商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理課件

1、商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理近年來(lái)全球危機(jī)（災(zāi)難）面面觀“911”恐怖襲擊SARS危機(jī)南方冰雪災(zāi)害四川“地震”三鹿奶粉事件企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)危機(jī)北外香水女生事件：“網(wǎng)絡(luò)推手”制造信任危機(jī)豬流感與公共危機(jī)應(yīng)對(duì)艷門(mén)照事件個(gè)人品牌危機(jī) 法航飛機(jī)失事228 近年來(lái)全球危機(jī)（災(zāi)難）面面觀“911”恐怖襲擊北外香水女生事件：“網(wǎng)絡(luò)推手”制造信任危機(jī)短短幾日，在博客上炮轟教育制度的“香水女生”北外德語(yǔ)系學(xué)生王亭亭成為又一個(gè)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)名人。 3月16日，其發(fā)表于博客上的媽媽，我被北外強(qiáng)制退學(xué)了引起無(wú)數(shù)網(wǎng)友的同情，一時(shí)間對(duì)北外和相關(guān)老師的質(zhì)疑、批評(píng)、攻擊如潮，“香水女生”的照片和話

2、題遍布各大網(wǎng)站論壇，博客日志更新不到一天，點(diǎn)擊數(shù)就數(shù)十萬(wàn)。 網(wǎng)上言論認(rèn)為，北外在“制造一起駭人聽(tīng)聞的當(dāng)代文字獄”。然而從17日開(kāi)始，“香水女生”的炒作背景就浮出水面。天涯雜談網(wǎng)民列出該事件的諸多疑點(diǎn)，認(rèn)為“香水女生”與去年名噪一時(shí)的“90后賤女孩”同屬一個(gè)經(jīng)紀(jì)人和網(wǎng)絡(luò)推手團(tuán)體，此事件又是一次炒作。不久，北外德語(yǔ)系輔導(dǎo)員劉玉華老師也出面澄清，稱該生申請(qǐng)退學(xué)時(shí)就說(shuō)，一家經(jīng)紀(jì)公司許諾與她簽約出書(shū)，并幫她炒作出名，“沒(méi)想到炒作的手段竟是這樣”。最終19日“香水女生”在博客發(fā)表聲明我決定回學(xué)校繼續(xù)上學(xué)，并刪除了此前所有文章，一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波塵埃漸息。先有天仙妹妹，后有“最美深山女教師”梅香，現(xiàn)又是“香水女生

3、”，網(wǎng)絡(luò)使她們一夜成名，大多利用了人們向往“真、善、美”的美好情感。故事的主人公一陣喧囂之后歸于沉寂，其背后的網(wǎng)絡(luò)推手卻賺得盆滿缽滿。北外香水女生事件：“網(wǎng)絡(luò)推手”制造信任危機(jī)短短幾日，在博客商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理商務(wù)活動(dòng)的的策劃與組織5危機(jī)管理1、成功危機(jī)處理案例：強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件1982年秋季，在美國(guó)芝加哥地區(qū)，有7人因服用強(qiáng)生公司的主導(dǎo)產(chǎn)品泰諾膠囊而死。事件發(fā)生后，人心惶惶，公司營(yíng)

4、業(yè)陷于停頓。面對(duì)緊急狀態(tài)，公司當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官認(rèn)為必須采取強(qiáng)有力的措施，來(lái)保證公眾的安全和恢復(fù)公司最暢銷(xiāo)產(chǎn)品的信譽(yù)。他們馬上成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組著手調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上述惡性事故是由于不法之徒通過(guò)賄賂在膠囊中摻進(jìn)了氰化物而引起的。公司一方面通過(guò)新聞媒介把調(diào)查結(jié)果和公司為此事所做的努力通過(guò)整頁(yè)的廣告和電視宣傳告訴社會(huì)公眾，另一方面，公司不惜以50萬(wàn)美元作為代價(jià)將3100萬(wàn)個(gè)膠囊從全國(guó)各商店的貨架上和家庭藥箱中全部收回，然后重新設(shè)計(jì)了包裝，推出帶有易于識(shí)別的防污染包裝的全新藥品，并向受損失的公司和個(gè)人免費(fèi)提供，在三個(gè)月內(nèi)將市場(chǎng)占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。這個(gè)奇跡的取得是有代價(jià)的，但與不這樣做而引起名譽(yù)受損

