人力資源管理員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、培訓(xùn)手冊(cè)目 錄課程結(jié)構(gòu) 3課程目標(biāo) 5課程主題 5專題 1 給予賞識(shí) 51.1 什么正在改變？ 51.2 逃避給予賞識(shí)的 51.3 關(guān)鍵行動(dòng) 51.3.1 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合 51.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 51.3.3 具體地描述此行為 51.3.4 說明此行為的貢獻(xiàn) 51.4 跟進(jìn)活動(dòng) 51.5 如何賞識(shí)他人 51.6 如何接受他人賞識(shí) 51.7 計(jì)劃問題 51.8 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 2 積極聆聽 52.1 有什么改變？ 52.2 聆聽失敗的原因 52.3 關(guān)鍵行動(dòng) 52.3.1 聆聽他人說話 52.3.2 提出問題 52.3.3 修正主題歧義 52.4 練習(xí) 52.4.1 循環(huán)練習(xí)

2、 52.4.2 指導(dǎo)清單 52.4.3 練習(xí)觀察表(組長(zhǎng)用) 52.4.4 跟進(jìn)活動(dòng) 52.5 聽你的伙伴說話 52.5.1 技巧練習(xí)觀察表 52.5.2 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 3 有效溝通 53.1 前序 53.2 溝通的定義 53.3 溝通的技巧 53.4 語言溝通 53.5 非語言溝通 5專題 4 解決問題 54.1 領(lǐng)導(dǎo)的職能 54.2 有待注意的情況 54.3 關(guān)鍵行動(dòng) 54.3.1 描述問題 54.3.2 斷定成因 54.3.3 選擇解決方法 54.3.4 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施 54.4 計(jì)劃問題 5專題 5 管理好你的時(shí)間 55.1 目標(biāo) 55.2 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 55.3 時(shí)間管理的

3、有效行動(dòng) 55.3.1 樹立正確的心態(tài) 55.3.2 確定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行動(dòng)步驟 55.4 浪費(fèi)時(shí)間的因素 55.5 要緊的事情先做 55.6 與他人一起工作 5專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 嚴(yán) 56.6 總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 57.1 職業(yè)期望 57.2 自我發(fā)展 57.3 職業(yè)生涯 57.4 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 58.1 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 58.2 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5 課程結(jié)構(gòu)課程目標(biāo)如何對(duì)下級(jí)工作或者他人工作表示贊賞以及支持？如何同 客戶、同 事進(jìn)行有效的溝通、交流？ 員工在經(jīng)營、銷售有

4、效地解決問題的能力 員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時(shí)間？ 領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課程主題專題1 給予賞識(shí) 專題2 積極聆聽 專題3 有效溝溝通 專專題4 解決問問題 專題5 管理好好你的時(shí)時(shí)間 專專題6 領(lǐng)導(dǎo)的的五德 專題7 職業(yè)生生涯規(guī)劃劃 專題8 商業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè) 課時(shí)時(shí) 授課課方式 適合對(duì)對(duì)象 備備注注 2小小時(shí) 講講授+案案例分析析 全體體員工專題 11 給予予賞識(shí)11.1 什么正正在改變變？工作作改變時(shí)時(shí)，人們們將承擔(dān)擔(dān)更多的的責(zé)任但經(jīng)經(jīng)常并不不確切地地知道別別人對(duì)他他們的期期望是什什么人們比比任何時(shí)時(shí)候更需需要支持持和賞識(shí)識(shí)，那么么誰來提提供這些些知識(shí)和和賞識(shí)呢呢？

5、在過過去，給給予賞識(shí)識(shí)是管理理層經(jīng)常常忽略的的應(yīng)扮演演的角色色。但在在當(dāng)今跨跨部門的的工作環(huán)環(huán)境中，這不再再只是一一個(gè)由上上往下的的功能。每個(gè)人人都應(yīng)該該去給予予賞識(shí)-給同同事，經(jīng)經(jīng)理，內(nèi)內(nèi)部和外外部的客客戶以及及供應(yīng)商商。畢竟竟，您也也許處于于一個(gè)獨(dú)獨(dú)特的位位置去觀觀察和賞賞識(shí)別人人的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。賞識(shí)識(shí)有助于于建立一一個(gè)更加加愉快的的工作環(huán)環(huán)境，而而且鼓勵(lì)勵(lì)人們承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、采取取主動(dòng)和和尋求個(gè)個(gè)人發(fā)展展。賞識(shí)識(shí)在更大大程度上上能激勵(lì)勵(lì)我們加加倍地努努力。賞賞識(shí)在幫幫助組織織達(dá)到他他們的目目標(biāo)時(shí)起起著重要要作用。它能：鼓勵(lì)人人們重復(fù)復(fù)那些曾曾經(jīng)導(dǎo)致致正確結(jié)結(jié)果的行行為建立立人們的的自尊和和信心幫

6、幫助人們們?cè)诓粩鄶嘧兓牡墓ぷ鳝h(huán)環(huán)境中保保持冷靜靜沉著增增進(jìn)歸屬屬感使個(gè)個(gè)人和團(tuán)團(tuán)體為自自己所取取得的成成就而自自豪賞識(shí)識(shí)能突出出積極的的貢獻(xiàn)。當(dāng)巧妙妙地給予予賞識(shí)時(shí)時(shí)，賞識(shí)識(shí)能促成成新行為為有有時(shí)是徹徹底的新新行為。給予賞賞識(shí)使你你成為一一個(gè)洞察察他人行行為的敏敏銳觀察察者。你你需要在在這方面面付出一一些額外外的努力力。但你你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)它不僅僅對(duì)受賞賞識(shí)的個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體有利利，也對(duì)對(duì)你和組組織有利利。它能能強(qiáng)化有有助您的的工作小小組和組組織獲得得成功的的行為。1.22 逃避避給予賞賞識(shí)的請(qǐng)請(qǐng)閱讀下下列句子子。并在在反映了了你不給給予賞識(shí)識(shí)的理由由的句子子前打鉤鉤。你可可以在結(jié)結(jié)尾處加加上你自自

7、己的理理由：“我一直直想賞識(shí)識(shí)他人，但總是是很忙機(jī)會(huì)會(huì)總是這這樣溜走走?！薄敖o予賞賞識(shí)總是是令我感感到很窘窘迫對(duì)我和和對(duì)其他他人來說說都如此此.”“在過去去我從沒沒有給予予別人賞賞識(shí)。如如果現(xiàn)在在我開始始做的話話，他們可可能會(huì) 認(rèn)為我我另有企企圖?！薄拔铱偸鞘敲τ谕晖瓿勺约杭旱墓ぷ髯?， 以致致不 能關(guān)關(guān)注其他他人在干干些什么么?！薄翱偹苤苤?， 當(dāng)事事情進(jìn)展展順利時(shí)時(shí)， 他們們是不需要從從我這兒兒得到賞賞識(shí)的?！薄叭藗冎恢皇亲鏊麄兊墓すぷ?， 有什什么大不不 了的的？”“這不 是我我們文化化的一部部分。我我的經(jīng)理理也不 給予予我賞識(shí)識(shí)?！薄拔覀儌冇匈p識(shí)識(shí)員工的的方案。我視它它為我的的責(zé)任?！薄?/p>

8、我把我我的賞識(shí)識(shí)給予真真正的大大成就， 那樣樣的話， 賞識(shí)識(shí)才會(huì)更更有意義義。”“我對(duì)工工作的某某方面取取得了成成就，但在其其他方面面沒能達(dá)達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)的的人給予予賞識(shí)會(huì)會(huì)猶豫?！薄拔覔?dān)心心， 如果果我只對(duì)對(duì)某個(gè)人人的成就就給予賞賞識(shí)， 小組組里的其其他成員員就會(huì)感感到被怠怠慢?！薄拔也皇强傇谠谀莾嚎纯粗〗M組成員的的日常表表現(xiàn)?！薄盀槭裁疵次乙トベp識(shí)那那些從來來沒有賞賞識(shí)過的的人呢？”“要我對(duì)對(duì)不 是我我的下屬屬或上司司的人給給予賞識(shí)識(shí)， 我會(huì)會(huì)感到不不自在。” 請(qǐng)請(qǐng)?jiān)诖思蛹由夏阕宰约旱睦砝碛桑?1.3 關(guān)鍵行行動(dòng)識(shí)別別給予賞賞識(shí)的機(jī)機(jī)會(huì)。具具體地描描述此行行為。說說明此行行為如何何使你及及

