某星級(jí)復(fù)評(píng)規(guī)范評(píng)分表

1、附錄A（規(guī)范性性附錄）星級(jí)飯店店訪查規(guī)規(guī)范評(píng)分分檢查表表A.1 評(píng)分說說明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿分6610分分A.1.2標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分為前前廳、客客房、餐餐飲、其其他服務(wù)務(wù)、安全全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施、飯店店總體印印象、員員工要求求等7個(gè)大項(xiàng)項(xiàng)。各大大項(xiàng)分若若干小項(xiàng)項(xiàng)，除特特殊說明明外，對(duì)對(duì)一至五五星級(jí)飯飯店均適適用（評(píng)評(píng)分總表表中標(biāo)注注“*”的項(xiàng)目目?jī)H適用用于三、四、五五星級(jí)飯飯店）。A.1.3前廳廳、客房房、餐飲飲等三大大核心部部位，均均設(shè)置“整體舒舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)時(shí)按照項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，完全全達(dá)到者者為優(yōu)，略有不不足者為為良、明明顯不足足者為中中，嚴(yán)重重不足者者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)

2、實(shí)際得分分/該項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)得得分1000%。各各星級(jí)最最低總體體達(dá)標(biāo)率率要求：一星級(jí)：50 %二星級(jí)：60 %三星級(jí)：70%四星級(jí)：80 %五星級(jí)：90 %白金五星星：988%A.1.5除總總體達(dá)標(biāo)標(biāo)率達(dá)到到規(guī)定外外，前廳廳、客房房、餐飲飲、其他他服務(wù)、安全設(shè)設(shè)施及特特殊人群群設(shè)施、飯店總總體印象象、員工工要求等等7個(gè)大項(xiàng)項(xiàng)也應(yīng)按按要求達(dá)達(dá)到各星星級(jí)相應(yīng)應(yīng)達(dá)標(biāo)率率。（“其他服服務(wù)”、“安全設(shè)設(shè)施及特特殊人群群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)級(jí)飯店不不作要求求）。如如其中任任何一個(gè)個(gè)大項(xiàng)達(dá)達(dá)標(biāo)率達(dá)達(dá)不到規(guī)規(guī)定要求求，視為為未達(dá)標(biāo)標(biāo)。對(duì)于于一、二二星級(jí)飯飯店統(tǒng)計(jì)計(jì)達(dá)標(biāo)率率時(shí)，標(biāo)標(biāo)注“*”的項(xiàng)項(xiàng)目可從從分母中中扣除

3、。A.1.6飯店店總體印印象中的的“后臺(tái)區(qū)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪訪時(shí)可不不作要求求，統(tǒng)計(jì)計(jì)達(dá)標(biāo)率率時(shí)可在在分母中中去掉該該項(xiàng)分值值。但在在明查時(shí)時(shí)，該項(xiàng)項(xiàng)為必備備項(xiàng)。A.1.7其他他服務(wù)中中“康樂服服務(wù)”小項(xiàng)按按飯店實(shí)實(shí)際具備備項(xiàng)目打打分和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)標(biāo)率。即即分子/分母同同時(shí)變化化。A.1.8員工工應(yīng)變能能力評(píng)價(jià)價(jià)是為考考察星級(jí)級(jí)飯店員員工在訪訪查人員員設(shè)置的的特殊情情景下的的危機(jī)處處理能力力、變通通能力而而設(shè)置的的。目的的是通過過此項(xiàng)評(píng)評(píng)價(jià)促進(jìn)進(jìn)星級(jí)飯飯店提高高個(gè)性化化、定制制化服務(wù)務(wù)能力，提高賓賓客滿意意度。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中共共設(shè)置員員工應(yīng)變變能力考考核點(diǎn)220個(gè)。各星級(jí)級(jí)最低合合格率要要求：一星級(jí)：

4、至少抽抽查5個(gè)考核核點(diǎn)，合合格率在在50%以上二星級(jí)：至少抽抽查5個(gè)考核核點(diǎn)，合合格率在在60%以上三星級(jí)：至少抽抽查8個(gè)考核核點(diǎn)，合合格率在在70%以上四星級(jí)：至少抽抽查122個(gè)考核核點(diǎn)，合合格率在在80%以上五星級(jí)：至少抽抽查155個(gè)考核核點(diǎn)，合合格率在在80%以上白金五星星：至少少抽查115個(gè)考考核點(diǎn)，合格率率在90%以上A.2 評(píng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)星級(jí)飯店店訪查規(guī)規(guī)范評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)見見表 AA.1。表A.11 評(píng)評(píng)分總表表頁碼項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)得分分實(shí)際得分分達(dá)標(biāo)率前 廳8總機(jī)69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李李到店911登記入住住912*叫醒服服務(wù)513禮賓/問問訊服務(wù)務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)務(wù)815門衛(wèi)行李李離店1

5、016前廳整體體舒適度度58前廳小計(jì)計(jì)129客 房17客房評(píng)價(jià)價(jià)6219整理客房房服務(wù)1920*開夜床床服務(wù)2221*洗衣服服務(wù)2222*客房微微型酒吧吧1923客房整體體舒適度度24客房小計(jì)計(jì)168餐 飲24*自助早早餐服務(wù)務(wù)1925正餐服務(wù)務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧吧服務(wù)2228*送餐服服務(wù)3230餐飲區(qū)域域整體舒舒適度40餐飲小計(jì)計(jì)161其 他 服 務(wù)務(wù)31康樂服務(wù)務(wù)4933*商務(wù)中中心1134*商品服服務(wù)8其他服務(wù)務(wù)小計(jì)=SUM(ABOVE)68 安安全設(shè)施施及特殊殊人群設(shè)設(shè)施35*安全設(shè)設(shè)施及特特殊人群群設(shè)施18安全設(shè)施施級(jí)特殊殊人群設(shè)設(shè)施小計(jì)計(jì)18飯店總體體印象36公共區(qū)域域2

