江海細流-營業(yè)廳全業(yè)務運營管理課件

1、江海細流營業(yè)廳全業(yè)務運營管理主講人：黃金美江蘇郵政職工教育培訓中心主要內容營業(yè)廳組織架構設計1營業(yè)廳服務管理2營業(yè)廳營銷管理3營業(yè)廳現(xiàn)場管理45營業(yè)廳人員管理說明：根據(jù)大綱要求，凡是了解的知識點以綠色標注根據(jù)大綱要求，凡是理解的知識點以黃色標注根據(jù)大綱要求，凡是掌握的知識點以紅色標注考題是客觀題，大家在學習過程中注意知識點的理解和記憶第一篇：營業(yè)廳組織架構設計1 職能坐標：營業(yè)廳定位與分級二、營業(yè)廳的分級管理：1、分類原則：根據(jù)營業(yè)廳的地理位置及覆蓋客戶來地理位置具體分為商圈狀況、人口狀況、經濟狀況和競爭狀況四類因素 2、根據(jù)營業(yè)廳的功能設置來劃分第一篇：營業(yè)廳組織架構設計2 對號入座：營業(yè)廳

2、崗位設置一、營業(yè)廳的基本崗位設置：1、恰當?shù)膷徫辉O置應遵循的原則分派給每一個崗位的工作種類不能太過繁瑣，否則難以完成每個崗位的工作內容應具有充分的同構性，這樣才能找到足夠勝任的人選，應盡量避免所需技能范圍異常廣泛的職位，這樣的難找。哪怕最基層的一線崗位，同一崗位往往也會結合兩種以上的基本工作崗位級別越高，分派的工作種類就越多，所需的人選也越少第一篇：營業(yè)廳組織架構設計2 對號入座：營業(yè)廳崗位設置二、不同等級營業(yè)廳的崗位設置：1、A級營業(yè)廳的崗位設置必設崗位：營業(yè)廳經理，值班經理，業(yè)務受理崗，業(yè)務咨詢崗，門迎引導崗，VIP接待崗，后臺管理崗，保安崗，保潔崗可設崗位：收費崗，業(yè)務演示崗，投訴處理崗

3、，銷號挽留崗2、 B級營業(yè)廳的崗位設置必設崗位：營業(yè)廳經理，業(yè)務受理崗，業(yè)務咨詢崗，門迎引導崗，保安崗，保潔崗可設崗位：值班經理，收費崗，VIP接待崗，業(yè)務演示崗，后臺管理崗，投訴處理崗，銷號挽留崗第一篇：營業(yè)廳組織架構設計2 對號入座：營業(yè)廳崗位設置二、不同等級營業(yè)廳的崗位設置：3、C級營業(yè)廳的崗位設置必設崗位：業(yè)務受理崗可設崗位：營業(yè)廳經理崗三、各崗位人員配置比例第一篇：營業(yè)廳組織架構設計3 設定方圓：各類崗位素質要求三、崗位說明書的撰寫1、崗位說明書的作用（六個方面）2、崗位說明書的內容（六個部分）3、崗位說明書編寫方法（七個步驟）第一篇：營業(yè)廳組織架構設計4 黃金分割：營業(yè)廳考核體系設

4、計一、常用績效考核模式關鍵績效指標考核2、目標管理應做到六點確立目標的程序必須準確、嚴格目標管理應該與預算計劃、工資、人力資源計劃和發(fā)展系統(tǒng)結合起來劃清績效與報酬的關系把明確的管理方式和程序與頻繁的反饋聯(lián)系起來績效考核的效果在目前目標管理實話的末期之前要完成下一步第一篇：營業(yè)廳組織架構設計4 黃金分割：營業(yè)廳考核體系設計二、關鍵績效指標（KPI）3、營業(yè)廳績效考核指標體系（七大指標）4、廳經理、值班經理和營業(yè)員的考核指標設置三、營業(yè)廳績效考核方法綜合排名法等級評定法等級評定法第二篇：營業(yè)廳服務管理5 目標追求：客戶滿意度一、客戶滿意度：1、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望2、客戶滿意包括三個方面

