引導(dǎo)員工作職責(zé)

1、引導(dǎo)員工作職責(zé)政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)員，是政務(wù)服務(wù)中心的形象代言人，是服 務(wù)聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁。引導(dǎo)員制度的建立對大廳服務(wù)工作提 出了更高的要求，對工作人員來說工作更為細(xì)化，對服務(wù)能力和 責(zé)任意識都是一種新考驗和挑戰(zhàn)，此項制度的建立將會使大廳的 服務(wù)工作上一個新的臺階。一、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范工作態(tài)度：熱情、禮貌、微笑服務(wù)、使用普通話，責(zé)任 心強，表現(xiàn)為：工作三心、：熱心、誠心、耐心；工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛心；對事三先：先問、先做、先行（思想）工作三性：主動性、積極性、創(chuàng)造性；工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤；執(zhí)行“五聲、四語”規(guī)范：有五聲：問候聲、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別聲；無四語：不尊重群

2、眾的蔑視語，缺乏耐心的煩燥語，自以為 是的否定語，刁難群眾的斗氣語。工作形象：統(tǒng)一著工裝、統(tǒng)一戴工牌及綬帶，服裝干凈、挺括、得體；按中心規(guī)范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風(fēng)）。主動服務(wù)群眾，及時了解辦事群眾的需求，辦事群眾進 入大廳時引導(dǎo)員術(shù)語：早上（中午、下午）好！請問有什么可以 幫您的嗎？8： 30前應(yīng)完成的工作：著裝整齊，按規(guī)定佩戴胸牌綬帶； 將宣傳單更新、補充、整理完畢；所有自助設(shè)備開啟并調(diào)為運行 狀態(tài)。8： 30-17： 00確保工作時間無脫崗、離崗、缺崗現(xiàn)象發(fā)生。17： 00后引導(dǎo)員應(yīng)將大廳所有的設(shè)備電源開關(guān)關(guān)閉，窗口 的終端電源由窗口工作人員關(guān)閉，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)檢查并關(guān)閉?，F(xiàn)場引導(dǎo)

3、員離席，離席前必須找值班長簽字，離席必須 請其他引導(dǎo)員代為引導(dǎo)。二、業(yè)務(wù)知識、操作技能掌握大廳各窗口業(yè)務(wù)辦理事項，主動詢問辦事群眾的需 求，耐心地解答群眾所咨詢的問題，特別是對老弱病殘要給予細(xì) 心周到的服務(wù)，對于需詳細(xì)解答的問題應(yīng)將辦事群眾引導(dǎo)至相應(yīng) 的業(yè)務(wù)窗口前由窗口工作人員負(fù)責(zé)解答。熟練掌握大廳內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，在引導(dǎo)過程中，對于可在 自助區(qū)域辦理的業(yè)務(wù)必須引導(dǎo)辦事群眾至自助區(qū)辦理，并指導(dǎo)、 幫助辦事群眾進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的操作。熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況，可以進行解說。三、辦事群眾引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流根據(jù)大廳業(yè)務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)分類，引導(dǎo)辦事的群眾先取號、 排隊，確保群眾需求通過便捷渠道獲得受理。正確引

4、導(dǎo)群眾在最短的時間找到正確的窗口，避免出現(xiàn) 走錯業(yè)務(wù)區(qū)，延誤群眾時間，盡自己最大的努力去幫助每一位到 中心辦事的群眾解決困難。面對老、弱、病、殘、孕等困難的特殊服務(wù)對象時，提 供全程協(xié)助辦理服務(wù)；主動關(guān)懷正在等候的辦事群眾，提供“一 杯水服務(wù)”。在引導(dǎo)過程中，注意收集辦事群眾的反饋意見，值班長 每日匯總當(dāng)日收集到的問題反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)，同時提出合理的改 進建議。四、現(xiàn)場秩序維護工作充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作用，保持業(yè)務(wù)窗口前通 暢、不擁堵。及時疏導(dǎo)前臺業(yè)務(wù)已辦結(jié)的辦事群眾，將業(yè)務(wù)窗口 上等待較多的的辦事群眾引導(dǎo)至等待人數(shù)較少的業(yè)務(wù)窗口上。協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴群眾，及時匯報分管 領(lǐng)導(dǎo)并

5、記錄辦事群眾反映的意見和問題。五、環(huán)境衛(wèi)生工作做好政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生的維護工作，遇到垃圾、水漬、 污漬應(yīng)及時聯(lián)系物業(yè)保潔員清理，在保潔員無法及時到場的情況下應(yīng)主動即時清理。六、設(shè)備維護工作做好政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)備的開關(guān)工作，負(fù)責(zé)LED顯示屏、 觸摸屏、電視、叫號顯示器、iPad等內(nèi)容的正常顯示，大廳內(nèi)各 項設(shè)施設(shè)備如出現(xiàn)故障應(yīng)即時聯(lián)系物業(yè)人員進行維修。七、宣傳工作適時的根據(jù)辦事群眾的實際情況，有針對性的做好業(yè)務(wù) 宣傳工作，可以宣傳高新區(qū)的特色惠民服務(wù)活動，當(dāng)好辦事群眾 參謀，引導(dǎo)辦事群眾高效辦理業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)大廳及各窗口宣傳彩頁、宣傳冊的擺放和補充。八、安全工作掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路