運(yùn)營管理復(fù)習(xí)卡片全集

1、復(fù)習(xí)卡片 ：產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)：1、解釋運(yùn)營管理的概念有效地運(yùn)運(yùn)營管理理是提供供顧客需需要的高高質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的基基礎(chǔ)，是是激發(fā)從從事實(shí)際際工作的的人員積積極性的的基礎(chǔ)，是為了了獲得適適當(dāng)?shù)耐锻顿Y回報(bào)報(bào)并保護(hù)護(hù)環(huán)境而而必須維維護(hù)有效效運(yùn)營的的基礎(chǔ)。2、描述述運(yùn)營經(jīng)經(jīng)理的職職責(zé)每一個(gè)管管理一個(gè)個(gè)進(jìn)程或或商業(yè)活活動(dòng)的人人都需要要掌握一一套基本本的運(yùn)營營管理的的能力。OM是是一個(gè)綜綜合的和和跨領(lǐng)域域的知識(shí)識(shí)結(jié)合體體。運(yùn)營營管理能能力在所所有的功功能性領(lǐng)領(lǐng)域或工工廠就像像多種多多樣的衛(wèi)衛(wèi)生保健健、教育育、住房房、咨詢?cè)兒椭圃煸鞓I(yè)一樣樣被需要要的。一一般地，運(yùn)營經(jīng)經(jīng)理要完完成以下下主要任任

2、務(wù)：根據(jù)顧顧客的需需求設(shè)計(jì)計(jì)和管理理產(chǎn)品、服務(wù)及及其流程程；幫助企企業(yè)以更更少的投投入實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更多的的產(chǎn)出；確保資資源（如如勞動(dòng)力力、設(shè)備備、物料料和信息息）與運(yùn)運(yùn)營管理理得到有有機(jī)配合合；應(yīng)用技技術(shù)提高高生產(chǎn)率率；確定服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品及其其流程的的質(zhì)量特特性；確定資資源和日日程安排排；建立良良好的工工作環(huán)境境；持續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)和改改進(jìn)組織織，以適適應(yīng)國際際化和外外界環(huán)境境的變化化。3、解釋釋產(chǎn)品和和服務(wù)的的區(qū)別產(chǎn)品是是有形的的，服務(wù)務(wù)是無形形的；顧客參參與到很很多服務(wù)務(wù)流程、活動(dòng)和和傳遞過過程；與產(chǎn)品品預(yù)測相相比，服服務(wù)預(yù)測測更為困困難；服務(wù)不不能像產(chǎn)產(chǎn)品那樣樣儲(chǔ)存起起來；服務(wù)管管理技能能對(duì)成功功的服

3、務(wù)務(wù)即遇至至關(guān)重要要；服務(wù)實(shí)實(shí)施必須須非常方方便于顧顧客；專利無無法保護(hù)護(hù)服務(wù)。4、描述述顧客價(jià)價(jià)值包顧客價(jià)值值包由核核心產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)組成，并包括括一些附附屬產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)（見圖圖1.22）,每每一種在在顧客價(jià)價(jià)值包里里的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)都要求求一個(gè)創(chuàng)創(chuàng)造和傳傳遞它的的過程，這就是是運(yùn)營管管理能力力如此重重要的原原因。附屬產(chǎn)品品 額外外項(xiàng)目釣魚塘購買汽車的顧客價(jià)值包(1.2)附屬服務(wù)維修配件寬帶上網(wǎng)核心產(chǎn)品汽車資金和租賃免費(fèi)美食、咖啡和茶座隨時(shí)免費(fèi)洗車免費(fèi)信用報(bào)告5、解釋釋三種基基本的流流程類型型（1）價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造流程，關(guān)注核核心產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，例如如，安裝裝洗碗機(jī)機(jī)或提供供住房抵抵押；（2）

4、支支持流程程，例如如購買原原料或物物資，管管理庫存存、安裝裝、顧客客支持、技術(shù)開開發(fā)以及及產(chǎn)品研研發(fā)；（3）綜綜合管理理流程，包括會(huì)會(huì)計(jì)和信信息系統(tǒng)統(tǒng)、人力力資源管管理和營營銷。6、總結(jié)結(jié)運(yùn)營管管理的發(fā)發(fā)展歷程程 運(yùn)運(yùn)營管理理經(jīng)歷了了歷史演演變過程程，其中中有幾個(gè)個(gè)標(biāo)志性性階段，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)分別為為效率、質(zhì)量、定制化化和設(shè)計(jì)計(jì)，基于于實(shí)踐的的競爭以以及服務(wù)務(wù)（見圖圖1.55）。以服務(wù)和價(jià)值為關(guān)注點(diǎn)以時(shí)間為關(guān)注點(diǎn)以定制化和設(shè)計(jì)為關(guān)注點(diǎn)以質(zhì)量為關(guān)注點(diǎn)以成本和效率為關(guān)注點(diǎn)20世世紀(jì)600年代70年年代80年年代90年年代21世世紀(jì)成本最低低價(jià)值最最大大量生產(chǎn)產(chǎn)大規(guī)模模定制基于制造造技術(shù)基于信信息的技技術(shù)

5、以產(chǎn)品為為重點(diǎn)以服務(wù)務(wù)為重點(diǎn)點(diǎn)本地市場場全球市市場運(yùn)營管理理演變的的五個(gè)時(shí)時(shí)期（11.5）7、描述述運(yùn)營管管理現(xiàn)在在所面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn) 運(yùn)運(yùn)營管理理現(xiàn)在面面臨的挑挑戰(zhàn)包括括技術(shù)、全球化化、顧客客需求的的變化和和勞動(dòng)力力的變化化。 毫毫無疑問問，200世紀(jì)后后半葉以以來，技技術(shù)已經(jīng)經(jīng)成為運(yùn)運(yùn)營管理理成長與與發(fā)展最最重要的的影響因因素之一一。在大大多數(shù)消消費(fèi)品和和工業(yè)品品生產(chǎn)過過程中，微處理理器已經(jīng)經(jīng)變得無無處不在在。先進(jìn)進(jìn)的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)與與制造方方案以及及加強(qiáng)服服務(wù)能力力的信息息技術(shù)方方面最新新的成果果，使得得人們能能夠生產(chǎn)產(chǎn)幾十年年前只能能夢(mèng)想的的產(chǎn)品。所有這這些使得得管理者者能夠更更為有效效地管

6、理理和控制制更復(fù)雜雜的運(yùn)營營系統(tǒng)。全球化已已經(jīng)改變變了公司司經(jīng)營和和管理其其運(yùn)行系系統(tǒng)的方方式。利利用在通通信和運(yùn)運(yùn)輸方面面的先進(jìn)進(jìn)成果，人們已已經(jīng)從巨巨型的、擁有大大量勞動(dòng)動(dòng)力、以以緊密聯(lián)聯(lián)系的團(tuán)團(tuán)體形式式出現(xiàn)的的、局限限在一定定區(qū)域內(nèi)內(nèi)的工廠廠時(shí)代走走向了“無邊界界的市場場”時(shí)代?！懊绹牡漠a(chǎn)品”或“日本的的產(chǎn)品”只在美美國或日日本制造造的日子子已一去去不復(fù)返返了。例例如，馬馬自達(dá)MMiatta跑車車是在加加利福尼尼亞設(shè)計(jì)計(jì)的，由由東京和和紐約給給予資金金支持，在英國國進(jìn)行測測試，在在密歇根根州和墨墨西哥裝裝配，部部分配件件則在新新澤西州州設(shè)計(jì)，在日本本制造。顧客的希希望已經(jīng)經(jīng)有了戲戲劇性

7、的的變化。他們要要求增加加產(chǎn)品的的多樣性性，而且且要有新新的、改改進(jìn)的特特性以滿滿足他們們變化的的需求。他們希希望得到到無缺陷陷、高性性能、可可靠和耐耐用的以以及容易易維修的的產(chǎn)品。他們還還期望因因購買產(chǎn)產(chǎn)品而得得到快速速和優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)性，在在接受服服務(wù)時(shí)受受到服務(wù)務(wù)人員彬彬彬有禮禮的接待待，所接接受的服服務(wù)要保保持一貫貫性、容容易接近近、準(zhǔn)確確，對(duì)不不可預(yù)料料的做出出相應(yīng)的的反應(yīng)。今天，公司必必須從所所有這些些方面展展開競爭爭。今天的員員工也與與先前有有所不同同，他們們要求增增加授權(quán)權(quán)的力度度，工作作起來更更有興趣趣。今天天的工作作要求員員工要不不斷學(xué)習(xí)習(xí)和更準(zhǔn)準(zhǔn)確地思思考問題題，同時(shí)時(shí)，

