萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè)

1、萬(wàn)豪酒店治理集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè)文檔編制序號(hào)：KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688萬(wàn)豪治理培訓(xùn)手冊(cè)歡送進(jìn)入萬(wàn)豪治理本章培訓(xùn)時(shí)間：約為 4 小時(shí) 30 分鐘過(guò)渡45 分鐘員工說(shuō)明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的角色，員渡成功要訣卡片包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例爭(zhēng)辯題目頁(yè)數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、 課程簡(jiǎn)介1 小時(shí)至 1 小時(shí) 10 分鐘4-9-歡送學(xué)員參與課程。描述課程目的和學(xué)習(xí)目的。10 分鐘-打破沉默活動(dòng)20-30 分鐘-熱身活動(dòng)：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點(diǎn)-課程簡(jiǎn)介10 分鐘：簡(jiǎn)單了解各章所要爭(zhēng)辯的學(xué)問(wèn)和技巧培訓(xùn)員用書(shū)參考資料打破沉默活動(dòng)建議掛圖：課程簡(jiǎn)介書(shū)籍

2、：由小萬(wàn)豪先生所著效勞精神2、 向治理10-14-回憶為什么以下各點(diǎn)需要向第一章向治理過(guò)工對(duì)督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部門所制定的目標(biāo)。10 分鐘-學(xué)員描述他們作為督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。10 分鐘-閱讀一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)具有挑戰(zhàn)意味的情景見(jiàn) 14 頁(yè)。學(xué)員針對(duì)這個(gè)情景履行他的職責(zé)的15 分鐘-發(fā)第一章向治理過(guò)渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過(guò)渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。10 分鐘3、 治理的作用15-27-介紹：呈現(xiàn)掛圖板。掛圖紙上寫(xiě)著摘自小萬(wàn)豪先生所著服講義：治理的作用35 分鐘-1小時(shí) 15 分鐘務(wù)精神一書(shū)中的話。發(fā)

3、講義管理的作用。讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的關(guān)鍵職責(zé)。5 分鐘-播放錄像 2022 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì)。學(xué)員指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必需具有的關(guān)鍵技巧善待員工所必需的根本做法。15 分鐘-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評(píng)估及信念。學(xué)員完成評(píng)估。15 分鐘-強(qiáng)調(diào)評(píng)估是特地為了幫助確定目前的態(tài)度，自信念水平及改善的方向而設(shè)計(jì)的-案例爭(zhēng)辯選擇題：組織學(xué)員分成 3 組。發(fā)案例爭(zhēng)辯。學(xué)員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。40 分鐘錄像：2022 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì)講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評(píng)估講義：自信念評(píng)估講義：3 個(gè)案例爭(zhēng)辯一組一份4、 以身作23-播放錄像：萬(wàn)豪文化的作錄像：萬(wàn)豪文化則：傳播萬(wàn)豪文化1

4、 小時(shí)20 分鐘32用，說(shuō)明20 分鐘-制造文化：?jiǎn)枌W(xué)員文化是如何被制造的？閱讀講義內(nèi)的老萬(wàn)豪先生和小萬(wàn)豪先生所寫(xiě)的兩封信。爭(zhēng)辯相像之處。10 分鐘-經(jīng)理的道德責(zé)任：爭(zhēng)辯向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為標(biāo)準(zhǔn)的重要性。-案例爭(zhēng)辯：組織學(xué)員分成 3 組。發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處理這個(gè)局面才是正確的。20 分鐘-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點(diǎn)。發(fā)學(xué)習(xí)手冊(cè)給每個(gè)學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個(gè)例子，告知大家如何寫(xiě)一份行動(dòng)打算。25 分鐘作用講義：制造文化講義：目標(biāo)確立首要技巧的學(xué)習(xí)手冊(cè)培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪方法/題目指示參考資料概覽介紹掛圖：歡送演講10 分歡送各位

