-業(yè)務藍圖設計報告-(CRM分冊)-V0

1、藍圖設計報告CRM業(yè)務分冊甲方項目經(jīng)理乙方項目經(jīng)理日期： 年 月 日日期： 年 月 日 PAGE i文檔狀態(tài)和控制總況系統(tǒng)成員版本V1.0文檔日志版本變化描述作者日期V1.0藍圖初稿 PAGE II 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc429398530 顧客關系管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc429398530 h 1 HYPERLINK l _Toc429398531 藍圖設計報告 PAGEREF _Toc429398531 h 1 HYPERLINK l _Toc429398532 1業(yè)務現(xiàn)狀與問題分析 PAGEREF _Toc429398532 h

2、 1 HYPERLINK l _Toc429398533 1.1業(yè)務現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc429398533 h 1 HYPERLINK l _Toc429398534 2系統(tǒng)建設范圍 PAGEREF _Toc429398534 h 1 HYPERLINK l _Toc429398535 2.1建設范圍 PAGEREF _Toc429398535 h 1 HYPERLINK l _Toc429398536 3業(yè)務流程 PAGEREF _Toc429398536 h 2 HYPERLINK l _Toc429398537 3.1流程概述 PAGEREF _Toc429398537 h 2

3、 HYPERLINK l _Toc429398538 3.1.1業(yè)務清單 PAGEREF _Toc429398538 h 2 HYPERLINK l _Toc429398539 3.1.2流程圖例 PAGEREF _Toc429398539 h 2 HYPERLINK l _Toc429398540 3.2會員卡、儲值卡流程 PAGEREF _Toc429398540 h 3 HYPERLINK l _Toc429398541 3.2.1會員卡、儲值卡制卡流程 PAGEREF _Toc429398541 h 3 HYPERLINK l _Toc429398542 3.2.2會員卡、儲值卡申領流

4、程 PAGEREF _Toc429398542 h 5 HYPERLINK l _Toc429398543 3.2.3會員卡發(fā)卡流程 PAGEREF _Toc429398543 h 7 HYPERLINK l _Toc429398544 3.2.4儲值卡銷售、開通流程 PAGEREF _Toc429398544 h 9 HYPERLINK l _Toc429398545 3.2.5會員消費流程 PAGEREF _Toc429398545 h 11 HYPERLINK l _Toc429398546 3.2.6儲值卡存款流程 PAGEREF _Toc429398546 h 13 HYPERLIN

5、K l _Toc429398547 3.2.7會員卡禮品返利流程 PAGEREF _Toc429398547 h 15 HYPERLINK l _Toc429398548 3.2.8會員卡積分支付流程 PAGEREF _Toc429398548 h 17 HYPERLINK l _Toc429398549 3.2.9會員卡升級流程 PAGEREF _Toc429398549 h 19 HYPERLINK l _Toc429398550 3.2.10會員降級流程 PAGEREF _Toc429398550 h 21 HYPERLINK l _Toc429398551 3.2.11會員卡積分轉贈流

6、程 PAGEREF _Toc429398551 h 22 HYPERLINK l _Toc429398552 3.2.12儲值卡解鎖流程 PAGEREF _Toc429398552 h 24 HYPERLINK l _Toc429398553 3.2.13會員卡、儲值卡禁用、解禁流程 PAGEREF _Toc429398553 h 24 HYPERLINK l _Toc429398554 3.2.14會員卡、儲值卡掛失、補辦流程 PAGEREF _Toc429398554 h 27 HYPERLINK l _Toc429398555 3.2.15會員卡、儲值卡消磁、換卡流程 PAGEREF _

7、Toc429398555 h 29 HYPERLINK l _Toc429398556 3.2.16其他會員管理 PAGEREF _Toc429398556 h 31 HYPERLINK l _Toc429398557 4業(yè)務單據(jù) PAGEREF _Toc429398557 h 31 HYPERLINK l _Toc429398558 4.1會員卡申請單 PAGEREF _Toc429398558 h 31 HYPERLINK l _Toc429398559 4.2會員卡領用單 PAGEREF _Toc429398559 h 32 HYPERLINK l _Toc429398560 4.3會員

