客戶談判技巧培訓資料

1、客戶談判實戰(zhàn)技巧安徽網(wǎng)通第一頁，共七十五頁。主要內(nèi)容 談判原則及其運用技巧 對待不同類別談判的態(tài)度 談判過程及各階段任務 影響談判的主要因素及相關(guān)策略 談判當事人的兩難選擇第二頁，共七十五頁。 談判原則及其運用技巧談判力量與讓步方式選擇談判力量的具體來源未達成一致的談判第三頁，共七十五頁。談判原則 第四頁，共七十五頁。談判力量與讓步方式選擇 第五頁，共七十五頁。談判力量的具體來源第六頁，共七十五頁。未達成一致的談判 第七頁，共七十五頁。術(shù)語表（、）序號術(shù) 語第八頁，共七十五頁。 對待不同類別談判的態(tài)度 談判分類串謀與多邊談判主場談判優(yōu)勢多次性交易談判與讓步先后第九頁，共七十五頁。談判分類類別名

2、稱雙邊談判當事人數(shù)量多邊談判主場談判客場談判第三地談判談判地點主客場輪流談判軟式談判硬式談判談判立場（態(tài)度）價值談判一次性交易談判當事人交易頻數(shù)多次性交易談判第十頁，共七十五頁。術(shù)語表（、）序號術(shù) 語第十一頁，共七十五頁。 談判過程及各階段任務第十二頁，共七十五頁。術(shù)語表（評價：）序號術(shù) 語第十三頁，共七十五頁。 影響談判的主要因素及相關(guān)策略談判要素涉及談判當事人的技巧涉及談判議題（條件）的技巧涉及談判背景的技巧與影響談判的其他因素有關(guān)的技巧第十四頁，共七十五頁。談判要素第十五頁，共七十五頁。涉及談判當事人的技巧 談判當事人定義或范圍 談判小組的成員結(jié)構(gòu) 針對當事人的政策 主談人員的個人資源第

3、十六頁，共七十五頁。術(shù)語表（、）序號術(shù) 語第十七頁，共七十五頁。涉及談判議題（條件）的技巧 談判區(qū)間設(shè)置 主要條件和次要條件第十八頁，共七十五頁。談判內(nèi)容（舉例）第十九頁，共七十五頁。術(shù)語表（、）序號術(shù) 語第二十頁，共七十五頁。涉及談判背景的技巧 談判背景涉及的范圍 談判前和談判中的臺下活動第二十一頁，共七十五頁。術(shù)語表（、）序號術(shù) 語第二十二頁，共七十五頁。與影響談判的其他因素有關(guān)的技巧第二十三頁，共七十五頁。術(shù)語表（日程安排：、）序號術(shù) 語第二十四頁，共七十五頁。 談判當事人的兩難選擇價值創(chuàng)造的風險價值索取對價值創(chuàng)造的影響第二十五頁，共七十五頁。價值創(chuàng)造的風險談判成本 調(diào)整談判區(qū)間 去客地

4、談判 配置高規(guī)格談判人員 承擔日程安排等等意愿及意愿被獲知 意愿：對標的的需求 意愿被獲知：相當于弱點被掌握而易受損價值創(chuàng)造的風險 合作誠意談判成本 價值創(chuàng)造方案必包含意愿有可能被挾持第二十六頁，共七十五頁。價值索取對價值創(chuàng)造的影響價值索取者等待價值創(chuàng)造者的聯(lián)合收益方案；價值索取者：使用有可能產(chǎn)生負面影響的手法 彼此信任度 價值創(chuàng)造者 價值索取者價值索取者：隱藏、甚至歪曲己方偏好 聯(lián)合收益方案產(chǎn)生難度 價值創(chuàng)造者 價值索取者通常認為，價值索取會驅(qū)逐價值創(chuàng)造。第二十七頁，共七十五頁。兩難選擇結(jié)果的選擇價值創(chuàng)造價值索取的選擇價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值索取價值索取價值索取價值索取價

