9001體系文件,用來(lái)指導(dǎo)酒店建立質(zhì)量管理體系有一定的指導(dǎo)作用

1、質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A0-2003章節(jié)：0A版 第0次修改批準(zhǔn)令第1頁(yè) 共1頁(yè)批準(zhǔn)令 本手冊(cè)由文峰飯店ISO指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫(xiě)，為A版，經(jīng)管理者代表審定，并報(bào)請(qǐng)飯店ISO指導(dǎo)委員會(huì)通過(guò)，符合GB/T190012000idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)，并于2003年10月1日發(fā)布，2003年11月1日正式組織實(shí)施。 本手冊(cè)闡明了飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)、規(guī)定了飯店質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)和要求,是促進(jìn)質(zhì)量體系持續(xù)有效地運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量體系審核和要求的依據(jù)。它是飯店各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)遵循的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須了解質(zhì)量方針以及質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本部門(mén)、本崗位的要求，并認(rèn)真貫

2、徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 董事長(zhǎng)： 2003年10月1日質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A1-2003章節(jié)：1.0A版 第0次修改企業(yè)概況第1頁(yè) 共1頁(yè)企業(yè)概況文峰飯店位于江蘇省南通市青年?yáng)|路5號(hào)，因座落在古樸典雅的文峰塔下而得名，它占地十萬(wàn)多平方米，店內(nèi)風(fēng)格各異、錯(cuò)落有致的多幢客房樓與碧水綠樹(shù)交相輝映，使人置身其中有世外桃源之感。文峰飯店成立于1976年。原為市政府第二招待所。經(jīng)過(guò)二十多年的滾動(dòng)發(fā)展，成為蘇北最大的四星級(jí)飯店，是南通市對(duì)外接待的重要窗口單位。飯店擁有各類(lèi)客房342間（套），其中既有寬敞明亮的標(biāo)準(zhǔn)房、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)套、豪華氣派的總統(tǒng)套，又有適合家居的小公寓。與客房相配套，飯店設(shè)有大小餐廳

3、35個(gè)，餐位1800個(gè)，提供多種風(fēng)味的中餐、西餐和日本料理，名廚掌勺，各色美食讓人流連忘返。飯店內(nèi)的其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備如中央空調(diào)、程控 、計(jì)算機(jī)寬帶網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議室、商務(wù)中心、購(gòu)物中心等都按四星標(biāo)準(zhǔn)配備齊全，可隨時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)。室內(nèi)外溫泉浴場(chǎng)、美食坊、酒吧、健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、歌舞廳能滿足賓客的各種休閑需求。建店以來(lái)，文峰成功接待了胡耀邦、李鵬、李嵐清、吳邦國(guó)、遲浩田、吳學(xué)謙、李鐵映及加蓬共和國(guó)總理奧耶姆巴等中外黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及社會(huì)知名人士，受到廣泛好評(píng)。費(fèi)孝通老先生曾對(duì)文峰的環(huán)境給予“塔影林蔭，幽靜宜人”的評(píng)價(jià)，吳邦國(guó)則盛贊文峰“賓至如歸”。2001年11月，文峰飯店被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)旅

4、游涉外飯店，2002年10月，加入中國(guó)金鑰匙協(xié)會(huì)，2003年9月，加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟組織，成為南通市首家擁有金鑰匙服務(wù)的飯店。自2003年6月起，飯店全方位貫徹ISO9000該質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了一套科學(xué)、嚴(yán)格、完善的內(nèi)部質(zhì)量管理體系，管理水平邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A2-2003章節(jié)：A版 第0次修改使用說(shuō)明第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 本手冊(cè)系統(tǒng)闡述了飯店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及相應(yīng)的體系文件要 求，作為飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾。2 適用范圍 本手冊(cè)適用于飯店?duì)I銷(xiāo)、客務(wù)、餐飲、安保等對(duì)客服務(wù)，以及相關(guān)的 其它部門(mén) （工程部、人事培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)部等）服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的全過(guò)程管理。

5、 引用文件 GB/T19000：2000idtISO9000:2000基本原則和術(shù)語(yǔ) GB/T190012000idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求3.2 ISO 9004：2000 質(zhì)量體系管理業(yè)績(jī)改進(jìn)指南3.3 GB/T 14308-2002 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定技術(shù)監(jiān)督局 3.4 LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息條形符號(hào)國(guó)家旅游局3.5 LB/T 003-1996 旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局。公安部61令2002消防安全管理規(guī)定GB9663-1996飯店業(yè)衛(wèi)生消毒管理規(guī)定4 質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)和發(fā)放 質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)飯店管理者代表審核，報(bào)請(qǐng)飯店ISO指導(dǎo)委員會(huì)通過(guò)，經(jīng)

6、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)簽署實(shí)施日期后執(zhí)行。 本手冊(cè)為A版，依次為B，C，D 本手冊(cè)修改狀態(tài)為0，依次為1，2，3 質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控二類(lèi)。 受控文件統(tǒng)一編號(hào)，蓋有“受控”印章后方可登記發(fā)放。發(fā)放范圍： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理。4.2.2 非受控文件只進(jìn)行編號(hào)，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。4.2.3 僅對(duì)受控文件接受更改控制。4.3 質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一發(fā)放，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的修改。 手冊(cè)的更改應(yīng)符合文件控制要求。換版必須符合下列情況： 飯店組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變動(dòng)時(shí)； 采用的標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法規(guī)作較大變動(dòng)時(shí)；質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A2-2003章節(jié)：A版 第0次修改使用說(shuō)明第2頁(yè)

7、共2頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè)的要素、質(zhì)量活動(dòng)有較大變動(dòng)時(shí)； 內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量體系提出較大變動(dòng)時(shí)。 質(zhì)量手冊(cè)持有人應(yīng)妥善保管質(zhì)量手冊(cè)，不得復(fù)印、外借、外送，發(fā)現(xiàn) 損壞和丟失應(yīng)向總經(jīng)理辦公室報(bào)告，員工調(diào)離本企業(yè)應(yīng)交回手冊(cè)。6. 手冊(cè)更改的管理：在執(zhí)行過(guò)程中，手冊(cè)持有人有權(quán)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)提出更改意見(jiàn)并反饋到總 經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)辦統(tǒng)一研究處理。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的修改， 由最高管理者批準(zhǔn)。在正式更改前應(yīng)按原條款執(zhí)行，任何人不得自行 其事。局部更改時(shí)，由總經(jīng)辦將更改頁(yè)和更改通知單發(fā)給每一位“受控”手 冊(cè)持有人，手冊(cè)持有人得到更改通知及更改頁(yè)后納入自己的手冊(cè)中， 并填寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)更改記錄表，將原頁(yè)碼交回總經(jīng)

8、辦，總經(jīng)辦留存 一份，并加蓋“作廢”和“保留”標(biāo)識(shí)后存檔，其余全部銷(xiāo)毀。手冊(cè)更新時(shí)總經(jīng)辦必須在發(fā)放新版手冊(cè)的同時(shí)收回原手冊(cè)，除保留存 檔并加蓋“作廢”和“保留”標(biāo)識(shí)的手冊(cè)外，其余全部銷(xiāo)毀。7. 本質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)屬于飯店總經(jīng)理辦公室。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A3-2003章節(jié)：3.0A版 第0次修改術(shù) 語(yǔ)第1頁(yè) 共1頁(yè)本手冊(cè)的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)依據(jù)GB/T9000-2000idt-ISO9000:2000的定義結(jié)合飯店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)制定，適用于飯店經(jīng)營(yíng)管理以及對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A4-2003章節(jié)：4.0A版 第0次修改質(zhì)量管理體系第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 通過(guò)建立和

