模塊十客房員工管理課件

1、模塊十客房員工管理課件模塊十客房員工管理課件第一節(jié) 制定招聘方案1第二節(jié) 制定招聘的策略2第四節(jié) 接受應(yīng)聘和面試4第三節(jié) 選擇招聘途徑3項(xiàng)目一 選人第一節(jié) 制定招聘方案1第二節(jié) 制定招聘的策略2第四節(jié) 1本章重點(diǎn)：熟悉酒店招聘方案的制定；了解酒店員工招聘策略；理解企業(yè)員工招聘的基本途徑掌握員工面試的基本環(huán)節(jié)。1本章重點(diǎn)：熟悉酒店招聘方案的制定；第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求小王大學(xué)畢業(yè)就到某飯店工作，這兩年里他在工作上勤勤懇懇，曾做過清潔工和樓層服務(wù)員，現(xiàn)在做樓層主管。這些不同的職務(wù)不僅讓他對(duì)客房服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有所了解，也使他進(jìn)步非?？臁Ｋ诤推渌麊T工接觸時(shí)并沒有自認(rèn)清高，而是平易待人，員工們

2、都很喜歡和他交往?？头坎苛航?jīng)理也很欣賞他的才干。周末下午4點(diǎn)左右，梁經(jīng)理請(qǐng)小王到辦公室并告訴他說:“我已經(jīng)接到通知被安排到另一家飯店工作，飯店決定由你來接替我的位置?！边@件事令小王感到意外。梁經(jīng)理簡(jiǎn)單地就工作的大概情況向小王做了介紹，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)，她相信小王的工作能力，還告訴小王，新的崗位肯定需要他付出更多的努力，可他的報(bào)酬也會(huì)隨之增加。小王說:“我非常喜歡我的工作，而且我也特別感謝您和飯店為我所做的一切，可是我擔(dān)心，一旦我接受了客戶部經(jīng)理這個(gè)職務(wù)，不知道自己能不能承擔(dān)起這份責(zé)任?！卑咐龑?dǎo)入不適當(dāng)?shù)臅x升第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求小王大學(xué)畢業(yè)就到某飯店工作，這第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求聽了

3、他的話，梁經(jīng)理皺了皺眉頭，明顯有些不高興，她直截了當(dāng)?shù)貑柕?“你該不是告訴我，你不想做吧?”小王感覺到自己與梁經(jīng)理的談話要陷人僵局。梁經(jīng)理的反問使他有些害怕，他擔(dān)心她得出的結(jié)論會(huì)對(duì)自己不利。小王對(duì)梁經(jīng)理說:“那可不可以下周見面時(shí)再詳細(xì)談?wù)勥@個(gè)問題?”一聽到小王這樣說，梁經(jīng)理覺得小王并不想拒絕這次晉升。就這樣，他們約定星期一的早晨在梁經(jīng)理的辦公室見面詳談此事。 【任務(wù)驅(qū)動(dòng)】1.上述案例中管理者做法是否合理？2.從案例中可以看出，酒店員工晉升上要注意什么？案例導(dǎo)入不適當(dāng)?shù)臅x升第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求聽了他的話，梁經(jīng)理皺了皺眉頭，第一節(jié) 制定招聘方案員工招聘是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，因此要周密地籌

4、備員工招聘，制定招聘方案，用方案指導(dǎo)和控制招聘工作，嚴(yán)格把關(guān)，務(wù)必找到合適的人選并把其放在合適的崗位。招聘方案的主要內(nèi)容包括：招聘的崗位、人員數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、招聘工作的具體安排等。需特別留意的是招聘方案應(yīng)明確規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，界定“選人標(biāo)準(zhǔn)”。這種標(biāo)準(zhǔn)要求是具體的、可衡量的，以作為招聘部門考察人、面試人、篩選人、錄用人的標(biāo)桿。適人適崗，人才不是越優(yōu)秀越好，只有合適的才是最好的。只有明確標(biāo)準(zhǔn)，招聘人員才能做到心中有數(shù)，才能用心中的這把“尺”去衡量每一位應(yīng)聘者。為了使招聘要求具體、明確，便于有關(guān)人員把握標(biāo)準(zhǔn)，客房部管理者最好能制定一套職務(wù)說明。第一節(jié) 制定招聘方案員工招聘是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，因此要周