5、值創(chuàng)造價值索取價值索取價值索取價值索取第二十八頁，共七十五頁。術(shù)語表序號術(shù) 語第二十九頁，共七十五頁。商務溝通技巧安徽網(wǎng)通年月第三十頁，共七十五頁。主要內(nèi)容 溝通原則及其運用技巧 對待不同類別溝通的態(tài)度 溝通過程及各階段任務 影響溝通的主要因素及相關(guān)策略第三十一頁，共七十五頁。 溝通原則及其運用技巧溝通目標設(shè)置 近期 遠期溝通利益實現(xiàn) 近期目標：近期或遠期實現(xiàn) 遠期目標：近期或遠期實現(xiàn)第三十二頁，共七十五頁。溝通原則 第三十三頁，共七十五頁。術(shù)語表序號術(shù) 語第三十四頁，共七十五頁。 對待不同類別溝通的態(tài)度 溝通深度選擇內(nèi)外部溝通投入比例第三十五頁，共七十五頁。溝通分類類別名稱溝通管道大眾溝通（

6、如廣告）人際溝通主動溝通溝通立場（態(tài)度）被動溝通對等溝通組織溝通范圍組織內(nèi)部溝通組織與外界的溝通人際溝通中：交往頻率陌生人的人際溝通熟識人的人際溝通第三十六頁，共七十五頁。企業(yè)與外界的溝通第三十七頁，共七十五頁。術(shù)語表序號術(shù) 語第三十八頁，共七十五頁。 溝通過程及各階段任務人際關(guān)系的發(fā)展階段影響人際吸引的因素人際關(guān)系發(fā)展的溝通特征第三十九頁，共七十五頁。人際關(guān)系的發(fā)展階段注：）只列了一個發(fā)展方向； ）僅指陌生人之間。第四十頁，共七十五頁。影響人際吸引的因素當事人個人因素：能力、形象、個性等等相互關(guān)系：如距離近、相似或互補等等投入現(xiàn)場情況：如卷入深度、角色期望等等第四十一頁，共七十五頁。人際關(guān)系

7、發(fā)展的溝通特征階段溝通特征選擇初（步）、粗（略）定向，表面接觸試探投入不大，回避風險，小規(guī)?；セ輳娀度胼^大，可進行假設(shè)性討論，可建立預期融合彼此理解，允許有錯誤，可建立制度訂約正式制度，長期承諾第四十二頁，共七十五頁。續(xù)前人際關(guān)系處理方式第四十三頁，共七十五頁。術(shù)語表序號術(shù) 語第四十四頁，共七十五頁。 影響溝通的主要因素及相關(guān)策略溝通要素影響溝通的其他因素涉及溝通當事人的技巧涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧溝通噪音處理技巧談判過程中的有效溝通第四十五頁，共七十五頁。溝通要素第四十六頁，共七十五頁。影響溝通的其他因素第四十七頁，共七十五頁。涉及溝通當事人的技巧 當事人角色 當事人選擇 當事人的個人資源

8、 當事人溝通能力第四十八頁，共七十五頁。溝通管道第四十九頁，共七十五頁。溝通內(nèi)容第五十頁，共七十五頁。涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧溝通管道選擇溝通內(nèi)容選擇第五十一頁，共七十五頁。溝通噪音處理技巧 指溝通障礙 外部噪音：來源于外部環(huán)境； 內(nèi)部噪音：由當事人之間地位差別、文化差異、溝通能力的差異第五十二頁，共七十五頁。談判過程中的有效溝通例如：準備工作：起用與對方已經(jīng)建立了有效溝通的人員討價還價：運用語言與非語言因素的技巧結(jié)局：單方面修改文本第五十三頁，共七十五頁。術(shù)語表序號術(shù) 語第五十四頁，共七十五頁。案例 挽留離網(wǎng)者 （胡德元） 你屬某網(wǎng)通公司，專做離網(wǎng)挽留工作。某學校在反映網(wǎng)通技術(shù)服務質(zhì)量問題時

9、，提出了離網(wǎng)意向。據(jù)了解，網(wǎng)通派去的技術(shù)服務人員是全公司公認的好技術(shù)人員，而該學校非常在意網(wǎng)通與聯(lián)通之間資費差價，且已有一段時間的欠費歷史。 問題：在和這個離網(wǎng)者交流時，你如何處置 他的欠費？第五十五頁，共七十五頁。案例 業(yè)務外包 （羅敏剛） 業(yè)制造商乙公司，正與一家國際知名企業(yè)甲公司洽談合作協(xié)議，希望作為甲公司的國內(nèi)制造商。 現(xiàn)在面臨的問題是：甲公司提出了較高的（產(chǎn)品生產(chǎn)統(tǒng)計控制方法）要求，而目前乙公司無法做到；但甲公司的大量訂單又十分誘人。因此，乙公司欲先將業(yè)務拿下并外包出去，等產(chǎn)品質(zhì)量符合甲公司要求后，再建立自己的系統(tǒng)。 為此，甲公司尋找了一家具有相當實力的專業(yè)公司丙，要求丙為乙按甲的要