5、來(lái)上培訓(xùn)課掛圖：第一章培訓(xùn)鐘自我介紹目的這本教材幫助我們把握如何有效地督導(dǎo)/治理他人的一些首要技巧和學(xué)問(wèn)。這本教材里包含了六章的內(nèi) 容。我們將每周學(xué)習(xí)一章， 每章大約 3 至 5 小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間。使用翻頁(yè)板重溫一下培訓(xùn)目的。列出一個(gè)好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn)，以此說(shuō)明身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作用。給出至少 3 套方案并說(shuō)明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過(guò)渡進(jìn)入督導(dǎo)或治理的狀態(tài)，并與你的下屬建立起一種樂(lè)觀的關(guān)系。表達(dá)萬(wàn)豪關(guān)于治理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)及道德標(biāo)準(zhǔn)。寫(xiě)出一份附和 SMART 標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪方法/題目指示參考資料方法/題目指示參考資料打破沉默活動(dòng)說(shuō)：掛

6、圖：歡送進(jìn)入萬(wàn)2030 分在這一章中所要爭(zhēng)辯的題目有：豪治理鐘1. 培訓(xùn)課程介紹2. 進(jìn)入治理狀態(tài)3. 治理者的作用4. 以身作則：傳播萬(wàn)豪文化省略說(shuō)：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們?cè)诟呒?jí)治理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作 用。你們一方面必需滿足經(jīng)理提出的要求，同時(shí)又要使你們的員工感到滿足，以便他們能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉的 事。然而，你對(duì)治理人的擅長(zhǎng)程度將打算你是否有力量成功地治理。說(shuō)：這正是本培訓(xùn)課程所要爭(zhēng)辯的幫助你把握成為一個(gè)更有效的督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。說(shuō)：下面我們先來(lái)看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容要爭(zhēng)辯的題目，要把握的技巧和學(xué)問(wèn)， 以及培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬(wàn)豪治理力

7、量。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪演講課程概覽書(shū)籍：效勞精神10 分鐘主要論點(diǎn)：說(shuō)：早在 1927 年 5 月 20 日， 第一家根啤酒吧開(kāi)張時(shí)，那種把握第一手資料，在走動(dòng)中治理的萬(wàn)豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開(kāi)頭形成了，-老萬(wàn)豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖。在萬(wàn)豪學(xué)會(huì)當(dāng)一名深入基層的經(jīng)理是對(duì)我們公司治理哲學(xué)的最好說(shuō)明。說(shuō)：有很多都是很重要的-如培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷-但是沒(méi)有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問(wèn)題，懂得如何支持、鼓舞、領(lǐng)導(dǎo)、興奮以及傾聽(tīng)員工。不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬(wàn)豪及其 70 年的企業(yè)文化背道而馳。他/她或許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì)效益，但由于缺乏待人技巧而必定

8、裹足不前。說(shuō)：這正是本課程所要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和把握善待員工的主要技巧。假設(shè)我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬(wàn)豪所關(guān)注的。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)，員工被提升為 掛圖：活動(dòng)指示督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們?cè)跇I(yè)務(wù)上取得的成績(jī)和他們的技術(shù)力量。然而，身為督導(dǎo)還要擔(dān)當(dāng)其它職責(zé)，包括把握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要傳播萬(wàn)豪文化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員工、并供給超級(jí)顧客效勞。將學(xué)員分成 3 至 5 人一組。小組任務(wù)：回想出一個(gè)有效且成功的經(jīng)理。指出他們之所以有效的一些特點(diǎn)開(kāi)放小組爭(zhēng)辯-將答案記在掛圖紙上做好匯報(bào)的預(yù)備給學(xué)員 10 分鐘時(shí)間寫(xiě)出