8、兌換禮品臺帳表 PAGEREF _Toc429398560 h 33 HYPERLINK l _Toc429398561 4.4會員卡掛失登記表 PAGEREF _Toc429398561 h 34 HYPERLINK l _Toc429398562 4.5會員卡補卡登記表 PAGEREF _Toc429398562 h 35 HYPERLINK l _Toc429398563 4.6會員卡補磁登記表 PAGEREF _Toc429398563 h 36 HYPERLINK l _Toc429398564 5系統(tǒng)升級方案 PAGEREF _Toc429398564 h 36 HYPERLINK

9、 l _Toc429398565 5.1基礎數(shù)據(jù)升級方案 PAGEREF _Toc429398565 h 36 HYPERLINK l _Toc429398566 5.1.1會員數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc429398566 h 36 HYPERLINK l _Toc429398567 5.1.2會員卡數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc429398567 h 36 HYPERLINK l _Toc429398568 5.1.3會員卡格式數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc429398568 h 36 HYPERLINK l _Toc429398569 5.2積分數(shù)據(jù)升級方案 PAGEREF _Toc4

10、29398569 h 37 HYPERLINK l _Toc429398570 6報表體系 PAGEREF _Toc429398570 h 38 HYPERLINK l _Toc429398571 6.1會員基本數(shù)據(jù)分析報表 PAGEREF _Toc429398571 h 38 HYPERLINK l _Toc429398572 6.1.1會員基本信息統(tǒng)計分析報表 PAGEREF _Toc429398572 h 38 HYPERLINK l _Toc429398573 6.1.2會員生日名單 PAGEREF _Toc429398573 h 38 HYPERLINK l _Toc42939857

11、4 6.2會員貢獻度分析報表 PAGEREF _Toc429398574 h 39 HYPERLINK l _Toc429398575 6.2.1會員卡和積分支付報表 PAGEREF _Toc429398575 h 39 HYPERLINK l _Toc429398576 6.2.2會員刷卡頻度分析 PAGEREF _Toc429398576 h 39 HYPERLINK l _Toc429398577 6.2.3會員消費按卡匯總報表 PAGEREF _Toc429398577 h 40 HYPERLINK l _Toc429398578 6.2.4會員消費按卡類型匯總 PAGEREF _To

12、c429398578 h 40 HYPERLINK l _Toc429398579 6.2.5會員消費按品類匯總報表 PAGEREF _Toc429398579 h 41 HYPERLINK l _Toc429398580 6.2.6會員消費按消費組織匯總報表 PAGEREF _Toc429398580 h 41 HYPERLINK l _Toc429398581 6.2.7會員消費按性別匯總報表 PAGEREF _Toc429398581 h 41 HYPERLINK l _Toc429398582 6.2.8會員消費年齡段分析 PAGEREF _Toc429398582 h 42 HYPE

13、RLINK l _Toc429398583 6.3會員傾向性分析報表 PAGEREF _Toc429398583 h 42 HYPERLINK l _Toc429398584 6.3.1會員消費商品明細報表 PAGEREF _Toc429398584 h 42 HYPERLINK l _Toc429398585 6.4會員綜合分析報表 PAGEREF _Toc429398585 h 43 HYPERLINK l _Toc429398586 6.4.1會員卡積分及返利情況 PAGEREF _Toc429398586 h 43 HYPERLINK l _Toc429398587 6.4.2會員消費

14、四象限分析 PAGEREF _Toc429398587 h 43 HYPERLINK l _Toc429398588 6.5卡分析報表 PAGEREF _Toc429398588 h 44 HYPERLINK l _Toc429398589 6.5.1卡回收情況報表 PAGEREF _Toc429398589 h 44 HYPERLINK l _Toc429398590 6.5.2卡銷售報表 PAGEREF _Toc429398590 h 44 HYPERLINK l _Toc429398591 6.5.3卡銷售績效同比分析報表 PAGEREF _Toc429398591 h 45 HYPER

