崗位職能表格

1、服務(wù)站場(chǎng)地配備標(biāo)準(zhǔn)站長(zhǎng)室接待大廳用戶休息室客戶關(guān)系管理室機(jī)修、電工車間、絕緣工位帶防火墻、鎖噴車間、配件倉(cāng)庫(kù)、動(dòng)力電池倉(cāng)庫(kù)、舊件倉(cāng)庫(kù)、用戶洗手間、停車場(chǎng)。序號(hào)項(xiàng)目建設(shè)要求中心店快捷站1五個(gè)規(guī)范門頭224小時(shí)燈箱3主形象墻4接待臺(tái)5區(qū)域指示牌6接待大廳:服務(wù)接待區(qū)標(biāo)牌7用戶接待室標(biāo)牌8業(yè)務(wù)接待標(biāo)牌9財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)牌10r三包索賠標(biāo)牌11知豆配件價(jià)格表12用戶休息室;用戶休息室標(biāo)牌13保養(yǎng)項(xiàng)目表14十大服務(wù)承諾15清工汽車服務(wù)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖16維修車間維修車間標(biāo)牌17功能指不牌18快修區(qū)標(biāo)牌19鍍金區(qū)標(biāo)牌20烤漆區(qū)標(biāo)牌21預(yù)檢區(qū)標(biāo)牌22知豆電動(dòng)車動(dòng)力電池安全操作規(guī)范23知且電動(dòng)車充電攝作指南24高壓

2、電器維修操作步驟25辦公區(qū)用戶休息室標(biāo)牌26回訪中心標(biāo)牌27站長(zhǎng)室標(biāo)牌28會(huì)議室標(biāo)牌29總經(jīng)理標(biāo)牌30培訓(xùn)室標(biāo)牌31辦公室標(biāo)牌32財(cái)務(wù)室標(biāo)牌33衛(wèi)生間標(biāo)牌（男/女）34公共標(biāo)識(shí)35員工形象統(tǒng)一清工汽車服務(wù)工作服、胸卡36其他項(xiàng)目維修車間場(chǎng)地、設(shè)備缸T色37名片服務(wù)站主要崗位說(shuō)明1、站長(zhǎng)崗位信息崗位名稱 站長(zhǎng)直接上級(jí) 總經(jīng)理或副總經(jīng)理|直接下屬 |服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、車間而業(yè)務(wù)內(nèi)容1、對(duì)服務(wù)站工作全面負(fù)責(zé)，將知豆電動(dòng)汽車維修服務(wù)工作列入服務(wù)站工作重要日程，組織 編制本單位中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標(biāo)：2、協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督、檢查特約服務(wù)站技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理等各項(xiàng)工作，正確 執(zhí)行知豆電動(dòng)汽

3、車維修服務(wù)的有關(guān)規(guī)定3、組織制定、審批服務(wù)站的年、季度工作規(guī)劃，并督促實(shí)施4、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督、檢查服務(wù)費(fèi)用的支出5、每月召開(kāi)一次站務(wù)工作會(huì)議，檢查、布置各項(xiàng)工作，糾正錯(cuò)誤、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。促進(jìn)服務(wù)站 工作，提高服務(wù)質(zhì)量6、參加或委托員工出席知豆公司召開(kāi)的會(huì)議，對(duì)會(huì)議通過(guò)的決議、服務(wù)方針組織落實(shí)7、審批站內(nèi)知豆電動(dòng)汽車配件訂貨計(jì)劃，保證落實(shí)與實(shí)施8、重視特約服務(wù)站員工的能力開(kāi)發(fā)和人員培訓(xùn)工作，組織制定培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)職工進(jìn) 行思想和技術(shù)培訓(xùn)，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，維護(hù)知豆電動(dòng)汽車品牌形象9、參與或組織重大、疑難質(zhì)量問(wèn)題的處理和重點(diǎn)用戶的走訪工作。工作權(quán)利1、對(duì)特約服務(wù)站經(jīng)營(yíng)的行政