9、特點(diǎn)。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪總結(jié)活動(dòng)。讓每個(gè)小組說(shuō)一說(shuō)他們寫(xiě)出的特點(diǎn)。將各組寫(xiě)出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點(diǎn)如下：對(duì)全部員工都一視同仁樂(lè)觀樂(lè)觀覺(jué)察品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他們?nèi)绾巫龊霉ぷ鞴┙o職業(yè)進(jìn)展時(shí)機(jī)或幫助擅長(zhǎng)溝通-向上級(jí)和下級(jí)供給全備的信息好教師-擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo) 致力于建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)好典范-以身作則努力與員工建立并保持樂(lè)觀的關(guān)系培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪課程各章內(nèi)容簡(jiǎn) 說(shuō)：我們剛剛已經(jīng)爭(zhēng)辯過(guò)一個(gè)有介效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點(diǎn)-現(xiàn)10 分鐘在我們來(lái)看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。1、歡送進(jìn)入萬(wàn)豪治理身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用向治理過(guò)渡善待員工的重要性2、為成功而溝通有效溝通的重要性傾聽(tīng)

10、，說(shuō)話以及與員工共享信息所必需的技巧和方法舉例說(shuō)明與團(tuán)隊(duì)所要共享的信息3、聘用最優(yōu)秀的聘用適宜人選的重要性如何預(yù)備并主持面試的幾點(diǎn)要訣面試技巧及方法選擇“最正確人選” 完成選擇4、培訓(xùn)及進(jìn)展你的員工員工進(jìn)展為什么很重要培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果培訓(xùn)的種類如何使用 4 步培訓(xùn)法進(jìn)展培訓(xùn)5、教練員工取得出色成績(jī)一個(gè)好輔導(dǎo)員的特點(diǎn)供給反響：贊揚(yáng)及建設(shè)性反響慶祝成績(jī)6、 建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的各個(gè)階段促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展-評(píng)估優(yōu)勢(shì)及需要進(jìn)展的方面培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪轉(zhuǎn)換至論題 1轉(zhuǎn)換至論題 1 向治理過(guò)渡論題 1說(shuō)：一名督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會(huì)爭(zhēng)辯如何放棄一些職責(zé)，以便能夠承20 分鐘擔(dān)起角色的職責(zé)。與

11、學(xué)員一起看一下以下各點(diǎn)并爭(zhēng)辯為什么有必要向員工說(shuō)明這幾點(diǎn)內(nèi)容。督導(dǎo)/經(jīng)理的期望督導(dǎo)/經(jīng)理的作用員工對(duì)督導(dǎo)/經(jīng)理的期望督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門的目標(biāo)培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪讓學(xué)員說(shuō)出一名督導(dǎo)/經(jīng)理可能會(huì)遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)受，或者說(shuō)出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)受。爭(zhēng)辯幾個(gè)實(shí)例。假設(shè)學(xué)員拿不出任何可供爭(zhēng)辯的實(shí)際情形-可以使用下面的例子：你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時(shí)還不很清楚萬(wàn)豪的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問(wèn)你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她清掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒(méi)有通過(guò)，你也想向她提出建設(shè)

12、性的反響，但是你卻不想由于這么做而傷了她的感情，由于你想和她保持朋友關(guān)系。在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理讓你去開(kāi)導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工，由于這名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。說(shuō)：作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理，這些情形處理起來(lái)或許會(huì)有難度。隨著你把握越來(lái)越多的督導(dǎo)/經(jīng)理的閱歷以及技巧，你將會(huì)在你的角色中游刃有余。說(shuō)：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你供給一些必需的首要學(xué)問(wèn)和技巧。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪方法/題目指示參考資料方法/題目指示參考資料聯(lián)系萬(wàn)豪文化解釋治理作用的重要性主要論點(diǎn)：萬(wàn)豪格外看重其最大的資源- 員工作為一個(gè)基層的員工，你所負(fù)責(zé)的只是你個(gè)人的工作，善待顧客并成為