5、，再去恢復(fù)名譽(yù)所要付出的代價(jià)相比，就顯得微不足道了。從商業(yè)角度看，泰諾危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對(duì)其客戶的關(guān)心以及它對(duì)道德標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。雖然這是一場(chǎng)悲劇，但悲劇過(guò)后，公司在社會(huì)上的美譽(yù)度和知名度卻明顯得到了提高。 1、成功危機(jī)處理案例：強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件2、失敗危機(jī)處理案例：?？松就郀柕掀澨?hào)油輪漏油事件1989年3月24日，?？松揪扌陀洼啞巴郀柕掀澨?hào)”因船長(zhǎng)飲酒過(guò)量、擅離職守造成油輪在阿拉斯加州觸礁擱淺，并泄漏出1100萬(wàn)加侖的油，油污進(jìn)入阿拉斯加威廉王子海峽。面對(duì)原油泄露給環(huán)境造成的嚴(yán)重污染和加拿大、美國(guó)當(dāng)?shù)卣闹肛?zé)，公司存有僥幸心理，既不徹底調(diào)查事發(fā)原因，也不采取及時(shí)

6、有效的措施清理泄露的原油，沒(méi)有為事故道歉和說(shuō)明真相，導(dǎo)致美國(guó)、加拿大地方政府以及新聞界的極大不滿，從而引發(fā)了一場(chǎng)反埃克森運(yùn)動(dòng)。后來(lái)，?？松倦m然耗費(fèi)大量的人力和物力挽救局面，但為時(shí)已晚，公司的形象已遭受?chē)?yán)重的破壞，其產(chǎn)品受到西歐和美國(guó)的一些老客戶的紛紛抵制，損失慘重，教訓(xùn)深刻。2、失敗危機(jī)處理案例：?？松就郀柕掀澨?hào)油輪漏油事件現(xiàn)代企業(yè)面臨危機(jī)的普遍性微軟總裁比爾蓋次總是這樣告誡他的員工：我們的公司離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差十二個(gè)月。企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。據(jù)有關(guān)資料，在中國(guó)，45.2的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4的

7、企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。某權(quán)威危機(jī)管理培訓(xùn)課程宣稱：在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)能有效避免和控制危機(jī)，誰(shuí)就掌握了發(fā)展的主動(dòng)權(quán)!然而，同樣面對(duì)危機(jī)，有的企業(yè)沉著冷靜，轉(zhuǎn)危為安；有的企業(yè)則慌不擇路，越陷越深。我們究竟該怎樣做才能正確面對(duì)企業(yè)的“危機(jī)管理”呢？現(xiàn)代企業(yè)面臨危機(jī)的普遍性微軟總裁比爾蓋次總是這樣告誡他的員2005企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告職業(yè)雜志聯(lián)合中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)、中青在線、中華企管網(wǎng)共同完成調(diào)查。調(diào)查對(duì)象包括企業(yè)決策層、總裁辦、公關(guān)部門(mén)和人力資源部門(mén)等中高層管理者以及部分普通員工。調(diào)查得到的基本結(jié)論如下：25%的人不懂危機(jī)管理，25%的人沒(méi)有危機(jī)概念；約有95%的人會(huì)在第一時(shí)間做出危機(jī)應(yīng)對(duì)；46.4