5、的要素(產品，服務環(huán)境，服務過程)二、一切以滿意度為基本原則“歐陸客艙”、“關鍵時刻”、“穿墻而過”第二篇：營業(yè)廳服務管理6 知彼知己：認識客戶期望一、客戶期望的顯性與隱性因素：1、顯性：指客戶明確提出的的期望，客戶清楚自己想要什么。2、隱性：指客戶沒有明確提出來甚至客戶自己也不特別清楚的期望。3、滿足顯性期望是客戶服務的底線，更重要的是使隱性期望顯性化，提升客戶的滿意度。第二篇：營業(yè)廳服務管理6 知彼知己：認識客戶期望4、促使客戶隱性期望顯性化的途徑：對客戶與營業(yè)廳接角時的信息監(jiān)測來挖掘客戶的隱性期望。對客戶投訴信息進行分析處理，從而獲取 隱性的客戶期望。開展客戶調研來了解客戶的期望。對競爭

6、對手營業(yè)廳的相關服務情況進行分析來挖掘客戶期望。第二篇：營業(yè)廳服務管理6 知彼知己：認識客戶期望二、客戶服務的本質在于互動三、營業(yè)廳服務管理的重點和難點1、相對于傳統(tǒng)的實體產品，服務的四大特性無形性不確定性不可分割性不可儲存性第二篇：營業(yè)廳服務管理7 立規(guī)定矩：服務規(guī)范與技巧一、服務形象規(guī)范1、 儀容規(guī)范2、眼神規(guī)范3、微笑規(guī)范4、著裝規(guī)范二、服務用語規(guī)范服務的禮貌用語和服務禁語第二篇：營業(yè)廳服務管理7 立規(guī)定矩：服務規(guī)范與技巧三、舉止動作規(guī)范1、 站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、走姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范5、手勢規(guī)范6、電話使用規(guī)范第二篇：營業(yè)廳服務管理7 立規(guī)定矩：服務規(guī)范與技巧五、服務技巧用心服務1、

7、用心服務的內涵：主動服務同理心關懷客戶尊重客戶愛客戶第二篇：營業(yè)廳服務管理8 優(yōu)勢來源：服務質量管理一、服務的個人面與程序面1、服務的程序面(提供服務的方法和程序)包括的內容有：時限流程預見性適應性客戶反饋信息溝通第二篇：營業(yè)廳服務管理8 優(yōu)勢來源：服務質量管理一、服務的個人面與程序面3、不用強弱程度的程序面與個人面組合可以得到四種服務類型：冷淡型服務(個人面與程序面都比較弱)生產型服務(程序面強，個人面較弱)友好型服務(個人面強，程序面弱)優(yōu)質型服務(個人面和程序面都比較強)第二篇：營業(yè)廳服務管理8 優(yōu)勢來源：服務質量管理二、優(yōu)質服務標準的制定步驟一：確定客戶認為哪些方面的服務是重要的步驟二

8、：確立可衡量的標準步驟三：定期對服務標準進行檢查步驟四：對標準重新評估與調整第二篇：營業(yè)廳服務管理8 優(yōu)勢來源：服務質量管理三、服務質量評估1、SERVQUAL評價法(可靠性，保證性，有形性，移情性，響應性五個服務質量維度來度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：從重要性和績效兩個維度分析，IPA四個象限的含義。3、神秘客戶法(檢查和評估內容有外部環(huán)境、內部環(huán)境、行為規(guī)范、接待服務 )第二篇：營業(yè)廳服務管理9 旨在忠誠：超越客戶期望一、客戶服務不等式1、客戶滿意：一種期望與可感知效果比較的結果，是一種心理反應，而不是一種行為2、客戶忠誠：由于價格、產品/服務特性或其他要素引力的，客戶長久地

9、購買某一品牌產品或服務的行為第二篇：營業(yè)廳服務管理9 旨在忠誠：超越客戶期望一、客戶服務不等式3、締造客戶忠誠從以下幾個方面著手以客戶為導向，收集并分析客戶信息，深刻洞察客戶期望；以最佳成本效益比的方式，培訓和培養(yǎng)營業(yè)員，提高其服務技能，使客戶與營業(yè)廳的每一次接觸都形成美好的體驗；建立合理的客戶服務流程、優(yōu)質的服務標準和快速響應機制，高效、及時地為客戶提供服務；通過多渠道的信息收集和系統(tǒng)分析，借助一定的診斷工具，積極預測和處理潛在問題；積極挖掘服務需求，為提供個性化的解決方案，從而創(chuàng)造新的收入。第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路一、營業(yè)廳必備的經營意識從單純的數(shù)量競爭過渡到單

