公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)PPT模板

1、公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)planning of business marketing activities planning of business marketing activities客戶關(guān)系前言客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場?？蛻絷P(guān)系是什么？關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶？123目錄CONTENTS01客戶關(guān)系是什么？點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容

2、點擊添加主要內(nèi)容一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實這樣的人為是大錯特錯的。點擊添加主要內(nèi)容也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。點擊添加主要內(nèi)容所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，點擊添加主要內(nèi)容我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買。點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容定義點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容目的點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容內(nèi)容企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過

3、程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？焖偌皶r的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容有位作家在家寫稿時，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“ 你先將這

4、上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”?？蛻艟S系的成本，除了廣告發(fā)布的費用、服務(wù)人員的時間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不會吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人對了，世界也就對了?！碧砑觾?nèi)容客戶關(guān)系

5、管理的核心就是客戶衍生價值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個性服務(wù)。一個超市中午換班的時候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經(jīng)理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個賣完了?！鄙賸D問：“什么時候會有？”“不一定，貨很少，這周估計都不來。你先走吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年。添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系的管理。一個雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大

6、堂經(jīng)理請示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個子女出差或度假都預(yù)訂這里。 因此，在這個不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。02如何管理客戶？點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容層次一品牌從屬關(guān)系；財大氣粗：牛！ 層次二科技疏遠關(guān)系；條件所限：捆！層次三面對面的關(guān)系；走過路過：需！層次四親密無間的關(guān)系；無障溝通：暢！01輸入標(biāo)題02輸入標(biāo)題03輸入標(biāo)題04輸入標(biāo)題培養(yǎng)客戶的忠誠度；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；定制屬于客戶的專屬服務(wù)；明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)；01輸入標(biāo)題02輸入標(biāo)

7、題03輸入標(biāo)題04輸入標(biāo)題什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息?！笨蛻艄芾怼敖谍?8掌”；客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提” 。持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙；。1建立客戶信息的收集標(biāo)準(zhǔn)客戶信息模型3業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險等2基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等4延伸信息：親友，寵物，工作單位，個人喜好，職業(yè)特點等1342點擊添加主要內(nèi)容樹立目標(biāo)，反復(fù)強調(diào)點擊添加主要內(nèi)容制定流程，穩(wěn)步前進點擊添加主要內(nèi)容制定規(guī)矩，欲破先立點擊添加主要內(nèi)容盤點總結(jié)，求異存同客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？）

8、，要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。1342定位細分：產(chǎn)品定位在，細分客戶整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。點擊添加主要內(nèi)容會議營銷，免費誘餌上癮的毒藥點擊添加主要內(nèi)容把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源點擊添加主要內(nèi)容感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情點擊添加主要內(nèi)容資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實現(xiàn)多贏點擊添加主要內(nèi)容策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊點擊添加主要內(nèi)容自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費傳播點擊添加主要內(nèi)容你最專業(yè)：精通雙方知識，服務(wù)及時點擊添加主要內(nèi)容兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到點擊添加主要內(nèi)容共同語言：相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受點擊添加主要內(nèi)容建立信任：適當(dāng)拒絕購買03關(guān)于客戶管理Q&A點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容點擊添加內(nèi)容標(biāo)題之一標(biāo)題之二標(biāo)題之三輸入標(biāo)題（問題討論與答疑）您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只