客房部員工初級(jí)技術(shù)手冊(cè)

1、飯店專業(yè)業(yè)培訓(xùn)課課程-第一階階段客房部員員工初級(jí)級(jí)技術(shù)手手冊(cè)-包包括任務(wù)務(wù)分項(xiàng)清清單-中國(guó)部飯飯店技能能手冊(cè)-目錄錄培訓(xùn)教員員指南第一單元元：客房房部介紹紹1.0 客房部部組織結(jié)結(jié)構(gòu) -“我的位位置在哪哪里？”1.1 客房部部的重要要性 -“飯店的的心臟”1.2 客房部部的目標(biāo)標(biāo) -“我們?yōu)闉槭颤N都都在這里里？”1.3 客房部部服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第二單元元：工作作職責(zé)2.0 客房服服務(wù)員2.1 布巾/制服室室服務(wù)員員2.2 洗衣部部服務(wù)員員2.3 公共區(qū)區(qū)域清潔潔工第三單元元：了解解你部門門的工作作區(qū)域3.1 客房介介紹 -類型、內(nèi)容和和術(shù)語3.2 浴室介介紹 -類型、內(nèi)容和和術(shù)語3.3 布巾和和制服

2、室室3.4 洗衣房房3.5 公共區(qū)區(qū)域 -大廳、過道和和餐廳第四單元元：了解解你部門門的工作作區(qū)域4.0 碰到客客人怎麼麼處理4.1 如何開開客房門門4.2 如何使使用吸塵塵器4.3 如何使使用箱式式吸塵器器4.4 如何祛祛除地毯毯和室內(nèi)內(nèi)裝潢上上的污痕痕第五單元元：貯藏藏室、手手推車和和供應(yīng)客客人用品品5.0 貯藏室室的組織織5.1 手推車車5.2 客房供供應(yīng)品和和標(biāo)準(zhǔn)擺擺放5.3 貴賓房房擺設(shè)5.4 浴室第六單元元：清潔潔浴室6.0 正確地地清潔浴浴室的竅竅門6.1 如何洗洗滌和干干燥玻璃璃杯6.2 如何灌灌暖水瓶瓶6.3 如何清清潔臉盆盆和梳妝妝臺(tái)6.4 如何清清潔浴盆盆6.5 如何清清

3、潔臉盆盆塞6.6 如何清清潔淋浴浴簾子6.7 如何清清潔和消消毒抽水水馬桶6.8 如何清清潔浴室室地面6.9 如何清清潔墻瓷瓷磚和水水泥面6.100 如何清清潔頂燈燈燈罩第七單元元：清潔潔客房7.0 日?？涂头壳鍧崫嵑图揖呔叱龎m7.1 如何清清潔入口口7.2 如何清清潔空調(diào)調(diào)進(jìn)氣和和排氣篦篦子7.3 如何清清潔客房房墻紙（乙乙烯基和和毛纖維維墻紙）7.4 如何清清潔木制制家具7.5 如何用用吸塵器器清潔纖纖維家具具7.6 如何清清潔桌子子7.7 如何擦擦銅和不不銹鋼制制品7.8 如何清清潔電話話7.9 如何清清潔屋內(nèi)內(nèi)窗戶和和框架7.100 如何清清潔塑膠膠表面7.111 客房臥臥室標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查

4、單單第八單元元：撤去去和鋪上上床上用用品8.0 如何撤撤去床上上用品8.1 如何把把枕心裝裝入枕套套8.2 如何鋪鋪床第九單元元：開床床服務(wù)9.0 開床服服務(wù)程序序9.1 如何開開床第十單元元：小酒酒吧10.00 如何清清潔小酒酒架和小小酒瓶10.11 如何清清潔小酒酒吧10.22 如何補(bǔ)補(bǔ)充小酒酒吧第十一單單元：次次要技能能11.00 如何設(shè)設(shè)活動(dòng)加加床11.11 如何設(shè)設(shè)嬰兒床床11.22 如何給給客房送送包裹11.33 如何按按指南所所列解釋釋飯店服服務(wù)11.44 如何清清潔拖鞋鞋第十二單單元：客客人洗衣衣程序12.00 收集待待洗衣物物12.11 如何撤撤下臟布布巾12.22 如何使使