4、管理工作有決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)2、對(duì)特約服務(wù)站各級(jí)員工有任免權(quán)3、按有關(guān)規(guī)定對(duì)職工有獎(jiǎng)懲權(quán)4、有權(quán)拒絕其他部門隨意抽調(diào)、借用特約服務(wù)站人員，保持服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性5、有權(quán)決定配件的采購(gòu)和銷售工作責(zé)任1、對(duì)工作任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的完成情況復(fù)雜2、對(duì)特約服務(wù)站的行政管理和業(yè)務(wù)工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任3、對(duì)特約服務(wù)站的財(cái)產(chǎn)及物品的管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、對(duì)月報(bào)及質(zhì)量信息提供的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1、大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn):2、汽車、機(jī)械、管理相關(guān)專業(yè)：3、具有領(lǐng)導(dǎo)和決策能力4、具有創(chuàng)新知識(shí)和先進(jìn)的理念5、有駕照駕齡5年以上2、行政經(jīng)理崗位信息崗位名稱行政經(jīng)理直接上級(jí)站長(zhǎng)直

5、接卜屬無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、協(xié)助店長(zhǎng)負(fù)責(zé)行政事物，負(fù)責(zé)服務(wù)店里文件和信息管理2、負(fù)責(zé)文件和資料的收集，整理、借閱和存檔、3、每日查看電子郵件，并及時(shí)內(nèi)部傳遞4、編制和傳遞公司要求反饋的各項(xiàng)報(bào)表及信息5、跟蹤各文件的執(zhí)行及效果6、店內(nèi)人員的基本信息的維護(hù)，接收和反饋7、組織店內(nèi)的內(nèi)部管理，技術(shù)培訓(xùn)8、負(fù)責(zé)店內(nèi)的內(nèi)部審核，實(shí)施，落實(shí)及整改9、負(fù)責(zé)與其他店的信息溝通工作權(quán)利1、負(fù)責(zé)店內(nèi)行政事務(wù)2、負(fù)責(zé)店內(nèi)文件信息管理3、協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施店內(nèi)服務(wù)內(nèi)部管理工作職責(zé)1、對(duì)信息反饋的完成情況負(fù)責(zé)2、對(duì)員工培訓(xùn)的目標(biāo)完成負(fù)責(zé)3、對(duì)店內(nèi)的檢查管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、負(fù)責(zé)店長(zhǎng)交辦的臨時(shí)或?qū)ｍ?xiàng)工作的督辦素質(zhì)要求1、大專以上文化

6、程度2、計(jì)算機(jī)文秘等相關(guān)專業(yè)3、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力4、工作積極熱情有責(zé)任感5、有駕照駕齡三年以崗位信息崗位名稱車間經(jīng)理直接上級(jí)站長(zhǎng)直接下屬技術(shù)總監(jiān)、機(jī)電技工、鉞噴技工、總檢員業(yè)務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)服務(wù)站維修車間的日常運(yùn)作和管理工作2、根據(jù)對(duì)外部和內(nèi)部環(huán)境的分析。制定車間的年度和月度工作目標(biāo)，并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí) 施情況3、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)車間各部門的工作4、根據(jù)每月的店內(nèi)運(yùn)營(yíng)情況分析，了解車間的利用效率，制定出相應(yīng)的績(jī)效考核辦法和激 勵(lì)，從而最大的調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工的積極性5、協(xié)助培訓(xùn)員對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)6、部門人力資源狀況的考評(píng)和調(diào)控7樹(shù)立員工以客戶滿意度為工作中心的服務(wù)理念工作權(quán)利1、按有美規(guī)定對(duì)職工后獎(jiǎng)

7、懲權(quán)2、對(duì)維修車間人員工作安排有分配、管理權(quán)3、對(duì)使用維修、保養(yǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題有解釋說(shuō)明權(quán)4、對(duì)維修質(zhì)量有改進(jìn)建議權(quán)提出解決辦法工作責(zé)任1、對(duì)維修車間的產(chǎn)值和毛利率目標(biāo)達(dá)成率負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、對(duì)車間的返修率和過(guò)程檢驗(yàn)合格率負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任3、對(duì)店內(nèi)的維修過(guò)程中抱怨處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、對(duì)維修車間的檢查管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任素質(zhì)要求1、大專以上汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)2、計(jì)算機(jī)文秘等相關(guān)專業(yè)3、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力4、工作積極熱情有責(zé)任感5、有駕照駕齡五年以上6、技術(shù)總監(jiān)崗位信息崗位名稱技術(shù)總監(jiān)直接上級(jí)車間經(jīng)理直按機(jī)電技工、鎖噴技工、總檢員業(yè)務(wù)內(nèi)容1、消耗和傳達(dá)新信息，新工藝，新資料、新技術(shù)2、組織