9、貫徹文件化質(zhì)量體系，確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍 適用于本飯店質(zhì)量體系活動(dòng)的全過(guò)程。3 職責(zé) 總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)組織建立飯店質(zhì)量管理體系并形成文件。 市場(chǎng)發(fā)展部：負(fù)責(zé)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售進(jìn)行策劃。 人事培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)組織對(duì)飯店服務(wù)流程及崗位職責(zé)和定崗定編進(jìn)行策 劃。 各部門(mén)參與建立文件化質(zhì)量體系，負(fù)責(zé)編制和執(zhí)行工作指令。 黨支部負(fù)責(zé)制定和落實(shí)支部工作計(jì)劃，圍繞飯店的中心工作研究安排 支部工作。工會(huì)負(fù)責(zé)審議和批準(zhǔn)飯店工會(huì)工作的重大問(wèn)題，參與協(xié)調(diào)帶動(dòng)勞動(dòng)關(guān) 系與勞動(dòng)爭(zhēng)議，協(xié)商解決涉及職工的正當(dāng)權(quán)益。團(tuán)委負(fù)責(zé)了解和反映團(tuán)員與青年的思想和要求，并維護(hù)他們的權(quán)益。 按照飯店支部和上級(jí)團(tuán)委的指示和團(tuán)代會(huì)確

10、定的目標(biāo)，主持討論和決 定飯店團(tuán)組織的工作。4. 原則本飯店質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，由質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序文件、質(zhì)量工 作指令三個(gè)層次的文件和相關(guān)資料構(gòu)成。4.2 質(zhì)量體系文件編寫(xiě)要求 質(zhì)量手冊(cè)闡述本飯店質(zhì)量體系，是指導(dǎo)實(shí)施質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件， 也是飯店質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的基本法規(guī)和必須遵循的文件。質(zhì)量手 冊(cè)的闡述，要重點(diǎn)突出，準(zhǔn)確具體，并采用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，內(nèi)容必須覆行 GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容。 質(zhì)量體系程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，是為完成各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng) 所規(guī)定的途徑和有效運(yùn)作的必要文件，也是質(zhì)量保證的重要依據(jù)之一。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM

11、-A4-2003章節(jié)：4.0A版 第0次修改質(zhì)量管理體系第2頁(yè) 共2頁(yè) 質(zhì)量體系程序文件，必須從飯店質(zhì)量管理體系的整體出發(fā)，協(xié)調(diào)各部 門(mén)之間的關(guān)系，要求層次分明，文字精煉，并覆蓋質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容。 質(zhì)量工作指令是飯店質(zhì)量體系文件中的基礎(chǔ)性文件，作為作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 具有較強(qiáng)的操作性，以保證經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員能夠?qū)嵤?.3 質(zhì)量體系分配見(jiàn)章節(jié)5.3的“質(zhì)量職能分配表” 為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，飯店按質(zhì)量要求進(jìn)行質(zhì)量策劃： 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃和服務(wù)策劃以及編制具體的質(zhì)量工作計(jì)劃，以保證飯店 的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和其他工作能滿足市場(chǎng)和賓客的要求；4.4.2 確定和配備必要的資源，包括經(jīng)過(guò)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定要求的人員；4.4.3

12、 確定控制過(guò)程，包括檢查、考核、獎(jiǎng)懲辦法；確保質(zhì)量要求符合飯店 四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)賓客投訴的內(nèi)容、處理經(jīng)過(guò)都應(yīng)作詳細(xì)的書(shū)面記錄， 無(wú)論事情大小，處理結(jié)束后，都應(yīng)向投訴者作明確的交代，并向總經(jīng) 理匯報(bào)，并記錄備案。 保證產(chǎn)品驗(yàn)證、服務(wù)各環(huán)節(jié)之間操作程序的連續(xù)性，以及和有關(guān)文件 中規(guī)定內(nèi)容的一致性和相容性； 不斷更新和完善質(zhì)量管理、產(chǎn)品驗(yàn)證、服務(wù)監(jiān)控手段，必要時(shí)更新服 務(wù)設(shè)施設(shè)備以及質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備。4.4.6 與質(zhì)量策劃有關(guān)的記錄應(yīng)規(guī)范化，并按規(guī)定予以保存歸檔。5 相關(guān)文件 WFH/QSP1-2003質(zhì)量方針和目標(biāo)管理程序質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：A版 第0次修改文件控制第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 確保

13、質(zhì)量體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所都使用受控文件版本，防止使用失效或作廢的文件。2 適用范圍 適用于本飯店質(zhì)量體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所的所有文件和資料，包括外來(lái) 文件和資料。3 職責(zé)總經(jīng)理辦公室對(duì)飯店文件資料的控制進(jìn)行歸口管理。負(fù)責(zé)組織制定文件控制程序，組織編制飯店質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、體系程序文件、質(zhì)量工作指令）；對(duì)質(zhì)量體系文件發(fā)放和管理；組織對(duì)外來(lái)文件的收發(fā)實(shí)施管理；負(fù)責(zé)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審；負(fù)責(zé)對(duì)飯店公開(kāi)發(fā)行的宣傳資料（如服務(wù)指南、房?jī)r(jià)表、飯店簡(jiǎn)介）進(jìn)行審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能發(fā)布。各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)同質(zhì)量管理有關(guān)的文件進(jìn)行歸口管理。黨支部、工會(huì)、團(tuán)委負(fù)責(zé)對(duì)各自管轄范圍的文件進(jìn)行歸口管理。4 原

14、則4.1 質(zhì)量體系各類(lèi)文件的批準(zhǔn)和發(fā)放。4.1.1 授權(quán)4.1.1.1 與質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件和資料，由授權(quán)人員審批其適用性。質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理辦公室組織編寫(xiě)，管理者代表審核，經(jīng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量體系程序文件由飯店總經(jīng)理辦公室組織編寫(xiě)，管理者代表審核， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。質(zhì)量工作指令及各部門(mén)崗位職責(zé)由各部門(mén)經(jīng)理組織編寫(xiě)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 分發(fā)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)將質(zhì)量文件統(tǒng)一分發(fā)至各使用部門(mén)，使其都使用質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WF3A版 第0次修改文件控制第2頁(yè) 共2頁(yè) 文件的有效版本。4.1.2.2質(zhì)量文件分發(fā)應(yīng)有詳細(xì)清單和編號(hào)，并履行簽收手續(xù)。4.2質(zhì)量文件和資料的管理

15、本飯店發(fā)布的質(zhì)量體系文件以受控和非受控來(lái)加以識(shí)別。為識(shí)別質(zhì)量文件和資料的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，定期編制有效版本目錄一覽表，防止使用作廢文件。外來(lái)文件控制所有外來(lái)文件，包括人事、勞動(dòng)、治安消防和相應(yīng)的法律法規(guī)文件在實(shí)施前統(tǒng)一交至總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室按飯店的實(shí)際情況以及體系運(yùn)行中的規(guī)定要求并報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)后，確定所使用的外來(lái)文件，由歸口部門(mén)管理并定期檢查其有效性。 對(duì)作廢文件的處理：按發(fā)放清單及時(shí)撤回，由發(fā)放部門(mén)統(tǒng)一銷(xiāo)毀， 需保留的應(yīng)做好標(biāo)識(shí)。4.3文件和資料的更改文件和資料的更改由原編制部門(mén)提出，交總經(jīng)辦匯總后由管理者代表核準(zhǔn)，提交總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，通過(guò)后由總經(jīng)理簽發(fā)，文件原審批部門(mén)組織實(shí)施。若

