢查質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況；親自協(xié)調(diào)和處理“負(fù)全責(zé)”及重大質(zhì)量投訴和糾紛，負(fù)責(zé)審批質(zhì)量保證金的使用與返回； 代表商場(chǎng)接待與協(xié)調(diào)政府職能部門和新聞媒體關(guān)于質(zhì)量方面的問(wèn)題。負(fù)責(zé)定期向集團(tuán)公司匯報(bào)質(zhì)量工作和簽發(fā)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專題請(qǐng)

3、示報(bào)告。第二條、 商場(chǎng)副總經(jīng)理，是受總經(jīng)理的指定作為商場(chǎng)質(zhì)量管理者代表。其主要責(zé)任是：作為商場(chǎng)管理者代表，負(fù)責(zé)商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理體系從售前、售中到售后全過(guò)程運(yùn)行的具體領(lǐng)導(dǎo)與組織協(xié)調(diào)工作；具體組織落實(shí)商場(chǎng)年度質(zhì)量工作目標(biāo)，督促與檢查分季、分月質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施。分管：商場(chǎng)（質(zhì)量）服務(wù)中心；擔(dān)任商場(chǎng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)。負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量創(chuàng)建活動(dòng)和“負(fù)全責(zé)”的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。組織商場(chǎng)全體員工，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司制定的各項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，并實(shí)施相關(guān)獎(jiǎng)懲辦法；根據(jù)商場(chǎng)自身特點(diǎn)，建立與完善有關(guān)質(zhì)量管理辦法，提高管理的有效性和實(shí)施制度的執(zhí)行力。負(fù)責(zé)組織對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品的準(zhǔn)入、標(biāo)價(jià)簽的規(guī)范和開(kāi)展創(chuàng)

4、建商品信譽(yù)活動(dòng)的審查工作，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量“三包”制度，負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客投訴與“負(fù)全責(zé)”的處理工作，努力維護(hù)與提高商場(chǎng)質(zhì)量信譽(yù)。掌握質(zhì)量信息動(dòng)態(tài)，重視售后服務(wù)與顧客回訪工作，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)， 組織領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展商場(chǎng)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新與檢查活動(dòng)；根據(jù)內(nèi)部、外部檢查的結(jié)果，發(fā)動(dòng)商場(chǎng)員工改進(jìn)監(jiān)督與服務(wù)工作；組織經(jīng)營(yíng)戶員工及時(shí)做好商品與服務(wù)質(zhì)量的整改工作。指導(dǎo)商場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)人員經(jīng)常性的質(zhì)量培訓(xùn)組織工作；負(fù)責(zé)確定對(duì)經(jīng)營(yíng)單位實(shí)施“質(zhì)量監(jiān)督預(yù)警制度”的管理與監(jiān)督。二、商 場(chǎng) 職 能 管 理 層 級(jí)第三 條、 商場(chǎng)服務(wù)中心經(jīng)理，是商場(chǎng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要成員，具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督的歸口管理。其主要責(zé)任是：根據(jù)集團(tuán)公司質(zhì)量

5、方針和商場(chǎng)年度質(zhì)量工作目標(biāo)，提出具體實(shí)施意見(jiàn)和編制季度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與商場(chǎng)其他管理部門協(xié)調(diào)一致，共同做好商品從售前、售中與售后全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督管理及制度的貫徹落實(shí)。以把好商品質(zhì)量關(guān)、提高售后服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)* 信譽(yù)為己任。主要有：負(fù)責(zé)會(huì)同招商部門共同做好日常商品的準(zhǔn)入審核工作；主動(dòng)與市場(chǎng)部共同做好市場(chǎng)商品監(jiān)督檢查工作；召開(kāi)專項(xiàng)整頓治理會(huì)議；處理顧客投訴工作；會(huì)同市場(chǎng)管理部門與財(cái)務(wù)部共同做好經(jīng)營(yíng)戶撤場(chǎng)審查和質(zhì)量保證金的管理等。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，不延誤、不越權(quán)擅自處理。組織為顧客上門服務(wù)，拓寬其領(lǐng)域；堅(jiān)持做好客戶回訪工作和信息反饋處理工作。結(jié)合本商場(chǎng)具體情況，負(fù)責(zé)組織經(jīng)

