IC卡管理部制度、流程匯編

1、PAGE PAGE 12IC卡管管理部制制度、流流程匯編編IC卡管管理部20100年6月月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc249679475 第一章 IC卡卡管理部部部門職職責(zé) PAGEREF _Toc249679475 h 3 HYPERLINK l _Toc249679476 第二章 IC卡卡管理部部各崗位位職責(zé)及及工作要要求 PAGEREF _Toc249679476 h 4 HYPERLINK l _Toc249679477 第三章卡卡庫(kù)管理理制度 PAGEREF _Toc249679477 h 88 HYPERLINK l _Toc2496794

2、78 第四章制制卡室管管理制度度 PAGEREF _Toc249679478 h 10 HYPERLINK l _Toc249679479 第五章卡卡片入庫(kù)庫(kù)流程 PAGEREF _Toc249679479 h 111 HYPERLINK l _Toc249679480 第六章卡卡片初始始化及內(nèi)內(nèi)部入庫(kù)庫(kù)流程 PAGEREF _Toc249679480 h 113 HYPERLINK l _Toc249679481 第七章卡卡片出庫(kù)庫(kù)管理流流程 PAGEREF _Toc249679481 h 144 HYPERLINK l _Toc249679482 第八章退退卡管理理流程 PAGEREF _

3、Toc249679482 h 116 HYPERLINK l _Toc249679483 第九章壞壞卡注銷銷、銷毀毀處理流流程 PAGEREF _Toc249679483 h 199 HYPERLINK l _Toc249679484 第十章代代理網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)卡片管管理流程程 PAGEREF _Toc249679484 h 20 HYPERLINK l _Toc249679485 第十一章章庫(kù)存盤盤點(diǎn)流程程 PAGEREF _Toc249679485 h 21 HYPERLINK l _Toc249679486 第十二章章冒用卡卡、拾得得卡管理理制度 PAGEREF _Toc249679486 h

4、223 HYPERLINK l _Toc249679487 第十三章章“合肥通通”卡購(gòu)買買使用須須知 PAGEREF _Toc249679487 h 277 HYPERLINK l _Toc249679495 第十四章章“合肥通通”卡退卡卡須知 PAGEREF _Toc249679495 h 333 HYPERLINK l _Toc249679496 第十五章章客戶服服務(wù)中心心各項(xiàng)工工作管理理制度 PAGEREF _Toc249679496 h 334 HYPERLINK l _Toc249679504 第十六章章窗口營(yíng)營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)規(guī)范范 PAGEREF _Toc249679504 h 48

5、HYPERLINK l _Toc249679505 第十七章章客服中中心各項(xiàng)項(xiàng)流程 PAGEREF _Toc249679505 h 553 HYPERLINK l _Toc249679506 第一部分分客服中中心ICC卡領(lǐng)用用申請(qǐng)流流程（客客服中心心主任從從卡庫(kù)領(lǐng)領(lǐng)卡）： PAGEREF _Toc249679506 h 53 HYPERLINK l _Toc249679507 第二部分分客服中中心內(nèi)部部領(lǐng)卡流流程 PAGEREF _Toc249679507 h 544 HYPERLINK l _Toc249679508 第三部分分備用金金領(lǐng)用流流程 PAGEREF _Toc249679508

6、h 555 HYPERLINK l _Toc249679509 第四部分分發(fā)票領(lǐng)領(lǐng)用流程程 PAGEREF _Toc249679509 h 56 HYPERLINK l _Toc249679510 第五部分分普通卡卡售卡業(yè)業(yè)務(wù)流程程 PAGEREF _Toc249679510 h 57 HYPERLINK l _Toc249679511 第六部分分充值業(yè)業(yè)務(wù)流程程 PAGEREF _Toc249679511 h 58 HYPERLINK l _Toc249679512 第七部分分大客戶戶購(gòu)卡流流程 PAGEREF _Toc249679512 h 599 HYPERLINK l _Toc2496

7、79513 第八部分分咨詢售售后窗口口 PAGEREF _Toc249679513 h 60 HYPERLINK l _Toc249679514 業(yè)務(wù)一：異?？ㄌ幚砹髁鞒蹋?PAGEREF _Toc249679514 h 660 HYPERLINK l _Toc249679515 業(yè)務(wù)二：退卡業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程 PAGEREF _Toc249679515 h 661 HYPERLINK l _Toc249679516 業(yè)務(wù)三：客服電電話處理理流程： PAGEREF _Toc249679516 h 62 HYPERLINK l _Toc249679517 第十八章章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后工工作流程程： P

8、AGEREF _Toc249679517 h 633 HYPERLINK l _Toc249679518 第一部分分：大廳廳卡片盤盤點(diǎn)流程程： PAGEREF _Toc249679518 h 633 HYPERLINK l _Toc249679519 第二部分分：退回回卡片的的入庫(kù)處處理流程程 PAGEREF _Toc249679519 h 64 HYPERLINK l _Toc249679520 第三部分分：保險(xiǎn)險(xiǎn)柜交接接流程： PAGEREF _Toc249679520 h 65 HYPERLINK l _Toc249679521 第四部分分：營(yíng)業(yè)業(yè)款的保保管、核核對(duì)流程程： PAGERE

9、F _Toc249679521 h 666第一章 IC卡卡管理部部部門職職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)卡片及及相關(guān)材材料的入入、出庫(kù)庫(kù)管理工工作；2、負(fù)責(zé)責(zé)公司授授權(quán)業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管管理及服服務(wù)等各各項(xiàng)工作作；3、負(fù)責(zé)責(zé)制卡、售卡充充值系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用的的管理工工作；4、負(fù)責(zé)責(zé)公司發(fā)發(fā)行的各各類卡片片初始化化制作及及卡片質(zhì)質(zhì)量檢測(cè)測(cè)工作；5、負(fù)責(zé)責(zé)卡片的的出售、出租、充值、退卡及及故障卡卡、損壞壞卡異常常業(yè)務(wù)處處理等工工作；6、負(fù)責(zé)責(zé)針對(duì)卡卡片辦理理、應(yīng)用用、查詢?cè)兊葮I(yè)務(wù)務(wù)的咨詢?cè)兒头?wù)務(wù)投訴的的受理工工作；7、負(fù)責(zé)責(zé)公司授授權(quán)的各各售卡充充值及售售后網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)崗位人人員的培培訓(xùn)和業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展展情況的的管理、檢查和和指導(dǎo)工工

10、作；8、完成成公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。第二章 IC卡卡管理部部各崗位位職責(zé)及及工作要要求一、ICC卡管理理部部長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)及要要求崗位職責(zé)責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門業(yè)務(wù)的的全面管管理與監(jiān)監(jiān)督工作作；2、根據(jù)據(jù)公司的的經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)，負(fù)負(fù)責(zé)制定定本部門門年度或或階段性性的工作作計(jì)劃及及實(shí)施方方案，并并做好分分解與落落實(shí)；3、負(fù)責(zé)責(zé)制定本本部門規(guī)規(guī)章制度度和業(yè)務(wù)務(wù)流程，并隨業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展不斷斷加以改改進(jìn)和完完善；4、對(duì)本本部門各各崗位員員工制定定考核細(xì)細(xì)則，并并實(shí)施績(jī)績(jī)效考核核與評(píng)估估；5、根據(jù)據(jù)銷售情情況，及及時(shí)提出出卡片采采購(gòu)計(jì)劃劃并負(fù)責(zé)責(zé)白卡、初始化化卡、故故障卡、損壞卡卡及各類類管理卡卡的

11、出、入庫(kù)復(fù)復(fù)核審定定工作；6、負(fù)責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)中心心及各代代理機(jī)構(gòu)構(gòu)卡片、票據(jù)領(lǐng)領(lǐng)用的審審批工作作；7、負(fù)責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)中心心的財(cái)、物、安安全的監(jiān)監(jiān)督管理理，并做做好突發(fā)發(fā)事件的的處理工工作；8、負(fù)責(zé)責(zé)編制部部門的培培訓(xùn)需求求計(jì)劃，定期組組織本部部門員工工加強(qiáng)學(xué)學(xué)習(xí),使使其不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)能力力；9、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。工作要求求：1、熟悉悉行業(yè)相相關(guān)法律律法規(guī)、規(guī)章制制度；2、掌握握系統(tǒng)的的企業(yè)管管理、銷銷售管理理知識(shí)；3、較強(qiáng)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力、組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力、計(jì)劃劃與實(shí)施施能力；4、具有有較強(qiáng)的的責(zé)任心心、工作作細(xì)致能能吃苦耐耐勞；5、有較較強(qiáng)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)能力，具備良良好敬業(yè)