5、用布巾巾槽第十三單單元：洗洗衣房的的經(jīng)營(yíng)第十四單單元：布布巾/制服間間的經(jīng)營(yíng)營(yíng)第十五單單元：部部門程序序15.00 房間鑰鑰匙的類類型及其其正確的的使用15.11 保安措措施和規(guī)規(guī)章制度度15.22 客人物物品遺失失或拾到到的報(bào)告告和處理理15.33 安全須須知15.44 防火及及其程序序第十六單單元：做做到有效效率16.00 如何知知道你是是否干得得很出色色16.11 晉升的的可能性性和激勵(lì)勵(lì)第十七單單元：額額外工作作細(xì)節(jié)17.00 如何填填充客房房服務(wù)員員的工作作表17.11 如何操操作一個(gè)個(gè)立式真真空吸塵塵器17.22 如何吸吸地毯17.33 如何清清潔燈罩罩17.44 如何給給抽水馬馬

6、桶和地地面消毒毒17.55 如何掛掛窗簾1.3 客房部部服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（A）飯飯店行為為準(zhǔn)則 1）無無論你在在何處或或何時(shí)見見到一位位客人應(yīng)應(yīng)立即說說下述話話，將自自己的注注意集中中在客人人身上：“下午好好，先生生?！薄吧衔绾煤?，布朗朗先生?！巴砩虾煤?，陳太太太?！?2） 一定要要即快有有誠(chéng)懇地地答復(fù)客客人的要要求。 3） 始終要要確保自自己修飾飾良好和和有禮貌貌。 4） 要盡力力確保自自己修飾飾良好和和有禮貌貌。 5） 要盡力力確?？涂腿巳胱∽≡陲埖甑暧淇臁） 服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)則 1） 為客人人服務(wù)必必須始終終優(yōu)先于于其他服服務(wù)。 2） 所有客客房服務(wù)務(wù)員在進(jìn)進(jìn)入有客客人住的的客房時(shí)時(shí)，必須須敲

7、門、說明部部門并等等待答復(fù)復(fù)。 3） 在清潔潔客房期期間，客客房服務(wù)務(wù)員必須須使臥室室門開著著。 4） 不得將將客房部部的手推推車并排排放在走走廊或過過道上。這會(huì)阻阻塞這些些區(qū)域的的交通。 5） 在過了了離店時(shí)時(shí)間有掛掛有“請(qǐng)勿打打擾”標(biāo)志的的客房不不得進(jìn)入入，要等等客房女女清潔工工與 與前廳廳核實(shí)后后才可進(jìn)進(jìn)入。 6） 應(yīng)給有有關(guān)客人人留下通通知，說說明由于于他們的的房間門門上掛有有“請(qǐng)勿打打擾”標(biāo)志未未能打掃他們的的房間。 7） 只要有有可能，在在與客人人談話時(shí)時(shí)要稱呼呼客人的的名字，至至少一次次。 8） 客人提提出要求求服務(wù)后后，必須須通知客客人什麼麼時(shí)候開開始打掃掃他的房房間和打打掃工

8、作作會(huì)在三三十分鐘之內(nèi)內(nèi)完成，套套房四十十分鐘。 9） 客人要要（如布布巾、毛毛巾、兒兒童床等等）東西西必須在在十五分分鐘內(nèi)送送去。 10） 在將飯飯店提供供的任何何電器插插頭插入入插座時(shí)時(shí)，客房房部員工工應(yīng)協(xié)助助客人進(jìn)進(jìn)行。 11） 客人要要求洗衣衣服務(wù)時(shí)時(shí)，洗衣衣部應(yīng)在在十分鐘鐘內(nèi)到客客房去取取。 12） 要求提提供加床床或兒童童床時(shí)，應(yīng)應(yīng)在客人人到達(dá)前前放在房房間里。2.0 客房服服務(wù)員職務(wù)名稱稱：客房房服務(wù)員員向誰負(fù)責(zé)責(zé)：樓層層主管負(fù) 責(zé)：保保持客房房和周圍圍區(qū)域干干凈、整整齊，維維護(hù)和狀狀況良好好。任務(wù)目的的：你的的責(zé)任是是同你的的小組的的其他成成員一起起，通過過確?？涂头繚崈魞?、清

