DB13-T1307-2010城市公園服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03A 01DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T 1307 2010城市公園服務(wù)規(guī)范2010 - 09 - 22 發(fā)布2010 - 10 - 10 實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB13/ T 13072010I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.12009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由張家口市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：張家口市園林管理處、張家口市橋西園林綠化處、張家口市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張守斌、趙艷格、王爭光、修穎毅、趙全利、李成蔭、孫偉、王鳳玲。 PAGE 4城市公園服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公園服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、公園環(huán)境、公園設(shè)施、服務(wù)人員責(zé)任、安全管理、投訴處理

2、與監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省范圍內(nèi)城市公園的服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 38382002 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 1 部分: 通用符號(hào)GB/T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 2 部分: 旅游休閑符號(hào)CJ/T 221999動(dòng)物園動(dòng)物管理技術(shù)規(guī)程CJJ 481992公園設(shè)計(jì)規(guī)范DB13/T 11632009公共廁所服務(wù)管理規(guī)范DB13/T 11682009城市園林綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)范術(shù)語和定義

3、下列術(shù)語和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公園city park供公眾游覽、觀賞、休憩、開展科學(xué)、文化及休閑等活動(dòng)，有較為完善的設(shè)施及良好的綠化環(huán)境、景觀優(yōu)美的公共綠地。包括綜合性公園、兒童公園、文物古跡公園、紀(jì)念性公園、風(fēng)景名勝公園、動(dòng)物園、帶狀公園等?；疽髴?yīng)堅(jiān)持客戶為中心的服務(wù)原則。應(yīng)遵守國家和河北省的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)具有完備的法定許可手續(xù)，并通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。園內(nèi)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)服從城市公園功能的需要。合理利用園內(nèi)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。應(yīng)有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度。宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心

4、的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。城市公園環(huán)境停車場公園附近宜設(shè)停車場、車位標(biāo)記線，交通標(biāo)志清晰，設(shè)專人負(fù)責(zé)，配備必要的消防設(shè)施。收費(fèi)停車場應(yīng)在入口處懸掛收費(fèi)許可證及統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)牌，并按標(biāo)明價(jià)格收費(fèi)。售票處售票處應(yīng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，不亂放雜物。售票處應(yīng)明示公園門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。綠地公園綠地環(huán)境應(yīng)符合 DB13/T 1168-2009 的要求。動(dòng)物園綠地環(huán)境應(yīng)適宜動(dòng)物棲息、生長，便于展出和游人參觀。衛(wèi)生園容、園貌清新、整潔、美觀。園路平整，無坑洼、垃圾、積土、積水、積雪等。綠地內(nèi)無污物，無焚燒垃圾、樹葉等現(xiàn)象。園內(nèi)水體整潔、無異味、無蚊蠅孳生，水面無飄浮雜物，水質(zhì)達(dá)到 GB/T 3838-2002 中 I

5、V 類用水要求，無污水排放到到公園湖、池等水體內(nèi)的現(xiàn)象。垃圾箱完整清潔，日產(chǎn)日清，無外溢。園林建筑及景觀小品外觀完好，整潔美觀，門窗、座椅、燈具和室內(nèi)裝飾物品經(jīng)常擦洗、除塵， 做到無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污垢、無亂刻亂劃。廁所保潔應(yīng)符合 DB13/T 11632009 的要求。動(dòng)物園應(yīng)保證動(dòng)物籠舍清潔衛(wèi)生。設(shè)施管理公園出入口、主要路線、建筑物出入口及公共廁所等出入暢通，并設(shè)置無障礙通道。設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，配備急救箱、針線包、輪椅等服務(wù)用具。園內(nèi)設(shè)置導(dǎo)游圖牌和服務(wù)標(biāo)示牌；各類標(biāo)牌應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2，并保持整潔、完備，丟失、損壞應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)設(shè)或更換。水電設(shè)施、管線鋪設(shè)

6、應(yīng)符合 CJJ 481999，經(jīng)常進(jìn)行檢查，損壞要及時(shí)維修。園內(nèi)各類商業(yè)服務(wù)設(shè)施、果皮箱、園燈、園椅等設(shè)施應(yīng)方便游客、合理設(shè)置。廁所設(shè)置合理，標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰，便于尋找，廁所內(nèi)設(shè)施齊全，功能良好，維修及時(shí)。園林建筑、小品損壞要及時(shí)維修，定期粉刷。維修和粉刷應(yīng)保持原貌和風(fēng)格，不得隨意改變。園內(nèi)文物和名勝古跡要嚴(yán)格保護(hù)，定期檢查維修，保持完好無損，建立說明及保護(hù)標(biāo)志；名人詩詞、書畫作品等藝術(shù)品應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，登記造冊(cè)，不得遺失或損壞。園內(nèi)道路、平臺(tái)、步級(jí)、路沿、護(hù)欄保持完好，損壞要及時(shí)修補(bǔ)。需粉刷的圍欄要及時(shí)粉刷。園內(nèi)金屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常除銹，油漆，發(fā)現(xiàn)銹蝕、殘損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)更換。公園管理部門對(duì)公園設(shè)施要定期定