9、組織有有所不 同 。1.33.1 識(shí)別給給予賞識(shí)識(shí)的場(chǎng)合合原因在現(xiàn)現(xiàn)今合作作的環(huán)境境之中，小成就就容易被被組織的的大成就就掩蓋而而被忽略略。然而而，當(dāng)你你忽略了了這些小小成就時(shí)時(shí)，你也也錯(cuò)過可可增強(qiáng)動(dòng)動(dòng)力和鼓鼓勵(lì)積極極行為的的機(jī)會(huì)。方法明確確你想要要加強(qiáng)的的行為，問一下下自己，哪些行行為和行行動(dòng)對(duì)你你的工作作小組有有價(jià)值，并能幫幫助你的的組織達(dá)達(dá)到其商商業(yè)目標(biāo)標(biāo)。尋找找能給予予賞識(shí)的的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留留意給予予賞識(shí)的的機(jī)會(huì)。當(dāng)你看看到下列列行為的的時(shí)候，考慮給給予賞識(shí)識(shí)：接受受客戶的的觀點(diǎn)用用清楚和和及時(shí)的的方式向向他人溝溝通必要要的信息息學(xué)習(xí)新新的技巧巧對(duì)組織織和業(yè)內(nèi)內(nèi)的轉(zhuǎn)變變了如指指掌， 并并

10、同 小小組的其其他成員員分享資資料主動(dòng)動(dòng)去解決決問題。確定一一個(gè)適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚê头绞绞浇o予賞賞識(shí)：觀觀察與你你一起工工作的人人，并想想想有什什么東西西可以激激勵(lì)他們們，考慮慮以下方方法：如如果當(dāng)著著其他人人的面給給予賞識(shí)識(shí)，他們們的反應(yīng)應(yīng)是否會(huì)會(huì)好， 或者一一對(duì)一的的談話、 留言言電話或或一個(gè)備備 忘錄錄能使他他們更感感舒適？單單表表揚(yáng)是否否已經(jīng)足足夠？你你是否應(yīng)應(yīng)該采用用其他形形式來贊贊揚(yáng)？哪哪種形式式的賞識(shí)識(shí)對(duì)他們們具有吸吸引力？（考慮慮一下他他們的興興趣愛好好，他們們?cè)跇I(yè)余余時(shí)候做做些什么么以及他他們渴望望在自己己的職務(wù)務(wù)上得到到怎樣的的發(fā)展。）如果你能能避免“一刀切切”的方方法去給給予

11、賞識(shí)識(shí)，而考考慮與你你共事的的個(gè)人特特點(diǎn)，你你所給予予的賞識(shí)識(shí)將更為為有效。1.33.2 您應(yīng)該該加強(qiáng)哪哪些行為為？1、 哪些些是這個(gè)個(gè)組織試試著要完完成的重重要目標(biāo)標(biāo)2、 （例如如：縮短短循環(huán)周周期，33、 提提高客戶戶滿意度度等等？） 4、 為為了使你你的組織織達(dá)到這這些目標(biāo)標(biāo)5、 ，6、 哪些些是你的的工作小小組或團(tuán)團(tuán)隊(duì)要完完成的工工作？7、 請(qǐng)請(qǐng)寫出三三至五個(gè)個(gè)能支持持你的工工作小組組或團(tuán)隊(duì)隊(duì)完成你你在問題題2中所所列的行行為或行行動(dòng)。 1.33.3 具體地地描述此此行為原原因人們們需要具具體地知知道是他他們做了了什么而而贏得了了你的賞賞識(shí)。賞賞識(shí)如果果太籠統(tǒng)統(tǒng)，就會(huì)會(huì)缺乏可可信性。若

12、你將將注意力力集中于于具體的的行動(dòng)和和努力上上，你所所給予的的賞識(shí)將將更實(shí)在在、更可可信。方方法提及及重要細(xì)細(xì)節(jié)，比比如行為為發(fā)生的的時(shí)間以以及它處處理了哪哪些問題題。避免免籠統(tǒng)概概括。盡盡量具體體地描述述，盡可可能詳細(xì)細(xì)，包括括日期和和數(shù)量。易犯的的錯(cuò)誤不不 要讓讓你的批批評(píng)影響響表揚(yáng)的的效果不不 要在在表揚(yáng)中中加入批批評(píng)式的的跟進(jìn)評(píng)評(píng)論， 亦不 要在表表揚(yáng)中夾夾負(fù)面評(píng)評(píng)論來沖沖淡你對(duì)對(duì)積極行行為的賞賞識(shí)。11.3.4 說說明此行行為的貢貢獻(xiàn)原因因讓人們們了解到到他們的的行為已已為小組組或組織織的目標(biāo)標(biāo)作出了了貢獻(xiàn)，這將增增強(qiáng)他們們的歸屬屬感，并并因此增增強(qiáng)他們們的參與與感，主主人翁感感和責(zé)

13、任任感。方方法指出出為什么么此行為為對(duì)你和和組織是是重要的的，明確確所產(chǎn)生生的結(jié)果果。如果果適當(dāng)?shù)牡脑?，采采用某些些具體的的賞識(shí)方方式。盡盡管單單單表揚(yáng)已已是強(qiáng)有有力的激激勵(lì)、但但使用具具體的方方式作其其后盾將將增強(qiáng)效效果。如如果適當(dāng)當(dāng)?shù)脑?，再次肯肯定你的的賞識(shí)并并提供你你的支持持。如果果你所賞賞識(shí)的行行為要冒冒險(xiǎn)， 或要探探尋做是是的新方方法， 再次肯肯定并提提供你的的支持就就更為重重要。如如果被你你賞識(shí)的的人試圖圖降低你你給予的的贊譽(yù)， 就簡(jiǎn)簡(jiǎn)短地重重復(fù) 你你的賞識(shí)識(shí)。1.4 跟跟進(jìn)活動(dòng)動(dòng)說明：要提高高你給予予賞識(shí)的的能力需需要你不不斷地投投入和練練習(xí)。要要充分利利用本單單元技巧巧，最重重

14、要的是是計(jì)劃如如何在工工作中使使用它們們。瀏覽覽下列內(nèi)內(nèi)容，選選出兩種種你能承承諾去做做的跟進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。在和同同事的會(huì)會(huì)上， 明確能能為小組組增添價(jià)價(jià)值的具具體行為為。討論論哪種賞賞識(shí)形式式最適合合你的小小組。同同 意定定期召開開會(huì)議來來認(rèn)識(shí)及及祝賀大大大小小小的成功功。建議議你工作作中的每每個(gè)人都都擁有一一本“業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)罩局尽保糜靡杂涗涗浰蛩膫€(gè)人人業(yè)績(jī)。并讓小小組在會(huì)會(huì)上留出出時(shí)間（或通過過留言電電話）相相互分享享個(gè)人“業(yè)績(jī)?nèi)杖罩尽敝兄械哪骋灰豁?xiàng)。在在一天工工作結(jié)束束時(shí)， 也許在在您回家家的路上上， 花花幾分鐘鐘在心里里回想一一下當(dāng)天天你所給給予的賞賞識(shí)。你你做了哪哪些有效效的賞識(shí)識(shí)。你

15、的的賞識(shí)夠夠具體嗎嗎？你在在賞識(shí)時(shí)時(shí)是否夾夾帶了批批評(píng)？你你的賞識(shí)識(shí)形式是是否恰當(dāng)當(dāng)？你失失去了哪哪些可以以給予賞賞識(shí)的機(jī)機(jī)會(huì)？如如果有，一定要要在第二二天給補(bǔ)補(bǔ)上。在在你所認(rèn)認(rèn)識(shí)的人人當(dāng)中，有誰在在給予賞賞識(shí)方面面做得特特別好？觀察這這個(gè)人如如何給予予賞識(shí)。他或她她使用哪哪一類的的措詞？他的目目光接觸觸和身體體語言有有如何？語氣呢呢？考慮慮一下你你將怎樣樣把這些些技巧溶溶入到你你自己的的風(fēng)格之之中。在在手邊準(zhǔn)準(zhǔn)備一些些各式各各樣有助助于你加加強(qiáng)賞識(shí)識(shí)效果的的卡片或或標(biāo) 貼貼。1.5 如如何賞識(shí)識(shí)他人每每個(gè)人都都有不同同的，人人們各自自從不同同的事物物中獲得得激勵(lì)和和報(bào)償。單一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)無法法適合

