家電服務(wù)網(wǎng)點營銷管理規(guī)章制度

1、服務(wù)網(wǎng)點點管理制制度目 錄服務(wù)網(wǎng)點點的建立立和取消消配件管理理辦法信息管理理辦法費用結(jié)算算要求規(guī)規(guī)范單臺產(chǎn)品品退換貨貨管理規(guī)規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點點培訓和和考核其它補充充說明 附表1-1 服務(wù)務(wù)網(wǎng)點建建立申請請表 附表1-2 服務(wù)務(wù)網(wǎng)點取取消申請請表 附表1-3 服務(wù)務(wù)網(wǎng)點工工作移交交明細表表 附表2-1 零配配件申請請表附表2-2 故障障配件反反饋卡附表2-3 零配配件使用用統(tǒng)計表表附表2-4 零配配件價格格表附表3-1 安裝裝回訪登登記表附表3-2 維修修回訪登登記表附表3-3 批量量產(chǎn)品維維修匯總總表附表4-1 產(chǎn)品品退換貨貨清單附表5-1故故障月報報表附表6-1危危機事件件處理審審批表附表 77

2、-1 售后后工作聯(lián)聯(lián)系書附表8-1 熱線線電話咨咨詢操作作指引附表9-1 安裝裝/維修修工具和和常備物物品清單單第一章服服務(wù)網(wǎng)點點的建立立和取消消一、服務(wù)務(wù)網(wǎng)點建建立的條條件申請建立立奧特朗朗公司服服務(wù)網(wǎng)點點的單位位必須具具有合法法的營業(yè)業(yè)執(zhí)照和和稅務(wù)登登記證等等必要證證件的國國營、私私營或集集體單位位。服務(wù)網(wǎng)點點應(yīng)設(shè)置置在顧客客較集中中的城市市，交通通方便，對周邊邊地區(qū)有有一定的的輻射力力，具有有獨立的的辦公場場地、維維修場地地和配件件倉庫，水、電電齊全,必備的的安裝、維修、檢測工工具，具具體見安裝/維修工工具和常常備物品品清單。服務(wù)網(wǎng)點點必須有有至少22至6名名經(jīng)過專專業(yè)培訓訓的固定定安裝

3、維維修人員員和信訪訪員、倉倉管員;服務(wù)網(wǎng)點點必須有有完善的的通訊工工具和交交通工具具，包括括國內(nèi)長長途直撥撥電話、傳真機機、電腦腦、寬帶帶、打印印機、上上門安裝裝維修專專用車等等。服務(wù)網(wǎng)點點必須有有健全的的管理制制度、穩(wěn)穩(wěn)定的人人員隊伍伍、良好好的服務(wù)務(wù)意識，能自愿愿接受服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點管理理制度的管理理，并能能認真執(zhí)執(zhí)行。二、服務(wù)務(wù)網(wǎng)點建建立的程程序區(qū)域經(jīng)理理根據(jù)當當?shù)氐匿N銷售及服服務(wù)需求求，現(xiàn)場場考察服服務(wù)網(wǎng)點點；服務(wù)網(wǎng)點點填寫服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點建立立申請表表；區(qū)域經(jīng)理理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點建立立基本條條件”進行審審查；區(qū)域經(jīng)理理將符合合“服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點建立立基本條條件”的服務(wù)務(wù)點資料料報公司司審批后后，公司司

4、與服務(wù)務(wù)網(wǎng)點簽簽訂授授權(quán)安裝裝/維修修服務(wù)協(xié)協(xié)議。三、服務(wù)務(wù)網(wǎng)點取取消的程程序?qū)`反授權(quán)安安裝/維維修服務(wù)務(wù)協(xié)議的服務(wù)務(wù)網(wǎng)點,經(jīng)區(qū)域域經(jīng)理提提出,并并填寫服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點取消消申請表表，報報售后部部審批；售后部負負責人同同意后,區(qū)域經(jīng)經(jīng)理提交交服務(wù)務(wù)網(wǎng)點工工作移交交明細表表原件件郵到售售后部備備案;并并辦理資資料和配配件回收收;售后部收收到相關(guān)關(guān)資料后后與服務(wù)務(wù)網(wǎng)點進進行費用用結(jié)算；第二章 配件件管理辦辦法一、總則則配件管理理是售后后服務(wù)的的重要組組成部分分，配件件的供應(yīng)應(yīng)和回收收管理是是做好售售后服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。為加加強配件件計劃、發(fā)放、回收和和倉庫管管理，特特制定本本辦法。二、范圍圍本管理辦辦法

5、適用用于售后后部、分分公司服服務(wù)中心心及服務(wù)務(wù)網(wǎng)點配配件的管管理。三、配件件押金管管理服務(wù)網(wǎng)點點在與我我公司簽簽訂授授權(quán)安裝裝/維修修服務(wù)協(xié)協(xié)議之之日起110日內(nèi)內(nèi)必須向向我司交交納配件件押金最最低一千千元（人人民幣）（可多多交），由售后后部登記記備案。服務(wù)網(wǎng)點點的配件件占用金金額不能能超過所所交配件件押金的的1：33額度，超出部部分需補補足押金金或以保保內(nèi)舊件件沖減后后再發(fā)放放。當服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點申請請取消時時，總部部對其配配件進行行盤點、審核，如配件件無丟失失、損壞壞，則總總部收回回所有配配件，并并退還所所交配件件押金：如配件件有丟失失、損壞壞等情況況，則在在配件押押金中以以供價扣扣除損失失部分