6、837后臺(tái)區(qū)域域12飯店總體體印象小小計(jì)40員工要求求與應(yīng)變變能力38員工要求求26應(yīng)變能力力評(píng)價(jià)優(yōu)秀一般不合格總分610前 廳項(xiàng)目：總總機(jī)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情情況下，電話鈴鈴響100秒內(nèi)回回答102接電話時(shí)時(shí)正確問問候賓客客，同時(shí)時(shí)報(bào)出酒酒店名稱稱103轉(zhuǎn)接電話話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)錯(cuò)104熟練掌握握崗位英英語或崗崗位專業(yè)業(yè)用語105接電話的的背景沒沒有嘈雜雜聲和其其他干擾擾聲106語音清晰晰，態(tài)度度親切10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分分：項(xiàng)目：預(yù)預(yù)訂（三三星級(jí)（含）以以上適用用）標(biāo)準(zhǔn)電電話預(yù)訂訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)時(shí)正確

7、問問候賓客客，同時(shí)時(shí)報(bào)出部部門名稱稱102確認(rèn)賓客客抵離時(shí)時(shí)間103詢問賓客客是否需需要交通通接送服服務(wù)104提供所有有適合賓賓客要求求房型的的信息105正確描述述房型的的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)施）106如該日期期無賓客客要求的的房型，主動(dòng)提提供其他他選擇107詢問賓客客姓名及及其拼寫寫108詢問賓客客地址或或其聯(lián)系系方式109說明房?jī)r(jià)價(jià)及所含含內(nèi)容1010提供預(yù)訂訂號(hào)碼或或預(yù)訂姓姓名1011說明飯店店入住的的有關(guān)規(guī)規(guī)定1012通話結(jié)束束前重復(fù)復(fù)確認(rèn)預(yù)預(yù)訂的所所有細(xì)節(jié)節(jié)1013通話結(jié)束束，員工工向賓客客致謝10標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)網(wǎng)站，具具有網(wǎng)上上預(yù)訂功功能10特 殊

8、 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：14實(shí)際得分分：項(xiàng)目：門門衛(wèi)行李李到店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況況下，有有門衛(wèi)或或行李生生在門口口熱情友友好地問問候賓客102為賓客拉拉開車門門103幫助賓客客搬運(yùn)行行李104為賓客開開門或指指引賓客客進(jìn)入飯飯店105賓客登記記入住后后及時(shí)將將行李送送至賓客客房間106送行李進(jìn)進(jìn)房時(shí)，輕輕敲敲擊客房房門或按按門鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友友好地問問候賓客客108將行李放放在行李李架或行行李柜上上，并向向賓客致致意109飯店大門門入口處處整潔、暢通、有序10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其

9、他評(píng)論論：小計(jì)：9實(shí)際得分分：項(xiàng)目：登登記入住住日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)達(dá)前臺(tái)后后，及時(shí)時(shí)接待102主動(dòng)、熱熱情、友友好地問問候賓客客103登記入住住手續(xù)高高效、準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯(cuò)104確認(rèn)賓客客姓名，并至少少在對(duì)話話中使用用一次105與賓客確確認(rèn)離店店日期106準(zhǔn)確填寫寫賓客登登記卡上上的有關(guān)關(guān)內(nèi)容107詢問賓客客是否需需要貴重重物品寄寄存服務(wù)務(wù)，并解解釋相關(guān)關(guān)規(guī)定108指示客房房或電梯梯方向，或招呼呼行李員員為賓客客服務(wù)109祝愿賓客客入住愉愉快10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：9實(shí)際得分分：項(xiàng)目：叫叫醒服務(wù)務(wù)（三星星級(jí)（含含）以

10、上上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況況下，電電話在鈴鈴響后110秒內(nèi)內(nèi)接起102員工接電電話時(shí)正正確問候候賓客，同時(shí)報(bào)報(bào)出所在在部門103重復(fù)賓客客的要求求，確保保信息準(zhǔn)準(zhǔn)確，同同時(shí)詢問問是否需需要第二二遍叫醒醒104能夠準(zhǔn)確確、有效效地叫醒醒賓客105叫醒電話話正確問問候賓客客10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：5實(shí)際得分分：項(xiàng)目：禮禮賓/問問訊服務(wù)務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)時(shí)正確問問候賓客客，同時(shí)時(shí)報(bào)出所所在部門門102正常情況況下，如如賓客走走到前臺(tái)臺(tái)，能在在30秒秒內(nèi)被招招呼103熱情友好好地問候候賓客104

11、禮賓服務(wù)務(wù)臺(tái)上備備有及時(shí)時(shí)更新的的飯店宣宣傳冊(cè)105提供地圖圖并指出出附近景景點(diǎn)的準(zhǔn)準(zhǔn)確位置置106所有的賓賓客留言言、傳真真或賓客客要求的的物品都都能應(yīng)賓賓客要求求及時(shí)送送到107所有留言言都記錄錄清晰、易懂，并記在在飯店專專用紙上上108員工熟悉悉飯店各各項(xiàng)產(chǎn)品品，包括括餐飲、娛樂等等信息109員工熟悉悉飯店周周邊環(huán)境境，包括括當(dāng)?shù)靥靥厣唐菲贰⒙糜斡尉包c(diǎn)、購(gòu)物中中心、文文化設(shè)施施、餐飲飲設(shè)施等等信息1010委托代辦辦業(yè)務(wù)效效率高，準(zhǔn)確無無差錯(cuò)10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：10實(shí)際得分分：項(xiàng)目：結(jié)結(jié)帳服務(wù)務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1

12、熱情友好好地問候候賓客102確認(rèn)賓客客姓名，并至少少在對(duì)話話中使用用一次103確認(rèn)賓客客房間號(hào)號(hào)104確認(rèn)賓客客的所有有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)內(nèi)微型酒酒吧、早早餐等105出示詳細(xì)細(xì)賬單，條目清清晰、正正確完整整106結(jié)帳手續(xù)續(xù)效率高高，準(zhǔn)確確無差錯(cuò)錯(cuò)107詢問賓客客入住是是否愉快快108向賓客致致謝并邀邀請(qǐng)賓客客再次光光臨10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：8實(shí)際得分分：項(xiàng)目：門門衛(wèi)行李李離店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話話時(shí)正確確問候賓賓客，并并報(bào)出所所在部門門102與賓客確確認(rèn)房間間號(hào)，行行李件數(shù)數(shù)，收取取行李時(shí)時(shí)間103行李員應(yīng)應(yīng)賓客要要求，

