作業(yè)長溝通課件

1、作業(yè)長如何加強(qiáng)工作溝通協(xié)調(diào)？ 教培中心 郭正蓮游戲：請(qǐng)說出一張紙的十種用途1、寫字、畫畫 2、清潔 3、剪紙 4、折紙5、參照物 6、泄憤 7、投擲物 8、袋子9、書簽 10、扇子 11、墻紙 12、樂器13、紙漿 14、筆帽 15、包書 16、賣錢17、糊破窗子 18、遮擋 19、延長手臂20、點(diǎn)火（引火、照明、取暖、求救信號(hào)）21、墊東西（隔熱、平衡、擴(kuò)大接觸面）22、殺人 23、尺子（畫線、角、測(cè)量）24、 英國作家蕭伯納有一句名言： 假如你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，我們每個(gè)人都只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個(gè)人都有兩種思想，甚至

2、，兩種思想發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其他思想。一、影響溝通的因素二、有效溝通的技巧 管理就是溝通、溝通再溝通。 杰克韋爾奇“兩個(gè)70%”之說 他們?cè)趺戳?？也許原因很多，但其中一定包含著一個(gè)原因 你在工作中有類似的困擾嗎？請(qǐng)你談?wù)動(dòng)绊懹行贤ǖ囊蛩刂饕心男?？游?有五種動(dòng)物，老虎、猴子、孔雀、狗、大象。你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn)，帶著這五種動(dòng)物，四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能將它們帶到最后，你不得不一一地放棄。你會(huì)按什么順序放棄呢？2、語義曲解通天塔為什么沒能建成？因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、認(rèn)識(shí)水平、認(rèn)識(shí)角度（文化背景）以及說話情景的差異，所以，對(duì)同一句話，每人都可能有不同的理解。例如，主管告

3、訴工人“盡快”把地面上的油漬清掃干凈。當(dāng)幾分鐘后又有人滑倒時(shí)，主管才發(fā)現(xiàn)并沒有清掃。原來，主管說“盡快”的意思是“馬上”、“立刻”，而工人的理解是“等有空閑的時(shí)候再去做”。3、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限4、文化差異5、情緒稽首天中天，毫光照大千。 八風(fēng)吹不動(dòng)，穩(wěn)坐紫金蓮。八風(fēng)吹不動(dòng)， 一屁過江來。 心晴的時(shí)候，雨也是晴；心雨的時(shí)候，晴也是雨。 汪國真雨的隨想案例：班長老葛一再強(qiáng)調(diào)：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是一項(xiàng)有利于生產(chǎn)規(guī)范的制度，我們要認(rèn)真執(zhí)行，決不能拖作業(yè)區(qū)的后腿，一定要按本崗位的崗位標(biāo)準(zhǔn)操作，不得違章。行車工小王平時(shí)干活就隨意，今天他給機(jī)組收料，看到老葛給他安排的空庫位比較遠(yuǎn)，懶得走遠(yuǎn)路，于是就近放了軋出的鋼卷，

4、被老葛班長看見了，對(duì)小王進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)：“今天的班前會(huì)，一再重申了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)調(diào)了按崗位標(biāo)準(zhǔn)操作，你為什么不按我給你的庫位擺放鋼卷，這是擅自更改鋼卷擺放原則，是違章行為，一定要考核！”小王自知有錯(cuò)，無奈的對(duì)鋼卷進(jìn)行規(guī)定擺放，并接受了考核。到了一個(gè)月的月底，由于產(chǎn)量完成情況不太好，機(jī)組要求提速加快生產(chǎn)，老葛班長、接到作業(yè)長的指令后，積極組織生產(chǎn)。在生產(chǎn)順暢的時(shí)候忽然出現(xiàn)了問題：由于應(yīng)擺放鋼卷的庫區(qū)太遠(yuǎn)，影響了行車的吊運(yùn)速度，同時(shí)也影響了軋機(jī)的速度。老葛班長情急之下，急忙招呼小王就近擺放，小王由于上次不規(guī)范的擺放受到考核，堅(jiān)決不同意違規(guī)操作，老葛班長不假思索的說：“生產(chǎn)需要，我說怎么干就怎么干