8、要求求具備當(dāng)當(dāng)場做出出決策的的能力。服務(wù)在在組織內(nèi)內(nèi)部的作作用更為為重要。最終，環(huán)境不不同了，我們生生活在沒沒有邊界界的全球球化經(jīng)營營環(huán)境中中。關(guān)鍵概念念運(yùn)營管理理（opperaatioons mannageemennt, OM）是確保保能夠成成功地向向顧客提提供產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的一門門科學(xué)。產(chǎn)品是有有形的，你可以以看到它它、觸摸摸它或者者消費(fèi)它它。耐用品是是那些至至少能用用到3年年的產(chǎn)品品。非耐用品品則是易易損耗的的或者使使用期限限不超過過3年的的產(chǎn)品。服務(wù)則指指任何基基本的或或配套的的活動(dòng)，這些活活動(dòng)并不不直接產(chǎn)產(chǎn)生一個(gè)個(gè)實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品。服務(wù)即遇遇是在顧顧客和服服務(wù)提供供者之間間建立起起來的交交

9、互點(diǎn)。真實(shí)瞬間間即顧客客介入服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)的的事件、業(yè)務(wù)或或經(jīng)歷，更進(jìn)一一步還包包括獲得得一種感感受的經(jīng)經(jīng)歷。服務(wù)管理理綜合了了營銷、人力資資源及運(yùn)運(yùn)行職能能，以便便生產(chǎn)、傳遞產(chǎn)產(chǎn)品和提提供服務(wù)務(wù)，形成成與此有有關(guān)的服服務(wù)即遇遇。顧客價(jià)值值包（ccusttomeer bbeneefitt paackaage ，CBBP）被被明確的的定義為為由顧客客確認(rèn)、為消費(fèi)費(fèi)而支付付或使用用的有形形（產(chǎn)品品）和無無形（服服務(wù)）特特性。核心產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是指所所提供產(chǎn)產(chǎn)品的核核心部分分，用來來吸引顧顧客，滿滿足他們們的主要要需求。附屬產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是指那那些非核核心產(chǎn)品品的組成成部分但但可以強(qiáng)強(qiáng)化核心心產(chǎn)品

10、的的部分。流程就是是用來產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或信息息等地一一系列活活動(dòng)。根根據(jù)ATT&T公公司的觀觀點(diǎn)，流流程被定定義為顧顧客創(chuàng)造造價(jià)值的的過程。不僅僅是是買一輛輛車產(chǎn)品和服服務(wù)經(jīng)常常被捆綁綁在一起起作為一一個(gè)深思思熟慮的的市場和和運(yùn)營戰(zhàn)戰(zhàn)略。例例如，梅梅賽德斯斯汽車公公司將保保險(xiǎn)產(chǎn)品品和汽車車?yán)壴谠谝黄鹨砸蕴峁┰S許多保險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)。這些服服務(wù)包括括集中于于擁有梅梅賽德斯斯汽車的的財(cái)政生生產(chǎn)率的的定制化化客位、保險(xiǎn)金金和擔(dān)保保項(xiàng)目。其他與與車輛捆捆綁在一一起的定定制化服服務(wù)包括括新車跟跟蹤測試試的個(gè)人人邀請(qǐng)、24/7的無無需等待待電話和和私人汽汽車所有有者派對(duì)對(duì)的邀請(qǐng)請(qǐng)。這種種捆綁被被描述為為顧

11、客價(jià)價(jià)值包框框架。價(jià)值鏈復(fù)習(xí)要點(diǎn)點(diǎn)1、解釋釋價(jià)值的的概念并并說明如如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)增值 顧客決決定購買買一件商商品、一一種服務(wù)務(wù)或一個(gè)個(gè)顧客價(jià)價(jià)值包，依據(jù)是是顧客對(duì)對(duì)于可感感知到的的收益在在價(jià)格方方面的判判斷。顧顧客對(duì)于于這種可可感知的的收益的的判斷積積累后，就形成成了他們們對(duì)于購購買對(duì)象象是否滿滿意的印印象。關(guān)關(guān)于價(jià)值值的最簡簡單的函函數(shù)表達(dá)達(dá)式：價(jià)值=感感知收益益/顧客客支付的的價(jià)格增加價(jià)值值，組織織應(yīng)該：在降低價(jià)價(jià)格的前前提下，增加可可感知收收益；在保持價(jià)價(jià)格不變變的前提提下，增增加可感感知收益益；在保持可可感知收收益不變變的前提提下，降降低價(jià)格格；在增加少少量價(jià)格格的前提提下，大大幅度提提高

12、可感感知收益益；在降低少少量可感感知收益益的前提提下，大大幅度降降低價(jià)格格。2、描述述價(jià)值鏈鏈和它的的兩個(gè)主主要特點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值鏈?zhǔn)际加诠?yīng)應(yīng)商。通通過加工工流程或或活動(dòng)把把輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為輸輸出增值的的產(chǎn)品和和服務(wù)。價(jià)值鏈鏈的輸出出（產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)）提供供給顧客客和目標(biāo)標(biāo)市場。 價(jià)值鏈鏈的第一一個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)為：是是一個(gè)運(yùn)運(yùn)營輸入入/輸出出模式。在這個(gè)個(gè)模式中中，供應(yīng)應(yīng)商為生生產(chǎn)產(chǎn)品品或提供供服務(wù)的的流程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提供供輸入。（看圖圖2.11）價(jià)值鏈的的第二個(gè)個(gè)特點(diǎn)為為：堅(jiān)持持售前和和售后服服務(wù)的觀觀點(diǎn)。售售前服務(wù)務(wù)致力于于贏得顧顧客，售售后服務(wù)務(wù)致力于于留住顧顧客。(看圖22.2) 管理 同步信息和反饋回路供

13、應(yīng)商輸入：人員物料物料轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)品和服務(wù)輸出和結(jié)果售后服務(wù)土地、勞動(dòng)力、資本和信息資源價(jià)值鏈（圖2.11） 管理贏得顧客創(chuàng)造價(jià)值留住顧客售前服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)供應(yīng)商采購服務(wù)合同談判融資產(chǎn)品服務(wù)保證咨詢服務(wù)教育/培訓(xùn)服務(wù)銷售/營銷服務(wù)同步信息和反饋回路生產(chǎn)過程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)工藝類型和運(yùn)營能力產(chǎn)品和服務(wù)特性價(jià)格/成本、質(zhì)量、時(shí)間、安全性、柔性、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)、市場和業(yè)績價(jià)值和生產(chǎn)率售后服務(wù)貸款/融資安裝、維修和現(xiàn)場維護(hù)運(yùn)輸服務(wù)保修/索賠服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)售后餐館服務(wù)咨詢和技術(shù)服務(wù)回收和在創(chuàng)造倉庫/庫存管理價(jià)值鏈的的售前和和售后服服務(wù)（圖圖2.22）3、描述述供應(yīng)鏈鏈并說明明其與價(jià)價(jià)值鏈的的區(qū)別價(jià)值鏈比

14、比供應(yīng)鏈鏈范圍更更廣，囊囊括了建建立和傳傳遞整個(gè)個(gè)顧客價(jià)價(jià)值包的的所有售售前和售售后服務(wù)務(wù)。價(jià)值值鏈?zhǔn)菑膹念櫩徒墙嵌葋砜伎疾旃舅镜?，即即通過一一體化產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值，而供應(yīng)應(yīng)鏈更多多的是從從內(nèi)部關(guān)關(guān)注產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)過程。價(jià)值鏈鏈也比供供應(yīng)鏈更更加鼓勵(lì)勵(lì)廣泛思思考產(chǎn)品品服務(wù)在在創(chuàng)造顧顧客價(jià)值值中所扮扮演的角角色，后后者主要要關(guān)注物物流和創(chuàng)創(chuàng)造。4、討論論價(jià)值鏈鏈的主要要決策問問題價(jià)值鏈鏈運(yùn)營結(jié)結(jié)構(gòu)沃爾瑪瑪采取集集中采購購，而GGE的每每個(gè)導(dǎo)公公司都是是一個(gè)利利潤中心心。垂直一一體化DuuPonnt擁有有自己的的部分原原料供應(yīng)應(yīng)商，而而Delll正好好相反。外包眾多多航空公公司外包包其噴

15、氣氣式發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)維修修業(yè)務(wù)，而Deeltaa不這么么做。價(jià)值鏈鏈集成Orrbittz改為為可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)幫助旅旅行企業(yè)業(yè)的集成成，而WWal-Marrt自己己預(yù)現(xiàn)其其價(jià)值鏈鏈。5、解釋釋離岸外外包及相相關(guān)的主主要問題題離岸外包包決策涉涉及要把把那些主主要支持持管理流流程轉(zhuǎn)移移到別的的國家去去。離岸外包包的決策策涉及各各種經(jīng)濟(jì)濟(jì)和非經(jīng)經(jīng)濟(jì)的問問題。6、確定定全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)化經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境下與價(jià)價(jià)值鏈有有關(guān)的重重要問題題全球化的的供應(yīng)鏈鏈要面對(duì)對(duì)更高的的風(fēng)險(xiǎn)和和不確定定性，需需要更多多的庫存存和日常常監(jiān)控，防止產(chǎn)產(chǎn)品短缺缺。全球化價(jià)價(jià)值鏈中中運(yùn)輸更更復(fù)雜。例如，追蹤全全球貨運(yùn)運(yùn)一般會(huì)會(huì)涉及多多家國外外公司和和各