12、業(yè)精神；6、具備備良好的的心理素素質(zhì)及服服務(wù)技巧巧。二、卡務(wù)務(wù)管理員員崗位職職責(zé)及工工作要求求崗位職責(zé)責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)白卡的的驗(yàn)收、入庫(kù)管管理工作作，分類類整理卡卡片的出出入庫(kù)單單據(jù)，編編制存貨貨的出、入庫(kù)庫(kù)庫(kù)存賬目目匯總報(bào)報(bào)表；2、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)白卡卡初始化化處理工工作，做做好各類類卡片制制作的記記錄，并并將各種種卡分類類保管；3、負(fù)責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)中心心及各代代理網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)各類卡卡片的申申領(lǐng)和發(fā)發(fā)放工作作；4、負(fù)責(zé)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)上繳的的退卡、壞卡、 拾得得卡、繳繳獲黑名名單卡等等回收卡卡的驗(yàn)收收、二次次入庫(kù)及及保管等等工作；5、負(fù)責(zé)責(zé)指定范范圍內(nèi)的的各售卡卡充值網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)的咨詢?cè)兎?wù)及及監(jiān)督管管理；6、定

13、期期對(duì)各類類卡片的的庫(kù)存數(shù)數(shù)量、出出庫(kù)數(shù)量量、發(fā)行行數(shù)量、壞卡數(shù)數(shù)量、各各代理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)卡片片庫(kù)存數(shù)數(shù)量進(jìn)行行匯總,并向部部門負(fù)責(zé)責(zé)人匯報(bào)報(bào)；7、負(fù)責(zé)責(zé)定期對(duì)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物物料盤點(diǎn)點(diǎn)清倉(cāng)，做到賬賬、卡、標(biāo)識(shí)三三相符，做好盤盤點(diǎn)后盤盤虧、盤盤盈的處處理及調(diào)調(diào)賬工作作；8、負(fù)責(zé)責(zé)卡庫(kù)的的防盜、防火等等安全工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)安全全隱患及及時(shí)上報(bào)報(bào)，對(duì)意意外事件件及時(shí)處處理；9、完成成公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。工作要求求：1、熟練練掌握制制卡的各各項(xiàng)技能能；2、掌握握倉(cāng)庫(kù)管管理基本本知識(shí)；3、具有有較強(qiáng)的的責(zé)任感感、工作作細(xì)致認(rèn)認(rèn)真；4、積極極進(jìn)取的的工作熱熱情，良良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)助助意識(shí)。三、客服服中心主主任崗

14、位位職責(zé)及及崗位要要求崗位職責(zé)責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)客服中中心的全全面管理理工作；2、根據(jù)據(jù)上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)，做好好客服中中心各項(xiàng)項(xiàng)工作計(jì)計(jì)劃的分分解與落落實(shí)；3、主持持召開(kāi)客客服中心心各項(xiàng)工工作例會(huì)會(huì)，向員員工提供供相關(guān)管管理與業(yè)業(yè)務(wù)信息息，總結(jié)結(jié)各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)完成情情況，對(duì)對(duì)存在的的問(wèn)題提提出整改改方案；4、合理理安排工工作人員員的班次次，根據(jù)據(jù)客流量量變化情情況動(dòng)態(tài)態(tài)調(diào)整人人員和崗崗位，保保證營(yíng)業(yè)業(yè)秩序井井然有序序；5、熟練練掌握客客服中心心的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)流流程，檢檢查并監(jiān)監(jiān)督工作作人員的的服務(wù)規(guī)規(guī)范、業(yè)業(yè)務(wù)操作作執(zhí)行情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)跟跟進(jìn)處理理；6、處理理工作人

15、人員無(wú)法法解決的的客戶投投訴，按按規(guī)定時(shí)時(shí)間給予予客戶答答復(fù)。對(duì)對(duì)于超出出職權(quán)范范圍的重重大客戶戶投訴，應(yīng)及時(shí)時(shí)請(qǐng)示相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)協(xié)調(diào)解解決；7、加強(qiáng)強(qiáng)客服中中心營(yíng)業(yè)業(yè)款、賬賬務(wù)、卡卡、物的的管理，對(duì)各類類資源統(tǒng)統(tǒng)一管理理，合理理分配；8、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全隱隱患及時(shí)時(shí)整改，確保客客戶中心心服務(wù)工工作的正正常運(yùn)作作；9、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。工作要求求：1、熟悉悉掌握客客服操作作系統(tǒng)，熟練使使用辦公公軟件； 2、掌握握現(xiàn)場(chǎng)處處理各類類問(wèn)題的的技能；3、具體體計(jì)劃與與執(zhí)行能能力、較較強(qiáng)的學(xué)學(xué)習(xí)觀察察能力；4、有較較強(qiáng)的組組織溝通通協(xié)調(diào)能能力、感感召力和和凝聚力力，團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)。四、綜合合業(yè)務(wù)處

16、處理員崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作要求崗位職責(zé)責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)做好卡卡片發(fā)行行的業(yè)務(wù)務(wù)咨詢、宣傳解解釋和引引導(dǎo)工作作；2、負(fù)責(zé)責(zé)卡片的的出售、充值及及卡片的的售后服服務(wù)等相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的受理理工作；3、負(fù)責(zé)責(zé)售卡、充值營(yíng)營(yíng)業(yè)款的的清點(diǎn)、繳存及及對(duì)賬結(jié)結(jié)算等工工作； 4、負(fù)責(zé)責(zé)IC卡卡服務(wù)投投訴及業(yè)業(yè)務(wù)糾紛紛的受理理工作，按規(guī)定定時(shí)間給給予客戶戶答復(fù)；5、負(fù)責(zé)責(zé)辦公設(shè)設(shè)備、充充值設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備異常須須及時(shí)上上報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行部部；6、承辦辦領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。工作要求求：1、熟練練客服各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程；2、掌握握現(xiàn)場(chǎng)處處理各類類問(wèn)題的的技能；3、較強(qiáng)強(qiáng)的服務(wù)務(wù)意識(shí)和和敬業(yè)、奉獻(xiàn)精精

17、神。第三章 卡庫(kù)庫(kù)管理制制度一、總則則為加強(qiáng)庫(kù)庫(kù)房管理理，規(guī)范范卡片保保管、流流通和控控制流程程，維護(hù)護(hù)公司資資產(chǎn)的安安全性、完整性性，特制制定本制制度。 二、職責(zé)責(zé)1、卡務(wù)務(wù)管理員員負(fù)責(zé)卡卡片的入入庫(kù)、保保管、出出庫(kù)及報(bào)報(bào)表的登登記等工工作，熟熟悉卡片片種類、保管及及相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程程。2、卡庫(kù)庫(kù)卡片管管理實(shí)行行先進(jìn)先先出的作作業(yè)原則則，按此此原則決決定儲(chǔ)存存方式及及位置。3、除卡卡務(wù)管理理員和因因業(yè)務(wù)工工作需要要的有關(guān)關(guān)人員外外，任何何人未經(jīng)經(jīng)許可，不得進(jìn)進(jìn)入卡庫(kù)庫(kù)。4、卡庫(kù)庫(kù)嚴(yán)禁煙煙火，倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)保管管員應(yīng)做做好防火火、防盜盜的安全全檢查工工作。5、卡務(wù)務(wù)管理員員對(duì)卡片片入、出出庫(kù)需當(dāng)當(dāng)即辦理

18、理手續(xù)，不得事事后補(bǔ)辦辦。保證證賬物相相符，經(jīng)經(jīng)常核對(duì)對(duì)，隨時(shí)時(shí)接受本本部門或或財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部的的抽查。6、每月月末最后后一天與與指定盤盤點(diǎn)人員員對(duì)卡庫(kù)庫(kù)卡片共共同盤點(diǎn)點(diǎn)，檢查查賬、物物是否一一致，填填制卡片片盤點(diǎn)表表，并報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部。7、卡庫(kù)庫(kù)卡片如如有損失失、報(bào)廢廢、盤盈盈、盤虧虧等，及及時(shí)上報(bào)報(bào)部門負(fù)負(fù)責(zé)人，分析原原因，查查明責(zé)任任，按規(guī)規(guī)定辦理理報(bào)批手手續(xù)，未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)一律不不得擅自自處理；卡片如如出現(xiàn)盤盤虧情況況，由保保管人員員負(fù)責(zé)按按卡片采采購(gòu)成本本進(jìn)行賠賠償，同同時(shí)公司司視情況況嚴(yán)重性性對(duì)相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行處理理。8、卡務(wù)務(wù)管理員員下班離離開(kāi)前，應(yīng)巡視視卡庫(kù)門門窗、電電源是否否關(guān)