16、所所有的人人。當(dāng)你你準(zhǔn)備賞賞識(shí)某人人時(shí)，記記住這點(diǎn)點(diǎn)會(huì)特別別有幫助助。在你你選擇一一個(gè)適當(dāng)當(dāng)?shù)馁p識(shí)識(shí)方式前前，你必必須了解解賞識(shí)的的對(duì)象：以下列列出的是是一些非非正式的的和日常常的賞識(shí)識(shí)方式。賞識(shí)個(gè)人人的方式式 用標(biāo)標(biāo) 上姓姓名 的的寫有“謝謝你你”字樣樣的便條條或卡片片來表明明為什么么重視你你所賞識(shí)識(shí)的行為為。 用用電子郵郵件或電電話祝賀賀 贈(zèng)送送與他或或她個(gè)人人愛好有有關(guān)的小小禮物 體育比比賽、音音樂會(huì)、文化活活動(dòng)的入入場(chǎng)券或或電影票票 在他他或她的的椅子上上或工作作區(qū)內(nèi)粘粘上氣球球 送鮮鮮花或花花束 贈(zèng)贈(zèng)送他或或她最喜喜歡的商商店或郵郵購目錄錄的禮券券 安排排最靠近近大廈入入口處的的停車

17、位位， 為為期一個(gè)個(gè)星期或或一個(gè)月月 兩個(gè)個(gè)人的晚晚餐券 在他或或她的辦辦公室或或工作區(qū)區(qū)內(nèi)插上上小旗以以表揚(yáng)其其業(yè)績(jī) 意大利利匹薩餅餅聚會(huì) 團(tuán)體午午餐 供供應(yīng)咖啡啡、面包包圈、圓圓面包或或炸面圈圈的早晨晨慶祝會(huì)會(huì) 給每每位成員員發(fā)禮品品券 供供應(yīng)蛋糕糕和冰淇淇淋的下下午慶祝祝會(huì) 體體育比賽賽、音樂樂會(huì)或文文化活動(dòng)動(dòng)的入場(chǎng)場(chǎng)券 在在停車場(chǎng)場(chǎng)舉行籃籃球或足足球的娛娛樂性比比賽 在在各個(gè)不不 同 的位置置張貼海海報(bào)， 突出團(tuán)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)績(jī) 在公公司內(nèi)部部通訊上上刊登介介紹小組組或團(tuán)隊(duì)隊(duì)文章 給每位位成員贈(zèng)贈(zèng)送電影影票 11.6 如何接接受他人人賞識(shí)說說明：瀏瀏覽下列列接受賞賞識(shí)的技技巧。然然后，在在空

18、白處處加上接接受賞識(shí)識(shí)的其他他忠告和和建議。學(xué)會(huì)優(yōu)優(yōu)雅地接接受賞識(shí)識(shí)：望著著正在稱稱贊你的的人聆聽聽信息讓讓稱贊你你的人講講完他或或她的話話微笑接受受時(shí)要表表示感謝謝。真誠誠地接受受賞識(shí)（如果適適當(dāng)?shù)脑捲挘姓J(rèn)認(rèn)其他人人所做的的貢獻(xiàn)）暫停。領(lǐng)會(huì)賞賞識(shí)，享享受此時(shí)時(shí)此刻。不 要說說：“這這真的微微不足道道。”“本來可可以做的的更好。如果我我”“任何何人都能能完成它它”“不不 必提提它”“全虧虧了其他他人的工工作?！倍f：“謝謝謝”“你你提起它它， 真真是太好好了?！薄拔液芎芨吲d它它起到了了作用?！痹谝灰粋€(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的環(huán)境境中， 說：“這是團(tuán)團(tuán)隊(duì)努力力的結(jié)果果，我把把這歸功功于團(tuán)隊(duì)隊(duì)?！?1.7 計(jì)

19、劃問問題說明明：在用用給予賞賞識(shí)的關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)做練習(xí)習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T諸工作實(shí)實(shí)踐以前前，作好好計(jì)劃尤尤為重要要。想出出一個(gè)給給予賞識(shí)識(shí)的機(jī)會(huì)會(huì)，并回回答下列列問題。關(guān)鍵行行動(dòng)1：識(shí)別給給予賞識(shí)識(shí)的機(jī)會(huì)會(huì) 我想想要賞識(shí)識(shí)的人是是： 你你想要賞賞識(shí)哪個(gè)個(gè)具體的的行為（例如：具體的的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)當(dāng)你給予予賞識(shí)時(shí)時(shí)，這個(gè)個(gè)人可能能會(huì)有哪哪些反應(yīng)應(yīng)？例如如（害羞羞、自我我防衛(wèi)、不想將將它小題題大做等等等）？ 關(guān)鍵鍵行動(dòng)22：立即即盡量具具體地描描述此行行為 對(duì)對(duì)于關(guān)鍵鍵行動(dòng)22，你要要說什么么？ 關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)3：說說明此行行為如何何使你及及組織有有所不同同。 對(duì)對(duì)于關(guān)鍵鍵行動(dòng)33，你要要說些

20、和和做些什什么？ 如果適適當(dāng)?shù)脑捲?，你將將具體提提供哪些些形式的的賞識(shí)？ 1.8 領(lǐng)領(lǐng)悟與行行動(dòng)領(lǐng)悟悟與行動(dòng)動(dòng) 描述述今天的的課程使使你獲得得的某個(gè)個(gè)心得，此心得得將如何何改變你你的聆聽聽習(xí)慣？ 你將如如何運(yùn)用用你所學(xué)學(xué)到你技技巧？描描述一個(gè)個(gè)你將要要采取的的行動(dòng)，并擬定定行動(dòng)日日期。 行動(dòng) 日期 課時(shí)時(shí) 授課課方式 適合對(duì)對(duì)象 備備注注 2小小時(shí) 講講授+案案例分析析 全體體員工專專題 22 積極極聆聽22.1 有什么么改變？ 今天天的商業(yè)業(yè)環(huán)境充充滿了激激烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)和急急劇的變變化。各各機(jī)構(gòu)正正全力以以赴地低成本本，提高高效率和和客戶滿滿意度，并且以以更快的的速度向向市場(chǎng)推推出新品品。它們

21、們正在重重新考慮慮經(jīng)營方方式，尋尋求在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中占占據(jù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的方法法。過去去，人們們只需要要知道如如何完成成自己工工作。今今天，“需要了了解”的的信息已已急劇增增加。了有效效地工作作，機(jī)構(gòu)構(gòu)各部門門的人員員需要了了解機(jī)構(gòu)構(gòu)的經(jīng)營營情況，外界的的影響因因素和其其他部門門的工作作。積極極聆聽是是一種需需要有自自覺意識(shí)識(shí)和需要要用心去去實(shí)踐的的行為。它需要要有高度度的自覺覺意和和注意力力，從而而能撲捉捉到明顯顯或隱約約難辨的的機(jī)遇，以獲取取有價(jià)值值的信息息。聆聽聽在商業(yè)業(yè)環(huán)境中中起著關(guān)關(guān)鍵作用用，然而而現(xiàn)在，要想有有效運(yùn)用用這一技技巧則比比過去更更加困難難。較典典型的挑挑戰(zhàn)有：盡管每每天所接接觸的信信

22、息在增增加，但但仍須繼繼續(xù)聆聽聽。與那那些在背背景、講講述方式式及說話話方式上上不 相相同 的的人接觸觸。與那那些用語語及閱歷歷同 你你有很大大差異的的人討論論復(fù) 雜雜而 重重要的問問題。本單元怎怎樣幫助助您？這這個(gè)單元元將幫助助增強(qiáng)聆聆聽的能能力。它它將聆聽聽過程劃劃分為易易處理的的幾個(gè)部部分，以以讓明明確如何何進(jìn)行積積極聆聽聽。本單單元介紹紹了鼓勵(lì)勵(lì)他人說說話以獲獲取所需需信息的的竅門，另外還還介紹了了控制談?wù)勗捄褪故拐勗掅樶槍?duì)主題題的技巧巧。最后后，本單單元還就就如何在在日常工工作中運(yùn)運(yùn)用這些些技巧，以及如如何養(yǎng)成成良好聆聆聽習(xí)慣慣等方面面提出了了建議。2.22 聆聽聽失敗的的原因說說明