13、一名好的團(tuán)隊(duì)伙伴。你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的力量，而取訣于與你的員工所建立的相互關(guān)系。你在鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)你的員工中樹(shù)立起你的威信。假設(shè)你作為督導(dǎo)/經(jīng)理與員工的關(guān)系不正常，你的團(tuán)隊(duì)或許會(huì)因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工高流淌， 從而不能供給超級(jí)顧客服 務(wù)。美國(guó)一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇爭(zhēng)辯文章指出，“人的治理是企業(yè)治理中最重要的一 環(huán)。其價(jià)值的重要性甚至超過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。轉(zhuǎn)換。說(shuō)：下面我們一起來(lái)看一個(gè)情景，這是很多提升的督導(dǎo)/經(jīng)理睬面對(duì)的一個(gè)情景。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪演講將下面的情景讀給學(xué)員聽(tīng)：15 分鐘 馬丁三年前開(kāi)頭在萬(wàn)豪當(dāng)一名前臺(tái)員工。馬丁的

14、督導(dǎo)被提升為前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé) 6 名員工，其中有些人還是他的朋友。由于馬丁從來(lái)沒(méi)有督導(dǎo)的經(jīng) 驗(yàn)，他很擔(dān)憂是否有力量擔(dān)當(dāng)這個(gè)角色，他期望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入萬(wàn)豪治理層，但是他擔(dān)憂治理這些人將使他失去他們的支持和敬重，也使得自己坐臥擔(dān)憂。全班爭(zhēng)辯提問(wèn)學(xué)員：他們?cè)趺纯催@個(gè)情景？有沒(méi)有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有一樣的擔(dān)憂，或曾經(jīng)有過(guò)類似的擔(dān)憂？培訓(xùn)員用書(shū)治理提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議說(shuō)：假設(shè)員工“從內(nèi)部”提升至治理層，他們或許會(huì)體驗(yàn)到來(lái) 自從前同事的怨恨或妒忌。 另外一些員工則會(huì)覺(jué)得，作為朋友，你會(huì)給他們一些優(yōu)待 的工作條件

15、例如：一個(gè)較 好的班次或者不追究工作上的失誤。歡送進(jìn)入萬(wàn)豪爭(zhēng)辯督導(dǎo)/經(jīng)理必需一碗水端平，并 第一章：10 分鐘 執(zhí)行正確的政策和程序。 成功要訣卡片：向轉(zhuǎn)換至論題 2 懂得如何在堅(jiān)持原則的根底 治理過(guò)渡上，運(yùn)用機(jī)敏性并有充分的信念在有必要及環(huán)境允許的狀況下做出特別的決策。發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成功要訣卡片-向治理過(guò)渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入治理角色的要訣。重溫方式建議：1、 以桌為組進(jìn)展?fàn)庌q2、 請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的2 至 3 個(gè)重點(diǎn)問(wèn)大家：還有沒(méi)有其它建議/要訣， 或者有誰(shuí)情愿跟大家說(shuō)說(shuō)這些要訣在自己的實(shí)際經(jīng)受中所起的樂(lè)觀作用。轉(zhuǎn)換至論題 2“治理的重要性”。說(shuō)：我們剛剛已經(jīng)說(shuō)過(guò)善待

16、員工的重要性有多大?，F(xiàn)在我們來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪論題 2治理的重要性大掛圖：比爾-萬(wàn)豪引言將寫(xiě)有摘自比爾-萬(wàn)豪所作效勞關(guān)于治理的言論5 分鐘精神一書(shū)中的一段話的掛圖亮給講義：治理的作用大家看：錄像：2022 年國(guó)際“對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢驗(yàn)人力資源會(huì)議：盛就是看它所培育出來(lái)的經(jīng)理?！贝髴c典發(fā)給學(xué)員講義，治理的作用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)/經(jīng)理的一些主要職責(zé)說(shuō)：現(xiàn)在我們將要聽(tīng)一聽(tīng)比爾-萬(wàn)豪先生關(guān)于成功的萬(wàn)豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后，我們將爭(zhēng)辯重要的行為及職責(zé)。比爾-萬(wàn)豪關(guān)于治理的看法播放錄像 2022 年國(guó)際人力資源會(huì)議提問(wèn)：你聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者必需具有那些