5、密第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求職務(wù)名稱：布草收發(fā)員工作時(shí)間：每周一至周五，每天7：3016：00勞工類型：非技術(shù)性工種直接上司：布草房主管聯(lián)系員工：負(fù)責(zé)領(lǐng)用布草及所有穿著制服的員工職 責(zé)：布草和制服的收發(fā)與保管工 資：按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)有薪年假：兩年以下工齡一周，三年以上工齡兩周額外待遇：工作服、免費(fèi)工作餐性別要求：女性年齡限定：2050周歲智力條件：辦事機(jī)敏，能遵照指示和規(guī)定工作知識(shí)拓展布草收發(fā)員的職務(wù)說明品 格：誠(chéng)實(shí)、和藹可親、周到有禮外 貌：端莊大方工作經(jīng)驗(yàn)：無特殊要求文化程度：初中畢業(yè)以上身體狀況：身體健康，無傳染病史，能承擔(dān)輕度持久的體力勞動(dòng)，有一般性臂力，能舉起一般重量的物件，能辨別織

6、物的色彩、抽絲、蛀洞等。其 他：居住地與酒店之間交通方便；無犯罪記錄。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求職務(wù)名稱：布草收發(fā)員知識(shí)拓展布第二節(jié) 制定招聘的策略本地為主，內(nèi)外結(jié)合重視員工素質(zhì)及可塑性與旅游院校建立良好合作重視員工的品行及敬業(yè)精神更新用工觀念第二節(jié) 制定招聘的策略本地為主，內(nèi)外結(jié)合重視員工素質(zhì)及可塑性第三節(jié) 選擇招聘途徑現(xiàn)職人員的推薦介紹內(nèi)部晉升廣告招聘職業(yè)院校第三節(jié) 選擇招聘途徑現(xiàn)職人員的推薦介紹內(nèi)部晉升廣告招聘職業(yè)院第四節(jié) 接受應(yīng)聘和面試一、接受求聘申請(qǐng)和初選1初次接觸應(yīng)熱情誠(chéng)懇2在篩選過程中，努力發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者希望得到什么職位。3復(fù)查應(yīng)聘表中所列的工作經(jīng)歷4如果應(yīng)聘者明顯不符合要求或應(yīng)

7、聘的職位沒有空缺，別浪費(fèi)時(shí)間。5如果有可能，預(yù)選之后部門經(jīng)理應(yīng)該馬上進(jìn)行面試。第四節(jié) 接受應(yīng)聘和面試一、接受求聘申請(qǐng)和初選1初次接觸應(yīng)熱第四節(jié) 接受應(yīng)聘和面試二、面試1.面試的過程2.面試的誤區(qū)第四節(jié) 接受應(yīng)聘和面試二、面試1.面試的過程第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)三屆摘得翰威特評(píng)選的“亞洲最佳雇主”的桂冠。那么，作為國(guó)內(nèi)知名的五星級(jí)酒店的代表之一，他們選人、用人的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的呢？在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序，每位員工都要接受六道面試，一是人力資源面試，二是人力資源標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是人力資源總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試

8、。任何一個(gè)員工進(jìn)入麗嘉，都要經(jīng)過這六道程序，上到管理人員，下到一線員工。當(dāng)被問及麗嘉是否會(huì)由于龐大的招聘任務(wù)而簡(jiǎn)化一線人員的招聘程序時(shí)，上海波特曼麗嘉酒店的人力資源總監(jiān)戚慶基（Lawrence）堅(jiān)決地說：“No?！彼f，在麗嘉，“選擇對(duì)的員工”非常重要，尤其是一線員工，他們直接面對(duì)客戶，他們的服務(wù)直接決定了麗嘉的服務(wù)水平和質(zhì)量。在六道面試中，標(biāo)準(zhǔn)化面試尤為不同，通常他們會(huì)問一些特定的問題，然后根據(jù)他們的回答，與他們經(jīng)過上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比較，評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。戚慶基舉了個(gè)例子，如“當(dāng)你獨(dú)處的時(shí)候，你會(huì)想什么”。當(dāng)被問及標(biāo)準(zhǔn)答案是什么

9、時(shí)，戚慶基說這是公司機(jī)密，若報(bào)道出去，他們就沒法考察求職者了。案例分析標(biāo)準(zhǔn)化面試選擇對(duì)的員工第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)三屆摘得第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求熱愛酒店管理業(yè)是最基本的前提，這在招聘程序中的標(biāo)準(zhǔn)化面試中表現(xiàn)得淋漓盡致。談起這一問題，戚慶基不由自主地問了身邊的員工，當(dāng)你參加麗嘉面試時(shí)，面試官問及“你對(duì)權(quán)威人士是怎樣對(duì)待的”，你的回答是什么？這位員工說，是“尊重”。除了上面的標(biāo)準(zhǔn)外，不同的部門有不同的要求，如客房服務(wù)員等一線部門，要求善于與人溝通，人力資源則要求有高度的信任感，銷售部要求能不斷地接受新的挑戰(zhàn)?！痉治鎏崾尽拷陙恚S著酒店業(yè)規(guī)模的發(fā)展，員工招聘難