5、！” 受到訓(xùn)斥的小王困惑了。案例：終于到了年終，小王興沖沖來到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5%工資的，是吧？”“我是說過，小王，可是”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請(qǐng)看看吧。”“??？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說呢”“好吧，別不高興，我一定會(huì)去向總部提出申請(qǐng)，表彰你們的辛苦工作的，一定會(huì)的，我保證?！钡切⊥踹€是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。 討論：案例 你剛剛晉升為作業(yè)長

6、，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？ 二、有效溝通技巧（一）有效表達(dá)（二）學(xué)會(huì)傾聽（三）積極反饋表達(dá)傾聽反饋二、有效溝通技巧有效表達(dá)（一）有效表達(dá)1、語言表達(dá)藝術(shù)如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想。 我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。（1）簡明扼要（2）適當(dāng)幽默（3）用對(duì)方聽得懂的語言（4）善于使用美好的語言，避免使用傷害性語言二、有效溝通技巧有效表達(dá)1、語言表達(dá)藝術(shù)（1）簡明扼要 KISS原則：Ke

7、ep It Short and Simple “演講要像女人的裙子，越短越好” 林語堂幽默大師配料工：“一取一取，對(duì)到325米的卡粉，準(zhǔn)備取料?！比×蠙C(jī)工：“好的。”配料工：“你對(duì)位要多長時(shí)間？”取料機(jī)工:“那不好講！估計(jì)要不少時(shí)間?！迸淞瞎ぃ骸芭?！那對(duì)好位，流程到頭你就開始取料吧。”取料機(jī)工：“知道?？ǚ廴《嗌賴崳俊迸淞瞎ぃ骸拔疫@邊卡粉邊加邊排，到時(shí)候會(huì)通知你的?！比×蠙C(jī)工：知道了，反正下班還早，那就慢慢干唄。三、有效溝通技巧有效表達(dá)1、語言表達(dá)藝術(shù)（2）適當(dāng)幽默（幽默是人際溝通的“潤滑劑”）幽默是“具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越的表現(xiàn)” 恩格斯秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇

8、缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。二、有效溝通技巧有效表達(dá)1、語言表達(dá)藝術(shù)（4）善于使用美好的語言，避免使用傷害性語言美好的語言：安慰、鼓勵(lì)、勸說解釋、積極暗

9、示我希望如果你我會(huì)非常高興 避免使用傷害性語言：你必須你一定要你應(yīng)該你本來就是你從來就不會(huì)為我但是 “你向信息”溝通的殺手“我向信息”？簡言之，就是在交流過程中表達(dá)“我”的感受和認(rèn)識(shí)；與之相對(duì)的是“你向信息”，主要評(píng)價(jià)“你”的是或不是。 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。” 溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”“你怎么能這么做？！”溝通的本意是“指

10、導(dǎo)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“命令”“你下班后到我辦公室來做功課！”溝通的本意是“想了解下屬的心理反應(yīng)” ，“你向信息”的表達(dá)口吻是“恐嚇”“如果你不把這事兒給我一個(gè)交代，！”溝通的本意是“想幫助顯示反省”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“質(zhì)問”“你究竟有沒有照我的話去做？！”溝通的本意是“交流”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“奚落”“真不知道你是怎么想的！”將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”“我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

11、”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 上司：“你從不征求我的意見。”下屬：“不，我征求了，在我作決定之前總是向你請(qǐng)教。”上司：“你昨天作的決定沒有征求我的意見。”下屬：“是的。盡管我通常征求你們的意見，但我以為這件事不太重要?！奔祝骸澳銖牟豢紤]其他人的感受?！币遥骸安?，我是考慮的，我非常為別人著想。”甲：“你給我們的答復(fù)帶有諷刺意味。讓我覺得你不太考慮我們的感受?！币遥骸罢鎸?duì)不起！我也知道自己說話常常不注意方式，沒有顧及他人的感受?！毕聦伲骸斑@工作糟透了。”上司：“不，這是一項(xiàng)非常不錯(cuò)的工作?！毕聦伲骸鞍磿r(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量?！鄙纤荆骸鞍磿r(shí)完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！?/p>

