汽車售后服務流程標準培訓教材

1、汽車售后服務流程標準培訓服務流程標準預約服務接待服務服務控制跟蹤服務售后服務四大核心流程服務流程標準2預約排程3車輛進廠5現(xiàn)場問診6交修確認7派工8維修作業(yè)管理9質量檢驗10車輛清洗11交車服務12結算送行13跟蹤回訪Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1預約登記服務流程標準預約登記預約排程預約服務服務流程標準預約服務-預約登記預約的作用 控制客戶入廠時間，防止集中在高峰期入廠 提高確認零件庫存，提高零件及時供應率 有計劃的調度車間生產(chǎn)，確保工作效

2、率 留出足夠的時間接待非預約客戶服務流程標準預約服務-預約登記主動預約首次保養(yǎng)招攬預約 車輛購買后，當日 車輛購買后十五日 首保預測到期日的前七日 首保預測到期日前一日定期保養(yǎng)提醒預約 客戶車輛本次保養(yǎng)后 保養(yǎng)預測到期日的前七日 保養(yǎng)預測到期日前一日服務流程標準預約服務-預約登記被動預約（客戶來電）獲取客戶車輛信息了解客戶關心的問題估計車輛維修費用確認客戶的預約要求審查維修和接待能力預估交車時間再次確認預約內容服務流程標準預約服務-預約排程七大要點預約交接查閱歷史核實車輛提前聯(lián)系預先填寫公告登記確認工位服務流程標準車輛進廠立即接待現(xiàn)場問診交修確認接待服務（上）服務流程標準接待服務（上）-車輛進

3、廠保證第一時間接待客戶，減少客戶等待時間營造主動熱情的接待氛圍營造干凈舒適的接待環(huán)境體現(xiàn)統(tǒng)一的服務標準操作目的服務流程標準接待服務（上）-車輛進廠服務專員儀容儀表符合標準接待前準備工作完善操作步驟服務流程標準接待服務（上）-立即接待操作目的熱情迎接客戶，體現(xiàn)主動化服務運用標準儀態(tài)與客戶交流，建立客戶信心防止客戶車輛在維修保養(yǎng)過程中弄臟避免客戶產(chǎn)生不必要的抱怨確認各部件功能是否完好確認車輛外觀狀況避免客戶物品遺失和損壞增加服務站收益服務流程標準接待服務（上）-立即接待操作步驟迎接客戶安裝車輛防護品車輛內部檢查車輛外觀檢查貴重物品提醒攜離提出維修建議服務流程標準接待服務（上）-立即接待流程活化當遇

4、雨、雪、大風、雹、嚴寒、高溫等惡劣天氣時當遇客戶有緊急事務或其他原因不能共同環(huán)車檢查時當遇車輛外觀臟污不能判斷狀況時維修項目推薦在檢查過程中發(fā)現(xiàn)即可向客戶提出，也可在檢查結束后向客戶說明在環(huán)車檢查過程中，應注意與客戶隨時交流和運用手勢請客戶隨行服務流程標準接待服務（上）-現(xiàn)場問診操作目的了解客戶需求確認車輛故障現(xiàn)象正確指明維修方向宣傳質保政策概述說明權利義務說明故障解決方案請客戶確認內容服務流程標準接待服務（上）-現(xiàn)場問診操作步驟現(xiàn)場問診故障現(xiàn)象確認確認項目確定維修方案說明檢查結果請客戶確認服務流程標準接待服務（上）-現(xiàn)場問診流程活化如客戶在下車后即向服務專員說明車輛故障，現(xiàn)場問診環(huán)節(jié)則在此時

5、即可操作在環(huán)車檢查過程中，如客戶向服務專員說明車輛故障，服務專員則需將問診與檢查同時進行客戶來意很明確或故障原因很清晰，只需將來意和故障現(xiàn)象清晰記錄即可，但仍需要確認一次，以免發(fā)生錯誤服務流程標準接待服務（上）-交修確認操作目的了解客戶及車輛基本信息建立客戶服務檔案核對客戶、車輛身份，方便客戶管理保證車輛維修，避免客戶等待清晰準確報出收費價格明確完工交車時間明確合同內容詢問客戶休息方式請客戶休息告知客戶可以隨時聯(lián)絡服務專員服務流程標準接待服務（上）-交修確認操作步驟獲得客戶車輛信息確認備品供應情況報價報時制作解釋任務委托書確認客戶等待方式引導客戶休息說明提醒內容服務流程標準接待服務（上）-交修

6、確認流程活化如客戶為預約客戶，不需查詢備品，但要向客戶說明所有備品已準備好如客戶為例行保養(yǎng)項目或參與服務活動，在已了解備品庫存的情況下，不需進行備品查詢客戶未在服務站時，在任務委托書制作完畢后，要主動與客戶聯(lián)絡，說明內容如服務站有專職客戶服務人員，則在進入休息室時向客戶介紹可以由客戶服務人員向客戶介紹休息室的環(huán)境設施，但第一份飲料必須由服務專員奉上服務流程標準服務控制派工維修作業(yè)管理質量檢驗車輛清洗服務流程標準服務控制-派工操作步驟根據(jù)任務委托書，向車間主管交待作業(yè)內容，車間主管向班組派工服務流程標準服務控制-維修作業(yè)管理操作步驟維修技師依據(jù)任務委托書進行維修保養(yǎng)作業(yè)作業(yè)過程存在問題服務流程標

7、準服務控制-質量檢驗操作步驟維修技師自檢班組長檢驗質檢員或技術總監(jiān)進行總檢服務流程標準服務控制-車輛清洗操作步驟 總檢合格后，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務專員車已開始清洗清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品服務流程標準接待服務（下）交車服務結算送行服務流程標準接待服務（下）-交車服務操作目的確認車輛維修符合約定內容檢驗車輛維修狀況確保車輛正常交接與客戶約定交車時間陪同客戶驗車展示維修成果服務流程標準接待服務（下）-交車服務操作步驟交車準備內部交車約定交車六方位交車服

8、務流程標準接待服務（下）-交車服務流程活化如遇雨、雪、大風、雹、嚴寒、高溫等惡劣天氣，不能陪同客戶驗車時，服務專員須自行進行驗車環(huán)節(jié)，然后向客戶說明驗車結果，必要時請客戶確認服務站可以安排由車間專人負責車輛交接工作，也可以由服務專員取車服務流程標準接待服務（下）-結算送行操作目的明確結算與報價一致性說明收費項目與預估的價格一致向客戶說明需要注意的事項熱情送別客戶延續(xù)客戶熱情服務流程標準接待服務（下）-結算送行操作步驟打印結算單解釋收費情況與說明注意事項送別客戶服務流程標準接待服務（下）-結算送行流程活化非首保客戶不需要向其說明首保為免費項目如沒有建議維修項目，則不需要向客戶說明當客戶人數(shù)較多時，可以請其他人員幫忙送行服務流程標準跟蹤服務準備電話回訪整理更新服務流程標準跟蹤服務-準備整理回訪客戶信息準備回訪工具調整情緒操作步驟服務流程標準跟蹤服務-電話回訪回訪時間詢問客戶服務質量詳細記錄回訪內容對客戶提出的技術問題不能解答，