10、店效益的競爭 效益意識(營業(yè)廳月經營利潤=當月業(yè)務收入-當月業(yè)務成本)營業(yè)收入=平均客單價(平均每筆交易的金額)*客單數(shù)(交易筆數(shù))經營成本：固定成本和可控成本(基本、人力、辦公費用)成本控制從可控成本入手：一通過進行正確的決策，提高促銷等基本成本的回報率；二通過合理的營業(yè)廳運營管理，節(jié)約辦公費用；三對員工采用績效工資，并建立合理的獎懲制度，充分調動營業(yè)員的工作效率，從而相對降低成本。第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路一、營業(yè)廳必備的經營意識從單純的數(shù)量競爭過渡到單店效益的競爭 2、營銷意識(每個人的形象、行為都將影響進廳客戶的最終決策3、品牌意識(從感性消費時代走向感動消費

11、時代)4、市場意識第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路二、營業(yè)廳經營七力模型營業(yè)廳的經營能力取決于七個因素業(yè)務力集客力選址力形象力銷售力目標層面戰(zhàn)略層面執(zhí)行層面支撐層面注：服務力是營業(yè)廳實現(xiàn)持續(xù)盈利的關鍵能力第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路三、經營分析的五大步驟 明確目的分析現(xiàn)狀(經營指標有兩大類，分析的維度有五類)發(fā)現(xiàn)問題確定原因(排查原因兩種技巧)擬定對策第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路四、銷售業(yè)績分解公式及提升途徑營業(yè)廳銷售的分解公式營業(yè)廳銷售業(yè)績=商圈客流量進廳率成交率客單價(1+重購率)提升銷售業(yè)績的途徑提升商圈客流量；提升進廳

12、率；提升成交率；提升客單價；提升重購率第三篇：營業(yè)廳營銷管理10 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路五、三種最常用的業(yè)績分析指標同比某個指標的同比= 100%環(huán)比環(huán)比增長速度= 100% 環(huán)比發(fā)展速度= 100%3. 定基比(總速度) 當期該指標的值前一年同期該指標的值前一年同期該指標的值當期某指標的值 上一期該指標的值上一期該指標的值當期某指標的值上一期該指標的值第三篇：營業(yè)廳營銷管理11 精準定位：營業(yè)廳客戶分析一、客戶群細分與定位 不同運營商的客戶細分與定位其他國家運營商的客戶細分與定位我國運營商的客戶細分與定位(移動用三個客戶品牌)三類客戶的進一步細分方法家庭客戶細分個人客戶細分商業(yè)客戶細分第三

13、篇：營業(yè)廳營銷管理11 精準定位：營業(yè)廳客戶分析二、消費動機與行為分析 客戶消費動機分類情感動機理智動機(適用，經濟，可靠，安全)惠顧動機客戶購買行為個人/家庭客戶購買行為模式(自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品質型、追求型 、逃避型、一般型、特定型等)商業(yè)客戶購買行為特點影響客戶購買行為的因素第三篇：營業(yè)廳營銷管理11 精準定位：營業(yè)廳客戶分析二、消費動機與行為分析3. AIDA法則(注意、興趣、欲望、行動)首先要吸引客戶注意到這件產品要激發(fā)客戶的購買欲望要促成客戶的購買行動第三篇：營業(yè)廳營銷管理12 制勝寶典：銷售流程六部曲一、待機準備店面環(huán)境的準備銷售心態(tài)的調整銷售前的知識準備(

14、產品知識準備，客戶知識準備)考慮銷售策略二、迎接問候 第三篇：營業(yè)廳營銷管理12 制勝寶典：銷售流程六部曲三、了解需求提問的方式(開放式和封閉式)結構式問話技術問題漏斗模型(提出與產品相關的所有問題，根據(jù)回答逐漸聚焦并明確)屬性問話結構(以客戶需求的業(yè)務/產品的屬性來組織問話)SPIN問話結構 (現(xiàn)狀、困難、暗示、解決)四類問題：現(xiàn)狀型、困難型、暗示型、解決型四大提問技巧：現(xiàn)狀探詢、問題診斷、啟發(fā)引導、需求認同第三篇：營業(yè)廳營銷管理12 制勝寶典：銷售流程六部曲四、產品推薦產品推薦的三大原則實事求是清晰簡潔主次分明產品推薦方法FAB銷售法F、A、B的具體含義(特性，優(yōu)點，利益。大多按B-A-F

