戰(zhàn)略人源管理第09章戰(zhàn)略員工關(guān)系管理

1、 第9章 戰(zhàn)略員工關(guān)系管理9.1 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展 狀況9.1.1 員工關(guān)系管理的發(fā)展歷程1. 傳統(tǒng)“勞動關(guān)系管理”以利潤為經(jīng)營目標(biāo)，員工成為工廠工作的“機器”，員工工作環(huán)境惡劣，缺乏相應(yīng)的安全保障2. 員工關(guān)系管理政府開始介入企業(yè)管理，保障員工的適當(dāng)利益，穩(wěn)定社會秩序9.1.2 我國企業(yè)員工關(guān)系管理的現(xiàn)狀我國企業(yè)員工的管理與企業(yè)性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)政策環(huán)境密切相關(guān)1. 我國企業(yè)員工關(guān)系管理的發(fā)展2. 我國企業(yè)員工關(guān)系管理的特點9.2 員工關(guān)系管理的職能9.2.1 勞動關(guān)系管理員工上崗、離崗面談及手續(xù)辦理、定額定員的管理等日常管理以及勞動爭議、認(rèn)識糾紛和意外事件的處理等9.2.2 員工紀(jì)律管理引導(dǎo)

2、員工遵守組織的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維持組織內(nèi)部良好的秩序，并且可以憑借獎勵和懲罰等措施糾正、塑造員工的工作行為，提高員工的組織激勵性9.2.3 員工人際關(guān)系管理引導(dǎo)員工建立較好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立良好人際關(guān)系的環(huán)境9.2.4 企業(yè)溝通管理保證企業(yè)溝通渠道的暢通、引導(dǎo)企業(yè)上下及時進(jìn)行雙向溝通，有利于消除管理者和員工之間的誤會和分歧，有利于形成良好的工作氛圍9.2.5 員工績效管理各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定，績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)構(gòu)應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程9.2.6 員工心理管理需要時刻掌握員工心態(tài)的變化，在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行滿意度調(diào)查，預(yù)防并處

3、理各種謠言和員工地怠工現(xiàn)象，解決員工關(guān)心的問題9.2.7 企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)文化相關(guān)的理念的形成，塑造、船舶等過程，是企業(yè)一個重要的組成部分9.2.8 員工關(guān)系管理培訓(xùn)組織員工進(jìn)行人際交往、溝通績效等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)9.2.9 服務(wù)與支持為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢，協(xié)助員工平衡工作與生活9.3 員工 關(guān)系管理的內(nèi)部溝通9.3.1 心理契約1. 心理契約概述（1）心理契約的內(nèi)涵隱含的、非正式的互相理解和預(yù)期組織與雇員之間相互期望的總和（2）心理契約的結(jié)構(gòu)二維結(jié)構(gòu)說：交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任三維結(jié)構(gòu)說：交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊成員維度2. 心理契約是員工關(guān)系管理的核心

4、（1）心理契約與員工行為心理契約影響企業(yè)員工行為（角色內(nèi)行為和角色外行為）心理企業(yè)的履行會提升員工績效，反之，員工績效則下降（2）心理契約與組織承諾組織承諾是員工對組織的一種肯定性的態(tài)度或心理影響，組織承諾的形成，意味著員工在心理上與組織形成一種固定的聯(lián)結(jié)。情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾9.3.2 有效溝通管理1. 企業(yè)內(nèi)部溝通的形成內(nèi)部溝通是一個由信息發(fā)送者、編碼過程、信息與通道、編碼過程、信息接收者、噪音、反饋七要素構(gòu)成的循環(huán)系統(tǒng)（1）傳遞方向：縱向溝通、平行溝通和跨部門溝通（2）溝通渠道：正式溝通和非正式溝通（3）表現(xiàn)形式：口頭溝通、書面溝通、電子媒介溝通和非語言溝通2. 有效溝通管理的策

5、略（1）信息發(fā)送者策略（2）信息接收者策略（3）信息策略（4）溝通渠道策略（5）文化背景策略 9.4 員工關(guān)系管理的紀(jì)律管理9.4 員工關(guān)系管理的紀(jì)律管理9.4.1 紀(jì)律管理的概念紀(jì)律管理，就是在一切共同協(xié)作的社會生產(chǎn)過程中，運用獎懲手段約束員工的行為，使勞動保持自學(xué)的過程預(yù)防性紀(jì)律管理矯正性紀(jì)律管理9.4.2 紀(jì)律管理的理論基礎(chǔ)1. X-Y理論探討人性與員工行為的理論X理論是一種消極理論：人天生惰性，逃避工作沒有抱負(fù)，必須采取強迫命令、軟硬兼施的管理措施Y理論是一種積極的學(xué)說：多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé)，有相當(dāng)?shù)南胂罅蛣?chuàng)造才能；通過滿足資源愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要2. 激勵理論激勵理

6、論是關(guān)于如何滿足人的各種需要，調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)3. 強化理論增強某人面前的某種行為重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)的一種權(quán)變措施如果一種反應(yīng)之后伴隨一種強化，那么在類似環(huán)境里發(fā)生這種反應(yīng)的概率就增加4.控制點理論旨在在對個體的歸因差異進(jìn)行說明和測量內(nèi)控制外控制9.4.3 紀(jì)律管理的策略1. 獎懲管理者根據(jù)已發(fā)生的行為，依據(jù)企業(yè)的職工獎懲有關(guān)規(guī)定多進(jìn)行處理。（1）獎懲的措施（2）實施獎懲的注意事項2. 申訴但員工對企業(yè)的某些決策不滿時，員工可以通過口頭或書面的形式提出申訴9.5 員工關(guān)系管理的出口管理9.5.1 員工離職概述離職的界定廣義：個體作為組織成員狀態(tài)的改變狹義：員工與組織雇用關(guān)系的中斷