19、閉，以確保?？◣?kù)的的安全。9、卡庫(kù)庫(kù)鑰匙由由卡務(wù)管管理員保保管，不不得隨意意交由他他人代管管。第四章 制卡卡室管理理制度1、卡務(wù)務(wù)管理員員一次性性從卡庫(kù)庫(kù)領(lǐng)取每每批次所所購(gòu)置的的白卡并并妥善保保管，嚴(yán)嚴(yán)格按照照制卡計(jì)計(jì)劃制卡卡；2、卡務(wù)務(wù)管理員員每天制制卡前應(yīng)應(yīng)檢查制制卡設(shè)備備有無(wú)故故障，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障應(yīng)及時(shí)時(shí)和系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行部部相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)系，并并定期對(duì)對(duì)制卡設(shè)設(shè)備進(jìn)行行維護(hù)和和保養(yǎng)；3、制卡卡之前，必須認(rèn)認(rèn)真做好好當(dāng)天每每臺(tái)制卡卡設(shè)備的的制卡的的數(shù)量和和制卡類類型，建建立相應(yīng)應(yīng)的制卡卡批次；4、制卡卡時(shí)，選選擇制卡卡批次，認(rèn)真核核對(duì)批次次信息與與卡片信信息是否否一致，對(duì)卡片片進(jìn)行初初始化；在

20、制卡卡記錄表表上登記記初始化化信息，并保留留表格，同時(shí)在在電腦中中登記所所制壞卡卡信息；5、制卡卡過(guò)程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制卡批批次信息息與卡片片種類不不一致時(shí)時(shí)，應(yīng)馬馬上停機(jī)機(jī)，并通通知部門門負(fù)責(zé)人人，以便便對(duì)制作作錯(cuò)誤的的卡及時(shí)時(shí)處理；6、制卡卡過(guò)程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)卡片遺遺失并確確認(rèn)無(wú)法法挽回?fù)p損失時(shí)，必須由由卡證管管理員按按卡片實(shí)實(shí)際成本本進(jìn)行賠賠償，同同時(shí)公司司視情況況嚴(yán)重性性對(duì)相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行處理理；7、卡務(wù)務(wù)管理員員對(duì)已制制好的盒盒進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識(shí)，并并移交到到卡庫(kù)；8、卡務(wù)務(wù)管理員員負(fù)責(zé)維維護(hù)制卡卡室的秩秩序，嚴(yán)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)關(guān)人員出出入；9、保持持制卡室室干凈、整潔，各種設(shè)設(shè)施擺放放整齊有有序；10、

21、制制卡室嚴(yán)嚴(yán)禁煙火火，做好好防火、防盜等等安全檢檢查工作作。第五章 卡片片入庫(kù)流流程1、卡片片入庫(kù)流流程圖： SHAPE * MERGEFORMAT 2、流流程圖說(shuō)說(shuō)明：（1）市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)部負(fù)責(zé)責(zé)卡片采采購(gòu)，并并告知卡卡務(wù)管理理員采購(gòu)購(gòu)種類、數(shù)量及及到貨時(shí)時(shí)間；（2）卡卡務(wù)管理理員做好好白卡入入庫(kù)準(zhǔn)備備，根據(jù)據(jù)存貨情情況整理理白卡存存放位置置；（3）卡卡片到貨貨后，由由卡務(wù)管管理員和和采購(gòu)人人員清點(diǎn)點(diǎn)卡片總總箱數(shù)，核對(duì)卡卡片總數(shù)數(shù)量,并并對(duì)卡片片外觀進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)；卡片片驗(yàn)收合合格后由由卡務(wù)管管理員在在貨物物交接清清單上上簽字確確認(rèn)，辦辦理卡片片入庫(kù)手手續(xù)，不不合格的的卡片先先登記入入庫(kù)暫存存，

22、通知知市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)部采采購(gòu)人員員按相關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行退貨貨處理。（3）卡卡務(wù)管理理員填制制白卡卡入庫(kù)單單，報(bào)報(bào)部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，并將將第二聯(lián)聯(lián)交財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算部部記賬，第三聯(lián)聯(lián)交市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)部部采購(gòu)人人員。PAGE PAGE 20第六章 卡片片初始化化及內(nèi)部部入庫(kù)流流程1、卡片片初始化化及內(nèi)部部入庫(kù)流流程圖：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）卡卡務(wù)管理理員每周周一制定定本周制制卡計(jì)劃劃，報(bào)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審批批；（2）卡卡務(wù)管理理員設(shè)置置制卡信信息，確確認(rèn)制卡卡類型及及數(shù)量并并進(jìn)行卡卡片初始始化制作作，填寫(xiě)寫(xiě)卡片片初始化化情況登登記表，并將將制卡信信息導(dǎo)入入中心數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）卡卡務(wù)管理理員核對(duì)對(duì)初始化化

23、后的卡卡片數(shù)量量，對(duì)已已制作好好的卡片片裝盒并并做好標(biāo)標(biāo)識(shí)，辦辦理商品品卡內(nèi)部部入庫(kù)手手續(xù)；將將初始化化失敗的的卡片單單獨(dú)儲(chǔ)存存，辦理理制卡壞壞卡入庫(kù)庫(kù)手續(xù)。（4）卡卡務(wù)管理理員根據(jù)據(jù)每天制制卡情況況分別編編制成成品卡入入庫(kù)單和制制卡壞卡卡入庫(kù)單單，報(bào)報(bào)部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字確認(rèn)認(rèn)。第七章 卡片片出庫(kù)管管理流程程1、卡片片出庫(kù)流流程圖：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）各各代理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)指定定專人負(fù)負(fù)責(zé)卡片片的申領(lǐng)領(lǐng)工作，領(lǐng)卡人人填寫(xiě)IC卡卡領(lǐng)購(gòu)申申請(qǐng)表，完善善申領(lǐng)手手續(xù)后將將此表交交卡務(wù)管管理員，并報(bào)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人、分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批；客服中中心領(lǐng)卡卡直接由由客服主主任、卡卡務(wù)管理理員在客服中中心ICC卡領(lǐng)用

24、用申請(qǐng)單單上簽簽字確認(rèn)認(rèn)即可；（2）卡卡務(wù)管理理員填寫(xiě)寫(xiě)出庫(kù)庫(kù)單，并報(bào)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審批批后，根根據(jù)出出庫(kù)單清點(diǎn)卡卡片類型型及數(shù)量量，將卡卡片交予予領(lǐng)卡人人，雙方方在出出庫(kù)單上簽字字。出庫(kù)庫(kù)單一式式三聯(lián)，卡務(wù)管管理員、財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部、領(lǐng)卡人人各一聯(lián)聯(lián)。第八章 退卡卡管理流流程1、未啟啟用異常?？ㄍ丝ü芾砹髁鞒虉D：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）客客服大廳廳及各代代理網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)將收集集到的未未啟用異異?？ńy(tǒng)統(tǒng)一保管管，并于于下次領(lǐng)領(lǐng)卡時(shí)交交回卡庫(kù)庫(kù)；（2）卡卡務(wù)管理理員對(duì)退退回的卡卡片進(jìn)行行檢查，填寫(xiě)異?？ㄍ丝ǖ堑怯洷?，為領(lǐng)領(lǐng)卡人更更換新卡卡，并將將收回的的制卡壞壞卡分類類保管；（3）卡卡務(wù)管理理員通知

25、知市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)部采采購(gòu)人員員定期將將壞卡退退還卡片片供應(yīng)商商，并更更換同等等數(shù)量的的白卡。3、（壞壞、損卡卡退）回回收卡（啟用過(guò)過(guò)的異常常卡）處處理流程程圖： 4、流流程圖說(shuō)說(shuō)明：（1）回回收卡處處理業(yè)務(wù)務(wù)僅限于于客戶服服務(wù)中心心收回的的、存在在質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的異異?？?；（2）回回收卡由由卡務(wù)管管理員檢檢查、登登記、分分類，辦辦理回收收卡入庫(kù)庫(kù)手續(xù)，并將回回收卡按按質(zhì)保期期限分類類存放，對(duì)在質(zhì)質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)的卡片片定期退退回卡片片供應(yīng)商商，對(duì)超超過(guò)質(zhì)保保期的卡卡片按供供應(yīng)商分分類存放放到銷毀毀卡存儲(chǔ)儲(chǔ)區(qū)；（3）卡卡務(wù)管理理員定期期將回收收卡數(shù)據(jù)據(jù)匯總報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部。第九章 壞卡卡注銷、銷毀處處理流程程