16、種運(yùn)運(yùn)輸方式式。在國外，運(yùn)輸?shù)牡幕驹O(shè)設(shè)施可能能變化很很大。當(dāng)供應(yīng)來來源、區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)濟(jì)甚至政政府發(fā)生生變化時(shí)時(shí)，全球球化采購購很難管管理。國際采購購會(huì)導(dǎo)致致與價(jià)格格操控和和質(zhì)量缺缺陷有關(guān)關(guān)的法律律糾紛。關(guān)鍵概念念價(jià)值鏈（vallue chaain）是企業(yè)業(yè)設(shè)施與與過程的的網(wǎng)絡(luò)，通過這這個(gè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)可以描描述產(chǎn)品品流、服服務(wù)流、信息流流和資金金流。它它們來自自于供應(yīng)應(yīng)商，經(jīng)經(jīng)過企業(yè)業(yè)的設(shè)施施與流程程后創(chuàng)造造出產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并且且傳遞給給顧客。價(jià)值（vvaluue）是是人們對(duì)對(duì)獲得某某種收益益的感知知，這些些利益與與產(chǎn)品、服務(wù)以以及一些些產(chǎn)品或或服務(wù)的的組合（即顧客客價(jià)值包包）相關(guān)關(guān)。一種占主主導(dǎo)地

17、位位的有競競爭力的的顧客體體驗(yàn)通常常被稱為為價(jià)值主主張（vvaluue ppropposiitioon）。供應(yīng)鏈（suppplyy chhainn）是價(jià)價(jià)值鏈的的一部分分，主要要關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品和原原料的實(shí)實(shí)物移動(dòng)動(dòng)過程，以及通通過供應(yīng)應(yīng)、生產(chǎn)產(chǎn)和分銷銷流程來來支持信信息流和和資金流流。價(jià)值鏈運(yùn)運(yùn)營結(jié)構(gòu)構(gòu)（opperaatioonall sttruccturre）就就是以下下所有自自愿的構(gòu)構(gòu)建：供供應(yīng)商、工廠、倉庫、分銷商商、技術(shù)術(shù)支持中中心、工工程設(shè)計(jì)計(jì)和銷售售機(jī)構(gòu)以以及聯(lián)絡(luò)絡(luò)通信。垂直一體體化（vvertticaal iinteegraatioon）是是指通過過獲取并并整合價(jià)價(jià)值鏈所所有要素素來

18、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更多的的控制。外包（ooutssourrcinng）就就是讓供供應(yīng)商提提供產(chǎn)品品服務(wù)的的過程，而這些些產(chǎn)品服服務(wù)之前前都是由由內(nèi)部供供應(yīng)的。后向一體體化（bbackkwarrd iinteegraatioon）是是指在供供應(yīng)鏈前前段（如如供應(yīng)商商）獲取取運(yùn)營能能力，而而前向一一體化（forrwarrd iinteegraatioon）是是指在供供應(yīng)鏈末末端（如如分銷商商甚至顧顧客）獲獲取運(yùn)營營能力。價(jià)值量集集成（vvaluue cchaiin iinteegraatioon）是是在優(yōu)先先保證質(zhì)質(zhì)量的前前提下，管理信信息、實(shí)實(shí)物和服服務(wù)的過過程，以以使位置置、時(shí)間間、成本本和數(shù)量量都是合合

19、適的。離岸外包包（offfshhoriing）就是在在保持所所有權(quán)和和控制力力的同時(shí)時(shí)，將業(yè)業(yè)務(wù)流程程的建立立、獲取取或執(zhí)行行從國內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)移到到國外?？鐕髽I(yè)業(yè)（muultiinattionnal entterpprisse）是是其把產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的資資源、市市場以及及生產(chǎn)程程序放到到不同的的國家，來降低低成本、擴(kuò)大利利潤，促促進(jìn)顧客客滿意以以及社會(huì)會(huì)福利的的組織。在運(yùn)營中中測量績績效復(fù)習(xí)要點(diǎn)點(diǎn)1、描述述用于決決策測量量的類別別績效測量量能夠被被分為幾幾個(gè)主要要類別：財(cái)政 顧客和和市場 安全 質(zhì)量 時(shí)間 柔性 創(chuàng)新和和學(xué)習(xí)績效測量量類別典型組織織水平的的績效測測量典型運(yùn)營營水平的的績效測測量財(cái)政

20、收益和利利潤資產(chǎn)報(bào)酬酬率單位收益益勞動(dòng)力和和材料消消耗質(zhì)量成本本預(yù)算偏差差顧客和市市場顧客滿意意度顧客維系系市場份額額顧客要求求和抱怨怨承諾過失失的類型型銷售預(yù)測測的準(zhǔn)確確性安全事故數(shù)量量失去的工工作日安全審計(jì)計(jì)評(píng)價(jià)工作安全全違反質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量量環(huán)境質(zhì)量量不合格品品電話中心心禮儀有毒廢物物排放率率時(shí)間速度可靠性周期（進(jìn)進(jìn)程或循循環(huán)）率率到期兌現(xiàn)現(xiàn)承諾百百分?jǐn)?shù)柔性設(shè)計(jì)柔性性產(chǎn)能柔性性工程改變變數(shù)量生產(chǎn)線變變更時(shí)間間創(chuàng)新和學(xué)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品發(fā)發(fā)展率員工滿意意度員工離職職率專利申請(qǐng)請(qǐng)書數(shù)量量改善建議議實(shí)施的的數(shù)量受過統(tǒng)計(jì)計(jì)進(jìn)程控控制培訓(xùn)訓(xùn)的員工工百分比比業(yè)務(wù)與運(yùn)運(yùn)營績效效測量的的范圍（圖3.1）2

21、、解釋釋怎樣去去計(jì)算和和運(yùn)用生生產(chǎn)率這這一測量量工具生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入即在固定定投入水水平下產(chǎn)產(chǎn)出的增增長，或或固定產(chǎn)產(chǎn)出水平平下投入入量的減減少，生生產(chǎn)率上上升。因因此，生生產(chǎn)率描描述了組組織資源源如何用用于生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)出。生產(chǎn)率被被經(jīng)常用用于隨著著時(shí)間變變化的追追蹤生產(chǎn)產(chǎn)方向。3、解釋釋內(nèi)外部部測量的的關(guān)聯(lián)性性存在于績績效主要要測量方方式中的的因果關(guān)關(guān)系經(jīng)常常解釋（內(nèi)部）運(yùn)營行行為作用用在外部部結(jié)果所所產(chǎn)生的的影響，例如利利益率、市場份份額或者者顧客滿滿意度。例如，產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的上上升如何何影響利利益增長長？解決決顧客抱抱怨的改改善如何何影響顧顧客維系系？進(jìn)程程時(shí)間的的增加或或減少如如何

22、影響響顧客滿滿意度？顧客滿滿意度的的改變?nèi)缛绾斡绊戫懗杀竞秃褪找?？忠誠顧客客價(jià)值（VLCC）也能能夠解釋釋顧客滿滿意度和和忠誠度度如何影影響賬本本底線。對(duì)收益益和顧客客滯留的的運(yùn)營決決策影響響力的理理解能幫幫助組織織更有效效地利用用資源。VLCC的計(jì)算算公式如如下：VLC=（P）（CMM）（RRF）（BLCC）P為每單單位的收收益；CM為貢貢獻(xiàn)邊際際收益，經(jīng)常被被表述為為分?jǐn)?shù)（也就是是0.445,00.5等等）；RF=再再采購頻頻率=每每年采購購數(shù)量BLC為為買者生生命周期期，即11/廢品品率，被被表示為為分?jǐn)?shù)（1/00.5=5年,1/00.1=10年年等）。 通通過相乘乘得到的的VLCC用來

23、測測定顧客客增進(jìn)和和失去的的絕對(duì)時(shí)時(shí)間數(shù)，總的是是廠家只只能被計(jì)計(jì)算出來來。4、解釋釋如何設(shè)設(shè)計(jì)好的的績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)好的績效效測量是可可行動(dòng)的的。它們們對(duì)于使使用者來來說應(yīng)該該是有意意義的、及時(shí)的的并且能能夠反映映出組織織如何形形成顧客客需要的的價(jià)值?？冃y測量應(yīng)該該支持顧顧客需求求，而不不是與之之沖突。例如，羅切斯斯特市的的IBMM公司問問了以下下問題：測量符符合我們們的任務(wù)務(wù)嗎？ 預(yù)測結(jié)結(jié)果是有有效的嗎嗎？測量能能夠處理理改變嗎嗎？ 容易理理解嗎?對(duì)我們們的顧客客重要嗎嗎？ 數(shù)據(jù)能能被簡單單/低成成本的存存儲(chǔ)嗎？測量績績效是有有效的嗎嗎？ 測量是是有效、完整和和時(shí)間充充足的嗎嗎？測量有有