8、疑難雜癥的處理3、對(duì)維修技工的維修保養(yǎng)操作進(jìn)行巡視，檢查4、指導(dǎo)員工診斷和排除疑難雜癥5、收集技術(shù)疑難問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題匯總上報(bào)6、參加外部培訓(xùn)并組織內(nèi)部培訓(xùn)工作權(quán)利1、對(duì)不符合規(guī)定的車輛有權(quán)小于服務(wù)2、對(duì)不符合技術(shù)要求鑒定不予服務(wù)3、對(duì)使用維修保養(yǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題有解釋說(shuō)明權(quán)4、對(duì)質(zhì)量有改進(jìn)建議權(quán)和提出問(wèn)題及解決辦法工作責(zé)任1、負(fù)責(zé)技術(shù)監(jiān)督技術(shù)培訓(xùn)2、負(fù)責(zé)維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)3、負(fù)責(zé)疑難故障分析鑒定素質(zhì)要求1、大專以上文化程度或汽車相關(guān)文化專業(yè)2、五年以上維修經(jīng)驗(yàn)，有一定的協(xié)調(diào)能力3、熟悉各車系的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)4、有汽車駕照5年駕齡7、總檢員崗位信息崗位名稱總檢員直接上級(jí)車間經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)直接下屬無(wú)

9、業(yè)務(wù)內(nèi)容1、對(duì)修浚車輛進(jìn)行維修項(xiàng)目及試車檢驗(yàn)2、對(duì)維修車輛進(jìn)行修后質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，保證維修質(zhì)量3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果并提交改進(jìn)的意見(jiàn)和建議4、及時(shí)有效的與車間管理人員、維修技工的交流及溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)返工，盡量杜絕返 修5、負(fù)責(zé)參與重大疑難故障的分析鑒定工作權(quán)利1、維修質(zhì)量不合格的車輛拒絕交付2、對(duì)維修質(zhì)量不合格的員工進(jìn)行考核工作責(zé)任1、對(duì)中檢率負(fù)責(zé)2、對(duì)中檢合格率負(fù)責(zé)3、對(duì)返修率負(fù)責(zé)4、對(duì)維修質(zhì)量抱怨處理一次關(guān)閉率負(fù)責(zé) 素質(zhì)要求1、大專以上或相關(guān)汽車維修專業(yè)2、三年以上維修經(jīng)驗(yàn)，有一定協(xié)調(diào)能力3、熟悉相關(guān)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能4、有駕照5年7、機(jī)電/鉞噴技工崗位信息崗位名稱機(jī)電/鉞噴技工直接上級(jí)車

10、間經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)直接下屬無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、服從調(diào)配、認(rèn)真完成每次維修任務(wù)2、積極配合上級(jí)對(duì)學(xué)徒的指導(dǎo)，提高維修技術(shù)水平3、施工中遇到技術(shù)難題時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教技術(shù)總監(jiān)、車間經(jīng)理4、熟練使用電腦檢測(cè)儀、熟練的查閱技術(shù)資料5、積極參加服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)6、在施工過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)工單中為列出的故障應(yīng)及時(shí)向車間經(jīng)理匯報(bào)，以便此信息能及時(shí)通知客戶7、具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力8、降低維修車輛返修率9、注意操作安全，注意維修過(guò)程中的清潔，保護(hù)車輛裝具、禁止野蠻操作對(duì)所有使用的工 具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)11、下班前10分鐘清點(diǎn)工具打掃衛(wèi)生12、注意個(gè)人衛(wèi)生，保持；良好的工作狀態(tài)13、遵守服務(wù)站各