23、：以以下是影影響有效效聆聽的的一些行行為。閱閱讀下列列行為，并在你你也會(huì)有有的行為為邊上打打鉤（） 我我在進(jìn)入入重要的的聆聽場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)， 還在在想著其其他事情情， 或或未采取取排除干干擾的措措施。 我邊聽聽邊做其其它事情情（如拆拆信、看看電視、操作電電腦）。 我以以為自己己已經(jīng)知知道對(duì)方方會(huì)說些些什么， 所以以就不 怎么注注意聽。 在別別人說話話結(jié)結(jié)巴巴巴或停停頓時(shí)， 我就就替他（她）把把話說完完。 我我發(fā)現(xiàn)我我的偏見見會(huì)阻礙礙我去聽聽別人說說話。 當(dāng)對(duì)方方所說的的話是我我不 贊贊同 或或不 愛愛聽的時(shí)時(shí)候， 我就會(huì)會(huì)失去耐耐心， 不 去聽聽他（她她）說話話。 別別人說話話的時(shí)候候， 我我在心里

24、里暗暗反反駁。 我不 注意聲聲音、語語調(diào)、姿姿勢(shì)或語語速等非非言語暗暗示。 我裝做做聽懂了了對(duì)方所所說的話話， 其其實(shí)是因因?yàn)榕伦宰约弘y堪堪， 所所以不 愿重復(fù)復(fù) 他的的話或澄澄清某一一點(diǎn)。 我只某某些細(xì)節(jié)節(jié)， 而而 不 去聽總總的觀點(diǎn)點(diǎn)。 當(dāng)當(dāng)對(duì)方說說得太慢慢或所說說的變得得有些乏乏味的時(shí)時(shí)候， 我就感感到心煩煩。 我我留意那那些與談?wù)勗挓o關(guān)關(guān)的方面面（如：服 飾飾、習(xí)慣慣、等等等）。 別人講講話時(shí)， 我會(huì)會(huì)走神。 我老老是反復(fù)復(fù) 作出出同 一一種反應(yīng)應(yīng)（如：“對(duì)的”， “嗯”）， 而 沒沒有真正正在聽。 我使使用有礙礙交流的的身體語語言（如如：雙臂臂交叉）。 2.33 關(guān)鍵鍵行動(dòng)22.3.

25、5 聆聆聽他人人說話對(duì)對(duì)說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣原因因?qū)φf話話者的話話表現(xiàn)出出興趣，這有助助于你更更專注地地聽。說說話者也也會(huì)因此此受到鼓鼓勵(lì)。表表現(xiàn)出你你的興趣趣，可以以鼓勵(lì)他他人進(jìn)行行清楚和和全面的的交流。方法以說說話者為為中心人人們的思思維速度度通常要要比說話話速度快快四倍。你的思思維速度度要比說說話者講講話速度度快，這這會(huì)使你你在聽的的時(shí)候走走神和分分心。調(diào)調(diào)整你的的思緒，不要去去考慮其其它事情情，用余余出的時(shí)時(shí)間告訴訴自己，“我應(yīng)應(yīng)該聽他他（她）說話?！比绻捎跁r(shí)時(shí)間或精精力方面面的原因因，你無無法專心心聆聽，你就要要直言，并將談?wù)勗捦七t遲到以后后的某一一具體時(shí)時(shí)間再進(jìn)進(jìn)

26、行。直直接告訴訴說話者者，你對(duì)對(duì)他所說說的話有有興趣，并說明明原因。讓說話話者具體體地知道道你對(duì)他他的話感感興趣的的原因，這能夠夠鼓勵(lì)交交流，并并且使談?wù)勗掅槍?duì)對(duì)主題。用非語言言暗示建建立和保保持融洽洽關(guān)系面面對(duì)說話話者， 身體稍稍 稍 前傾保持持開放式式身體語語言適時(shí)時(shí)地點(diǎn)頭頭微笑給給說話者者回答和和說明的的時(shí)間。在說話停停頓或猶猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的言言語暗示示來鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方繼繼續(xù)交流流。避免用你你自己的的經(jīng)驗(yàn)、意見和和觀點(diǎn)去去打斷對(duì)對(duì)方的話話。有時(shí)時(shí)，你會(huì)會(huì)忍不住住想加入入你自己己的想法法，但這這樣一來來，談話話中心立立即從說說話者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓讓說話者者講完之之后，再再提出你你的觀點(diǎn)點(diǎn)。

27、2.3.66 提出出問題提提出問題題，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使談話針針對(duì)主題題原因提出出問題是是聽者最最有力的的工具。通過提提出合適適的問題題，你能能夠澄清清你所聽聽到的內(nèi)內(nèi)容，并并獲取新新資料。你還可可以使談?wù)勗掅槍?duì)對(duì)主題，以及控控制談話話。方法法使用開開放式問問題以尋尋求更多多信息。放式問問題能鼓鼓勵(lì)說話話者作闡闡述，擴(kuò)擴(kuò)展，描描述，試試探，或或詳細(xì)說說明。這這些問題題用諸如如“什么么”，“怎樣”，“請(qǐng)請(qǐng)告訴我我”，“請(qǐng)描述述”，和和“請(qǐng)解解釋”，等詞開開頭。在下列情情況中，可以使使用開放放式問題題：說話話者沉默默寡言或或說話勉勉強(qiáng)；你你無法完完全確定定你需要要哪些信信息；你你需要讓

28、讓對(duì)方說說出他的的顧慮、觀點(diǎn)或或感受；你想建建立信任任和融洽洽的關(guān)系系；你需需要弄清清楚不能能確定或或理解的的觀點(diǎn)。慎用限制制式問題題限制式式問題經(jīng)經(jīng)常用諸諸如“是是否能”“是否否會(huì)”，“是否否”，或或“是否否將”等等詞提問問。問題決決定了通通常只能能以“是是”，“不是”或一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的的事實(shí)作作回答。盡管這這類問題題限制了了交流，但是當(dāng)當(dāng)你想縮縮小討論論范圍或或想確定定具體信信息時(shí)，這類問問題還是是有效的的。必要時(shí)，使用問問題來控控制談話話當(dāng)談話話話題改改變或可可能談話話時(shí)間太太長(zhǎng)時(shí)，提高可可以幫助助你控制制談話。一個(gè)合合適的開開放式的的問題，能幫助助說話者者關(guān)注談?wù)勗捴黝}題。在談?wù)勗捈磳⒔Y(jié)

29、束時(shí)時(shí)，可以以使用一一個(gè)限制制式問題題作結(jié)束束。2.3.77 修正正主題歧歧義告訴訴說話者者你的理理解原因因你所接接收到的的信息可可能與說說話者想想要傳遞遞的信息息并不完完全一致致。通過過告訴說說話者你你的理解解，就可可以防止止產(chǎn)生誤誤解，而而且避免免日后導(dǎo)導(dǎo)致問題題。方法法用你自自己的話話復(fù)述你你所聽到到的內(nèi)容容。當(dāng)談?wù)勗挸霈F(xiàn)現(xiàn)正常停停頓時(shí)，復(fù)述或或歸納你你所聽到到的內(nèi)容容。這就就給了說說話者進(jìn)進(jìn)行糾正正和澄清清的機(jī)會(huì)會(huì)。如果說話話者不同同意你的的復(fù)述，你就要要重述，直到相相一致為為止。對(duì)說話者者的情緒緒表示理理解這使使說話者者有種被被接受的的感覺，而且有有助于他他在克服服情緒干干擾之后后，

30、回到到要點(diǎn)上上來。22.4 練習(xí)2.4.11 循環(huán)環(huán)練習(xí)這這個(gè)練習(xí)習(xí)中，你你將和一一位伙伴伴一起，輪流練練習(xí)聆聽聽技巧，首先從從運(yùn)用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)1開始始，然后后，你們們交換伙伙伴，運(yùn)運(yùn)用關(guān)鍵鍵行動(dòng)22；在第第三輪中中，你們們?cè)俳粨Q換伙伴，運(yùn)用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)3。每每輪最后后，在交交換伙伴伴之前，你們要要對(duì)關(guān)鍵鍵行動(dòng)的的運(yùn)用情情況進(jìn)行行評(píng)估，聽取伙伙伴的反反饋，并并想伙伴伴給予你你的反饋饋。關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)1：對(duì)對(duì)說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣以說說話者為為中心。直接告告訴說話話者，你你對(duì)他所所說的感感興趣， 并說說明原因因。用非非言語暗暗示建立立和保持持融洽關(guān)關(guān)系使用用簡(jiǎn)短的的言語暗暗示鼓勵(lì)勵(lì)交流避