26、1、壞卡卡注銷、銷毀處處理流程程圖：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）卡卡務(wù)管理理員定期期整理庫(kù)庫(kù)存的銷銷毀卡，填寫(xiě)壞卡注注銷、銷銷毀處理理申請(qǐng)表表，報(bào)報(bào)部門負(fù)負(fù)責(zé)人審審核后報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審審批；（2）壞壞卡出庫(kù)庫(kù)，復(fù)核核記賬，對(duì)壞卡卡進(jìn)行復(fù)復(fù)驗(yàn)后注注銷、銷銷毀，并并登記存存檔整理理匯總。第十章 代理理網(wǎng)點(diǎn)卡卡片管理理流程1、各營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理流流程：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）卡卡務(wù)管理理員負(fù)責(zé)責(zé)做好各各代理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡卡、每日日銷售數(shù)數(shù)量的臺(tái)臺(tái)帳；（2）各各營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)每月月向卡務(wù)務(wù)主管提提交月售售卡情況況統(tǒng)計(jì)表表，并核核對(duì)各營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)未售卡卡總量；（2）卡卡務(wù)管理理員整理理各營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每每月領(lǐng)卡卡、銷售售

27、匯總表表，經(jīng)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審核核后，報(bào)報(bào)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。第 PAGE 67 頁(yè) 共 NUMPAGES 67 頁(yè)第十一章章 庫(kù)庫(kù)存盤點(diǎn)點(diǎn)流程1、庫(kù)存存盤點(diǎn)流流程圖：2、流程程圖說(shuō)明明：（1）卡卡務(wù)管理理員每月月月底對(duì)對(duì)卡片庫(kù)庫(kù)存進(jìn)行行自盤，填寫(xiě)存貨盤盤點(diǎn)登記記表；（2）財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)算算部收取取匯總盤盤點(diǎn)單，復(fù)核登登記，比比較存貨貨賬面是是否有差差異。如如有異常常情況對(duì)對(duì)差異項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行復(fù)復(fù)盤，填填寫(xiě)存存貨異常常情況處處理申請(qǐng)請(qǐng)單；（3）卡卡務(wù)管理理員對(duì)審審核無(wú)差差異的盤盤點(diǎn)登記記報(bào)表資資料匯總總留檔，填寫(xiě)存貨盤盤點(diǎn)匯總總報(bào)表；（4）盤盤點(diǎn)人員員由ICC卡管理理部、財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)算算部、綜綜合辦公公室各部部門相關(guān)關(guān)

28、人員組組成。第十二章章 冒用用卡、拾拾得卡管管理制度度第一部分分 冒用用卡、拾拾得卡管管理暫行行辦法為加強(qiáng)公公交大廳廳冒用卡卡、拾得得卡的管管理，鼓鼓勵(lì)公交交司機(jī)及及其他人人員及時(shí)時(shí)上交冒冒用卡、拾得卡卡，完善善操作流流程、規(guī)規(guī)范管理理制度，特制訂訂本管理理方案。冒用卡、拾得卡卡定義與與說(shuō)明冒用卡：本方案案中冒用用卡是指指記名并并限定持持卡人本本人使用用的“合肥通通”卡（如如：學(xué)生生卡、老老人卡等等）在限限定本人人使用的的公交等等領(lǐng)域交交由他人人使用并并被監(jiān)管管人員查查獲的卡卡片。拾得卡：本方案案中拾得得卡是指指持卡人人在使用用過(guò)程中中遺失后后，被他他人拾得得并上交交至卡片片發(fā)行部部門的“合肥

29、通通”卡。拾得卡、冒用卡卡中包括括各類公公交優(yōu)惠惠卡：低低保成人人卡、低低保學(xué)生生卡、學(xué)學(xué)生卡、老人卡卡（包括括市內(nèi)老老人卡和和市外老老人卡）、殘疾疾人卡、傷殘軍軍人卡（包括軍軍人卡），其中中市內(nèi)老老人卡的的辦理是是免押金金的。冒用卡、拾得卡卡回購(gòu)費(fèi)費(fèi)用相關(guān)人員員將冒用用卡、拾拾得卡上上交至公公交大廳廳，公交交大廳按按照其規(guī)規(guī)定做好好登記工工作?？ú?、財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)算算部與公公交大廳廳做好卡卡片交接接后，支支付每張張10元元的回購(gòu)購(gòu)費(fèi)用，無(wú)論卡卡片本身身是否有有押金，都應(yīng)支支付回購(gòu)購(gòu)費(fèi)用。冒用卡、拾得卡卡卡片交交接管理理流程公交大廳廳指定專專人每月月集中整整理收到到的冒用用卡、拾拾得卡，將無(wú)人人申領(lǐng)

30、且且保管期期限超過(guò)過(guò)三個(gè)月月的“合肥通通”卡與IIC卡管管理部辦辦理交接接手續(xù)。辦理交接接時(shí)，應(yīng)應(yīng)在冒用卡卡、拾得得卡明細(xì)細(xì)表（見(jiàn)見(jiàn)附表11）中填填寫(xiě)卡號(hào)號(hào)、卡片片類型、押金、卡內(nèi)金金額，并并由公交交大廳、IC卡卡管理部部、財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算部部分別簽簽字確認(rèn)認(rèn)。如交接接壞卡無(wú)無(wú)法讀出出卡內(nèi)金金額，可可在備注注欄進(jìn)行行注明。冒用卡、拾得卡卡明細(xì)表表一式四四聯(lián)，分分別由IIC卡管管理部、財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部、公交大大廳留存存。財(cái)務(wù)結(jié)算算部在辦辦理交接接后將回回購(gòu)費(fèi)用用以現(xiàn)金金方式支支付給公公交大廳廳，并由由公交大大廳經(jīng)辦辦人員在在明細(xì)表表中簽收收。冒用卡、拾得卡卡卡片處處理IC卡管管理部辦辦理完卡卡片交接接手續(xù)

31、后后，填寫(xiě)寫(xiě)冒用卡卡、拾得得卡處理理申請(qǐng)表表（見(jiàn)附附表2），并在在申請(qǐng)表表后附明明細(xì)表（財(cái)務(wù)聯(lián)聯(lián)）。卡片處理理申請(qǐng)表表經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行部部、財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算部部審核后后，交由由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批。系統(tǒng)運(yùn)行行部根據(jù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審審批的卡卡片處理理申請(qǐng)表表開(kāi)通客客服中心心公交優(yōu)優(yōu)惠卡退退卡權(quán)限限，并在在退卡完完成后關(guān)關(guān)閉權(quán)限限?？ú扛鶕?jù)據(jù)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批后的申請(qǐng)表表辦理退退卡、退退值手續(xù)續(xù)。退值后的的卡片交交由倉(cāng)庫(kù)庫(kù)保管員員，按照好好、壞卡卡和卡種種分類辦辦理入庫(kù)庫(kù)。入庫(kù)后好好卡可進(jìn)進(jìn)行重新新發(fā)售，壞卡集集中后退退回廠家家或按照照公司其其它相關(guān)關(guān)規(guī)定處處理。冒用卡、拾得卡卡賬務(wù)處處理IC卡管管理部完完成卡片片退卡業(yè)

32、業(yè)務(wù)后，在冒用用卡、拾拾得卡明明細(xì)表中中填寫(xiě)退退卡手續(xù)續(xù)費(fèi)和扣扣除手續(xù)續(xù)費(fèi)后金金額。填寫(xiě)完完整的明明細(xì)表交交財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算部、系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行部審審核。財(cái)務(wù)結(jié)算算部審核核冒用卡卡、拾得得卡明細(xì)細(xì)表后，將退值值后資金金按照收收入進(jìn)行行入賬。財(cái)務(wù)結(jié)算算部對(duì)回回購(gòu)費(fèi)用用按費(fèi)用用登記列支支。流程圖卡片交接支付回購(gòu)費(fèi)用卡片處理申請(qǐng)開(kāi)通退卡權(quán)限辦理退卡退卡金額審核資金入賬關(guān)閉退卡權(quán)限卡片辦理入庫(kù)重新發(fā)售公交大廳、IC卡管理部、財(cái)務(wù)結(jié)算部公交大廳、財(cái)務(wù)結(jié)算部系統(tǒng)運(yùn)行部系統(tǒng)部、財(cái)務(wù)部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批IC卡管理部退回廠家或其它處理是否好卡財(cái)務(wù)結(jié)算部、系統(tǒng)運(yùn)行部財(cái)務(wù)結(jié)算部倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行部是否第二部分分 冒用用卡管理理流程（