6、，并收回回其它配配件，剩剩余押金金退還服服務(wù)網(wǎng)點點。四、配件件申請流流程配件申請請必須以以使用情情況和庫庫存情況況為基礎(chǔ)礎(chǔ)進行申申請。配配件申請請分為月月度配件件申請、緊急配配件申請請、售前前機配件件申請三三種類型型。月度配件件申請流流程如下下：服務(wù)網(wǎng)點點根據(jù)當當月配件件的使用用情況，在每月月26-30日日之前向向我公司司售后部部遞交下下月零零配件申申請表。零零配件申申請表必須加加蓋服務(wù)務(wù)網(wǎng)點公公章，以以傳真的的方式向向我公司司傳遞。售后部對對服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的零配件件申請表表進行行審核：檢查配配件占用用金額是是否超過過押金額額度；檢檢查服務(wù)務(wù)網(wǎng)點的的庫存、申請數(shù)數(shù)量等信信息，確確定配件件申請是是否

7、合理理。售后部將將審核后后的零零配件申申請表匯總成成配件件計劃，送總總經(jīng)理批批準后發(fā)發(fā)放。緊急配件件申請流流程如下下：服務(wù)網(wǎng)點點根據(jù)自自己配件件的實際際情況向向我公司司售后部部遞交零配件件申請表表，注注明緊急急(緊急急情況為為：無配配件、無無周轉(zhuǎn)機機，一星星期內(nèi)不不幫客戶戶解決機機器性能能問題就就退機或或向媒體體曝光及及向消委委會、工工商局、技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局投投訴的)。零零配件申申請表必須加加蓋服務(wù)務(wù)網(wǎng)點公公章，以以傳真的的方式向向我公司司遞交。售后部部對服務(wù)務(wù)網(wǎng)點的的零配配件申請請表進進行審核核：檢查查配件占占用金額額是否超超過押金金額度；檢查服服務(wù)網(wǎng)點點的庫存存、申請請數(shù)量等等信息，確定配配件

8、申請請是否合合理；檢檢查總部部配件倉倉是否有有配件可可供發(fā)放放。售后部將將按審核核后的零配件件申請表表發(fā)放放并跟蹤蹤配件發(fā)發(fā)放到位位。售前機配配件申請請流程如如下：服務(wù)網(wǎng)點點根據(jù)售售前機鑒鑒定情況況向我公公司遞交交零配配件申請請表，注明售售前機。零配配件申請請表必必須加蓋蓋服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點公章章或經(jīng)銷銷商公章章，并有有區(qū)域經(jīng)經(jīng)理的審審核簽名名，以傳傳真的方方式向我我公司傳傳遞。售后部物物料員將將零配配件申請請表送送售后經(jīng)經(jīng)理進行行審批，審批后后，售后后部將跟跟蹤到配配件發(fā)放放到位并并監(jiān)控服服務(wù)網(wǎng)點點維修到到位。五、配件件收發(fā)流流程售后部根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理審批批后的配件計計劃，向倉庫庫領(lǐng)取配配件后發(fā)發(fā)放給

9、申申請配件件的各服服務(wù)網(wǎng)點點。售后部根根據(jù)審批批后的零配件件申請表表發(fā)放放各服務(wù)務(wù)網(wǎng)點申申請的配配件。配件發(fā)放放一般原原則采用用隨車發(fā)發(fā)放，如如三天內(nèi)內(nèi)無發(fā)車車計劃，可采用用零擔的的方式發(fā)發(fā)放，發(fā)發(fā)放后由由總部通通過短信信的形式式通知服服務(wù)網(wǎng)點點。月度配件件的發(fā)放放時間為為每月的的二十號號前，正正常情況況下，將將各網(wǎng)點點的申請請配件發(fā)發(fā)放到位位；緊急急配件的的申請每每月不能能超過三三次，總總部在收收到緊急急配件申申請后，正常情情況下，在一周周內(nèi)將配配件發(fā)放放到位；售前機機配件的的發(fā)放時時間為收收到配件件申請后后，正常常情況下下，十五五個工作作日內(nèi)發(fā)發(fā)放到位位。服務(wù)網(wǎng)點點收到配配件后，必須及及時

10、回復復總部，如果在在15天天之內(nèi)無無任何反反饋，則則視為所所收到配配件無誤誤。必要時可可由當?shù)氐貐^(qū)域經(jīng)經(jīng)理申請請，網(wǎng)點點之間進進行配件件優(yōu)化調(diào)調(diào)撥。六、配件件核銷流流程配件核銷銷周期為為當月11日至當當月311日每月100號之前前，服務(wù)務(wù)網(wǎng)點根根據(jù)上月月配件使使用情況況填寫零配件件使用統(tǒng)統(tǒng)計表和產(chǎn)產(chǎn)品維修修記錄單單的第第2聯(lián)（配件聯(lián)聯(lián)）裝訂訂好后與與更換后后的保內(nèi)內(nèi)舊件及及結(jié)算單單據(jù)一起起寄回我我公司售售后部。售后部根根據(jù)零零配件統(tǒng)統(tǒng)計使用用表和和產(chǎn)品品維修記記錄單的第22聯(lián)（配配件聯(lián)）對返回回的舊件件進行入入倉核對對,如無無差異,則按供供價制作作返廠廠廢舊件件對帳單單進行行配件帳帳面核銷銷；