10、已成為酒店業(yè)招聘的一大難題。很多酒店降低了酒店招聘的要求，簡(jiǎn)化了員工招聘的環(huán)節(jié)。因此導(dǎo)致員工水平普遍下降，進(jìn)而導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量整體下滑。案例中上海波特曼麗嘉酒店意識(shí)到招聘環(huán)節(jié)與員工素養(yǎng)的聯(lián)系，確保了酒店服務(wù)質(zhì)量的整體提高。案例分析第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求熱愛酒店管理業(yè)是最基本的前提，第一節(jié) 用工制度的建立1第二節(jié) 薪酬分配制度改革與建立2第三節(jié) 合理排班3第四節(jié) 應(yīng)急情況的處理4項(xiàng)目二 用 人第一節(jié) 用工制度的建立1第二節(jié) 薪酬分配制度改革與建立22本章重點(diǎn)：理解酒店用工制度；了解酒店薪酬分配制度內(nèi)容；了解酒店客房班次調(diào)整；掌握應(yīng)急事件的處方法。2本章重點(diǎn)：理解酒店用工制度；第一節(jié) 餐飲

11、服務(wù)人員的素質(zhì)要求薪酬改革招徠牢騷某飯店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)1年多了，飯店管理當(dāng)局為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的積極性、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工和管理人員進(jìn)行了一次薪酬待遇改革。由于事先準(zhǔn)備工作不充分，思想動(dòng)員不到位、薪酬待遇標(biāo)準(zhǔn)掌握不一致，各部門評(píng)各部門的，各有各的標(biāo)準(zhǔn)，各有各的高招。結(jié)果薪酬改革后員工怨聲四起，管理人員灰溜溜，牢騷滿腹，積極性受挫，嚴(yán)重影響了員工的工作情緒和飯店的服務(wù)質(zhì)量，使飯店經(jīng)濟(jì)效益下降?！救蝿?wù)驅(qū)動(dòng)】1.飯店進(jìn)行員工考評(píng)的目的和作用是什么?2.飯店在進(jìn)行員工考評(píng)時(shí)應(yīng)該注意哪些問題?案例導(dǎo)入第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求薪酬改革招徠牢騷某飯店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

12、要求用工制度的建立用工制度對(duì)客房部勞動(dòng)力的安排與控制有著直接的影響。針對(duì)客房工作變化多、隨機(jī)性強(qiáng)這一特點(diǎn)，在企業(yè)性質(zhì)的酒店里，客房部通常采用固定工和臨時(shí)工相結(jié)合的用工制度。如果當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力資源比較充足，客房部在編制定員時(shí)，非技術(shù)性工種的固定工人數(shù)可適當(dāng)少一些，以滿足最小工作量時(shí)的用工需求為標(biāo)準(zhǔn)。如果當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力資源不夠充足，客房部則應(yīng)將固定工的編制定得充裕些，以免一旦客情忙起來，無法補(bǔ)充人員而使員工都疲于奔命，甚至連正常的工作節(jié)奏都被打亂，造成質(zhì)量下降、缺勤率高，陷入惡性循環(huán)的窘境。目前，很多酒店都與本地甚至外地的職業(yè)院校建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。對(duì)酒店而言，職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生是優(yōu)質(zhì)的廉價(jià)勞動(dòng)力，對(duì)于

13、職業(yè)院校來說，酒店是穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求用工制度的建立用工制度第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求薪酬分配制度改革與建立客房部大部分崗位員工所承擔(dān)的工作都是可以計(jì)時(shí)計(jì)量的，如客房清掃員、布草收發(fā)員、大燙工等崗位。這部分員工可以實(shí)行計(jì)時(shí)工資或計(jì)件工資制，多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。不少采用計(jì)件計(jì)時(shí)分配制度的酒店，客房部出現(xiàn)了爭(zhēng)著做房間、積極要加班的工作場(chǎng)面。薪酬改革招徠牢騷第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求薪酬分配制度改革與建立第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求合理排班一、根據(jù)客情變化靈活排班1.了解客情2.確定每天用工人數(shù)出租率房間數(shù)清掃人數(shù)每天工作時(shí)數(shù)每月