8、%的企業(yè)危機(jī)集中在產(chǎn)品和服務(wù)上；危急關(guān)頭，超過(guò)半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去。 2005企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告職業(yè)雜志聯(lián)合中國(guó)人力資源表1給你印象最深刻的十大危機(jī)事件表1給你印象最深刻的十大危機(jī)事件表2遇到危機(jī)，應(yīng)該采取的第一應(yīng)對(duì)措施表2遇到危機(jī)，應(yīng)該采取的第一應(yīng)對(duì)措施表3企業(yè)危機(jī)發(fā)生范圍表3企業(yè)危機(jī)發(fā)生范圍第一節(jié)企業(yè)危機(jī)及其類型企業(yè)危機(jī)的含義企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)企業(yè)危機(jī)的類型第一節(jié)企業(yè)危機(jī)及其類型企業(yè)危機(jī)的含義一、企業(yè)危機(jī)的含義東方企業(yè)家雜志對(duì)企業(yè)危機(jī)是這么定義的：企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。 由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間

9、的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。 一、企業(yè)危機(jī)的含義東方企業(yè)家雜志對(duì)企業(yè)危機(jī)是這么定義的：二、企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)危險(xiǎn)與機(jī)遇并存從字面上看，“危機(jī)”中既包含“危”危險(xiǎn)和危難，也包含“機(jī)”時(shí)機(jī)和機(jī)遇，危機(jī)的危險(xiǎn)性和機(jī)遇性是同在的。中國(guó)古語(yǔ)：“禍兮福所依，福兮禍所伏”，辨證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。危機(jī)的危險(xiǎn)性不言而喻，危機(jī)的機(jī)遇性在于：首先，危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥，為進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；其次，企業(yè)在危機(jī)中往往會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果危機(jī)處理得當(dāng)，可以比在

10、常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，是提升企業(yè)公眾形象的一次機(jī)遇。危機(jī)的危險(xiǎn)性是固有的，而危機(jī)的機(jī)遇性必須基于企業(yè)成功的危機(jī)處理。二、企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)危險(xiǎn)與機(jī)遇并存三、企業(yè)危機(jī)的類型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、變數(shù)越來(lái)越多，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型也越來(lái)越多。有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的，有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。當(dāng)前企業(yè)最經(jīng)常面臨的直接危機(jī)依次是人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)；非直接關(guān)聯(lián)性危機(jī)有媒體危機(jī)、工作事故危機(jī)、天災(zāi)人禍危機(jī)、訴訟危機(jī)等。 三、企業(yè)危機(jī)的類型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、變數(shù)越來(lái)越多，企業(yè)所面第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容企業(yè)危機(jī)管理的法則有效危機(jī)管理的層次第二節(jié)現(xiàn)代企

11、業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容一、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容主要涉及八個(gè)方面的內(nèi)容一是要建立自己的危機(jī)預(yù)警體系；二是要有專門(mén)的部門(mén)或者是人員收集、分析和利用預(yù)警信息；三是在危機(jī)出現(xiàn)后，要在第一時(shí)間梳理出最適合自己的一套危機(jī)反饋、處理的機(jī)制，明確專門(mén)的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)及新聞發(fā)言人；四是及時(shí)的制定出意味企業(yè)高度重視危機(jī)及公眾利益的，有利第一時(shí)間化被動(dòng)為主動(dòng)和控制不良輿論負(fù)面影響的危機(jī)應(yīng)對(duì)方針；一、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容主要涉及八個(gè)方面的內(nèi)容一、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容五是最充分的調(diào)度媒體甚至是政府有關(guān)部門(mén)的場(chǎng)內(nèi)外力量，在第一時(shí)間采取口徑一致的行動(dòng)；六是對(duì)可能受到危機(jī)影響的經(jīng)銷(xiāo)商等企業(yè)的關(guān)聯(lián)利益人進(jìn)行安撫，給其信心，穩(wěn)定自