16、總經(jīng)理指定其它部門(mén)審核，則該部門(mén)應(yīng)獲得相關(guān)的依據(jù)和資料。對(duì)批準(zhǔn)更改的文件，凡屬同一內(nèi)容的受控文件均應(yīng)更改，非受控文件則不予更改。4.3.3文件經(jīng)更改后應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，文件經(jīng)多次更改或一次更改內(nèi)容較多時(shí)應(yīng)進(jìn)行換版。5相關(guān)文件 WFH/QSP2-2003文件控制程序。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量記錄的控制第1頁(yè) 共2頁(yè)1目的證實(shí)質(zhì)量體系有效運(yùn)行以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2適用范圍適用于與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的活動(dòng)的各項(xiàng)記錄。3職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄的控制實(shí)施歸口管理；負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)歸 檔的質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、整理并送飯店檔案室保管。各部門(mén)按業(yè)務(wù)范圍對(duì)本部門(mén)的

17、質(zhì)量記錄控制進(jìn)行歸口管理，并將應(yīng)歸檔的質(zhì)量記錄收集齊全后交送總經(jīng)理辦公室。4原則各部門(mén)對(duì)本部門(mén)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、存儲(chǔ)、保管和處理實(shí)施歸口管理。確定質(zhì)量記錄的保存期限，其最低保存期應(yīng)滿足相關(guān)要素的要求（如合同的時(shí)效性、產(chǎn)品質(zhì)量的保質(zhì)期限要求等）。質(zhì)量記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確，字跡清晰，內(nèi)容完整，不得任意涂改。質(zhì)量記錄更改采用劃線更正法，不得使用修正液，更改人員應(yīng)予簽字并標(biāo)明更改日期。質(zhì)量記錄儲(chǔ)存和保管方式應(yīng)便于存取，并保持適宜的環(huán)境，防止損壞或丟失。有合同規(guī)定時(shí)，在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供賓客或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。各部門(mén)應(yīng)控制的質(zhì)量記錄具體如下：管理評(píng)審記錄； 合同評(píng)審記錄； 受控文件分發(fā)記

18、錄； 分供包方評(píng)價(jià)記錄； 專(zhuān)項(xiàng)采購(gòu)和緊急采購(gòu)記錄；質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量記錄的控制第2頁(yè) 共2頁(yè) 顧客控制產(chǎn)品的驗(yàn)收和維護(hù)記錄； 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制記錄，包括服務(wù)操作等各類(lèi)評(píng)審記錄；4.7.8設(shè)施設(shè)備維修和巡檢記錄；4.7.9監(jiān)視和測(cè)量記錄；檢測(cè)設(shè)備校正記錄；不合格品控制和評(píng)審記錄；采取糾正和預(yù)防措施的記錄和追蹤驗(yàn)證報(bào)告；儲(chǔ)存記錄；內(nèi)部質(zhì)量審核記錄；培訓(xùn)記錄；賓客投訴及處理記錄；統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 質(zhì)量記錄保存期限。4.8.1受控服務(wù)質(zhì)量記錄保存期為二年。受控體系運(yùn)行質(zhì)量記錄保存期為五年或長(zhǎng)期。記錄的保存期限須符合國(guó)家法律法規(guī)要求。4.9質(zhì)量記錄應(yīng)保存在適宜的環(huán)境中，防止損壞、變

19、質(zhì)或丟失，保管應(yīng)便于存取和檢索。0質(zhì)量記錄應(yīng)正確、及時(shí)、清晰。4.11由計(jì)算機(jī)保存的質(zhì)量記錄應(yīng)及時(shí)做好備份，防止丟失。4.12 在合同有規(guī)定時(shí)，可向賓客或有關(guān)部門(mén)提供質(zhì)量記錄作評(píng)價(jià)時(shí)查閱。5.相關(guān)文件WFH/QSP3-2003質(zhì)量記錄控制程序。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第1頁(yè) 共6頁(yè)1 目的 明確飯店各級(jí)管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改 進(jìn)。2 適用范圍 飯店對(duì)管理作出的承諾的證據(jù)是：以賓客為中心的原則，確定管理者 代表的作用，以及對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，管理評(píng)審的組織等相關(guān)內(nèi)容。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)

20、的確定，對(duì)質(zhì)量管理體系的策 劃，負(fù)責(zé)管理者代表的任命及組織開(kāi)展飯店管理評(píng)審。 管理者代表負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜，負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成 滿足顧客要求的意識(shí)，確保飯店的質(zhì)量管理持續(xù)有效。3.3 黨支部書(shū)記負(fù)責(zé)主持支委的日常工作，根據(jù)上級(jí)黨委的指示，結(jié)合飯店的體系運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際情況，布置各項(xiàng)工作?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌內(nèi)部溝通活動(dòng)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的適宜分解和質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施。 工會(huì)負(fù)責(zé)維護(hù)職工的合法利益和民主權(quán)利，監(jiān)督飯店法律法規(guī)的執(zhí)行，如實(shí)反映職工的意見(jiàn)、愿望和合法權(quán)益，為飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)出謀劃策。團(tuán)委負(fù)責(zé)宣傳、執(zhí)行黨和團(tuán)組織的各項(xiàng)決議，了解和反映團(tuán)員與青年的思想、要求，維護(hù)他們的權(quán)益，

21、開(kāi)展文化、娛樂(lè)、體育活動(dòng)，保持與行政和工會(huì)組織的密切聯(lián)系。 所有影響質(zhì)量的各類(lèi)人員職責(zé)在相應(yīng)的質(zhì)量文件中予以規(guī)定。 原則4.1 組織機(jī)構(gòu) 飯店根據(jù)工作需要，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限和互相關(guān) 系。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第2頁(yè) 共6頁(yè) 飯店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)后附圖表） 4.2 飯店對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的各級(jí)管理、執(zhí)行、驗(yàn)證（包括內(nèi)部質(zhì)量審核）人員規(guī)定了其職責(zé)和權(quán)限。4.2.1 總經(jīng)理 推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)，批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針，審批質(zhì)量手冊(cè)，確定組織 機(jī)構(gòu)，為質(zhì)量活動(dòng)提供充分的資源，指定管理者代表，主持管理評(píng)審， 采取積極措施完

22、成董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。4.2.2 管理者代表 經(jīng)飯店ISO指導(dǎo)委員會(huì)決定，總經(jīng)理批準(zhǔn)，任命一位副總經(jīng)理為管理者代表，其被授權(quán)承擔(dān)飯店及各部門(mén)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作，并對(duì)質(zhì)量體系是否按要求運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)全權(quán)責(zé)任；及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供管理評(píng)審和組織質(zhì)量改進(jìn)；負(fù)責(zé)文件發(fā)放范圍及程序文件的審核，審核質(zhì)量計(jì)劃；負(fù)責(zé)在糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施過(guò)程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；負(fù)責(zé)選定審核組長(zhǎng)及審核員，審批內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃；并承擔(dān)飯店質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。（相關(guān)要求見(jiàn)WFH/QM-A5.5） 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理制定飯店總體規(guī)劃，實(shí)施飯店的質(zhì)量管理工作，貫徹質(zhì) 量工作的規(guī)定和要求