14、工作時(shí)數(shù)每四周工作時(shí)數(shù)10099第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求合理排班一、根據(jù)客情變第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求合理排班二、合理安排員工班次1.合理排班2.采用小組作業(yè)制第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求合理排班二、合理安排員第四節(jié) 應(yīng)急情況的處理適當(dāng)增加員工的工作量臨時(shí)抽調(diào)后臺(tái)區(qū)域的服務(wù)人員和基層管理人員通知相關(guān)人員跨部門進(jìn)行勞動(dòng)力的合理調(diào)配第四節(jié) 應(yīng)急情況的處理適當(dāng)增加員工的工作量臨時(shí)抽調(diào)后臺(tái)區(qū)域的第一節(jié) 明確培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容1第二節(jié) 選擇適合的培訓(xùn)類型和方法2第三節(jié) 檢驗(yàn)培訓(xùn)效果3項(xiàng)目三 育 人第一節(jié) 明確培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容1第二節(jié) 選擇適合的培訓(xùn)類型和3本章重點(diǎn)：理解企

15、業(yè)員工培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容；掌握酒店客房員工培訓(xùn)的基本方法；了解酒店員工檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。3本章重點(diǎn)：理解企業(yè)員工培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容；第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求提升帶來的煩惱案例導(dǎo)入 李在A飯店的客房部工作已經(jīng)有好幾年了，大學(xué)畢業(yè)他就在這里工作，曾經(jīng)在客房部的不同部門工作過，非常熟悉客房部的運(yùn)作，最終成為客房部的一名主管。 李的人際關(guān)系非常好，大家都很喜歡他，也都認(rèn)為他的工作能力很強(qiáng)。李也很喜歡自己的工作，他每周大概要工作45 小時(shí)左右，即使他的妻子剛剛給他生了一對(duì)雙胞胎女兒也不例外。當(dāng)然，對(duì)他來說，現(xiàn)在最難的就是既要把家里照顧好，又不能耽誤工作。 星期五，李覺得他的同事們都怪怪的，大概在下午四點(diǎn)鐘

16、作用，客房部經(jīng)理劉請(qǐng)他和她一起去一樓會(huì)議室。會(huì)議室的門一打開，他就聽到同事們對(duì)他大聲的祝賀。劉也告訴他，她已經(jīng)接到通知被安排到集團(tuán)的另一家飯店工作，飯店決定要李來接替她的職位，成為客房部經(jīng)理。今天的聚會(huì)，實(shí)際上就是為他舉行的。 聽到自己被提升的消息，李有點(diǎn)不知所措。他對(duì)這一消息的第一反應(yīng)就是高升意味著他要拿出更多的時(shí)間與精力，要承擔(dān)更多的責(zé)任。在外面的大廳里，李告訴劉，這次聚會(huì)和自己被提升的消息，都非常令人感到意外。他很猶豫，不知道要不要接受這個(gè)職務(wù)，能不能承擔(dān)起這份責(zé)任。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求提升帶來的煩惱案例導(dǎo)入 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求提升帶來的煩惱案例導(dǎo)入 劉安慰他，說

17、她非常高興，這一次的提升她也做了很多的努力。于是她簡(jiǎn)單地把工作的大致情況向李做了介紹，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)，她非常相信李的工作能力。她還告訴李，新的崗位肯定要付出更多的精力，可是他的報(bào)酬也會(huì)隨之增加。 李表示，他很感激劉為他做的一切，但是，他很擔(dān)心一旦接受了這一工作崗位，和家里人在一起的時(shí)間就更少了。而且，到目前為止，他沒有看到任何有關(guān)這一新崗位的工作的具體說明，也不知道有多少工作要做，也不知道到底會(huì)給他多少加班費(fèi)用。 【任務(wù)驅(qū)動(dòng)】1你認(rèn)為，這一案例中，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？ 2飯店如何做才能避免這種情形的發(fā)生？第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求提升帶來的煩惱案例導(dǎo)入 劉安慰第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素

18、質(zhì)要求一、員工培訓(xùn)的目標(biāo)明確培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容1.提高員工個(gè)人素質(zhì)2.提高工作質(zhì)量3.提高工作效率4.降低消耗5.提供安全保障6.提高管理效率7.改善人際關(guān)系8.為員工晉升創(chuàng)造條件9.提高員工自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工培訓(xùn)的目標(biāo)明確第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容明確培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容知識(shí)能力態(tài)度第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容明確第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求IBM公司“新藍(lán)”培訓(xùn)知識(shí)拓展 著名的IBM公司有著極其出色的員工培訓(xùn)體系，非常重視新員工的培訓(xùn)，在公司的新員工培訓(xùn)中流行著這樣一句話：“無論你進(jìn)IBM時(shí)