12、金玉良言少說抱怨的話 多說寬容的話抱怨帶來記恨 寬容乃是智者少說諷刺的話 多說尊重的話諷刺表示輕視 尊重增加了解少說拒絕的話 多說關(guān)懷的話拒絕形成對(duì)立 關(guān)懷促進(jìn)友誼少說命令的話 多說商量的話命令強(qiáng)迫接受 商量彰顯領(lǐng)導(dǎo)少說批評(píng)的話 多說鼓勵(lì)的話批評(píng)招來阻力 鼓勵(lì)產(chǎn)生助力二、有效溝通技巧有效表達(dá)2、充分利用非語言因素游戲：肢體語言據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；非語言因素包括哪些？聲音、面部表情、手勢(shì)、眼神、身體姿勢(shì)2、充分利用非語言因素（1）面部表情應(yīng)盡量避免的面部表情：強(qiáng)烈的憤怒、明顯的蔑視、羞怯、厭煩、無可奈何等消極的眼神：呆視、垂視、漠視、側(cè)視、盯視

13、、怒視二、有效溝通技巧有效表達(dá)2、充分利用非語言因素（2）言語表情:“歡迎光臨” “你真行”“我沒有說他偷了你的錢?！毕掠晏炝艨吞炝羧瞬涣粝掠晏?，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。三、有效溝通技巧有效表達(dá)2、充分利用非語言因素（3）肢體語言手勢(shì)語：大拇指切忌單伸中指切忌用食指指向?qū)Ψ娇臻g語言個(gè)人距離親密區(qū)（50cm）個(gè)人區(qū)(50120cm)社交區(qū)（125350cm）公共區(qū)（350750cm）肢體語言行為線索大拇指托腮，食指放在鼻翼旁真的嗎？（不靠譜）頭微傾，食指放在太陽穴

14、旁我再想想！大拇指托腮，食指放在鼻下，人中上廢話，煩死了！四指并攏，蓋住嘴巴別再說了用手指撫摩摩擦眉毛我不過隨便說說罷了（逗你）手指交叉搓揉煩死我了無意識(shí)擺弄臺(tái)面上的東西隨你說吧（無興趣）手指輕撓頭部聽不懂（說什么啦）身體不停變換姿態(tài)（腿好酸）我真的很想走了雙手交叉抱胸我可不是那么容易受騙突然拉耳朵顧客想說話（你話太多了）眼鏡拿下再戴上，或從包里拿手機(jī)暫時(shí)沒錢買，雖然需要眼神不專注我完全沒有興趣身體向后靠，下巴上翹抱歉，不想買！二、有效溝通技巧學(xué)會(huì)傾聽（二）學(xué)會(huì)傾聽三個(gè)小金人的故事自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底會(huì)聽比會(huì)說更能打動(dòng)人心 卡內(nèi)基二、有效溝通技巧

15、學(xué)會(huì)傾聽傾聽：是有目的而且專注地聽英文里的，所謂的聽（hearing），就生理學(xué)上的意義，就是聲波經(jīng)空氣振動(dòng)，經(jīng)由耳殼，傳遞到大腦聽覺神經(jīng)。管理上強(qiáng)調(diào)的聽不是此種生理上的聽，而是真正的listening，也就是中文上耳朵、心、眼睛與腦組合而成的聽字真義。用耳聆聽用眼觀察用心體會(huì)可王天下聽1、傾聽的重要性傾聽是溝通行為中的核心過程，有效傾聽是成功溝通的一半。有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行為都同時(shí)處于良好的狀態(tài)，才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的。傾聽是了解的開始，當(dāng)情緒感受被了解的時(shí)候，彼此才有可能建立進(jìn)一步良好的互動(dòng)基礎(chǔ)。在傾聽過程中，對(duì)方會(huì)因?yàn)樗鶄鬟f的訊息被完整的吸收，而感覺自己受到尊重和接納，