23、，研究并提出改進(jìn)的措施和目標(biāo)，保證飯店產(chǎn) 品的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；圍繞飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分析客源市場(chǎng)形勢(shì)，提出營(yíng) 銷(xiāo)對(duì)策和措施：按飯店質(zhì)量體系要求，督促抓好對(duì)客服務(wù)、完善安 全保衛(wèi)、設(shè)備運(yùn)行和衛(wèi)生工作,保證飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的環(huán)境質(zhì)量。 黨支部書(shū)記 宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，宣傳和執(zhí)行上級(jí)和各級(jí)黨組織下發(fā)的決議，堅(jiān)持“四項(xiàng)”基本原則，對(duì)黨員進(jìn)行管理，保障黨員的權(quán)利不受侵犯，參與飯店重大問(wèn)題決策，把握飯店的政治方向，負(fù)責(zé)制定支部年度計(jì)劃和主持支部的日常工作，檢查各黨小組的工作計(jì)劃落質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A5-2003章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第3頁(yè) 共6頁(yè) 實(shí)情況。工會(huì)主席協(xié)助飯店黨

24、組織做好員工政治思想工作，按照上級(jí)工會(huì)的要求，結(jié)合飯店運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際，制定和部署工會(huì)工作計(jì)劃，審查飯店工會(huì)預(yù)算、決算的編制，檢查飯店的各項(xiàng)工作是否違反中華人民共和國(guó)工會(huì)法，省、市、地方工會(huì)條例，以及勞動(dòng)法、合同法等有關(guān)法律法規(guī)。督促飯店按省、市各級(jí)管理機(jī)構(gòu)制定的規(guī)定，對(duì)飯店作出的切關(guān)員工利益的大事實(shí)行“店務(wù)公開(kāi)”，同時(shí)定期公布工會(huì)帳目。協(xié)助行政做好退休職工政治思想工作和調(diào)研工作。團(tuán)委書(shū)記負(fù)責(zé)主持團(tuán)委的日常工作，并對(duì)各支部工作負(fù)責(zé)指導(dǎo)制定。討論決定飯店團(tuán)組織在一段時(shí)期內(nèi)的具體工作內(nèi)容，其內(nèi)容必須量化且可測(cè)量。保持與行政及工會(huì)組織的密切聯(lián)系。向飯店及集團(tuán)公司組辦的報(bào)刊提供稿件。4.2.7 總經(jīng)理辦公室

25、負(fù)責(zé)部門(mén)與總經(jīng)理室之間工作聯(lián)系的溝通，發(fā)揮上傳下達(dá)的作用。組織管理評(píng)審，建立文件化質(zhì)量體系，進(jìn)行文件和資料控制的管理，對(duì)質(zhì)量記錄的控制進(jìn)行歸口管理。4.2.8 質(zhì)量管理部 擔(dān)負(fù)飯店質(zhì)量監(jiān)督管理的職能，協(xié)助管理者代表按飯店制定的質(zhì)量文件的規(guī)定要求，督促檢查和評(píng)估各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，負(fù)責(zé)不合格品的控制，組織采取糾正和預(yù)防措施，負(fù)責(zé)對(duì)飯店內(nèi)部審核的歸口管理。4.2.9 市場(chǎng)發(fā)展部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)發(fā)、宣傳、預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)信息，積極組織推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品，為飯店創(chuàng)收發(fā)揮作用，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同評(píng)審，進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的管理，收集和匯總業(yè)務(wù)信息，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理

26、制定企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和實(shí)施。4.2.10 房務(wù)部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，前廳部分負(fù)責(zé)賓客入住的預(yù)訂、接待登記、委質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第4頁(yè) 共6頁(yè)托代辦、禮賓應(yīng)接、接受賓客投訴等服務(wù)工作，及時(shí)準(zhǔn)確提供信息、溝通協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)對(duì)客服務(wù)，認(rèn)真做好各類(lèi)應(yīng)接服務(wù)工作；客房部分負(fù)責(zé)為住宿飯店的賓客提供良好的客房環(huán)境，包括客房清潔衛(wèi)生、全店布草清洗、代客洗衣、公共區(qū)域環(huán)境整潔、房務(wù)中心的問(wèn)訊服務(wù)等等?？傊?，為賓客提供舒適整潔安靜的住宿環(huán)境。4.2.11 餐飲部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類(lèi)食品加工、烹制、餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)，滿足賓客的物質(zhì)

27、和精神享受需要；負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售中的宴會(huì)定單及團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定用餐單的合同評(píng)審；按體系要求，制訂各種規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，并確保其有效性；分析營(yíng)業(yè)成本和毛利率，控制餐飲成本；抓好現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)良好經(jīng)濟(jì)效益。 康樂(lè)部為賓客提供健身房、棋牌、室外游泳池、舞廳、桑拿、美容美發(fā)、露天溫泉浴場(chǎng)等康樂(lè)服務(wù)。在飯店規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，遵守國(guó)家法律及飯店規(guī)定進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)，并接受飯店各有關(guān)部門(mén)的管理。 人事培訓(xùn)部 在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)飯店人力資源的管理、執(zhí)行和控制；對(duì)入店工作人員的培訓(xùn)和資格認(rèn)可；制定對(duì)員工（包括管理人員）的業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則。對(duì)飯店的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境予以監(jiān)查，指出改進(jìn)建議，督查實(shí)施使之完善；負(fù)

28、責(zé)服務(wù)標(biāo)識(shí)及管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的檔案管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)在人事工作中的運(yùn)用。4 財(cái)務(wù)部 在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)濟(jì)核算、成本控制、資金運(yùn)作物資管理及飯店內(nèi)部審計(jì)等工作；編制財(cái)務(wù)綜合預(yù)決算，督促各部門(mén)搞好經(jīng)濟(jì)核算，合理調(diào)度資金；及時(shí)編制各類(lèi)報(bào)表；負(fù)責(zé)采購(gòu)及顧客提供產(chǎn)品的控制、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等的歸口管理；進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)以及檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制，實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)管；負(fù)責(zé)物資的搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的管理。 工程部 質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第5頁(yè) 共6頁(yè) 負(fù)責(zé)飯店各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的歸口管理，包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備，負(fù)責(zé)設(shè)

29、備日常維修保養(yǎng)管理。確保飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境符合星級(jí)評(píng)定和國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定要求。4.2.16 安保部 負(fù)責(zé)做好在飯店的法定區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作，最大限度地保障賓客和員工人身財(cái)產(chǎn)安全。4.2.17 商場(chǎng)部 主要為住店客人提供包括工藝品、日用百貨、食品、飲料、書(shū)刊等商品，并認(rèn)真做好對(duì)客服務(wù)工作。行政部在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)飯店車(chē)隊(duì)、職工食堂和醫(yī)務(wù)室的管理,按體系安求制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，并確保其有效性；對(duì)相關(guān)設(shè)備工作環(huán)境予以監(jiān)察和控制，做好后勤保障工作。黨支部貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級(jí)黨委的指示、決議，分析和研究黨員思想動(dòng)態(tài)和模范作用情況，討論黨的組織發(fā)展工作，黨員的表彰和處理

