《門市銷售服務技巧》

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word課程提綱通過本課程，您能學到什么？第一講 門市銷售效勞技巧的觀念和態(tài)度1.確認門市的重要性2.銷售人員還同時是解說員3.客戶至上的真實表達4.與企業(yè)站在同一陣線5.一視同仁的態(tài)度6.用經(jīng)驗取代傷痕第二講 創(chuàng)造親切熱情的開始1.用微笑建立橋梁2.有自信的肢體接觸3.運用贊美的力量第三講 商談的六項原那么1.用肯定型語言來取代否認型語言2.用請求型語言來取代命令型語言3.用問句表示對客戶的尊重4.拒絕時以對不起和請求型的話語同時并用5.不下斷語，讓客戶自己做決定6.清楚自己的職權第四講 開場的技巧

2、1.新的產(chǎn)品2.專案或方案3.惟一性4.重要的誘因5.簡單明了6.制造熱銷的氣氛第五講 激發(fā)購置欲望的技巧1.根本認知與觀念2.用“如同來取代“少買3.運用第三者的影響力4.運用比較表或比較演示5.運用人性的弱點第六講 詢問技巧的六個原那么1.問題表的設計與運用2.不連續(xù)發(fā)問3.從客戶答復中整理客戶需求4.先詢問容易的問題5.促進購置的詢問方式6.詢問客戶關心的事情第七講 促成的技巧1.根本認知與心態(tài)2.替客戶做決定3.有限數(shù)量或者期限4.推銷今天買5.假設式結束法6.邀請式結束法7.法蘭克結束法8.門把法第八講 處理反對問題的技巧1.根本認知與心態(tài)2.接受、認同和贊美3.化反對問題為賣點4.

3、要有信心，不要敷衍5.以退為進6.回飛棒技巧第九講 處理客戶不滿的六步驟1.聆聽不滿2.做筆記3.分析原因4.敲定與轉達決策5.追蹤 6.自我反省第十講 如何處理價格問題1.主事者的態(tài)度2.價格異議處理及本卷須知3.具體的價格異議第十一講 最正確的抱歉方式1.抱歉的根本認知2.“對不起3.“我向你抱歉4.“真的很抱歉5.心里想：“誰管你呀6.“真是太糟糕了7.“謝謝你第十二講 如何與客戶保持良好互動1.口碑的力量2.根本應對用語3.好的客戶來自用心4.多做貼心的小事5.運用科技講師簡介劉濤 實戰(zhàn)派營銷專家，中國臺灣優(yōu)秀的專業(yè)營銷經(jīng)理人，現(xiàn)任深圳普林哲企業(yè)咨詢公司專任講師，臺灣多家企業(yè)營銷參謀。

4、劉濤先生在臺灣及大陸培訓次數(shù)多達1500場次以上，培訓人數(shù)超過萬人，所講授的銷售效勞類課程已成為眾多企業(yè)門市經(jīng)營的必修課程。課程對象誰需要學習本課程 企業(yè)的終端門市銷售效勞人員、店長 有志于從事銷售效勞工作的人員課程目標通過學習本課程，您將能夠：1.樹立正確的門市銷售效勞觀念和心態(tài)2.明晰好的開場在門市銷售中的重要性3.掌握變客戶問題為商品賣點的重要方法4.學會激發(fā)客戶購置欲望的技巧5.了解口頭表達和肢體語言的不同作用課程意義為什么要學習本課程？學習本課程的必要性在市場競爭日趨劇烈的今天，諸多企業(yè)已經(jīng)越來越認識到終端門市的重要作用。在店址選擇、店面裝潢、廣告宣傳等諸多工作中，提高銷售效勞人員的

5、銷售技能是門市決勝市場的關鍵環(huán)節(jié)。那么，門市銷售效勞人員應當具備怎樣的綜合素質呢？本課程系統(tǒng)介紹了商談、激發(fā)購置欲望、促成交易、處理反對意見、價格異議、向客戶抱歉等各種技巧。學習本課程，相關人員將全面掌握門市銷售效勞技能，樹立正確的心態(tài)，進一步開掘客戶的深層次需求，最終促進門市銷售額的大幅度增加。G15-門市銷售效勞技巧 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第一講 門市銷售效勞技

6、巧的觀念和態(tài)度 HYPERLINK 引言 HYPERLINK 第一節(jié) 確認門市的重要性 HYPERLINK 第二節(jié) 銷售人員還是解說員 HYPERLINK 第三節(jié) 客戶至上的真實表達 HYPERLINK 第四節(jié) 與企業(yè)站在同一陣線 HYPERLINK 第五節(jié) 一視同仁的態(tài)度 HYPERLINK 第六節(jié) 用經(jīng)驗取代傷痕 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第二講 創(chuàng)造親切熱情的開始

7、 HYPERLINK 第一節(jié) 用微笑建立橋梁 HYPERLINK 第二節(jié) 有自信的肢體接觸 HYPERLINK 第三節(jié) 運用贊美的力量 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第三講 商談的六項原那么 HYPERLINK 引言 HYPERLINK 第一節(jié) 用肯定型語言來取代否認型語言 HYPERLINK 第二節(jié) 用請求型語言來取代命令型語言 HYPERLINK 第三節(jié) 用問句表示對客

