114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

1、114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(一) 首先我認(rèn)為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道

2、的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。 一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度 俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了許多，我信任我們還會(huì)做得更好。 二、 表情、語氣愉悅 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的

3、18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。 三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) 還會(huì)由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、 外呼時(shí)間上的掌握 現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。 五、 團(tuán)結(jié)就是力氣 團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力氣，這力

4、氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要?dú)w功于同事們的共同努力。 114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(二) 靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之

5、處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，由于今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我樂觀的轉(zhuǎn)變態(tài)度，端正熟悉;樹立了堅(jiān)固的仆人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。 我克服了身體緣由帶來的不利影響，樂觀的查找潛在客戶，樂觀的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)進(jìn)展總值12000元，寬帶6件。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，每個(gè)電話對(duì)我們來說都是詢問、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶

6、我們都要仔細(xì)的.對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否? 我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識(shí)了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手 加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，

7、我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的 回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 完善服務(wù)、客戶至上，假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，

8、嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時(shí)，注意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平 今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通力量有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。 人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖勞碌，卻很歡樂，

9、很滿意。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我盼望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿! 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實(shí)了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。 以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)仔細(xì)的加以改正，仔細(xì)克服。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。 114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文(三) 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向

10、上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往XX進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被支配去XX114號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成果突出，被評(píng)為20XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。 做客服

11、，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶

12、的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為感動(dòng)，明顯

13、他是多次打入過。沒有值班長在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我信任您.”并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，

14、絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營銷電話營銷等，與同事爭(zhēng)論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)XX部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不