15、LINK l _Toc429398592 6.5.4卡銷售收款員報表 PAGEREF _Toc429398592 h 46司 第 PAGE 65頁業(yè)務現(xiàn)狀與建設范圍卡系統(tǒng)業(yè)務現(xiàn)狀。其中包括：會員卡：目前有50萬張。會員卡中，包含很多無效會員，切換前需要加以識別過濾。儲值卡：發(fā)行很少數(shù)量的儲值卡，可以用完為止，不再引入新系統(tǒng)。建設范圍本次卡系統(tǒng)建設包含所有的使用海信系統(tǒng)的直營店、加盟店等。業(yè)務流程流程概述業(yè)務清單通過業(yè)務調研，對業(yè)務進行了梳理和規(guī)劃，共識別以下業(yè)務，覆蓋了會員卡的絕大部分環(huán)節(jié)。識別出的業(yè)務如下表所示：職能業(yè)務備注卡管理會員卡、儲值卡制卡流程會員卡、儲值卡申領流程會員卡發(fā)卡流程儲值

16、卡銷售、開通流程會員消費流程儲值卡存款流程會員卡禮品返利流程會員卡積分支付流程會員卡升級流程會員卡降級流程會員卡、儲值卡禁用、解禁流程會員卡、儲值卡掛失、補辦流程會員卡、儲值卡消磁、換卡流程流程圖例圖例說明流程的起始點，一個流程需要至少一個開始流程的終止點，一個流程需要至少一個結束流程中的未通過計算機系統(tǒng)完成的活動，活動須是一個動賓結構詞語或動詞流程中的通過計算機系統(tǒng)完成的活動，活動須是一個動賓結構的詞語或動詞。虛線方框中書寫計算機系統(tǒng)名稱子流程，可以是預定義的，也可以是可以關聯(lián)的其它流程分支判斷流程中的手工文檔，或者計算機系統(tǒng)的輸出文檔，或者是系統(tǒng)內部存儲的文檔或記錄流程的流向連接線會員卡、

17、儲值卡流程3.2.1會員卡、儲值卡制卡流程（1）概述這里對企業(yè)CRM涉及卡進行制卡管理，包括會員卡、儲值卡。制卡流程是會員卡流轉的前提，只有制卡后，才能繼續(xù)下一步的工作。會員卡、儲值卡制卡后，開始對卡庫存進行管理。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A產(chǎn)生制卡需求卡庫存管理員根據(jù)門店會員卡、儲值卡發(fā)放情況及卡庫存制定卡的采購需求B審批卡采購申請信息部部長根據(jù)申請單進行審批C、D接收訂單、制卡、送貨供應商根據(jù)訂單進行生產(chǎn)制作白卡，并送貨到信息部E卡實物驗收信息部制卡專員對供應商送到的白卡進行驗收F、G磁卡寫卡、記入系統(tǒng)庫存卡管理員在系統(tǒng)中將白卡進行寫卡并入庫（4）文檔說明序號文檔文檔說明1

18、卡采購單系統(tǒng)外填寫單據(jù)（5）其它說明無。3.2.2會員卡、儲值卡申領流程概述各門店的卡發(fā)放點，根據(jù)自己現(xiàn)有庫存，向總部申領會員卡、儲值卡，增加本發(fā)放點的可用庫存。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A卡要貨需求門店卡發(fā)放點根據(jù)自己的庫存情況發(fā)起申請B處理門店卡要貨需求根據(jù)門店要貨需求進行寫卡備卡C生成、打印卡申領單在CRM系統(tǒng)中制作卡申領單，并記賬打印單據(jù)D分揀卡根據(jù)申領單將卡發(fā)到門店；現(xiàn)階段門店人員來總部自取，門店人員根據(jù)卡申領單進行核對；EF卡接收門店接收卡，增加門店卡發(fā)放點庫存G申領單存檔簽字確認的申領單歸檔保存（4）文檔說明序號文檔文檔說明1卡申領單系統(tǒng)打印，簽字確認（5）其它說

