酒店服務(wù)員規(guī)章制度

1、酒店服務(wù)員規(guī)章制度酒店服務(wù)員規(guī)章制度1上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵。上班時間不干私活（如看書、讀報、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。當(dāng)

2、班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。酒店服務(wù)員規(guī)章制度2、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負(fù)責(zé)來餐

3、廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。酒店服務(wù)員規(guī)章制度3、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、

4、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)

5、借他人。8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生

6、干凈。從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五?。ǜ窝住⑵つw病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需及時調(diào)離。四、登記制度、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、

7、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一

8、旦發(fā)生失火，119)要沉著、冷靜、不慌亂，及時補(bǔ)救和報警(火警電話：8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。2、客人離開賓館時要及時清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。6、發(fā)

9、現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。酒店服務(wù)員規(guī)章制度4服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料

10、。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。酒店服務(wù)員規(guī)章制度5跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。酒店服務(wù)員規(guī)章制度6早班服務(wù)員：向管家部

11、辦公室報到上班；在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；第二批午膳；繼續(xù)房間清潔工作；補(bǔ)充被耗用的客房小型食；清理及妥善安置清潔用的器材；交回樓層總匙給辦公室；下班；中班服務(wù)員：向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；晚餐；整理已退的客房；盤點(diǎn)臟布草；整理樓層工作向；整理房務(wù)工作車；在所屬的段落來回巡視；交回樓層總匙到辦公室；下班；夜班服務(wù)員：向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；辦公室：a.整理檔案

12、，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；樓層任務(wù)：輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；分派報紙給早班；記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；9下班；檢查房間應(yīng)注意的.事項(xiàng)：客房：房門：留意防盜眼是否妥善門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活開門時是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門

13、后之“請勿打擾”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；家具：所有柜，椅是否破損及光潔；燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否

14、清潔；衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；浴室：浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：

15、水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；地臺：是否平坦完美無缺；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，

16、送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方-走廊每天的工作：2.抹塵墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：清潔地毯邊及污漬；用濕布抹地角線；用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；清潔消防喉及救火箱；清潔墻角及天花板；公眾地方緊急通道及走火樓梯每天的工作：每周及定期性的工作：清洗樓梯；打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；清潔消防通道；工作間每天的工作：掃地及抹地；用濕布抹儲存物；擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；擺放妥清潔工具及用品；收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：刷洗地板；清潔門及墻壁，天花板；

17、清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；走廊：通道的壁燈是否熄滅；每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：必須可以隨時打開及關(guān)閉；沒有物件阻礙通道；員工場所：地板要打掃干凈：座廁內(nèi)外清潔；通道喇叭：沒有塵，網(wǎng)漬；音樂和音量要適中；儲物室/工作間：文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

18、；儲物柜應(yīng)該鎖好；地面和墻壁要整齊和清潔；客人洗衣要收回洗衣部；失物要交回寫字樓；升降機(jī)，員工梯：2.每天要早、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；洗塵時，背部要挺直站立；有房尾部開始洗起，順移至門前；家具需要移動，以便吸其底部；嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；檢查各用具是否正常操作，配件齊全；如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以