19、是什么顏色，經(jīng)過培訓(xùn)，最后都會(huì)變成藍(lán)色?！边@意味著，每一名進(jìn)入 IBM的員工都會(huì)在經(jīng)過培訓(xùn)后，接受 IBM統(tǒng)一的價(jià)值觀。將“藍(lán)色血液”注入所有“新藍(lán)”的思維中，讓他們成為真正的“藍(lán)色精靈”，成為“藍(lán)色軍團(tuán)”的一部分?！白詈蠖紩?huì)變成藍(lán)色”，一句話如此形象地說明了IBM強(qiáng)大的企業(yè)文化與高效的人力資源培訓(xùn)體系。 客房服務(wù)員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要有：部門組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，部門的規(guī)章制度，安全守則，禮貌禮節(jié)，儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生要求，溝通技巧；客房常識(shí)；清潔器具的使用和保養(yǎng)；清潔劑的使用方法和注意事項(xiàng)；客房清潔保養(yǎng)的程序和規(guī)范；對(duì)客服務(wù)的程序和規(guī)范；樓層的物資管理；各類表單的使用。下面是某星級(jí)酒店客房部新

20、員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃，供學(xué)習(xí)參考。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求IBM公司“新藍(lán)”培訓(xùn)知識(shí)拓展第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展客房部新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃第一天：1.儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。2.禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。3.電話禮儀規(guī)范。4.客房部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。5.樓層的分布以及房型的介紹。第二天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.各種房態(tài)表示含義。3.樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。4.樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。5.磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。6.簽到與簽退。7.對(duì)講機(jī)的使用。8.參觀樓層各類房型及工作車、工作間。第三天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.客人遺留物品的處理程序。3.DND房的處理程序。4.V

21、IP及總套房入住的接待程序。5.鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。6.實(shí)操鋪床。（新式鋪床）第四天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.收送客衣的程序。3.樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領(lǐng)取、補(bǔ)充。4.額外加酒水程序。5.退房的程序及注意事項(xiàng)。6.客人要求開門的程序。7.實(shí)操鋪床。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展客房部新員工崗前培訓(xùn)計(jì)第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展第五天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.“V”房清潔程序及注意事項(xiàng)。3.S/O房清潔程序及注意事項(xiàng)。4.房間小整理程序。5.OCC房維修處理程序及注意事項(xiàng)。6.客房基礎(chǔ)英語。7.實(shí)操鋪床測(cè)試。第六天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一

22、天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.清潔劑的使用及注意事項(xiàng)。3.吸塵機(jī)的使用及注意事項(xiàng)。4.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。5.清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。6.實(shí)操清潔浴室。第七天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天培訓(xùn)內(nèi)容。2.如何清除地毯、沙發(fā)的污漬。3.房間物品損壞及遺失的處理程序。4.客人遺留物品的處理程序。5.擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。6.實(shí)操清潔浴室。第八天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來如何處理。3.客人借用物品規(guī)程。4.加床的程序及注意事項(xiàng)。5.加熨斗燙板的程序。6.客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。7.實(shí)操清潔浴室。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展第五天：第七天：第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展第

23、九天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。3.工作車物品布置標(biāo)準(zhǔn)及要求。4.發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。5.客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。6.清潔浴室測(cè)試。第十天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.計(jì)劃衛(wèi)生。3.如何按規(guī)定填寫工作表。4.交接班的注意事項(xiàng)。5.實(shí)操房間抹塵。第十一天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。第十一天：1.復(fù)習(xí)鞏固上一天的培訓(xùn)內(nèi)容。2.早班服務(wù)員的工作流程。3.客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。4.示范完成整個(gè)房間。第十二天：1.筆試前幾日的培訓(xùn)內(nèi)容。2.英語測(cè)試。3.完成整個(gè)房間實(shí)操測(cè)試。第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求知識(shí)拓展第九天：第十一天：第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員

24、的素質(zhì)要求一、培訓(xùn)的類型選擇適合的培訓(xùn)類型和方法入職培訓(xùn)崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、培訓(xùn)的類型選擇適合第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、培訓(xùn)的方法選擇適合的培訓(xùn)類型和方法課堂講授法視聽技術(shù)法專人指導(dǎo)小組討論法案例分析法角色扮演法第二節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、培訓(xùn)的方法選擇適合第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求迪斯尼樂園新員工培訓(xùn)知識(shí)拓展到日本東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和檢票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