19、明會員卡申領時須有專人進行申領。3.2.3會員卡發(fā)卡流程（1）概述本流程主用描述會員卡發(fā)行工作，即會員招募工作。針對會員卡，可以采用多樣的發(fā)行方法，如在門店發(fā)行會員卡、總部發(fā)行會員卡、網(wǎng)站登錄個人資料申請會員卡、團體會員卡發(fā)行等。這里的流程圖主要描述門店發(fā)行會員卡的流程。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A、B顧客申請成為會員顧客在門店申請成為會員時，填寫會員申請表C審核填寫質量門店客服人員應審核顧客填寫的會員申請表是否有漏項，證件號碼、手機號等D、E登記待發(fā)卡號并發(fā)卡在申請表上回填發(fā)給顧客的會員卡號，并發(fā)卡給顧客使用，并在系統(tǒng)中維護會員基本信息F匯繳會員申請表總部客戶人員定期從門店客

20、服處匯繳會員申請表G統(tǒng)一補錄會員信息總部會員卡管理員根據(jù)會員信息表更新正式會員信息H會員申請表歸檔（4）文檔說明序號文檔文檔說明1會員申請表紙質文檔，信息維護員根據(jù)填寫信息維護到系統(tǒng)中（5）其它說明無。3.2.4儲值卡銷售、開通流程（1）概述本流程主用描述儲值卡銷售及開通的流程。對于儲值卡的發(fā)售，存在預收款等方式，對于不同支付方式對應開通方式也不同。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A提出購卡需求顧客到門店進行購卡或企業(yè)集團購卡B是否現(xiàn)金判斷是否現(xiàn)金購卡C卡銷售、立即開通對于現(xiàn)款方式的購卡，直接在系統(tǒng)中制作卡銷售單，儲值卡立即開通可以使用D有無欠款E清欠處理如果有欠款，則首先進行清欠處

21、理F支票、預收款等購卡支票、預收款等方式，在支票到帳后再進行卡開通G卡開通對已售儲值卡進行開通H符合條件后卡開通（4）文檔說明序號文檔文檔說明（5）其它說明無。3.2.5會員消費流程（1）概述持有會員卡的顧客到店消費時，需要對會員卡進行積分。本流程描述門店店員主動提示顧客出示會員卡進行積分的過程。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A提醒會員刷卡提示顧客出示會員卡，如果是會員則刷卡，或者通過手機號進行識別；如果不是會員，提示顧客可到服務臺辦理會員卡；B出示會員卡/手機號C會員卡刷卡可通過刷卡、輸入手機號、輸入會員卡號方式進行識別D驗證會員卡有效性刷卡后如果是有效會員卡，會顯示會員姓名、積

22、分等；如果不能使用，會給予提示；E掃描商品、確認交易GHI處理積分聯(lián)網(wǎng)時自動上傳流水并積分；斷網(wǎng)時會保存在本地，待聯(lián)網(wǎng)后再上傳；（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明收銀小票上打?。簳T卡號、累計積分、本筆消費積分等信息。3.2.6儲值卡存款流程（1）概述儲值卡在使用過程中，顧客可對儲值卡進行存款充值，以便刷卡時使用。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A申請充值B收取現(xiàn)金或刷卡收取充值金額的現(xiàn)金或刷卡C對儲值卡進行充值在系統(tǒng)中對儲值卡進行充值（4）文檔說明序號文檔文檔說明（5）其它說明無。3.2.7會員卡禮品返利流程（1）概述會員卡消費過程中產(chǎn)生積分，這部分積分可對顧客進行返利

23、。此流程描述顧客使用積分兌換禮品、電子券的過程。兌換返利的過程應該是在各門店客服中心完成。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A提出返利需求根據(jù)已有返利活動確定要兌換哪種禮品B出示卡或憑密碼C核實顧客身份和有效積分核實姓名及證件號碼是否正確，并告知顧客有效積分余額是多少；D錄入返利單系統(tǒng)中錄入返利單，扣減相應的積分E、F確認兌換單，發(fā)放禮品（4）文檔說明序號文檔文檔說明1兌換禮品表（臺帳表）登記顧客兌換的禮品，顧客簽字確認（5）其它說明無。3.2.8會員卡積分支付流程（1）概述會員積分的消耗，可以直接作為支付方式?jīng)_抵消費金額。此流程描述了顧客使用積分作為支付方式直接抵扣消費金額的過程。（