10、求先建立系統(tǒng)。為此，乙希望與丙簽訂業(yè)務外包協(xié)議。 丙的困境是：承擔外包業(yè)務初期需花費大量人力、物力，但隨后的風險是：乙可能會在丙的基礎(chǔ)上建立自己的系統(tǒng)，而不再把后期業(yè)務包給丙。 問題：丙應如何與乙討論初期大額投資？ 第五十六頁，共七十五頁。案例 軟件開發(fā) （趙大鵬） 濟南百同和東大阿爾派都是軟件公司，前者規(guī)模不大，后者不僅規(guī)模大，而且實力強，知名度也高。 山東電力科學研究院負責整個山東電力系統(tǒng)（包括電廠、電力局）電力設(shè)備的調(diào)度和監(jiān)督管理，希望自主研發(fā)一個電力設(shè)備監(jiān)督管理系統(tǒng)軟件，以出售給各電廠和電力局。由于技術(shù)人員水平不高，研究院不得不找系統(tǒng)外的軟件公司協(xié)作，因而分別找了濟南百同和東大阿爾派。

11、 私下交流中濟南百同得知，研究院希望軟件x歸研究院。明天，濟南百同公司的代表將和研究院的代表就軟件開發(fā)業(yè)務進行談判。 問題：對軟件版權(quán)，濟南百同應準備何種方案？第五十七頁，共七十五頁。案例 網(wǎng)吧轉(zhuǎn)讓 （趙玉平） 電腦服務中心打算收購一家網(wǎng)吧。該網(wǎng)吧開價萬元，含機器設(shè)備和租金以及日常用品。電腦中心派人實地看過，確有電腦臺，七成新，其他雜物如電視桌椅雖已半舊，但網(wǎng)吧地段很好。 原網(wǎng)吧是由于經(jīng)營不善才要轉(zhuǎn)手的。雖然轉(zhuǎn)讓時公安、工商的營業(yè)執(zhí)照可以一并轉(zhuǎn)讓，但中心方面仍覺得萬太貴。網(wǎng)吧方面則稱有好幾家在爭取這份轉(zhuǎn)讓，價格萬沒商量且只報總價，不提供明細報價。 電腦中心再次派人調(diào)查后發(fā)現(xiàn)一個新情況：此網(wǎng)吧與

12、房主的租期下個月就到期了。 問題：電腦中心應如何利用這一新情況？第五十八頁，共七十五頁。案例 接入網(wǎng)產(chǎn)品 （夏志平） 電信公司目前采用公司生產(chǎn)的接入網(wǎng)產(chǎn)品。 公司前年與電信公司簽訂了試用協(xié)議。協(xié)議規(guī)定：公司提供接入網(wǎng)產(chǎn)品供電信公司試用；而電信公司在試用驗收合格后，以優(yōu)惠價格付款。 去年公司產(chǎn)品投入試運行后，多次發(fā)生障礙。電信公司研究決定，擬換用公司產(chǎn)品，并通知公司無條件撤走該設(shè)備。 然而，就在電信公司發(fā)出通知的當天，卻意外發(fā)現(xiàn)本公司有關(guān)人員早在公司產(chǎn)品驗收報告上簽了字。另據(jù)反映：在公司產(chǎn)品出現(xiàn)障礙時，電信公司技術(shù)人員在現(xiàn)場配合處理過程中也有一定責任。 不管怎樣電信公司已決定同時與、兩公司會談。

13、 問題：面對兩個新情況，電信公司如何處置？第五十九頁，共七十五頁。案例 電話交換機 （王海峰） 你在辦公桌前喝咖啡，電話鈴聲響起來，從聲音和口氣中可以聽出對方是當?shù)啬炒蠊静少徣藛T。你從未與對方見過面，對方也未用過你方產(chǎn)品。 對方在電話里告訴你，他公司最近遭到了一場火災，電話交換機被毀，詢問你公司可否在個月內(nèi)交付一套電話交換設(shè)備。他說,他對設(shè)備標準及交易條件了如指掌，但時間較緊，手頭已有一些公司報家：一家萬，另一家萬,擋他仍愿從你公司采購，只要你公司報價在萬元以下。此刻，他馬上要參加決策會，想得到你的快速報價。 據(jù)你所知最近此種設(shè)備價格都在萬元以上。為此，你問是否可以就細節(jié)進一步商討。他堅持說