33、系統(tǒng)改改造后實(shí)實(shí)施）1、公交交大廳指指定專人人管理收收到的可可讀冒用用卡、拾拾得卡。2、公交交大廳管管理人員員每月初初依據(jù)清清算中心心冒用卡卡、拾得得卡登記記報(bào)表，集中整整理出無(wú)無(wú)人申領(lǐng)領(lǐng)且保管管超過(guò)三三個(gè)月的的卡片，在售后后服務(wù)系系統(tǒng)中將將這些卡卡片作退退卡處理理，并分分類型單單獨(dú)交到到卡務(wù)管管理員處處。3、卡務(wù)務(wù)管理員員依據(jù)清清算中心心冒用卡卡、拾得得卡退卡卡報(bào)表，核對(duì)公公交大廳廳交回此此類卡片片的數(shù)量量和類型型，辦理理入庫(kù)手手續(xù)，并并單獨(dú)分分類存放放。4、卡務(wù)務(wù)管理員員按照其其它卡片片的管理理制度保保管冒用用卡、拾拾得卡。5、財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算部部按照110元/張的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)支付付公交大大廳相關(guān)關(guān)費(fèi)

34、用。6、冒用用卡、拾拾得卡管管理流程程圖：第十三章章 “合肥通通”卡購(gòu)買買使用須須知一、卡片片介紹1、合肥肥城市通通卡股份份有限公公司（下下稱“通卡公公司”）所發(fā)發(fā)行的“合肥通通”卡（下下稱“本卡”），是是一張具具有現(xiàn)金金支付功功能的非非接觸式式IC卡卡。2、本卡卡分為掛掛失類卡卡和不掛掛失類卡卡兩大類類。掛失類卡卡僅限乘乘坐合肥肥市公交交集團(tuán)所所有公交交車，含含普通卡卡和公交交優(yōu)惠卡卡（學(xué)生生優(yōu)惠卡卡、低保保成人卡卡、低保保學(xué)生卡卡）；不掛失類類卡可乘乘坐合肥肥市公交交集團(tuán)所所有公交交車，可可在標(biāo)有有“合肥通通”卡標(biāo)識(shí)識(shí)的商場(chǎng)場(chǎng)、超市市小額消消費(fèi)購(gòu)物物，可在標(biāo)標(biāo)有“合肥通通”卡標(biāo)識(shí)識(shí)的銀行行

35、繳納水水費(fèi)、燃燃?xì)赓M(fèi)，并可在在未來(lái)開(kāi)開(kāi)通的各各應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域使用用。不掛失失類卡含含普通卡卡、公交交優(yōu)惠卡卡（學(xué)生生優(yōu)惠卡卡、低保保成人卡卡、低保保學(xué)生卡卡）、公公交免費(fèi)費(fèi)卡（老老年人卡卡、軍人人卡、殘殘疾人卡卡）、特特種卡（紀(jì)念卡卡、異形形卡）和和定值卡卡。3、公交交優(yōu)惠卡卡的乘車車優(yōu)惠規(guī)規(guī)則僅適適用于乘乘坐公交交車，在在其他應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)域域使用時(shí)時(shí)遵循普普通卡使使用規(guī)則則。4、定值值卡包括括2000元、5500元元、10000元元等各種種面值；5、本卡卡（除定定值卡）可反復(fù)復(fù)充值使用用。6、本卡卡使用時(shí)時(shí)將卡片片貼近消消費(fèi)POOS機(jī)感感應(yīng)區(qū)即即可。二、購(gòu)卡卡1、普通通卡分為為記名掛掛失、不不記名不

36、不掛失兩兩種，均均可退卡卡。公交優(yōu)惠惠卡分為為記名掛掛失、記記名不掛掛失兩種種，均可可退卡、須年審審。公交免費(fèi)費(fèi)卡記名名不掛失失，均可可退卡、須年審審。特種卡不不記名、不掛失失、不退退卡，可可充值。定值卡不不記名、不掛失失、不退退卡、不不可充值值。2、普通通卡、公公交優(yōu)惠惠卡、公公交免費(fèi)費(fèi)卡（本本市老年年人第一一次辦理理老年人人卡除外外）辦理理需支付付押金220元/張。3、特種種卡按照照通卡公公司規(guī)定定的價(jià)格格進(jìn)行銷銷售。4、定值值卡按照照定值卡卡面標(biāo)注注金額銷銷售。5、辦卡卡地點(diǎn)及及辦卡證證件（1）不不記名不不掛失的的普通卡卡可在通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544號(hào)）及及授權(quán)的的所

37、有網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理理，辦理理時(shí)無(wú)需需任何證證件。（2）記記名掛失失的普通通卡可攜帶個(gè)個(gè)人有效效證件在在通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554號(hào)）及公交交網(wǎng)點(diǎn)辦辦理。（3）公公交優(yōu)惠惠卡、公公交免費(fèi)費(fèi)卡可攜攜帶個(gè)人人有效證證件在公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳（和平平路2772號(hào)）辦理，辦理時(shí)時(shí)須另支支付卡套套費(fèi)1元元。學(xué)生優(yōu)惠惠卡 憑本人人身份證證或戶口口簿、本本學(xué)期注注冊(cè)學(xué)生生證、一一張二寸寸正面免免冠近照照辦理。中考入入學(xué)新生生無(wú)學(xué)生生證可憑憑準(zhǔn)考證證和錄取取通知單單。辦理理對(duì)象為為合肥市市普通高高中、初初中，小小學(xué)學(xué)生生。年滿滿16周周歲以上上需年審審。低保成人人卡 憑本人人身份證證、戶口口簿、

38、合合肥市低低保證、低保金金存折、一張二二寸正面面免冠近近照辦理理。辦理理對(duì)象為為合肥市市當(dāng)年領(lǐng)領(lǐng)取低保保的成人人。低保學(xué)生生卡 憑辦理理學(xué)生優(yōu)優(yōu)惠卡的的相關(guān)有有效證件件及家庭庭的合肥肥市低保保證、低低保金存存折、戶戶口簿、一張二二寸正面面免冠近近照辦理理。辦理理對(duì)象為為合肥市市當(dāng)年領(lǐng)領(lǐng)取低保保金的家家庭中的的普通高高中、初初中，小小學(xué)學(xué)生生。老年人卡卡 年年滿七十十周歲的的老人憑憑本人身身份證、戶口簿簿、敬老老優(yōu)待證證、一張張二寸正正面免冠冠近照、乘車意意外傷害害保險(xiǎn)單單（自愿愿原則）辦理。本市（三縣除除外）初初次辦理理免收卡卡片押金金及卡套套費(fèi)；若若因遺失失、損壞壞等原因因再辦，須收取取卡片

39、押押金200元及卡卡套費(fèi)11元。辦辦理對(duì)象象為七十十周歲以以上老年年人。軍人卡卡 現(xiàn)役軍軍人卡、傷殘軍軍人卡憑憑市雙擁?yè)磙k介紹紹信、本本人中中華人民民共和國(guó)國(guó)軍人證證或中華人人民共和和國(guó)殘疾疾軍人證證、身身份證、一張二二寸正面面免冠近近照、乘乘車意外外傷害保保險(xiǎn)單（自愿原原則）辦辦理。辦辦理對(duì)象象為合肥肥市現(xiàn)役役軍人、傷殘軍軍人。殘疾人人卡 憑本人人身份證證、殘疾疾證、戶戶口簿、合肥肥市殘疾疾人免費(fèi)費(fèi)乘公交交車申請(qǐng)請(qǐng)表、兩張二二寸照片片、乘車車意外傷傷害保險(xiǎn)險(xiǎn)單（強(qiáng)強(qiáng)制），由市殘殘聯(lián)和公公交集團(tuán)團(tuán)每季度度集中辦辦理一次次。辦理理對(duì)象為為盲人和和二級(jí)以以上肢體體殘疾的的殘疾人人。（3）特特種卡、