24、所有者者嗎？5、描述述四個(gè)組組織績效效的模型型四種組織織績效的的模型Maalcoolm Balldriige 國家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)、平衡計(jì)計(jì)分卡、價(jià)值鏈鏈模型和和服務(wù)利利潤鏈提供供了關(guān)于于設(shè)計(jì)、監(jiān)控和和評(píng)價(jià)績績效的受受歡迎的的結(jié)構(gòu)。前兩個(gè)個(gè)模型更更大程度度上提供供了組織織績效的的宏觀圖圖，而后后兩個(gè)模模型為運(yùn)運(yùn)營管理理著提供供更詳細(xì)細(xì)的構(gòu)架架。4測量、剖析和知識(shí)管理1領(lǐng)導(dǎo)7結(jié)果6進(jìn)程管理3顧客和市場焦點(diǎn)5勞工焦點(diǎn)2戰(zhàn)略計(jì)劃組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)Malccolmm Baaldrrigee 國家家質(zhì)量模模型（圖圖3.33）關(guān)鍵概念念測量就是是一種使使組織單單位的的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、進(jìn)進(jìn)程、

25、人人員和其其他商業(yè)業(yè)活動(dòng)量量化的行行動(dòng)。一個(gè)有效效的顧客客滿意測測量系統(tǒng)統(tǒng)（cuustoomerr-saatissfacctioon mmeassureemennt ssysttem）能為公公司提供供特定產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的顧顧客排名名和預(yù)測測這些排排名與顧顧客未來來購買行行為之間間的關(guān)系系。質(zhì)量衡量量了一個(gè)個(gè)進(jìn)程的的產(chǎn)出滿滿足顧客客要求的的程度。產(chǎn)品質(zhì)量量涉及到到產(chǎn)品的的性能和和特性。服務(wù)質(zhì)量量是指滿滿足或超超過顧客客預(yù)期（外部焦焦點(diǎn)）和和滿足所所有服務(wù)務(wù)即遇的的服務(wù)配配送系統(tǒng)統(tǒng)績效（內(nèi)部焦焦點(diǎn)）。在服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造和配配送過程程中的錯(cuò)錯(cuò)誤有時(shí)時(shí)被稱為為服務(wù)過過失（sservvicee uppsett

26、s）或或服務(wù)失失?。╯servvicee faailuuress）。環(huán)境質(zhì)量量（ennvirronmmenttal quaalitty）集集中于設(shè)設(shè)計(jì)和控控制致力力于改善善環(huán)境的的工作進(jìn)進(jìn)程。排隊(duì)時(shí)間間（Quueuee tiime）是等待待時(shí)間的的專業(yè)單單詞花費(fèi)在在等待上上的時(shí)間間。柔性（fflexxibiilitty）是是指快速速、有效效的適應(yīng)應(yīng)變化著著的要求求的能力力。產(chǎn)品和服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)柔性（gooods andd seerviice dessignn fllexiibillityy）是指指能夠開開發(fā)一種種定制化化產(chǎn)品和和服務(wù)的的廣泛變變動(dòng)區(qū)間間的能力力，來滿滿足不同同的和變變化著的的顧客

27、需需求。產(chǎn)量柔性性（voolumme fflexxibiilitty）是是指對(duì)產(chǎn)產(chǎn)量和需需求種類類變化的的一種快快速反應(yīng)應(yīng)的能力力。創(chuàng)新（iinnoovattionn）是指指能夠能能夠創(chuàng)造造出使顧顧客高興興和競爭爭優(yōu)勢的的新的唯唯一的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。學(xué)習(xí)（llearrninng）是是指創(chuàng)造造、捕獲獲和轉(zhuǎn)換換知識(shí)，并且修修改員工工對(duì)于內(nèi)內(nèi)外部改改變的反反應(yīng)行為為。生產(chǎn)率（prooducctivvityy）是指指一個(gè)進(jìn)進(jìn)程相對(duì)對(duì)于投入入的產(chǎn)出出比率。在內(nèi)外部部績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間間的因果果關(guān)系的的質(zhì)量模模型叫做做鏈接（intterllinkkingg）。顧客忠誠誠價(jià)值（VLCC）是在在一定時(shí)時(shí)間內(nèi)衡衡量

28、每個(gè)個(gè)目標(biāo)市市場顧客客形成的的總收益益或利益益?？尚袆?dòng)的的測量（acttionnablle mmeassurees）提提供了公公司在不不同請(qǐng)求求的水平平上決策策的基礎(chǔ)礎(chǔ)。電子機(jī)票票更快快更節(jié)約約成本 所有主主要的美美國航空空公司在在20007年都都停止發(fā)發(fā)行紙質(zhì)質(zhì)機(jī)票并并且現(xiàn)在在取而代代之的使使用電子子機(jī)票。紙質(zhì)機(jī)機(jī)票平均均花費(fèi)航航空公司司$100-$117，相相比電子子機(jī)票的的不足$1的花花費(fèi)。一一個(gè)完善善的電子子售票系系統(tǒng)每年年能為美美國航空空產(chǎn)業(yè)節(jié)節(jié)約三十十億。電電子售票票也能使使航空公公司更快快的在資資產(chǎn)負(fù)債債表上記記錄收益益和跟蹤蹤收益模模式。航航空公司司過去常常常捆綁綁和運(yùn)送送紙質(zhì)

29、機(jī)機(jī)票到一一個(gè)處理理工廠花花費(fèi)幾個(gè)個(gè)星期來來加工，而現(xiàn)在在只需幾幾秒種。chappterr4 運(yùn)營戰(zhàn)戰(zhàn)略一、復(fù)習(xí)習(xí)要點(diǎn)1.解釋釋組織如如何贏得得競爭優(yōu)優(yōu)勢營造競爭爭優(yōu)勢需需要理解解兩個(gè)要要點(diǎn)。首首先，管管理層必必須理解解顧客需需求，即即如何通通過設(shè)計(jì)計(jì)并傳遞遞對(duì)顧客客有吸引引力的顧顧客價(jià)值值包使價(jià)價(jià)值鏈能能夠很好好的滿足足這些需需求。其其次，管管理層必必須建立立并權(quán)衡衡運(yùn)營能能力，從從而支持持所要求求的競爭爭優(yōu)勢。2.解釋釋理解顧顧客需求求的方法法要準(zhǔn)確的的識(shí)別出出顧客需需求就得得“接近顧顧客”。有很很多方法法可以做做到這一一點(diǎn)，比比如讓員員工拜訪訪并同顧顧客交談?wù)劊尮芄芾碚吲c與顧客談?wù)勗挘?/p>

30、進(jìn)進(jìn)行正式式的市場場調(diào)查。Kanno模型型有助于于區(qū)別顧顧客基本本型需求求、通常常的需求求和興奮奮的需求求，而興興奮型需需求通常常是訂單單贏得要要素。3.解釋釋顧客如如何評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)研究顯示示，顧客客在評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)的的質(zhì)量時(shí)時(shí)使用三三種類型型的特性性：調(diào)研研，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和信任任。這種種分類對(duì)對(duì)運(yùn)營有有幾個(gè)重重要的啟啟示作用用。例如如，最重重要的調(diào)調(diào)查和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)特性性應(yīng)該在在設(shè)計(jì)過過程中被被評(píng)估，在制造造過程中中被測量量，并且且驅(qū)動(dòng)關(guān)關(guān)鍵運(yùn)營營控制來來確保它它們被融融入到了了高質(zhì)量量的產(chǎn)品品中。信信任特性性來自于于服務(wù)的的性質(zhì)，服務(wù)系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)置和服服務(wù)提供供者的提提供程度度和專業(yè)業(yè)程度。

31、產(chǎn)品服服務(wù)連續(xù)續(xù)體高產(chǎn)品滿滿意度 高服服務(wù)滿意意度容易評(píng)估估很難評(píng)評(píng)估衣 珠 家 房房 手 餐 假 理理 兒 電 合 牙 自自 醫(yī) 地服 寶 具 子子 機(jī) 館 期 發(fā)發(fā) 童 視 法 跟 動(dòng)動(dòng) 療 產(chǎn)食 看 修 服 疏 修修 診 計(jì)物 護(hù) 理 務(wù) 理 理理 斷 劃高調(diào)查特特性 高經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特性 高高信任特特性4.解釋釋體現(xiàn)競競爭力的的5個(gè)要要素（1）成成本許多公公司通過過成為行行業(yè)中低低成本的的領(lǐng)先者者來獲取取競爭優(yōu)優(yōu)勢。（2）質(zhì)質(zhì)量對(duì)于幾幾乎所有有的市場場，質(zhì)量量同高投投資回報(bào)報(bào)率之間間存在著著顯著的的正相關(guān)關(guān)。（3）時(shí)時(shí)間快速響響應(yīng)顧客客需求，短暫的的等待時(shí)時(shí)間以及及績效一一致性都都與時(shí)間間有關(guān)