9、新新并盡可可能地使使客人感到受受歡迎，來來幫助客客人感到到像在自自己的家家一樣。主要任務(wù)務(wù)： 標(biāo)準(zhǔn)：1、保持持友好、整潔和和職業(yè)化化的儀表表 1、保持持自己清清潔和修修飾良好好。經(jīng)常常檢查自自己的儀儀表。 2、始終終要穿戴戴干凈和和整齊的的制服。 3、要友友好，并并集注要要向客人人和同時(shí)時(shí)微笑。2、提供供有禮貌貌的服務(wù)務(wù)，并及及時(shí)答復(fù)復(fù) 1、要馬馬上和老老練地處處理一切切投訴和和要求?？腿说脑?cè)儐枴⑼锻对V和要要求 22、盡力力確?？涂腿藢?duì)他他們得到到的服務(wù)務(wù)感到滿滿意。 33、如果果你對(duì)處處理一項(xiàng)項(xiàng)特殊投投訴或要要求感到到?jīng)]有把把握，請(qǐng)請(qǐng)樓層主主管協(xié)助助。3、按照照下述飯飯店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清潔和和整理

10、有客人居居住的客客房任務(wù) 達(dá)到飯飯店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1）做床床 按分項(xiàng)項(xiàng)單正確確的做床床2）清潔潔浴室，包包括馬桶桶、浴缸缸、 按正確確的程序序清潔浴浴室，要要按說明明正確地地 淋淋浴簾子子、洗臉臉盆鏡子子、地面面 稀釋化化學(xué)劑。 和和墻瓷磚磚、淋浴浴間。3）家具具和裝置置除塵。 按系統(tǒng)統(tǒng)的方法法撣塵，使使用正確確的供應(yīng)應(yīng)品4）用吸吸塵器吸吸地毯、沙發(fā)、 正確地地使用吸吸塵器吸吸地毯，從從最遠(yuǎn)處處往外 墊墊子和家家具。 吸塵。一定要要吸床底底下的塵塵土。5）更換換毛巾和和補(bǔ)充火火柴、肥肥皂 遵照飯飯店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 文文具、手手紙、面面巾和其其他供 應(yīng)應(yīng)品。6）倒空空和清潔潔廢棄物物筐和煙煙灰 要正確

11、確的處理理垃圾和和正確地地清潔廢廢棄物筐筐和煙缸缸。要確確保點(diǎn)著著的煙和和雪茄煙煙煙頭熄熄滅后在在扔進(jìn)垃垃圾袋。7）重新新將水壺壺裝滿冰冰塊和水水，并 要先正正確地清清潔水壺壺和冰桶桶，再將將其重新新 將將冰桶裝裝滿冰塊塊。 裝滿。（不要要使用自自來水）8）清洗洗水杯 用熱水水洗滌，然然后將其其裝進(jìn)消消毒玻璃璃紙袋。9）清潔潔固定裝裝置和裝裝置；并并更換 諸如空空調(diào)篦子子、墻、天花板板、窗簾簾軌道、 床床墊和床床裙。 冰箱和和床基等等區(qū)域要要定期清清潔。床床墊和床床裙不論論什麼時(shí)時(shí)候臟了了或損壞壞了要更更換。4、檢查查客房，填填寫客房房報(bào)告。 檢查客客房時(shí)要要遵照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序序。5、協(xié)助助客人

12、以協(xié)助助包裝、拆包、收取客客人要洗洗衣物、擦鞋等等形式向向客人提提供恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)。6、清潔潔門廳、電梯廳廳和過道道 在早上上首先清清潔這些些，然后后，在需需要時(shí)，再再完成指指派的其其它任務(wù)務(wù)后再清清潔一次次。7、檢查查并立即即報(bào)告需需要進(jìn)行行的 要確保保當(dāng)客房房里需要要進(jìn)行維維修和修修理時(shí) 任任何維修修和修理理。 及時(shí)采采取行動(dòng)動(dòng)。（使使用維修修要求表表格）8、將送送餐服務(wù)務(wù)托盤拿拿出房間間，以 所有送送餐服務(wù)務(wù)托盤應(yīng)應(yīng)哪走。在樓道道中不應(yīng)應(yīng)便送餐服服務(wù)人員員收走。 放任何何托盤或或其它物物品。9、檢查查和報(bào)告告小酒吧吧儲(chǔ)備。 每天檢檢查客人人消耗量量。填寫寫小酒吧吧清單， 然后交交給出納納

13、員轉(zhuǎn)帳帳和記入入帳號(hào)。將小 酒吧清清單轉(zhuǎn)給給主管，以以便補(bǔ)充充。10、要要保持布布巾室、供應(yīng)品品和 架子和和服務(wù)區(qū)區(qū)域要每每天清潔潔。 服服務(wù)區(qū)域域始終整整齊和干干凈。11、在在晚上進(jìn)進(jìn)行開床床服務(wù)。 遵照任任務(wù)分項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行。12、收收取客人人要洗衣衣物。 如果客客人需要要洗衣、干洗或或熨衣服服務(wù)， 通知洗洗衣房，然然后收取取客房客客人要洗洗衣物13、檢檢查和巡巡視指派派的客房房樓層。團(tuán)隊(duì)精神神：要求求你同以以下部門門密切工工作：送餐服務(wù)務(wù)部洗衣部前廳部工程部非經(jīng)常性性任務(wù)：a: 摘掛窗窗簾b：翻床床墊c：大清清潔d：搬動(dòng)動(dòng)家具2.1布布巾/制服室室服務(wù)員員職務(wù)名稱稱：布巾巾/制服室室服務(wù)員員向