15、順序進行)業(yè)務推薦的十項技巧(觀點求同，連續(xù)肯定，以退為進，轉移注意，邏輯引導，情感誘導，委托代言，損益對比，兩項選一)第三篇：營業(yè)廳營銷管理12 制勝寶典：銷售流程六部曲五、異議處理及促成客戶異議處理異議通常表現(xiàn)為以下三種形式(不理睬，懷疑，拒絕)，異議的本質是拒絕。正確認識拒絕各類異議的處理策略解除異議的步驟(A:認同客戶 B:“但是”換成“也”)常見異議處理方法(缺點淡化法，缺點轉化法，富蘭克林法，忽視一次法)處理客戶異議的技巧(3F技巧，當客戶提及競爭對手時的處理技巧)第三篇：營業(yè)廳營銷管理12 制勝寶典：銷售流程六部曲五、異議處理及促成2. 促成銷售直接建議法對比建議法進入角色法價格

16、優(yōu)惠法激將成交法六、美程服務第三篇：營業(yè)廳營銷管理13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧一、全業(yè)務營銷的四大根本技巧充分的產品宣傳詳細的營銷腳本全面的人員培訓科學的考核體系第三篇：營業(yè)廳營銷管理13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧二、營業(yè)廳增值銷售技巧增值銷售包括交叉銷售和向上銷售增值銷售的優(yōu)勢成功率比較高銷售的成本比較低能夠提升客戶忠誠度可以增加利潤增值銷售的主要方式第三篇：營業(yè)廳營銷管理14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷一、什么是體驗式營銷體驗營銷是指消費者的感官，情感，思考，行動，關聯(lián)五個方面來重新定義、設計營銷活動。二、體驗式營銷的6E組合體驗式營銷：體驗、情境 、事件、浸入、印象、延展六個要素的組合。

17、體驗情境事件印象延展浸入第三篇：營業(yè)廳營銷管理14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷三、體驗式營銷的五大戰(zhàn)略模塊感官體驗(視覺、聽覺、觸覺等感受)情感體驗思考體驗行動體驗關聯(lián)體驗第三篇：營業(yè)廳營銷管理14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷四、體驗式營銷的主要步驟及話術主要包括四個步驟：引發(fā)興趣引導參與激發(fā)共鳴促進成交不同場景體驗式銷售的相關話術第三篇：營業(yè)廳營銷管理15 志在必得：銷售思維與心態(tài)一、銷售思維轉變從銷售產品到銷售關系(新舊銷售模式對比)營業(yè)員和客戶之間的人際關系要經過從接納到喜歡再到信任三個步驟從滿足需求到創(chuàng)造需求銷售心態(tài)調整主動的心態(tài)自信的心態(tài)正面的心態(tài)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理16 一見鐘情：物

18、品陳列管理一、陳列關鍵要素功能分區(qū)動線設計形態(tài)造型燈光色彩聲音第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理16 一見鐘情：物品陳列管理二、陳列關鍵原則效率與美原則主次分明原則主題變換原則分類陳列原則第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理16 一見鐘情：物品陳列管理三、實體陳列技巧門頭形象櫥窗布置POP陳列(POP指購買點廣告)設備道具產品陳列(貨架的擺放和產品的陳列)標識與指引禮品陳列座椅擺放工作臺面書寫工具第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理17 品味和諧：店而5S管理5S管理是整理(Seiri)：清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的整頓(Seiton)：場所、方法、標識三要素，定點、定容、定量三定清掃(Seiso)：清潔(Seikeet

19、su)：1.2.3是行為動作，4是結果素養(yǎng)(Shit-suke)：5S管理的對象包括人(規(guī)范化)、事(程序化)、物(規(guī)格化)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理18 接力游戲：營業(yè)廳排班管理一、排班原理和原則排班的基本原理：排班的三個原則：二、營業(yè)廳排班的方法數(shù)據(jù)采集營業(yè)廳排班計算方法第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理19 一日之計：營業(yè)廳晨會管理一、晨會的內容開晨會的目的有四個：激勵團隊士氣，提升整體素質進行教育培訓，提升營業(yè)員素質樹立營業(yè)廳形象可以培養(yǎng)營業(yè)廳管理者的權威與形象、風范與氣質晨會內容大致分為三大項：教導(占50%)理念(占25%)目標(占25%)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理19 一日之計：營業(yè)廳晨會管理一、晨