8、戶的尊重 HYPERLINK 第四節(jié) 拒絕時以對不起和請求型的話語同時并用 HYPERLINK 第五節(jié) 不下斷語，讓客戶自己做決定 HYPERLINK 第六節(jié) 清楚自己的職權 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第四講 開場的技巧 HYPERLINK 引言 HYPERLINK 第一節(jié) 新的產(chǎn)品 HYPERLINK 第二節(jié) 專案或方案 HYPERLINK 第三節(jié) 惟一性 HYPER

9、LINK 第四節(jié) 重要的誘因 HYPERLINK 第五節(jié) 簡單明了 HYPERLINK 第六節(jié) 制造熱銷的氣氛 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第五講 激發(fā)購置欲望的技巧 HYPERLINK 第一節(jié) 根本認知與觀念 HYPERLINK 第二節(jié) 用“如同來取代“少買 HYPERLINK 第三節(jié) 運用第三者的影響力 HYPERLINK 第四節(jié) 運用比較表或比較演示 HYPERLI

10、NK 第五節(jié) 運用人性的弱點 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第六講 詢問技巧的六個原那么 HYPERLINK 第一節(jié) 問題表的設計與運用 HYPERLINK 第二節(jié) 不連續(xù)發(fā)問 HYPERLINK 第三節(jié) 從客戶答復中整理客戶需求 HYPERLINK 第四節(jié) 先詢問容易的問題 HYPERLINK 第五節(jié) 促進購置的詢問方式 HYPERLINK 第六節(jié) 詢問客戶關心的事情 H

11、YPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第七講 促成的技巧 HYPERLINK 第一節(jié) 根本認知與心態(tài) HYPERLINK 第二節(jié) 替客戶做決定 HYPERLINK 第三節(jié) 有限數(shù)量或者期限 HYPERLINK 第四節(jié) 推銷今天買 HYPERLINK 第五節(jié) 假設式結束法 HYPERLINK 第六節(jié) 邀請式結束法 HYPERLINK 第七節(jié) 法蘭克結束法 HYPERLINK 第八節(jié) 門

12、把法 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第八講 處理反對問題的技巧 HYPERLINK 第一節(jié) 根本認知與心態(tài) HYPERLINK 第二節(jié) 接受、認同和贊美 HYPERLINK 第三節(jié) 化反對問題為賣點 HYPERLINK 第四節(jié) 要有信心，不要敷衍 HYPERLINK 第五節(jié) 以退為進 HYPERLINK 第六節(jié) 回飛棒技巧 HYPERLINK :/51xue.eln /le

13、arn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第九講 處理客戶不滿的六步驟 HYPERLINK 第一節(jié) 聆聽不滿 HYPERLINK 第二節(jié) 做筆記 HYPERLINK 第三節(jié) 分析原因 HYPERLINK 第四節(jié) 敲定與轉達決策 HYPERLINK 第五節(jié) 追蹤 HYPERLINK 第六節(jié) 自我反省 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42

14、280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第十講 如何處理價格問題 HYPERLINK 第一節(jié) 主事者的態(tài)度 HYPERLINK 第二節(jié) 價格異議處理及本卷須知 HYPERLINK 第三節(jié) 具體的價格異議 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第十一講 最正確的抱歉方式 HYPERLINK 第一節(jié) 抱歉的根本

15、認知 HYPERLINK 第二節(jié) “對不起 HYPERLINK 第三節(jié) “我向你抱歉 HYPERLINK 第四節(jié) “真的很抱歉 HYPERLINK 第五節(jié) 心里想：“誰管你呀 HYPERLINK 第六節(jié) “真是太糟糕了 HYPERLINK 第七節(jié) “謝謝你 HYPERLINK :/51xue.eln /learn/list.php?vbox=Array&s=c152cdeae993db7e42280d749317a99e&bianhao=G15&countid=&grkcid=291732 l # t a 第十二講 如何與客戶保持良好互動 HYPERLINK 第一節(jié) 口碑的力量 HYPERLI

16、NK 第二節(jié) 根本應對用語 HYPERLINK 第三節(jié) 好的客戶來自用心 HYPERLINK 第四節(jié) 多做貼心的小事 HYPERLINK 第五節(jié) 運用科技 引言【本章重點】確認門市的重要性銷售效勞員與解說員的定位顧客至上的真實表達與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕第1講 銷售效勞的根本觀念和態(tài)度【本章重點】確認門市的重要性銷售效勞員與解說員的定位顧客至上的真實表達與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕確認門市的重要性門市銷售效勞技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式

17、，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售效勞技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認門市的重要性，并將其轉化為一種認知，通過效勞表達，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段，對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了，而餐廳沒有準備備份。為檢驗其顧客至上的效勞理念，某顧客要求咖啡廳想方法準備點心。顧客：“小姐，請問一下，下午茶不是有贈送小點心嗎？今天怎么沒有呢？效勞員：“喔，今天的點心剛好用完了，沒有準備備份，不好意思！顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點心，可否幫我想個方法？效

