護患溝通與技巧課件

1、護患溝通與技巧郝麗什么是溝通溝通是一個遵循一系列共同規(guī)則互通信息的過程，是形成人際關系的手段。人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。什么是護患溝通 護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。護患溝通的重要性護患溝通有助于了解患者的心身狀態(tài)，向患者獲取準確的信息。是實現(xiàn)護士為患者服務，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高護理水平和護理質量的需要。臨床現(xiàn)狀臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情

2、緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。護患溝通的特點(1)護士對患者的幫助一般是發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時候，護士先是幫助患者解決困難，通過執(zhí)行護理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適。因而作為幫助者的護士是處于主導地位的，這就意味著護士的行為可能使雙方關系健康發(fā)展，有利于患者恢復健康，但也有可能是消極的，使關系緊張，病人的病情更趨惡化。

3、(2)護患溝通是一種專業(yè)性的互動關系，通常還是多元化的，不是限于兩個個人之間的關系。由于護患雙方都有屬于他們自己的知識、感覺、情感、對健康與疾病的看法以及不同的生活經驗，而這些因素都會影響互相的感覺和期望，并進一步影響彼此間的溝通和護理效果。搞好護患溝通的條件及目的 護士本身應有健康的生活方式應有健康的情緒要誠懇、給予溫暖和適當?shù)囊魄椴粩嘭S富與護理有關的人體、社會和行為科學的知識會運用與病人溝通的技巧三、信息缺乏或不足 1、患者信息缺乏在患者與護士的交往中，患者首先需要了解自己患的是什么病，疾病會發(fā)生什么變化，應該采取什么治療手段，效果怎樣，疾病的預后如何等等。除此之外還有對醫(yī)院的規(guī)章、作息制

4、度等的了解，但往往不能從護士那里得到足夠的信息。有的護士認為，這些病及病的名稱，都是司空見慣的，覺得說不說無關緊要；有的護士認為：怎么治療是醫(yī)生的事，我也管不著，我也不知道你的病程會需要多長時間，預后是否嚴重。故有時搪塞患者，或對患者的提問不作回答，或是只報喜不報憂。所有這些，都會使患者對所患疾病不了解、一知半解甚至誤解。也因此對護士表示不滿。2、護士醫(yī)學知識缺乏護士與患者交談，往往涉及患者很關心的問題。解釋這些問題時，需要應用醫(yī)學上的理論依據(jù)進行認真分析和思考。假如護士醫(yī)學知識缺乏，甚至不懂裝懂，或想當然地解釋問題，很可能引起患者的反感，或產生對護士的不信任感，從而影響交流。四、主題的改變在

5、交談過程中利用對于談話內容沒有意義的部分作出反應來改變話題或轉移交流的重點，會阻止一個人談出一些有意義的信息。若改變患者認為重要的問題，則會使患者感覺這些問題對護士是不重要的，從而阻止了患者提供更多的信息例如： 如患者抱怨醫(yī)院護士不好時，護士回答：這里是最好的之類的話來告訴患者，使患者產生防御心理，同時也阻止了交流的繼續(xù)。 又如患者告訴護士我很擔心護士很快地告訴患者你不要擔心任何事這樣可能會阻斷患者將他的感覺表達出來，阻止了交流的繼續(xù)。八、缺乏同情心這是指護士對患者的疾苦缺乏同情或較少同情。 護士只注意患者患的什么病和采取哪些護理操作，而不關心或較少關心患者的心理、家庭及社會關系等?；颊呖赡芤?/p>

6、此不能表白他們所體驗的苦惱而心神不定，不去注意傾聽護士所講的內容。 一個護士如被患者視為缺乏同情心，就不會得到患者很好的配合，這不僅影響疾病的治療效果，而且直接影響護患間的交往。九、過多地使用封閉式提問閉合式提問是指將對方反應限制于特別的信息范疇之內，提問可以通過簡短的問答或用是或不是回答。 如：今天你有大便嗎？您這是第幾次住院了？等等。 其特點是省時、效率高，但在某些方面，它不利于患者解釋自己的情感和提供信息。同時也會抑制交流，使談話難以進行。 這樣可能會使患者產生被審問的感覺，同時也影響患者深入回答。護士的良好溝通技能非生來就有的，而是靠崇高的理想和堅強的意志，并在實踐中刻苦磨練慢慢發(fā)展和