30、，研究工會(huì)、共青團(tuán)工作中的重要問(wèn)題，負(fù)責(zé)支部紀(jì)檢工作，提出全年和各階段工作意見(jiàn)。吸收黨員、預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正。工會(huì)飯店工會(huì)是職工代表大會(huì)的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)職工代表大會(huì)的日常工作，執(zhí)行會(huì)員大會(huì)或會(huì)員代表大會(huì)的決議和上級(jí)工會(huì)的決定，代表和組織職工依照法律規(guī)定，通過(guò)職代會(huì)形式，參加飯店民主管理和監(jiān)督，協(xié)助和督促行政方面做好勞動(dòng)保險(xiǎn)、合同簽定、員工福利等事宜，做好新會(huì)員的接收教育工作。團(tuán)委主持團(tuán)委日常工作和全體委員會(huì)議，研究和制定團(tuán)的宣傳教育和思想政治工作的計(jì)劃、措施和方法。負(fù)責(zé)安排與團(tuán)內(nèi)、外的聯(lián)系，處理來(lái)信來(lái)訪，制定發(fā)展團(tuán)員工作規(guī)定和違紀(jì)團(tuán)員處理工作規(guī)定。對(duì)要求入團(tuán)的青年進(jìn)行培訓(xùn)教育。負(fù)責(zé)團(tuán)員證管理，年度團(tuán)

31、籍注冊(cè)和團(tuán)員統(tǒng)計(jì)，做好團(tuán)費(fèi)收繳工作。管理機(jī)構(gòu)表質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：SMH/QM-A5-2000章節(jié)：5.0A版 第0次修改管理職責(zé)第6頁(yè) 共6頁(yè)飯店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量職能分配表（見(jiàn)后附圖）商場(chǎng)經(jīng)理大堂副理人事培訓(xùn)部經(jīng)理倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理收銀部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理電腦部經(jīng)理工程部經(jīng)理行政部經(jīng)理醫(yī)務(wù)室食堂廚師長(zhǎng)車(chē)隊(duì)經(jīng)理安保部經(jīng)理桑拿經(jīng)理（兼）娛樂(lè)經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理廚師長(zhǎng)宴銷(xiāo)部經(jīng)理西餐廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理行政總廚客房經(jīng)理（兼）前廳經(jīng)理（兼）團(tuán)委書(shū)記房務(wù)部經(jīng)理市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理總經(jīng)辦主任副總經(jīng)理工會(huì)主席管理者代表黨支部書(shū)記總經(jīng)理董 事 長(zhǎng)51飯店質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理部經(jīng)理管理職責(zé) 質(zhì) 量 職 能 分

32、配 表質(zhì) 量 職 能主管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理辦公室市場(chǎng)發(fā)展部房務(wù)部餐飲部康樂(lè)部商場(chǎng)部質(zhì)量管理部人事培訓(xùn)部財(cái)務(wù)部工程部安保部行政部黨支部團(tuán)委工會(huì)4、質(zhì)量管理體系管理者代表41、文件控制管理者代表42、質(zhì)量記錄的控制管理者代表5、管理職責(zé)總經(jīng)理51、管理承諾總經(jīng)理52、以顧客為中心總經(jīng)理53、質(zhì)量方針總經(jīng)理54、策劃總經(jīng)理55、職責(zé)、權(quán)限和溝通總經(jīng)理56、管理評(píng)審總經(jīng)理6、資源管理總經(jīng)理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理71、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃總經(jīng)理72、與顧客有關(guān)的過(guò)程總經(jīng)理73、設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)總經(jīng)理74、采購(gòu)總經(jīng)理75、生產(chǎn)和服務(wù)的提供總經(jīng)理76、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制管理者代表8、測(cè)量分析和改進(jìn)總經(jīng)理81、策劃總經(jīng)理82、

33、測(cè)量和監(jiān)控總經(jīng)理83、不合格品控制管理者代表84、數(shù)據(jù)分析總經(jīng)理85、改進(jìn)管理者代表注：責(zé)任部門(mén)；協(xié)助部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改管理承諾第1頁(yè) 共1頁(yè)1 目的 飯店最高管理者通過(guò)履行管理職責(zé)，承諾建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，實(shí)施并改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2 適用范圍 飯店各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)其所管轄部門(mén)，按飯店質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，履行其職責(zé)。3 職責(zé) 總經(jīng)理組織策劃、確定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織采取措施達(dá)到目 標(biāo)。（如：配備適宜的資源） 管理者代表負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作，及時(shí)對(duì)運(yùn)行 中出現(xiàn)的差錯(cuò)問(wèn)題組織整改，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 質(zhì)量管理部履行職責(zé)，不間斷地開(kāi)展檢

34、查，追蹤驗(yàn)查整改問(wèn)題，不斷完善監(jiān)控系統(tǒng)。各部門(mén)須建立相應(yīng)的檢查制度，確保管轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4 原則總經(jīng)理須負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)，承諾通過(guò)以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展有關(guān)工作。4.1.1 不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式，向飯店 全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性。4.1.2 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。4.1.3 確定組織結(jié)構(gòu)。4.1.4 為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù) 等）。4.1.5 任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜。組織管理評(píng)審。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/Q章節(jié)：A版 第0次修改以顧客為

35、中心第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 貫徹以顧客為中心原則，實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)。2 適用范圍 飯店所有為賓客服務(wù)項(xiàng)目中。3 職責(zé) 飯店各級(jí)管理人員牢固樹(shù)立質(zhì)量管理意識(shí)，堅(jiān)持以“賓客為中心”， 認(rèn)真抓好本職管理工作。 所有直接或間接為賓客服務(wù)的人員，都必須遵循“賓客至上”原則， 通過(guò)管理與服務(wù)，使賓客滿意。4 原則 飯店制定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，是以賓客為中心，保證賓客滿意為宗旨， 體現(xiàn)了飯店對(duì)質(zhì)量管理的重視及對(duì)賓客服務(wù)質(zhì)量的承諾。4.2 為實(shí)現(xiàn)上述方針與目標(biāo),飯店全體員工必須遵守以下準(zhǔn)則： 堅(jiān)持質(zhì)量第一：飯店的服務(wù)與管理工作必須服從質(zhì)量監(jiān)控的需要，人員培訓(xùn)及安排、資金使用、內(nèi)部分配向質(zhì)量管理工作傾斜。2

36、.2 嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)則：按GB/T 19001：2000-ISO9001：2000族標(biāo)準(zhǔn)編制的質(zhì)量保證體系制定服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則，全體員工必須遵守。4.2.3 竭誠(chéng)服務(wù)賓客：賓客是飯店經(jīng)濟(jì)效益的來(lái)源，任何有損顧客的行為都 要立即糾正、認(rèn)真處置、切實(shí)預(yù)防。 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)項(xiàng)目的建立必須健全相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，杜絕服務(wù)過(guò)程中的主觀隨意性和無(wú)計(jì)劃性行為。4.2.5 強(qiáng)化預(yù)防控制：落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，實(shí)行服務(wù)過(guò)程中的預(yù)防控制和監(jiān)督。4.2.6 控制采購(gòu)質(zhì)量：擇優(yōu)選點(diǎn)，貨真價(jià)實(shí)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貨品，歸質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改以顧客為中心第2頁(yè) 共2頁(yè) 口管理部門(mén)可行使質(zhì)量否決權(quán)。人事培