31、避免打斷斷說話者者的話。自評(píng)：對(duì)照以以上各條條，檢查查運(yùn)用技技巧的情情況。反反饋： 對(duì)你的的伙伴運(yùn)運(yùn)用技巧巧的情況況，給予予你的反反饋關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)2：提提出問題題，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使談話針針對(duì)主題題使用以以“什么么、怎樣樣、請(qǐng)告告訴我、請(qǐng)描述述、”或或“請(qǐng)解解釋”等等詞開頭頭的開放放式問題題。慎用用以“是是否能、是否會(huì)會(huì)、是否否、”或或“是否否將”等等詞提問問的限制制式問題題。自評(píng)評(píng)：針對(duì)對(duì)練習(xí)情情況，在在1分（低）到到10分分（高）的范圍圍內(nèi)給自自己打分分：使使用開放放式問題題慎用用限制式式問題反反饋：針針對(duì)你的的伙伴開開放式和和限制式式問題的的情況，給予你你的反饋饋。關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)3

32、：訴訴說話者者你的理理解用你你自己的的話復(fù)述述你聽到到的內(nèi)容容如果說說話者不不 同 意你的的復(fù) 述述， 你你就要重重述， 直到相相一致為為止對(duì)說說話者的的情緒表表示理解解自評(píng)：針針對(duì)練習(xí)習(xí)情況，在1分分（低）到100分（高高）的范范圍內(nèi)給給自己打打分：復(fù)述述你所聽聽到的內(nèi)內(nèi)容對(duì)說話話者的情情緒表示示理解反反饋：針針對(duì)你的的伙伴復(fù)復(fù)述所聽聽到的內(nèi)內(nèi)容以及及對(duì)說話話者情緒緒表示理理解的情情況，給給予你的的反饋。2.44.2 指2.44.3 導(dǎo)清單單供練習(xí)習(xí)組長(zhǎng)使使用說明明：每完完成一項(xiàng)項(xiàng)后，在在該項(xiàng)邊邊上打鉤鉤（）練習(xí)：監(jiān)監(jiān)控時(shí)間間。在還還剩2分分鐘時(shí)，給予提提醒，一一到6分分鐘就停停止。 反饋：

33、向練習(xí)習(xí)者提問問：“在在使用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)的時(shí)候候，你哪哪些方面面做得較較好？“哪些方方面做得得不 夠夠好？”“結(jié)果果怎樣”？向練練習(xí)伙伴伴提問“在使用用關(guān)鍵行行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者者的哪些些做法是是有效的的。”“你有哪哪些建議議？”給予你的的反饋：對(duì)于每每一個(gè)關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)，按下下列要求求陳述你你所觀察察到的：具體地地陳述練練習(xí)者的的言行描描述這種種言行所所帶來的的結(jié)果提提出你的的建議或或替代方方法結(jié)束反饋饋：請(qǐng)練練習(xí)者歸歸納他從從這次練練習(xí)中所所學(xué)到的的內(nèi)容。將觀察察表和你你的記錄錄，一起起交給練練習(xí)者。2.44.4 練習(xí)觀觀察表(組長(zhǎng)用用)技巧巧練習(xí)觀觀察表 （練習(xí)習(xí)組長(zhǎng)使使用） 1、 對(duì)說話話者所

34、要要說的話話表現(xiàn)出出興趣 以說說話者為為中心。 直接告告訴說話話者， 你對(duì)對(duì)他所說說的感興興趣， 并說說明原因因 用非非語言建建立和保保持融洽洽關(guān)系 使用用簡(jiǎn)短的的言語暗暗示來鼓鼓勵(lì)對(duì)方方繼續(xù)交交流 22、提出出問題，以澄清清和搜集集信息，并使談?wù)勗掅槍?duì)對(duì)主題。 使用用開放式式問題以以尋求更更多的信信息 慎用用限制式式問題 必要要時(shí)， 使用用問題來來控制談?wù)勗挕?3、告告訴說話話者你的的理解。 用你你自己的的話復(fù) 述你你所聽到到的內(nèi)容容。 如果果說話者者不 同 意你你的復(fù) 述， 你就就要重述述， 直到到相一致致為止。 2.4.55 跟進(jìn)進(jìn)活動(dòng)說說明：你你可以隨隨時(shí)練習(xí)習(xí)聆聽技技巧，這這是一個(gè)個(gè)

35、便利方方面，閱閱讀這張張練習(xí)頁頁，并選選出你決決心去做做的一到到兩個(gè)跟跟進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，用以以加強(qiáng)你你的聆聽聽技巧。 重新新布置你你的工作作場(chǎng)所，以減少少干擾和和令人分分心的因因素， 使你你在以后后的談話話中能更更好地以以說話者者為中心心。 下次次開會(huì)時(shí)時(shí)， 帶上上技巧練練習(xí)觀察察表， 記錄錄你自己己運(yùn)用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)的情況況，以及你你運(yùn)用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)的頻率率。 瀏覽覽日歷， 在今今后的兩兩個(gè)月中中， 每周周指 定一一天做為為聆聽日日。在這這一天里里， 專心心練習(xí)有有效聆聽聽的關(guān)鍵鍵行動(dòng)。將關(guān)鍵鍵行動(dòng)提提示表貼貼在你的的電話機(jī)機(jī)旁邊。當(dāng)你打打電話時(shí)時(shí)， 盡量量使用言言語技巧巧。 當(dāng)你你下次參參加會(huì)議議

36、的時(shí)候候， 在作作出評(píng)論論或提出出觀點(diǎn)之之前先問問一個(gè)開開放式問問題，復(fù) 述你你所聽到到的內(nèi)容容， 或花花時(shí)間思思考你所所聽到的的內(nèi)容。 當(dāng)你你在家里里時(shí)， 努力力去聆聽聽一位家家庭成員員說話。運(yùn)用非非言語及及言語技技巧來改改善 你你對(duì)家人人的聆聽聽行為。 在你你聽某人人說話時(shí)時(shí)， 試著著判別對(duì)對(duì)方與你你談話的的目的。這個(gè)人人是想獲獲得你的的幫助？是想給給你傳達(dá)達(dá)某些信信息？或或只是需需要一個(gè)個(gè)能給予予同情的聽聽者呢？談話的的目的是是提供信信息， 建立立聯(lián)系， 還是是兩者兼兼顧？ 下一一次， 當(dāng)你你與他人人觀點(diǎn)不不 同 時(shí)， 就運(yùn)運(yùn)用關(guān)鍵鍵行動(dòng)， 始終終專心地地聽，并努力力理解他他人的觀觀點(diǎn)。

37、在在與某人人談話之之前， 先要要對(duì)自己己說，“記住， 要始始終專心心地聽對(duì)對(duì)方說的的是什么么。”領(lǐng)悟與行行動(dòng)描述述今天的的課程使使你獲得得的某個(gè)個(gè)心得，此心得得將如何何改變你你的聆聽聽習(xí)慣？ 你你將如何何運(yùn)用你你所學(xué)到到你技巧巧？描述述一個(gè)你你將要采采取的行行動(dòng)，并并擬定行行動(dòng)日期期。 行行動(dòng) 日日期 2.5 聽你的的伙伴說說話說明明：這是是一個(gè)與與你伙伴伴練習(xí)聆聆聽的機(jī)機(jī)會(huì)。通通過與伙伙伴面談?wù)剚碚页龀觯?在運(yùn)運(yùn)用每個(gè)個(gè)關(guān)鍵行行動(dòng)時(shí)， 他在在哪些方方面做得得比較好好？他在哪哪些方面面尚需改改進(jìn)？準(zhǔn)準(zhǔn)備向全全體學(xué)員員介紹你你所聽到到的內(nèi)容容。你們們有8分分鐘活動(dòng)動(dòng)時(shí)間，每人44分鐘。2.55.