7、培養(yǎng)起來的。一、樹立獻身護理事業(yè)的崇高理想二、學習有關的理論知識三、加強實踐鍛煉4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。護患溝通的分期：共分為三個階段第一階段是開始階段第二階段即工作階段第三階段為結束階段開始階段在護士和患者一見面就開始了，在這個時期主要是建立信任關系。這時的患者很注意自己的行為，并對護士進行考察，看看能對你信任到什么程度，以決定以后在多大程度上依靠

8、這位護士。護士在這階段主要是收集資料、了解患者的病情、書寫護理病例、發(fā)現(xiàn)問題、制定護理計劃。為建立信任關系，護士應注意誠懇待人，給人以溫暖并善解人意，即敏感而準確地找出患者的需要工作階段是在信任的基礎上，用具體行動來幫助患者解決問題。要注意的是，沒有信任的行動會造成患者的被迫感而影響護理效果。結束階段應盡可能在完全結束護患關系之前就考慮一些護患關系結束后可能發(fā)生的問題，以便做好必要的準備，如進行如何保持健康的教育，出院應注意的事項，并應征求患者的意見以便今后改進工作，此期常以患者出院而結束。 護患溝通的方法（一）護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表

9、情上表現(xiàn)出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。護患溝通的方法（二） 護士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象、文化、職業(yè)、性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然

10、拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。護患溝通的方法（三） 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通，談話內容應通俗易懂。護患溝通的方法（四） 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習

11、，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。真誠關愛 真誠關愛就是通過溝通讓病人真正感受到溫暖，通過設身處地的為病人著想，讓病人把你當作至親或摯友。患者入院后面對的第一位醫(yī)務人員即為護士，此時便開始雙方的溝通，為以后的護理活動提供可靠的依據(jù)。首先護士做好自我介紹，同時介紹主管大夫及醫(yī)院環(huán)境，尤其是病人所關心的進餐，用水情況等，和病人進行家常式閑談，主動去關心病人了解其后顧之憂，協(xié)同家屬共同幫助病人解決病人困難，解除其思想顧慮，及時調整自己進入病人角色，當病人確信我們對他們的關愛是真誠的，就會主動和我們講心理話，主動尋求護

12、士的幫助，我們就可以對病人的心理、社會等方面獲取正確的信息，開始有的放失實施護理措施，以促進病人早日康復。 形實并重 所謂形包括兩個方面。第一就是語言的表達技巧。護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護士所使用的溝通語言應該是親切、美好的，并與病人的軀體狀況和心境相一致。這樣會給患者帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感，要禁忌運用不恰當?shù)恼Z言，這就要求護理人員必須加強語言藝術的修養(yǎng)與訓練。形的另一個方面，就是外部形象，即要給病人一個美好的第一印象，又要始終保持美好的天使角色。在服務中要講文明、有禮貌，堅持微笑服務。同時要重視著裝整潔，舉止端莊。試想一個不修邊幅的人是誰都不愿接近與溝通

13、的。所謂實就是要言行一致，表里如一，通過優(yōu)質的服務把關愛落到實處。 原則不棄 所謂原則是指的醫(yī)護原則，包括各項制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護原則。病人畢竟不是醫(yī)護人員，他們了解的醫(yī)學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求，這就要求護士首先要理解他們，然后運用恰當?shù)恼Z言技巧為病人講清楚，說明白，要耐心細致的做工作，直到病人完全理解為止，達成共識是圓滿實現(xiàn)護患共同目標的基礎，禁忌違犯常規(guī)，不利于病員康復的任何承諾。技術過硬 良好的技術是維系溝通效果的紐帶，做為一名合格的專業(yè)護士應注意自身的技術培養(yǎng)，不斷提高技術水平。嫻熟的技術是建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的。當護理技術尚存缺憾時，完善溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是彌補缺憾的重要手段。