37、訓(xùn)部負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)員工的質(zhì)量方針和目標(biāo)的教育，做到全體員工 人人皆知。質(zhì)量管理部每年按質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，編制實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施監(jiān)督檢查和指導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改質(zhì)量方針第1頁(yè) 共1頁(yè)1 目的 制定飯店質(zhì)量方針，指導(dǎo)全體員工在質(zhì)量管理工作中切實(shí)遵循貫徹。2 適用范圍 適用于指導(dǎo)飯店經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃制定質(zhì)量方針，形成文件下發(fā)，并用于指導(dǎo)飯店 經(jīng)營(yíng)管理工作。3.2 各級(jí)管理人員掌握質(zhì)量方針原則，具體貫徹到本職日常工作中。3.3 飯店員工熟悉了解質(zhì)量方針，用實(shí)際行動(dòng)確保方針貫徹執(zhí)行。4 原則飯店制定的質(zhì)量方針為“賓客需求是

38、已任；四星標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)；開(kāi)拓創(chuàng)新是動(dòng)力；質(zhì)量安全是生命；綠色環(huán)境是特色；市場(chǎng)美譽(yù)是追求。4.2 飯店制定的質(zhì)量方針的含義：管理即是以嚴(yán)格的四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，質(zhì)量即是賓客的滿意度，要關(guān)注賓客需求，恪守四星標(biāo)準(zhǔn)，永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)取，從而追求飯店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。 飯店全體人員都應(yīng)以“賓客至上”的宗旨服務(wù)于賓客，把賓客作為關(guān)注的焦點(diǎn)，努力提高賓客滿意率，讓他們高興而來(lái)，滿意而歸。4.2.2 四星級(jí)酒店的軟、硬件要求是飯店嚴(yán)格遵循的基本標(biāo)準(zhǔn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。4.2.3 飯店以全員開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新的精神為動(dòng)力，努力適應(yīng)市場(chǎng)、滿足賓客需求。飯店始終把質(zhì)量安全作為立店之本，保持服務(wù)水平在全市的

39、領(lǐng)先地位。在花園式飯店的基礎(chǔ)上，更注重健康、環(huán)保的經(jīng)營(yíng)理念，突現(xiàn)綠色酒店的特色，把飯店建成賓客安全溫馨的家外之家，是全員共同努力、奮斗的目標(biāo)。以賓客滿意為準(zhǔn)則，打造文峰品牌，提升市場(chǎng)美譽(yù)度是飯店全員共同的追求。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改策劃第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 為使質(zhì)量管理體系在飯店有效運(yùn)行，按質(zhì)量管理要求對(duì)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì) 量管理體系進(jìn)行策劃。2 適用范圍 飯店整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。3 職責(zé) 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解， 直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制。 各部門(mén)根據(jù)飯店質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況制定量化目標(biāo)，切實(shí)采取措

40、施予以實(shí)現(xiàn)。3.1.3 飯店通過(guò)檢查，定期考評(píng)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，并作出評(píng)價(jià)。3.2 質(zhì)量管理體系策劃3.2.1 總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)。 管理者代表組織具體策劃飯店質(zhì)量管理及服務(wù)工作，以使各項(xiàng)對(duì)賓客 服務(wù)的各項(xiàng)工作納入正常運(yùn)行軌道。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)人員的選擇及入店后的培訓(xùn)工作的策劃并付諸實(shí) 施。3.2.4 各部門(mén)對(duì)所管轄的工作，按質(zhì)量管理要求進(jìn)行策劃，并具體實(shí)施。4 原則4.1 質(zhì)量目標(biāo)4.1.1 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在飯店質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi) 展開(kāi)，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測(cè)量，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過(guò)努 力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上

41、的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿足產(chǎn)品要求所需的資 源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 飯店制定的質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)確保規(guī)范；管理力求科學(xué)；設(shè)備運(yùn)行正常；效益不斷提升。 質(zhì)量目標(biāo)的量化指數(shù):賓客意見(jiàn)滿意率85%;服務(wù)質(zhì)量合格率95%;清潔衛(wèi)生合格率95%;設(shè)施設(shè)備完好率95%.質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改策劃第2頁(yè) 共2頁(yè)飯店按照旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容，確定與本飯店星級(jí)相適應(yīng)的賓客意見(jiàn)滿意率、服務(wù)質(zhì)量合格率、清潔衛(wèi)生合格率、設(shè)備設(shè)施完好率，以此確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其含義是：賓客意見(jiàn)滿意率85%。飯店通過(guò)隨機(jī)發(fā)放、征求

42、賓客意見(jiàn)表，統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)表得分率，反映飯店賓客滿意率。統(tǒng)計(jì)方法：飯店規(guī)定各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得分?jǐn)?shù)，滿意計(jì)1分，一般計(jì)分，不滿計(jì)0分，將賓客意見(jiàn)中賓客填寫(xiě)和征求的項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和應(yīng)得分?jǐn)?shù)分別統(tǒng)計(jì)出來(lái)，相除后即得出賓客意見(jiàn)表得分率。用下列公式計(jì)算：實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%=滿意率服務(wù)質(zhì)量合格率95%.飯店通過(guò)主動(dòng)檢查的方式統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量合格率。統(tǒng)計(jì)辦法：飯店規(guī)定各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得分?jǐn)?shù)，合格計(jì)1分，不合格計(jì)0分，檢查得出各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量實(shí)得分?jǐn)?shù)，相除后即得出服務(wù)質(zhì)量合格率。用下列公式計(jì)算：實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%=服務(wù)質(zhì)量合格率清潔衛(wèi)生合格率95%飯店通過(guò)主動(dòng)檢查的方式統(tǒng)計(jì)清潔衛(wèi)生合格率.統(tǒng)計(jì)辦法：飯

43、店規(guī)定各部門(mén)清潔衛(wèi)生應(yīng)得分?jǐn)?shù),合格計(jì)1分,不合格計(jì)0分,檢查得出各部門(mén)清潔衛(wèi)生實(shí)得分?jǐn)?shù),相除后即得出清潔衛(wèi)生合格率。公式：實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%=清潔衛(wèi)生合格率設(shè)施設(shè)備完好率95%飯店通過(guò)主動(dòng)檢查的方式統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好率。統(tǒng)計(jì)辦法：飯店規(guī)定各部門(mén)設(shè)施設(shè)備應(yīng)得分?jǐn)?shù)，合格計(jì)1分，不合格計(jì)0分，檢查得出各部門(mén)設(shè)施設(shè)備實(shí)得分?jǐn)?shù)，相除后即得出設(shè)施設(shè)備完好率。用下列公式計(jì)算：實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%=合格率4.3 質(zhì)量管理體系4.3.1 確定與飯店質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程（要素）及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，確定對(duì)管理體系要求（要素）所進(jìn)行的裁減及充分的理由。4.3.2 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過(guò)程中需要投入的

44、總體資源。不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。4.3.4 對(duì)飯店相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程、資源等的變化作出判斷， 必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量 管理體系的完整性。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WF章節(jié)：A版 第0修改職責(zé)、權(quán)限與溝通第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 為推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，規(guī)定質(zhì)量管理主要領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)的 職責(zé)和權(quán)限，以利更好開(kāi)展貫標(biāo)。2 適用范圍 飯店總經(jīng)理、管理者代表及各職能部門(mén)規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。3 職責(zé)3.1 本飯店最高質(zhì)量管理者為飯店總經(jīng)理。 由總經(jīng)理授權(quán)的管理者代表，負(fù)責(zé)飯店