11、如有有差異，售后部部將傳真真返廠廠廢舊件件對帳單單至代代理商處處進行核核查，一一個工作作日內(nèi)回回傳至售售后部（如無回回傳則視視為默認認，將按按清單的的實物核核銷），確認后后方可進進行配件件帳面核核銷。各服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點必須須在通知知要求的的時間內(nèi)內(nèi)將保內(nèi)內(nèi)舊件發(fā)發(fā)回我公公司售后后部進行行實物核核銷，如如退回的的舊件超超出零零配件統(tǒng)統(tǒng)計使用用表的的數(shù)量，超出部部分公司司將給予予沒收處處理。服服務(wù)網(wǎng)點點退回的的每個零零配件上上必須有有故障障配件反反饋卡，經(jīng)品品管部檢檢測故障障與故故障配件件反饋卡卡一致致后才可可核銷。對于沒沒故障的的配件，將原物物發(fā)回（返回運運費由網(wǎng)網(wǎng)點承擔擔），并并給予返返回網(wǎng)點點每個

12、零零配件440元（人民幣幣）的罰罰款。售后部對對服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點退回回的廢舊舊件進行行清點、核對、建帳后后移交生生控中心心處理。注：當月月更換的的配件如如在下月月15號號（以發(fā)發(fā)出時間間為準）前不返返回公司司核銷的的，公司司將按該該批配件件金額的的90給予核核銷；超超過下月月31號號返回的的零配件件公司將將不給予予核銷。保外的的配件及及超過下下月311號返回回的零配配件返回回公司核核銷，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，我公公司將對對該代理理商或服服務(wù)網(wǎng)點點處予該該返回配配件總額額（按供供價）十十倍的罰罰款，該該事件一一經(jīng)落實實，我司司有權(quán)直直接從該該代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點配配件押金金或貨款款中扣除除處罰金金額。七、倉庫

13、庫管理倉管員負負責物料料出入庫庫的帳目目處理(含:開開單及計計帳)、統(tǒng)計、核算工工作,保保證帳卡卡相符;及時反反映物料料庫存情情況,整整理好原原始記錄錄,裝訂訂成冊;負責出入入庫物料料的安全全與質(zhì)量量;負責開出出的單據(jù)據(jù)辦理物物料的點點貨及登登記存卡卡;保證證存卡與與實物相相符,發(fā)發(fā)料及時時、準確確、保證證維修工工作的正正常進行行。物料應(yīng)有有存卡,保證一一物一卡卡,認真真填寫,不錯記記不漏記記。物料應(yīng)分分區(qū)、分分類存放放，排列列要整齊齊，擺放放應(yīng)上放放輕，下下放重，中間放放經(jīng)常用用的。物料必須須妥善保保管，防防止丟失失損壞、銹蝕、霉爛變變質(zhì)、防防火防盜盜，對易易燃易爆爆及容易易變質(zhì)、變形的的物

14、料要要隔離存存放，勤勤加檢查查，堅持持先進先先出的原原則。倉管員堅堅持收發(fā)發(fā)盤點、輪番盤盤點與全全面盤點點相結(jié)合合。收發(fā)發(fā)的物料料隨時盤盤點，每每月輪番番盤點，年終進進行全面面盤點。倉庫物料料發(fā)現(xiàn)盈盈虧，倉倉管員應(yīng)應(yīng)立即查查明原因，及時追追回，如如無法補補救的說說明原因因，由倉倉管員負負責報部門主主管開盤盤盈、盤盤虧單提提交相關(guān)關(guān)部門審審批。每月定期期對倉庫庫的帳、卡、物物與電腦腦數(shù)據(jù)是是否一致致進行檢檢查，對對庫容庫庫貌、物物料擺放放及標識識進行檢檢查，對對物料的的保養(yǎng)是是否妥善善進行檢檢查。檢查各種種安全和和消防措措施是否否符合安安全要求求。檢查有無無呆滯積積壓物料料，同時時對查出出的問題

15、題必須有有跟蹤、處理落落實。所有配件件業(yè)務(wù)單據(jù)據(jù)上要有有必要的的印鑒和和簽名,并整理理后存檔檔三年。信息管理理辦法信息管理理的目的的 通過過收集、整理、匯總和和分析安安裝維修修服務(wù)過過程中的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量信息息和服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息，為為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)成本的的控制改改進提供供快速、有效的的信息來來源和依依據(jù)。信息反饋饋的內(nèi)容容產(chǎn)品維維修記錄錄單、產(chǎn)品品安裝記記錄單、安安裝回訪訪登記表表、維修回回訪登記記表、零配配件申請請表、零配配件使用用統(tǒng)計表表、故障月月報表；信息反饋饋的要求求服務(wù)網(wǎng)點點應(yīng)在每每月100號前將將上月所所發(fā)生信信息(如如:安裝裝維修情情況及遺遺留問題題等)內(nèi)內(nèi)容用安

