旅游景區(qū)的游客行為管理分析課件

1、旅游景區(qū)的游客行為管理分析旅游景區(qū)的游客行為管理分析 我們所要了解的是：了解游客行為產(chǎn)生的背景。理解游客的服務(wù)與管理方法。熟悉游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系。掌握正確引導(dǎo)游客行為的方式 。游客的服務(wù)與管理方法。游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系。引導(dǎo)游客行為的方式。 我們所要了解的是：游客的服務(wù)與管理方法。第一節(jié) 游客行為分析 旅游者的人格特征與旅游者的行為之間的關(guān)系既十分復(fù)雜有緊密相關(guān)。通過(guò)對(duì)旅游者的人格類(lèi)型和人格結(jié)構(gòu)的分析，有助于旅游工作者更好的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)旅游者的行為。 一、旅游者的人格特征與旅游行為 第一節(jié) 游客行為分析 旅游者的人格特征與旅游者的行為之間的最早在心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)規(guī)范化的使用內(nèi)傾和外傾這

2、一概念的是心理學(xué)家榮格。他認(rèn)為人在與周?chē)澜绨l(fā)生聯(lián)系時(shí)，人的心靈一般有兩種指向，一是指向個(gè)體內(nèi)在的世界，叫內(nèi)傾；另一種是指向外部環(huán)境，叫外傾。具有內(nèi)傾性格特點(diǎn)的人一般比較沉靜，富于想像，愛(ài)思考，退縮，害羞，敏感，防御型強(qiáng)；而外傾者則愛(ài)交際，好外出，坦率，隨相，輕信，易于適應(yīng)環(huán)境。內(nèi)傾和外傾實(shí)際上個(gè)連續(xù)體，而不是各自獨(dú)立的兩個(gè)極端。大多數(shù)人處于內(nèi)傾和外傾這一連續(xù)體中的某一位置上，絕對(duì)內(nèi)傾或外傾的人并不多見(jiàn)。 1內(nèi)傾，外傾。 （一）從心理學(xué)角度劃分 最早在心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)規(guī)范化的使用內(nèi)傾和外傾這一概念的是心理學(xué)家2、男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) 所謂男性氣質(zhì)是指有進(jìn)取心的、喜歡專(zhuān)斷和控制人的，而且獨(dú)立性較強(qiáng)；而

3、女性氣質(zhì)指的是溫和的、能容忍的、細(xì)膩的，有依賴(lài)性。一般而言，男人更多地具有男性氣質(zhì)，女人更多地具有女性氣質(zhì)。但這并不是絕對(duì)的。有的男人具有女性氣質(zhì)，如較溫和、能容忍；同樣，有的女人具有男性氣質(zhì)，有進(jìn)取心、愛(ài)控制人 2、男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) 所謂男性氣質(zhì)是指有進(jìn)取心的、喜歡專(zhuān)獨(dú)立性強(qiáng)，不容易受外界影響而改變自己的行為。這種人如果碰到了好事，則認(rèn)為是自己努力的結(jié)果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，認(rèn)為是自己造成的；因而這種人從不怨天尤人。外控型的人則相反。他認(rèn)為一切事情都是命運(yùn)主宰的，自己只是處于被動(dòng)地位。因此，無(wú)論成功或失敗，他們總認(rèn)為是外力的結(jié)果。 3內(nèi)控型和外控型。內(nèi)控型的人 獨(dú)立性強(qiáng)，不容易受外

4、界影響而改變自己的行為。這種人如果碰到了4自卑、自尊。所謂自卑 認(rèn)為自己軟弱、無(wú)能，對(duì)自己評(píng)價(jià)較低；自尊則是自視較高、認(rèn)為自己了不起，對(duì)自己估計(jì)過(guò)高。一般情況下人們有時(shí)會(huì)有自卑感，這并不表明這個(gè)人有問(wèn)題或不正常，相反它會(huì)構(gòu)成一種追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最終獲得成功并因此而產(chǎn)生優(yōu)越感。但是如果過(guò)于自卑的話，就可能摧垮一個(gè)人，整日唉聲嘆氣，最終一事無(wú)成。 4自卑、自尊。所謂自卑 認(rèn)為自己軟弱、無(wú)能，對(duì)自己評(píng)價(jià)較低旅游者人格類(lèi)型的劃分，可以從不同的角度來(lái)進(jìn)行。為了更好地理解旅游者的人格和旅游行為的關(guān)系，我們這里從多個(gè)側(cè)面來(lái)進(jìn)行分析 （二）旅游應(yīng)用中的人格類(lèi)型分析 旅游者人格類(lèi)型的劃分，