45、的質(zhì)量管理工作，直接向總經(jīng) 理匯報(bào)并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保質(zhì)量體系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。 質(zhì)量管理部為飯店質(zhì)量管理的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理室授權(quán)下負(fù)責(zé) 日常質(zhì)監(jiān)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督工作。 各部門(mén)的質(zhì)量管理工作，由部門(mén)經(jīng)理或主持部門(mén)工作的副職負(fù)責(zé)。4 原則4.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理根據(jù)飯店硬件設(shè)施、規(guī)模、檔次及管理的要求，經(jīng)征詢(xún)各部門(mén) 意見(jiàn)并研討后，確定飯店的組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，以書(shū)面 形式下發(fā)相關(guān)部門(mén)；部門(mén)負(fù)責(zé)人在征詢(xún)各崗位人員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確 定部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，以備忘錄形式上報(bào)總經(jīng) 理辦公室，經(jīng)批準(zhǔn)后

46、向部門(mén)全體員工公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。4.2 管理者代表 由總經(jīng)理批準(zhǔn)任命一名副總經(jīng)理?yè)?dān)任管理者代表，賦予其監(jiān)督飯店管 理體系是符合質(zhì)量體系要求，直接向總經(jīng)理反饋信息的權(quán)力，其主要 職責(zé)和權(quán)限如下：4.2.1 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；4.2.2 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；4.2.3 在整個(gè)飯店內(nèi)促進(jìn)賓客要求意識(shí)的形成；4.2.4 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：章節(jié)：A版 第0次修改職責(zé)、權(quán)限與溝通第2頁(yè) 共2頁(yè)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的日常監(jiān)察工作，協(xié)助管理者代表按飯店制定的質(zhì)量文件要求，檢查各部門(mén)貫標(biāo)工作執(zhí)行情

47、況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，或按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)出不合格報(bào)告，組織采取糾正和預(yù)防措施。同時(shí)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)由各部門(mén)內(nèi)審員組成的飯店內(nèi)審小組，定期組織對(duì)飯店各部門(mén)質(zhì)量管理工作進(jìn)行內(nèi)部審核，以此促進(jìn)飯店質(zhì)量管理體系始終保持有效運(yùn)行。飯店各部門(mén)承負(fù)質(zhì)量管理體系在本部門(mén)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的職責(zé)，同時(shí)必須從全局出發(fā)，做好同相關(guān)部門(mén)的協(xié)作協(xié)調(diào)工作（各部門(mén)具體職責(zé)權(quán)限見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)5.0管理職責(zé)）。4.3 內(nèi)部溝通 飯店必須確保在不同的部門(mén)之間、不同的崗位之間，及時(shí)將有關(guān)質(zhì)量 要求、目標(biāo)及其完成情況等信息予以傳遞和溝通。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、文 峰集團(tuán)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、聲像設(shè)備、會(huì)議記錄等促進(jìn)飯店

48、內(nèi)部的溝通。 飯店內(nèi)部采取召開(kāi)晨會(huì)、黨支部會(huì)、專(zhuān)題會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)議等方式進(jìn)行溝 通，部門(mén)則采取班前會(huì)或班組會(huì)議進(jìn)行溝通。5 相關(guān)文件 WFH/QSP4-2003信息溝通控制程序質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版 第0次修改管理評(píng)審第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 為確定質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的適宜性和有效性，必須對(duì)飯店質(zhì)量體系的運(yùn)作 狀況進(jìn)行管理評(píng)審。2 適用范圍 適用飯店各部門(mén)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職責(zé)總經(jīng)理每年（12個(gè)月）至少主持召開(kāi)一次由各職能部門(mén)經(jīng)理參加的管 理評(píng)審會(huì)，按飯店年度評(píng)審計(jì)劃要求，結(jié)合質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情 況，進(jìn)行評(píng)審。3.2 各職能部門(mén)經(jīng)理定期主持召開(kāi)部門(mén)管理評(píng)審會(huì)，總結(jié)

49、貫標(biāo)實(shí)施情況， 肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，部門(mén)評(píng)審結(jié)果提交總經(jīng)理辦公 室，供總經(jīng)理綜合評(píng)審。4 原則管理評(píng)審的輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核）；4.1.2 顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；4.1.3 重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)；4.1.4 質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；4.1.5 以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃、法律法規(guī)變化等）；4.1.7 對(duì)改進(jìn)的建議。管理評(píng)審的輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：4.2.

50、1 質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；4.2.2 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；4.2.3 是否需要進(jìn)行相關(guān)的過(guò)程、產(chǎn)品審核或改進(jìn)；4.2.4 管理體系各項(xiàng)活動(dòng)，配備的資源是否適宜；4.2.5 對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。4.3 管理評(píng)審前，各部門(mén)應(yīng)充分準(zhǔn)備好有關(guān)資料和信息；管理評(píng)審中應(yīng)提 出要解決和改進(jìn)的問(wèn)題；管理評(píng)審后應(yīng)做到對(duì)需要改進(jìn)的采取糾正和 預(yù)防措施，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證追蹤。4.4 管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果、顧客滿意程度、投訴 情況的解決以及銷(xiāo)售后的反饋情況分析，等等。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A-2003章節(jié)：A版

51、第0次修改管理評(píng)審第2頁(yè) 共2頁(yè)4.5 管理者代表和質(zhì)量管理部協(xié)助總經(jīng)理做好評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審準(zhǔn)備、評(píng)審 實(shí)施以及評(píng)審后改進(jìn)的跟蹤檢查。5 相關(guān)文件 WFH/QSP5-2003管理評(píng)審程序質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A6-2003章節(jié)：6.0A版 第0次修改資源管理第1頁(yè) 共2頁(yè)1 目的 確定并及時(shí)提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的資源，將此投入飯 店對(duì)客經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，滿足賓客需求。2 適用范圍 適用于人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和信息等資源的管理。3 職責(zé)人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)飯店所需工作人員的選擇、安排和能力的考評(píng)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2 工程部負(fù)責(zé)確保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)

52、設(shè)施適用的完好及維修保養(yǎng)，保證與監(jiān) 督工作環(huán)境符合對(duì)客服務(wù)工作要求。4 原則4.1 資源的提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，滿足賓客的要求，達(dá)到賓 客滿意，飯店各級(jí)管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力 資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等各方面。4.2 人力資源管理人員錄聘制定各部門(mén)各崗位人員的要求條件，通過(guò)多渠道招聘錄用合適人選，擇才量用，并在內(nèi)部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，確保上崗人員的素質(zhì)。4.2.2 人員安排 人事培訓(xùn)部組織各部門(mén)編制相應(yīng)崗位的入職要求，明確每一個(gè)崗位工作人員學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及身體狀況的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)。4.2.3 人員培訓(xùn)需求

53、 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)確定各類(lèi)人員的基本培訓(xùn)需求，包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員，在崗的各類(lèi)服務(wù)人員、管理人員，以及內(nèi)審員、特殊工作人員、工程技術(shù)人員等；通過(guò)各類(lèi)人員能力的考評(píng)，以培訓(xùn)計(jì)劃的形式，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn)。4.2.4 培訓(xùn)的計(jì)劃及實(shí)施4.2.4.1 人事培訓(xùn)部按規(guī)定制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)到各部門(mén)，并督促各部門(mén)執(zhí)行，確保與質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員得到培訓(xùn)。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A6-2003章節(jié)：6.0A版 第0次修改資源管理第2頁(yè) 共2頁(yè) 對(duì)從事與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的人員重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，并評(píng)論其教育程度、工 作經(jīng)驗(yàn)和技能。 對(duì)從事前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等崗位服務(wù)工作的人員，對(duì)工程

