2022年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)窗口是一個(gè)行業(yè)工作的門面，窗口服務(wù)工作總結(jié)對(duì)工作起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用，是很重要的一類總結(jié)范文。按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法，_年，我部對(duì)全轄_個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近_個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，

2、確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年_月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行

3、續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四，_年全年，我部對(duì)全轄_個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近_個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近_次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近_%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)_次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面_年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一

4、把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，_年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行_年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我

5、們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟

6、、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從_年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)

7、識(shí)，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件_件。其中，協(xié)查信件_件，建議信件_件，表揚(yáng)信件_件，投訴信件_件，其中真正的有效投訴，不足_件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與_年年相比，

8、_年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封，而_年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。這是一篇很不錯(cuò)的窗口服務(wù)工作總結(jié)的文章，對(duì)大家的工作總結(jié)一定會(huì)起到幫助作用。2022年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)（二）_年初以來，我行堅(jiān)持以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，以支持農(nóng)民和農(nóng)村中小企業(yè)發(fā)展為主要對(duì)象，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化內(nèi)部經(jīng)營管理，狠抓規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，努力從源頭上防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的健康、穩(wěn)健、安全運(yùn)行，取得了顯著的

9、內(nèi)部效益和社會(huì)效益，為把莊河建成北黃海地區(qū)現(xiàn)代化生態(tài)型中心城市做出了積極的貢獻(xiàn)。一、基本情況(一)貸款情況截至今年_月末，我行各項(xiàng)貸款余額為55，_萬元，比年初增加36，_萬元，增加_%。其中：農(nóng)戶貸款30，_萬元，占_%。農(nóng)村工商業(yè)短期保證貸款14，_萬元，占_%。農(nóng)村工商業(yè)短期抵押質(zhì)押貸款8，_萬元，占_%。農(nóng)村中長期保證貸款_萬元，占_%。農(nóng)村中長期抵押貸款1，_萬元，占_%。_至_月累計(jì)發(fā)放貸款63，_萬元，累收回貸款27，_萬元。到期貸款回收率_%。收回貸款利息收入2，_萬元，貸款收息率_%。(二)存款情況_月末，各項(xiàng)存款余額50，_萬元，比年初增加24，_萬元，增加_%。其中，儲(chǔ)蓄

10、存款余額23，_萬元，比年初增加11，_萬元，增加_%。對(duì)公存款余額為26，_萬元，比年初增加12，_萬元，增加_%。通知存款1，_萬元，比年初增加_%。(三)財(cái)務(wù)情況_月末，我行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入為2，_萬元，其中。貸款利息收入2，_萬元，金融機(jī)構(gòu)往來利息收入_萬元。各項(xiàng)業(yè)務(wù)支出2，_萬元，稅前利潤總額1，_萬元，稅后凈利潤_萬元。(四)監(jiān)管指標(biāo)情況第一、資產(chǎn)負(fù)債狀況。一是資產(chǎn)總額為69，_萬元，其中：流動(dòng)資產(chǎn)62，_萬元(現(xiàn)金及銀行存款_萬元，存放中央銀行款項(xiàng)6，_萬元、存放同業(yè)款項(xiàng)2，_萬元、短期貸款52，_萬元、其他應(yīng)收款_萬元);長期資產(chǎn)7，_萬元(其中：中長期貸款2，_萬元、長期投資

11、3，_萬元、在建工程2，_萬元、固定資產(chǎn)凈值_萬元、貸款呆賬準(zhǔn)備_萬元減項(xiàng));遞延資產(chǎn)_萬元。二是負(fù)債及所有者權(quán)益總額為69，_萬元，其中：流動(dòng)負(fù)債57，_萬元(短期對(duì)公存款26，_萬元，短期儲(chǔ)蓄存款24，_萬元，同業(yè)存放款項(xiàng)6，_萬元、應(yīng)解匯款_萬元、應(yīng)付賬款_萬元、其他應(yīng)付款_萬元、應(yīng)繳稅金_萬元);長期負(fù)債_萬元(主要是定期三年以上的儲(chǔ)蓄存款_萬元)。三是所有者權(quán)益總額為11，_萬元，其中：股本金11，_萬元;盈余公積_萬元、一般準(zhǔn)備_萬元、未分配利潤_萬元;本年稅前利潤1，_萬元。第二、資本構(gòu)成情況。一是所有者權(quán)益為11，_萬元。其中：實(shí)收資本11，_萬元，盈余公積_萬元，一般準(zhǔn)備_萬

12、元，未分配利潤_萬元。二是表內(nèi)加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)57，_萬元。三是資本充足率為21.64_%行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。四是核心資本充足率為_%_%行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。第三、信用風(fēng)險(xiǎn)情況一是不良貸款率、不良資產(chǎn)比率均為零。二是_月末貸款呆賬準(zhǔn)備_萬元。貸款損失準(zhǔn)備充足率、資產(chǎn)損失準(zhǔn)備充足率、撥備覆蓋率均_%，控制在行業(yè)監(jiān)管規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。第四、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)情況。一是流動(dòng)性比率_%(流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債)。二是存放中央銀行款項(xiàng)6，_萬元，其中：存款準(zhǔn)備金(執(zhí)行_%的存款準(zhǔn)備金率)5，_萬元，存款備付金_萬元，存款撥備率_%。三是貸存款比率(不含資本金)_%，含資本金貸存比率為_%。第五、盈利性情況。一是資產(chǎn)利潤率_%_%

