FT-KF-LC001客戶投訴處理流程

1、工程付款管理流程編號：版號：頁碼：第 PAGE 2 頁 共 NUMPAGES 5 頁、復地（集集團）股股份有限限公司流流程手冊冊文件編號：版本：11.0客戶信息息反饋管管理流程程編制日期審核日期批準日期修訂記錄錄日 期期修訂狀態(tài)態(tài)修改內(nèi)容容修改人審核人批準人客戶投訴處理流程編號：FT-KH-LC001版號：1.0頁碼：第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁目標：規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升復地集團對外形象，提高客戶滿意度。適用范圍圍：本流程適適用于因因集團員員工工作作及服務務不到位位，或者者由于房房屋工程程質(zhì)量

2、、銷售管管理、規(guī)規(guī)劃設 計、客戶服服務、物物業(yè)管理理和由于于外部環(huán)環(huán)境、非非管轄內(nèi)內(nèi)公共配配套設施施等方面面引發(fā)問問題而產(chǎn)產(chǎn)生的客客戶投訴訴的處理理。A（數(shù)量量）Q（質(zhì)量量）C（成本本）T（時效效）R（風險險）市場調(diào)查查的充分分性市場定位位及方案案設計等等的合理理性資料的準準確性各階段費費用估算算的準確確性各部門工工作開展展的及時時性術語和定定義：3.1投投訴：是是指客戶戶認為由由于公司司工作上上的失職職、失誤誤、失度度、失控控傷害了了他們的的自尊或或利益，而向公公司提出出的來自自各渠道道的口頭頭或書面面意見。 3.2客客戶：指指業(yè)主、已向公公司表示示出購房房意向的的目標客客戶、售售樓活動動和

3、物業(yè)業(yè)管理工工作中的的其他接接觸對象象。3.3 質(zhì)量類類投訴主主要劃分分為以下下類別：3.3.1 工程質(zhì)質(zhì)量：指指對房屋屋工程質(zhì)質(zhì)量方面面的投訴訴；3.3.2 規(guī)劃設設計：指指房屋內(nèi)內(nèi)布局設設計、適適用性等等方面的的投訴；3.3.3 銷售管管理：指指在銷售售過程中中因銷售售原因引引發(fā)的關關于銷售售承諾、銷售執(zhí)執(zhí)行方面面的投訴訴；3.3.4 物物業(yè)管理理：對物物業(yè)管理理服務的的投訴；3.3.5 維維修服務務：指對對維修質(zhì)質(zhì)量、及及時性等等方面的的投訴。3.4 各類投投訴問題題根據(jù)重重要程度度劃分為為以下類類別3.4.1 重大投投訴：指指已經(jīng)引引發(fā)法律律訴訟、已經(jīng)被被媒體（報刊、外部網(wǎng)網(wǎng)站等）曝光

4、的的投訴及及10人人以上的的集體投投訴、投投訴發(fā)生生一個月月后由于于我方原原因仍未未能得到到有效解解決的投投訴。3.4.2 熱點投投訴：指指可能引引發(fā)法律律訴訟或或被媒體體曝光的的投訴、一個月月內(nèi)累計計三次以以上不同同投訴人人的相同同投訴或或3人以以上的集集體投訴訴、投訴訴半月以以后由于于我方原原因仍未未解決的的投訴。3.4.3 重要投投訴：指指處理完完畢后發(fā)發(fā)生二次次投訴的的以及需需要法律律支持或或其他公公司提供供協(xié)助（包括經(jīng)經(jīng)驗支持持）的投投訴。3.4.4 一般投投訴：指指其他所所有情況況。部門職責責客戶服務務部：負責組組織協(xié)調(diào)調(diào)、監(jiān)控控投訴處處理過程程，向公公司相關關部門和和物業(yè)公公司傳

5、達達處理任任務；負負責投訴訴處理后后的回訪訪驗證、統(tǒng)計分分析報告告及相關關投訴信信息的編編寫；對對重要、熱點、重點投投訴的及及時處理理和上報報。項目部：負責組組織施工工單位針針對質(zhì)量量類投訴訴實施整整改。區(qū)域公司司各部門門：負責責本部門門業(yè)務范范圍內(nèi)的的顧客投投訴處理理意見和和信息反反饋，公公司各部部門第一一負責人人為本部部門投訴訴處理的的當然責責任人。區(qū)域公司司領導層層：負責責對重大大、熱點點、重要要投訴的的決策審審批。集團客戶戶服務中中心：指指導處理理投訴事事件，參參與重大大投訴事事件處理理。工作程序序：活動步驟及說說明負責部門門/負責責人輸出1.投訴訴信息的的接收1.1任任何部門門或員工

6、工以任何何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與與復地集集團相關關的投訴訴都應及及時知會會區(qū)域客客戶服務務部項目目客服專專管員；1.2工工作時間間收到的的投訴，應在11小時內(nèi)內(nèi)知會項項目客服服專管員員；1.3非非工作時時間收到到的投訴訴，應由由接收人人向顧客客說明反反饋時間間,并在在開始工工作時間間后1小小時內(nèi)將將投訴情情況知會會給客服服專管員員2.投訴訴分析2.1客客服專管管員與投投訴人進進行溝通通，加以以分析明確確是抱怨怨類投訴訴還是質(zhì)質(zhì)量類投投訴，并并將投訴訴信息記記錄到客戶投投訴處理理檔案表表和客戶投投訴書2.2對對不同投投訴方式式，客服服專管員員應同時時收集整整理相關關投訴資資料，以以備取證

