基礎(chǔ)服務(wù)禮儀范本

1、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc230764763 第一章 服務(wù)禮儀概述及差不多規(guī)范 PAGEREF _Toc230764763 h 3 HYPERLINK l _Toc230764764 一、服務(wù)禮儀概述 PAGEREF _Toc230764764 h 3 HYPERLINK l _Toc230764765 1、禮儀概述 PAGEREF _Toc230764765 h 3 HYPERLINK l _Toc230764766 2、服務(wù)禮儀概述 PAGEREF _Toc230764766 h 3 HYPERLINK l _Toc230764767 二

2、、服務(wù)禮儀差不多規(guī)范 PAGEREF _Toc230764767 h 3 HYPERLINK l _Toc230764768 1、服務(wù)用語規(guī)范 PAGEREF _Toc230764768 h 3 HYPERLINK l _Toc230764769 2、聲音的運(yùn)用 PAGEREF _Toc230764769 h 4 HYPERLINK l _Toc230764770 3、語言的選擇 PAGEREF _Toc230764770 h 4 HYPERLINK l _Toc230764771 4、稱呼客戶的服務(wù)用語 PAGEREF _Toc230764771 h 4 HYPERLINK l _Toc23

3、0764772 三、服務(wù)人員的差不多工作技能 PAGEREF _Toc230764772 h 4 HYPERLINK l _Toc230764773 四、服務(wù)人員的差不多工作職責(zé) PAGEREF _Toc230764773 h 5 HYPERLINK l _Toc230764774 1、差不多工作職責(zé) PAGEREF _Toc230764774 h 5 HYPERLINK l _Toc230764775 2、業(yè)務(wù)受理職員作“十步曲” PAGEREF _Toc230764775 h 5 HYPERLINK l _Toc230764776 3、咨詢導(dǎo)購職員作“十步曲” PAGEREF _Toc23

4、0764776 h 5 HYPERLINK l _Toc230764777 業(yè)務(wù)代表服裝規(guī)范 PAGEREF _Toc230764777 h 6 HYPERLINK l _Toc230764778 一、男營業(yè)人員服裝規(guī)范 PAGEREF _Toc230764778 h 6 HYPERLINK l _Toc230764779 二、女營業(yè)人員服裝規(guī)范 PAGEREF _Toc230764779 h 6 HYPERLINK l _Toc230764780 第三章 業(yè)務(wù)代表服務(wù)行為規(guī)范 PAGEREF _Toc230764780 h 7 HYPERLINK l _Toc230764781 一、業(yè)務(wù)代表

5、服務(wù)行為規(guī)范 PAGEREF _Toc230764781 h 7 HYPERLINK l _Toc230764782 二、職員姿體行為規(guī)范 PAGEREF _Toc230764782 h 7 HYPERLINK l _Toc230764783 1、坐姿 PAGEREF _Toc230764783 h 7 HYPERLINK l _Toc230764784 2、行姿 PAGEREF _Toc230764784 h 8 HYPERLINK l _Toc230764785 3、站姿 PAGEREF _Toc230764785 h 8 HYPERLINK l _Toc230764786 4、手勢(shì) PA

6、GEREF _Toc230764786 h 8 HYPERLINK l _Toc230764787 5、微笑服務(wù) PAGEREF _Toc230764787 h 9 HYPERLINK l _Toc230764788 第四章 營業(yè)廳功能區(qū)服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc230764788 h 9 HYPERLINK l _Toc230764789 一、營業(yè)廳功能區(qū)域的劃分 PAGEREF _Toc230764789 h 9 HYPERLINK l _Toc230764790 二、功能區(qū)域服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc230764790 h 10 HYPERLINK l _Toc23076

7、4791 1、客戶接待區(qū) PAGEREF _Toc230764791 h 10 HYPERLINK l _Toc230764792 2、業(yè)務(wù)受理區(qū) PAGEREF _Toc230764792 h 10 HYPERLINK l _Toc230764793 3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) PAGEREF _Toc230764793 h 11 HYPERLINK l _Toc230764794 4、全球通VIP俱樂部服務(wù)專區(qū) PAGEREF _Toc230764794 h 11 HYPERLINK l _Toc230764795 5、終端產(chǎn)品銷售區(qū) PAGEREF _Toc230764795 h 12 HYPER