20、會的內容3、晨會的常規(guī)內容有：業(yè)務傳達工作點評業(yè)績通報經驗人享案例點評禮儀訓練激勵活動第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理19 一日之計：營業(yè)廳晨會管理二、晨會的組織1、確定晨會的形式有：網(wǎng)絡晨會記者招待會式晨會早餐俱樂部式晨會慶生會式晨會擊鼓傳花晨會頭腦風暴晨會等第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理20 焦點轉移：客戶分流管理一、排隊管理理論定義排隊系統(tǒng)一般有五個基本組成部分排隊系統(tǒng)的衡量指標包括內容及含義第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理20 焦點轉移：客戶分流管理二、排隊現(xiàn)象的成因服務資源供給不足系統(tǒng)支撐問題業(yè)務流程不合理現(xiàn)場管理能力不足營業(yè)員的業(yè)務水平考核、激勵、監(jiān)督機制的缺失第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理20 焦點轉移：客戶分流管

21、理三、客戶分流策略一：調節(jié)服務需求 將客戶引導到其他營業(yè)廳分流到其他渠道增加自助設施，并提高其使用效率提示營業(yè)廳的忙閑時段第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理20 焦點轉移：客戶分流管理四、客戶分流策略二：調節(jié)服務供給優(yōu)化空間布局和功能調整調整或延長營業(yè)時間優(yōu)化業(yè)務辦理流程提高營業(yè)員的業(yè)務技能和工作效率機動臺席動態(tài)排班營業(yè)員總動員第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理20 焦點轉移：客戶分流管理五、客戶分流策略三：調節(jié)客戶感知 客戶等待心理分析梅思特法則調節(jié)客戶感知的手段(十種手段)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理一、全面客戶投訴分析投訴客戶的需求感性需求(尊重、傾訴、愉悅)理性需求(了解問題、解決問題、

22、得到補償、希望改正失誤)投訴客戶的分類(發(fā)泄型、求尊重型、求償型)客戶投訴的原因(公司的、客戶的)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理二、客戶投訴處理原則處理客戶投訴時應遵循的原則(處理的宗旨)客戶第一原則立即響應原則持續(xù)反饋原則明確時限原則超越期望原則第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理三、客戶投訴處理原則LSCIA投訴處理法傾聽(Listen to)分擔(share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理四、客戶投訴處理藝術“四換”策略(當事人、場地、思維、時間)3F策略(客戶的感受、別

23、人的感受、發(fā)覺)回形針策略“三先三后”策略第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理五、投訴處理中常犯的錯誤不適當?shù)挠哪f得太多“地球人都知道”綜合癥不專業(yè)的表現(xiàn)把問題踢給其他人說了不該說的話第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理22細水長流：現(xiàn)場巡視管理一、巡視時間及內容營業(yè)廳以理、值班經理巡視兩次：巡視內容包括：硬件環(huán)境和軟件環(huán)境巡視軟、硬環(huán)境時應分別注意二、巡視方法眼看、聽聲、 鼻聞、詢問、體驗三、巡視表單第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理23緊急應對：突發(fā)事件管理一、突發(fā)事件管理三原則各司其職、協(xié)同作業(yè)樹立意識、訓練有素預防為主、緊急應對二、業(yè)務突發(fā)事件處理重大離網(wǎng)事件；業(yè)務量激增；系統(tǒng)、基站故障第四篇：

24、營業(yè)廳現(xiàn)場管理23緊急應對：突發(fā)事件管理三、行政突發(fā)事件處理領導視察；來訪考察；媒體采訪四、自然災害突發(fā)事件處理地震；臺風、水害；雨雪天氣五、安全事件處理火災；搶劫；盜竊；斗毆；強行闖入；爆炸物；威脅(恐嚇 )六、其他突發(fā)事件處理第五篇：營業(yè)廳人員管理24醍醐灌頂：員工績效溝通一、績效溝通與績效管理循環(huán)績效計劃階段的溝通績效實施階段的溝通績效考核階段的溝通績效改進階段的溝通績效管理第四篇：營業(yè)廳人員管理24醍醐灌頂：員工績效溝通二、績效溝通的契機三、績效溝通的形式(正式和非正式)績效面談的步驟：面談前準備約定時間和地點營造一種和諧的談話氣氛說明討論的目的、步驟正式面談建設性的結束第四篇：營業(yè)廳