16、裝回回訪登記記表、維修修回訪登登記表、零零配件使使用統(tǒng)計計表、故障障月報表表匯總總，以電電子郵件件的形式式：seerviicem反饋到到售后部部。超過當月月15號號收到的的結(jié)算信信息當月月單據(jù)不不給予結(jié)結(jié)算，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)下月進進行結(jié)算算；超過過當月331號收收到的結(jié)結(jié)算單據(jù)據(jù)，按990%在在下月進進行結(jié)算算；沒電電子文檔檔的結(jié)算算單據(jù)公公司將不不給予結(jié)結(jié)算。信息的預預前處理理接到用戶戶服務(wù)需需求,話話務(wù)員必必須按熱線電電話咨詢詢操作指指引進進行分析析,詳細細為用戶戶進行解解釋,并并指導用用戶排除除故障,未能排排除故障障的提供供維修服服務(wù)回訪比例例及要求求服務(wù)網(wǎng)點點應(yīng)對所所發(fā)生的的安裝維維修業(yè)務(wù)務(wù)進行1

17、100%回訪.售后部對對所發(fā)生生的安裝裝業(yè)務(wù)進進行155%的抽抽查回訪訪,維修修業(yè)務(wù)進進行300%的抽抽查回訪訪.通過回訪訪的安裝裝維修業(yè)業(yè)務(wù)必須須在單據(jù)據(jù)上注明明“回訪情情況”超標準結(jié)結(jié)算的批批準權(quán)限限產(chǎn)品在超超標準(如:非非免費保保修范圍圍)服務(wù)務(wù)，而用用戶卻強強烈要求求免費服服務(wù)的情情況下，區(qū)域經(jīng)經(jīng)理與售售后主管管有權(quán)批批準予以以免費服服務(wù)，并并在結(jié)算算單據(jù)上上簽名確確認。區(qū)域經(jīng)理理特批次次數(shù)每月月不得超超過2次次，每次次金額不不得超過過30元元；售后主管管特批次次數(shù)每月月不得超超過100次，每每次金額額不得超超過400元。超出以上上權(quán)限的的必須經(jīng)經(jīng)售后部部經(jīng)理批批準。注：特批批的維修修

18、單需跟跟批準的的售后工工作聯(lián)系系書、每每月需結(jié)結(jié)算的安安裝單一一起裝訂訂后寄回回公司售售后部結(jié)結(jié)算。六、服務(wù)務(wù)網(wǎng)點接接到售后后部傳遞遞的顧客客安裝維維修需求求，應(yīng)在在規(guī)定時時間內(nèi)處處理，并并將處理理結(jié)果在在一個工工作日內(nèi)內(nèi)反饋回回信息來來源處。如屬其其它代理理地區(qū)賣賣到另一一個代理理地區(qū)的的機器，當?shù)氐牡拇砩躺虘?yīng)按售售后保修修政策給給予顧客客提供安安裝維修修及退換換機服務(wù)務(wù)。如服服務(wù)網(wǎng)點點沒按售售后部通通知規(guī)定定的時間間去處理理，又沒沒有反饋饋回信息息，造成成用戶投投訴，售售后部有有權(quán)對服服務(wù)網(wǎng)點點處予伍伍拾圓（50元元人民幣幣）-壹壹仟圓（10000元人人民幣）的罰款款，并有有權(quán)直接接將罰

19、款款的金額額在當月月的安裝裝費或維維修費用用中扣除除。如屬屬違反公公司銷售售政策，屬竄貨貨行為的的，需先先為已銷銷售到自自己代理理區(qū)域的的顧客進進行安裝裝或維修修，然后后將違反反公司銷銷售政策策的相關(guān)關(guān)信息以以文字的的形式傳傳回公司司銷售部部，銷售售部將進進行核實實，如有有違反銷銷售政策策行為，將按公公司政策策給予相相應(yīng)的處處罰，幷幷對受損損代理商商做出相相應(yīng)的補補償。七、各經(jīng)經(jīng)銷單位位、服務(wù)務(wù)網(wǎng)點在在經(jīng)銷(或維修修)產(chǎn)品品時，如如遇到重重大的事事故應(yīng)在在接到信信息后一一個小時時內(nèi)電告告我公司司售后部部，同時時前往現(xiàn)現(xiàn)場控制制事態(tài)擴擴大，做做前期處處理（包包括安撫撫顧客、處理現(xiàn)現(xiàn)場、送送傷者入

20、入醫(yī)院等等），等等待我公公司派員員處理，爭取降降低損失失，減少少影響，主要重重大問題題如下：顧客在使使用我公公司產(chǎn)品品時發(fā)生生失火、爆炸、觸電、大面積積漏水等等事故，導致顧顧客財物物受損或或人身傷傷亡，造造成顧客客投訴的的；用戶對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不滿投訴訴至消費費者委員員會、媒媒體或其其他政府府機關(guān)部部門的；成批產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題造成投投訴的；產(chǎn)品因市市場抽查查被判為為不合格格品的；產(chǎn)品因準準銷證、生產(chǎn)許許可證、電工認認證等問問題造成成不允許許銷售或或扣貨罰罰款的。注：若因因代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點沒沒有及時時反饋信信息或不不積極協(xié)協(xié)助處理理；或工工作不到到位造成成顧客投投訴、媒媒體