32、。（4）柔柔性要在全全球競爭爭市場取取得成功功，要求求設(shè)計(jì)和和制造都都要具有有柔性。（5）創(chuàng)創(chuàng)新許多公公司注重重研發(fā)，因?yàn)閯?chuàng)創(chuàng)新是作作為其公公司戰(zhàn)略略的核心心要素。5.解釋釋運(yùn)營管管理和運(yùn)運(yùn)營戰(zhàn)略略在戰(zhàn)略略規(guī)劃中中的作用用。 提出一一項(xiàng)運(yùn)營營戰(zhàn)略的的過程涉涉及：通通過選擇擇決策方方案，將將競爭優(yōu)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變變?yōu)檫\(yùn)營營特性。即運(yùn)營營決策必必須同實(shí)實(shí)現(xiàn)所期期望的競競爭優(yōu)勢勢結(jié)合在在一起。例如，如果企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)是以低低成本占占領(lǐng)大多多數(shù)市場場，那么么可以采采用流水水線裝配配實(shí)現(xiàn)這這種企業(yè)業(yè)目標(biāo)。如何設(shè)設(shè)計(jì)和執(zhí)執(zhí)行運(yùn)營營對(duì)企業(yè)業(yè)績效和和戰(zhàn)略實(shí)實(shí)現(xiàn)有重重大影響響。因此此，運(yùn)營營需要同同公司的的營銷和和財(cái)務(wù)等

33、等其他職職能戰(zhàn)略略高度協(xié)協(xié)調(diào)。組組織獨(dú)特特的優(yōu)勢勢可以是是一種獨(dú)獨(dú)特的技技能或富富有創(chuàng)造造力的勞勞動(dòng)力，也可以以是良好好的顧客客關(guān)系管管理，巧巧妙的捆捆綁式產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)，強(qiáng)強(qiáng)大的供供應(yīng)鏈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)、營營銷專業(yè)業(yè)技能或或快速開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品或改改變生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)量的的速度。表4.33希爾戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展結(jié)構(gòu)企業(yè)目標(biāo)標(biāo)營銷戰(zhàn)略略產(chǎn)品和服服務(wù)的訂訂單資格格要素和和訂單贏贏得要素素（競爭爭優(yōu)勢）運(yùn)營戰(zhàn)略略運(yùn)營設(shè)計(jì)計(jì)方案基本條件件增長生存下來來利潤投資回報(bào)報(bào)率其他市場場和財(cái)務(wù)務(wù)績效評(píng)評(píng)價(jià)社會(huì)福利利產(chǎn)品和服服務(wù)市場場及細(xì)分分范圍組合產(chǎn)能標(biāo)準(zhǔn)化和和個(gè)性化化創(chuàng)新水平平領(lǐng)導(dǎo)者和和追隨者者的可選選方案安全價(jià)格（

34、成成本）范圍柔性需求產(chǎn)品和服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量服務(wù)商品環(huán)境品牌形象象交貨速度多樣性技術(shù)支持持售前和售售后支持持流程及替替代設(shè)計(jì)計(jì)的類型型供應(yīng)鏈集集成和外外購技術(shù)術(shù)能力和設(shè)設(shè)施（大大小、進(jìn)進(jìn)度、選選址）庫存權(quán)衡分析析勞動(dòng)力運(yùn)營規(guī)劃劃和控制制系統(tǒng)質(zhì)量控制制組織結(jié)構(gòu)構(gòu)薪酬制度度學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新制度度服務(wù)支持持6.描述述希爾運(yùn)運(yùn)營戰(zhàn)略略結(jié)構(gòu)希爾戰(zhàn)略略發(fā)展結(jié)結(jié)構(gòu)框架架定義了了一個(gè)有有效的運(yùn)運(yùn)營戰(zhàn)略略所應(yīng)該該具備的的最基本本要素，即運(yùn)營營設(shè)計(jì)方方案和基基礎(chǔ)條件件。這種種結(jié)構(gòu)的的一個(gè)主主要特點(diǎn)點(diǎn)就是在在運(yùn)營、企業(yè)及及營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略之間間建立起起了聯(lián)系系。這種種聯(lián)系可可以通過過框架中中相互聯(lián)聯(lián)系要素素中的四四項(xiàng)主要要決策

35、環(huán)環(huán)來解釋釋。表4.44企業(yè)目標(biāo)標(biāo)營銷戰(zhàn)略略訂單資格格要素和和訂單贏贏得要素素（競爭爭優(yōu)勢）運(yùn)營戰(zhàn)略略運(yùn)營設(shè)計(jì)計(jì)方案基本條件件1號(hào)環(huán) 33號(hào)環(huán)二、關(guān)鍵鍵概念1.競爭爭優(yōu)勢：是指公公司在實(shí)實(shí)現(xiàn)市場場和財(cái)務(wù)務(wù)優(yōu)勢上上超過其其競爭者者的能力力。2不滿滿意因子子：期望望產(chǎn)品或或服務(wù)應(yīng)應(yīng)該具備備的需求求。3.滿意意因子：顧客說說出他們們想要的的需求。4.興奮奮/愉悅悅因子：顧客沒沒有期望望過的新新的或創(chuàng)創(chuàng)新的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。5.訂單單資格要要素：是是指為滿滿足顧客客基本需需求不滿意意因子和和滿意因因子，而而必須具具備的最最低績效效水平。6.訂單單贏得要要素：就就是可以以把一個(gè)個(gè)顧客價(jià)價(jià)值包同同別的區(qū)區(qū)分

36、開來來，并贏贏得顧客客訂單的的產(chǎn)品和和服務(wù)的的特點(diǎn)和和性能。7.調(diào)查查特性：是顧客客選擇購購買一項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品和和服務(wù)的的首要決決定特性性。8.經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)特性：指那些些顧客在在購后或或者消費(fèi)費(fèi)使用中中才能關(guān)關(guān)注的因因素。9.信任任特性：指顧客客必須相相信，但但即使在在購后或或者消費(fèi)費(fèi)過程中中都無法法評(píng)估到到的商品品和服務(wù)務(wù)的任何何一個(gè)方方面。10.競競爭優(yōu)勢勢：是在在價(jià)值鏈鏈中的績績效測評(píng)評(píng)及運(yùn)營營能力所所確定的的戰(zhàn)略重重點(diǎn)。11.大大規(guī)模定定制：就就是以任任何的數(shù)數(shù)量，在在任何時(shí)時(shí)間對(duì)任任何人，從世界界上的任任何地方方，生產(chǎn)產(chǎn)出顧客客需要的的任何產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。12.創(chuàng)創(chuàng)新：就就是有利利于目前前已有的

37、的設(shè)備、方法或或思想的的發(fā)明、應(yīng)用或或商業(yè)化化實(shí)踐。13.戰(zhàn)戰(zhàn)略：是是一種將將組織的的主要目目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略和行行動(dòng)結(jié)合合成一個(gè)個(gè)統(tǒng)一整整體的模模式。14.核核心競爭爭力：即即組織獨(dú)獨(dú)特的優(yōu)優(yōu)勢。15.運(yùn)運(yùn)營戰(zhàn)略略：定義義為一個(gè)個(gè)組織將將如何實(shí)實(shí)施所選選擇的業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略。16.運(yùn)運(yùn)營設(shè)計(jì)計(jì)方案：就是管管理層必必須決定定哪種流流程結(jié)構(gòu)構(gòu)最適合合于生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品或或提供服服務(wù)。17.結(jié)結(jié)構(gòu)：重重點(diǎn)考慮慮組織的的輔助特特征和性性能，包包括勞動(dòng)動(dòng)力、運(yùn)運(yùn)營規(guī)劃劃和控制制系統(tǒng)、質(zhì)量控控制、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、薪酬酬制度、學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新制制度以及及服務(wù)支支持。chappterr5 技術(shù)和和運(yùn)營管管理一、復(fù)習(xí)習(xí)要點(diǎn) 1.描

38、描述不同同種類的的技術(shù)及及其在制制造業(yè)和和服務(wù)業(yè)業(yè)運(yùn)營中中的作用用 一些工程程技術(shù)的的例子包包括：電電腦、芯芯片、微微處理器器、光學(xué)學(xué)轉(zhuǎn)換器器以及通通信線路路、人造造衛(wèi)星、傳感器器、機(jī)器器人、自自動(dòng)化器器械以及及條形碼碼掃描儀儀等。一一些管理理技術(shù)的的例子包包括：數(shù)數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)、人人工智能能程序以以及語音音識(shí)別軟軟件。關(guān)于技術(shù)術(shù)，所有有的企業(yè)業(yè)都將面面臨一些些普遍的的問題。必須為產(chǎn)產(chǎn)品選擇擇正確的的工藝。機(jī)器和員員工等工工藝資源源必須整整合起來來，并按按照合理理的形式式進(jìn)行配配置，以以提高生生產(chǎn)效率率。必須培訓(xùn)訓(xùn)工人正正確操作作設(shè)備。必須持續(xù)續(xù)提高工工藝性能能。必須進(jìn)行行合理排排程以按按期交貨