40、定值卡卡可在通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544號(hào)）及及授權(quán)的的部分網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理理，無(wú)需需任何證證件。三、充資資1、通卡卡公司及及其授權(quán)權(quán)的所有有網(wǎng)點(diǎn)均均可辦理理充值業(yè)務(wù)務(wù)。2、充值值金額須須為100元的整整數(shù)倍，卡內(nèi)儲(chǔ)儲(chǔ)值金額額不得超超過(guò)10000元元。3、充值值時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)報(bào)清充充值金額額，當(dāng)面面點(diǎn)清錢錢款，索索要充值值發(fā)票并并核對(duì)，在查詢?cè)儥C(jī)上查查驗(yàn)。四、公交交優(yōu)惠卡卡、公交交免費(fèi)卡卡年審1、年審審時(shí)間：（1）學(xué)學(xué)生優(yōu)惠惠卡（學(xué)學(xué)生年滿滿16周周歲以上上）、低低保學(xué)生生卡年審審時(shí)間為為每年88、9月月份。（2）低低保成人人卡、軍軍人卡、殘疾人人卡年審審時(shí)間為為每年111月份份。（3）合

41、合肥市區(qū)區(qū)以外的的老年人人卡年審審時(shí)間為為每年44、5月月份。合合肥市區(qū)區(qū)內(nèi)（包包括三縣縣）的老老年人卡卡無(wú)需年年審。2、年審審事宜（1）各各卡種年年審期內(nèi)內(nèi)，持卡卡人攜卡卡及辦卡卡證件，到公交交集團(tuán)綜綜合服務(wù)務(wù)大廳辦辦理。（2）逾逾期未審審或年審審未通過(guò)過(guò)的，刷刷卡時(shí)將將按普通通卡收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收收費(fèi)；年年審未通通過(guò)的，可辦理理退卡業(yè)業(yè)務(wù)。（3）逾逾期補(bǔ)審審的，凡凡符合原原辦卡條條件均可可恢復(fù)卡卡內(nèi)信息息，自補(bǔ)補(bǔ)審之日日起正常常使用。五、異常?？ㄌ幚砝?、普通通卡若不不能正常常使用，可攜卡卡到通卡卡公司客客服中心心（淮河河西路4454號(hào)號(hào)）或公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳（和平平路2772號(hào)）辦理

42、移移資或退退卡業(yè)務(wù)務(wù)。辦理理移資或或退卡業(yè)業(yè)務(wù)原卡卡須收回回。公交優(yōu)惠惠卡、公公交免費(fèi)費(fèi)卡若不不能正常常使用，可攜卡卡及辦卡卡有效證證件到公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳（和平平路2772號(hào)）辦理移移資或退退卡業(yè)務(wù)務(wù)。辦理理移資或或退卡業(yè)業(yè)務(wù)原卡卡須收回回。2、卡片片不可讀讀或卡片片使用發(fā)發(fā)生異常常且卡面面完好，當(dāng)場(chǎng)免免費(fèi)更換換新卡。普通卡卡、公交交優(yōu)惠卡卡在業(yè)務(wù)務(wù)受理33天后憑憑移資憑憑證和退退卡憑據(jù)據(jù)辦理移移資或退退卡業(yè)務(wù)務(wù)。3、人為為損壞、嚴(yán)重污污損（即即卡面不不平整、卡面有有彎折、折痕、損傷、污跡等等）的卡卡片，辦辦理移資資時(shí)原卡卡押金不不退，持持卡人需需交納220元押押金重新新辦理新新卡

43、。不不可讀或或使用發(fā)發(fā)生異常常的卡片片（包括括：普通通卡、公公交優(yōu)惠惠卡）在在業(yè)務(wù)受受理的33天后憑憑移資憑憑證和相相關(guān)憑據(jù)據(jù)辦理移移資。 4、特種種卡、定定值卡若若不能正正常使用用，持卡卡人可攜攜卡到通通卡公司司客服中中心辦理理移資業(yè)業(yè)務(wù)，在在業(yè)務(wù)受受理的33天后將將卡內(nèi)余余額移至至新更換換的相對(duì)對(duì)應(yīng)新卡卡。六、掛失失1、僅限限于乘坐坐合肥市市公交集集團(tuán)所有有公交車車的掛失失類卡，其他類類型均不不可掛失失。2、掛失失類普通通卡丟失失后，持持卡人攜攜個(gè)人有有效證件件可前往往通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554號(hào)）或公交交集團(tuán)綜綜合服務(wù)務(wù)大廳（和平路路2722號(hào)）辦辦理原卡卡掛失業(yè)業(yè)務(wù)。3、

44、掛失失類公交交優(yōu)惠卡卡丟失后后，持卡卡人攜個(gè)個(gè)人有效效證件可可前往公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳（和平平路2772號(hào)）辦理原原卡掛失失業(yè)務(wù)。4、辦理理掛失業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，持卡人人需填寫(xiě)寫(xiě)相關(guān)單單據(jù)，如如需補(bǔ)辦辦，交納納20元元押金和和1元卡卡套費(fèi)。業(yè)務(wù)辦辦理3天天后，憑憑相關(guān)單單據(jù)前往往掛失網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)退出出或移出出原卡內(nèi)內(nèi)金額（原卡220押金金不退），卡內(nèi)內(nèi)金額以以掛失登登記后33天的金金額為準(zhǔn)準(zhǔn)。5、若辦辦理掛失失業(yè)務(wù)當(dāng)當(dāng)天找回回原卡，原卡可可解掛，卡片繼繼續(xù)使用用。六、遺失失補(bǔ)辦1、僅限限“合肥通通”掛失類類普通卡卡、各類類公交優(yōu)優(yōu)惠卡。2、持“合肥通通”掛失類類普通卡卡、如遺遺失，憑憑辦卡時(shí)時(shí)的相關(guān)

45、關(guān)有效證證件前往往通卡公公司客服服中心（淮河西西路4554號(hào)）或公交交集團(tuán)綜綜合服務(wù)務(wù)大廳（和平路路2722號(hào)）辦辦理掛失失補(bǔ)辦業(yè)業(yè)務(wù)。持“合肥肥通”掛失類類公交優(yōu)優(yōu)惠卡憑憑辦卡時(shí)時(shí)的相關(guān)關(guān)有效證證件到公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳掛失補(bǔ)補(bǔ)辦，重重新辦理理時(shí)須交交押金220元/張（包包括老年年人卡）；持“合肥肥通”不掛失失公交優(yōu)優(yōu)惠卡人人憑辦卡卡時(shí)的相相關(guān)有效效證件到到公交集集團(tuán)綜合合服務(wù)大大廳補(bǔ)辦辦其優(yōu)惠惠卡，重重新辦理理時(shí)須交交押金220元/張（包包括老年年人卡），原卡卡凍結(jié)；3、持不不掛失“合肥通通”公交優(yōu)優(yōu)惠卡人人在遺失失補(bǔ)卡后后若找回回原卡（原卡不不能使用用，否則則乘坐公公交車時(shí)時(shí)將被

46、暫暫扣）持持卡人攜攜卡及個(gè)個(gè)人有效效身份證證件辦理理原卡退退卡業(yè)務(wù)務(wù)。七、查詢?cè)?、持卡卡人可在在設(shè)有查查詢機(jī)的的辦卡網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)查詢?cè)兛▋?nèi)余余額。2、持卡卡人若對(duì)對(duì)消費(fèi)情情況有疑疑問(wèn)，可可憑本人人有效證證件到通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544號(hào)）查查詢最近近一個(gè)月月的消費(fèi)費(fèi)明細(xì)。如若打打印消費(fèi)費(fèi)明細(xì)，需支付付查詢打打印費(fèi)22元/次次，每次次20條條消費(fèi)記記錄。八、本須須知由通通卡公司司負(fù)責(zé)解解釋。第十四章章 “合肥通通”卡退卡卡須知1、普通通卡、公公交優(yōu)惠惠卡可以以退卡；特種卡卡、定值值卡不退退卡。2、普通通卡、公公交優(yōu)惠惠卡退卡卡規(guī)則（1）普普通卡退退卡，需需前往合合肥城市市通卡股股份