21、曝光光、事態(tài)態(tài)擴大、產(chǎn)品查查封等，代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點應(yīng)應(yīng)承擔由由此產(chǎn)生生的全部部損失，并處以以壹仟圓圓（10000元元人民幣幣）至壹壹萬圓（100000元元人民幣幣）的罰罰款, 奧特特朗公司司有權(quán)單單方終止止協(xié)議及及保留法法律追究究的權(quán)利利。第四章 費費用結(jié)算算要求規(guī)規(guī)范費用結(jié)算算范圍和和標準1、安裝裝費用結(jié)結(jié)算標準準：地區(qū)類別直轄市/臺省會城市市/臺地級市/臺縣級市/臺即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元奧特朗所所銷售的的所有產(chǎn)產(chǎn)品只提提供第一一次安裝裝，即對對服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點安裝裝單據(jù)只只結(jié)算一一次安裝裝費用。若用戶戶需要拆拆

22、卸或移移機，服服務(wù)網(wǎng)點點按規(guī)定定或與用用戶協(xié)商商收取費費用（最最高不能能超過柒柒拾元人人民幣/臺）。速熱式、即熱式式電熱水水器提供供上門安安裝，安安裝費用用按（直直轄市肆肆拾元人人民幣/臺、省省會城市市叁拾元元人民幣幣/臺、地級市市貳拾伍伍元人民民幣/臺臺、縣級級市貳拾拾貳元人人民幣/臺）單單跟廠家家核算。安裝配配件費按按相關(guān)標標準執(zhí)行行。速熱寶（小廚寶寶）或龍龍頭伴侶侶提供上上門安裝裝，安裝裝費用按按（直轄轄市貳拾拾伍元人人民幣/臺、省省會城市市貳拾元元人民幣幣/臺、地級市市壹拾伍伍元人民民幣/臺臺、縣級級市壹拾拾貳元人人民幣/臺）單單跟廠家家核算。安裝配配件費按按相關(guān)標標準執(zhí)行行。速熱水龍

23、龍頭提供供上門安安裝，安安裝費用用按（直直轄市、省會城城市壹拾拾伍元人人民幣/臺、地地級市壹壹拾元人人民幣/臺、縣縣級市捌捌元人民民幣/臺臺）單跟跟廠家核核算。安安裝配件件費按相相關(guān)標準準執(zhí)行。2、維修修費用結(jié)結(jié)算標準準：地區(qū)類別直轄市/臺省會城市市/臺地級市/臺縣級市/臺即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元保修期內(nèi)內(nèi)，速熱熱式、即即熱式電熱熱水器提提供上門門維修，維修費費用按（直轄轄市肆拾拾元/臺臺、省會會城市叁叁拾元/臺、地地級市貳貳拾伍元元/臺、縣級市市貳拾貳貳元人民民幣/臺臺）單（維修后后機器恢恢復性能能正常為為一次）

24、跟廠家家核算。維修配配件費按按相關(guān)標標準執(zhí)行行。保修期內(nèi)內(nèi)，速熱熱寶（小小廚寶）或龍頭頭伴侶提提供上門門維修，維修費費用按（直轄轄市貳拾拾伍元/臺、省省會城市市貳拾元元/臺、地級市市壹拾伍伍元/臺臺、縣級級市壹拾拾貳元人人民幣/臺）單單（維修修后機器器恢復性性能正常常為一次次）跟廠廠家核算算。維修配配件費按按相關(guān)標標準執(zhí)行行。保修期內(nèi)內(nèi)，速熱熱水龍頭頭提供上上門維修修，維修修費用按按（直轄轄市、省省會城市市壹拾伍伍元人民民幣/臺臺、地級級市壹拾拾元人民民幣/臺臺、縣級級市捌元元人民幣幣/臺）單（維維修后機機器恢復復性能正正常為一一次）跟跟廠家核核算。維維修配件件費按相相關(guān)標準準執(zhí)行。批量（11

25、0臺以以上）售售前產(chǎn)品品的維修修費用結(jié)結(jié)算按（捌元/臺/次次）單（維修后后機器恢恢復性能能正常為為一次）跟廠家家核算。保修期內(nèi)內(nèi)免向用用戶收取取配件費費，超出出保修期期，由服服務(wù)網(wǎng)點點代廠家家向用戶戶收取配配件費，配件費費用標準準按奧奧特朗快快速電熱熱水器收收費標準準執(zhí)行行。代收收的保外外配件費費，服務(wù)務(wù)網(wǎng)點需需在下月月的十號號前將收收費客戶戶的產(chǎn)產(chǎn)品維修修記錄單單第22聯(lián)（配配件聯(lián)）隨零零配件使使用統(tǒng)計計表（零配配件使用用統(tǒng)計表表上須須注明保保外配件件）原件件一起寄寄回奧特特朗售后后部。由由物料員員根據(jù)零配件件使用統(tǒng)統(tǒng)計表上體現(xiàn)現(xiàn)的保外外配件數(shù)數(shù)量按供供價制作作返廠廠廢舊件件對帳單單，交交由