7、證2.3客客服專管管員平時時應積極極收集樓樓盤資料料，為投投訴取證證備案客服專管管員客戶投訴訴處理檔檔案表客戶投訴訴書投訴信息息相關資資料樓盤銷售售信息資資料3.處理理抱怨類類投訴3.1客客服專管管員針對對抱怨類類投訴與與投訴人人進行溝溝通，并并通過郵郵件或工工作聯(lián)系系單向責責任部門門發(fā)出投投訴處理理任務的的信息3.2 通過溝溝通交流流解釋，如果投投訴人認認可問題題解決，則投訴訴事件得得到解決決，否則則事件升升級，根根據(jù)相應應情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入4.1、44.2或或4.33?？头９芄軉T、涉涉及的職職能部門門4.質(zhì)量量投訴事件件分類4.1對對于一般般的質(zhì)量量類投訴訴，客服服專管員員直接與與項目部部成員成

8、成立處理理小組4.2對對于熱點點和重要要投訴，由客戶戶服務部部組織涉涉及的區(qū)區(qū)域部門門成員，成立處處理小組組4.3對對于重大大投訴，處理小小組還應應由集團團客戶服服務中心心參加和和主管副副總裁參參加客戶服務務部、各各責任部部門負責責人專業(yè)意見見5.形成成解決方方案、并并與客戶戶達成一一致5.1處處理小組組對問題題進行現(xiàn)現(xiàn)場確認認和原因因分析處理小組組在綜合合各責任任部門專專業(yè)意見見基礎上上形成處處理方案案，將投投訴處理理方案及及時回復復投訴人人，5.2非非一般的的投訴事事件的處處理方案案需與責責任部門門、法律律顧問或或其他公公司聯(lián)合合審核后后提交公公司領導導審批后后再回復復投訴人人5.3處處理

9、小組組與客戶戶就處理理方案達達成一致致客戶服務務部各責任部部門負責責人公司領導導層處理方案案6.實施施6.1投投訴人同同意處理理方案，由處理理小組組組織各責責任部門門實施并并負責監(jiān)監(jiān)督檢查查實施效效果；6.2如如投訴人人不同意意，應及及時將信信息反饋饋給責任任部門，進行專專項研究究后提出出新的可可行性解解決方案案，經(jīng)客客戶同意意后予以以實施。處理小組組7.賠償償7.1當當客戶提出索索賠要求求時，客客戶服務務部應做做好取證證工作，對于客客戶的投投訴要求求及意見見及時填填寫書面面的客客戶投訴訴書，根據(jù)問問題實際際嚴重程程度、客客觀情況況及事態(tài)態(tài)發(fā)展情情況提出出處理建建議，由由公司領領導層審審批支付

10、付；7.2判判定是賠賠償責任任屬公司司施工承承包單位位的責任任，應填填寫責任任認定書書，由施施工單位位負責人人簽字確確認，費費用經(jīng)項項目部經(jīng)經(jīng)理和客客戶服務務部經(jīng)理理審核后后報公司司決策層層審批，審批通通過后，由公司司先行墊墊付，并并從責任任單位工工程款或或質(zhì)保金金中扣除除此費用用。7.3判判定賠償償責任中中需由公公司承擔擔的部分分，費用用經(jīng)客戶戶服務部部上報公公司領導導層審批批?？蛻舴談詹抗绢I導導層賠償8.跟蹤蹤與回訪訪8.1客客戶服務務部對投投訴處理理的結果果進行跟跟蹤,以以確定是是否得到到有效解解決，解解決后請請客戶確確認處理理結果,如果客客戶不滿滿意處理理結果,應將問問題反饋饋到責

11、任任部門并并重新進進行處理理。8.2投投訴處理理完成后后一段時時間（一一周）對對客戶進進行電話話回訪，確認客客戶滿意意程度和和咨詢客客戶意見見，回訪訪情況相相應記錄錄在客戶戶填寫的的客戶戶投訴書書/客客服填寫寫的客客戶投訴訴處理檔檔案表中；如如客戶提提出意見見或表示示不滿意意，客服服及相關關投訴處處理人員員應主動動與客戶戶溝通，爭取得得到客戶戶諒解和和滿意8.3客客戶服務務部將投訴處處理過程程及內(nèi)容容記錄到到客戶戶投訴處處理檔案案表和和客戶戶投訴書書客服專管管員各責任部部門負責責人客戶投訴訴處理檔檔案表客戶投訴訴書9.案例例總結投訴處理理完成后后客戶服服務部要要將有案案例價值值的投訴訴寫成案案例材料料，上報報公司決決策層審審批后發(fā)發(fā)送相關關部門參參考、存存檔。客服專管管員投訴處理理案例權限及標標準步驟權限及標標準投訴事件件處理對抱怨類類和一般般的質(zhì)量量類投訴訴事件，由客服服專管員員直接處處理，對對于重要要和熱點點投訴，由客戶戶服務部部在區(qū)域域公司層層面組織織處理小小組，對對于重大大投訴事事件，集集團客戶戶服務中中心和主主管副總總裁需要要參與主要文檔檔文檔名稱稱編制部門門/人員主要內(nèi)容容接收部門門/人員員提交