13、及及時(shí)到達(dá)達(dá)賓客房房間104行李員按按門鈴或或輕輕敲敲擊房門門105禮貌友好好地問候候賓客106主動(dòng)詢問問賓客是是否需要要酒店為為其安排排交通工工具107協(xié)助賓客客將行李李放入車車輛中108與賓客確確認(rèn)行李李件數(shù)109為賓客拉拉開車門門1010感謝賓客客并祝愿愿賓客旅旅途愉快快10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：10實(shí)際得分分：項(xiàng)目：前前廳整體體舒適度度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃劃分合理理，方便便客人活活動(dòng)43212各區(qū)域指指示用標(biāo)標(biāo)志實(shí)用用、美觀觀、導(dǎo)向向效果良良好43213各部位裝裝修裝飾飾檔次匹匹配，色色調(diào)、格格調(diào)、氛氛圍相互互協(xié)調(diào)43214光線、

14、溫溫度適宜宜，無異異味、無無煙塵、無噪音音、無強(qiáng)強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂樂曲目、音量適適宜，音音質(zhì)良好好3210.56貴重物品品保險(xiǎn)箱箱位置隱隱蔽、安安全、能能保護(hù)賓賓客隱私私3210.57地面：完完整，無無破損、無變色色、無變變形、無無污跡 、無異異味、光光亮3210.58門窗：無無破損、無變形形、無劃劃痕、無無灰塵3210.59天花板（包括空空調(diào)排風(fēng)風(fēng)口）：無破損損、無裂裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平平整、無無破損、無開裂裂、無脫脫落、無無污跡、無蛛網(wǎng)網(wǎng)3210.511柱：無脫脫落、無無裂痕、無劃痕痕；有光光澤、無無灰塵、無污跡跡3210.512臺(tái)：整齊

15、齊、平整整、無破破損、無無脫落；無灰塵塵、無污污跡3210.513電梯：平平穩(wěn)、有有效、無無障礙、無劃痕痕、無脫脫落、無無灰塵、無污跡跡3210.514家具：穩(wěn)穩(wěn)固、完完好、無無變形、無破損損、無燙燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污染，與與整體裝裝飾風(fēng)格格相匹配配3210.515燈具：完完好、有有效；無無灰塵、無污跡跡，與整整體裝飾飾風(fēng)格匹配3210.516盆景、花花木、藝藝術(shù)品：無枯枝枝敗葉、修剪效效果好；無灰塵塵、無異異味、無無昆蟲，與整體體裝飾風(fēng)風(fēng)格相匹匹配3210.517總臺(tái)及各各種設(shè)備備（貴重重物品保保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)冊(cè)及冊(cè)架架、分區(qū)區(qū)標(biāo)志等等）：有有效、無無破損；無污跡跡、無灰灰塵

16、3210.518客用品（包括傘傘架、衣衣架、行行李車、垃圾桶桶、煙灰灰缸等）完好無無損；無無灰塵、無污跡跡3210.5小計(jì)：58實(shí)際得分分：客 房項(xiàng)目：客客房評(píng)價(jià)價(jià)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)清清潔衛(wèi)生生與維護(hù)護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完完好、有有效，無無破損，無灰塵塵、無污污跡210.502地面：完完整，無無破損、無變色色、無變變形、無無污跡、無異味味、光亮2 10.503窗戶及窗窗簾：玻玻璃明亮亮、無破破損、無無污跡、無脫落落、無灰灰塵2 10.504墻面與天天花板（包括空空調(diào)排風(fēng)風(fēng)口）：無破損損、無裂裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)2 10.505家具：穩(wěn)穩(wěn)固、完完好、無無變形、無破損損、

17、無燙燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污跡210.506燈具：完完好、有有效，無無灰塵、無污跡跡2 10.507床單、枕枕頭、被被子、毛毛毯、浴浴衣等布布草配置置規(guī)范、清潔，無灰塵塵、無毛毛發(fā)、無無污跡210.508電視、電電話、冰冰箱等電電器及插插座完好好、無損損、有效效、安全全；無灰灰塵、無無污跡210.509客房?jī)?nèi)印印刷品（服務(wù)指指南、價(jià)價(jià)目表、電視節(jié)節(jié)目單、安全出出口指示示圖等）規(guī)范、完好、方便取取用；字字跡圖案案清晰、無皺折折、無涂涂抹；無無灰塵、無污跡跡210.5010綠色植物物、裝飾飾用藝術(shù)術(shù)品等與與整體氛氛圍相協(xié)協(xié)調(diào)、完完整、無無褪色、無脫落落、無灰灰塵、無無污跡210.5011床

18、頭（控控制）柜柜：完好好、有效效、安全全、無灰灰塵、無無污跡210.5012貴重物品品保險(xiǎn)箱箱：完好好、無損損、有效效、無灰灰塵、無無污跡210.5013客房電話話機(jī)完好好、有效效、無灰灰塵、無無污跡，旁邊有有便箋和和筆210.5014衛(wèi)生間門門（鎖）安全、有效、無破損損；無灰灰塵、無無污跡210.5015衛(wèi)生間地地面平坦坦、無破破損；無無灰塵、無污跡跡、排水水暢通210.5016衛(wèi)生間天天花板和和墻壁平平整、無無破損、無脫落落、無灰灰塵、無無污跡210.5017面盆、浴浴缸、淋淋浴區(qū)、鏡面潔潔凈，無無毛發(fā)、無灰塵塵、無污污跡210.5018面盆龍頭頭、淋浴浴噴頭完完好、通通暢、無無滴漏，無污