54、部從 事安裝、調(diào)試、修理驗(yàn)證以及特殊工種(鍋爐工、電工等)等人員，均 應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可，包括崗位職責(zé)、崗位操作和服務(wù)質(zhì)量教育培 訓(xùn)。 對(duì)新進(jìn)和轉(zhuǎn)崗人員經(jīng)必要的培訓(xùn)后才能上崗。4.2.4.5 對(duì)負(fù)有檢驗(yàn)和試驗(yàn)職責(zé)的員工及質(zhì)量審核員，必須定期組織進(jìn)行有關(guān) 的培訓(xùn)以及資格考試，經(jīng)考核合格才能上崗繼續(xù)工作。 對(duì)所有已培訓(xùn)人員，建立培訓(xùn)檔案，保存培訓(xùn)的記錄。4.2.4.7 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門(mén)以培訓(xùn)申請(qǐng)單的形式提出。經(jīng)管理者 代表批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。4.2.5 培訓(xùn)效果評(píng)估 每年底由人事培訓(xùn)部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，以便更好地制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。 基礎(chǔ)設(shè)施管理 工程

55、部負(fù)責(zé)對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、修理、更 新改造直至報(bào)廢的全過(guò)程進(jìn)行控制管理。尤其要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的 監(jiān)控，及時(shí)維修，以確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.3.2 認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施運(yùn)行中的相關(guān)記錄，按規(guī)定要求，建立好臺(tái)帳，及 時(shí)準(zhǔn)確反映設(shè)備設(shè)施的狀況。 工作環(huán)境管理4.4.1 各級(jí)管理人員必須重視和加強(qiáng)所管區(qū)域內(nèi)的工作環(huán)境的管理，始終保 持工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔。符合對(duì)客服務(wù)要求。各部門(mén)服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)要做到三輕（說(shuō)話輕，行走輕， 操作輕），為客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適的生活與活動(dòng)環(huán)境。5 相關(guān)文件 WFH/QSP6-2003人力資源控制程序質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A7-2003章節(jié)

56、：7.0A版 第0次修改產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第1頁(yè) 共4頁(yè)1 目的 確定產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必須的過(guò)程，確保達(dá)到服務(wù)規(guī)定要求。2 適用范圍 飯店各職能部門(mén)。3 職責(zé)總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)確定國(guó)家法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定在飯店服務(wù)過(guò)程中貫徹的原則與總體要求，并進(jìn)行考核。質(zhì)量管理部：負(fù)有對(duì)飯店各部門(mén)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、監(jiān)控的責(zé)任。負(fù)責(zé)對(duì)飯店全體員工在服務(wù)過(guò)程中的禮節(jié)禮貌、操作規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律以及環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查和考核，將檢查情況處理建議結(jié)果報(bào)送總經(jīng)理室以 及各有關(guān)職能部門(mén)，并督促予以整改。做好定期內(nèi)審檢查工作。 工程部：負(fù)責(zé)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)備運(yùn)行完好。人事培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)人員調(diào)配、勞動(dòng)工資、培訓(xùn)、考核，確保員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)10

57、0%，上崗人員必須符合規(guī)定要求。安保部：負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作。嚴(yán)格按公安部門(mén)有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例-1994，中華人民共和國(guó)消防法-1998，旅游業(yè)治安管理實(shí)施細(xì)則-1990等行業(yè)規(guī)定，使飯店治安和消防處于受控狀態(tài)，確保賓客的安全。餐飲部：負(fù)責(zé)食品菜肴加工制作，向賓客提供符合質(zhì)量的餐食飲料，提供良好的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法。做好對(duì)客食品衛(wèi)生安全工作。房務(wù)部：按GB/T-14308-1997、LB/T-003-1996、LB/T001-1995規(guī)定要求，負(fù)責(zé)對(duì)住房賓客服務(wù)全過(guò)程處于受控狀態(tài)，協(xié)助做好對(duì)客治安消防等安全工作。商場(chǎng)：負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售和部門(mén)服

58、務(wù)質(zhì)量的管理，使各項(xiàng)服務(wù)處于受控狀態(tài)，滿足賓客購(gòu)買(mǎi)所需用品的需求。 行政部：負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)、職工食堂以及醫(yī)務(wù)室的管理，提供飯店員工后勤服務(wù)，并使本部門(mén)服務(wù)全過(guò)程處于受控狀態(tài)。3.10 其它各部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程始終處于管理受控狀態(tài)。確保工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境保潔；建立質(zhì)量信息反饋速度與效率的管理，通過(guò)賓客的投訴及反饋的意見(jiàn)，及時(shí)給予處理解決并調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A7-2003章節(jié)：7.0A版 第0次修改產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第2頁(yè) 共4頁(yè)原則 飯店的服務(wù)工作應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)、行業(yè)管理辦法和飯店有關(guān)規(guī) 定。 所有員工應(yīng)按飯店統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量 工作指令，做好飯店的

59、服務(wù)工作。 對(duì)飯店全體員工（包括管理人員）的儀容儀表、禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、 行為舉止，以及接待賓客服務(wù)過(guò)程中的操作等工作，選擇影響服務(wù)質(zhì) 量的關(guān)鍵操作規(guī)范，作為監(jiān)控管理點(diǎn)，并盡量能通過(guò)量化來(lái)進(jìn)行考核， 以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)客服務(wù)應(yīng)通過(guò)服務(wù)特性來(lái)反映?？腿酥苯佑^察到和感受到的服務(wù)特 性稱(chēng)一線服務(wù)?？腿擞^察不到的，但直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)過(guò)程稱(chēng) 二線服務(wù)，服務(wù)特性可以是定量的（可測(cè)量的）或是定性的（可比較 的）。4.3.2 對(duì)所有員工應(yīng)根據(jù)本崗位的上崗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)考核。 各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)培訓(xùn)制度，保證上崗員工都經(jīng)過(guò)必要的培 訓(xùn)，對(duì)所有上崗員工都應(yīng)具有經(jīng)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可并簽字的培訓(xùn)記錄，以 證

60、明其符合本部門(mén)工作要求。4.3.4 對(duì)所有員工的規(guī)范化服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。 房務(wù)部前廳部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)前廳服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理,包括總臺(tái)接待、 為客預(yù)訂、禮賓應(yīng)接、接受投訴、商務(wù)中心、 總機(jī)等各項(xiàng)服務(wù)， 并做好服務(wù)項(xiàng)目的記錄。4.5 房務(wù)部客房部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理，包括客房清 掃、客用品增補(bǔ)、代客洗衣、PA（公共區(qū)域）清潔、布草更換、送洗、 房務(wù)中心問(wèn)訊等各項(xiàng)服務(wù)，并做好服務(wù)項(xiàng)目的各種記錄。 餐飲部負(fù)責(zé)對(duì)餐廳、廚房服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理，包括餐廳的迎 賓接待、廚房菜肴的制作、餐廚具的管理、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生等等，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容的記錄。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：WFH/QM-A7-20