8、LINK l _Toc230764796 6、業(yè)務(wù)宣傳區(qū) PAGEREF _Toc230764796 h 12 HYPERLINK l _Toc230764797 7、自助服務(wù)區(qū) PAGEREF _Toc230764797 h 13 HYPERLINK l _Toc230764798 8、客戶休息區(qū) PAGEREF _Toc230764798 h 13 HYPERLINK l _Toc230764799 第五章 分品牌服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc230764799 h 14 HYPERLINK l _Toc230764800 一、全球通客戶服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc2307648

9、00 h 14 HYPERLINK l _Toc230764801 二、神州行及動(dòng)感地帶客戶服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc230764801 h 14 HYPERLINK l _Toc230764802 第六章 服務(wù)禮貌用語及忌語 PAGEREF _Toc230764802 h 15 HYPERLINK l _Toc230764803 一、禮貌用語 PAGEREF _Toc230764803 h 15 HYPERLINK l _Toc230764804 二、服務(wù)忌語 PAGEREF _Toc230764804 h 15 HYPERLINK l _Toc230764805 三、六聲服務(wù) PA

10、GEREF _Toc230764805 h 16 HYPERLINK l _Toc230764806 第七章 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc230764806 h 18 HYPERLINK l _Toc230764807 一、客戶感知度測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc230764807 h 18 HYPERLINK l _Toc230764808 二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc230764808 h 18 HYPERLINK l _Toc230764809 三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)自營/外包細(xì)則 PAGEREF _Toc230764809 h 18 HYPERLINK

11、 l _Toc230764810 四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)自營/外包細(xì)則 PAGEREF _Toc230764810 h 19第一章 服務(wù)禮儀概述及差不多規(guī)范一、服務(wù)禮儀概述1、禮儀概述禮儀確實(shí)是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。禮儀的實(shí)質(zhì)確實(shí)是相互尊重。2、服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。二、服務(wù)禮儀差不多規(guī)范1、服務(wù)用語規(guī)范1）聲音的運(yùn)用2）語言的選擇3）稱呼客戶的服務(wù)用語2、聲音的運(yùn)用1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于操縱音量和語氣。2）音量：正

12、常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。3）語氣：輕柔、和緩但不要嗲聲嗲氣。4）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。3、語言的選擇1）在服務(wù)的過程中，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)一般話服務(wù)。如遇到客戶提出對(duì)語言的需求，能夠依照客戶的語言適應(yīng)進(jìn)行地點(diǎn)語言，若是外方來賓，使用簡單的英語。2）在解答客戶疑難問題時(shí)，用語簡單易明白，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。4、稱呼客戶的服務(wù)用語在為客戶提供服務(wù)時(shí)，能夠依照客戶的性不、年齡稱其為“先生” 、“小姐”、 “女士”等稱呼。三、服務(wù)人員的差不多工作技能1、熟記各類業(yè)務(wù)知識(shí)2、熟練操作BOSS系統(tǒng)3、具有一定投訴處理技能4、具有銷售意識(shí)：主動(dòng)、熱情、真實(shí)地完成銷售 四、服務(wù)人員的差不多工

13、作職責(zé) 1、差不多工作職責(zé)1）完成營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)、銷售、宣傳推廣工作。2）自覺遵守營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。3）營業(yè)員應(yīng)具備安全治理意識(shí)。4）詳實(shí)清晰、耐心的解釋用戶疑問并快速、準(zhǔn)確受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。5）認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。2、業(yè)務(wù)受理職員作“十步曲”提早十分整理儀表 換牌開機(jī)預(yù)備資料起身迎賓辦一安二 資料錄入認(rèn)真核好雙手收銀雙手遞票 唱收唱付不要忘掉推舉業(yè)務(wù)要遞資料 送客迎客起身微笑下班整理填寫報(bào)表 業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)時(shí)記牢3、咨詢導(dǎo)購職員作“十步曲”提早十分整理儀表 起身迎候面帶微笑雙手遞茶必須做到 耐心傾聽最為重要查詢資料要核對(duì)好 簡單問題及時(shí)了結(jié)疑難問題要走通道 業(yè)務(wù)知識(shí)要

14、掌握好道謝致歉要加微笑 資料錄入不要忘了業(yè)務(wù)代表服裝規(guī)范一、男營業(yè)人員服裝規(guī)范1、身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保持潔凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。2、佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性專門強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3、手腕部不得帶其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。4、領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。5、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。6、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。7、穿深黑、深藍(lán)色襪。8、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。二、女營業(yè)人員服裝規(guī)范1、身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持潔凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣

15、子須扣上。2、佩帶工作牌于左胸前，可佩帶時(shí)期性服務(wù)活動(dòng)胸牌，不得佩帶裝飾性專門強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3、項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4、配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。5、手腕部不能佩戴手表和其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。6、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7、穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。第三章 業(yè)務(wù)代表服務(wù)行為規(guī)范一、業(yè)務(wù)代表服務(wù)行為規(guī)范來有迎聲 雙手遞接 尊稱客戶 問有答聲暫離致歉 唱收唱付確認(rèn)需求 走有送聲二、職員姿體行為規(guī)范1、坐姿

16、1）軀體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。2）采納中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺(tái)上（因工作而定，兩手放于柜臺(tái)上時(shí)應(yīng)將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺(tái)上）。3）女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。4）男士雙腿可并攏也可分開，但分開間距不得超過肩寬。5）入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動(dòng)作，椅子不可推得太開、聲音太大。6）就座時(shí)，要盡量輕緩，幸免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。7）女士如因坐立時(shí)刻長而感到有所疲勞時(shí)，能夠變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然

17、傾斜。8）起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。9）離開座椅后，要先站定，方可離去。2、行姿1）方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。軀體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。2）行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶軀體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與軀體呈45度角伸出手臂指明目的地。3、站姿1）眼睛柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2）站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。3）雙臂自然下垂，處于軀體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4）女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。5）男士雙腳直立呈II型與肩同寬，兩臂自然下垂于軀體

18、兩旁或握手腕于軀體前、后。6）在工作時(shí)要圍繞其差不多站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。4、手勢(shì)為用戶指引方向或讓用戶，簽字時(shí)，請(qǐng)五指并攏指引。不能用戶單指為其指引。5、微笑服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。微笑的要緊特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和氣、融洽等美好的情感。微笑的差不多方法是：嘴形呈講“一”或“茄”的形狀。第四章 營業(yè)廳功能區(qū)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)廳功能區(qū)域的劃分依照一般營業(yè)廳的功能定位，完整的一般營業(yè)廳功能區(qū)域應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。1、業(yè)務(wù)受理區(qū)：是中國移動(dòng)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的功能區(qū)域，也是營業(yè)廳的重點(diǎn)功能區(qū)

19、，是營業(yè)廳的差不多配置元素；2、終端產(chǎn)品銷售區(qū)：按照銷售擴(kuò)展原則配置的終端銷售區(qū)域，依照營業(yè)廳的面積大小、客戶購買行為及營業(yè)廳所在區(qū)域的市場(chǎng)等級(jí)等因素配置此功能區(qū)；3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)：屬營業(yè)廳的可選配置要素。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)要緊在大中都市的營業(yè)廳進(jìn)行配置，配置方式也可依照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況以專區(qū)體驗(yàn)演示、專機(jī)演示等方式靈活配置；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳依照實(shí)際作為可選配置；4、客戶接待區(qū)：屬營業(yè)廳的可選配置要素。為客戶提供服務(wù)與業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢的功能區(qū)域，是營業(yè)廳區(qū)域配置的可選配置要素，但展現(xiàn)形式靈活多樣，既但是咨詢/查詢專柜/專席，亦可由業(yè)務(wù)辦理區(qū)域兼負(fù)此功能；同時(shí)，此區(qū)域可依照實(shí)際情況設(shè)置宣傳品的陳列，方便客戶查

20、詢有關(guān)業(yè)務(wù)；也可用于處理客戶投訴、離網(wǎng)客戶挽留；5、自助服務(wù)區(qū)：為客戶提供話費(fèi)查詢、清單打印等自助服務(wù)的功能區(qū)域，是營業(yè)廳的可選配置要素；6、客戶休息區(qū)：營業(yè)廳區(qū)域配置的差不多要素，為客戶提供坐椅、書寫用具、飲水設(shè)施等休息等候設(shè)施；7、業(yè)務(wù)宣傳區(qū)：營業(yè)廳區(qū)域配置的差不多要素，依照公司統(tǒng)一規(guī)劃，在營業(yè)廳某區(qū)域內(nèi)提供各類業(yè)務(wù)及活動(dòng)的宣傳，并配備必要的宣傳物品及咨詢解釋人員；8、全球通VIP俱樂部服務(wù)專區(qū)：屬營業(yè)廳可選配置。中國移動(dòng)在城區(qū)的大型營業(yè)廳可設(shè)置此區(qū)域。 二、功能區(qū)域服務(wù)規(guī)范1、客戶接待區(qū)1）服務(wù)原則：真誠原則、主動(dòng)原則、一致原則2）服務(wù)規(guī)范：對(duì)提出合理化建議的客戶，要給以確信的態(tài)度，感謝