12、己的渠道關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系甚至是銀企關(guān)系等；七是讓自己在危機(jī)公關(guān)上的良好努力的影響最大化；八是進(jìn)一步解剖危機(jī)，探尋企業(yè)如何利用已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，在提升企業(yè)及品牌公信力、責(zé)任感，及其在企業(yè)內(nèi)部建立、健全全員危機(jī)預(yù)警及管理機(jī)制等方面的機(jī)會(huì)，化危機(jī)為商機(jī)。一、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容五是最充分的調(diào)度媒體甚至是政府有關(guān)部門(mén)二、企業(yè)危機(jī)管理的法則1.“24小時(shí)”法則兵貴勝，不貴久企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，如各方言論的搜集、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。該法則強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)的“速度”，無(wú)論這種反應(yīng)是否針對(duì)外界也有這樣的案例，危機(jī)降臨

13、后，當(dāng)事企業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持緘默，“沒(méi)有新消息提供給外界”，但這并不意味著該企業(yè)反應(yīng)遲鈍。很可能危機(jī)管理機(jī)制早已啟動(dòng)，只是“外松內(nèi)緊”：在對(duì)危機(jī)進(jìn)行了審慎深入地查考評(píng)估后，企業(yè)認(rèn)為“暫時(shí)沉默”更符合自己的利益。 二、企業(yè)危機(jī)管理的法則1.“24小時(shí)”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則2.“核心立場(chǎng)”法則危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)便應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）作出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。而在危機(jī)事件管理的過(guò)程中，各發(fā)展階段、各工作部門(mén)均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。換句話說(shuō)，對(duì)“核心立場(chǎng)”的堅(jiān)持應(yīng)貫穿危機(jī)事件處理的始終?！昂诵牧?chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)

14、對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。這種立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。無(wú)論危機(jī)的來(lái)勢(shì)多么兇猛，企業(yè)在危機(jī)處理之初都應(yīng)向內(nèi)外受眾和盤(pán)托出自己的核心立場(chǎng)。 二、企業(yè)危機(jī)管理的法則2.“核心立場(chǎng)”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則3.“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”的實(shí)質(zhì)就是“集權(quán)管理”。該準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。事故處理者需要的是絕對(duì)的控制力，而不是“民主”。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄。只要有利于危機(jī)的解決，企業(yè)所有層面的人員都是危機(jī)事件管理者可以調(diào)動(dòng)的資源。 權(quán)力越大，責(zé)任越大。危機(jī)事件管理者既為一軍主將，自然也

15、要對(duì)戰(zhàn)役的結(jié)果（危機(jī)最終是否得到妥善的解決）負(fù)全責(zé)?！爸鲗ⅰ保ń^對(duì)領(lǐng)導(dǎo)）以外，針對(duì)危機(jī)處理的不同方面，也可能會(huì)有多個(gè)“副將”不是以日常的企業(yè)職位界定，而以其不同的危機(jī)處理功能劃分他們只對(duì)“主將”負(fù)責(zé)。 二、企業(yè)危機(jī)管理的法則3.“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則4.“單一口徑”法則化解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合“疏”對(duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況；對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。安內(nèi)

16、攘外，實(shí)為一體。“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說(shuō)明。危機(jī)事件管理者既需遴選圈定信息通路，還要切實(shí)保障信息內(nèi)容的一致性和信息發(fā)布形式的一貫性即使借助強(qiáng)制手段也在所不惜。盡量采用單一發(fā)言人制度倘若因種種原因，需要不同層次的企業(yè)人員扮演信息發(fā)布者角色，一定要事先審核并協(xié)調(diào)統(tǒng)一對(duì)話口徑。 二、企業(yè)危機(jī)管理的法則4.“單一口徑”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則5.“360度”法則企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀?！?60度”法則所考驗(yàn)的、所彰顯的都是企業(yè)決策者、危機(jī)管理者的戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為