17、技巧？領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工”必需履行那些共同的職責(zé)？將學(xué)員的答復(fù)寫(xiě)在大掛圖紙上。選擇題：讓每位學(xué)員給出一個(gè)實(shí)例培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪演講答復(fù)可能包括以下各點(diǎn)：10 分鐘寵愛(ài)與人打交道樂(lè)于供給優(yōu)質(zhì)的顧客效勞培訓(xùn)及進(jìn)展員工指導(dǎo)幫助員工做好工作傾聽(tīng)-讓他們知道你關(guān)心他們公平待人其它： 說(shuō)：進(jìn)展對(duì)于一名經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。這本教程正是專為幫助你們把握首要的治理力量而編寫(xiě)的。除此之外，也還會(huì)有其它的培訓(xùn)及進(jìn)展時(shí)機(jī)。解釋：你的員工始終都在盯著你看， 并且評(píng)論你。你的所作所為會(huì)影響你的員工如何看你及與你的關(guān)系。你們面對(duì)著一個(gè)大好時(shí)機(jī)-那就是做一名萬(wàn)豪文化的提倡 者。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪活動(dòng)

18、態(tài)度自我評(píng)估講義：督導(dǎo)/經(jīng)理態(tài)5 分鐘發(fā)評(píng)估表度評(píng)估表目的：顯示出你對(duì)當(dāng)一名督導(dǎo)/經(jīng)理所持有的態(tài)度?；顒?dòng)：閱讀評(píng)估表中的每一項(xiàng)將你的同事或不同意的程度在相應(yīng)的數(shù)字下畫(huà)勾把全部的分?jǐn)?shù)加在一起較高的分?jǐn)?shù)說(shuō)明你已經(jīng)有了比一般人更多的預(yù)備來(lái)進(jìn)入督導(dǎo)/經(jīng)理的角色較低的分?jǐn)?shù)也可能說(shuō)明你還要經(jīng)受一段比較困難的階段才能進(jìn)入狀態(tài)培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪演講作為一個(gè)有愛(ài)心的督導(dǎo)的自信念講義：自信念評(píng)估10 分鐘說(shuō)：在有了樂(lè)觀態(tài)度的同時(shí)，自表信念也是不行缺少的。當(dāng)你起步時(shí)，你或許并沒(méi)有擁有你所期望擁有的完全的自信念。作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理， 你將會(huì)漸漸地樹(shù)立起與你地位相稱的自信念。隨著你的力量的增長(zhǎng)，你的自信念也會(huì)同

19、樣增長(zhǎng)的。當(dāng)你變得更有力量和更有自信念時(shí)，請(qǐng)肯定記住你不肯定 非要是個(gè)侃侃而談或外向型 的人才能獲得成功。無(wú)論那 種類型的人都能夠成為出色 的督導(dǎo)，盡管他們可能在自 信念的表現(xiàn)上不是很明顯。 成長(zhǎng)為一名成功的督導(dǎo)需要時(shí)間。發(fā)自信念自我評(píng)估表?？偨Y(jié)活動(dòng)：培訓(xùn)是為提高你的自信念而設(shè)計(jì)的也為你供給了導(dǎo)致成功所需要的首要學(xué)問(wèn)和技巧你在工作中獲得的閱歷將促進(jìn)你信念的增長(zhǎng)和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起重溫你的目標(biāo)及行動(dòng)方案。你或許期望給你的督導(dǎo)/經(jīng)理一份你的行動(dòng)打算，以便他能夠幫助你開(kāi)展打算中的工作。你將在本章完畢前寫(xiě)出一份行動(dòng)打算。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪案例爭(zhēng)辯督導(dǎo)/經(jīng)理案例爭(zhēng)辯講義：向督導(dǎo)/經(jīng)理選擇題將學(xué)員