14、沒有時間,只有報價后才能面談。 問題：你決定馬上回電話，電話里講什么？ 第六十頁，共七十五頁。案例 通訊終端設(shè)備 （朱建峰） 公司是制造通信終端設(shè)備的全球性大公司，為降低成本，決定到中國設(shè)點建廠，考察地點已預定蘇州、寶安、順德等地，廣東州并未列入考察范圍。 廣東州被人戲稱“鳥不生蛋”的地方，既無良好的基礎(chǔ)設(shè)施，亦無優(yōu)越的地理環(huán)境，但有一個最大的優(yōu)勢：當?shù)匾患移髽I(yè)已研制開發(fā)出生產(chǎn)電子產(chǎn)品的銅鉑原材料，可替代價格昂貴的進口產(chǎn)品。 州地方領(lǐng)導從別處得知公司想在中國投資建廠的消息，認為如能引進這一外資定會對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展起到很大的促進作用，于是決定派人前往公司駐廣州辦事處進行洽談。 問題：你是州方面擬派

15、主談人員，你如何選擇隨員？第六十一頁，共七十五頁。案例 赴日會談 （張紅芳） 新海通信有限公司（屬大公司）老總帶領(lǐng)包括總工程師、律師、翻釋等組成的商務考察團，去日本進行為期天的談判，準備購買日本公司（屬中小企業(yè)）的陶瓷插芯，用于光纖設(shè)備生產(chǎn)。 一下飛機考察團就受到日方公司的熱情款待，無意中，中方翻譯告訴對方：新海老總因國內(nèi)有要事必須在天后返回中國。 日方安排大量時間讓考察團到處參觀、游覽并贈送中方精美禮品，直到最后兩天才把一大堆文件擺在談判桌上。 問題：日方從哪些方面削弱了新海公司的談判力量？第六十二頁，共七十五頁。案例 物色代理商 （唐顯莉） 經(jīng)營（多點多路分配協(xié)議）電信業(yè)務的美國公司，在華

16、初定紅原研究所為代理商。 美國公司亞太區(qū)總裁托研究所的一位朋友寫信并轉(zhuǎn)寄合作建議書給研究所。所長收到后，雖然深知美國公司實力，但發(fā)現(xiàn)美方要價太高且公司總裁未出面，因而沒有急于回信。 轉(zhuǎn)眼半月過去，美方總裁決定親自拜訪所長。訪問時，所長親自介紹研究所情況時不斷結(jié)合在美國的現(xiàn)狀和問題，使美國公司總裁充分了解中方只愿意在美方取消直銷的條件下，洽談合作事宜。 最后，當總裁提出新的報價（合同文本）時，所長發(fā)現(xiàn)，美方修改了原合同，并取消了有關(guān)直銷的先決條件。 問題：所長采用了哪些策略促使對方讓步？第六十三頁，共七十五頁。案例 現(xiàn)場調(diào)試 （左秉政） 你公司代理美國公司的視頻會議系統(tǒng)。 一天，油田電信局的采購

17、員打電話至你公司，有意購買此系統(tǒng)。做為銷售人代表，你熱情地為這位未來的大客戶解答了所有問題，談得很投機，在電話中雙方確認了價格，并約定三日內(nèi)你帶設(shè)備到油田電信局調(diào)試及演示此系統(tǒng)。 你在約定的時間到達油田電信局開始調(diào)試，在調(diào)試過程中，采購員面帶難色的對你說：“局長認為你我所確認的價格太高，國產(chǎn)設(shè)備只要一半的價格，請你先回去等消息”。 你雖了解國產(chǎn)設(shè)備價格確實如此，但對你公司而言，按此價格成交則無利可圖且有售后風險。 問題：現(xiàn)場你如何面對采購員和你帶去的調(diào)試設(shè)備？第六十四頁，共七十五頁。案例 爭取大客戶 （潘明） 大客戶公司一直使用聯(lián)通的長途業(yè)務。電信公司市場部經(jīng)理想把公司爭取過來，與公司的總經(jīng)理