19、跡跡、擦拭拭光亮210.5019恭桶保持持潔凈，無堵塞塞，噪聲聲低210.5020下水管道道暢通，無明顯顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排排風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)時(shí)無明顯顯噪聲210.5022毛巾、口口杯等客客用品規(guī)規(guī)范、完完好，無無灰塵、無污跡跡210.50 續(xù) 表項(xiàng)目：客客房評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客客房服務(wù)務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注23在房?jī)?nèi)會(huì)會(huì)客，可可應(yīng)要求求及時(shí)提提供加椅椅和茶水水1024客房?jī)?nèi)的的溫度在在合理范范圍內(nèi)可可由賓客客自由調(diào)調(diào)節(jié)，在在季節(jié)更更替時(shí)可可自由選選擇冷暖暖設(shè)置1025客房電話話機(jī)采取取一鍵式式服務(wù)按按鈕，及及時(shí)響應(yīng)應(yīng)賓客需需求1026客房?jī)?nèi)至至少提供供兩個(gè)方方便賓客客使用的的不間斷斷電源

20、插插座，安安全、有有效1027客房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)置環(huán)保保提示牌牌，應(yīng)賓賓客要求求更換一一次性客客用品，或堅(jiān)持持一客一一換1028房?jī)?nèi)配有有寬帶上上網(wǎng)接口口，位置置合理，方便使使用，配配有使用用說明及及計(jì)費(fèi)說說明1029房間燈光光總控制制開關(guān)，位置合合理，方方便使用用1030衛(wèi)生間設(shè)設(shè)置緊急急呼救按按鈕，位位置合理理1031衛(wèi)生間里里設(shè)置訪訪客等待待顯示器器1032衛(wèi)生間干干濕分區(qū)區(qū)（或有有獨(dú)立的的化妝間間），方方便使用用1033提供熨斗斗與熨衣衣板，安安全有效效1034提供西裝裝衣?lián)?035行政樓層層各功能能區(qū)域分分布明確確，有專專用連接接通道（內(nèi)部樓樓梯、專專用電梯梯、電梯梯樓層控控制措施施等）10

21、36行政樓層層方便賓賓客辦理理入住、離店手手續(xù)，提提供問訊訊、留言言等服務(wù)務(wù)1037行政樓層層設(shè)置商商務(wù)中心心，可提提供上網(wǎng)網(wǎng)、復(fù)印印、傳真真、電腦腦出租及及翻譯等等服務(wù)1038行政樓層層有為賓賓客提供供簡(jiǎn)單餐餐飲服務(wù)務(wù)的場(chǎng)所所1039行政樓層層設(shè)有供供賓客閱閱覽、休休息的區(qū)區(qū)域1040行政樓層層設(shè)置專專用小型型會(huì)議室室或洽談?wù)勈?0其他評(píng)論論：小計(jì)：62實(shí)際得分分：項(xiàng)目：整整理客房房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況況下，每每天144：000前清掃掃客房完完畢102員工尊重重賓客掛掛出的“請(qǐng)勿打打擾”牌，并并按程序序進(jìn)行處處理103客房與衛(wèi)衛(wèi)生間清清掃整潔潔、無灰灰塵、無無污跡104客房?jī)?nèi)所所

22、有用具具已放回回原處105文具用品品已補(bǔ)足足106用過的洗洗衣袋/單已補(bǔ)補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶桶已清空空洗凈108賓客的衣衣服已折折疊整齊齊或已懸懸掛109所有的鞋鞋子已成成雙整齊齊碼放1010留在房里里的零錢錢和首飾飾未被移移動(dòng)位置置1011報(bào)紙和雜雜志已碼碼放整齊齊1012用過的杯杯子或送送餐盤已已從房?jī)?nèi)內(nèi)撤出1013門把手上上掛的標(biāo)標(biāo)志牌已已放回原原處1014應(yīng)賓客要要求更新新用過的的毛巾1015浴袍、毛毛巾已重重新掛好好1016已應(yīng)要求求補(bǔ)足浴浴室用具具1017已清潔更更換水杯杯1018已將衛(wèi)生生紙、面面巾紙補(bǔ)補(bǔ)足1019已將賓客客個(gè)人的的浴室用用品擺放放整齊10特 殊 情 景景 描

23、 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分分：項(xiàng)目：開開夜床服服務(wù)（三三星級(jí)（含）以以上適用用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況況下，每每天177：000到211：000提供開開夜床服服務(wù)102如果懸掛掛請(qǐng)勿打打擾牌，在門下下放置、或在門門把手上上懸掛開開床卡片片103床邊墊巾巾和拖鞋鞋放置到到位104床頭放置置晚安卡卡或晚安安致意品品105遮光簾已已充分閉閉合，遮遮光效果果好106床頭燈在在打開狀狀態(tài)107房?jī)?nèi)用早早餐卡已已放在醒醒目位置置108煙灰缸、垃圾桶桶已清空空洗凈109客房?jī)?nèi)所所有用具具都已歸歸于原處處1010賓客的衣衣服已折折疊整齊齊，或懸懸掛1011所有

24、的鞋鞋子已成成雙整齊齊碼放1012已補(bǔ)足文文具用品品1013及時(shí)更換換已用過過的餐具具或飲具具1014報(bào)紙和雜雜志已碼碼放整齊齊1015電視機(jī)柜柜已為賓賓客打開開1016電視遙控控器已放放在顯著著位置、電視節(jié)節(jié)目單齊齊全1017已應(yīng)賓客客要求更更新用過過的毛巾巾1018已清潔和和更換衛(wèi)衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)的水杯杯1019應(yīng)賓客要要求補(bǔ)足足浴室用用具1020已將賓客客個(gè)人的的浴室用用品擺放放整齊1021客房、衛(wèi)衛(wèi)生間已已清潔，無毛發(fā)發(fā)、無灰灰塵、無無污跡1022提供冰桶桶（配冰冰夾）1010特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分分：項(xiàng)目：洗洗衣服務(wù)務(wù)（三星星級(jí)（含含）