16、同時(shí)產(chǎn)生個(gè)人價(jià)值，并因此對(duì)彼此的關(guān)系更加投入且有信心。在人類所有的溝通行為中，傾聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮聆聽的功能，聆聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。二、有效溝通技巧學(xué)會(huì)傾聽2、有效傾聽的技巧（1）集中精神（2）不要隨便打斷對(duì)方（3）適當(dāng)?shù)靥釂枺?）少批評(píng)（5）站在對(duì)方立場(chǎng)二、有效溝通技巧學(xué)會(huì)傾聽2、有效傾聽的技巧（6）控制情緒（7）讓對(duì)方輕松（8）適當(dāng)?shù)纳眢w語言（9）核實(shí)自己的感覺心理學(xué)家威斯姆推薦一種“soften”方法：S代表微笑（smile）O代表開放的姿勢(shì)（open posture）F代表身體向前傾（forward lean），表明你對(duì)別人的談話

17、感興趣T代表友好的接觸（touch），如握手E代表善意的目光（eye contact）N代表點(diǎn)頭（nod），表明你正在傾聽和理解他人的談話二、有效溝通技巧利用反饋（三）利用反饋游戲：撕紙材料：每人一張A4紙指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問題。1、把紙對(duì)折； 2、第二次對(duì)折；3、第三次對(duì)折； 4、撕下右上角；5、旋轉(zhuǎn)180度； 6、撕下左上角；7、睜開眼睛，把紙打開二、有效溝通技巧利用反饋（三）利用反饋1、回頭報(bào)告。2、事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。不 足 之 處敬 請(qǐng) 指 正（一）溝通的定義現(xiàn)代漢語詞典中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏

18、通彼此的意見。左傳哀公九年有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！贝笥倏迫珪f，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 韋氏大詞典認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換。” 溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息、思想、情感發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。 正確理解溝通的定義，需把握以下幾點(diǎn)：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；（一）溝通的定義 阿伯腳扭到了媳婦聽聞后，就叫阿伯去看醫(yī)生。阿伯看了醫(yī)生，護(hù)士給了一包藥說：

19、藥效12小時(shí)。阿伯領(lǐng)了藥就坐在門口.過了4.5小時(shí)媳婦查覺不對(duì)勁，就趕緊跑到醫(yī)院，見了公公在那，-哈、哈、哈、哈、一直笑-就問公公在做啥？阿伯生氣回答：賣吵，醫(yī)生說要笑12時(shí)，我才笑4個(gè)小時(shí)！小沙彌誤對(duì)云水僧云水僧:用手指比了個(gè)小圈圈，向前一指。侍者:攤開雙手，畫了個(gè)大圓圈云水僧:伸出一根指頭侍者:伸出五根指頭云水僧:再伸出三根手指侍者:用手在眼睛上比了一下云水僧誠惶誠恐地跪了下來，頂禮三拜，掉頭就走。云水僧：我用手比了個(gè)小圈圈，向前一指，是想問他，你胸量有多大？他攤開雙手，畫了個(gè)大圈，說有大海那么大。我又伸出一指問他自身如何？他伸出五指說受持五戒。我再伸出三指問他三界如何？他指指眼睛說三界就

20、在眼里。侍者：“報(bào)告師父！不知為什么，那位云水僧知道我俗家是賣餅的，他用手比個(gè)小圈圈說，你家的餅只這么一點(diǎn)大。我即攤開雙手說，有這么大呢！他伸出一指說，一個(gè)一文錢嗎？我伸出五指說，五文錢才能買一個(gè)。他又伸出三指說，三文錢可以嗎？我想他太沒良心了，便比了眼睛，怪他不識(shí)貨，不想，他卻嚇得逃走了！” 溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息、思想、情感發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。正確理解溝通的定義，需把握以下幾點(diǎn)：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。（一）溝通的定義信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通類游戲：荒島求生從某地飛往美國的飛機(jī)上，有六名乘客，結(jié)果飛機(jī)中途墜毀在一座荒島，六名乘客幸運(yùn)地都存活，這時(shí)上帝出現(xiàn)了，上帝說，上帝將為他們派來一個(gè)熱氣