20、分成 3 組。每組有一份案過(guò)渡-3 份案例，每40 分鐘例。組一份。讓各組閱讀案例并在小組內(nèi)進(jìn)展?fàn)庌q你會(huì)如何處理這個(gè)案例？假設(shè)你是這個(gè)督導(dǎo)，你會(huì)做些什么？你會(huì)對(duì)你的員工說(shuō)些什么？ 給學(xué)員 10 分鐘爭(zhēng)辯這個(gè)案例。各組應(yīng)選一個(gè)發(fā)言人向全班表達(dá)各組的應(yīng)對(duì)狀況。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪總結(jié)活動(dòng)。在各組都發(fā)言完畢之后，鼓舞學(xué)員向其它各組提出問(wèn)題或澄清事實(shí)。請(qǐng)留意，學(xué)員對(duì)每個(gè)案例的回同意包括以下各點(diǎn)：案例#1：1、 REGINA 需要始終如一地遵行公司政策和程序。2、 假設(shè) REGINA 只對(duì)某些員工執(zhí)行政策和程序，她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng)有的信譽(yù)，而且也將失去手下其他員工的遵敬。案例#2：1、 MARY

21、 不應(yīng)當(dāng)參加球隊(duì)。然后她應(yīng)當(dāng)和朋友們談?wù)劊忉屗P(guān)心的是對(duì)全體成員的責(zé)任。當(dāng)一名督導(dǎo)在工作之外與下屬保持親熱的私人關(guān)系時(shí)，就會(huì)引發(fā)問(wèn)題其他人會(huì)經(jīng)常指責(zé)這個(gè)督導(dǎo)不公正，甚至有時(shí)也很難使這個(gè)督導(dǎo)完全客觀地對(duì)待他/她的朋友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外與其下屬保持著社交往來(lái)。一名督導(dǎo)或許可以和下屬有很多的社交往來(lái)，假設(shè)他/她對(duì)全部的人都是如此。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪案例#3：1、 MARTINA 應(yīng)當(dāng)與員工一起開(kāi)個(gè)會(huì)共享：她對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望她對(duì)部門工作表現(xiàn)的目標(biāo)， 及她的作用和責(zé)任2、準(zhǔn)時(shí)與她的團(tuán)隊(duì)溝通將保證員工知道在過(guò)渡時(shí)期應(yīng)有什么期望，以及 MARTINA 的作用和責(zé)任。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪

22、轉(zhuǎn)換至論題 3轉(zhuǎn)換至下一論題，以身作則，傳播萬(wàn)豪文化。說(shuō)：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理解了你的作用以及你的行動(dòng)打算，因而也就為你進(jìn)入治理的狀態(tài)鋪平了道路，除此之外，還有一點(diǎn)也格外重要，那就是要向你的員 工，經(jīng)理及顧客呈現(xiàn)出你的良好行為。說(shuō)：我們來(lái)看一小段錄像。這段錄像說(shuō)的是萬(wàn)豪文化在世界各地的強(qiáng)盛勢(shì)頭。無(wú)論你訪問(wèn)的是紐約萬(wàn)豪俱樂(lè)部，還是德國(guó)法蘭克福萬(wàn)豪酒店，或者是約旦安曼萬(wàn)豪酒店，你的感受都會(huì)是一樣 的。你會(huì)看到員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的驕傲感，相互幫助，以及善待顧客的那種猛烈的責(zé)任感。說(shuō)：這個(gè)文化的核心就是經(jīng)理-“善待員工”的經(jīng)理，他們也肯定能“善待顧客”。現(xiàn)在讓我們聽(tīng)一聽(tīng)萬(wàn)豪全球最大的企業(yè)之一，紐約

