領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)(第二版)第十二章領(lǐng)導(dǎo)者的情商修煉：溝通力

1、第12章領(lǐng)導(dǎo)者的情商修煉：溝通力121 情商概述122 溝通力 正確認(rèn)識(shí)情緒的雙面性 了解情商的重要性 運(yùn)用情商技巧去提升溝通力，促進(jìn)良性人際關(guān)系的建立，進(jìn)而提升領(lǐng)導(dǎo)效能 掌握基本的高情商式溝通技巧（傾聽(tīng)和談話）121 情商概述2.1.1正確認(rèn)識(shí)情緒情緒一詞來(lái)自拉丁語(yǔ)詞根“行動(dòng)”。心理學(xué)對(duì)情緒的定義是：個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為。從這個(gè)定義我們知道：（1）情緒是本身對(duì)外界的一種自然反應(yīng)。情緒本身沒(méi)有好壞對(duì)錯(cuò)，只是本身需要對(duì)客觀事物的反應(yīng)。（2）情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)。任何一種情緒的出現(xiàn)，都是自身對(duì)需求得到

2、滿足或者沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)，其背后，都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動(dòng)。（3）情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為。情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng)，然后又由內(nèi)而外地表現(xiàn)、行動(dòng)。即，外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會(huì)通過(guò)特定的表情、語(yǔ)言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。121 情商概述2.1.1正確認(rèn)識(shí)情緒情緒一般分為兩種：正面（積極）情緒和負(fù)面（消極）情緒。積極情緒包括：開(kāi)心、樂(lè)觀、自信、欣賞、放松等。消極情緒包括：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、生氣、悲傷、后悔、厭惡反感、牢騷不滿、憤怒、冤屈、偏執(zhí)、緊張、過(guò)于興奮與激動(dòng)等。負(fù)面情緒有很大的殺傷力。第一個(gè)殺傷力就是身心健康。生理和心理學(xué)研究認(rèn)為，應(yīng)激狀態(tài)可使人抵

3、抗力降低，易患生理和心理方面的疾病。因此，負(fù)面情緒不是不能有，而是有了之后要及時(shí)釋放出來(lái)，還要“釋之有道”，即釋放應(yīng)以不給他人和社會(huì)（當(dāng)然包括自己）造成傷害為原則。121 情商概述12.1.2正確認(rèn)識(shí)情商情商包括五個(gè)維度：（1）自我意識(shí)：有效的領(lǐng)導(dǎo)者首先要意識(shí)到自己的長(zhǎng)處和不足；（2）自我約束：領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮帶頭示范作用，以身作則；（3）自我激勵(lì)：領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)挫折或成功時(shí)，依然需要不懈努力，繼續(xù)進(jìn)步；（4）感同身受（同理心）：領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)換位思考，善于理解他人，而不是以自我為中心；（5）社交技巧：領(lǐng)導(dǎo)者要善于打造和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，必然要求具備很高的社交技巧。122 溝通力12.2.1領(lǐng)導(dǎo)者的聆聽(tīng)1.領(lǐng)

4、導(dǎo)者聆聽(tīng)的意義（1）聆聽(tīng)能集中更多人的智慧，開(kāi)闊眼界和思路。（2）聆聽(tīng)下屬講話，能使對(duì)方感到領(lǐng)導(dǎo)者十分重視自己的意見(jiàn)，產(chǎn)生被承認(rèn)的滿足感，從而加深彼此的信任感，這是密切干群關(guān)系的重要手段。（3）聆聽(tīng)下屬對(duì)工作的看法和建議，能有效地激勵(lì)下屬的工作熱情，增加其參與意識(shí)與進(jìn)取意識(shí)。（4）聆聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)自己和下屬在工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，同時(shí)也可及時(shí)了解下屬的需要、期望、憂愁和不滿，增進(jìn)溝通。2.領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)（1）聽(tīng)取所有意見(jiàn)。（2）揭示他人感情。（3）注意各種暗示。（4）將主動(dòng)權(quán)交給對(duì)方。122 溝通力12.2.1領(lǐng)導(dǎo)者的聆聽(tīng)3.領(lǐng)導(dǎo)者聆聽(tīng)效率提高的標(biāo)準(zhǔn)能解釋談話人的面部表情；能理解談話人用

5、詞的意圖；能理解“弦外之音”；能全面評(píng)估談話內(nèi)容，而不在乎他具體談了些什么；能明確談話人提出的假設(shè)；能把談話人的觀點(diǎn)和事實(shí)分開(kāi)；能用自己的語(yǔ)言重述談話人的想法；能注意到信息來(lái)源的可靠性、談話人的真實(shí)想法、問(wèn)題所在和談話目的。122 溝通力12.2.1領(lǐng)導(dǎo)者的聆聽(tīng)4.我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)聆聽(tīng)的意義與實(shí)施廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，是領(lǐng)導(dǎo)者貫徹群眾路線的具體表現(xiàn)。組織人事部門采取主動(dòng)傾聽(tīng)的途徑，有利于考察、識(shí)別干部；宣傳部門通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)，可以深入了解職工的心態(tài)?？傊餍懈鳂I(yè)的我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)這一技能。因?yàn)槁?tīng)別人講話實(shí)際上是為自己提供大量信息，是改善工作、促進(jìn)人際關(guān)系、改善領(lǐng)導(dǎo)者與群眾關(guān)系的重要手