24、2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A提醒會員刷卡提示顧客出示會員卡，如果是會員則刷卡，或者通過手機號進行識別；如果不是會員，提示顧客可到服務臺辦理會員卡；B出示會員卡C會員卡刷卡可通過刷卡、輸入手機號、輸入會員卡號方式進行識別D驗證會員卡有效性刷卡后如果是有效會員卡，會顯示會員姓名、積分等；如果不能使用，會給予提示；E掃描商品、確認交易FGH是否積分支付如果顧客選擇積分支付，根據(jù)積分價值，和顧客確定使用的積分值，換算成金額扣減消費金額，剩余部分使用其他支付方式進行支付；（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明無。3.2.9會員卡升級流程（1）概述會員卡在使用過程中，通過累計積分等可

25、實現(xiàn)會員卡級別的升級，享受相應的待遇。會員卡升級的標準:1）有效期內會員累計積分達到標準；2）根據(jù)有效期內會員累計積分排名；（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明AB提醒會員升級/查詢是否升級根據(jù)升級標準客服中心定期篩選達到標準的會員進行短信提醒，或顧客自己到客服中心查詢自己是否達到升級標準C出示會員卡會員進行升級必須出示會員卡D執(zhí)行升級執(zhí)行升級操作E換卡/舊卡作廢執(zhí)行換卡操作，并將舊卡作廢F新卡返回顧客新卡（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明無。3.2.10會員降級流程（1）概述會員卡在使用過程中，如果有效期內累計積分達不到標準，會員卡級別就會進行降級，不再享受相應原卡的待遇，

26、需要進行降級處理。會員卡降級的標準:有效期內會員累計積分達不到標準；（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A篩選降級會員，提前一個月提醒根據(jù)降級標準客服人員篩選降級會員卡名單，并提前一個月短通知B會員卡禁用流程達到降級標準的會員卡進行禁用C出示會員卡會員進行升級必須出示會員卡D執(zhí)行降級執(zhí)行降級操作E換卡/舊卡作廢執(zhí)行換卡操作，并將舊卡作廢F新卡返回顧客新卡（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明無。3.2.11會員卡、儲值卡禁用、解禁流程概述在會員卡、儲值卡的使用過程中，通過系統(tǒng)報表可查看某些卡使用異常，或者某些卡達到了降級的標準，需要首先將卡禁用，待顧客進行保級或者降級后再恢復使用

27、。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明會員卡禁用流程A發(fā)現(xiàn)異常卡異?？ㄓ袃煞N，一是保級、降級的卡需臨時凍結，二是系統(tǒng)中的異?？?，包括產(chǎn)生大量異常積分等B產(chǎn)生異?？ㄇ鍐蜟審批生成卡禁用清單客服管理部審批卡禁用清單D卡禁用根據(jù)清單信息，在系統(tǒng)中對會員卡進行禁用操作E通報各相關部門、門店對于已禁用的卡，在前臺掃描時會有提示會員卡解禁流程A發(fā)現(xiàn)卡禁用不能使用顧客在前臺使用過程中或收到客服短信，發(fā)現(xiàn)卡禁用，到客服中心申請解禁B查詢禁用原因客戶人員查詢禁用原因C是否符合解禁條件查詢是否符合解禁條件D卡解禁如果符合條件，則給予卡解禁（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明無。3.2.12會員卡、

28、儲值卡掛失、補辦流程（1）概述顧客在丟失會員卡、儲值卡（記名）后，應第一時間通知客服人員進行掛失；如果會員卡找到，則在系統(tǒng)中進行解掛操作，如果真正遺失，則進行補辦。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明會員卡掛失流程A需要將卡掛失卡遺失后需要第一時間進行掛失B提供有效證明提供省份證等有效身份證明，核實信息C卡掛失在系統(tǒng)中對會員卡進行凍結D登記臺帳會員卡補辦流程A會員卡掛失流程如果會員卡遺失找不到了，就要進行會員卡補辦流程BC申請補辦并提供證件向客服中心申請補辦會員卡并提供有效證件DEF補卡對顧客進行補卡，原卡積分等轉移到新卡上（4）文檔說明序號文檔文檔說明1補辦登記單（5）其它說明無。3.