26、結(jié)算算員按該該批配件件供價總總金額的的三倍（因配件件押金是是以1：3的額額度建帳帳）從配配件押金金中扣除除相應(yīng)的的費用。如未及及時或故故意不上上交保外外配件費費用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，公司司將給予予該代理理商500-10000元元人民幣幣的罰款款，并有有權(quán)直接接從配件件押金或或貨款中中扣除。遠程服務(wù)務(wù)費：對對于超出出網(wǎng)點區(qū)區(qū)域范圍圍的服務(wù)務(wù)，網(wǎng)點點可以同同用戶協(xié)協(xié)商，向向用戶收收取遠程程服務(wù)費費（遠程程服務(wù)費費僅包含含往返的的長途交交通費用用，無其其它任何何補貼）。3、維修修單結(jié)算算說明：1）當不不能現(xiàn)場場維修而而以周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機替換換，然后后將維修修好的機機器送回回給顧客客裝上，將周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機拿回回，乙方方

27、算一次次維修。維修后后的保用用期不得得少于330天，同一故故障900天內(nèi)只只結(jié)算一一次，不不同故障障30天天只結(jié)算算一次（配件質(zhì)質(zhì)量或產(chǎn)產(chǎn)品批量量性問題題除外）。2）安裝裝、維修修費用每每月結(jié)算算一次。服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點必須須將每月月的產(chǎn)產(chǎn)品安裝裝記錄單單結(jié)算算聯(lián)、產(chǎn)品維維修記錄錄單結(jié)結(jié)算聯(lián)、安裝裝回訪登登記表、維維修回訪訪登記表表、故障月月報表等相關(guān)關(guān)表格的的原始單單據(jù)蓋公公章，按按要求裝裝訂好，于下個月10日前寄寄出給奧奧特朗售售后部，由奧特特朗公司司給予服服務(wù)網(wǎng)點點核算服服務(wù)費用用。除非非提前有有書面說說明，否否則服務(wù)務(wù)網(wǎng)點逾逾期交報報表，超超過下月月15號號收到的的結(jié)算單單據(jù)當月月不給予予結(jié)算

28、，轉(zhuǎn)下月月進行結(jié)結(jié)算；超超過當月月31號號收到的的結(jié)算單單據(jù)，按按90%在下月月進行結(jié)結(jié)算。3）廠方方在收到到服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點提供供的服務(wù)務(wù)單后，進行電話話回訪?；鼗卦L核實實后由廠方財務(wù)務(wù)部將實際安安裝/維修費費用300天內(nèi)匯匯到乙方指指定的帳帳號上或或折抵貨貨款；若若發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)網(wǎng)點提提供的資資料不詳詳或未按按照廠方方要求填填寫的安安裝維修修單，廠方有有權(quán)不給給予結(jié)算算，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點或代代理商提提供虛假假或與事事實嚴重重不符的的信息，將作“假一罰罰十”處理理。注：保修修期限及及保修項項目：奧奧特朗快快熱式電電熱水器器、速熱熱式電熱熱水器、龍頭伴伴侶及速速熱寶（小廚寶寶）整機機保修一一年，主主要零

29、部部件保修修三年（主要零零部件指指：快熱熱式電熱熱水器、速熱式式電熱水水器、龍龍頭伴侶侶及速熱熱寶（小小廚寶）的發(fā)熱熱管，只只限在三三年內(nèi)免免費更換換或維修修，超過過一年的的機器上上門需向向用戶收收取上門門服務(wù)費費，收費費標準具具體見奧特朗朗快速電電熱水器器收費標標準）；速熱熱式電熱熱水器內(nèi)內(nèi)膽保修修二年（只限220077年開始始銷售的的機器內(nèi)內(nèi)膽在二二年內(nèi)免免費更換換或維修修，超過過一年的的機器上上門需向向用戶收收取上門門服務(wù)費費，收費費標準具具體見奧特朗朗快速電電熱水器器收費標標準）；快熱熱式電熱熱水龍頭頭整機保保修一年年。注：服務(wù)務(wù)網(wǎng)點或或代理商商如私自自向顧客客承諾超超出公司司服務(wù)承承

30、諾外的的服務(wù)，造成公公司利益益受損，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，公公司將有有權(quán)單方方直接扣扣除該服服務(wù)網(wǎng)點點或代理理商的所所有安裝裝、維修修結(jié)算費費用及市市場保證證金；如如屬代理理商將取取消其年年度所有有的年終終返利；如扣除除部分不不足以補補償公司司受損部部分，公公司將有有權(quán)單方方終止合合同及追追究其法法律責任任。費用結(jié)算算程序 結(jié)算資料料要求：服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的安安裝維修修結(jié)算單單需加蓋蓋服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點公章章，匯總總后的產(chǎn)品安安裝維修修服務(wù)費費用匯總總表需需加蓋服服務(wù)網(wǎng)點點公章安裝費用用的結(jié)算算必須提提供產(chǎn)產(chǎn)品安裝裝記錄單單結(jié)算算聯(lián)；售后產(chǎn)品品維修費費用的結(jié)結(jié)算必須須提供產(chǎn)品維維修記錄錄單結(jié)結(jié)算聯(lián)；批量（110臺以以