7、時(shí)檢查，及時(shí)掌握設(shè)施完好情況。游樂設(shè)施應(yīng)按有關(guān)規(guī)定定期檢測(cè)，保證設(shè)施正常運(yùn)行。服務(wù)人員責(zé)任服務(wù)人員著裝整潔、統(tǒng)一佩戴工作牌，使用普通話，文明用語，微笑服務(wù)，精神飽滿。對(duì)游客應(yīng)熱情周到，耐心解答游客提出問題。對(duì)需特殊照顧的殘疾人等特殊游客應(yīng)積極主動(dòng)給予幫助。對(duì)不遵守公園規(guī)定的游客，應(yīng)耐心講明規(guī)定，如不聽勸阻，應(yīng)上報(bào)相關(guān)部門解決。各類游樂設(shè)施的操作員、船只駕駛員、車輛駕駛員必須持證上崗。上崗后要對(duì)游樂設(shè)施、船只、車輛，進(jìn)行空載運(yùn)轉(zhuǎn)檢查，做好運(yùn)行記錄。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，使其保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。停車場服務(wù)人員應(yīng)做到車輛的按序停放，維護(hù)車輛進(jìn)出秩序，保障停放車輛的安全。售票人員唱收唱付，票款兩

8、清，檢票人員站立服務(wù)。公園導(dǎo)游（講解）員要嚴(yán)格按照公園規(guī)定的游覽線路、游覽景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)，不得擅自減少或中止導(dǎo)游講解服務(wù)。不得利用工作之便從事涉嫌欺詐經(jīng)營行為。不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)。不得引導(dǎo)游客到非旅游規(guī)定的商店購物，從中收取紅利。商店售貨人員應(yīng)亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為；不得銷售假冒偽劣商品，不得尾追兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣，做到文明經(jīng)商，誠實(shí)守信。餐飲點(diǎn)人員應(yīng)按照國家衛(wèi)生法律法規(guī)，做到衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、服務(wù)人員健康證等證照齊全。不得經(jīng)營、出售過期變質(zhì)偽劣食物，嚴(yán)防食物中毒發(fā)生。每天要檢查冷藏冷凍、消毒及污水處理設(shè)施，確保運(yùn)行良好。防蠅、防塵、防鼠；餐具清潔衛(wèi)生，做到一餐一

9、消毒。展室人員應(yīng)做好義務(wù)講解，不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，欺騙、脅迫游客消費(fèi)。安全保衛(wèi)人員每天進(jìn)行安全例行檢查，并做好文字記錄。嚴(yán)格執(zhí)行公園制定的安全管理制度，熟悉公園安全應(yīng)急預(yù)案。衛(wèi)生保潔員應(yīng)在沒有游客或者游客較少時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，若遇游客游覽，要主動(dòng)停下工作避讓游客。綠化管理員在進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)等工作應(yīng)注意避開客流高峰；如工作時(shí)對(duì)游客游覽有干擾，要主動(dòng)停下工作，避讓游客，清理綠化場地，保持環(huán)境優(yōu)美。動(dòng)物園管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行國家城市動(dòng)物園管理規(guī)定及 CJ/T 22-1999 的規(guī)定。安全管理公園管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的安全防范措施及安全應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任。公園管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公園設(shè)計(jì)的游人容量接待

10、游人，遇有緊急或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取臨時(shí)閉園、疏散游人等措施，并向行政主管部門和有關(guān)部門報(bào)告。園內(nèi)舉辦大型群眾性活動(dòng)，應(yīng)符合大型群眾性活動(dòng)安全管理的相關(guān)規(guī)定。公園管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將水、電、燃?xì)獾仁姓芫€隱蔽設(shè)置。公園應(yīng)合理設(shè)置消防器材，游人較多的區(qū)域應(yīng)設(shè)置消防通道，并保持安全通暢。公園水邊、山崖邊、游泳區(qū)、滑冰區(qū)、防火區(qū)和晨、晚練區(qū)及公園易發(fā)生危及安全事故地段和場所應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志和告示牌。公園內(nèi)的游船、纜車、索道、碼頭等交通游覽及游樂設(shè)施應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量和安全檢查，并定期維護(hù)檢查和定期檢驗(yàn)。保持設(shè)備完好、安全、有效。交通游覽設(shè)施及游樂設(shè)施要公示安全須知。園內(nèi)假山、雕塑景觀小品要穩(wěn)固，枯枝死樹要及時(shí)處理，避免砸傷游客。園內(nèi)大型養(yǎng)護(hù)、維修作業(yè)（如大樹移植、修剪等），應(yīng)在作業(yè)區(qū)外作圍護(hù)，并設(shè)警示標(biāo)志。有水上活動(dòng)的公園應(yīng)用技術(shù)設(shè)水上安全救護(hù)船及水上救護(hù)員，做到及時(shí)救護(hù)。公園特種作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)特種作業(yè)人員安全技術(shù)考核，持證上崗。接待游客時(shí)首先應(yīng)提醒游客注意安全須知，并幫助游客落實(shí)安全措施，必要時(shí)應(yīng)予以示范。應(yīng)熟知本崗位安全防范措施及安全應(yīng)急預(yù)案。動(dòng)物園應(yīng)對(duì)兇猛動(dòng)物嚴(yán)加管理，避免傷害游人。嚴(yán)格執(zhí)行城市動(dòng)物園管理規(guī)定及 CJ/T