電氣絕緣材料公司質(zhì)量管理體系

1、電氣絕緣材料公司質(zhì)量管理體系xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113463999 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113463999 h 3 HYPERLINK l _Toc113464000 二、 行業(yè)利潤水平的變動趨勢及變動原因 PAGEREF _Toc113464000 h 3 HYPERLINK l _Toc113464001 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113464001 h 3 HYPERLINK l _Toc113464002 四、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc113464002 h

2、4 HYPERLINK l _Toc113464003 五、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113464003 h 8 HYPERLINK l _Toc113464004 六、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113464004 h 14 HYPERLINK l _Toc113464005 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113464005 h 23 HYPERLINK l _Toc113464006 八、 質(zhì)量教育與培訓 PAGEREF _Toc113464006 h 28 HYPERLINK l _Toc113464007 九、 計量工作 PAGEREF _To

3、c113464007 h 33 HYPERLINK l _Toc113464008 十、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc113464008 h 40 HYPERLINK l _Toc113464009 十一、 質(zhì)量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc113464009 h 43 HYPERLINK l _Toc113464010 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113464010 h 45 HYPERLINK l _Toc113464011 十三、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113464011 h 46 HYPERLINK l

4、_Toc113464012 十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113464012 h 57 HYPERLINK l _Toc113464013 項目風險對策 PAGEREF _Toc113464013 h 59 HYPERLINK l _Toc113464014 （一）政策風險對策 PAGEREF _Toc113464014 h 59 HYPERLINK l _Toc113464015 目前，國內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟政策，但還需要把握機會，抓住國家目前鼓勵符合產(chǎn)業(yè)政策項目建設的機會，讓項目盡快進入實施階段。 PAGEREF _Toc113464015 h 59產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析實現(xiàn)“十三五”

5、時期的發(fā)展目標，必須全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享、轉(zhuǎn)型、率先、特色”的發(fā)展理念。機遇千載難逢，任務依然艱巨。只要全市上下精誠團結(jié)、拼搏實干、開拓創(chuàng)新、奮力進取，就一定能夠把握住機遇乘勢而上，就一定能夠加快實現(xiàn)全面提檔進位、率先綠色崛起。行業(yè)利潤水平的變動趨勢及變動原因近年來，得益于我國整體經(jīng)濟形勢的增長，絕緣材料行業(yè)總體上呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。絕緣材料產(chǎn)品廣泛應用于國民經(jīng)濟的眾多領(lǐng)域，如風力發(fā)電、軌道交通、工業(yè)電機、家用電器、新能源汽車、水力發(fā)電等領(lǐng)域，因此，絕緣材料行業(yè)的利潤水平與國家宏觀經(jīng)濟形勢緊密聯(lián)系，整體經(jīng)濟形勢從需求的角度對行業(yè)利潤水平產(chǎn)生重要影響。此外，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)水平、

6、產(chǎn)品競爭力、進口替代能力、經(jīng)營管理水平亦對行業(yè)利潤水平產(chǎn)生重要作用。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級

7、。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。質(zhì)量管理八項原則組織應將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。當認真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于

8、自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關(guān)注“最終顧客”的當前和未來需求。（2）領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。領(lǐng)導者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認為，正確的

9、質(zhì)量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標在于持續(xù)改進，要想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的

10、結(jié)果。ISO9000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚摹６鴱碗s的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度等，所以要

11、想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標又治本，才能使管理具有預防的作用。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息，用科學的

12、方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎(chǔ)進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)

13、語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標準是ISO9000族核心標準之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應用于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織

14、持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起，被包

15、含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責；d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織

16、有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此

17、對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方

18、針和質(zhì)量目標的措施；i）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方面對質(zhì)量管理體系進行評價。a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。

19、（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進包括下列活動。a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用。應用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在

20、明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點。一個組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體

21、策劃，合理配置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。（12）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（ISO9000）族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。質(zhì)量管理體系標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提

22、出的要求。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標準對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人

23、口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物

24、理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)

25、品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可

26、由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，

27、質(zhì)量的比較應在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡。質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗

28、等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性，還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是

29、如此。2、質(zhì)量觀念的演進質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準，還要在符合技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)

30、量觀。因此，質(zhì)量觀念的認識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術(shù)標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設計要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以

31、應用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質(zhì)量目標值”，最佳質(zhì)量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標準，產(chǎn)品的使用者對

32、產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們

33、有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談論的希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客

34、質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術(shù)語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

35、”ISO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并

36、更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標準，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)

37、注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000：2005標準對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量

38、特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。

39、壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性

40、決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污

41、、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質(zhì)量特征服務質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用

42、。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶

43、等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是

44、指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材質(zhì)、性能、機械、物理、化學成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質(zhì)量教育與培訓質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然

45、形成的，而是靠堅持不懈的質(zhì)量培訓與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會設有一個專門從事質(zhì)量教育培訓的機構(gòu)教育培訓學院。這個教育培訓學院經(jīng)常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部進行質(zhì)量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的

46、重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質(zhì)量管理課程，使標準化教育與質(zhì)量管理教育有機結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。（1）質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。領(lǐng)導的質(zhì)量意識直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管

47、理者應理解質(zhì)量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質(zhì)量的影響和貢獻，知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標而工作。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。（2）質(zhì)量管理知識與方法培訓。知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識，包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進、質(zhì)量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質(zhì)量管理

48、理論和原則，了解領(lǐng)導責任和質(zhì)量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進質(zhì)量提高經(jīng)濟效益；而一線員工培訓內(nèi)容重點則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識為主。（3）專業(yè)技能培訓。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術(shù)人員，主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應加強基礎(chǔ)技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和

49、工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導人員，除了應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質(zhì)量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領(lǐng)導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質(zhì)量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該

50、組織也很難成為一個以質(zhì)量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質(zhì)量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養(yǎng)團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質(zhì)量進程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質(zhì)量保證作出貢獻。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完

51、成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質(zhì)量教育培訓的對象是組織全體人員，質(zhì)量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)會、培訓機構(gòu)舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現(xiàn)在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或?qū)嵤┲?，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質(zhì)量活動是一種有

52、目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓與教育提高人的質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務第一，用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質(zhì)量標準、嚴明的質(zhì)量紀律和獎優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能

53、造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進技術(shù)進步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現(xiàn)或復現(xiàn)計量單位的

54、計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測量結(jié)果的準確性。（2）一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論在何時何

55、地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結(jié)果應該是可重復、可再現(xiàn)（復現(xiàn)）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結(jié)果或測量標準的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術(shù)保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領(lǐng)域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術(shù)手段，還要有相應的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在

56、對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質(zhì)量管理服務的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的

57、過程，那么，由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計量工作為質(zhì)量管理服務的途徑有以下三條。（1）統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質(zhì)量管理提供準確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計量器具和儀器儀表。通

58、過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質(zhì)量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的計量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質(zhì)量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“

59、計量器具生產(chǎn)（修理）許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。（3）加強對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術(shù)水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術(shù)發(fā)展相當迅速，隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強化了質(zhì)量管理，并顯著地提高了質(zhì)量?？梢哉f，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產(chǎn)品，沒有高質(zhì)量。因此，研制、開發(fā)先進的計

60、量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經(jīng)常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人技術(shù)水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量，對企業(yè)所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式（