18、勞員：“不好意思喔！因為很多客人都不吃小點心，所以店里也剛好沒有多準備！顧客：“那可以請經(jīng)理來一下嗎？效勞員：“請稍等一下！店經(jīng)理：“先生，請問有什么可以幫您的？顧客：“我非常喜歡這里的小點心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因為我非常喜歡吃這里的點心。店經(jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點心剛好用完了，下次一定會為您準備好！對于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠不會再次進行購置的現(xiàn)象是無可防止的現(xiàn)實，這是因為贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，效勞員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售

19、人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存缺乏未被及時發(fā)現(xiàn)；第三，如果門市經(jīng)理與效勞人員的答復相同，那么，根本表達不了門市經(jīng)理的價值所在。心中的認知會決定行為，真正確認門市的重要性，對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有確認其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當處理。由于處理不當，顧客可能永遠不會再次進行購置。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進門市?！咀詸z】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產(chǎn)生這樣的結果。一個大學

20、生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的時機。回去的次日清晨，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會做什么，這個大學生說，作為大學生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學生幫助擠一些牛奶。大學生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來看到大學生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情？大學生說：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。_見參考答案11銷售效勞員與解說員的定位1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入門市，因此很多銷售

21、人員并沒有盡到銷售的本職，而只盡到解說的義務。門市的銷售效勞人員必須要有一個認知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市。如果沒有這樣的認知，門市銷售效勞人員就只會在門市無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售效勞人員希望提升商品的價值，那么門市銷售效勞人員應該首先定位自己是解說員還是銷售效勞員。2.銷售效勞能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售效勞人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應。相應地，假設門市銷售效勞人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應?！景咐抗扪b咖啡在飲料機銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到1020元，而在4星級、5

22、星級的酒店中相同品質的咖啡那么可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價格卻不同。這是因為經(jīng)過銷售效勞，咖啡增值了。具體分析來看，通過飲料機購置咖啡，顧客需要自己翻開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的效勞會使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?020元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到4050元。而在更高級的西餐廳中，隨著效勞和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會更大，到達100200元。表11 銷售效勞人員

23、的效勞使咖啡增值地點價格效勞路邊飲料機34元自己開啟，自己丟垃圾路邊小店1020元有人幫助煮咖啡4、5星級酒店4050元燈光、氣氛、音樂、微笑西餐廳100200元更高層次的氣氛和效勞顧客至上的真實表達現(xiàn)在所有門市都強調(diào)顧客至上，但許多門市從說到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上只是一句口號，顧客來到門市之后得不到相應的實際對待。目前許多門市并沒有將“顧客至上落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。顧客對顧客至上的感受并不是來自于廣告，而是來源于顧客進入到門市之后受到的對待?！景咐縿⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。

24、劉先生不喜歡沒事逛街，但因為不想掃同事的興，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？店長：“先生您怎么了？受傷了嗎？劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！店長：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會兒！同事：“不然我們找個地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，前方傳來一陣陣呼喚的聲音，原來是那位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，這么急跑來，請問有什么事

25、嗎？店長：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來。劉先生：“謝謝！店長：“來，我們先找個地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝您！店長：“沒事，這是我應該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應該盡盡地主之誼呀！劉先生：“那就謝謝您了，真不好意思！于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開。在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：第一，真正地關心顧客；第二，店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計代價，也不計報酬，甚至先做國民外

26、交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時所體驗的真實感受。因此，公司需要把“顧客至上的口號真正轉化為門市工作中的表達。與企業(yè)站在同一陣線門市銷售效勞人員常常會問企業(yè)能夠為自己做什么，而很少有人主動地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實際上，公司需要和員工緊密團結，共同奮斗，才能夠提升銷售額。【案例】近幾年臺灣經(jīng)濟不景氣，有許多人因為已經(jīng)失業(yè)超過兩年而不需交納所得稅，許多當時在臺灣人人稱羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準備轉行或轉業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢。臺灣鴻海集團就是一個很好的例子。20*年尾，摸彩是一場大手筆的代表作，除了年終分

27、紅，摸彩的最大獎就是200張公司股票，市值超過600萬人民幣。當天鴻海撥出總值超過3500萬人民幣的獎品獎勵一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工，感謝員工一年來的努力與辛苦。許多人沒有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權力離職員工：“唉呀！發(fā)這么多獎金，早知道就留在鴻海不離開了。公司員工：“千金難買早知道呀！現(xiàn)在懊悔也來不及了。離職員工：“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當初為何抱怨太辛苦、加班又沒加班費呢？干嘛跟公司這么斤斤計較咧？公司員工：“當初沒有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當然失去同甘的權利啦，不多說了，我要領獎金回家過年了！離職員工：“上例中，鴻海的離職員工由于沒有與企業(yè)一起走過共苦的過程，就不會擁有同甘的