47、有限限公司（下稱“通卡公公司”）客服中中心（淮淮河西路路4544號(hào)）或或公交集集團(tuán)綜合合服務(wù)大大廳（和和平路2272號(hào)號(hào)）辦理理。掛失普通通卡：退卡時(shí)時(shí)，持卡卡人需攜攜卡及個(gè)個(gè)人有效效證件。不掛失普普通卡：退卡時(shí)時(shí)，不需需要任何何證件，直接攜攜卡退卡卡。公交優(yōu)惠惠卡退卡卡，持卡卡人攜卡卡及辦卡卡時(shí)的相相關(guān)有效效證件，前往公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳（和平平路2772號(hào)）辦理。（2）辦辦理退卡卡業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，原卡卡片須收收回。（3）為為控制相相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，退卡卡時(shí)在扣扣除卡內(nèi)內(nèi)金額110%的的手續(xù)費(fèi)費(fèi)后，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)退還還剩余金金額。（4）卡卡片因人人為損壞壞、嚴(yán)重重污損（即卡面面不平整整、彎折折，卡面面有

48、折痕痕、損傷傷、污跡跡等），在不可可二次銷銷售的情情況下，原卡220元押押金不退退；其他他情況下下可退還還押金220元。（5）卡卡片如發(fā)發(fā)生不可可讀、使使用異常常等現(xiàn)象象，在辦辦理退卡卡業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，須先先辦理退退卡登記記，普通通卡、公公交優(yōu)惠惠卡3天天后憑退退卡憑證證辦理退退卡完成成業(yè)務(wù)，退卡完完成時(shí)在在扣除卡卡內(nèi)金額額10%的手續(xù)續(xù)費(fèi)后當(dāng)當(dāng)場(chǎng)退還還剩余金金額。（6）掛失失普通卡卡、公交交優(yōu)惠卡卡在遺失失補(bǔ)卡后后若找回回原卡，持卡人人可攜卡卡及辦卡卡時(shí)相關(guān)關(guān)有效證證件到公公交集團(tuán)團(tuán)綜合服服務(wù)大廳廳辦理原原卡退卡卡業(yè)務(wù)（具體情情況參照照（3）（4）（5）。3、本須須知由通通卡公司司負(fù)責(zé)解解釋。第十

49、五章章 客戶戶服務(wù)中中心各項(xiàng)項(xiàng)工作管管理制度度第一部分分 客戶戶服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)總則一、服服務(wù)原則則1、真誠(chéng)誠(chéng)原則：禮貌服服務(wù)是表表達(dá)情感感與態(tài)度度的具體體形式，綜合業(yè)業(yè)務(wù)處理理員必須須具備良良好的心心理素質(zhì)質(zhì)和職業(yè)業(yè)道德，熱情服服務(wù)，真真誠(chéng)待客客。其言言行舉止止應(yīng)是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心真誠(chéng)而而自然的的表露。2、一致致原則：禮儀的的一致性性體現(xiàn)在在對(duì)客戶戶一視同同仁，服服務(wù)全過(guò)過(guò)程服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的始終如如一。對(duì)對(duì)每一位位客戶提提供主動(dòng)動(dòng)、周到到、耐心心的服務(wù)務(wù)。不計(jì)計(jì)較客戶戶要求的的高低，言語(yǔ)的的輕重，態(tài)度的的好壞，堅(jiān)持服服務(wù)全過(guò)過(guò)程和服服務(wù)質(zhì)量量高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。3、合宜宜原則：服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目與服服務(wù)對(duì)象象的多樣

50、樣性，要要求營(yíng)業(yè)業(yè)人員在在服務(wù)過(guò)過(guò)程中堅(jiān)堅(jiān)持因時(shí)時(shí)、因事事、因人人的合宜宜原則，如：根根據(jù)客戶戶不同的的性別、年齡、氣質(zhì)等等特征，使用恰恰當(dāng)?shù)姆Q稱呼；根根據(jù)客戶戶的語(yǔ)言言習(xí)慣，采取相相應(yīng)的對(duì)對(duì)答。遵遵循合宜宜原則真真正體現(xiàn)現(xiàn)了禮貌貌服務(wù)中中尊敬和和友好的的本質(zhì)。4、主動(dòng)動(dòng)原則：在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，服務(wù)務(wù)行為和和服務(wù)態(tài)態(tài)度應(yīng)該該是主動(dòng)動(dòng)熱情的的，要做做到五個(gè)個(gè)主動(dòng)，即：主主動(dòng)問(wèn)候候、主動(dòng)動(dòng)招呼、主動(dòng)介介紹、主主動(dòng)服務(wù)務(wù)、主動(dòng)動(dòng)征求意意見(jiàn)。使使客戶高高興而來(lái)來(lái)，滿意意而歸。二、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、各崗崗位員工工在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候每一一位客戶戶，認(rèn)真真傾聽(tīng)客客戶的需需求，對(duì)對(duì)于客戶戶咨詢的的每一個(gè)個(gè)

51、問(wèn)題，應(yīng)積極極給予解解答和幫幫助。2、各崗崗位員工工在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中要注視視客戶并并保持微微笑。3、服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，同客客戶保持持良好的的溝通，辦理完完業(yè)務(wù)后后要同客客戶核實(shí)實(shí)確認(rèn)，確保客客戶對(duì)服服務(wù)的滿滿意。4、營(yíng)業(yè)業(yè)廳各崗崗位員工工工作期期間使用用普通話話。當(dāng)客客戶首先先使用方方言時(shí)，可以使使用方言言和客戶戶溝通。5、服務(wù)務(wù)中主動(dòng)動(dòng)關(guān)注客客戶，對(duì)對(duì)有需要要特殊幫幫助的客客戶（如如殘疾人人士、行行動(dòng)不便便的老年年人等）應(yīng)予以以幫助。6、各崗崗位員工工服務(wù)中中如有差差錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)道歉并并立即更更正。7、各崗崗位員工工在客戶戶給予表表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛虛致謝。三、服務(wù)務(wù)紀(jì)律1、嚴(yán)格格按照工工作流程程辦理業(yè)

52、業(yè)務(wù)。2、不得得在為客客戶辦理理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)處理其其他無(wú)關(guān)關(guān)事務(wù)。3、嚴(yán)禁禁串崗，不得無(wú)無(wú)故離開(kāi)開(kāi)工作崗崗位。 4、不不講技術(shù)術(shù)術(shù)語(yǔ)和和行業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)。5、不可可態(tài)度冷冷漠，嚴(yán)嚴(yán)禁拖腔腔、語(yǔ)氣氣生硬、煩躁、頂撞或或與客戶戶爭(zhēng)執(zhí)。6、保持持工作臺(tái)臺(tái)席整潔潔，物品品有序擺擺放。7、在崗崗時(shí)禁止止與同事事交頭接接耳、閑閑聊或說(shuō)說(shuō)笑，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所大聲喧喧嘩。8、嚴(yán)禁禁譏笑客客戶的生生理缺陷陷；不要要長(zhǎng)時(shí)間間注視客客戶的生生理缺陷陷部位。9、禁止止不懂裝裝懂、推推諉、搪搪塞客戶戶。10、禁禁止在廳廳內(nèi)跑動(dòng)動(dòng)或隔著著營(yíng)業(yè)柜柜臺(tái)喊人人。11、遵遵守公司司保密管管理制度度，嚴(yán)禁禁泄露客客戶資料料。12、禁禁止

53、在客客戶服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)吃東西西。13、禁禁止上崗崗期間撥撥打或接接聽(tīng)私人人電話。14、嚴(yán)嚴(yán)禁在柜柜臺(tái)前因因私事接接待朋友友或家人人。第二部分分 服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范一、服務(wù)務(wù)規(guī)范要要點(diǎn)1、來(lái)有有迎聲當(dāng)有客戶戶來(lái)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員的的工作崗崗位范圍圍兩米之內(nèi)內(nèi)，條件件允許時(shí)時(shí)均需主主動(dòng)與客客戶打招招呼，表表示對(duì)客客戶的歡歡迎。前前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)員在臺(tái)臺(tái)席前沒(méi)沒(méi)有其他他客戶時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)站立并并致歡迎迎及征詢?cè)兎?wù)用用語(yǔ)迎接接客戶。如臺(tái)席席前有其其他客戶戶等待，則不必必站立，但要注注意關(guān)注注及招呼呼后來(lái)的的客戶，請(qǐng)其稍稍等，做做到接一一、顧二二、招呼呼三。2、尊稱稱姓氏在為客戶戶提供服服務(wù)時(shí)，若獲知知客戶的的