31、上）售售前產(chǎn)品品的維修修費用結(jié)結(jié)算必須須提供產(chǎn)品維維修記錄錄單結(jié)結(jié)算聯(lián)和和批量量產(chǎn)品維維 修修匯總表表公司司聯(lián)；每月100號前,服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點將整整理好的的結(jié)算資資料原件件送到（或郵寄寄）售后后部,同同時將安裝回回訪登記記表、維修修回訪登登記表、零零配件使使用統(tǒng)計計表、故障障月報表表以上上資料的的電子文文檔以郵郵件的形形式發(fā)到到售后部部的電子子郵箱。 售后后部在收收到結(jié)算算資料原原件后三三十個工工作日內(nèi)內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品安安裝維修修服務(wù)費費用匯總總表給給服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點。服務(wù)網(wǎng)點點收到產(chǎn)品安安裝維修修服務(wù)費費用匯總總表確確認后開開出發(fā)票票或通知知廠家折折抵貨款款。費用用結(jié)算組組收到發(fā)發(fā)票后330天內(nèi)內(nèi)匯到服服務(wù)

32、網(wǎng)點點指定的的帳號上上或折抵抵貨款。費用結(jié)算算組在每每月300號前收收到的發(fā)發(fā)票將在在當月辦辦理匯款款,否則則將順延延到下月月辦理；服務(wù)網(wǎng)點點在收到到相關(guān)單單據(jù)后,在兩個個工作日日內(nèi)出具具簽收手手續(xù)；費用結(jié)算算資料整整理要求求結(jié)算資料料必須填填寫規(guī)范范、清晰晰;裝訂訂必須整整齊、有有序、反反饋及時時，否則則均不予予結(jié)算；服務(wù)網(wǎng)點點提供的的開戶銀銀行名稱稱、開戶戶名及帳帳號必須須與所簽簽定的服服務(wù)協(xié)議議一致, 否則則均不予予辦理結(jié)結(jié)算;匯匯款資料料如須更更改必須須以書面面形式提提前300天通知知費用結(jié)結(jié)算組,否則因因此產(chǎn)生生的費用用由服務(wù)務(wù)網(wǎng)點承承擔;服服務(wù)網(wǎng)點點開出發(fā)發(fā)票的客客戶名稱稱應(yīng)為“廣

33、州市市奧特朗朗企業(yè)有有限公司司”全稱,項目應(yīng)應(yīng)分別注注明“安裝費費”(或“維修費費”)及其其金額,在費用用名稱后后注明結(jié)結(jié)算通知知單號,并在發(fā)發(fā)票上蓋蓋服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的發(fā)發(fā)票專用用章(或或財務(wù)專專用章)；“安裝費費”、“維修費費”的結(jié)算算費用必必須分別別開具發(fā)發(fā)票；注：保外外維修單單據(jù)不允允許寄到到售后部部, 否否則,按按假單處處理（假假一罰十十）；第五章 單臺臺產(chǎn)品退退換貨管管理規(guī)范范一、單臺臺產(chǎn)品退退換貨條條件及折折舊費用用計算必必須符合合中華人人民共和和國頒發(fā)發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法、消費費者權(quán)益益保護法法、部分商商品修理理、更換換、退貨貨責任規(guī)規(guī)定等等政策;如更換換不同型型號產(chǎn)品品價格比比原產(chǎn)品

34、品高的，用戶必必須作差差價補償償；具體體如下：對用戶戶：a、折舊舊費：按按售價的的0.055%乘以購購買天數(shù)數(shù)，另缺缺件賠償償金額按按相關(guān)配配件收費費標準執(zhí)執(zhí)行。b、拆裝裝費：335元（人民幣幣）/臺臺（只限限一次上上門，同同一房間間拆裝，超出以以上范圍圍需與用用戶協(xié)商商收?。?。c、產(chǎn)品品差價（若所換換的新機機型售價價比原機售售價低，則不用用計算差差價，若若換同型型號周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機則可可不加收收差價）；不同同型號按按實際價價格計算算。對服務(wù)務(wù)網(wǎng)點或或經(jīng)銷商商：本條僅適適用于售售后故障障產(chǎn)品，新產(chǎn)品品換貨/退貨見見另外規(guī)規(guī)定。一一般情況況下按維維修或換換貨處理理，除非非雙方終終止合作作關(guān)系，方可協(xié)協(xié)商

35、退貨貨。具體體按下表表處理：項 目一個月內(nèi)內(nèi)（安裝裝之日起起）二至六個個月（安安裝之日日起）七個月到到一年（安裝之之日起）所有機型型LDSKK3066DSF22/ADSF22 DSSF2006DSF33 DSSF3000DSF3302 DSKK3066DSFF3066 DSF44DSF4403 DSFF4066DSFF4188 ZDDSF22HDSFF1HDSFF2LDSKK3066DSF22/ADSF22 DSSF2006DSF33 DSSF3000DSF3302 DSKK3066DSF3306 DSF44 DSSF4003DSF4406DSF4418ZDSFF2HDSFF1HDSFF2 H

36、HDSFF1088HDSFF1688 HDDSF1169 HDSSF1009換周轉(zhuǎn)機機免費無無無無無無無無換新機免費100元元200元元300元元400元元200元元400元元600元元800元元所有要求求退回維維修、換換貨的產(chǎn)產(chǎn)品（僅僅限主機機，如有有附件發(fā)發(fā)回，公公司將做做沒收處處理）必必須妥善善解決包包裝，否否則因此此產(chǎn)生新新問題的的損失費費用代理理商或服服務(wù)網(wǎng)點點自理，必須詳詳細填寫寫產(chǎn)品品退換貨貨清單，每月月10號號前隨機機一起發(fā)發(fā)回奧特特朗公司司售后部部。符合合退換機機要求的的機器更更換后在在代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點存存放2個個月如再再返回公公司，公公司則將將給予代代理商每每臺機器器4