25、以上上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)洗洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上上包含提提供洗衣衣服務(wù)時(shí)時(shí)間102洗衣單上上包含收收/送衣衣說明103洗衣單上上有洗衣衣服務(wù)電電話104洗衣單上上明確標(biāo)標(biāo)明價(jià)格格105洗衣單上上可選擇擇襯衣折折疊或懸懸掛送回回106備有專門門的洗衣衣袋10標(biāo)準(zhǔn)收收衣達(dá)到未到達(dá)備注7按賓客要要求，及及時(shí)上門門收集衣衣物108員工親切切禮貌地地問候賓賓客109員工向賓賓客致謝謝10標(biāo)準(zhǔn)送送衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)送送還1011如果送還還時(shí)間推推延，應(yīng)應(yīng)該通知知賓客1012僅僅是熨熨燙的衣衣物，應(yīng)應(yīng)賓客要要求，及及時(shí)送還還1013歸還所有有送洗衣衣物1014如附有洗洗衣賬單單

26、，條目目清晰、標(biāo)明總總價(jià)1015所有的衣衣物已被被正確洗洗滌、熨熨燙1016襪子成雙雙折疊1017如果污漬漬不能被被清除，書面告告知賓客客1018所有需要要懸掛的的衣物，送還時(shí)時(shí)都懸掛掛于高質(zhì)質(zhì)量的衣衣架上1019所有懸掛掛的衣物物都附外外套送還還1020折疊的衣衣物送還還時(shí)都放放置在盛盛器中1021脫落或松松動(dòng)的衣衣扣在歸歸還時(shí)已已被縫好好1022送還衣物物時(shí)，如如遇請(qǐng)勿勿打擾牌牌，在客客房門下下留有洗洗衣部聯(lián)聯(lián)系電話話10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分分：項(xiàng)目：客客房微型型酒吧（三星級(jí)級(jí)（含）以上適適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢

27、查查客房微微型酒吧吧102及時(shí)補(bǔ)充充微型酒酒吧上被被耗用的的物品103用潔凈的的杯子更更換賓客客時(shí)用過過的杯子子104微型酒吧吧干凈整整潔105小冰箱安安裝穩(wěn)固固，使用用方便106小冰箱清清潔無異異味107小冰箱運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)良好，無明顯顯噪音108微型酒吧吧備有足足夠品種種的飲料料與速食食品109提供微型型酒吧價(jià)價(jià)目表1010價(jià)目表上上的食品品、酒水水與實(shí)際際提供的的相一致致1011小冰箱中中的物品品擺放整整齊，且且標(biāo)簽朝朝外1012所有食品品與酒水水都沒有有超過有有效使用用期1013各種玻璃璃器皿清清潔、沒沒有缺口口、搭配配合理1014玻璃器皿皿都放置置在杯墊墊上1015配備攪拌拌棒與杯杯墊

28、1016配備餐巾巾（布質(zhì)質(zhì)、紙質(zhì)質(zhì)均可）1017配備冰桶桶與冰夾夾1018同時(shí)配備備軟木螺螺絲刀與與開瓶器器1019適時(shí)給冰冰桶補(bǔ)充充冰塊10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分分：項(xiàng)目：客客房整體體舒適度度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉棉被等床床上用品品柔軟宜宜人；洗洗浴針織織品輕柔柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬硬度適中中，無變變形；衛(wèi)衛(wèi)生間浴浴巾、衛(wèi)衛(wèi)生紙方方便客人人取用3210.52隔音效果果良好（客房?jī)?nèi)內(nèi)聽不到到其他房房間及走走廊的自自然談話話和腳步步聲、窗窗外及墻墻外的噪噪聲以及及通風(fēng)、送氣等等設(shè)備運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的噪噪音）3210.53窗簾方便便開閉，具有良良好的密密閉遮光光

29、作用3210.54室內(nèi)各區(qū)區(qū)域照明明適度，符合不不同功能能區(qū)域和和不同照照明目的的物的需需求3210.55溫濕度適適宜，各各區(qū)域（含衛(wèi)生生間）保保持一致致，不悶悶、不燥燥、不冷冷、不潮潮、空氣氣清新、無異味味3210.56藝術(shù)品、裝飾品品搭配協(xié)協(xié)調(diào)，布布置雅致致；家具具、電器器、燈飾飾檔次匹匹配，色色調(diào)和諧諧3210.57客房及衛(wèi)衛(wèi)生間各各項(xiàng)設(shè)施施和用品品擺設(shè)位位置合理理，方便便使用210.58電視機(jī)和和背景音音樂系統(tǒng)統(tǒng)的音、畫質(zhì)量量良好，節(jié)目及及音量調(diào)調(diào)節(jié)方便便有效210.509衛(wèi)生間冷冷暖水龍龍頭功能能完好，水質(zhì)清清澈、無無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)穩(wěn)定210.50小計(jì)：24實(shí)際得分分：餐 飲項(xiàng)目：自自

30、助早餐餐服務(wù)（適用于于三星級(jí)級(jí)（含）以上）用餐地點(diǎn)點(diǎn)：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵抵達(dá)餐廳廳后，服服務(wù)員及及時(shí)接待待102提供引座座服務(wù)103主動(dòng)詢問問賓客房房間號(hào)（或要求求出示房房卡）104服務(wù)員在在賓客入入座后及及時(shí)提供供咖啡或或茶105所有自助助餐食及及時(shí)補(bǔ)充充，適溫溫、適量量106食品和飲飲品都被被正確標(biāo)標(biāo)記說明明107食品標(biāo)記記牌潔凈凈統(tǒng)一108提供加熱熱過的盤盤子取用用熱食109廚師能夠夠提供即即時(shí)加工工服務(wù)1010鹽瓶與胡胡椒瓶潔潔凈并裝裝有適量量鹽與胡胡椒1011至少提供供白糖、紅糖1012適時(shí)更換換煙灰缸缸1013賓客用餐餐完畢后后，及時(shí)時(shí)收拾餐餐具1014咖啡