23、萬(wàn)豪俱樂(lè)部的員工都說(shuō)了些什么。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪論題 3以身作則：傳播萬(wàn)豪文化錄像：萬(wàn)豪文化的錄像說(shuō)：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要體影響力，2022 年國(guó)20 分鐘現(xiàn)萬(wàn)豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善待員工，際人力資源會(huì)議剪并供給超級(jí)顧客效勞。影說(shuō)：身為經(jīng)理所要做的不只是“告知?jiǎng)e人該怎樣做”，還要以身作則，表現(xiàn)出良好的道德行為，擅長(zhǎng)做出合宜的推斷，以及公正謙和地對(duì)待員工。萬(wàn)豪文化播放錄像“萬(wàn)豪文化的影響力”總結(jié)錄像。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于善待員工的重要性，錄像里都說(shuō)了哪些主要的情形和觀點(diǎn)。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪演講制造文化講義：制造文化10 分鐘提問(wèn)學(xué)員：文化是如何被制造出來(lái)的？可能的答案有：文化是由員工、信念

24、、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)及對(duì)將來(lái)的向往等等所制造的。當(dāng)你想到萬(wàn)豪時(shí)，你腦海中消滅的是什么那張圖畫(huà)是如何形成的說(shuō)：文化是被制造出來(lái)的，是經(jīng)過(guò)日積月累的，是由言談話語(yǔ)、行為舉止以及真實(shí)的情節(jié)制造出來(lái)的?！靶趥髌妗币约爸卫韺訉?duì)共性大事的反響相互融合，從而制造出為萬(wàn)豪工作所具有的那種“榮譽(yù)感”。發(fā)講義：“制造文化”。閱讀那封信。提問(wèn)：老萬(wàn)豪先生在提倡萬(wàn)豪核心價(jià)值時(shí)都說(shuō)了些什么/做了些什么他如何將自己的抱負(fù)傳給了他的兒子說(shuō)：企業(yè)文化是由一個(gè)人傳給另一個(gè)人的。身為萬(wàn)豪的督導(dǎo)/經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)他人，善待員工及供給超級(jí)顧客效勞中表達(dá)并傳播萬(wàn)豪文化。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪經(jīng)理的道德責(zé)任讓學(xué)員定義道德。有道

25、德指的是什么意思做正確的事意味著什么說(shuō)：在下面的爭(zhēng)辯中，你或許會(huì)覺(jué)察有些行為會(huì)被你的員工、部門以及酒店看成是不道德的。說(shuō)：萬(wàn)豪的核心價(jià)值始終是： 言行全都，治理不浮夸敬重你的員工以及公正待人說(shuō)：在下面的活動(dòng)中，你將會(huì)重溫一個(gè)情景。這個(gè)情景會(huì)幫助你明確什么是道德及不道德的行為。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪案例爭(zhēng)辯將學(xué)員分成 3 組。每組拿一份案講義：案例爭(zhēng)辯：20 分鐘例爭(zhēng)辯表達(dá)萬(wàn)豪文化讓各組看一下案例，并爭(zhēng)辯以下問(wèn)題：你會(huì)如何處理這個(gè)問(wèn)題？假設(shè)這個(gè)督導(dǎo)是你，你會(huì)怎么做？你會(huì)對(duì)員工說(shuō)些什么？每組選出一位發(fā)言人與全班共享本組的答案?？偨Y(jié)活動(dòng)。在各組都發(fā)言完畢之后，讓各組之間彼此提出問(wèn)題或要求進(jìn)一步說(shuō)

26、明。針對(duì)案例爭(zhēng)辯所提出的問(wèn)題，可能有的答案如下：1、 JAMES 應(yīng)當(dāng)記錄下 MARK 的行為，并告知 MARK 本人和解釋為什么給他一張過(guò)失單。2、 JAMES 不應(yīng)當(dāng)為做出處理而感到內(nèi)疚。假設(shè) JAMES 不處理MARK 遲到的事，他就會(huì)失去他手下其他員工的敬重。其他人或許會(huì)覺(jué)得 JAMES 就是在偏向他的朋友。另外，其他的員工或許會(huì)認(rèn)為為自己的朋友開(kāi)脫過(guò)失并不是一種錯(cuò)誤的行為， 那么一旦他們被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，他們也會(huì)仿照這種行為。培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪問(wèn)學(xué)員不道德的行為會(huì)如何影響到其他員工、顧客以及經(jīng)營(yíng)狀 況。將答案寫(xiě)在大掛圖紙上。局部答案如下：你的員工將會(huì)不信任你所做出的打算。他