29、2.13會員卡、儲值卡消磁、換卡流程（1）概述磁卡在使用過程中，會產(chǎn)生消磁的現(xiàn)象，導致前臺無法識別。此流程規(guī)定會員卡、儲值卡消磁后，進行補磁或換卡的過程。（2）流程圖（3）活動說明序號活動活動說明A提供原卡顧客拿消磁的卡到客服中心進行補磁B消磁？C卡片重寫如果消磁了，則對卡進行補磁DE換卡處理如果卡失效，則進行換卡處理，同時積分自動轉移到新卡上F返還顧客舊卡或新卡（4）文檔說明序號文檔文檔說明1（5）其它說明無。業(yè)務單據(jù)會員卡申請單會員卡領用單會員兌換禮品臺帳表會員卡掛失登記表會員卡補卡登記表會員卡補磁登記表報表體系會員基本數(shù)據(jù)分析報表會員基本信息統(tǒng)計分析報表組織信息：全部 匯總方式： 會員卡

30、類型正常淘汰合計比例說明： = 1 * GB3 匯總方式 包括0-按會員卡類型，1-按性別，2-按年齡，3-按職業(yè)，4-按距離范圍，5-按收入水平，6-按學歷，7-按婚姻狀況，8-按國籍，9-按居住地 10-按門店，11-按VIP代理會員，并可讓門店和VIP會員實時查看各自權限下的會員推廣、收入統(tǒng)計情況。會員生日名單卡類型：全部 卡面號： % 月份： 會員名稱性別出生日期聯(lián)系地址聯(lián)系電話手機卡面號會員卡類型累計銷售累計積分未返利積分說明： = 1 * GB3 可按月統(tǒng)計會員信息，和短信平臺接口對接，發(fā)送短信會員貢獻度分析報表 會員卡和積分支付報表開始日期： 結束日期： 組織名稱：全部 組織編碼

31、組織名稱支付方式支付金額說明：會員刷卡頻度分析開始卡號： 結束卡號： 開始日期： 結束日期： 開始卡面號： 結束卡面號： 會員卡號會員姓名卡面號消費金額優(yōu)惠金額交易次數(shù)積分返利積分返利金額平均消費金額說明： = 1 * GB3 會員刷卡頻度分析，查詢全部，請在卡號處輸入%,開始日期和結束日期指報表日期會員消費按卡匯總報表發(fā)行組織：全部 消費組織：全部 會員卡號： 起始會員卡號： 終止會員卡號： 起始日期： 終止日期： 開始卡面號： 結束卡面號： 會員卡號卡面號會員名稱消費組織編碼消費組織名稱消費金額優(yōu)惠金額交易筆數(shù)客單價積分返利積分說明： = 1 * GB3 會員消費按卡匯總報表，查詢全部，可

32、輸入%會員消費按卡類型匯總消費組織：全部 卡類型：全部 起始日期： 終止日期： 消費組織編碼消費組織名稱會員卡類型消費金額優(yōu)惠金額交易筆數(shù)積分返利積分返利金額說明： = 1 * GB3 會員消費按卡類型匯總報表，開始日期和結束日期都是指報表日期。會員消費按品類匯總報表消費組織：全部 品類：全部 起始日期： 終止日期： 會員卡號卡面號會員姓名組織名稱品類編碼品類名稱銷售數(shù)量消費金額應收金額優(yōu)惠金額說明： = 1 * GB3 會員消費按品類匯總報表，開始日期和結束日期都是指報表日期。會員消費按消費組織匯總報表消費組織：全部 起始日期： 終止日期： 消費組織編碼消費組織名稱消費金額優(yōu)惠金額交易筆數(shù)積