31、或茶茶應(yīng)賓客客要求及及時(shí)添加加1015離開餐廳廳時(shí)，服服務(wù)員向向賓客致致謝10食品質(zhì)量量評(píng)價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：19實(shí)際得分分：項(xiàng)目：正正餐服務(wù)務(wù)（適用用于三星星級(jí)（含含）以上上）餐廳名稱稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，及及時(shí)接聽聽電話102員工接電電話時(shí)正正確問候候賓客，同時(shí)報(bào)報(bào)出所在在部門103詢問就餐餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房房號(hào)或電電話104重復(fù)并確確認(rèn)所有有預(yù)訂細(xì)細(xì)節(jié)105向賓客致致謝10標(biāo)準(zhǔn)引引座服務(wù)務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在賓客抵抵達(dá)餐廳廳后，服服務(wù)員及及時(shí)招呼呼接待107員工親切切友好地地問

32、候賓賓客108在賓客到到達(dá)餐廳廳后，及及時(shí)安排排座位109正常情況況下，賓賓客就坐坐的餐桌桌已經(jīng)布布置完畢畢1010協(xié)助賓客客就坐1011提供菜單單/酒水水單10標(biāo)準(zhǔn)餐餐間服務(wù)務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在賓客入入座后，適時(shí)提提供餐前前飲料1013及時(shí)征詢?cè)冑e客能能否開始始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟熟悉菜單單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服服務(wù)員與與賓客保保持目光光交流1016主動(dòng)推薦薦特色菜菜肴，并并說明其其特色1017服務(wù)員的的訂單信信息完整整（如烹烹調(diào)方法法、搭配配等）1018點(diǎn)單完畢畢，服務(wù)務(wù)員確認(rèn)認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)內(nèi)容，并并向賓客客致謝1019點(diǎn)單完成成后，及及時(shí)上酒酒水及冷冷盤（頭頭盤）1020根據(jù)需要要適時(shí)上上熱菜

33、（主菜）1021上菜時(shí)主主動(dòng)介紹紹菜名1022菜式和訂訂單相符符1023西餐時(shí)，服務(wù)員員主動(dòng)提提供面包包、黃油油1024服務(wù)員根根據(jù)不同同菜式要要求及時(shí)時(shí)更換、調(diào)整餐餐具1025西餐時(shí)，提醒賓賓客小心心餐盤燙燙手1026服務(wù)員確確認(rèn)賓客客需要各各種調(diào)料料（如番番茄醬、辣椒醬醬等）1027賓客用餐餐完畢后后，及時(shí)時(shí)收拾餐餐具1028主動(dòng)建議議賓客使使用甜品品或替代代品1029及時(shí)提供供甜品，賓客有有特殊要要求的除除外1030主動(dòng)詢問問賓客是是否需要要咖啡/茶1031適時(shí)更新新煙灰缸缸1032服務(wù)員詢?cè)儐栙e客客對(duì)服務(wù)務(wù)滿意與與否10續(xù) 表項(xiàng)目：正正餐服務(wù)務(wù)（適用用于三星星級(jí)（含含）以上上）達(dá)到未達(dá)

34、到備注33賓客離開開餐廳時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員向其其致謝10標(biāo)準(zhǔn)酒酒水服務(wù)務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向向賓客展展示酒瓶瓶1035服務(wù)員在在賓客面面前打開開酒瓶1036西餐時(shí)，服務(wù)員員倒少量量酒讓主主人鑒酒酒1037白葡萄酒酒搭配冰冰桶1038紅葡萄酒酒應(yīng)是室室溫，白白葡萄酒酒應(yīng)是冰冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操操作玻璃璃器皿時(shí)時(shí)，總是是握杯頸頸或杯底底1040當(dāng)首瓶酒酒水用完完后，服服務(wù)員主主動(dòng)詢問問是否用用第二瓶瓶10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù) 到達(dá)未到達(dá)備注41賓客要求求結(jié)賬后后，及時(shí)時(shí)提供帳帳單1042賬單和飯飯店專用用筆一起起夾在潔潔凈的賬賬單夾內(nèi)內(nèi)1043賬單條目目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)續(xù)高效、準(zhǔn)確無無差錯(cuò)

35、10食品質(zhì)量量評(píng)價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：48實(shí)際得分分：項(xiàng)目：酒酒吧/茶茶室/大大堂吧服服務(wù)（三三星級(jí)（含）以以上適用用）酒吧名稱稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客到達(dá)達(dá)酒吧/茶室/大堂吧吧后，服服務(wù)員及及時(shí)接待待102服務(wù)員熱熱情友好好地問候候賓客103賓客就座座后，及及時(shí)為其其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員與賓賓客保持持目光交交流105點(diǎn)單后及及時(shí)上齊齊酒水106使用托盤盤上酒水水107如果葡萄萄酒散杯杯零賣，服務(wù)員員向賓客客展示酒酒瓶，并并當(dāng)面倒倒入杯中中請(qǐng)賓客客品嘗108操作玻璃璃器皿時(shí)時(shí)，總是是握杯頸頸或

36、杯底底109使用杯墊墊1010提供的酒酒水與點(diǎn)點(diǎn)單一致致1011玻璃器皿皿與飲料料合理搭搭配1012各種酒具具光亮、潔凈、沒有裂裂痕1013飲品溫度度合理1014主動(dòng)提供供佐酒小小吃1015當(dāng)酒水將將要用完完，服務(wù)務(wù)員及時(shí)時(shí)、主動(dòng)動(dòng)添加酒酒水1016適時(shí)更換換煙灰缸缸1017在任何時(shí)時(shí)候都能能看見服服務(wù)人員員1018賓客離開開酒吧時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員向其其致謝10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19賓客要求求結(jié)賬后后，及時(shí)時(shí)提供帳帳單1020賬單和飯飯店專用用筆一起起夾在潔潔凈的賬賬單夾內(nèi)內(nèi)1021賬單條目目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)續(xù)高效、正確無無差錯(cuò)10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)