11、項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失素質(zhì)要求1、高中或技校以上學(xué)歷，熟悉汽車構(gòu)造2、具有兩年以上的本工種工作經(jīng)驗(yàn)3、年齡在40歲以下男性服務(wù)經(jīng)理崗位信息崗位名稱服務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)站長(zhǎng)直按客戶關(guān)系主管、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員業(yè)務(wù)內(nèi)容1、主管服務(wù)站（接待/客戶關(guān)系管理/索賠）的日常運(yùn)作和管理工作2、根據(jù)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，制定其主管業(yè)務(wù)的年度和月度工作目標(biāo)，并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況3、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)具卜屬各崗位的工作4、樹(shù)立員工以客戶滿意度為工作中心的服務(wù)理念5、部門人力資源狀況的考評(píng)和調(diào)控6、制定完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃并分解為月度工作計(jì)劃7、做好服務(wù)站內(nèi)培訓(xùn)的組織工作8、落實(shí)受訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施

12、和再培訓(xùn)9、整理培訓(xùn)教材，使之更具有實(shí)用性和完善性10、記錄每位員工的培訓(xùn)和考核情況，并配合行政部門建立員工培訓(xùn)檔案工作權(quán)利1、根據(jù)客戶抱怨或回訪結(jié)果有權(quán)要求服務(wù)站相關(guān)崗位配合處理、改進(jìn)工作質(zhì)量2、對(duì)分管部門員工用監(jiān)督評(píng)價(jià)權(quán)、考核權(quán)3、對(duì)客戶接待區(qū)及休息區(qū) 6s現(xiàn)場(chǎng)管理權(quán)4、處理客戶投訴并與廠商緊密聯(lián)系工作責(zé)任1、對(duì)預(yù)約完成率負(fù)責(zé)2、對(duì)客戶流失率負(fù)責(zé)3、對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率負(fù)責(zé)4、對(duì)維修質(zhì)量及時(shí)性目標(biāo)達(dá)成率負(fù)責(zé)5、對(duì)服務(wù)及時(shí)性目標(biāo)達(dá)成率負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1、大專以上文化程度汽車或汽車維修專業(yè)2、了解基本維修技術(shù)3、熟悉汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能4、具有一定的人員管理能力、社交能力、客戶服務(wù)技巧和溝通能力5、

13、有駕齡5年客戶關(guān)系主管崗位信息崗位名稱客戶關(guān)系主管直接上級(jí)服務(wù)經(jīng)理直接下屬客戶接待員、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、客戶關(guān)系管理員、檔案/回訪員業(yè)務(wù)內(nèi)容1、主管服務(wù)站（客戶關(guān)系管理 /檔案/回訪/客戶接待）的日常運(yùn)作和管理工作2、每月把投訴案例歸檔/匯總，報(bào)告服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)管理中心3、負(fù)責(zé)組織客戶回訪工作，了解服務(wù)質(zhì)量/客戶滿意度，并統(tǒng)計(jì)/分析/報(bào)告4、負(fù)責(zé)客戶檔案的監(jiān)管，確?？蛻糍Y料的保密性、準(zhǔn)確性、完整性5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)接待員禮貌/熱情/微笑接待客戶6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理員處理用戶投訴，保險(xiǎn)理賠，車輛年審，用戶俱樂(lè)部等工作的開(kāi) 展7、組織下屬員工在必要時(shí)介入維修顧問(wèn)工作8、負(fù)貝卜屬貝工的月度表核9、遵守

14、服務(wù)站內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度。保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益面受損失工作權(quán)利1、根據(jù)客戶抱怨或回訪結(jié)果有權(quán)要求服務(wù)站相關(guān)崗位配合處理、改進(jìn)工作質(zhì)量2、對(duì)下屬服務(wù)顧問(wèn)、客戶接待員、客戶關(guān)系管理員及檔案回訪員有監(jiān)督評(píng)價(jià)權(quán)，考核權(quán)3、對(duì)客戶接待區(qū)及休息區(qū) 6s現(xiàn)場(chǎng)管理權(quán)4、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理處理客戶投訴工作責(zé)任1、對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)2、對(duì)回訪率負(fù)責(zé)3、對(duì)客戶流失率負(fù)責(zé)4、對(duì)抱怨處理一次性關(guān)閉負(fù)責(zé)5、對(duì)服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)成率負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1、大專以上文化程度2、后較強(qiáng)的語(yǔ)百表達(dá)能力和溝通能力3、三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織協(xié)調(diào)能力4、熟悉汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能5、駕齡5年索賠員崗位信息崗位名稱索賠員直接上級(jí)服務(wù)經(jīng)