28、資格。門市銷售效勞人員需要真正負責并與公司共同開展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。一視同仁的效勞態(tài)度顧客進到門市里面，最討厭的是受到差異對待。銷售效勞人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運。很多時候，門市銷售效勞人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性?！景咐吭诤商m雪茄館的遭遇劉先生和朋友有時機到美麗的荷蘭一游，除了看風車、郁金香田以及美麗的風景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因為他們都有收集雪茄的嗜好。劉先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館！皮具、雪茄剪一應俱全，真是太棒了！朋友：“這只能算甜點而已，不要浪費時間，我們到雪茄收藏室去探險吧！劉先生：“咦怎么

29、進來5分鐘了都沒人理我們呀？朋友：“可能是看我們都穿運動服吧，你看，別人都穿西裝打領帶！劉先生：“以貌取人的效勞態(tài)度，真掃興！朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！這時有位女士匆匆跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。來，我先請各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個朋友好嗎？這時本來要發(fā)火的劉先生被其一流的效勞技巧給說服了：“嗯，那好吧，謝謝！劉先生心想：“店長就是店長，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個跡罷了。店長：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好

30、休假，要我充當各位的免費導游嗎？結果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心！店長：“請問，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標了？為了省時間，劉先生他們來之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫好了：“就按照上面的數(shù)量拿吧！店長：“沒問題，這些通通都有，請稍等一下，我馬上就來。但奇怪的是她拿的數(shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀了，因為來這里的客人都是買一兩支而已。劉先生：“不好意思，店長您拿錯了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位。店長：“真的嗎！劉先生：“是的！上例中，銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最后成功成交了約40萬元的

31、雪茄。實際上，當劉先生和朋友作為觀光客進到雪茄賣場時，每一位銷售人員都面臨相同的時機，但時機只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。用經(jīng)驗取代傷痕一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售效勞人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質變，銷售人員只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗而不是留下傷痕，才能夠積累量變，最終引起質變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓練之后的結果。當遭到顧客的拒絕時，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)進行銷售，依靠大量的銷售活動積累經(jīng)驗。門市銷售人員切記：當遇到挫折時，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。

32、【案例】某心理醫(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學生，該學生向心理醫(yī)生抱怨學生壓力太大，心理醫(yī)生對其進行輔導，使他很快樂地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對其做完輔導后，該職業(yè)婦女也快樂地離開；第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對其進行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個男士快快樂樂地離開。結果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽了太多消極信息，無法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗來累積自己未來成功的本錢，而不是不斷地堆疊傷痕

33、，最后造成自己的失敗?！咀詸z】請你根據(jù)自己的門市銷售經(jīng)驗，答復以下問題。1在實際的門市銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？總是 很多時候 很少2你周圍有這些消極的聲音嗎？工作太難 公司不重視 工資很低3通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應該如何用經(jīng)驗取代傷痕？【本章小結】作為一名門市銷售人員，需要擁有銷售技巧的根本觀念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷售人員。門市銷售人員首先要在認知上重視門市；真正負責，不做講解員而要做真正意義上的銷售員；切實地將“顧客至上轉化到實際的門市銷售工作中；常常問自己能夠為公司帶來什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線；此外，要以一視同仁的態(tài)度對待所有顧客；積累經(jīng)驗，拒

34、絕傷痕，這樣才能夠最終成為成功的銷售員?！拘牡皿w會】_第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始【本章重點】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運用贊美的力量用微笑建立橋梁好的開始是成功的一半，經(jīng)營的開始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。1.微笑的價值微笑在門市銷售中具有舉足輕重的地位，但是反觀目前80%至90%以上的門市銷售效勞現(xiàn)場，非常缺乏微笑。在顧客的整個購置過程中，從包裝到收貨款，大多門市銷售效勞人員沒有任何表情。門市銷售效勞人員可以通過微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺小姐借筆，柜臺小姐可以面無表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒有增值；如果柜臺小姐在借出筆的時候，給予顧客一個微笑

35、，這只筆的價值就可能增值到20元；如果柜臺小姐對顧客表示自己的關心，“先生您累嗎？工作一整天肯定很累，洗個熱水澡休息，祝您有個好夢，這樣一句真誠的關心會讓顧客將筆的價值增值到500元甚至無價。通過分析，可以看出，一支筆的價值是通過門市銷售人員的微笑和關心來增值的。2.微笑演練門市銷售人員應該樹立這樣的觀念：門市銷售效勞人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡簡單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門市銷售效勞人員不愿意改變自己；持樂觀的工作心態(tài)，門市銷售效勞人員那么愿意改變自己。不同的心態(tài)對應不同的行為。門市銷售效勞人員要善于微笑、習慣微笑。在門市一線的效勞現(xiàn)場，