37、優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：22實(shí)際得分分：項(xiàng)目：送送餐服務(wù)務(wù)（三星星級(jí)（含含）以上上適用）日期： 時(shí)間： 房號(hào)號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)訂訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況況下，電電話在鈴鈴響后110秒內(nèi)內(nèi)接起102訂餐員接接電話時(shí)時(shí)正確問問候賓客客，同時(shí)時(shí)報(bào)出所所在部門門103訂餐員熟熟悉房?jī)?nèi)內(nèi)用膳菜菜單內(nèi)容容104訂餐員語語言清晰晰，態(tài)度度親切105訂餐員重重復(fù)和確確認(rèn)預(yù)訂訂的所有有細(xì)節(jié)106訂餐員主主動(dòng)告知知預(yù)計(jì)送送餐時(shí)間間107通話完畢畢，向賓賓客致謝謝10標(biāo)準(zhǔn)送送餐服務(wù)務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注8正常情況況下，送送餐的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間為：10事先填寫寫好的早早餐卡：不超過過預(yù)訂時(shí)時(shí)間5分分鐘10臨時(shí)訂早早餐：225

38、分鐘鐘內(nèi)10小吃：225分鐘鐘內(nèi)10中餐/晚晚餐：440分鐘鐘內(nèi)109送餐時(shí)按按門鈴或或輕輕敲敲門（未未經(jīng)賓客客許可，不得進(jìn)進(jìn)入客房）1010禮貌友好好地問候候賓客1011征詢賓客客托盤或或手推車車放于何何處1012為賓客擺擺臺(tái)，倒倒酒水1013為賓客解解釋各種種調(diào)料1014送餐員主主動(dòng)提醒醒賓客盤盤熱燙手手1015送來的食食品與點(diǎn)點(diǎn)單內(nèi)容容完全一一致1016告知送餐餐托盤與與推車回回收程序序（如提提供回收收卡，視視同已告知）1017送餐完畢畢，向賓賓客致謝謝，祝愿愿賓客用用餐愉快快10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)菜菜單與送送餐推車車到達(dá)未到達(dá)備注19

39、房?jī)?nèi)用膳膳菜單菜菜式、飲飲料、甜甜食品種種符合各各星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求1020房?jī)?nèi)用膳膳菜單中中含有兩兩種素食食者的選選擇1021房?jī)?nèi)用膳膳菜單外外觀清潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)良好1022送餐推車車保持清清潔，保保養(yǎng)良好好1023推車上桌桌布清潔潔，熨燙燙平整1024送餐推車車上擺放放鮮花瓶瓶10續(xù) 表項(xiàng)目：送送餐服務(wù)務(wù)（三星星級(jí)（含含）以上上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提提供的食食品正確確搭配且且清潔衛(wèi)衛(wèi)生1026飲料、食食品均蓋蓋有防護(hù)護(hù)設(shè)施1027口布清潔潔、熨燙燙平整、沒有污污跡1028鹽瓶、胡胡椒瓶及及其他調(diào)調(diào)味品盛盛器潔凈凈，裝滿滿10食品質(zhì)量量評(píng)價(jià)很好較好一般421特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)

40、變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：32實(shí)際得分分：項(xiàng)目：餐餐飲區(qū)域域整體舒舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體體設(shè)計(jì)有有專業(yè)性性，格調(diào)調(diào)高雅，色調(diào)和和諧，有有藝術(shù)感感3210.52溫濕度適適宜，通通風(fēng)良好好，空氣氣清新、無異味味3210.53照明充足足，環(huán)境境舒適，無噪音音；背景景音樂曲曲目、音音量適宜宜，音質(zhì)質(zhì)良好3210.54菜單（包包括酒單單）規(guī)范范、美觀觀、清晰晰；無灰灰塵、無無污跡3210.55餐具、炊炊具按各各菜式習(xí)習(xí)慣配套套齊全，無破損損，無水水跡210.506餐廳設(shè)置置禁煙區(qū)區(qū)210.507餐臺(tái)（包包括自助助餐臺(tái)）擺設(shè)美美觀整潔潔210.508地面：完完整、無無破損、無變色

41、色、無變變形、無無污跡、無異味味、光亮亮210.509門窗及窗窗簾：玻玻璃明亮亮、無破破損、無無變形、無劃痕痕、無灰塵210.5010墻面、天天花板（包括空空調(diào)排風(fēng)風(fēng)口）：平整，無破損損、無裂裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)穩(wěn)固、完完好、無無變形、無破損損、無燙燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污染210.5012燈具：完完好、有有效；無無灰塵、無污跡跡210.5013盆景、花花木：無無枯枝敗敗葉、修修剪效果果好；無無灰塵、無異味味、無昆昆蟲210.5014藝術(shù)品：有品位位、完整整、無褪褪色；無無灰塵、無污跡跡210.5015客用品（包括臺(tái)臺(tái)布、餐餐巾、面面巾、

42、餐餐具、煙煙灰缸等等）完好好、無破破損；清清潔衛(wèi)生生，無灰灰塵、無無污跡210.5016封閉式廚廚房間與與餐廳間間有良好好的隔音音、隔味味裝置3210.517開放式廚廚房有良良好的排排煙措施施3210.5小計(jì)：40實(shí)際得分分：其 他 服 務(wù)務(wù)項(xiàng)目：康康樂服務(wù)務(wù)（按實(shí)實(shí)際具備備項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得分分與得分分率）日期： 時(shí)間：健身房達(dá)到未達(dá)到備注1健身房門門口有專專人接待待102接待人員員熱情友友好103必要時(shí)向向賓客講講解器械械操作指指南104提供毛巾巾105提供更衣衣柜鑰匙匙106有安全提提示，提提醒賓客客保管貴貴重物品品107接待臺(tái)保保持整潔潔108健身房?jī)?nèi)內(nèi)溫度合合理、感感覺舒適適、房?jī)?nèi)內(nèi)無異味