38、6 技巧練練習(xí)觀察察表技巧巧練習(xí)觀觀察表 1、對(duì)對(duì)說話者者所要說說的話表表現(xiàn)出興興趣 以說說話者為為中心。 直接接告訴說說話者， 你對(duì)對(duì)他所說說的感興興趣， 并說說明原因因 用非非語言建建立和保保持融洽洽關(guān)系 使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的言言語暗示示來鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方繼繼續(xù)交流流 2、提出問問題，以以澄清和和搜集信信息，并并使談話話針對(duì)主主題。 使用用開放式式問題以以尋求更更多的信信息 慎用用限制式式問題 必要要時(shí)，使用問問題來控控制談話話。 33、告訴訴說話者者你的理理解。 用你你自己的的話復(fù) 述你你所聽到到的內(nèi)容容。 如果果說話者者不 同 意你你的復(fù) 述， 你就就要重述述，直到相相一致為為止。 2.55.7 領(lǐng)

39、悟與與行動(dòng)領(lǐng)領(lǐng)悟與行行動(dòng) 描描述今天天的課程程使你獲獲得的某某個(gè)心得得，此心心得將如如何改變變你的聆聆聽習(xí)慣慣？ 你將如如何運(yùn)用用你所學(xué)學(xué)到你技技巧？描描述一個(gè)個(gè)你將要要采取的的行動(dòng)，并擬定定行動(dòng)日日期。 行動(dòng) 日期 課時(shí)時(shí) 授課課方式 適合對(duì)對(duì)象 備備注注 2小小時(shí) 講講授+案案例分析析 全體體員工 專題 33 有效效溝通目目的：每每個(gè)人都都需要有有效地溝溝通。成成功的溝溝通有助助于給我我們帶來來成功和和快樂，有助于于我們改改變他人人的表現(xiàn)現(xiàn)和行為為方式，有助于于我們保保持和改改善相互互關(guān)系。內(nèi)容摘摘要：本本教材從從語言溝溝通和非非語言溝溝通兩方方面來講講解溝通通技巧的的理論以以及如何何在實(shí)

40、踐踐中運(yùn)用用。3.1 前前序首先先請(qǐng)大家家回想一一下昨天天自己所所做有關(guān)關(guān)溝通的的事情：參加了了部門會(huì)會(huì)議， 匯報(bào)工工作計(jì)劃劃和總結(jié)結(jié)給一個(gè)個(gè)朋友打打電話和和同事就就策劃方方案中的的問題交交流意見見和同事一一起吃中中飯然后后請(qǐng)大家家評(píng)價(jià)一一下自己己的各種種溝通活活動(dòng)，哪哪些是成成功的，哪些還還需要進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)？部部門會(huì)議議上匯報(bào)報(bào)了總結(jié)結(jié)和計(jì)劃劃，但可可能不是是很明確確自己的的工作思思路；但但和朋友友打電話話，因?yàn)闉椴荒芸纯吹綄?duì)方方表情和和手勢(shì)，不能確確定是否否能按自自己意思思來理解解。如果果我們?nèi)トゲ榭醋宰约涸谝灰惶熘袦蠝贤ǖ氖率吕蚧蛟S會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)更多多的內(nèi)容容，同樣樣評(píng)價(jià)自自己溝時(shí)，也也

41、會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)非正正式的溝溝通比正正式的溝溝通給以以更高的的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們們準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)入工作作領(lǐng)域和和進(jìn)行更更深層次次的交往往時(shí)，溝溝通對(duì)于于我們的的成功更更為重要要的。33.2 溝通的的定義查查英文字字典有關(guān)關(guān)“溝通通”的詞詞，其中中動(dòng)詞ccommmunee（親密密交談）、coommuuniccatee（傳遞遞消息），名詞詞commmunnicaatioon（溝溝通、意意見交流流）、ccommmuniion（共享、情感交交流）等等等。在在中文里里溝通是是指人們們分享信信息、思思想和情情感的任任何過程程。這個(gè)個(gè)過程不不僅包括括了口頭頭語言和和書面語語言，也也包括形形體語言言、個(gè)人人習(xí)氣和和方式、物質(zhì)環(huán)

42、環(huán)境即賦予予信息含含義的任任何東西西。常見見的溝通通種類可可以分為為：自身身內(nèi)溝通通，人際際溝通、小組中中溝通、公共場(chǎng)場(chǎng)合溝通通和跨文文化溝通通。自身身內(nèi)溝通通是以自自我為中中心，不不 用直直接與他他人接觸觸， 通通過自己己的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)決定如如何與自自己的交交流。例例如某天天上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你你的工作作非常認(rèn)認(rèn)可， 并公眾眾表揚(yáng)， 你可可能會(huì)以以一種肯肯定的方方式來看看待自己己。自己己看待自自己的方方式必定定要受與與他人關(guān)關(guān)系的影影響。人人際溝通通是在一一對(duì)一的的基礎(chǔ)上上進(jìn)行的的溝通，通常是是在非正正式、舒舒適的環(huán)環(huán)境中。例如朋朋友之間間交談時(shí)時(shí)，每個(gè)個(gè)人都會(huì)會(huì)把自己己的背景景和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)融入談?wù)勗捴?。?/p>

43、組中中的溝通通發(fā)生在在少數(shù)人人員聚到到一起解解決某個(gè)個(gè)問題時(shí)時(shí)。小組組必須足足夠小，以便小小組成員員都有機(jī)機(jī)會(huì)與其其他成員員相互影影響。公公共場(chǎng)合合溝通中中傳遞的的是一種種高度結(jié)結(jié)構(gòu)化的的信息， 渠道道更加擴(kuò)擴(kuò)大了， 因?yàn)闉槁牨娫鲈龆嗔耍?聲音音要更高高， 手手勢(shì)要更更大， 同 時(shí)時(shí)演說者者可以利利用附加加的視覺覺渠道等等?？缥奈幕瘻贤ㄍㄊ莾蓚€(gè)個(gè)或兩個(gè)個(gè)以上來來自不 同 文文化的人人在任何何時(shí)候相相互作用用而 產(chǎn)產(chǎn)生的溝溝通。這這種溝通通領(lǐng)域研研究人們們之間的的差異怎怎樣影響響他們對(duì)對(duì)世界的的認(rèn)知， 也就就是他們們的溝通通。3.3 溝溝通的技技巧關(guān)于于溝通的的信息和和研究是是非常廣廣泛的，以下

44、55個(gè)問題題作為溝溝通的學(xué)學(xué)習(xí)者必必須了解解：我最最可能需需要哪些些溝通技技巧商界界的工作作幾乎需需要每一一種溝通通技巧。需要人人際溝通通技巧以以便與同同事和睦睦相處；為發(fā)表表自己的的看法，需要在在公眾場(chǎng)場(chǎng)合進(jìn)行行演說的的技巧。我最缺缺乏哪些些溝通技技巧或許許你不喜喜歡在給給你帶來來最大麻麻煩的領(lǐng)領(lǐng)域里工工作。例例如，如如果你對(duì)對(duì)當(dāng)眾演演說感到到焦躁安安，你可可能會(huì)不不自覺地地避開必必須演講講的任何何場(chǎng)合。然而，如果你你能投入入進(jìn)去并并輔之練練習(xí)來克克服這種種膽怯，會(huì)對(duì)自自己更有有利。我我怎樣才才能得到到溝通練練習(xí)把理理論的知知識(shí)在試試用于現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界界，利用用新技巧巧有助于于發(fā)展和和提煉溝溝通

45、技巧巧。我能能從哪里里得到幫幫助可以以嘗試請(qǐng)請(qǐng)一個(gè)朋朋友聽你你一次演演講，并并說出演演講是否否有效，或哪里里可以改改進(jìn)。我我應(yīng)該制制定什么么樣的時(shí)時(shí)間表溝溝通技巧巧的進(jìn)步步是一個(gè)個(gè)循序漸漸進(jìn)的過過程，不不可能在在一夜之之間發(fā)生生。最現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的時(shí)時(shí)間表是是你說：“我將將不斷地地努力改改進(jìn)溝通通技巧，直到取取得成功功?！?3.4 語言溝溝通在開開始語言言溝通時(shí)時(shí)，如果果我們使使用含義義與對(duì)方方相同的的詞語和和觀點(diǎn)，就是他他們與我我們進(jìn)行行通時(shí)時(shí)所做的的那樣，我們就就更有可可能成功功。不幸幸的是，雖然我我們自認(rèn)認(rèn)為是明明白無誤誤的，但但對(duì)方卻卻經(jīng)常不不能領(lǐng)會(huì)會(huì)。溝通通可能在在各種階階段上中中斷，讓讓我