6、營(yíng)人員的質(zhì)量培訓(xùn)，及時(shí)制定和完善有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法。負(fù)責(zé)聯(lián)系、接待工商、質(zhì)量監(jiān)督與檢測(cè)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門，接受其指導(dǎo)和配合其工作，規(guī)范好市場(chǎng)。負(fù)責(zé)組織建立與管理商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品檔案、信譽(yù)品牌商品檔案、售后服務(wù)處理檔案、客戶回訪記錄檔案和經(jīng)營(yíng)戶“預(yù)警”處理檔案等。第四條、大堂、招商、市場(chǎng)部等部門經(jīng)理，均為商場(chǎng)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的成員。在其分工負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作中，各自承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任：日常招商要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)資信進(jìn)行審查，并主動(dòng)會(huì)同服務(wù)中心仔細(xì)審查經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量準(zhǔn)入條件，全面介紹商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，凡不符合準(zhǔn)入條件者、質(zhì)量保證金交付不到位者，不得與其簽定經(jīng)營(yíng)協(xié)議。市場(chǎng)部、 大堂

7、經(jīng)理對(duì)所管理的經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，負(fù)有如下相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任：責(zé)成樓層兼職質(zhì)量管理人員，經(jīng)常監(jiān)督與檢查相關(guān)經(jīng)營(yíng)人員依法經(jīng)營(yíng)情況、商品標(biāo)價(jià)簽與質(zhì)量狀況并進(jìn)行有效的管理；督促并親自及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和制止經(jīng)營(yíng)者違法行為；提出給予違反質(zhì)量管理制度的單位“預(yù)警”處理的意見(jiàn)；支持并參與服務(wù)中心組織的各項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)督檢查活動(dòng)，及其相應(yīng)的整頓改進(jìn)工作。商場(chǎng)其他管理部門負(fù)責(zé)人，都有遵守與維護(hù)商場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理制度的責(zé)任與義務(wù)，不得有影響與損害商場(chǎng)質(zhì)量信譽(yù)的任何行為。安全部要與服務(wù)中心一起，負(fù)責(zé)把相關(guān)的運(yùn)輸、安裝服務(wù)人員組織起來(lái)，納入商場(chǎng)統(tǒng)一的管理。三、專 職 與 兼 職 現(xiàn) 場(chǎng) 質(zhì) 量 管 理 層 級(jí)第五條

8、、 專職與兼職現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理層級(jí)，是由商場(chǎng)服務(wù)中心在崗的管理人員和樓層主管人員，以及其他管理部門指定人員所組成。其中，服務(wù)中心的工作人員為專職質(zhì)量管理員；其他部門的相關(guān)人員為兼職質(zhì)量管理員。上述人員都是質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的工作人員。第六條、專職與兼職質(zhì)量管理員，都應(yīng)學(xué)習(xí)、熟悉與掌握“產(chǎn)品質(zhì)量法”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“合同法”等法律法規(guī)和國(guó)家關(guān)于治理整頓市場(chǎng)商品的有關(guān)規(guī)定和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求；熟悉并貫徹商場(chǎng)的各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，負(fù)責(zé)具體落實(shí)到各自管理的對(duì)象中去。第七條、專職與兼職質(zhì)量管理員應(yīng)當(dāng)：經(jīng)常深入到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，宣傳有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)和商場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定，并做好解釋、服務(wù)工作；根據(jù)組織安排定期或不定

9、期，對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量的售前（準(zhǔn)入、 進(jìn)貨、出樣）和售中（標(biāo)識(shí)、廣告、質(zhì)量與服務(wù)）進(jìn)行監(jiān)督檢查與服務(wù)，并按規(guī)定將結(jié)果報(bào)告上級(jí)和及時(shí)組織整改；根據(jù)商場(chǎng)受理投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，有責(zé)任與義務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)調(diào)解、處理好顧客的投訴，并力求在自己的崗位上處理好，不推委、不敷衍；在處理投訴過(guò)程中，需要到消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，必須及時(shí)、 認(rèn)真落實(shí)，、 專職與兼職人員之間應(yīng)相互配合；處理確有困難，按程序轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，并配合處理；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶違反有關(guān)規(guī)定需要作出相關(guān)處罰或處理時(shí)，應(yīng)按層級(jí)管理原則，向上級(jí)及時(shí)作出報(bào)告，并按上級(jí)決定組織實(shí)施；對(duì)來(lái)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查的政府有關(guān)部門或來(lái)采訪的新聞單位 ，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)要熱情接待，不得有差錯(cuò)；要做好各項(xiàng)原始記錄和工作臺(tái)帳的建立與管理，及時(shí)做好有關(guān)信息的轉(zhuǎn)達(dá)、上報(bào)工作。四、獎(jiǎng)懲規(guī)