7、離職的分類（1）自愿離職、非自愿離職和自然離職（2）功能性離職與功能失調(diào)性離職（3）顯性離職和隱形離職3. 員工離職理論模型（1）馬奇和西蒙模型員工感覺到的從企業(yè)中離職的合理性員工感覺到的胸企業(yè)中離職的可能性（2）普萊斯模型對員工離職的前因變量和中介變量進(jìn)行了研究工資水平融合性基礎(chǔ)交流正規(guī)交流企業(yè)的集權(quán)化（3）莫布雷中介鏈模型及其擴展模型將一些可能的中介變量加入到工作滿意度與離職之間，并且形成循環(huán)反饋機制，將離職作為一個選擇過程（4）斯萊爾斯和莫德模型尋找影響員工離職的主要因素的同事強調(diào)了導(dǎo)致雇員進(jìn)行離職的決策過程中變量的變化順序工作滿意度、組織承諾和工作參與度等主觀態(tài)度工作績效水平、工作期望

8、和工作價值、組織特征和組織經(jīng)驗的交互作用直接影響主觀態(tài)度（5）謝里丹和艾貝爾森模型建立了以非線性的突變理論作為理論基礎(chǔ)的員工離職“尖峰突變”模型。（6）李和米切爾的展開模型及修正后的模型影響員工離職的因素主要包括“系統(tǒng)震撼”和“在離職決策和離職行為之前的心理分析量”（7）Price-Mueller模型引入了一些經(jīng)過實證研究發(fā)現(xiàn)的新的離職決定變量9.5.2 員工離職管理1. 員工離職的成本測量（1）定義企業(yè)離職率（2）確定離職費用的統(tǒng)計口徑（3）計算實際的離職費用員工離職的管理策略員工離職的影響因素是離職管理的出發(fā)點在員工離職之后，企業(yè)還應(yīng)為此員工離職后的管理，盡可能與離職員工保持聯(lián)系，對企業(yè)外

9、在形象和員工凝聚力的培育具有重要作用9.6 員工關(guān)系管理的留人政策9.6.1 工資管理工資確定工資支付9.6.2 職業(yè)生涯管理1. 職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃：個人規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，設(shè)置不同時期的目標(biāo)，并采取計劃有步驟地達(dá)成這些目標(biāo)職業(yè)生涯發(fā)展：組織關(guān)注于員工和組織兩者的需要，來發(fā)展及改進(jìn)組織人力資源的持續(xù)且正式規(guī)范話的努力2. 職業(yè)生涯管理的含義（1）組織（2）個人（3）管理者3. 職業(yè)生涯管理的實施（1）個人自我評價（2）組織評估（3）溝通職業(yè)生涯選擇（4）職業(yè)生涯自我管理9.6.3 企業(yè)文化建設(shè)1. 企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化是企業(yè)在其日常運作的實踐過程中所形成的專屬于該企業(yè)的

10、一套文化體系，既囊括了物質(zhì)內(nèi)容，又囊括了精神內(nèi)容2. 企業(yè)文化的功能（1）企業(yè)價值導(dǎo)向功能（2）企業(yè)文化的凝聚功能（3）企業(yè)文化的激勵功能（4）企業(yè)文化的約束功能（5）企業(yè)文化的品牌功能3. 企業(yè)文化建設(shè)（1）企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合長期漸進(jìn)的原則領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)原則動態(tài)完善原則人本主義全員參與原則注重實效的原則（2）企業(yè)文化建設(shè)的步驟（3）企業(yè)文化實施的主要形式化和方法進(jìn)行系統(tǒng)的企業(yè)文化教育培訓(xùn)宣傳和溝通理解發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)示范帶頭作用深入討論制定相應(yīng)的整改措施創(chuàng)建特色活動情景強化企業(yè)文化人格化實行相應(yīng)的獎懲措施9.7 員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查9.7.1 員工關(guān)系管理的評估審核員工關(guān)系員工關(guān)系管理評估要素（1）員工關(guān)系戰(zhàn)略和指導(dǎo)思想（2）員工關(guān)系結(jié)構(gòu)、框架（3）員工關(guān)系系統(tǒng)、體系、機制（4）員工關(guān)系實踐技巧（5）員工關(guān)系管理的人員素質(zhì)（6）員工關(guān)系工作作風(fēng)（7）員工關(guān)系檢查和監(jiān)督（8）員工關(guān)系的價值觀和最終目標(biāo)9.7.2 員工滿意度調(diào)查1. 員工滿意度的概念員工在企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度2. 員工滿意度模型（1）KANO模型興奮型需求基本型需求期望型需求顧客需求實現(xiàn)率顧客滿意度KANO模型（2）服務(wù)質(zhì)量差距模型口碑溝通以往經(jīng)歷個人需求服務(wù)期望服務(wù)感知同客戶的外部溝通服務(wù)提供（包括售前、售后協(xié)定）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對客戶期望的感知差距5差距1