46、們看看看可能能的中斷斷點(diǎn)。你你要說什什么溝通通必須考考慮的第第一件事事就是自自己真正正要說的的是什么么？在公公共演講講或大眾眾溝通的的場(chǎng)合中中，沒有有可能對(duì)對(duì)反饋?zhàn)鲎龀龇磻?yīng)應(yīng)的機(jī)會(huì)會(huì)， 或或者直到到溝通結(jié)結(jié)束時(shí)才才可能作作出反應(yīng)應(yīng)。如果果不 明明確自己己要說什什么的演演講者經(jīng)經(jīng)常把自自己的聽聽眾搞得得稀里糊糊涂。因因此， 當(dāng)要與與一大群群聽眾溝溝通時(shí)， 你必必須仔細(xì)細(xì)地準(zhǔn)備備 詞語語。你要要怎樣表表達(dá)清楚楚：如果果在說一一些非常常重要的的事， 或者進(jìn)進(jìn)行一次次正式的的演講， 清楚楚是必須須的， 因?yàn)榛蚧蛟S沒有有第二次次機(jī)會(huì)去去澄清自自己的觀觀點(diǎn)。有有力的說說話方式式：說話話有力的的人常會(huì)會(huì)被視

47、為為更可信信、更有有吸引力力和更有有說服 力。就就像我們們?cè)诖髮W(xué)學(xué)課堂里里， 學(xué)學(xué)生認(rèn)為為使用有有力語言言的老師師更可信信和有更更高的身身份。生生動(dòng)：還還記得我我們平時(shí)時(shí)聽到的的鬼怪故故事嗎？將鬼怪怪故事的的人通常常用第一一人稱說說話，以以“當(dāng)時(shí)時(shí)我在場(chǎng)場(chǎng)”或“發(fā)生在在我身上上”的角角度所作作敘述都都是特別別生動(dòng)的的。為聽聽者重造造一種經(jīng)經(jīng)驗(yàn)， 通常能能使他們們感受到到你所感感受的， 即一一種使你你語言更更生動(dòng)的的技術(shù)。你要和和誰說話話當(dāng)你與與別人說說話時(shí)， 要意意識(shí)到， 你需需要針對(duì)對(duì)他們及及時(shí)做出出調(diào)整。注意交交談發(fā)生生的語言言環(huán)境， 并且且做必要要的調(diào)整整。也要要知道你你正在討討論的主主

48、題， 因?yàn)樗绊懩隳銓?duì)詞語語的選擇擇。要意意識(shí)到你你說的內(nèi)內(nèi)容， 這種意意識(shí)將增增加你對(duì)對(duì)他人的的敏感度度， 也也能增強(qiáng)強(qiáng)你對(duì)語語言的選選擇和使使用。有有時(shí)人們們把個(gè)人人的可靠靠性與不不 靈活活的語言言使用混混淆起來來， 他他們把不不 嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)难葜v講等同 于自發(fā)發(fā)性， “按實(shí)實(shí)際情況況來講述述”只是是一個(gè)借借口， 它使大大腦的第第一反應(yīng)應(yīng)源源不不 斷地地溢出。這種語語言選擇擇反映出出一種以以自我中中心的偏偏好， 它向聽聽者表明明“別介介意你是是誰聽我說說?！备鶕?jù)交談?wù)剬?duì)象的的情況做做調(diào)整， 結(jié)果果將會(huì)更更令人滿滿意。你你在發(fā)送送什么樣樣的變形形信息你你偶爾會(huì)會(huì)進(jìn)行一一次使你你感到不不安的交

49、交談， 詞語聽聽起來都都是正確確的， 但出現(xiàn)現(xiàn)了一些些其他問問題。在在這種情情況下， 你需需要考慮慮變形信信息， 即脫離離了詞語語本意的的含義。例如， 某人人告訴他他的一個(gè)個(gè)朋友：“很多多人都說說你沒讓讓他通過過是心狠狠， 但但我認(rèn)為為你的表表現(xiàn)很有有職業(yè)教教養(yǎng)?！边@種信信息不 會(huì)給人人以安慰慰。對(duì)方方突然想想象到每每個(gè)人都都在背后后議論她她， 她她也意識(shí)識(shí)到告訴訴她這些些的人對(duì)對(duì)她存有有某種敵敵意， 由此而而 出現(xiàn)現(xiàn)的珍重重這種感感覺就是是一種變變形信息息。語言言中充滿滿著變形形信息， 如果果你要準(zhǔn)準(zhǔn)確得進(jìn)進(jìn)行溝通通， 必必須要聽聽出這種種變形信信息并理理解它的的含義。你也應(yīng)應(yīng)該清楚楚自己所

50、所傳遞出出的變形形信息。例如， 如果果在演講講前提到到：“我剛準(zhǔn)準(zhǔn)備 完完這次演演講”， “我找不不 到關(guān)關(guān)于這個(gè)個(gè)題目的的任何資資料教材材”或“請(qǐng)大家家原諒， 我今今天感到到身體不不 舒服服 ”， 著著很可能能是發(fā)出出一種變變形信息息， 實(shí)實(shí)際要說說的可能能是“對(duì)這次次演講我我感到極極度緊張張不 安安和焦慮慮”。33.5 非語言言溝通高高達(dá)933%的溝溝通是非非語言的的，其中中55%是溝通通面部表表情、形形體姿態(tài)態(tài)和手勢(shì)勢(shì)傳遞的的，388%通過過音調(diào)。好比方方用來表表達(dá)男女女之間的的非語言言溝通就就有“眉目傳傳情”、“暗送秋秋波”等。非語語言溝通通的種類類可以分分為：輔輔助語言言輔助語語言是

51、由由伴隨著著口頭語語言的有有聲暗示示組成的的。人類類聲音的的力量是是通過節(jié)節(jié)奏的變變化和含含義的深深淺表現(xiàn)現(xiàn)出來差差異。我我們可以以做個(gè)測(cè)測(cè)試，請(qǐng)請(qǐng)大家閉閉上眼睛睛， 我我隨意讓讓一位員員工說一一段話， 大家家能區(qū)分分出說話話者的籍籍貫、家家庭背景景、教育育水平以以及誤差差不 超超過5歲歲的年齡齡。如果果互相陌陌生的場(chǎng)場(chǎng)合， 大家也也能聽出出這些。輔助語語言包括括像速率率（說話話的速度度）、音音調(diào)（聲聲調(diào)的高高低）、音量（響度）和質(zhì)量量（悅耳耳或不令令人愉快快的聲音音）這些些聲音特特點(diǎn)。人人們說話話的速率率能對(duì)接接收信息息的方式式產(chǎn)生影影響。人人們平均均每分鐘鐘說話速速率是1120-2611個(gè)

52、字之之間。當(dāng)當(dāng)說化者者使用較較快的速速率時(shí)， 他會(huì)會(huì)被認(rèn)為為更有能能力。當(dāng)當(dāng)然， 如果說說的太快快， 人人們跟不不 上， 說話話的清晰晰度也可可能受到到影響。音調(diào)可可以決定定一種聲聲音聽起起來是否否悅耳，如果說說話者使使用較高高和有變變化的音音調(diào)， 則會(huì)被被視為更更有能力力。較低低的音調(diào)調(diào)難以聽聽到， 用低音音說話的的人似乎乎膽氣不不 足， 所以以可能被被認(rèn)為沒沒把握或或害羞。信息的的含義也也可以受受到音量量即說得得多么響響亮的影影響。合合乎說話話者的目目的，并并且根據(jù)據(jù)場(chǎng)合調(diào)調(diào)整音量量會(huì)起到到需要的的效果。就像演演講者想想要保持持會(huì)場(chǎng)的的安靜，有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的都知知道在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間增加加或降低低

53、音量。聲音的的總體質(zhì)質(zhì)量是由由所有其其他聲音音特點(diǎn)構(gòu)構(gòu)成的，即速度度、回音音、節(jié)奏奏和發(fā)音音等。聲聲音的質(zhì)質(zhì)量非常常重要的的。聲音音有吸引引力的人人被視為為更有權(quán)權(quán)力、能能力和更更為誠實(shí)實(shí)， 聲聲音不 成熟的的人可能能被視為為能力差差和權(quán)利利低， 但更誠誠實(shí)和熱熱情。形形體動(dòng)作作說明性性動(dòng)作可可以用來來加重和和強(qiáng)調(diào)詞詞語的含含義， 有助于于使溝通通更加準(zhǔn)準(zhǔn)確， 但說明明性動(dòng)作作不 一一定都是是手勢(shì)。你在推推銷一輛輛汽車時(shí)時(shí)， 可可以用力力砰的一一聲關(guān)上上車門， 從而而 讓顧顧客聽得得出車的的牢固， 并推推出車的的質(zhì)量好好。調(diào)整整性動(dòng)作作控制說說和聽的的流暢性性， 包包括點(diǎn)頭頭、手勢(shì)勢(shì)、變換換姿