18、助理展開了談判。 雖然電信公司的電信資費高過聯(lián)通，但電信公司采取一籃子匯總措施（即長話市話以及其他優(yōu)惠條件)，從而使優(yōu)惠條件與聯(lián)通十分接近。盡管如此， 公司總經(jīng)理助理還是一再拖延，遲遲不回電話。 經(jīng)了解，原來公司總經(jīng)理經(jīng)常在臺灣，十分信任其助理，而聯(lián)通公司有關(guān)人員經(jīng)常與其助理接觸，聽說還給過他一些好處。 問題：電信公司在溝通方面應采取什么新策略？第六十五頁，共七十五頁。案例 基站建設(shè) （馬世鴻） 電信公司建設(shè)基站時，要與地方政府協(xié)商占地賠補事宜。但經(jīng)過協(xié)商并簽完協(xié)議后，地方政府還常常由于種種原因，提出協(xié)議之外的其他要求，結(jié)果往往是電信公司不得不讓步。 問題：如果事先對此早有考慮，簽訂協(xié)議時應怎

19、么寫，才能防止這種現(xiàn)象出現(xiàn)？第六十六頁，共七十五頁。案例 價高 （潘妍光） 一大型連鎖商場就系統(tǒng)，及防盜系統(tǒng)進行建設(shè)招標，最后入圍的有兩家公司，它們分別是世界上處領(lǐng)先地位的兩大品牌系統(tǒng)供應商在國內(nèi)的兩家代理公司：公司與公司。 兩家公司所提供的設(shè)備：一部分原理相同而品牌不同；另一些設(shè)備原理和品牌都不同。從原理上講，公司產(chǎn)品優(yōu)于公司產(chǎn)品；但從價格上看，公司的報價比公司低。 盡管公司已經(jīng)了解到商場方面比較關(guān)注價格，但仍有信心為最后中標再與商場方面談一次。 問題：公司決定調(diào)低報價，應準備何種方案？ 第六十七頁，共七十五頁。案例 初選后再報價 （陸晶） 電信公司（甲方）在信息化小區(qū)建設(shè)中擬引進國產(chǎn)電纜接

20、插件替代進口件。 通過互聯(lián)網(wǎng)，甲方找到了國內(nèi)外共十余家生產(chǎn)廠家，并向他們發(fā)了詢價信。一周后，各廠家報送了各自產(chǎn)品的型號及價格。經(jīng)初步篩選，甲方確定其中六家（均位于浙江一帶)作為實地考察對象。 在接待甲方考察組的過程中，各廠家有關(guān)人員有半小時的交接時間，因此各廠家無形中感到有某種壓力。考察過程結(jié)束后，甲方通知六家中的三家已入選，并要求他們再次報價。 再次報價的結(jié)果是：其中有一家的報價，出人意料地比其余兩家便宜了近而最終中標。 問題：甲方在上述過程中采用了哪些策略？ 第六十八頁，共七十五頁。案例 修改標書 （賴源海） 某電信公司（甲方）因推出一項新業(yè)務需要就購置設(shè)備和外包工程項目進行招標。 公司在

21、甲方招標中以強大實力脫穎而出，入選參加項目的正式談判。經(jīng)過幾輪難苦的討價還價之后，雙方終于就設(shè)備購置和工程承包的價格、付款方式等主要議題達成一致。 在此后的談判中，當談到設(shè)備交貨期和工程完工期時，甲方突然提出了比標書要求提前一個月的新要求。甲方對標書作上述修改時估計公司有能力按新的要求完成。 問題：公司將如何處理甲方的突然修改？ 第六十九頁，共七十五頁。案例 上門收費 （王其章） 某電信公司和當?shù)劂y行簽訂營業(yè)款上門收繳協(xié)議，但談判過程中就節(jié)假日收繳問題產(chǎn)生分歧：電信公司希望把節(jié)假日視為平常日，但銀行方面不同意。 問題：電信公司想主動打破僵局，應準 備何種利益補償方案？第七十頁，共七十五頁。案例 移動設(shè)計院 （趙大鵬） 山東移動規(guī)劃設(shè)計院是山東移動通信公司所屬設(shè)計單位，負責山東移動通信公司的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和移動電話計費軟件的開發(fā)。 河北長城公司是移動通信行業(yè)的新運營商，剛剛成立不久，目前其網(wǎng)絡(luò)覆蓋河北、北京和天津，采用制式。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，該公司需要一個有資歷的計費軟件公司為其開發(fā)程序。 全國已有大小余家軟件公司前來談判，對長城公司做了大量市場公關(guān)工作。山東移動設(shè)計院是其中較小一家，而且公關(guān)工作顯得很薄弱。我為加強公關(guān)工作，設(shè)計院專門開了一次會。 問題：你估計會上有哪些可采建議？第七十一頁，共七十五頁。案