5、可以從不同的角度來(lái)進(jìn)行。為了更好地理解1、根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來(lái)劃分 1）神經(jīng)質(zhì)的旅游者。指的是具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的特點(diǎn)：厭倦的、脾氣乖戾的；急躁的、大驚小怪的；興奮的、易激動(dòng)的；無(wú)禮的、事必挑剔的；敏感的、難以預(yù)測(cè)的 1、根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來(lái)劃分 1）神經(jīng)質(zhì)的旅游者。 2)依賴(lài)性的旅游者。 具有依賴(lài)性的旅游者的特點(diǎn)是：羞怯的、易受感動(dòng)的、拿不定主意的。 這類(lèi)客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出門(mén)的旅游者、年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國(guó)客人。 這類(lèi)客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細(xì)掌握旅游業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)情況等。對(duì)這類(lèi)客人如果不能

6、給予充分關(guān)注，他們便難以充分享受和消費(fèi)旅游業(yè)所能提供的各種產(chǎn)品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機(jī)。 2)依賴(lài)性的旅游者。3)使人難堪的旅游者。使人難堪的旅游者的特點(diǎn)是：愛(ài)批評(píng)的、漠不關(guān)心的、沉默寡言的。 這類(lèi)客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對(duì)外的那類(lèi)人。他們只是對(duì)別人提要求，而很少理解和關(guān)心別人。他們也從不由己推人，進(jìn)行心理?yè)Q位。因此，對(duì)這類(lèi)客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過(guò)程中要給予更多的關(guān)注。4)正常的旅游者。除了以上三種類(lèi)型的旅游者以外，絕大多數(shù)的旅游者是屬于有禮貌、有理智的正常的客人。對(duì)于這些正常的旅游者，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。 3)使人

7、難堪的旅游者。使人難堪的旅游者的特點(diǎn)是：愛(ài)批評(píng)的、漠2、根據(jù)旅游者的性格傾向來(lái)劃分 與內(nèi)傾、外傾的分類(lèi)方法相近的 種分類(lèi)方法，是把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類(lèi)。心理中心的人計(jì)較小事，考慮自己，一般憂心忡忡，心情有些壓抑，不愛(ài)冒險(xiǎn)。他人中心的人喜歡冒險(xiǎn)、自信、好奇、外向、急于與外界接觸、喜歡在生活中做新的嘗試。 2、根據(jù)旅游者的性格傾向來(lái)劃分 心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)喜歡在別人來(lái)到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅選擇曬日光浴和游樂(lè)場(chǎng)所，包括相當(dāng)程度無(wú)拘無(wú)束的休息喜歡新奇的，不尋常的旅游場(chǎng)所活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡能驅(qū)車(chē)前往的旅游點(diǎn)喜歡

8、做飛機(jī)去目的地喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店旅游設(shè)備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡逛吸引旅游者的商店喜歡家庭的氣氛熟悉的娛樂(lè)活動(dòng)，不喜歡外國(guó)的氣氛愿意會(huì)見(jiàn)和接觸具有他們所不熟悉的文化和外國(guó)文化的居民要準(zhǔn)備好齊全的旅行行裝，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜3、根據(jù)生活方式來(lái)劃分 1)喜歡安靜生活的旅游者。這類(lèi)旅游者重視家庭，關(guān)心孩子j維護(hù)傳統(tǒng)，愛(ài)好整潔，而且對(duì)身體健康異常注意。盡管他們也有足夠的錢(qián)用來(lái)旅游，但他們

9、更愿意將較多的錢(qián)用來(lái)購(gòu)置家具，花更多的時(shí)間維修和粉刷房屋等。當(dāng)然，他們對(duì)于一次幽靜的度假也會(huì)十分欣賞。一般情況下，他們選擇的旅游景點(diǎn)大多是環(huán)境宜人的湖濱、海島、山莊等旅游區(qū)。他們喜歡這里清新的空氣、明媚的陽(yáng)光，喜歡去狩獵、釣魚(yú)、與家人野餐。這種人喜歡平靜的生活，不愿意冒任何風(fēng)險(xiǎn)，而且對(duì)廣告從來(lái)都抱懷疑態(tài)度尤其是報(bào)紙和雜志上面的廣告。 3、根據(jù)生活方式來(lái)劃分 1)喜歡安靜生活的旅游者。這類(lèi)旅游2)喜歡交際的旅游者。這類(lèi)旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會(huì)活動(dòng)，認(rèn)為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應(yīng)該把它看成是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴(kuò)大交往范圍的良好時(shí)機(jī)。他們還喜