21、客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的關(guān)注與支持。對(duì)客戶建議要及時(shí)予以答復(fù)，假如超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c，鼓舞客戶參與。業(yè)務(wù)代表記錄客戶的建議及投訴內(nèi)容并作好文件保存2、業(yè)務(wù)受理區(qū)1）服務(wù)原則：中意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、一站式服務(wù)原則、個(gè)性化原則2）服務(wù)規(guī)范：受理臺(tái)面整潔，物品資料擺放有序資料架放置當(dāng)月主題宣傳資料及工號(hào)牌。臺(tái)卡擺放在桌面邊側(cè)，臺(tái)卡字樣正面向客戶營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)擺放“業(yè)務(wù)受理”臺(tái)卡，保證隨時(shí)提供服務(wù)；暫停營業(yè)時(shí)臺(tái)卡必須更換為“暫停受理”臺(tái)卡注意電腦連接線要整理并置于隱蔽位置，不要外露。點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)放置在業(yè)務(wù)受理臺(tái)后面3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)1）服務(wù)原則：中

22、意原則、個(gè)性化原則、客戶體驗(yàn)原則2）服務(wù)規(guī)范：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)數(shù)據(jù)專員提供站立式服務(wù)，主動(dòng)問候： “您好，這是新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，您能夠隨意體驗(yàn)適時(shí)詢問用戶需求：“請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”當(dāng)客戶表示對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶定制新業(yè)務(wù)：“您看，我現(xiàn)在為您下載，好嗎？” 當(dāng)客戶感興趣的業(yè)務(wù)是目前的促銷業(yè)務(wù)時(shí)，能夠 依照具體情況，適當(dāng)引導(dǎo)客戶：“X先生/小姐，假如您現(xiàn)在定制的話，能夠享受的優(yōu)惠?！?、全球通VIP俱樂部服務(wù)專區(qū)1）服務(wù)原則：中意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、個(gè)性化原則2）服務(wù)規(guī)范：問候客戶：當(dāng)VIP客戶走進(jìn)VIP專區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)務(wù)代表起身,向戶點(diǎn)頭示意。提供差異性服務(wù)：提供飲料、糖

23、果等食品、預(yù)備報(bào)刊雜志供客戶閱讀。提供姓氏服務(wù)：通過系統(tǒng)查詢用戶資料，提供姓氏服務(wù)并告知其品牌。提供熟練業(yè)務(wù)辦理：詳細(xì)了解客戶的服務(wù)需求，為客戶解決相關(guān)服務(wù)需求。告不客戶：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)起身將VIP客戶送到專區(qū)門口，并使用標(biāo)準(zhǔn)送聲：“X先生，歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。”5、終端產(chǎn)品銷售區(qū)1）服務(wù)原則：客戶中意原則、高效迅捷原則、信息全面告知原則2）服務(wù)規(guī)范營業(yè)前檢查選號(hào)機(jī)和號(hào)碼超市卡片是否充足。業(yè)務(wù)代表檢查終端銷售柜臺(tái)手機(jī)是否有貨：假如沒有要在擺放此款地點(diǎn)擺放“臨時(shí)缺貨”的標(biāo)牌，或?qū)[放此款機(jī)型的模型下柜。迎接客戶，客戶離臺(tái)三步內(nèi)，業(yè)務(wù)代表目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)問候詢問客戶

24、需求：“您好！請(qǐng)問有什么能夠幫您？”營業(yè)員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述產(chǎn)品“三包”的相關(guān)內(nèi)容。 6、業(yè)務(wù)宣傳區(qū)1）服務(wù)原則：有利位置原則、視平線陳列原則、適時(shí)更新原則、保障陳列空間2）服務(wù)規(guī)范保持宣傳物品、展示架的整潔潔凈。展示架上分熱點(diǎn)推舉、全球通、神州行、動(dòng)感地帶宣傳產(chǎn)品信息。 展示架上宣傳物品每種擺放的單張：若折疊式單張就不超過25張，若單頁式單張就不超過30張，小冊(cè)本就不超過10本。若資料種類較多能夠按照從左自右半遮層疊式擺放，宣傳資料的標(biāo)題一定要顯露出來。過期宣傳資料及需要更正的資料必須及時(shí)撤換。宣