36、微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問題。如果不改變自己的心態(tài)，問題會更多；改變心態(tài)，習慣微笑，那么會減少問題。只有愿意改變的心態(tài)還遠遠不夠，門市銷售效勞人員需要通過具體的途徑來檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進。關心工作現(xiàn)場狀況，詢問顧客對自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實際情況，因為顧客是門市銷售效勞人員的鏡子。門市銷售效勞人員對顧客微笑，顧客一般也會還以微笑；假設門市銷售效勞人員面無表情，那么顧客就不可能笑臉相對。在這種互動關系中，門市銷售效勞人員應該主動對顧客微笑。3.對人的第一印象哈佛大學曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語

37、言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。圖21 對人的第一印象微笑作為一種肢體語言，具有重要的作用。門市銷售效勞人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單的前提。自信的肢體接觸當顧客走進門市時，門市銷售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過觀察門市銷售效勞人員迎向顧客的走路姿勢、握手的動作、交換名片的姿勢，來評價門市銷售效勞人員。在此過程中，沒有任何語言，但會給顧客留下深刻的印象。1.迎向顧客的肢體語言迎向顧客是門市銷售效勞人員接待顧客的第一步，門市銷售效勞人員應該盡量防止輸在起跑點上。沒有奠定好的根底，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補。如果門市銷售效勞人員輸在起跑點，那么后面銷售進程的難度

38、就會提高；做好前面的工作，門市銷售人員就能夠順利地進行接下來的銷售工作。門市銷售效勞人員一定要注意迎向顧客的肢體語言，因為這是銷售人員給予顧客的第一印象。門市銷售效勞人員迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏得顧客的信賴。2.握手演練門市銷售效勞人員迎向顧客之后的第一個動作就是握手。握手的原那么是有力、大方，作為女性銷售效勞人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時做到用力握緊，簡捷有力。此外，手心流汗的人需要準備手帕。由于中國的國情以及女性的特質，許多女性門市銷售效勞人員在握手時，常常會出現(xiàn)錯誤的方式。很多時候，女性銷售效勞人員通

39、常認為捏住顧客的三只指頭，不全握，就是正確的握手姿勢。實際上，當女性以這樣的姿勢與顧客握手時，往往會給顧客很糟糕的印象，使得顧客認為女性不愿意與其接觸，更嚴重的甚至以為該銷售人員嫌其手臟，怕占廉價，從而影響顧客對銷售人員的第一印象。3.交換名片門市銷售效勞人員在與顧客交換名片的過程，盡管只有三秒到五秒的時間，但卻要掌握許多信息。門市銷售效勞人員需要記住三個重點：第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱；第三是顧客的職業(yè)。門市銷售效勞人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動過程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會感覺自己受到尊重和重視。在肢體語

40、言接觸的過程中，門市銷售效勞人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺卑躬屈膝，否那么會降低顧客的信賴程度。運用贊美的力量贊美使銷售人員容易接近顧客。在門市銷售中，門市銷售效勞人員需要運用贊美的力量。圖22 運用贊美的力量1.習慣贊美東西方文明對于贊美的行為有很大差異，西方人習慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人比較謙虛，受到別人贊美時，其快樂會藏在心中而不外露，中國人也往往將贊美與阿諛奉承等同。作為一名門市銷售效勞人員，如果不習慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的工具。【案例】化裝品的經(jīng)驗過去一些小化裝師在練習幫顧客做化裝的時候，化出來的妝并不好看，不但腮紅

41、、眼影沒有涂好，而且眉毛和眼線都沒有畫好，只有口紅還可以，但門市銷售效勞人員卻不能夠告訴顧客妝畫得難看。相反，門市銷售人員要積極鼓勵和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會充滿自信地走出去。上例充分說明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣?！景咐侩y纏的老板劉先生因業(yè)務需要和某老板打交道，很多人都覺得這個老板很難纏，劉先生的下屬也批評該老板。劉先生承諾下屬，用一個星期的時間來改變這種情況。劉先生與老板開始做游戲，開始劉先生不斷地講一句話，“老板，與你合作是我這輩子最快樂的事情。在吃飯、握手過程中，劉先生不斷地重復說，“與你合作是我這輩子最快樂的事情。接下來的第三天、第四天，劉先生

42、一直在重復這句話，最后一直堅持了七天，講了幾百次。等到老板要離開的那天，老板握著劉先生的手說，“小劉，與你合作是我這輩子最快樂的事情。上例中，劉先生不斷地向老板說同樣一句話，最后收到了很好的效果。這是潛意識催眠的原理，不停地贊美，直到變?yōu)槭聦崳@是贊美的力量。2.尋找贊美點善于尋找別人身上的優(yōu)點，贊美就會是一件簡單的事情?！景咐坎煌瑢ο蟮馁澝酪澝琅⒆樱梢再澝腊l(fā)型、發(fā)質、臉型、膚質、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣

43、質等等方面。3.訓練贊美贊美作為一種工具，需要訓練，銷售人員只有訓練好自己學會贊美，才能夠將銷售做得更好。不斷地訓練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟，這是門市銷售效勞人員成功的途徑。但現(xiàn)實中，很多人是理論上的巨人，行動上的矮子。很多門市銷售效勞人員都認為自己知道應該怎么做，但是并沒有落實到自己的行動中去。這就是成功者寥寥無幾的原因所在?！咀詸z】請你以身邊的朋友、同事、顧客為對象，按照以下提示，對他們進行贊美。顧客：常受照顧，謝謝您；對我們幫助很大。所有物品：領帶花紋很適合啊！車子何時看都很清潔喔！出生地：綠地很多；清靜好地方。生意：每天都很興旺；好極了！工作：很好的工作，真羨慕您！家庭