10、歡到遙遠(yuǎn)的有異國(guó)情調(diào)的旅游景點(diǎn)去旅游?？傊麄兪歉易龈覟榈摹⒒钴S的、對(duì)新經(jīng)歷充滿興趣的。 2)喜歡交際的旅游者。這類(lèi)旅游者活躍、外向、自信、易于接受新 3)對(duì)歷史感興趣的旅游者。對(duì)歷史感興趣的旅游者認(rèn)為旅游度假應(yīng)該過(guò)得有教育意義，能夠增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，而娛樂(lè)只是一個(gè)次要的動(dòng)機(jī)。他們認(rèn)為旅游度假是了解他人、了解他們的習(xí)俗和文化的良機(jī)，是豐富自己對(duì)形成今天這個(gè)世界產(chǎn)生過(guò)影響的歷史人物和事件了解的良機(jī)。 對(duì)歷史感興趣的旅游者之所以對(duì)受教育和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)如此重視，這是因?yàn)樗麄儼炎约旱募彝ズ秃⒆涌闯墒巧钪凶钪匾牟糠郑J(rèn)為幫助，教育孩子是做家長(zhǎng)的主要責(zé)任。因此他們認(rèn)為假期應(yīng)該是為孩子安排的，并且認(rèn)為全家能在一起度

11、假的家庭是幸福的家庭。 3)對(duì)歷史感興趣的旅游者。對(duì)歷史感興趣的旅游者認(rèn)為旅游度假團(tuán)隊(duì)游客是由旅行社組織安排的，按照固定的旅游線路、活動(dòng)日程與內(nèi)容，在旅游地或旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行一日游或數(shù)日游的旅游者，團(tuán)隊(duì)人數(shù)一般在10人以上，團(tuán)隊(duì)游客的行為往往受到較多的約束，游客的行程安排大多比較緊湊，而靈活性差，團(tuán)隊(duì)游客在旅游地或旅游景區(qū)內(nèi)大多統(tǒng)一行動(dòng)，在很有限的時(shí)間內(nèi)參觀游覽該區(qū)域內(nèi)核心的、比較重要的景點(diǎn)和景物，很難深入了解、觀賞旅游地或旅游景區(qū)的全貌。 二、旅游者的類(lèi)型與旅游者的行為 1、團(tuán)隊(duì)游客及旅游行為特征 團(tuán)隊(duì)游客是由旅行社組織安排的，按照固定的旅游線路、活動(dòng)日程與2、散客式自助游客及旅游行為特征 散

12、客是相對(duì)團(tuán)隊(duì)游客而言的自行結(jié)伴、自助型的游客，他們往往根據(jù)自己的興趣愛(ài)好，能夠按照自己的意志自行決定旅游行程和線路安排，他們?cè)谠诼糜蔚鼗蚵糜尉皡^(qū)內(nèi)逗留的時(shí)間或重游次數(shù)較多。散客一般人數(shù)在10人以下，單身、情侶、單位小團(tuán)體、家庭出游等。個(gè)性化行為突出是散客旅游的一大特征，活動(dòng)中具有自主、分散、隨機(jī)的特點(diǎn)，不確定性因素較大。 2、散客式自助游客及旅游行為特征 散客是相對(duì)團(tuán)隊(duì)游客而言的三、游客個(gè)人背景對(duì)其行為的影響分析 1經(jīng)濟(jì)收入收入水平的高低喜接影響游客的旅游購(gòu)買(mǎi)行為，家庭收入的多少直接限制旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的種類(lèi)、品牌、購(gòu)買(mǎi)方式及購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。從調(diào)查中得知，旅游者以中等收入者為主(指家庭收_入水平在

13、1 0003 000元月之間)，占了旅客總數(shù)的603；高收入者(3 000元月以上)次之，占游客總數(shù)的13。這說(shuō)明隨著人們生活水平的提高，旅游正成為人們生活的一部分。而家庭月平均收入在l 000元以下游客；只占總數(shù)的63，表明收入水平與游客出游行為有著直接的聯(lián)系。由于最高收入層的人士往往是事務(wù)十分繁忙的人物，他們反而沒(méi)有時(shí)間參加更多的旅游活動(dòng)，出游頻率出現(xiàn)一定程度的下降。但一般來(lái)說(shuō)，收入越多，說(shuō)明其可自由支配的收入越多，在選擇產(chǎn)品時(shí)，更注重自己的興趣而不在意產(chǎn)品的價(jià)格。 三、游客個(gè)人背景對(duì)其行為的影響分析 1經(jīng)濟(jì)收入2性別 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性出游率略高于女性。 在購(gòu)物旅游的消費(fèi)水平上，男性低于女性