25、傳資料架的位置應(yīng)與咨詢臺(tái)并排而列，方便客戶和咨詢?nèi)藛T取閱。定期檢查展示架上陳列產(chǎn)品，確保陳列宣傳物品完整、品種齊全、貨源充足。7、自助服務(wù)區(qū)1）服務(wù)原則：方便快捷原則、客戶自助原則、中意原則2）服務(wù)規(guī)范：主動(dòng)關(guān)心有自助服務(wù)需求的客戶并做好咨詢。主動(dòng)向有自助服務(wù)需求的客戶演示如何使用自助設(shè)備，輔導(dǎo)用戶進(jìn)行操作自助查詢。如遇自助設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)維修、上報(bào)，在30分鐘內(nèi)不能修理好的，必須張貼告示，以便用戶知曉。8、客戶休息區(qū)1、休息區(qū)業(yè)務(wù)代表主動(dòng)詢問需求，遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)懷。2、公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并面對(duì)露出微笑示意客戶先行。3、客戶在資料展示區(qū)前停留，主

26、動(dòng)上前對(duì)客戶提供關(guān)心，“您好，有什么能夠幫到您？”，并及時(shí)快速地關(guān)心客戶找到相應(yīng)的資料，針對(duì)性的介紹、推舉。4、及時(shí)整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料。5、應(yīng)保持該區(qū)域宣傳片的連續(xù)播放，關(guān)注休息等待的用戶是否需要關(guān)心為該區(qū)用戶主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)。6、用戶離開大廳時(shí)，要及時(shí)送上送不語：“感謝光臨，請(qǐng)慢走！第五章 分品牌服務(wù)規(guī)范一、全球通客戶服務(wù)規(guī)范1、主動(dòng)迎候制度2、送水服務(wù)3、提供個(gè)性化稱謂服務(wù)4、全球通生日關(guān)懷5、業(yè)務(wù)辦理時(shí)，遞上全球通專屬服務(wù)卡6、在客戶離席后使用標(biāo)準(zhǔn)送聲：“歡迎再次光臨全球通專席（帶上您的隨身物品），請(qǐng)慢走。二、神州行及動(dòng)感地帶客戶服務(wù)規(guī)范 1、主動(dòng)問候：當(dāng)客戶離臺(tái)三步內(nèi)，閑時(shí)業(yè)務(wù)代

27、表需起身后欠身 以微笑方式對(duì)客戶點(diǎn)頭示意，伸出右手，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)示意客戶入座并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！業(yè)務(wù)受理席為您服務(wù)。” 2、離回臺(tái)致歉：業(yè)務(wù)代表離臺(tái)時(shí)需告知用戶請(qǐng)其稍等：“對(duì)不起，我去為您，請(qǐng)您稍等。”回臺(tái)時(shí)向用戶致謙：“對(duì)不起讓您久等了?！?3、業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶是否需其它服務(wù)：“您所辦理的業(yè)務(wù)全部受理完畢，請(qǐng)問還有什么需要關(guān)心？” 4、在客戶離席后使用標(biāo)準(zhǔn)送聲：“歡迎再次光臨（帶上您的隨身用品），請(qǐng)慢走?！?第六章 服務(wù)禮貌用語及忌語一、禮貌用語1、歡迎語：歡迎光臨/見到您專門快樂/歡迎光臨溝通100營業(yè)廳。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好！ 3、祝福語

28、：祝您生日歡樂/祝您節(jié)日歡樂。4、送不語：再見/慢走/歡迎再來/歡迎您再次光臨。5、征詢語：需要我的關(guān)心嗎？/有什么能夠幫到您？/我能夠幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您中意嗎？6、承諾語：好的/是的/立即就好/專門快樂能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對(duì)不起/專門抱歉/請(qǐng)您諒解8、答謝語：感謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的建議/多謝您的合作。9、指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。二、服務(wù)忌語1、直呼客戶：喂！嘿！2、不行。3、不明白。4、我那個(gè)地點(diǎn)辦不了，不明白在哪里辦，要不你到那個(gè)臺(tái)席去看一下（要不你打10086詢問）。5、你明白不明白。6、不明白就不亂講。7、不行意