43、味109健身房布布局合理理，配有有多種健健身器械械1010健身器械械保養(yǎng)良良好、易易于操作作，并配配有注意意事項(xiàng)1011健身房保保持干凈凈、整齊齊1012備有飲水水機(jī)與水水杯1013所有的鏡鏡子潔凈凈、無污污跡1014地面潔凈凈，保養(yǎng)養(yǎng)良好1015墻面及天天花板潔潔凈、無無劃痕、無污跡跡1016所有的照照明設(shè)施施工作正正常10游泳池/海濱浴浴場(chǎng)到達(dá)未到達(dá)備注17水溫舒適適1018水深標(biāo)記記及安全全提示清清晰、醒醒目1019配備救生生員及相相應(yīng)救生生設(shè)施1020池壁清潔潔，池水水保持潔潔凈、無無渾濁1021游泳池周周邊保持持清潔衛(wèi)衛(wèi)生1022池邊提供供數(shù)量充充足的躺躺椅，且且位置擺擺放合理理10

44、23躺椅保持持清潔衛(wèi)衛(wèi)生，保保養(yǎng)良好好1024室外游泳泳池提供供數(shù)量充充足的遮遮陽傘，且保養(yǎng)養(yǎng)良好1025提供毛巾巾10網(wǎng)球場(chǎng)/壁球場(chǎng)場(chǎng)及其他他球場(chǎng)到達(dá)未到達(dá)備注26球場(chǎng)保持持清潔1027場(chǎng)地精心心維護(hù)保保養(yǎng)，各各種標(biāo)線線清晰1028球場(chǎng)提供供充足的的照明10桑拿房/蒸汽浴浴室到達(dá)未到達(dá)備注29安全提示示位置醒醒目1030溫度適宜宜10續(xù) 表項(xiàng)目：康康樂服務(wù)務(wù)（按實(shí)實(shí)際具備備項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得分分與得分分率）到達(dá)未到達(dá)備注31清潔衛(wèi)生生、保養(yǎng)養(yǎng)良好1032提供溫度度計(jì)與記記時(shí)器1033有緊急呼呼救按鈕鈕10更衣室到達(dá)未到達(dá)備注34天花板、墻面、地面保保養(yǎng)良好好、無破破損、無無脫落、無開裂裂1035保

45、持清潔潔衛(wèi)生、無異味味1036通風(fēng)良好好、照明明合理1037提供潔凈凈的毛巾巾、浴袍袍1038洗滌籃始始終保持持在未滿滿狀態(tài)1039更衣柜保保持清潔潔，保養(yǎng)養(yǎng)良好1040提供吹風(fēng)風(fēng)機(jī)，位位置合理理，方便便取用1041淋浴間潔潔凈，布布置合理理，方便便使用1042各種浴簾簾、門、屏風(fēng)清清潔，保保養(yǎng)良好好1043淋浴間里里提供給給皂機(jī)（提供洗洗發(fā)水與與沐浴露露）1044所有的鏡鏡子保持持潔凈，沒有污污跡1045所有的臺(tái)臺(tái)面保持持整潔、干爽1046在更衣間間備有護(hù)護(hù)膚霜等等個(gè)人護(hù)護(hù)理用品品1047廁位保持持潔凈10其他康樂樂設(shè)施（桌球、乒乓球球、保齡齡球、游游戲機(jī)等等）到達(dá)未到達(dá)備注48設(shè)備完好好、

46、有效效；無灰灰塵、無無污跡、室內(nèi)無無異味1049服務(wù)態(tài)度度好，周周到、安安全10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論論：小計(jì)：49實(shí)際得分分：項(xiàng)目：商商務(wù)中心心（適用用于三星星級(jí)（含含）以上上）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1員工熱情情友好地地問候賓賓客102耐心解釋釋各項(xiàng)服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)規(guī)定103代售郵票票，代發(fā)發(fā)信件，方便、周到、準(zhǔn)確無無差錯(cuò)104代辦電報(bào)報(bào)、電傳傳、傳真真、國(guó)際際長(zhǎng)途電電話，方方便、周周到、準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯(cuò)105有可供客客人使用用的電腦腦，性能能良好106提供打字字服務(wù)，效率高高，質(zhì)量量好107提供多制制式充電電器，設(shè)設(shè)備功能能完好，使用方方便1

47、08提供手機(jī)機(jī)出租，設(shè)備功功能完好好，使用用方便109提供翻譯譯服務(wù)，耐心、周到、效率高高1010提供其他他出租和和代客服服務(wù)項(xiàng)目目，方便便、周到到、效率率高1011有閱覽室室，讀物物數(shù)量充充足、保保養(yǎng)完好好、無破破損、室室內(nèi)保持持清潔10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：11實(shí)際得分分：項(xiàng)目：商商品服務(wù)務(wù)（包括括精品店店、書店店、花店店等，適適用于三三星級(jí)（含）以以上）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1商店、攤攤點(diǎn)不設(shè)設(shè)置在前前廳明顯顯位置，裝飾布布置不影影響飯店店整體氣氣氛102店內(nèi)設(shè)備備設(shè)施完完好、有有效、無無灰塵、無污跡跡、無異異味103員工熱情情友好地地

48、問候賓賓客104旅行生活活必須品品齊全、保證質(zhì)質(zhì)量105工藝品和和紀(jì)念品品貨真價(jià)價(jià)實(shí)，保保證質(zhì)量量106商品展示示性強(qiáng)、突出重重點(diǎn)、美美觀豐富富、價(jià)簽簽美觀107商品包裝裝美觀，與酒店店整體氛氛圍相協(xié)協(xié)調(diào)108結(jié)賬準(zhǔn)確確、無差差錯(cuò)10特 殊 情 景景 描 述員工應(yīng)變變能力評(píng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：8實(shí)際得分分：安全設(shè)施施及特殊殊人群設(shè)設(shè)施項(xiàng)目：安安全設(shè)施施及特殊殊人群設(shè)設(shè)施（適適用于三三星級(jí)（含）以以上）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1主要公共共區(qū)域有有閉路電電視監(jiān)控控系統(tǒng)102樓層可以以輕易找找到逃生生口103客房門有有自動(dòng)閉閉合功能能104電子卡門門鎖或其其他高級(jí)級(jí)門鎖105客房配有有應(yīng)急照照明手電電106客房?jī)?nèi)有有噴淋設(shè)設(shè)施107客房?jī)?nèi)有有煙感設(shè)設(shè)施108客房?jī)?nèi)有有逃