6、段。領(lǐng)導(dǎo)者在聆聽(tīng)時(shí)要注意以下方面，才能在聆聽(tīng)時(shí)銳化聽(tīng)的能力：主動(dòng)聽(tīng)取每一個(gè)人的談話，善于接受意見(jiàn)，不固執(zhí)己見(jiàn)；除了講一兩句表示確信的話外，保持安靜不打斷別人的講話；密切注意談話人的用詞；分析談話人的態(tài)度；領(lǐng)悟談話人的弦外之音；不要急于做出評(píng)價(jià)，談話人闡述其思想和看法時(shí)，他的某些觀點(diǎn)可能會(huì)發(fā)生明顯的變化；不要有與談話人爭(zhēng)強(qiáng)斗勝的心理；要理解談話人用詞和術(shù)語(yǔ)所表達(dá)的意思，詞的不同含義常導(dǎo)致對(duì)思想或立場(chǎng)的錯(cuò)誤解釋；避免主觀片面，因?yàn)槌Ｓ羞@種情況，很多領(lǐng)導(dǎo)者只聽(tīng)他要聽(tīng)的話；重復(fù)說(shuō)過(guò)的話和數(shù)字，以及用筆記錄一天的事件來(lái)增加記憶時(shí)間；注視談話人的外表動(dòng)作，根據(jù)他的身體動(dòng)作和面部表情來(lái)判斷他的表里是否如一，

7、如果談話顯得做作、不協(xié)調(diào)，這里可能有虛假的成分。122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話1.領(lǐng)導(dǎo)者談話的意義（1）談話是領(lǐng)導(dǎo)者口頭形式的信息溝通（2）談話是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的感情交流（3）談話有助于領(lǐng)導(dǎo)者消除下屬的偏見(jiàn)，增強(qiáng)信心2.領(lǐng)導(dǎo)者談話的作用（1）監(jiān)督作用。（2）參與作用。（3）指示作用。（4）識(shí)人作用。122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話3.領(lǐng)導(dǎo)者談話的形式與最佳時(shí)刻（1）談話的形式多種形式的口頭交談?lì)A(yù)先安排的會(huì)晤（2）談話的最佳時(shí)刻什么時(shí)刻同下屬談話最為有效呢？一般說(shuō)來(lái)最好是在戰(zhàn)略性時(shí)刻同下屬談話為最佳。所謂戰(zhàn)略性時(shí)刻一般是指：下屬在期中總結(jié)時(shí)，下屬完成了一項(xiàng)特別任務(wù)時(shí)，下屬開(kāi)始執(zhí)行新計(jì)

8、劃時(shí)，下屬向上級(jí)匯報(bào)工作成績(jī)時(shí)122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話4.領(lǐng)導(dǎo)者談話中的對(duì)等原則談話是人與人之間的心理活動(dòng)的溝通，在談話中要注意對(duì)等原則。這是指甲方（領(lǐng)導(dǎo)者）要充分地給予乙方（下屬）機(jī)會(huì)，讓對(duì)方說(shuō)出要說(shuō)的話以及所考慮的問(wèn)題。同時(shí)，雙方都要抓住機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見(jiàn)。前者稱為談話中的給予，后者稱為談話中的接受。對(duì)等的談話中必須要有充分的給予和充分的接受。下面三種情況就不是對(duì)等的談話了：（1）只接受不給予的談話。（2）不充分接受與給予的談話。（3）只給予不接受的談話。122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話5.領(lǐng)導(dǎo)者的談話技巧（1）善于激發(fā)下屬講話的愿望（2）善于啟發(fā)下屬講真情實(shí)話（3）善

9、于抓重要問(wèn)題（4）善于將談話興趣引向深入（5）善于掌握評(píng)論的分寸（6）善于表達(dá)對(duì)談話的熱情與興趣（7）善于克制自己，避免沖動(dòng)（8）善于對(duì)付談話中的停頓及思維的突然停頓（9）善于把談話中的公事與私事區(qū)分開(kāi)（10）善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話6.我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者的談話收集到正確的信息，實(shí)行正確的決策。直接考察與識(shí)別干部。增強(qiáng)群體的凝聚力，消除人際矛盾與沖突。搞好與下屬的關(guān)系。（1）我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者談話的意義122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話指令性談話征詢式談話答復(fù)式談話誘導(dǎo)式談話調(diào)查測(cè)試式談話（2）我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者的談話類型122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話要克服恐懼心理，如怕說(shuō)

10、話平淡有失身份，說(shuō)硬了又怕打斷話題，說(shuō)軟了怕被人瞧不起。聽(tīng)人說(shuō)話要集中思想，心領(lǐng)神會(huì)，切不可漫不經(jīng)心，盡量不要打斷他人的講話。要關(guān)注談話的進(jìn)展，不要一問(wèn)三不知或回答不一。要體諒、尊重對(duì)方。在談話中盡量少用或不用“是”、“不”、“可能”一類的詞，因?yàn)檫@些話不能給人啟示或激勵(lì)。轉(zhuǎn)變?cè)掝}要注意“火候”。盡量防止失言，不要損傷他人的感情。掌握尺度，在談話進(jìn)行到恰到好處時(shí)果斷結(jié)束，太早令人掃興，太遲使人厭倦。（3）我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者要掌握的個(gè)別交談的技巧122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話（4）我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者要善于進(jìn)行交心談話交心談話的步驟：首先，領(lǐng)導(dǎo)者要意識(shí)到談話的必要性。交心談話之必要是由以下四個(gè)環(huán)節(jié)所引起的：?jiǎn)栴}、個(gè)人征兆、工作征兆和單位損失（見(jiàn)表12-1）。表12-1交心談話必要性的四環(huán)節(jié)問(wèn)題個(gè)人征兆工作征兆單位損失工作與家庭遇到困難或麻煩情緒波動(dòng)不能準(zhǔn)時(shí)上班使單位的成本提高工作注意力分散工作效率低下影響單位的效益工作中無(wú)精打采工作中失誤多,事故與差錯(cuò)多需要監(jiān)督員工可能辭職122 溝通力12.2.2領(lǐng)導(dǎo)者的談話（5