17、社會(huì)公民的責(zé)任感。此法則旨在從危機(jī)“相關(guān)度”的層面平衡企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。二、企業(yè)危機(jī)管理的法則5.“360度”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則6.“最高利益”法則“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”，協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無(wú)原則的平衡”有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無(wú)論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。黑云壓城城欲摧危機(jī)時(shí)刻，企業(yè)所承受的內(nèi)外壓力較平時(shí)倍增，由危機(jī)引發(fā)的質(zhì)疑、猜測(cè)往往不絕如縷。隨著危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)可能必須妥協(xié)、舍棄一些東西才能走出陰影、重獲生機(jī)，但最高利益是不能

18、妥協(xié)、不能舍棄的。二、企業(yè)危機(jī)管理的法則6.“最高利益”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則7.“信息對(duì)稱”法則在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)；其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核的；其四，不僅是對(duì)外對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱。二、企業(yè)危機(jī)管理的法則7.“信息對(duì)稱”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則8.“留白”法則企業(yè)危機(jī)事件管理的“留白”，是指在危機(jī)處理中，不能盲目封

19、閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。“留白”法則對(duì)應(yīng)于“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面只有留出一定的空間，企業(yè)才能在莫測(cè)的危機(jī)中閃轉(zhuǎn)騰挪。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來(lái)嘗試控制在危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。在對(duì)外溝通時(shí)，“留白”法則尤顯重要。必須安排足夠的空間，為不可測(cè)度的事態(tài)、無(wú)法預(yù)言的前景預(yù)留進(jìn)退趨避的余地也就是說(shuō)，對(duì)外留白意味著“緩沖”。二、企業(yè)危機(jī)管理的法則8.“留白”法則二、企業(yè)危機(jī)管理的法則9. 6F原則ForecastFace F

20、actFrankFlexible 二、企業(yè)危機(jī)管理的法則9. 6F原則三、有效危機(jī)管理的層次能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，最小的范圍內(nèi)，以相對(duì)經(jīng)濟(jì)的投入化解危機(jī)，能夠在解決危機(jī)的同時(shí)，敏銳抓住、利用和放大危機(jī)所可能帶來(lái)的轉(zhuǎn)機(jī)，為企業(yè)及品牌的后續(xù)成長(zhǎng)服務(wù)，就可以稱為有效的或成功的危機(jī)管理。但在實(shí)際中，對(duì)多數(shù)企業(yè)而言，只要能夠做到危機(jī)負(fù)面影響最小化，企業(yè)及品牌最后安全涉險(xiǎn)過(guò)關(guān)，就算成功了。三、有效危機(jī)管理的層次能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，最小的范圍內(nèi)，以相三、有效危機(jī)管理的層次通常，有效的危機(jī)管理分為三個(gè)層次：最低級(jí)的層次是正確地應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)。第二個(gè)層次是化解危機(jī)，就是在危機(jī)爆發(fā)之前，于其尚在胚胎中將其化解。 最

21、高的一個(gè)層次，則是真正的高手之道，那就是利用危機(jī)，甚至制造危機(jī)，為我所用。 三、有效危機(jī)管理的層次通常，有效的危機(jī)管理分為三個(gè)層次：第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則完整的危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則一、制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則具體性，可操作性系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性靈活性、通用性和前瞻性全員參與性信息系統(tǒng)性關(guān)注細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程區(qū)分輕重緩急危機(jī)管理的預(yù)算計(jì)劃的定期檢查和更新一、制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則具體性，可操作性二、一份完整的危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)應(yīng)包括的內(nèi)容包含三部分：序曲部分正文部分附錄部分二、一份完整的危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)應(yīng)包括的內(nèi)容包含三