39、貨。必須保證證質(zhì)量。2.解釋釋制造和和服務(wù)技技術(shù)如何何增強(qiáng)價(jià)價(jià)值鏈隨著大量量新技術(shù)術(shù)解決方方案的產(chǎn)產(chǎn)生，一一種關(guān)于于價(jià)值鏈鏈的新的的視角和和可能性性也隨之之浮現(xiàn)，即價(jià)值值鏈的電電子商務(wù)務(wù)觀點(diǎn)。包括企企業(yè)對(duì)企企業(yè)，企企業(yè)對(duì)顧顧客和顧顧客對(duì)顧顧客價(jià)值值鏈，與與其相對(duì)對(duì)應(yīng)的例例子分別別為通用用塑料，聯(lián)邦快快遞和易易趣。表5.11 價(jià)值值鏈的電電子商務(wù)務(wù)觀點(diǎn) 管管理供應(yīng)商 賣方方（企業(yè)業(yè)或顧客客） 媒媒介（實(shí)實(shí)體或電電子通信信） 買方（企業(yè)或或顧客） 反饋饋 反反饋機(jī)制制 反饋 同步步信息和和反饋回回路3.描述述不同類類型的集集成運(yùn)營營系統(tǒng) 集成運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)有四個(gè)個(gè)主要特特點(diǎn)： （1） IOOS重點(diǎn)點(diǎn)

40、集中在在某些特特定行業(yè)業(yè)的關(guān)鍵鍵問題和和流程上上，比如如家庭保保險(xiǎn)，航航空公司司，家庭庭實(shí)習(xí)醫(yī)醫(yī)生，汽汽車制造造商。 （2） IOOS強(qiáng)調(diào)調(diào)需要以以最佳方方式為顧顧客提供供服務(wù)之之類的關(guān)關(guān)鍵決策策。 （3） IOOS涉及及數(shù)據(jù)和和信息的的收集，儲(chǔ)存，分析和和發(fā)布，并通過過信息技技術(shù)來改改進(jìn)企業(yè)業(yè)內(nèi)容的的決策。 （4） IOOS可以以在價(jià)值值鏈的任任何地方方同步及及時(shí)的制制定關(guān)鍵鍵性決策策。 五種主主要的集集成運(yùn)營營系統(tǒng)分分別為：供應(yīng)鏈鏈管理系系統(tǒng)，計(jì)計(jì)算機(jī)集集成制造造系統(tǒng)，企業(yè)資資源規(guī)劃劃系統(tǒng)，客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)以以及收益益管理系系統(tǒng)。所所有這些些系統(tǒng)都都有賴于于技術(shù)來來生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和提提供服

41、務(wù)務(wù)。4.解釋釋技術(shù)應(yīng)應(yīng)用的收收益和挑挑戰(zhàn) 運(yùn)營管管理者的的目標(biāo)就就是將技技術(shù)、人人力以及及工藝最最好地結(jié)結(jié)合起來來。這種種相互作作用的過過程通常常稱為社社會(huì)工藝藝系統(tǒng)?？缮?jí)性性是電子子商務(wù)的的一個(gè)主主要問題題。它能能夠幫助助我們理理解為什什么在價(jià)價(jià)值鏈中中運(yùn)用電電子商務(wù)務(wù)的企業(yè)業(yè)有的成成功，有有的失敗敗，運(yùn)營營管理決決策通過過影響處處理需求求變化和和成本變變化的能能力，今今兒影響響公司流流程和企企業(yè)價(jià)值值鏈的可可升級(jí)性性。成功功的Mm和失敗敗的萬維維網(wǎng)就分分別是高高可升級(jí)級(jí)性和低低可升級(jí)級(jí)性的例例子。表5.22 應(yīng)用用技術(shù)的的收益和和挑戰(zhàn)舉舉例機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的的行業(yè)和和工作機(jī)機(jī)會(huì)重組陳舊舊

42、的以及及生產(chǎn)力力很小的的行業(yè)將供應(yīng)鏈鏈和價(jià)值值鏈參與與者結(jié)合合起來增加市場場競爭力力，維持持生存可以集中中在更小小的目標(biāo)標(biāo)細(xì)分市市場上（個(gè)性化化）改善/提提高生產(chǎn)產(chǎn)力、質(zhì)質(zhì)量和顧顧客滿意意度、速速度、安安全性以以及柔性性/個(gè)性性化，以以少勝多多降低成本本提高整個(gè)個(gè)世界的的生活水水平需要更多多的員工工技能水水平，比比如信息息技術(shù)和和服務(wù)管管理技能能新舊技術(shù)術(shù)和系統(tǒng)統(tǒng)的整合合就業(yè)轉(zhuǎn)移移和替換換員工創(chuàng)造造力和授授權(quán)的幾幾率更小小員工和顧顧客的隱隱私安全全因沒有分分配顧客客權(quán)益所所需服務(wù)務(wù)人員更更少，非非人力服服務(wù)即遇遇以及顧顧客不能能輕易地地改變決決定或退退換產(chǎn)品品信息超載載全球化外外包對(duì)國國內(nèi)就業(yè)

43、業(yè)機(jī)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生的影影響5.描述述技術(shù)開開發(fā)及應(yīng)應(yīng)用過程程技術(shù)開發(fā)發(fā)及應(yīng)用用通常經(jīng)經(jīng)歷三個(gè)個(gè)階段：產(chǎn)生，動(dòng)蕩以以及擴(kuò)大大。在產(chǎn)產(chǎn)生階段段，設(shè)計(jì)計(jì)和制造造的靈活活性是贏贏得競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵。在動(dòng)蕩蕩階段，目標(biāo)是是鞏固市市場和資資源優(yōu)勢勢，致力力于建立立技術(shù)和和業(yè)務(wù)能能力。擴(kuò)擴(kuò)大階段段是業(yè)務(wù)務(wù)能力成成為贏得得競爭力力的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵階階段。這這種能力力能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)與價(jià)價(jià)值鏈同同步，將將物質(zhì)和和信息流流協(xié)調(diào)起起來。二、關(guān)鍵鍵概念1.工程程技術(shù)：設(shè)計(jì)生生產(chǎn)產(chǎn)品品和提供供服務(wù)的的過程中中執(zhí)行許許多任務(wù)務(wù)的設(shè)備備或設(shè)施施。2.管理理技術(shù)：涉及因因特網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用、電電腦軟件件以及信信息系統(tǒng)統(tǒng)，可以以為生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和和提供

44、服服務(wù)提供供數(shù)據(jù)、信息和和分析流流程。3.電子子服務(wù)：指的是是使用互互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)提供供可以創(chuàng)創(chuàng)造和分分配時(shí)間間、空間間、信息息、休閑閑娛樂以以及匯率率方面的的服務(wù)，支持產(chǎn)產(chǎn)品銷售售。4.媒介介：指能能夠協(xié)調(diào)調(diào)和共享享買賣雙雙方之間間的信息息的實(shí)際際的或者者虛擬的的實(shí)體。5.反饋饋協(xié)調(diào)員員：專門門處理以以下業(yè)務(wù)務(wù)：顧客客退回貨貨物或服服務(wù)引起起的糾紛紛，顧客客申請(qǐng)貨貨款返還還、修復(fù)復(fù)產(chǎn)品并并發(fā)還給給顧客，提供服服務(wù)保證證。6.計(jì)算算機(jī)集成成制造系系統(tǒng)：是是通過硬硬件，軟軟件，數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理，通通信技術(shù)術(shù)的集成成對(duì)從計(jì)計(jì)劃，設(shè)設(shè)計(jì)到制制造和分分銷全過過程實(shí)施施自動(dòng)控控制的一一體化系系統(tǒng)。7.數(shù)控控

45、：數(shù)控控機(jī)器工工具能夠夠使機(jī)械械師的工工藝由一一種程序序化的裝裝置模仿仿（最早早是紙帶帶穿孔機(jī)機(jī)）控制制工具的的移動(dòng)來來完成復(fù)復(fù)雜形狀狀產(chǎn)品的的加工。8.當(dāng)計(jì)計(jì)算機(jī)數(shù)數(shù)控機(jī)器器被使用用，操作作是由一一臺(tái)計(jì)算算機(jī)來控控制的。9.機(jī)器器人：就就是一臺(tái)臺(tái)可編程程機(jī)器，設(shè)計(jì)用用于在利利用工具具設(shè)備執(zhí)執(zhí)行各種種任務(wù)時(shí)時(shí)處理物物料。10.CCAD/CAEE（coompuuterr-aiidedd deesiggh/ccompputeer-aaideed eengiineeerinng ）：使工工程師可可以在產(chǎn)產(chǎn)品真實(shí)實(shí)存在前前就對(duì)其其進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)，分分析，測測試，模模擬以及及制造，因此可可以保證證產(chǎn)品在在發(fā)

