客戶服務子系統(tǒng)立項書OK

1、客戶服務子系統(tǒng)項目立項書一、立項依據(jù)國內外現(xiàn)狀、水平和發(fā)展趨勢客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要組成部分，是連接企業(yè)與客戶的紐帶，同時也是 客戶關系管理的前置系統(tǒng)。企業(yè)希望通過客服中心為客戶提供良好的服務 留住客戶。客戶關系管理伴隨著關系營銷和IT信息技術的革命而產(chǎn)生、發(fā) 展，引入中國后，對中國企業(yè)界帶來了巨大的影響。事實上，客戶關系管 理作為一種管理理念，中國機械制造企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)一樣二直在不斷 完善，只是并沒有上升到戰(zhàn)略理念的層次，在其實施手段上亦沒有達到先 進和系統(tǒng)化。隨著中國成為世界制造中心，機械行業(yè)競爭更加慘烈；傳統(tǒng) 制造企業(yè)要想生存下去，就必須從以前強調競爭向競爭合作轉變，從“以 已我為中心

2、”向“以客戶為中心轉變”。因此，如何通過運用整合客戶服務管理來吸引取悅客戶、留住客戶、 提高客戶滿意度并與之建立長期的合作關系成為中國企業(yè)既超前又迫切的 任務，甚至是能否在服務導向未來競爭趨勢下生存的關鍵影響因素。顯然， 管理相對落后的機械制造業(yè)更應適應形勢，迎頭趕上。項目研究開發(fā)目的和意義改善服務質量，提供新的服務手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途 徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客 戶。客戶服務中心系統(tǒng)不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自 助業(yè)務相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務中心系統(tǒng)與用-1 -戶的交流具有更豐富的內容，CTI技術的引入

3、能使客戶服務中心系統(tǒng)向客戶 提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。 項目達到的技術水平及市場前景系統(tǒng)基于linux平臺C+開發(fā)，核心包括自動語音應答(IVR)與智能話 務分配(ACD)和錄音管理。系統(tǒng)可以實現(xiàn)對客戶銷售，支持和服務的全面管理，對客戶群體分類 分析和行為分析、客戶效益分析、交叉銷售、客戶流失分析，欺詐發(fā)現(xiàn)等， 在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。要用到數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具， 如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等。隨著公司的發(fā)展，客戶服務模式重要性的凸顯，客服系統(tǒng)會成為營銷 的重要工具，也是提升企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。 擁有一套實用的客服軟件，正如找到了一位得心應手的商務秘書

4、。二、研究開發(fā)內容和目標 項目主要內容及關鍵技術1、基于C+語言開發(fā)，B/S架構，核心包括自動語音應答(IVR)與智能 話務分配(ACD)和錄音管理?？蛇x擇自動語音播報及人工座席應答；對于新 客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可 轉入相關人工座席；2、服務端采用Java技術開發(fā)，用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組 合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務。對業(yè)務應用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng) 提供的外部服務控件可以方便地實現(xiàn)。不同業(yè)務流程之間可以相互轉移；3、支持Windows2000/XP及以上版本，IISWeb信息服務程序，實現(xiàn)短 信自動收發(fā)與管理，電子郵件的收發(fā)管理，客戶資料

5、的電腦查詢與錄入；技術創(chuàng)新點（國家有關部門、全國（世界）性行業(yè)協(xié)會等 具備相應資質的機構若頒布相關技術參數(shù)或標準，應提供。）本項目技術創(chuàng)新點如下：1、自動語音應答（IVR），大量重復性的信息可引導到自動語 音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出 來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客 戶的影響；2、智能話務分配（ACD），成批的處理來話呼叫，并將這些來 話按話務量平均分配，也可按指定的轉接方式傳送給具有相關 職責或技能的各個業(yè)務代理。；3、錄音管理，采用了先進的數(shù)碼錄音技術，配以功能強大、 可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破 了傳統(tǒng)的電

6、話錄音概念。主要技術指標或經(jīng)濟指標產(chǎn)品執(zhí)行標準為：1、基于C+語言開發(fā)，B/S架構，Mysql數(shù)據(jù)庫。2、最新語音設備的應用（高性能語音板卡、Compact PCI、多業(yè)務交換通信設備等）O3、通過Voice Over IP語音聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)業(yè)務漫游功能似及IPCC 大規(guī)模應用的可能性。4、多業(yè)務手段的接入和處理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）b三、研究開發(fā)方法及技術路線該平臺由我公司技術研發(fā)部組織實施，公司專門成立項目組，實行項 目經(jīng)理負責制。由項目經(jīng)理推動并統(tǒng)籌協(xié)調資源，在實施過程中按照項目管理規(guī)定、 實施方法、作業(yè)標準分步實施，確保研發(fā)質量與研發(fā)速度，同時完成項目 參與人員的

7、能力培養(yǎng)與提升?；贑+語言開發(fā)，Windows 2000 sever開發(fā)運行環(huán)境，建立完善的 B/S架構和Mysql客戶數(shù)據(jù)庫；和android 1.5及以上固件平臺使用MVC模 式的技術框架.四、現(xiàn)有研究開發(fā)基礎公司目前已建立了相對成熟的銀行客服系統(tǒng)和呼叫中心，可以為客服 系統(tǒng)的建立提供相關數(shù)據(jù)支持和技術參考。對于新型號客戶服務系統(tǒng)產(chǎn)品 的研制，我們已經(jīng)對該領域的具有國際領先水準的芯片供應商的參考設計 及評估，進行了模擬環(huán)境測試和性能指標對比。這些都為新產(chǎn)品型號的研 制奠定了良好的技術基礎和經(jīng)驗積累。同時，主體研發(fā)人員都參與過客戶服務系統(tǒng)的研制和現(xiàn)場應用實踐工 作，清晰理解產(chǎn)品現(xiàn)場應用的需

8、求和實際應用中將要面對的關鍵技術難點， 對應的解決措施，這些經(jīng)驗都能夠很好地應用于新產(chǎn)品的開發(fā)過程中。相關的核心技術方法正準備申請軟件著作權及國家專利。-4 -五、研究開發(fā)項目組人員名單姓名性別專業(yè)職稱在本項目中承擔工作男建筑研發(fā)主管女通信工程研發(fā)工程師女計算機研發(fā)工程師女數(shù)學與應用數(shù)學研發(fā)助理女計算機應用研發(fā)助理六、計劃工作進度產(chǎn)品樣機研制計劃時間從2010年4月-2010年6月，完成系統(tǒng)的研制 工作，研發(fā)測試部門的內部測試。開始聯(lián)絡配網(wǎng)現(xiàn)場應用試點單位。具體時間分段如下：階段所需時間開始日截止日需求開發(fā)30工作日2010-4-12010-4-30系統(tǒng)開發(fā)30工作日2010-5-12010-5-30技術審核10工作日2010-6-12010-6-10系統(tǒng)測試20工作日2010-6-112010-6-30七、