22、部分：一、序曲部分1.封面：計(jì)劃名稱、生效日期及文件版本號(hào)2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計(jì)劃的人員能夠正確知悉本計(jì)劃的內(nèi)容。同時(shí)文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期，以表明對(duì)本計(jì)劃的認(rèn)可。4.關(guān)于制定、實(shí)施本計(jì)劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護(hù)和更新計(jì)劃的方案、計(jì)劃審計(jì)和批準(zhǔn)程序以及啟動(dòng)本方案的時(shí)機(jī)和條件。 一、序曲部分1.封面：計(jì)劃名稱、生效日期及文件版本號(hào)二、正文部分通常包括十二個(gè)部分的內(nèi)容1.危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)2.危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位3.危機(jī)管理的溝通原則：4.建立危機(jī)

23、管理小組：（1）確定首席危機(jī)官，或危機(jī)管理經(jīng)理；（2）確定危機(jī)管理小組的組成人員并對(duì)各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定；（3）培訓(xùn)和演習(xí)方案；（4）替補(bǔ)方案：如果在危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí)，人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案；（5）外部專家組成員；（6）指揮、溝通與合作程序。5.危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備：（1）危機(jī)管理計(jì)劃的預(yù)算：包括危機(jī)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、危機(jī)管理設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、維護(hù)和儲(chǔ)備的費(fèi)用以及危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用；（2）財(cái)物資源的管理：由誰(shuí)管理，通過(guò)何種途徑獲得，如何使用等；（3）財(cái)物資源的應(yīng)急措施：即當(dāng)企業(yè)所儲(chǔ)備的資源用完后，應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源；（4）財(cái)物資源的維護(hù)制度，

24、如定期檢查、修理或更換制度；（5）財(cái)物資源的使用制度：由誰(shuí)使用，如何使用等。二、正文部分通常包括十二個(gè)部分的內(nèi)容二、正文部分6.法律和金融上的準(zhǔn)備7.危機(jī)的識(shí)別與分析8.危機(jī)的預(yù)控措施9.危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序：（1）建立危機(jī)預(yù)警體系的程序；（2）由誰(shuí)建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系；（3）如何界定危機(jī)信息；（4）危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程序；（5）危機(jī)預(yù)警后的反應(yīng)措施。10.危機(jī)的應(yīng)變指揮程序：界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和危機(jī)管理人員的應(yīng)變職責(zé)。（1）啟動(dòng)危機(jī)管理程序；（2）確定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案；（3）危機(jī)管理小組成員工作的原則和程序；（4）信息匯報(bào)制度；（5）決策制度；（6）人、財(cái)、物的調(diào)度制度；（

25、7）內(nèi)部和外部溝通制度和程序；（8）求助程序：向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助。二、正文部分6.法律和金融上的準(zhǔn)備二、正文部分11.恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃：（1）恢復(fù)和發(fā)展的原則；（2）危機(jī)帶來(lái)哪些長(zhǎng)期影響？如何消除影響？（3）如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營(yíng)程序和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？（4）危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后的工作安排；（5）回答員工關(guān)心的問(wèn)題，統(tǒng)一員工思想；（6）解除外部公眾和媒體的疑問(wèn)；（7）穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍，爭(zhēng)取他們的支持；（8）積極與政府部門(mén)配合；（9）贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重。12.危機(jī)管理的評(píng)估：危機(jī)結(jié)束后，對(duì)危機(jī)管理的評(píng)估程序。（1）文件存檔；（2）評(píng)估損失；（3）檢討危機(jī)管理行為。二、正文部分11.恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃：（1）恢復(fù)和發(fā)展的原則；（三、附錄部分羅伯特希斯把附錄部分稱為PACE清單。P指Preparation，即準(zhǔn)備；A指Action，行動(dòng)；C指Contact，聯(lián)絡(luò)；E指Equipment，裝備。通常把附錄分為四部分：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。流程圖：危機(jī)管理各流程的圖表；應(yīng)用性表單：整個(gè)危機(jī)管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單，如危機(jī)記錄和監(jiān)控表單、危機(jī)匯報(bào)表單等；內(nèi)部