27、們或許會(huì)變得消極怠工或士氣低下。這種狀況會(huì)給你的員工、顧客， 最終給酒店帶來(lái)一個(gè)不良的結(jié)果。你或許老是在為自己的行為辯白，以至于最終連你也開(kāi)頭疑心自己是否有力量來(lái)督導(dǎo)他人。你的所作所為或許會(huì)使其他人效仿。你的員工或許會(huì)對(duì)他們自己說(shuō)，“假設(shè)我的督導(dǎo)這樣做，那確定是沒(méi)錯(cuò)的?！蹦阍溉嗽鯓哟?，你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們?cè)吹降囊粋€(gè)督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實(shí)際的例子。不要提及姓名培訓(xùn)員用書(shū)治理歡送進(jìn)入萬(wàn)豪總結(jié)提問(wèn)：學(xué)完這一章，你們都有那首要技巧學(xué)習(xí)手冊(cè)25 分鐘些主要的收獲？講義：確立目標(biāo)說(shuō)：把握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間尤其是與員工建立起樂(lè)觀關(guān)系的技巧更

28、是如此。通過(guò)使用我們?cè)谶@章中學(xué)過(guò)的一些系統(tǒng)方法以及學(xué)完全部的教材內(nèi)容，你將逐步把握所需要的技巧。下一章是成功的溝通，其內(nèi)容主要是簡(jiǎn)單重溫根本的溝通技巧，如言語(yǔ)、書(shū)面、非言語(yǔ)溝通等-這些技巧都是你以前在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過(guò)的，同時(shí)也是對(duì)你的成功起著舉足輕重的作用的。在下一章中也談到了使用這些技巧的方法，從而使你能夠在保證員工滿足的狀況下完成你的部門目標(biāo)。問(wèn)學(xué)員是否還有什么看法或問(wèn)題需要提出來(lái)。持續(xù)的進(jìn)展發(fā)給學(xué)員首要技巧學(xué)習(xí)手冊(cè) 說(shuō)：每一章都發(fā)一份相關(guān)技巧的成功要訣卡片。使用首要技巧學(xué)習(xí)手冊(cè)記錄主要的行為方案。隨身攜帶手冊(cè)以便參考。寫(xiě)出自己的進(jìn)展方案。發(fā)講義： 確立目標(biāo)。說(shuō)：這個(gè)案例告知大家如何寫(xiě)行動(dòng)打算

29、。你必需先寫(xiě)出一個(gè)有效目標(biāo)，才能使你寫(xiě)出落實(shí)目標(biāo)的行動(dòng)方案。我們來(lái)簡(jiǎn)單看一下“SMART”目標(biāo)是如何寫(xiě)出來(lái) 的。SMART 意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實(shí)際可行、時(shí)限培訓(xùn)員用書(shū)歡送進(jìn)入萬(wàn)豪治理方法/題目指示參考資料演講說(shuō)：在以后的各章里，你將要學(xué)10 分鐘 習(xí)如何為你的員工及團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)及選擇首要的目標(biāo)。員工必需知道對(duì)他們的期望。而這期望正是來(lái)自企業(yè)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層所制定和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo)必需是“SMART”的。重溫 SMART 目標(biāo)：S=具體：一個(gè)目標(biāo)必需言之有物，要說(shuō)明做什么、在哪， 和什么人。目標(biāo)文字里必需簡(jiǎn)明說(shuō)出要取得的結(jié)果。M=可衡量的：目標(biāo)要寫(xiě)明到什么程度，目標(biāo)就算到達(dá)了。A=有成就感不是順手可得 的：要確立經(jīng)過(guò)一番努力才能取得的目標(biāo)。R=實(shí)際可行：目標(biāo)不行訂得過(guò)高，以至超過(guò)實(shí)際允許的范圍。T=明確時(shí)限