15、理:直接卜屬無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、嚴(yán)格按照知豆公司的保修規(guī)定，辦理保修索賠業(yè)務(wù)2、維修工單涉及索賠項(xiàng)目需簽字確認(rèn)，作為面收該項(xiàng)維修費(fèi)的憑證和日后開(kāi)展索賠工作的初始憑證3、負(fù)責(zé)新客戶數(shù)量/車型及索賠車輛型號(hào)/金額的分析統(tǒng)計(jì)4、負(fù)責(zé)將客戶的詳細(xì)信息（客戶名稱、車牌、底盤號(hào)、維修內(nèi)容、出廠日期、維修金額等）進(jìn)行登記5、熱情面對(duì)客戶，笑臉相迎待人和藹可親，耐心回答客戶提問(wèn)，主動(dòng)接聽(tīng)電話并做記錄6、索賠員必須杜絕惡意索賠情況發(fā)生，認(rèn)真做好車輛歷次索賠記錄、按車型系列單據(jù)分開(kāi)歸檔7、妥善保管/識(shí)別索賠舊件，各系車型的舊件、分開(kāi)上架擺放；做好索賠舊件防火防銹防盜工作8、遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度工作權(quán)利1、對(duì)不符合強(qiáng)保

16、和保修規(guī)定的鑒定單有權(quán)不予受理2、對(duì)舊件標(biāo)志不準(zhǔn)確或不清楚的有權(quán)拒絕入庫(kù)工作責(zé)任1、嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)2、對(duì)各種費(fèi)用結(jié)算負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1、大專以上文化程度2、熟悉汽車構(gòu)造，有三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)3、具備分析判斷、鑒定汽車故障的工作能力4、熟練使用計(jì)算機(jī)5、有汽車駕照服務(wù)顧問(wèn)崗位信息崗位名稱服務(wù)顧問(wèn)直接上級(jí)服務(wù)經(jīng)理或客戶關(guān)系主 管直接卜屬無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、尊重客戶，避免與客戶發(fā)生沖突，力所能及回答客戶咨詢2、做好對(duì)維修車輛的初檢和維修建議（包括對(duì)車輛外觀，內(nèi)飾檢查，車內(nèi)貴重物品的妥善 保管）維修方案、維修報(bào)價(jià)、維修項(xiàng)目調(diào)整3、認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄客戶對(duì)車輛故障的描述，以便做出正確的判斷，寫(xiě)派工

17、單時(shí)清楚明了4、車輛維修過(guò)程中若有施工項(xiàng)目變更，應(yīng)及時(shí)通知客戶5、及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度，隨時(shí)可以回答客戶的詢問(wèn)6、接到客戶投訴時(shí)應(yīng)禮貌相待認(rèn)真記錄，并及時(shí)同客戶關(guān)系管理員溝通7、協(xié)助相關(guān)人員做好質(zhì)量索賠工作8、不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高接待水平9、注意個(gè)人形象，言行得體，維護(hù)品牌聲譽(yù)10、遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益素質(zhì)要求1、大專以上文化程度2、能夠熟練使用計(jì)算機(jī)3、具有較強(qiáng)的溝通能力和寫(xiě)作能力4、有汽車駕照客戶接待員崗位信息崗位名稱索賠員直接上級(jí)客戶關(guān)系主管直按無(wú)1、負(fù)責(zé)用戶接待室用休息室的照明空調(diào)物品擺放管理2、負(fù)責(zé)用戶休息區(qū)的電視音響播放與調(diào)試3、負(fù)責(zé)用戶休息室的