29、思，這是規(guī)定，辦不了我也沒方法。8、我已下班，辦不了你到那邊臺(tái)席去辦。9、我正在忙，我忙完了再給你辦。10、宣傳單上有，你自己去看嘛。11、剛才不是和你講過了，還不清晰嗎？12、你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。13、你必須如此才能夠辦理。14、我就如此，不中意你能夠到不處。15、快點(diǎn)交鈔票，不耽擱不人的時(shí)刻。16、你問我，我問誰，我也不明白。17、這事我不清晰，也解決不了。18、你找一下零鈔票嘛，沒有，我也沒有方法。19、我沒時(shí)刻，你自已去找（去看）。20、欠費(fèi)你不著急，停機(jī)你著急了。21、這事我差不多給您講清晰了確實(shí)是如此的，我也沒方法。22、移動(dòng)公司又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。23、這事不是我為你辦

30、的，我不清晰。24、就只有這些號(hào)碼，你選不起我也沒方法。25、電腦壞了（網(wǎng)絡(luò)有問題），我有什么方法。26、這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。27、沒有身份證就辦不了，這是規(guī)定。28、你不要如此興奮嘛。29、講了這么多遍還不明白啊。30、人不在，等一會(huì)兒再來辦。31、你買的時(shí)候如何不挑好。三、六聲服務(wù)1、來有迎聲1）迎接客戶能夠采納起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式。2）坐著時(shí)迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，眼神凝視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語言。如“您好！”3）行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問候語。如“您好！”2、問有答聲1）在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都

31、需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。2）在回答完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您中意嗎？”或“請(qǐng)問還有其它疑問嗎？”3）在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的客戶比較著急，能夠與征詢前一位客戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐有急事，假如能夠的話，您可否稍等片刻，我先幫她解決一下，好嗎？”假如后來的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，講：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快關(guān)心您的，好嗎？”3、離臺(tái)致歉 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要臨時(shí)離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶講明緣故。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！?4、回臺(tái)致歉在臨時(shí)離開回到工作崗

32、位時(shí)，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”5、唱收唱付1）在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX元”。2）當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元。請(qǐng)收好”。6、走有送聲1）當(dāng)客戶離開所轄工作區(qū)域時(shí)，如坐立時(shí)應(yīng)起身送客戶，并送出送不語：“請(qǐng)慢走?！薄霸僖姟！?）在迎賓崗位歡送客戶時(shí)，應(yīng)稍欠身，并送出送不：“感謝光臨，請(qǐng)慢走！” 第七章 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)一、客戶感知度測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)1、抽查方式：短信測(cè)評(píng)2、抽查對(duì)象：接觸營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶3、抽查時(shí)刻：每月6-25號(hào)，每5天為一期，共4期4、短信調(diào)查的號(hào)碼：“10086700”5、達(dá)標(biāo)分值：9.2分 6、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：

33、(回答“特不行”、“專門好”、“好”用戶的個(gè)數(shù)之和/回答“特不行”、“專門好”、“好”、“一般”、“差”用戶的個(gè)數(shù)之和)*10。二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)1、抽查方式：走訪檢查（分明查和暗訪兩種形式）2、抽查對(duì)象：自辦廳、外包廳、合作廳3、抽查時(shí)刻：每季度兩次走訪，每次走訪分明查和暗訪，共計(jì)4次4、抽查廳店數(shù)：自辦廳、外包廳、合作廳各4個(gè)三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)自營/外包細(xì)則營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境（1）正門標(biāo)識(shí)符合公司統(tǒng)一下發(fā)的VI標(biāo)準(zhǔn)；（2）營業(yè)廳正門有門牌，公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及營業(yè)時(shí)刻，且營業(yè)時(shí)刻不低于10小時(shí)。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境清潔有序營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量儀容儀表著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌。未佩戴過多飾物，儀容儀表端莊。服務(wù)禮儀提供三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、服務(wù)語言規(guī)范暫離致歉唱收唱付、雙手遞接服務(wù)過程引導(dǎo)分流秩序維護(hù)咨詢/投訴處理規(guī)范主動(dòng)引導(dǎo)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營業(yè)廳服務(wù)功能營業(yè)廳設(shè)施營業(yè)廳自助設(shè)備正常使用且營業(yè)人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用。對(duì)自助終端區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)和VI規(guī)范配備播放宣傳片的影像設(shè)備，并能在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)連續(xù)播放宣傳片營業(yè)廳宣傳廳內(nèi)需明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督電