54、姓氏，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)尊稱其其姓氏加加稱謂。如：陳陳女士，張先生。3、問(wèn)有有答聲在服務(wù)的的過(guò)程中中，對(duì)客客戶提出出的任何何問(wèn)題，都需要要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地地為其解解答。4、對(duì)視視露笑，在與客客戶目光光對(duì)視時(shí)時(shí)，應(yīng)面面露微笑笑。5、暫離離致歉，在對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)的過(guò)程程中，需需要暫時(shí)時(shí)離開(kāi)客客戶時(shí)，一定要要向客戶戶說(shuō)明離離開(kāi)原因因并致歉歉。6、唱收收唱付，在收付付現(xiàn)金時(shí)時(shí)，需說(shuō)說(shuō)出收款款金額與與找還金金額。7、雙手手接遞，在與客客戶之間間有物品品交接時(shí)時(shí)，要用用雙手遞遞接，并并以文字字正方向向遞交用用戶，以以示對(duì)客客戶的尊尊重。在在接到客客戶遞來(lái)來(lái)的物品品時(shí)，一一定要說(shuō)說(shuō)謝謝。8、關(guān)注注確認(rèn)，當(dāng)回答答完客

55、戶戶的問(wèn)題題時(shí)，一一定要確確認(rèn)客戶戶是否清清楚，當(dāng)當(dāng)辦理完完業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，要征征詢并確確認(rèn)客戶戶是否有有其它需需要幫助助，使用用結(jié)束服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)。9、走有有送聲，在客戶戶離開(kāi)的的時(shí)候，向客戶戶道別，使用送送別服務(wù)務(wù)用語(yǔ)。二、服務(wù)務(wù)過(guò)程規(guī)規(guī)范1、前臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)辦辦理時(shí)的的行為規(guī)規(guī)范（1）、通過(guò)良良好的服服務(wù)規(guī)范范及用語(yǔ)語(yǔ)迎接客客戶。（2）、詳細(xì)了了解客戶戶業(yè)務(wù)辦辦理需求求。（3）、清晰說(shuō)說(shuō)明業(yè)務(wù)務(wù)辦理程程序和注注意事項(xiàng)項(xiàng)。（4）、服務(wù)中中體現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶的的行為及及語(yǔ)言關(guān)關(guān)懷，與與客戶快快速建立立信賴感感。（5）、根據(jù)客客戶的要要求快速速準(zhǔn)確地地辦理業(yè)業(yè)務(wù)。（6）、打印業(yè)業(yè)務(wù)單據(jù)據(jù)，同時(shí)時(shí)征詢客客戶是否否有

56、其他他業(yè)務(wù)需需要辦理理。（7）、客戶辦辦理完業(yè)業(yè)務(wù)后，致告別別語(yǔ)并目目送客戶戶，如臺(tái)臺(tái)席前沒(méi)沒(méi)有其他他客戶等等候，須須站立送送別客戶戶。2、客戶戶咨詢時(shí)時(shí)的行為為規(guī)范（1）、營(yíng)業(yè)員員應(yīng)根據(jù)據(jù)進(jìn)廳客客戶的言言行舉止止，主動(dòng)動(dòng)招呼客客戶。（2）、主動(dòng)了了解客戶戶的需求求。（3）、回答客客戶咨詢?cè)儠r(shí)應(yīng)盡盡可能詳詳細(xì)，在在回答完完時(shí)需詢?cè)儐?wèn)客戶戶對(duì)解答答是否滿滿意，不不要假設(shè)設(shè)客戶已已明白你你的意思思。（4）、主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)客戶戶除咨詢?cè)儐?wèn)題外外，是否否還有其其它問(wèn)題題需要幫幫助。（5）、盡可能能記錄每每一個(gè)咨咨詢過(guò)程程，便于于信息收收集整理理。3、客戶戶投訴行行為規(guī)范范（1）、綜合業(yè)業(yè)務(wù)處理理員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服

57、務(wù)的的客戶有有爭(zhēng)議傾傾向時(shí)，立即引引導(dǎo)客戶戶至客戶戶接待室室，交接接給專人人負(fù)責(zé)處處理，以以防止客客戶大聲聲發(fā)泄不不滿給其其他客戶戶造成負(fù)負(fù)面影響響。（2）、投訴處處理人員員應(yīng)判明明投訴的的原因，如確實(shí)實(shí)存在問(wèn)問(wèn)題且必必須立刻刻解決時(shí)時(shí)，則應(yīng)應(yīng)盡快解解決，如如屬情緒緒等原因因，應(yīng)穩(wěn)穩(wěn)定投訴訴者情緒緒，本著著“先處理理心情、后處理理事情”的原則則，運(yùn)用用傾聽(tīng)等等的技巧巧并加以以勸慰、說(shuō)服。（3）、投訴處處理中，應(yīng)始終終保持對(duì)對(duì)客戶的的關(guān)注，讓客戶戶獲得尊尊重感。（4）、盡可能能與投訴訴客戶建建立朋友友關(guān)系。（5）、對(duì)客戶戶問(wèn)題及及時(shí)予以以回復(fù)，否則應(yīng)應(yīng)告知回回復(fù)時(shí)間間。（6）、不能滿滿足客戶戶需

58、求時(shí)時(shí)，應(yīng)從從客戶角角度耐心心解釋原原因，避避免直接接予以拒拒絕。（7）、超出處處理權(quán)限限時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)，并并告知客客戶。（8）、準(zhǔn)確記記錄主要要投訴內(nèi)內(nèi)容并保保存，確確保信息息共享。（9）、無(wú)論是是否我方方原因，投訴處處理結(jié)束束后，均均應(yīng)向客客戶的配配合表示示感謝。4、客戶戶挽留時(shí)時(shí)的行為為規(guī)范（1）、了解客客戶辦理理退卡退退值的原原因。（2）、有針對(duì)對(duì)性地采采取措施施挽留客客戶。（3）、如挽留留成功，對(duì)客戶戶繼續(xù)使使用城市市通卡業(yè)業(yè)務(wù)表示示感謝。（4）、如客戶戶退卡應(yīng)應(yīng)向客戶戶道歉和和道謝（道歉表表達(dá)沒(méi)有有令客戶戶滿意的的含義；而道謝謝表達(dá)感感謝客戶戶曾經(jīng)使使用我們們的服務(wù)務(wù)）。5、當(dāng)

59、處處于空閑閑時(shí)的行行為規(guī)范范（1）、整理個(gè)個(gè)人負(fù)責(zé)責(zé)工作臺(tái)臺(tái)。（2）、整理個(gè)個(gè)人負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)。（3）、辦理其其他公務(wù)務(wù)事宜（盡量避避免離開(kāi)開(kāi)公務(wù)區(qū)區(qū)）。6、客戶戶合理化化建議接接受與處處理時(shí)的的行為規(guī)規(guī)范（1）、感謝客客戶支持持與關(guān)懷懷；保持持肯定態(tài)態(tài)度。（2）、及時(shí)予予以答復(fù)復(fù)，如不不能及時(shí)時(shí)回復(fù)的的應(yīng)告知知回復(fù)時(shí)時(shí)間。（3）、超出處處理權(quán)限限時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)，并并告知客客戶。（4）、全程記記錄并保保存客戶戶合理化化建議。（5）、對(duì)客戶戶表示感感謝。三、業(yè)務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范1、售卡卡、充值值規(guī)范售卡、充充值規(guī)范范序號(hào)步驟服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)動(dòng)作1問(wèn)候語(yǔ)你好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您要要辦哪種種卡？希希望充值值嗎？準(zhǔn)準(zhǔn)

60、備充值值多少？取出相應(yīng)應(yīng)卡片，售卡業(yè)業(yè)務(wù)須向向客戶說(shuō)說(shuō)明卡片片不掛失失，注意意保管2唱收收你元。(充值元？)等待客戶戶確認(rèn)，并驗(yàn)鈔鈔3充值請(qǐng)看顯示示屏(元已已充入卡卡內(nèi))。充值操作作并指導(dǎo)導(dǎo)客戶看看顯示屏屏4唱付找你元（錢錢正好）。5送語(yǔ)請(qǐng)拿好（請(qǐng)核對(duì)對(duì)卡、單單及發(fā)票票)！交付找零零、卡、充值單單、發(fā)票票2、退卡卡退值規(guī)規(guī)范退卡退值值規(guī)范序號(hào)步驟服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)動(dòng)作1問(wèn)候語(yǔ)你好！收取客戶戶的充值值單或售售卡單和和卡2檢查卡請(qǐng)稍等檢查卡面面有無(wú)損損壞3詢問(wèn)詢問(wèn)客戶戶退卡退退值原因因及卡內(nèi)內(nèi)金額，并盡量量挽留客客戶審核充值值單是否否與卡一一致并給給退卡退退值登記記表4導(dǎo)填請(qǐng)仔細(xì)填填寫(xiě)退卡卡退值登登記表。