18、茶水茶杯飲料茶點(diǎn)面巾紙等用品的補(bǔ)充4、負(fù)責(zé)用戶休息室的報(bào)刊雜志等擺放整齊和及時(shí)更換5、負(fù)責(zé)每日對(duì)來(lái)訪客戶做現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查6、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶去用戶接待室用戶休息室及食堂用餐7、熱情面對(duì)客戶笑臉相迎耐心回答客戶提問(wèn)前臺(tái)無(wú)人時(shí)主動(dòng)接聽(tīng)電話并記錄8、下班前需檢查所有物品的完整情況，電器是否已關(guān)閉9、隨時(shí)觀察客戶的言行舉止及時(shí)提供必要的服務(wù)10、遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度保守服務(wù)站機(jī)密維護(hù)服務(wù)站利益免受損失素質(zhì)要求1、高中及以上文化程度2、有較強(qiáng)的語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力3、熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)，具有禮儀風(fēng)范4、有汽車駕照檔按/回訪員崗位信息崗位名稱檔按/回訪員直接上級(jí)客戶關(guān)系主管直按無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)每日客戶檔案的收

19、集整理分類歸檔2、負(fù)責(zé)檢查派工單結(jié)算單等單據(jù)的留存情況，及時(shí)編號(hào)補(bǔ)充3、負(fù)責(zé)每日客戶的回訪并記錄客戶的意見(jiàn)建議投訴事宜滿意度情況及時(shí)匯報(bào)主管，并將一周的回訪記錄上報(bào)4、負(fù)責(zé)每月的客戶回訪統(tǒng)計(jì)/分析/匯報(bào)/報(bào)告5、熱情面對(duì)客戶，笑臉相迎，待人和藹，耐心回答客戶提問(wèn)，主動(dòng)接聽(tīng)電話并做記錄6、遵守服務(wù)站內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益面受損失素質(zhì)要求7、大專以上文化程度8、后較強(qiáng)的語(yǔ)百表達(dá)能力和溝通能力9、熟練使用計(jì)算機(jī)10、有駕照客戶關(guān)系管理員崗位信息崗位名稱客戶關(guān)系管理員直接上級(jí)客戶關(guān)系主管直按無(wú)業(yè)務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理工作，及時(shí)接收記錄處理投訴案例，遇疑難案例及時(shí)與客戶關(guān)系

20、管 理主管服務(wù)管理中心溝通處理方案并在第一時(shí)間處理結(jié)果答復(fù)客戶2、負(fù)責(zé)信息反饋工作將市場(chǎng)質(zhì)量信息及時(shí)反饋給公司3、負(fù)責(zé)用戶車輛保險(xiǎn)理賠年審4、負(fù)責(zé)用戶俱樂(lè)部日常業(yè)務(wù)管理及配合企劃員管理活動(dòng)5、遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度保守服務(wù)站機(jī)密維護(hù)服務(wù)站利益免受損失素質(zhì)要求1、大專以上文化程度2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力溝通能力3、熟練使用計(jì)算機(jī)4、有駕照配件經(jīng)理崗位信息崗位名稱配件經(jīng)理直接上級(jí)站長(zhǎng)直按下屬配件計(jì)劃員倉(cāng)庫(kù)管理員業(yè)務(wù)內(nèi)容1、對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)保證配件業(yè)務(wù)正常運(yùn)作2、貫徹傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常和指示并調(diào)動(dòng)知道實(shí)施3、制定配件業(yè)務(wù)年度月度工作目標(biāo)并確保完成4、及時(shí)全面的掌握配件業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況分析配件采購(gòu)庫(kù)存發(fā)放等方面存在的問(wèn)題并制定 解決的方案，確保配件的科學(xué)管理5、合理分配下屬員工的工作保證工作的高效率6、負(fù)責(zé)卜屬員工的工作指導(dǎo)和培訓(xùn)7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作8、對(duì)客戶負(fù)責(zé)提供保質(zhì)保量的配件供應(yīng)9、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制定相應(yīng)的策略10、遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保護(hù)服務(wù)站機(jī)密維護(hù)損失工作權(quán)利1、對(duì)配件訂購(gòu)計(jì)劃的品種計(jì)劃有建議權(quán)2、有權(quán)拒絕不合格的配件3、對(duì)驗(yàn)收不合格配件有權(quán)拒付款4、快速處理呆滯配件，對(duì)配件促