14、。 3年齡 年齡不同，旅游需求不同?？偟膩?lái)說(shuō)，年齡與旅游需求之間相關(guān)，也就是說(shuō)年輕人比年老者更趨向于參加旅游活動(dòng)。進(jìn)一步的分析還可發(fā)現(xiàn)，對(duì)不同類(lèi)型的旅游活動(dòng)，不同年齡層的人的參與率也是不同的。一般老年人體力有限，探險(xiǎn)欲望低，他們旅游往往較多地選擇較省力、安全的城市旅游地。 2性別 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性出游率略高于女性。 在購(gòu)物旅游的消費(fèi)4教育程度 一般來(lái)說(shuō)，由于出游行為很大程度上是一種精神消費(fèi)，因此受教育程度越高。對(duì)旅游的需求越大。受教育程度對(duì)不同類(lèi)型的旅游活動(dòng)的偏好具有影響。文化程度越高，消費(fèi)能力越強(qiáng)。主要原因在于，不同的文化層次間接地造成了游客社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入以及需求層次等的明顯差異。受教育程

15、度越高，所選擇的產(chǎn)品的文化含量越高。此外，學(xué)歷越高知識(shí)越多，對(duì)外部世界了解的愿望就越強(qiáng)烈。因此，高學(xué)歷者對(duì)自己的旅游行為有較明確的目的性，而中等學(xué)歷的人產(chǎn)生旅游愿望更多地受大眾媒介的影響 4教育程度 一般來(lái)說(shuō)，由于出游行為很大程度上是一種精神消5職業(yè) 旅游者職業(yè)不同，意味著收入、閑暇時(shí)間和受教育程度不同，旅游的傾向和需求也不一樣。 5職業(yè) 旅游者職業(yè)不同，意味著收入、閑暇時(shí)間和受教育程度不一、服務(wù)方法 服務(wù)方法是基于游客都有公德心、責(zé)任心、羞恥心等人性中善的考慮，通過(guò)引導(dǎo)游客的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)目的。服務(wù)游客的過(guò)程中更多地加入人情昧，表現(xiàn)出對(duì)游客的愛(ài)心，而這種愛(ài)心則需要通過(guò)關(guān)心、理解和尊重來(lái)體現(xiàn)。讓游

16、客意識(shí)到自己絕不僅僅是被約束、監(jiān)督甚至懲罰的對(duì)象，更是被尊重、理解和關(guān)心的對(duì)象。同時(shí)，讓游客意識(shí)到自己的不文明行為是不對(duì)的，出于對(duì)資源的保護(hù)以及管理的公正和順利實(shí)施，必須被約束甚至懲罰。 第二節(jié) 游客的服務(wù)與管理方法 一、服務(wù)方法 服務(wù)方法是基于游客都有公德心、責(zé)任心、羞恥心等二、控制性管理方法 光靠服務(wù)性的管理方法是不夠的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的威懾力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地實(shí)施。制定必要的景區(qū)管理規(guī)則及懲罰措施，并配備必要的人員保證實(shí)施?？刂菩缘墓芾矸椒ǖ囊粋€(gè)特點(diǎn)是嚴(yán)格。游客對(duì)管理規(guī)則提出的要求必須遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；這個(gè)要求必須明確，只能有一種理解，而不是

17、既可以這樣理解也可以那樣理解；管理人員在操作過(guò)程中，必須堅(jiān)持對(duì)的就是對(duì)的，錯(cuò)的就是錯(cuò)的，而不能盲目迎合游客；嚴(yán)格按照管理規(guī)則來(lái)辦事，不能規(guī)定的是一套，操作起來(lái)又是一套。 二、控制性管理方法 光靠服務(wù)性的管理方法是不夠的，無(wú)法一、正確引導(dǎo)游客行為的意義 很多游客存在不文明行為，這些不文明旅游行為從根本性危害上看，可能導(dǎo)致旅游景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降甚至壽命縮短，其最終結(jié)果必然是造成旅游景區(qū)整體吸引力下降、旅游價(jià)值降低。它嚴(yán)重影響和直接威脅著旅游景區(qū)(點(diǎn))的可持續(xù)發(fā)展。更有甚者，還可能給景區(qū)帶來(lái)災(zāi)難性影響如違章抽煙、燃放爆竹、違章野炊等行為很容易引起火災(zāi)，一旦發(fā)生，后果將不堪設(shè)想。 第三節(jié) 正確