37、0元元罰款。如果退退回的機機器里面面，有違違反公司司退換貨貨政策的的機器及及所報故故障與公公司檢測測結(jié)果不不相符的的,公司司將進行行有償維維修、翻翻新或更更換,由由此所產(chǎn)產(chǎn)生的一一切費用用由代理理商承擔擔。每個個代理商商當月發(fā)發(fā)過來的的機器不不能超過過30臺臺（特殊殊情況除除外），如退換換回的事事故機超超出公司司規(guī)定的的退換機機條件，需免費費維修、翻新或或換新機機，需提提供售后后經(jīng)理審審批的危機事事件處理理審批表表。對非正常常退換機機（國家家三包以以外的情情況，除除特殊承承諾外）需經(jīng)公公司同意意、協(xié)商商解決，否則所所發(fā)生的的費用由由代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點自自理。對于新簽簽代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點前前

38、六個月月無法自自己維修修的機器器，可返返回公司司維修，但機器器往返所所發(fā)生的的費用由由代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點自自己承擔擔，公司司不承擔擔機器往往返費用用。簽約約六個月月以上的的代理商商或服務(wù)務(wù)網(wǎng)點不不允許返返廠維修修,只允允許申領(lǐng)領(lǐng)配件當當?shù)鼐S修修（特殊殊情況除除外），對于違違規(guī)返回回的機器器，代理理商或服服務(wù)網(wǎng)點點將支付付機器往往返的全全部費用用及每臺臺機器的的維修費費用：440元（人民幣幣）/臺臺。注：三包包里的“性能故故障”是指產(chǎn)產(chǎn)品不符符合安全全、衛(wèi)生生要求，存在危危及人身身、財產(chǎn)產(chǎn)安全的的不合理理危險；或者不不具備產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)當當具備的的使用性性能；或或者不符符合明示示的質(zhì)量量狀況。二、產(chǎn)

39、品品退換貨貨程序為了確保保維修及及時和用用戶使用用方便，廠方向服務(wù)務(wù)網(wǎng)點或或代理商商提供常用用周轉(zhuǎn)機機，每個個服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點可申申請35臺周周轉(zhuǎn)機（工廠有有周轉(zhuǎn)機機的情況況下發(fā)放放），但但服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點或代代理商必必須向廠方交納納即熱式式每臺陸陸佰元押押金（不不分型號號）；三三相電機機型需交交納每臺臺壹仟貳貳佰元押押金；速速熱式每每臺壹仟仟元押金金（不分分型號）；合同同終止后后，服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點或代代理商退退周轉(zhuǎn)機機（必須須無故障障）給廠方，廠方無息退還還押金給給服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點或代代理商。用戶要求求退換貨貨時，應(yīng)應(yīng)由當?shù)氐胤?wù)網(wǎng)網(wǎng)點或代代理商人人員對產(chǎn)產(chǎn)品進行行鑒定,符合退退換貨條條件的給給予辦理理退換貨貨，對

40、于于不符合合退換貨貨條件的的給予維維修（衡衡量標準準以國家家新三包包政策為為準）；用戶退換換后的產(chǎn)產(chǎn)品，如如能修復復為正品品的，則則由服務(wù)務(wù)網(wǎng)點或或代理商商負責修修復后返返還銷售售；更換后的的產(chǎn)品在在兩個工工作日退退還給分分公司倉倉庫(或或經(jīng)銷單單位)作作沖帳處處理(特特殊情況況售后部部經(jīng)理同同意除外外)；經(jīng)銷商在在每月110號前前將上月月符合廠廠家退換換貨規(guī)定定的退回回機器匯匯總成產(chǎn)品退退換貨清清單蓋蓋章，原原件隨機機器一起起發(fā)回公公司售后后部物管管員處。三、安裝裝在一個個月內(nèi)出出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的熱水器器，各服服務(wù)網(wǎng)點點或代理理商一般般是發(fā)回回我司更更換新機機，這樣樣就會在在運輸途途中耽誤誤

41、很多時時間，加加上我司司在清點點及檢測測中也需需要一定定的時間間，來回回大概需需要半個個月時間間。針對對此問題題，我司司允許服服務(wù)網(wǎng)點點在當?shù)氐貙惭b裝在一個個月內(nèi)的的熱水器器維修好好，進行行二次銷銷售，機機身編號號由我司司提供，具體操操作步驟驟如下：服務(wù)網(wǎng)點點用售售后工作作聯(lián)系書書的形形式及時時把安裝裝在一個個月內(nèi)出出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的熱水器器型號、客戶地地址、姓姓名、電電話、安安裝日期期、換機機日期（即維修修日期）、機身身編號、換新機機的機身身編號發(fā)發(fā)傳真到到我部，并為此此機申請請一個新新的機身身編號。經(jīng)我部部核實后后，我部部在售售后工作作聯(lián)系書書的“處理意意見”欄寫上上新的機機身編號號，回傳傳給服務(wù)務(wù)網(wǎng)點。有了一個個新的機機身編號號后，服服務(wù)網(wǎng)點點拆機維維修機器器，同時時用電腦腦打印出出三個相相同的機機身編號號 （即向我我司申請請的機身身編號），用雙雙面膠在在機器里里面、進進出水口