54、勢(shì)和和其他標(biāo)標(biāo) 明開開始和結(jié)結(jié)束相互互作用的的形體動(dòng)動(dòng)作。當(dāng)當(dāng)主持人人指 向向下一個(gè)個(gè)發(fā)言人人， 正正就是在在使用一一種調(diào)整整性動(dòng)作作。當(dāng)我我在說話話時(shí)， 在座的的如果略略微轉(zhuǎn)開開， 就就有可能能表示不不 喜歡歡聽或者者不 愿愿意和我我交流下下去。情情感表露露是通過過面部和和形體動(dòng)動(dòng)作來展展示情感感的激烈烈程度。如果你你走進(jìn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的辦辦公室， 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說：“我可以以看出你你心情不不 好， ”這這是對(duì)你你表露出出有關(guān)情情感的非非語言暗暗示做出出反應(yīng)。你可能能會(huì)通過過面帶潮潮紅和身身體僵直直來表明明：“我我要對(duì)會(huì)會(huì)上的批批評(píng)做解解釋。”調(diào)適性性動(dòng)作是是根據(jù)溝溝通情景景做出調(diào)調(diào)整的非非語言方方式。當(dāng)當(dāng)

55、我們?cè)谠谀撤N情情形中感感到緊張張或不舒舒服 時(shí)時(shí)經(jīng)常使使用調(diào)適適性動(dòng)作作。我們們可以擺擺弄身上上的首飾飾、敲桌桌子， 或者在在座位上上不 停停地挪動(dòng)動(dòng)。每一一種都是是調(diào)適性性動(dòng)作即即幫助我我們應(yīng)付付所面對(duì)對(duì)情況的的一種方方式。我我們都使使用調(diào)適適性動(dòng)作作， 但但除非有有人指 出， 否則我我們意識(shí)識(shí)不 到到它。眼眼睛中的的信息永永遠(yuǎn)別低低估眼睛睛中的信信息。我我們用眼眼睛傳遞遞范圍廣廣泛的信信息，比比如對(duì)他他人的興興趣、在在會(huì)議上上的厭煩煩或在得得到贊賞賞時(shí)的興興奮。與與他人目目光對(duì)視視是誠實(shí)實(shí)和信任任的一種種表現(xiàn)。課時(shí) 授授課方式式 適合合對(duì)象 備注 22小時(shí) 講授+案案例分析析 全體體員工

56、專題 44 解決決問題44.6 領(lǐng)導(dǎo)的的職能本本單元設(shè)設(shè)計(jì)的關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)旨在使使你能更更有效地地處理以以下情況況：必須須作出重重大決策策希 望改改進(jìn)產(chǎn)品品或服 務(wù)的質(zhì)質(zhì)量基本本上靠自自己處理理問題在在解決問問題時(shí)， 與小小組成員員溝通找找出程序序中所存存在的問問題， 使程序序更有效效4.77 有待待注意的的情況 當(dāng)你注注意到下下列情境境時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)運(yùn)用關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)：產(chǎn)品品或服 務(wù)不 能滿足足客戶的的要求你你需要及及時(shí)而 徹底地地解決難難題有人人就一個(gè)個(gè)困難的的決定而而請(qǐng)教你你你在難難題上不不 斷兜兜圈。你你以為已已經(jīng)解決決的問題題突然出出現(xiàn)你在在引導(dǎo)或或參與小小組成員員共同解解決問題題無論你你如何

57、小小心計(jì)劃劃的工作作，問題題總會(huì)出出現(xiàn)。要要完成工工作，就就要解決決問題。因此作作為第一一線領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，你對(duì)對(duì)公司貢貢獻(xiàn)的大大小要取取決與你你是否能能妥善地地解決問問題。有有些人在在工作中中遇到問問題時(shí)，反應(yīng)非非常迅速速。他們們能夠?qū)弻彆r(shí)度勢(shì)勢(shì)，從幾幾個(gè)慣常常做法中中選一個(gè)個(gè)可應(yīng)用用于類似似情境的的做法。另一些些人則事事事謹(jǐn)慎慎。在采采取行動(dòng)動(dòng)以前，他們總總是先界界定問題題，然后后再重新新界定一一番，并并收集一一大堆的的資料。本單元元要介紹紹的解決決問題的的基本過過程，則則處于這這兩個(gè)極極端之間間，它即即靈活又又循序漸漸進(jìn)。它它能夠：幫助你你找出問問題的根根本成因因。激發(fā)發(fā)創(chuàng)新觀觀念以解解決難題題

58、。使你你能利用用直覺來來擺脫困困境。無無論你是是單獨(dú)工工作還是是作為小小組一員員，解決決問題的的關(guān)鍵行行動(dòng)都有有助于你你持續(xù)而而系統(tǒng)地地解決每每一個(gè)問問題。這這些關(guān)鍵鍵行動(dòng)有有助于你你區(qū)分問問題的癥癥狀和問問題的真真正成因因，并區(qū)區(qū)分問題題的成因因和解決決方法。這些關(guān)關(guān)鍵行動(dòng)動(dòng)簡(jiǎn)明扼扼要，容容易記住住，但它它們就像像描述攀攀巖技術(shù)術(shù)的四個(gè)個(gè)句子一一樣，只只有通過過練習(xí)才才能掌握握。這些些關(guān)鍵行行動(dòng)不可可能立即即解決所所有問題題。但它它們能幫幫助你從從復(fù)雜的的情境中中找出可可以處理理的部分分，提醒醒你注意意那些阻阻礙你工工作的危危險(xiǎn)情況況，促使使你開展展創(chuàng)新思思維以把把握最富富挑戰(zhàn)的的機(jī)會(huì)。4.

59、88 關(guān)鍵鍵行動(dòng)描描述問題題斷定成成因選擇擇解決方方法計(jì)劃劃行動(dòng)步步驟及跟跟進(jìn)措施施基本過程程當(dāng)你運(yùn)運(yùn)用關(guān)鍵鍵行動(dòng)來來解決問問題時(shí)，你是在在遵循一一個(gè)基本本過程。這個(gè)過過程有規(guī)規(guī)律地?cái)U(kuò)擴(kuò)展和集集中解決決你的問問題的活活動(dòng)，如如下圖所所示：癥狀 成成因 解決方方法 資源源描述 成成因 解解決方法法 計(jì)劃劃關(guān)鍵行行動(dòng)1：擴(kuò)展思思路， 回顧問問題的所所有癥狀狀。然后后集中思思想， 見解地地描述整整個(gè)問題題關(guān)鍵行行動(dòng)2：再次擴(kuò)擴(kuò)展思路路， 探探討問題題的各種種可能成成因。然然后著重重注意那那些最有有可能的的成因。關(guān)鍵行行動(dòng)3：擴(kuò)展思思路想出出一系列列可能解解決的方方法。然然后將注注意力集集中到最最佳方

60、法法上關(guān)鍵鍵行動(dòng)44：擴(kuò)展展思路， 想出出各種可可供利用用資源。然后概概括出實(shí)實(shí)施細(xì)則則， 制制定一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)明行行動(dòng)計(jì)劃劃。至此此， 你你已準(zhǔn)備備 好實(shí)實(shí)施你的的解決方方法了。每個(gè)關(guān)鍵鍵行動(dòng)都都遵循相相同的思思維模式式。首先先，思考考各種可可能的癥癥狀、成成因、解解決方法法或資源源。然后后，將注注意力集集中到其其中的最最佳選擇擇上。44.8.1 描描述問題題關(guān)鍵行行動(dòng) AA： 描描述問題題原因：醫(yī)生開開始檢查查時(shí)，會(huì)會(huì)審視可可能顯示示潛在問問題的情情形、事事件或條條件。描描述這些些癥狀（通常以以書面形形式）有有助于醫(yī)醫(yī)生找出出病因和和療法。同樣地地，出色色的問題題解決者者能從問問題的外外在跡象象