18、引導(dǎo)游客的行為 一、正確引導(dǎo)游客行為的意義 很多游客存在不文明行為，這些不文二、游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)低下 2人們?cè)诼糜芜^(guò)程中的“道德感弱化”現(xiàn)象 3游客不文明旅游行為跟游覽活動(dòng)中人們難以形成保護(hù)環(huán)境的愿望的特點(diǎn)有極大關(guān)系 4很多游客缺乏責(zé)任意識(shí) 二、游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道三、正確引導(dǎo)游客行為的方法 1、組織引導(dǎo)方法(1)發(fā)揮導(dǎo)游的引導(dǎo)作用 (2)建立溝通渠道 2、示范引導(dǎo)方法 3、強(qiáng)制引導(dǎo)方法 (1)根據(jù)景區(qū)自身的資源特點(diǎn)編制游客規(guī)則 (2)分區(qū)管理 (3)限制利用量 (4)限制活動(dòng) 三、正確引導(dǎo)游客行為的方法 1、組織引

19、導(dǎo)方法4、教育引導(dǎo)方法 (1)加強(qiáng)環(huán)保宣傳 (2)增加環(huán)保旅游項(xiàng)目 (3)對(duì)游客進(jìn)行事前教育 (4)加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育 (5)加強(qiáng)旅游者的旅游法規(guī)教育 (6)建立旅游信息中心 (7)編制旅游指南或手冊(cè) 4、教育引導(dǎo)方法 第四節(jié) 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析 1.服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 2管理與被管理的關(guān)系 3監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系 一、游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的類(lèi)型 第四節(jié) 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析 1.服務(wù)與被服二、客我交往的特殊性 1短暫性 旅游交通與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使注重高效益的旅游者們穿梭般地往返于各地，形成了旅游服務(wù)交往頻率高、時(shí)間短的活躍局面，短暫性的特點(diǎn)愈加

20、突出?？腿嗽谝粋€(gè)目的地逗留的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，一般只有一兩天，因而客我之間接觸的時(shí)間也相應(yīng)短暫，客我之間相互熟悉了解的機(jī)會(huì)也隨之減少。 二、客我交往的特殊性 1短暫性2公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)，否則是一種打擾客人的犯規(guī)行為2公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)3不對(duì)等性 客我之間的接觸通常是一種不對(duì)等的過(guò)程。所謂不對(duì)等的接觸，是指這種接觸過(guò)程中只有客人對(duì)旅游服務(wù)及管理人員提出要求，而不存在相反過(guò)程的可能。不對(duì)等接觸也表示主人必須服從和滿足客人的意愿。因此，客我之間的不對(duì)等主要體現(xiàn)為客人的金錢(qián)與地位為一方面，主人的知識(shí)、管理與服務(wù)為另一

21、方面，是這兩方面的關(guān)系的不對(duì)等。對(duì)于傳統(tǒng)觀念較深的旅游服務(wù)及管理人員，常常不能正確理解和處理這種不對(duì)等關(guān)系而陷于被動(dòng)或產(chǎn)生逆反心理，給旅游企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量造成消極影響。 3不對(duì)等性 客我之間的接觸通常是一種不對(duì)等的過(guò)程。所謂不對(duì)4個(gè)體與群體的兼顧性 旅游活動(dòng)中，一般情況下旅游服務(wù)及管理人員接待的是一些個(gè)性心理相異、具有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)和滑費(fèi)行為的旅游者個(gè)人，因此，在交往中依據(jù)每個(gè)旅游者個(gè)體的個(gè)性消費(fèi)特征向他們提供服務(wù)，就成為交往的主要方面。但旅游活動(dòng)的復(fù)雜與特殊現(xiàn)象，使得一些同一社會(huì)階層、同一文化、相同或相似職業(yè)的人聚集在一起組成同質(zhì)旅游團(tuán)，在消費(fèi)過(guò)程中便出現(xiàn)從眾、模仿、暗示、對(duì)比等群體消費(fèi)特征。因此，旅游服務(wù)及管埋人員在客我交往中必須注意個(gè)體與群體的兼顧。 4個(gè)體與群體的兼顧性 三、游客與旅游服務(wù)及管理者最佳關(guān)系模型 “無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交流”加拿大“中國(guó)城市綜合發(fā)展項(xiàng)目泰山環(huán)境綜合管理項(xiàng)”的專(zhuān)家在為泰山管理人員編寫(xiě)的客戶服務(wù)培訓(xùn)I教材中這樣寫(xiě)道。這就是溝通。 三、游客與旅游服務(wù)及管理者最佳關(guān)系模型 “無(wú)論我是否同意你的1溝通 (1)言語(yǔ)溝通 言語(yǔ)溝通的原則： 第一，要選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句。第二，言語(yǔ)交往要符合特定的交往環(huán)境。(2)非言語(yǔ)溝通 1