44、：有乖巧的孩子；你好幸福！興趣：種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧！體育：足球嗎？對健康非常好。住家：靠近車站，很方便的地方?。　颈菊滦〗Y】真正將正確的態(tài)度轉化到實際的銷售行為中，才有可能成為一名成功的銷售人員。在與顧客開始接觸階段，創(chuàng)造親切熱情的開始會為接下來的銷售過程打好根底。面帶微笑會贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氣氛；抬頭挺胸、快步走向顧客會贏得顧客的信賴，正確的握手顯示專業(yè)的態(tài)度，記住顧客的姓名、職稱和從事行業(yè)，會使顧客受到尊重；習慣贊美和被贊美，尋找顧客身上的發(fā)光點，會使得顧客變得容易接近?！拘牡皿w會】_第3講 商談的六項原那么【本章重點】用肯定型語言取代否認型語言用請求型語言取代命

45、令型語言用問句表示尊重拒絕時“對不起和請求型并用讓顧客做決定清楚自己的職權門市銷售效勞人員擁有銷售技巧的根本觀念和態(tài)度后，開始與顧客接觸，微笑、迎向顧客的肢體語言以及贊美會創(chuàng)造親切熱情的開始，而接下來就會進入商談階段。在商談階段，門市銷售效勞人員需要堅持六項原那么。很多時候，門市銷售效勞人員常在語言方面犯錯誤，在犯錯誤的同時，門市銷售效勞人員自身并沒有意識到，使得錯誤一再重復。其中，最常見的錯誤是“隨便看看的話語，“隨便看看是最糟糕的潛意識暗示。用肯定型語言代替否認型語言商談階段要堅持的第一個原那么是用肯定型的語言來取代所謂否認型的語言。1.感覺的重要性肯定型語言和否認型語言給顧客帶來的感覺完

46、全不同，最終影響到與顧客的商談。門市銷售效勞人員應該盡力防止直接的拒絕、攻擊與批評的語言，被拒絕的感覺積累在潛意識中，會使得顧客本能地排斥。圖31 否認型語言的應用后果【案例】問題：你有沒有賣小雞牌空調(diào)？錯誤答復：“沒有！錯誤答復：“先生，我們這里有小狗牌空調(diào)！錯誤答復：“小雞牌空調(diào)不好，為什么要買小雞牌空調(diào)！正確答復：“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我?guī)鷧⒂^參觀！上例中，“沒有是直接拒絕；“先生，我們這里是小狗牌空調(diào)，表示告訴顧客走錯門市；“小雞牌空調(diào)不好，你為什么要買小雞牌空調(diào)，這種答復具有很強的攻擊性與批評性，這三種都是錯誤的答復語言。門市銷售效勞現(xiàn)場的人員，應該抱著積極可能的心態(tài)，答復

47、“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我來帶您參觀參觀，積極主動地爭取留下顧客，創(chuàng)造可能的時機，從而創(chuàng)造出門市的營業(yè)額?！景咐颗⒆淤I裙子，問：“你們這的裙子有沒有小碼的？錯誤答復：“沒有，沒有。正確答復：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果你需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。上例中，“沒有的答復屬于強烈的拒絕，會讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會累積在大腦的潛意識里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥?！咀詸z】請針對具體的銷售問題，寫出你的答復，判斷你是否正犯著不自知的錯誤。問題：你們現(xiàn)在還有沒有折扣？答復：_見參考答案312.否認型語言的運用一般情況下，應該用肯定型語言代替否認型語言，但是，也有運用

48、否認型語言的場景。在答復顧客對產(chǎn)品質量的疑問時，門市銷售效勞人員一定要用否認型語言，否那么會引起顧客的不快，以致放棄購置?！景咐繂栴}：“這種 容易壞嗎？錯誤答復：“您好好使用應該是不會這么容易壞的！錯誤答復：“拜托，我們的質量你還疑心，那你已經(jīng)沒有地方買了！正確答復：“當然不會！上例中，“您好好使用應該不會這么容易壞的，這種答復是錯誤的；“拜托答復極具批評和鄙視意味；“當然不會才是正確的答復。當被問及產(chǎn)品是否有質量問題以及無人負責維修時，門市銷售人員要運用否認型語句。用請求型語言取代命令型語言商談中要注意的第二個原那么是用請求型語言來取代命令型語言。命令型的語言使得顧客覺得沒有受到尊重，請求