46、放到到車間層層時(shí)完全全符合規(guī)規(guī)范。11.計(jì)計(jì)算機(jī)輔輔助制造造：涉及及電腦控控制制造造過程，如確定定那個(gè)設(shè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和切割割速度。12.柔柔性制造造系統(tǒng)：由兩個(gè)個(gè)或更多多的自動(dòng)動(dòng)化機(jī)器器或機(jī)器器人組成成，靠傳傳送機(jī)、輸送器器和運(yùn)輸輸系統(tǒng)等等自動(dòng)操操作裝置置連接。13.企企業(yè)資源源規(guī)劃系系統(tǒng)：將將一個(gè)企企業(yè)的所所有方面面，即會(huì)會(huì)計(jì)、客客戶關(guān)系系管理、供應(yīng)鏈鏈管理、制造、銷售、人力資資源集成成到一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的信息系系統(tǒng)中去去，并對(duì)對(duì)銷售、顧客、存貨、制造、人力資資源以及及賬戶數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行更加及及時(shí)的分分析和報(bào)報(bào)告。14.客客戶關(guān)系系管理：是一種種企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略，是是為了更更好的了了解顧客客需求和和行為，

47、從而建建立客戶戶關(guān)系，提高顧顧客忠誠誠度，并并最終增增加收益益。15.收收益管理理系統(tǒng)：由一套套動(dòng)態(tài)的的方法組組成，可可以預(yù)測測需求，通過市市場細(xì)分分分配易易損資產(chǎn)產(chǎn)，決定定何時(shí)超超預(yù)定以以及超預(yù)預(yù)定的數(shù)數(shù)量，對(duì)對(duì)不同的的客戶執(zhí)執(zhí)行不同同的價(jià)格格策略。16.可可升級(jí)性性：是隨隨著企業(yè)業(yè)增長和和產(chǎn)量遞遞增，衡衡量生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和和提供服服務(wù)所需需邊際貢貢獻(xiàn)（收收入減去去單位可可變成本本）的一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)。17.高高可升級(jí)級(jí)性：就就是以00或極低低的增量量成本服服務(wù)更多多的顧客客。18.低低可升級(jí)級(jí)性：意意味著為為更多客客戶服務(wù)務(wù)需要高高增量單單位可變變成本。chappterr6 產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)一、

48、復(fù)習(xí)習(xí)要點(diǎn)1.描述述產(chǎn)品開開發(fā)和服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)的步驟驟市場推介/推廣產(chǎn)品 服務(wù)步驟1 步驟1步驟2 步驟2步驟3 步驟3步驟4 步驟4步驟4a 步驟4c步驟4b 步驟4d步驟5 步驟5步驟6 步驟6步驟2 步驟3步驟4步驟4a步驟4b步驟5步驟6市場評(píng)估服務(wù)即遇設(shè)計(jì)工藝選擇和設(shè)計(jì)服務(wù)及交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)，服務(wù)和工藝設(shè)計(jì)顧客價(jià)值包設(shè)計(jì)與配置戰(zhàn)略和市場分析，了解競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略使命和愿景2.解釋釋穩(wěn)健設(shè)設(shè)計(jì)的概概念和田田口損失失函數(shù)田口損失失函數(shù)是是與具體體說明相相一致的的后目標(biāo)標(biāo)模型的的反應(yīng)函函數(shù)。田田口損失失函數(shù)假假設(shè)與規(guī)規(guī)范說明明的偏差差越小，質(zhì)量就就越好。反之，產(chǎn)品會(huì)會(huì)越趨同

49、同，成本本也會(huì)越越低，田田口將質(zhì)質(zhì)量作為為一項(xiàng)設(shè)設(shè)計(jì)說明明的終極極價(jià)值變變量再把把這個(gè)變變量用一一個(gè)表達(dá)達(dá)偏差成成本的金金融術(shù)語語損失失函數(shù)表表示。 田口損失失函數(shù)用用公式表表示為：L（XX）=KK(X-T)223.解釋釋如何計(jì)計(jì)算系統(tǒng)統(tǒng)的可靠靠性如果每個(gè)個(gè)個(gè)體概概率由pp1,p2,p3,pn表示，系統(tǒng)概概率由RRs表示，那么 Rss=p1,p2,pn一個(gè)由nn個(gè)部件件并聯(lián)構(gòu)構(gòu)成的系系統(tǒng)的可可靠性計(jì)計(jì)算如下下： Rss=1-(1-p1)(11-p2),(1-ppn)為了計(jì)算算這種包包含單獨(dú)獨(dú)部件和和并聯(lián)部部件結(jié)合合體的系系統(tǒng)的可可靠性，首先要要計(jì)算這這些并聯(lián)聯(lián)部件的的可靠性性，并將將結(jié)果看看成

50、單獨(dú)獨(dú)的組件件；然后后使用單單獨(dú)部件件可靠性性方程來來計(jì)算總總的系統(tǒng)統(tǒng)可靠性性。4.解釋釋質(zhì)量功功能展開開的概念念和應(yīng)用用QFD集集中于把把顧客的的聲音轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫呔唧w的技技術(shù)要求求，說明明一項(xiàng)設(shè)設(shè)計(jì)的特特點(diǎn)，為為生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和提提供服務(wù)務(wù)提供“藍(lán)圖”。這個(gè)過程程從一個(gè)個(gè)矩陣開開始，因因其形狀狀通常稱稱其為質(zhì)質(zhì)量屋。建立一個(gè)個(gè)質(zhì)量屋屋從確定定顧客聲聲音和設(shè)設(shè)計(jì)技術(shù)術(shù)特性開開始。質(zhì)質(zhì)量屋的的頂部顯顯示了每每一對(duì)技技術(shù)特性性之間的的相互關(guān)關(guān)系，這這些關(guān)系系可以幫幫助回答答像“產(chǎn)品某某一特性性的變化化時(shí)如何何影響其其他特性性的”之類的的問題。接下來來，確定定顧客繡繡球同技技術(shù)特性性之間的的關(guān)系矩矩陣。下

51、下一步就就是測評(píng)評(píng)市場效效果。接接下來，就是要要評(píng)價(jià)競競爭產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)特性并并確定指指標(biāo)。最最后一步步就是選選擇同顧顧客需求求有強(qiáng)關(guān)關(guān)系的、競爭表表現(xiàn)不佳佳的或賣賣點(diǎn)的技技術(shù)特性性。“展開”這些特特性、或或轉(zhuǎn)換成成設(shè)計(jì)過過程中的的各項(xiàng)功功能，以以便采取取合適的的方法進(jìn)進(jìn)行控制制，確保保顧客的的聲音能能夠得到到反映。那些沒沒有確定定為關(guān)鍵鍵性的特特性則不不需要對(duì)對(duì)其過分分關(guān)注。5.描述述產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的方方法對(duì)于一個(gè)個(gè)產(chǎn)品，詳細(xì)設(shè)設(shè)計(jì)過程程決定營營銷和技技術(shù)規(guī)范范開始。這一步步通常涉涉及工程程師將概概念設(shè)計(jì)計(jì)方案轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成實(shí)實(shí)際產(chǎn)品品、選擇擇材料或或購買部部件。主主要方法法包括質(zhì)質(zhì)量工程程、FMME

52、A、產(chǎn)品和和工藝簡簡化以及及綠色設(shè)設(shè)計(jì)。6.解釋釋服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)的的5個(gè)要要素服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)包括括設(shè)施選選址和布布置，服服務(wù)場景景，服務(wù)務(wù)流程及及工作設(shè)設(shè)計(jì)，技技術(shù)信息息支持系系統(tǒng)和組組織架構(gòu)構(gòu)。服務(wù)務(wù)場景具具有以下下3個(gè)要要素：（1）環(huán)環(huán)境氛圍圍。通過過視覺、聲音、嗅覺、觸覺和和溫度來來呈現(xiàn)。（2）空空間布置置和功能能性。合合理布置置家具、設(shè)備和和辦公室室空間。（3）符符號(hào)、標(biāo)標(biāo)志和器器物。傳傳達(dá)公司司形象更更明確的的信號(hào)。 服務(wù)流流程設(shè)計(jì)計(jì)者必須須集中于于開發(fā)流流程以確確保正確確地執(zhí)行行各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，互互動(dòng)簡單單快捷，避免人人為的錯(cuò)錯(cuò)誤。7.解釋釋服務(wù)即即遇設(shè)計(jì)計(jì)的4個(gè)個(gè)要素服務(wù)