25、人員管理24醍醐灌頂：員工績效溝通四、GROW績效溝通技術四個溝通步驟目標設定；檢查現(xiàn)狀；選擇；何事、何時、何人以及愿望)五、兩種有效的反饋方式1、BET反饋模型(行為，貢獻，感謝)2、BEST反饋模型 (描述行為，表達后果，征求意見，著眼未來)第五篇：營業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認識壓力和情緒壓力與壓力源營業(yè)員的壓力來源（四個方面：工作、家庭、社會、自我）壓力源壓力-情緒反應模型壓力與績效的關系（兩者呈倒U字型關系）情緒、情緒維度及情緒理論第五篇：營業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認識壓力和情緒5、營業(yè)員可能有的負面情緒及其影響倦?。河绊懛召|量與營業(yè)廳形象

26、緊張：影響工作績效與心理健康焦慮：影響同事關系與團隊合作偏激：影響心態(tài)和社會安定第五篇：營業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認識壓力和情緒6、情緒管理的鐘擺效應定義：當一個人在某一種情緒上降低了反應的強度時，其他的情緒強度也會有同樣的降低。所謂的負面情緒強度降低了，正面情緒也會同樣降低，就像“鐘擺”一樣，左右兩邊的擺動幅度總是一樣的。二、兩種壓力管理方法改變思維減壓法時間擴散減壓法第五篇：營業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理三、五種情緒管理方法情緒日志法情緒管理ABCDE模型情緒自激管理法同理心情緒管理TEE情緒互動法(也稱一杯心茶)第五篇：營業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：營

27、業(yè)廳培訓管理一、培訓管理流程（ADDIE)需求分析階段培訓規(guī)劃階段課程開發(fā)階段培訓實施階段評估跟蹤階段第五篇：營業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：營業(yè)廳培訓管理二、培訓課程體系定義：是企業(yè)培訓體系的核心資源，也是保證培訓能夠有效滿足人才需要的關鍵資源。培訓課程大致分為知識類、技能類、理念類、心態(tài)類、作業(yè)類五大類，各類課程有一定的適用培訓方法。第五篇：營業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：營業(yè)廳培訓管理三、主要培訓方法案例法(優(yōu)缺點）多媒體示范法（優(yōu)缺點）講授法 （優(yōu)缺點）指導法（優(yōu)缺點）游戲法（優(yōu)缺點）角色扮演法（優(yōu)缺點）研討法（優(yōu)缺點）頭腦風暴法（應遵守的原則及優(yōu)缺點）第五篇：營業(yè)廳人員管理27 精神食糧

28、：非物質激勵一、正激勵賞識、競賽、榮譽、機會、責任、參與、溝通、關懷、目標、榜樣、文化、工作、旅游、職業(yè)生涯、團隊活動二、負激勵1、懲罰的必要性（止步線，以儆效尤，維護權威性和公平正義形象，具有正效應）2、訓誡方式（暗示、忠告、提醒、批評、懲罰）第五篇：營業(yè)廳人員管理27 精神食糧：非物質激勵二、負激勵3、執(zhí)行懲罰的熱爐法則（四個原則）一是預先警告原則二是及時懲罰原則三是嚴格執(zhí)行原則四是公正不偏原則第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊一、群體與團隊的區(qū)別在領導方面在目標方面在責任方面在技能方面第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊二、樹立共同的目標從以下幾個方面來著手

29、：幫助營業(yè)員建立自己的職業(yè)目標向每個成員就團隊目標進行征詢對信息進行整理、沉淀與萃取與團隊成員共同討論目標的表述確立責任共擔的共同目標進行目標分解第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊三、實現(xiàn)技能互補團隊成員的八種角色協(xié)調者/主席推進者/沖鋒隊員創(chuàng)新者/智多星監(jiān)督者/批評家實干者/工兵完善者/雕刻家信息者/八爪魚凝聚者/保姆第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊四、建立信任關系成為團隊的一員發(fā)揮你對團隊的貢獻為團隊的利益而工作向大家敞開心扉無障礙的信息交流公平客觀、不偏不倚替別人保守秘密關心大家的生活第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊五、管理團隊沖突沖突的正面價值沖突有利于成員間的深入了解適當?shù)臎_突是為了更好地協(xié)作沖突有利于團隊發(fā)現(xiàn)問題沖突有利于團隊成員進步第五篇：營業(yè)廳人員管理28 西游取經：打造卓越團隊五、管理團隊沖突2、沖突的產生的原因組織的原因(信息不對稱、資源爭奪