49、型的語言會給顧客留下好的印象?！景咐棵钚驼Z言：“打 給我！更為難型語言：“請打 給我。請求型語言：“能不能麻煩您明天打 給我？上例中，“打 給我！是典型的命令型語句；“請打 給我最為難，其中含有請求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻煩您明天打 給我？是完全的請求型語句。1.“能不能麻煩您將“能不能麻煩您加在語句的前面，是典型的請求型語句?！景咐垮e誤：“那你明天過來拿貨！錯誤：“明天才有！正確：“那能不能麻煩您明天再過來一趟。上例中，“那你明天過來拿貨是命令型語言；“明天才有也是命令型語言；“那能不能麻煩您明天再過來一趟是請求型語言。在商品需要進入維修處理時，門市銷售效勞人員需要經(jīng)常用“

50、能不能麻煩您明天過來之前先打個 確認一下的請求型語言；在結賬或者現(xiàn)場沒貨，需要到倉庫取貨時，“能不能麻煩您稍等一下是很好的請求型語言。因此，用請求型語句代替命令型語句，即將“能不能麻煩您六個字加在語言前面。2.防止引發(fā)對命令的排斥不僅在門市銷售中，需要用請求型語言代替命令型語言，即便在日常生活的交往中，也要盡量防止經(jīng)常用命令型語言，因為這樣會很容易引起別人對命令的排斥。從心理學角度講，常常用命令型語言的人比較專制，但是沒有人喜歡永遠被命令，沒有人喜歡不被尊重。作為門市銷售效勞人員，尤其不能夠養(yǎng)成用命令型語言與顧客商談的習慣，因為被命令的感覺會慢慢積累，最終顧客做決定時，這種感覺會產(chǎn)生關鍵的影響

51、作用。顧客握有選擇權，門市銷售效勞人員不能讓被拒絕感覺的累積造成破壞的力量。用問句表示尊重用問句表示尊重是門市銷售效勞人員商談中要注意的第三個原那么。用問句是指門市銷售人員把決定權交給顧客，讓顧客自己做決定。問句會讓顧客感受到被尊重。同積累被拒絕的感覺一樣，正確、客氣的用語使顧客累積良好的感覺，累積到一定程度時，當顧客決策是否購置時，好的感覺就會出現(xiàn)，從而影響最終的交易能否成功。好的感覺累積在銷售的過程中非常重要?！景咐垮e誤：“明天打 給我！正確：“明天麻煩您打個 給我好嗎？拒絕時“對不起和請求型并用在與顧客的商談中，難免會拒絕一些顧客的要求，那么應該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客呢？

52、“對不起與請求型并用，可以有效地做到這一點。1.拒絕的藝術門市銷售效勞人員不可能完全容許顧客的要求，那么就需要學會拒絕的藝術。因為直接拒絕的感覺積累起來也會影響整個銷售過程。【案例】問題：“能不能再廉價點呢？錯誤答復：“這里沒得減價！正確答復：“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質量肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？上例中出現(xiàn)的顧客要求“再廉價點的情況是最常見的，“這里沒得減價！屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺累積?！罢娴暮鼙?，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質量肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？的答復中，以“真的很抱

53、歉開頭，既到達了拒絕的目標，又保存了好的感覺?！景咐繂栴}：“還有別的款式嗎？錯誤答復：“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！正確答復：“真的很抱歉，這樣商品已經(jīng)缺貨了，不過這幾款也都非常適合您，您覺得呢？上例中，“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！屬于直接拒絕；前面添加“真的很抱歉，將好的感覺累積起來。2.好的拒絕方式雖然一定要拒絕，但門市銷售效勞人員可以選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺，最終有利于做銷售。“對不起和請求型并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效地到達拒絕的目標，同時不會使顧客感到不舒服。讓顧客自己決定在與顧客的商談中，門市銷售效勞人員要記住，不要下斷語，讓顧客自己做決定。1.學習問話

54、技巧門市銷售效勞人員切記不要替顧客做決定。當銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負相應的責任。當顧客購置商品之后，如果有什么問題，就會把責任推卸給銷售人員。讓顧客自己做決定，自己承擔責任，才會構成較好的銷售過程?！九e例】問題：“應該選擇哪一款呢？錯誤：“這個比較適合您！正確：“這個比較好，您覺得呢？上例中，門市銷售效勞人員做出“這個比較適合你的答復后，就要負相應的責任。在這種情況下，門市銷售人員需要學習問話的技巧，“這個比較好，您覺得呢的答復，將問題拋回給顧客答復，讓其自己做出決定，自己承擔選擇的責任。2.讓顧客自己負責任顧客無法做出決定時，通常會問銷售人員，如果銷售人員處在購置者的位置，會有

55、怎樣的選擇。在這種情況下，銷售人員不能夠選擇不答復，也不能夠確切地說明一定要做哪種選擇。否那么，門市銷售效勞人員也要承擔相應的責任?！景咐繂栴}：如果是你，你會選擇哪一個呢？錯誤答復：“我會買這個。正確答復：“我會選擇這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？上例中，“我會買這個的答復盡管沒有直接定位適合顧客，但是由于是銷售者的建議，因此，當顧客購置后，一旦產(chǎn)生不滿意，同樣會認為是銷售者的錯?！拔視x擇這個，不過，這個是我個人的看法，您覺得的呢？的答復，將問題的選擇權重新還給顧客，讓顧客自己決定，最終負起購置的責任。在銷售過程中，門市銷售效勞人員切記：不要用一種語言告訴顧客好壞之分，不要替顧客做