33、分返利積分返利金額說明： = 1 * GB3 會員消費按消費組織匯總報表，開始日期和結束日期都是指報表日期。會員消費按性別匯總報表消費組織：全部 性別：全部 起始日期： 終止日期： 消費組織編碼消費組織名稱性別消費金額優(yōu)惠金額交易筆數(shù)積分返利積分返利金額說明： = 1 * GB3 會員消費按性別匯總報表,性別的取值為：0-男，1-女，2-未知，開始日期和結束日期都是指報表日期。會員消費年齡段分析消費組織：全部 性別：全部 起始日期： 終止日期： 年齡段： 消費組織編碼消費組織名稱年齡段編碼年齡段名稱性別消費金額優(yōu)惠金額交易筆數(shù)積分返利積分返利金額說明： = 1 * GB3 會員消費年齡段分析，

34、開始日期和結束日期都是指報表日期。會員傾向性分析報表會員消費商品明細報表發(fā)行組織：全部 消費組織：全部 會員卡號： 起始日期： 終止日期： 卡面號： 消費流水號： 會員卡號卡面號銷售日期流水號商品編碼商品名稱消費組織編碼消費組織名稱銷售數(shù)量應收金額實收金額優(yōu)惠金額說明： = 1 * GB3 會員消費商品明細報表，查詢全部，可輸入%會員綜合分析報表會員卡積分及返利情況開始卡面號： 結束卡面號： 會員卡號： 會員卡號會員名稱卡面號累計消費累計積分已返利積分已返利金額說明： = 1 * GB3 會員卡積分及返利情況，查詢全部，請輸入%會員消費四象限分析開始日期： 結束日期： 消費金額： 消費次數(shù)：

35、會員卡號卡面號會員名稱性別消費金額交易筆數(shù)客單價會員分類第一品類第二品類說明： = 1 * GB3 有錢且忠誠-“知已”;有錢但不忠誠-“蝴蝶”;缺錢但忠誠-“藤壺”;消費低且不忠誠的-“過客”。請注意對不同特點的客戶采取不同的應對策略。卡分析報表卡銷售報表組織編碼：全部 部門編碼：全部 單據(jù)類型： ： 開始日期： 結束日期： 操作人： 面值： 是否明細： 日期數(shù)量金額銷售人/退卡辦理人收款人/付款人備注組織編碼組織名稱部門編碼部門名稱說明： = 1 * GB3 卡銷售報表，查詢所有組織、部門，可輸入%卡銷售收款員報表開始日期： 結束日期： 收款員編碼： 收款員編碼收款員名稱應收金額實收金額優(yōu)

36、惠金額說明：結束。附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應用必知CRM應用必知之一：誰從CRM獲益 越來越多的企業(yè)都在強調，客戶是如此重要，客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應用的結果產(chǎn)生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產(chǎn)品或者服務的最終消費者。往往是個人、或者

37、一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產(chǎn)品/服務之后，會把它應用到自己的產(chǎn)品/服務中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/代理商，可能是個人也可能是公司，他們在當?shù)剡M行產(chǎn)品/服務的轉手銷售。 內部員工企業(yè)內部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。 產(chǎn)品或服務的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產(chǎn)品和服務。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活

38、動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務自動化；客戶/業(yè)務數(shù)據(jù)記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達到這些目標，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產(chǎn)品和價格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶和產(chǎn)品信息、公司數(shù)據(jù)庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達到這些目標，具

39、體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶和聯(lián)系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；營銷自動化管理；服務自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。結合上面的思考，經(jīng)過對自身需求的調查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應商和服務商，踏上實現(xiàn)客戶關系管理的旅程。CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內外的CRM產(chǎn)品的調查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，

40、按照應用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務的階段報告；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護

41、，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；定制關于將要進行的活動、業(yè)務等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；

42、服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產(chǎn)品和價格信息、公司數(shù)據(jù)庫、與市場活動相關的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預定義和用戶定