13、行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。二是資本利潤率_%，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不低于_%，由于我行成立時(shí)間短，貸款規(guī)模小，貸款利息收入少，所以資本利潤率低于同行業(yè)水平。三是利潤成本率_%_%行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)二、主要工作措施(一)積極發(fā)放貸款，全力支持三農(nóng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我行堅(jiān)持以服務(wù)三農(nóng)為己任，堅(jiān)持服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)百姓創(chuàng)業(yè)的經(jīng)營方向，以高效、快捷、便利的服務(wù)方式，為農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)_的發(fā)展注入了_個(gè)多億的信貸資金，為促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。第一、堅(jiān)持以效益為中心，以服務(wù)三農(nóng)為導(dǎo)向，全力做好貸款發(fā)放工作。年初以來，我行在確立經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針的基礎(chǔ)上，_信貸部門認(rèn)真做好貸款的營銷工作，確保信貸經(jīng)營指標(biāo)的完成。主要做

14、法：一是充分發(fā)揮我行貸款審批時(shí)間短、貸款方式靈活、辦事便捷的辦事方式，不斷擴(kuò)大我行在社會(huì)上的影響力，營造良好的環(huán)境。二是在業(yè)務(wù)發(fā)展上注重自身的優(yōu)勢，以重點(diǎn)盈利業(yè)務(wù)為中心，重點(diǎn)發(fā)放企業(yè)貸款和個(gè)體經(jīng)營貸款;以安全、穩(wěn)定業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款;以服務(wù)三農(nóng)為方向，積極探索農(nóng)業(yè)生產(chǎn)項(xiàng)目的貸款;開辟信貸業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，發(fā)放汽車消費(fèi)貸款。三是加強(qiáng)同擔(dān)保公司積極合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)經(jīng)營領(lǐng)域。我行成立時(shí)間短，缺乏客戶的積累和客戶對(duì)我行的認(rèn)知度，通過擔(dān)保公司的媒介作用，促進(jìn)了我行信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。_至_月累計(jì)發(fā)放貸款63，_萬元，累收回貸款27，_萬元。到期貸款回收率_%。收回貸款利息收入2，_萬元，貸款收息率_%，

15、超額完成計(jì)劃指標(biāo)。第二、努力防范和化解信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保信貸資產(chǎn)安全?？焖偻苿?dòng)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展是我們的重要工作，確保信貸資產(chǎn)安全運(yùn)行是前提，是我行賴以生存的基石。為此，我們從貸款受理開始到貸款發(fā)放，嚴(yán)格按照信貸管理規(guī)定執(zhí)行，按信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)程發(fā)放貸款。對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，堅(jiān)持雙人調(diào)查，超百萬的貸款項(xiàng)目，行主要領(lǐng)導(dǎo)親臨一線，搞好貸款選項(xiàng)，搞好資產(chǎn)評(píng)估。對(duì)擔(dān)保公司提供擔(dān)保的貸款，如果在生產(chǎn)經(jīng)營上存在不安全因素，我行也不予受理，有效地保證了信貸資產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了到期貸款回收率和收息率均達(dá)到_%。第三、堅(jiān)持我行市場定位和經(jīng)營方向，積極支持三農(nóng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我行_至_月共發(fā)放貸款63，_萬元，全部用于支持地方

16、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，為企業(yè)經(jīng)營和農(nóng)民融資起到了較好的作用。涉農(nóng)貸款快速向農(nóng)村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)推進(jìn)，在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少，信貸人員不足的情況下，克服各種困難，業(yè)務(wù)發(fā)展到我市_多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)面達(dá)_%。業(yè)務(wù)范圍涉及農(nóng)業(yè)種養(yǎng)業(yè)、林業(yè)、設(shè)施農(nóng)業(yè)、旅游觀光農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷完善抵押擔(dān)保方式，采取最高額抵押循環(huán)貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保、企業(yè)聯(lián)保、機(jī)械設(shè)備抵押、權(quán)利抵押等方式，使不同產(chǎn)業(yè)都能得到信貸支持。以靈活、便捷的小額貸款扶持農(nóng)戶發(fā)展，積極扶持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。(二)調(diào)動(dòng)一切因素，大力_存款。為更好支持地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷壯大我行經(jīng)營勢力，全面實(shí)現(xiàn)三年經(jīng)營目標(biāo)

17、，我們始終堅(jiān)持存款立行、貸款興行的經(jīng)營理念，使存款業(yè)務(wù)不斷增加。開展存款競賽活動(dòng)。新年伊始，我行制定了莊河匯通村鎮(zhèn)銀行_年度存款考核辦法和儲(chǔ)蓄存款小段競_年_月末賽活動(dòng)。通過競賽活動(dòng)掀起_存款工作的新_，形成千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)的新局面，并取得了顯著的效果。_月末，各項(xiàng)存款余額為50，_萬元，比年初增加24，_萬元，比年初增加_%。2、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加大攻關(guān)力度。一是通過各種方式教育職工通過專業(yè)服務(wù)質(zhì)量去吸引客戶。二是主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)部門率先垂范，走出莊河引進(jìn)外地低成本資金累計(jì)金額近_億多元。公存款的增加，不僅降低營業(yè)資金成本，而且壯大了我行的信貸資金力量。3、開辦通知存款業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零的突破。一是在存款工作中，我行在搞好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，以市場