25、東京有些員工是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)包尿布學(xué)辨識(shí)方向2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客3.其他重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話怎樣送貨第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求迪斯尼樂園新員工培訓(xùn)知識(shí)拓展到第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的觀察，收集大量必要的信息，為評(píng)估做好準(zhǔn)備。將結(jié)果與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出差距，分析原因。做出判斷，得出培訓(xùn)效果的結(jié)論，必要時(shí)提出改進(jìn)意見。第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果進(jìn)第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、跟查檢驗(yàn)培訓(xùn)效果凡接受過培訓(xùn)

26、的新員工，必須接受有關(guān)培訓(xùn)部門的跟查、督促調(diào)查或聽取受訓(xùn)者的上級(jí)主管或直接下屬人員的意見，請(qǐng)他們給予評(píng)述。進(jìn)行實(shí)地觀察，具體考核受訓(xùn)人的工作業(yè)績(jī)。分析、檢查受訓(xùn)者的人事和工作記錄撰寫跟查報(bào)告，并及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)或批評(píng)教育，以提高員工的素質(zhì)。第三節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、跟查檢驗(yàn)培訓(xùn)效果凡第一節(jié) 員工評(píng)估1第二節(jié) 員工激勵(lì)2項(xiàng)目四 留 人 第一節(jié) 員工評(píng)估1第二節(jié) 員工激勵(lì)2項(xiàng)目四 留 人 4本章重點(diǎn)：理解酒店員工評(píng)估的原則和內(nèi)容；了解酒店員工培訓(xùn)的程序和注意事項(xiàng)；了解酒店員工的激勵(lì)方法。4本章重點(diǎn)：理解酒店員工評(píng)估的原則和內(nèi)容；第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求案例導(dǎo)入漏洗了衣

27、服上海某四星級(jí)飯店客房部規(guī)定上午9:00一10:00為服務(wù)員收取客人待洗的衣物的時(shí)間。一天早上，服務(wù)員小王同往常一樣逐間到客房里收取待洗的衣物。小王走進(jìn)1022房間，轉(zhuǎn)了一圈，沒有發(fā)現(xiàn)客人的洗衣袋，就離開了房間。到了晚上，1022房間的客人回房，打電話到客房服務(wù)中心投訴，說服務(wù)員沒有收取待洗的衣物，耽誤他明天穿用，要求飯店負(fù)責(zé)?？头糠?wù)中心主管立即到客人的房間道歉并了解情況。原來，客人將要洗的衣物裝人洗衣袋，隨手扔到床頭下面，不仔細(xì)找不易發(fā)現(xiàn)?？头糠?wù)中心主管再次向客人道歉，然后責(zé)成小王馬上取走客人要洗的衣物，送到洗衣房，立即清洗。第二天早上，小王將洗好的衣物送到客人房間，但客人余怒未消，拒付

28、洗衣費(fèi)。客房服務(wù)中心主管決定免收客人洗衣費(fèi)，此費(fèi)用由小王賠償，并予以扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰。 【任務(wù)驅(qū)動(dòng)】1你認(rèn)為，這一案例中，說明了什么問題？ 2飯店隊(duì)服務(wù)員小王的處罰是否合理？為什么？第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求案例導(dǎo)入漏洗了衣服第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工工作評(píng)估原則員工評(píng)估評(píng)估是對(duì)員工工作成績(jī)的考核方式評(píng)估必須公平、公正、客觀。在評(píng)估過程中，應(yīng)對(duì)員工以往的工作表現(xiàn)及效果進(jìn)行客觀評(píng)估。每項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容應(yīng)有具體的事實(shí)為依據(jù)。評(píng)估負(fù)責(zé)人應(yīng)征詢其他部門對(duì)被評(píng)估員工的意見，作為參考依據(jù)。在評(píng)估的同時(shí)，應(yīng)對(duì)被評(píng)估的員工提出更高的目標(biāo)及要求。第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工工作評(píng)估原則員第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、工作評(píng)估的內(nèi)容員工評(píng)估被評(píng)估者的基本素質(zhì)被評(píng)估者完成的工作指標(biāo)工作行為和工作態(tài)度第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、工作評(píng)估的內(nèi)容員工第一節(jié) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求三、工作評(píng)估的程序員