53、即遇遇設(shè)計(jì)的的基本要要素分別別是顧客客接觸行行為和技技能；服服務(wù)提供供商的選選擇和授授權(quán)；贊贊揚(yáng)和鼓鼓勵(lì)；服服務(wù)補(bǔ)救救和保證證。服務(wù)承諾諾是在顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)之之前就提提出來的的，用以以幫助最最小化客客戶風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。服務(wù)務(wù)補(bǔ)救通通常發(fā)生生在一起起服務(wù)事事故后，且通常常需要通通過免費(fèi)費(fèi)餐飲、折扣券券或一句句簡單的的抱歉來來解決。8.解釋釋在LeensCCraffterrs公司司如何把把產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)結(jié)合合在一起起。為使企業(yè)業(yè)獲得成成功，LLenssCraafteers必必須對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)兩個(gè)個(gè)方面都都有理解解。復(fù)雜雜的顧客客價(jià)值包包要求復(fù)復(fù)雜的運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)。為設(shè)設(shè)計(jì)和管管理LeensCCraf

54、fterrs的過過程，理理解運(yùn)營營管理是是主要技技能。二、關(guān)鍵鍵概念1.穩(wěn)健健性：產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)于于外界資資源的變變化不敏敏感的性性質(zhì)稱為為穩(wěn)健性性。2.可靠靠性：就就是產(chǎn)品品、設(shè)備備或系統(tǒng)統(tǒng)在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)、規(guī)規(guī)定的條條件下完完成規(guī)定定功能的的能力。3.質(zhì)量量功能展展開：就就是在協(xié)協(xié)調(diào)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)、制造造和營銷銷的過程程中把關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)集中中在客戶戶需求上上的一種種思想、技術(shù)和和方法。 顧客客需求用用顧客的的話來說說就是顧顧客的聲聲音。4.原型型測試：是一個(gè)個(gè)過程，即通過過構(gòu)造一一個(gè)模型型，用來來測試產(chǎn)產(chǎn)品的物物理特性性（真實(shí)實(shí)或虛擬擬的）、在實(shí)際際條件下下的使用用情況或或者顧客客對(duì)

55、原型型的反應(yīng)應(yīng)。5.質(zhì)量量工程：就是基基于對(duì)生生產(chǎn)前潛潛在質(zhì)量量問題進(jìn)進(jìn)行預(yù)測測，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)的過過程。6.價(jià)值值工程：涉及在在生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和提提供服務(wù)務(wù)之前的的預(yù)防成成本。7.價(jià)值值分析：涉及產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的成成本降低低。8.失效效模式與與影響分分析：即即將一件件產(chǎn)品的的每個(gè)部部件都列列出來，同時(shí)還還列出它它可能發(fā)發(fā)生的故故障、故故障的原原因、故故障的影影響和后后果以及及怎樣通通過改善善設(shè)計(jì)來來糾正不不良影響響。9產(chǎn)品品和工藝藝簡化：就是設(shè)設(shè)法簡化化設(shè)計(jì)，減少復(fù)復(fù)雜性和和成本，并提高高生產(chǎn)力力、質(zhì)量量、柔性性和顧客客滿意度度的過程程。10.綠綠色制造造或綠色色實(shí)踐：即通過過更好的的

56、產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)來改改善環(huán)境境。11.為為環(huán)境而而設(shè)計(jì)：就是在在產(chǎn)品、服務(wù)和和流程設(shè)設(shè)計(jì)過程程中認(rèn)真真考慮環(huán)環(huán)境問題題，包括括為再循循環(huán)和而而降解設(shè)設(shè)計(jì)。 12.服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)：包包括服務(wù)務(wù)設(shè)施選選址和布布置，服服務(wù)場景景，服務(wù)務(wù)流程及及工作設(shè)設(shè)計(jì)，技技術(shù)信息息支持系系統(tǒng)和組組織架構(gòu)構(gòu)。13.服服務(wù)場景景：就是是所有為為顧客帶帶來印象象的實(shí)體體跡象。服務(wù)場場景還提提供服務(wù)務(wù)即遇發(fā)發(fā)生的位位置。 一一些服務(wù)務(wù)場景很很簡單，稱為簡簡化服務(wù)務(wù)場景。 復(fù)復(fù)雜的結(jié)結(jié)構(gòu)和服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)被稱作作精細(xì)型型服務(wù)場場景。14.服服務(wù)即遇遇設(shè)計(jì)：集中在在服務(wù)提提供者和和客戶之之間直接接或間接接的互動(dòng)動(dòng)。15

57、.客客戶接觸觸：由客客戶在系系統(tǒng)中的的時(shí)間相相對(duì)于提提供服務(wù)務(wù)的總時(shí)時(shí)間的百百分比來來衡量。百分比很很高的系系統(tǒng)稱作作高接觸觸系統(tǒng)；而那些些很低的的則稱作作低接觸觸系統(tǒng)。16.顧顧客接觸觸要求：是可衡衡量的業(yè)業(yè)績水平平或者期期望。能能夠定義義顧客同同組織代代表接觸觸的質(zhì)量量。17.授授權(quán)：簡簡單講就就是賦予予人們權(quán)權(quán)力，這這些權(quán)力力可以讓讓他們就就自己認(rèn)認(rèn)為正確確的事作作出決定定，控制制整個(gè)工工作，承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)并從失失敗中吸吸取教訓(xùn)訓(xùn)，促進(jìn)進(jìn)改變。18.服服務(wù)過失失：是顧顧客在接接受服務(wù)務(wù)過程中中遇到的的任何問問題（真真實(shí)的或或感知到到的），包括服服務(wù)失效效、錯(cuò)誤誤、缺陷陷、過失失或危機(jī)機(jī)。1

58、9.服服務(wù)補(bǔ)救救：是糾糾正服務(wù)務(wù)混亂并并使顧客客滿意的的過程。20.服服務(wù)承諾諾：就是是針對(duì)如如果在服服務(wù)過程程中發(fā)生生了一起起服務(wù)混混亂事故故時(shí)，對(duì)對(duì)客戶提提供賠償償金和補(bǔ)補(bǔ)償?shù)囊灰环N承諾諾。（作業(yè)完完）第七章 流程選選擇、設(shè)設(shè)計(jì)和分分析一、關(guān)鍵鍵概念1、定制制，或面面向生產(chǎn)產(chǎn)，產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)往往是是獨(dú)一無無二或少少量生產(chǎn)產(chǎn)的，同同時(shí)還會(huì)會(huì)設(shè)計(jì)達(dá)達(dá)到特殊殊顧客的的規(guī)范要要求。2、服務(wù)務(wù)的擇，或面向向訂單裝裝配，產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的配配置可以以由顧客客從有限限的數(shù)量量里選擇擇標(biāo)準(zhǔn)件件，組建建或服務(wù)務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，或面面向庫存存生產(chǎn)，產(chǎn)品和和服務(wù)按按照固定定的設(shè)計(jì)計(jì)生產(chǎn)，顧客沒沒有選擇擇權(quán)。4、項(xiàng)目

59、目是大規(guī)規(guī)模定制制方式，由許多多子任務(wù)務(wù)和活動(dòng)動(dòng)構(gòu)成，它們相相互之間間必須協(xié)協(xié)調(diào)并在在預(yù)算內(nèi)內(nèi)按時(shí)完完成。5、單件件車間工工藝圍繞繞多品種種設(shè)備特特殊種類類進(jìn)行組組織，這這些設(shè)備備能夠靈靈活定制制個(gè)別顧顧客的工工作。6、流水水車間工工藝圍繞繞固定的的工藝和和工藝步步驟順序序組織進(jìn)進(jìn)行。比比如生產(chǎn)產(chǎn)有限種種類的類類似產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)線。7、流程程型工藝藝創(chuàng)造出出高度定定制化的的產(chǎn)品或或服務(wù)，通常以以很高的的產(chǎn)量夜夜以繼日日地進(jìn)行行生產(chǎn)。8、產(chǎn)品品工藝矩矩陣是一一種利用用產(chǎn)品特特性描述述工藝選選擇的模模型。9、通道道就是貫貫穿服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的一種獨(dú)獨(dú)特路線線。10、顧顧客通道道服務(wù)提提供給顧顧

60、客更大大的自由由，可以以通過服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)提供，從許多多可能的的通道里里選擇最最解其燃燃眉之急急的通道道。11、供供應(yīng)商通通道服務(wù)務(wù)強(qiáng)迫顧顧客在服服務(wù)一共共系統(tǒng)中中只能遵遵循很少少量的預(yù)預(yù)定可能能通道。12、服服務(wù)接觸觸活動(dòng)順順序由所所有的工工藝步驟驟和完成成一項(xiàng)服服務(wù)并滿滿足顧客客需求的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容組成成。13、產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期是是隨著時(shí)時(shí)間的推推移，對(duì)對(duì)產(chǎn)品成成長、成成熟以及及衰落古古城的一一種描述述。14、任任務(wù)就是是一個(gè)特特殊的工工作單元元，可以以有一個(gè)個(gè)產(chǎn)出。15、活活動(dòng)就是是一組需需要?jiǎng)?chuàng)建建或提供供中間或或最終產(chǎn)產(chǎn)出的任任務(wù)。16、過過程由一一組活動(dòng)動(dòng)組成。而價(jià)值值鏈?zhǔn)沁^過程的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)