43、制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內服務力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務談判，但對供應商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。結果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應該投入一些資源從各

44、個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應用軟件產(chǎn)品線很長，擁有全球范圍內的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對

45、它的產(chǎn)品的應用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應用。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財務、服務、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞

46、洲市場的、提供CRM軟件的供應商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。 角逐國內市場的、提供CRM軟件的供應商。從去年年初開始，越來越多的國內軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務）軟件的關系，頗有點類似于當年的財務軟件與國外ERP軟件的關系。上述四個方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務

47、就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應用必知之四：CRM的理念風險今天，我們應該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利

48、潤貢獻度的目的。但是，相當多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關系管理的實踐：我們仍然把客戶放在商業(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠

49、度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應用企業(yè)來說：客戶關系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務?；谶@種理念，企業(yè)建立自己相應的經(jīng)營策略、營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策

50、略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當前的經(jīng)營理念的沖突。 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織

51、邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構?，F(xiàn)代信息技術則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理

52、信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業(yè)的領導經(jīng)常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應用C

53、RM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面

54、思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或實施之中進行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務的機構來說，BPR方面的經(jīng)驗、ERP方面的經(jīng)驗、BPR與ERP相結合方面的經(jīng)驗將為BPR與CRM的結合帶來很多的幫助?？傊?，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約的關系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設計方案的

55、要求。CRM應用必知之六：CRM與ERP 通過 ERP建設和管理改造，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。但有些方面的管理活動，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務請求，等等。也就是說，在以產(chǎn)品和質量為中心的時代，銷售、營銷和服務領域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。在這些領域，應用了各種各樣的部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘工具、熱線電話等。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。在當今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益

56、凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件。另一方面，銷售自動化、商業(yè)智能、服務管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。當前，很多的CRM軟件在國內賣的不好。歸納原因，當前的CRM軟件沒有包含ERP的部分功能，或者沒有很好地與ERP軟件進行集成。這可以從兩個方面找原因。首先，CRM本質是一種

57、全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設計企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全面集成、信息充分共享、對企業(yè)所有與客戶相關的活動進行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實不了的。其次，就CRM在國內的應用來講，一定要提供對事務處理的支撐能力。只有為企業(yè)業(yè)務處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動強度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認可。從這一點上來分析，可以明白，什么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點。那就是，CRM在中國的突破是與

58、行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務的處理密切相關的。如在網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點可能是銷售自動化、市場自動化，而在家電行業(yè)，服務自動化（任務派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。某些CRM軟件，由于缺乏對企業(yè)的業(yè)務處理層次的功能的滿足，其應用便會有相當?shù)木窒扌?。由于進行事務的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務的處理。而就ERP本身的發(fā)展來講，也將面臨著自身的變革。ERP有一個前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實踐來作為標桿，定義企業(yè)內上下的業(yè)務流程，然后把它應用到整個企業(yè)當中來，以期獲得理想的準確性、速度和效率。在企業(yè)的流程

59、是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務伙伴是可以預測的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當今和未來的環(huán)境下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預測的，我們很難預測我們的業(yè)務伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對他們一無所知。這意味著，在不久的將來，ERP的思路將內在地同企業(yè)的運作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術，突破對企業(yè)內部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進行靈活協(xié)作的能力。從以上的分析，我們可以看出，ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。由于當前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿足自身需要的產(chǎn)品，所以，在進行CRM系統(tǒng)應用的時候，合理界定C

60、RM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關系，對企業(yè)至關重要。因此，在中立的咨詢、研究機構的幫助下，結合現(xiàn)實，進行務實的信息化規(guī)劃工作，非常有必要。CRM應用必知之七：CRM與DRP 在進行CRM系統(tǒng)選型的時候，很多企業(yè)會對當前的CRM軟件中的銷售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過CRM系統(tǒng)搜集市場信息、銷售信息（日銷售量）、庫存信息的要求。這是大部分CRM系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。這提出了一個問題，那就是CRM與DRP的關系。總起來講，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷售管理。雖然二者的供應商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。DRP（