56、出選擇，不要剝奪顧客的選擇權，這樣銷售者也就有效地防止了在銷售之后還要負相應的責任的問題?！咀詸z】回想你的銷售生涯，答復以下問題。1在銷售過程中，顧客問你哪一款更適宜時，你為顧客做過決定嗎？有 沒有2在銷售過程中，當顧客問你會做出哪種選擇時，你為顧客做過決定嗎？有 沒有3你有沒有遇到顧客將責任推給你的經(jīng)歷？有 沒有4根據(jù)讓“顧客自己決定的觀點，你應該如何改進？清楚自己的職權1.防止隨便容許顧客的要求銷售人員在銷售過程中，需要注意遵守銷售道德。但在實際的銷售過程中，很多銷售人員常常為了成交而容許顧客的所有要求?！景咐磕承侣剤蟮?，某電熱毯廠生產(chǎn)的電熱毯有質量問題，燒死了一些人，其中有小孩和婦女。

57、盡管政府下了停止生產(chǎn)的指令，但該電熱毯廠卻沒有停止生產(chǎn)和銷售，在一年多的時間中，出售了約1200多條電熱毯。上例中，該電熱毯廠為了賺錢，而不惜別人的生命，非常沒有職業(yè)道德。如果門市銷售效勞人員沒有職業(yè)道德，就會以成交訂單為目標，容許顧客的一切要求，例如售后效勞、退換貨、給予贈品、降低價格等等，先促成成交。當顧客真正有問題的時候，卻不認賬，這是最糟糕的銷售方式。2.遵守職業(yè)道德門市銷售效勞人員遵守職業(yè)道德的前提是清楚自己的職權。對于能夠給顧客的保證，有清晰的了解，可以擔起責任。當銷售過程和維修分開時，門市銷售人員要注意，在答復顧客任何問題時，應該實事求是，對于不能確定的問題，應該打 詢問后進行確

58、認，從而使顧客有平安感。如果在銷售之后，由于產(chǎn)品問題產(chǎn)生爭執(zhí)，這不僅會影響到銷售者、公司，還會影響到現(xiàn)場所有準備購置商品的顧客。建立職業(yè)道德、養(yǎng)成良好的習慣，是每一位門市銷售效勞人員必須具備的條件?！颈菊滦〗Y】門市銷售效勞人員用微笑、恰當?shù)挠蝾櫩偷闹w語言以及贊美創(chuàng)造親切熱情的開始后，進入與顧客的商談階段。為有效地促成銷售，在商談階段，門市銷售效勞人員需要堅持六項原那么：用肯定型語言取代否認型語言，積累顧客好的印象；用請求型語言取代命令型語言；用問句表示尊重；拒絕時“對不起和請求型并用，積累好印象；讓顧客做決定；清楚自己的職權，遵守職業(yè)道德?！拘牡皿w會】_第4講 開場的技巧【本章重點】“新的

59、產(chǎn)品專案或方案惟一性重要誘因簡單明了營造熱銷氣氛門市銷售人員掌握了商談的六個原那么之后，就真正開始進入與顧客的商談階段。好的開場是成功的一半，為到達有效的成交，銷售人員應該掌握六種開場的技巧。開場需要直接、快速切入正題，不需要多余的禮貌?！景咐垮e誤：“需不需要我?guī)湍榻B一下？錯誤：“能不能耽誤您五分鐘？正確：“讓我來幫您介紹一下。上例中，“需不需要我?guī)湍榻B的問話，如果對方答復“不需要，那么會帶來為難的局面；“能不能耽誤您5分鐘的問話屬于自找麻煩，如果得到的答復是“不行，同樣會進入為難的局面?！白屛襾韼湍榻B一下，屬于順理成章地進入話題。除了直接切入話題之外，門市銷售人員需要注意在溝通的過程

60、中，盡量不用中立性的語言。有信心的信息不一定傳遞得很快，但沒有信心的信息傳遞卻最快。在銷售過程中，可能、或許、應該的字眼，會引發(fā)顧客的疑心，動搖顧客的信心。而當顧客產(chǎn)生疑心后，門市銷售人員就會很難切入?！靶碌漠a(chǎn)品銷售開場的第一個技巧是“新的產(chǎn)品介紹。對于“新的產(chǎn)品顧客會產(chǎn)生好奇心，會有較強的傾聽意愿。1.語言的功能語言的功能在于傳達出一個幸福與美滿的畫面，可以稱作畫圖。語言不只是說話，語言存在著無效語言，無效語言表達出來等于廢話。在銷售中，無效語言是指銷售人員在介紹產(chǎn)品時，沒有將“新表達出來。門市銷售人員通過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達的東西真實地呈現(xiàn)出來，這就是新的功能以及新的商品。