14、誰負(fù)責(zé)責(zé)：布巾巾/制服室室助理主主管負(fù)責(zé) ：供應(yīng)應(yīng)和修補(bǔ)補(bǔ)飯店和和客人的的布巾，以以及發(fā)放放和修補(bǔ)補(bǔ)飯店員員工的制制服。主要任務(wù)務(wù)： 標(biāo)準(zhǔn)：1、確保保拿出使使用的布布巾完好好 aa.要洗的的客房布布巾應(yīng)即即使送到到樓層儲(chǔ)儲(chǔ)藏室并并要 和和干凈。 求數(shù)量量準(zhǔn)確。 bb.送回的的布巾一一定要檢檢查數(shù)量量是否正正確。 cc.有污跡跡的布巾巾必須要要和取他他布巾分分開。 dd.無論補(bǔ)補(bǔ)充什麼麼飲食部部布巾都都應(yīng)作記記錄，以以保 證嚴(yán)格格控制儲(chǔ)儲(chǔ)備。2、負(fù)責(zé)責(zé)客房布布巾的供供應(yīng) a.客房布布巾應(yīng)按按客房出出租率提提供。嚴(yán)嚴(yán)格地報(bào)報(bào)告 數(shù)量，以以避免布布巾丟失失。 bb.檢查床床單和墊墊子有無無污跡，并并

15、將有污污跡的與與其他不不僅分開開。 cc.為備用用和特殊殊需求準(zhǔn)準(zhǔn)備儲(chǔ)備備。3、確保保不能再再使用的的布巾用用于 a.任何嚴(yán)嚴(yán)重撕裂裂或變臟臟的布巾巾必須由由主管決決定 其其它能使使用的地地方。 不能使使用和扔扔掉，并并在作廢廢本上登登記和在在儲(chǔ)備品品本上劃劃掉。 bb.檢查看看任何廢廢氣的布布巾能否否派其它它用處。要得到到你的主主管的許許可。在在這布巾巾上做特特別記號(hào)號(hào)，以便便識(shí)別。4、向員員工提供供清潔、合身的的制服。 aa.所有有員工制制服必須須經(jīng)常更更換。b.在將將制服送送洗衣部部前要進(jìn)進(jìn)行仔細(xì)細(xì)檢查。需要縫縫補(bǔ)的地地方要縫縫補(bǔ)好。 cc.在員工工制服上上要作特特殊記號(hào)號(hào)，以易易于識(shí)別

16、別。5、每月月底要對(duì)對(duì)布巾，制制服進(jìn)行行清點(diǎn)。 a.各個(gè)個(gè)區(qū)域的的清點(diǎn)工工作應(yīng)在在每月的的同一天天進(jìn) 行。 bb.飯店的的每件布布巾、制制服都應(yīng)應(yīng)點(diǎn)數(shù)，并并與在洗洗衣房的的數(shù)量加加在一起起。 cc.布巾/制服月月清點(diǎn)報(bào)報(bào)告應(yīng)交交客房部部經(jīng)理審審閱，使使他了解解其狀況況。2.2洗洗衣房服服務(wù)員職務(wù)名稱稱：洗衣衣房服務(wù)務(wù)員向誰負(fù)責(zé)責(zé)：洗衣衣房經(jīng)理理/主管負(fù) 責(zé)：洗洗客人衣衣服、飯飯店布巾巾（飲食食銷售點(diǎn)點(diǎn)、客房房布巾）和和員工制制服。對(duì)第客人人衣服的的特別指指示： aa.所有在在中午12：00點(diǎn)前收收取的干干洗和濕濕洗衣服服要在同同 一天送送回。中中午12：00點(diǎn)后收收取的在在第二天天送回。 bb

17、.要熨的的衣服要要在收取取后四小小時(shí)內(nèi)送送回。 cc.同天送送回的加加急洗衣衣服務(wù)截截止時(shí)間間為下午午2：00點(diǎn)，加加 收50%額外費(fèi)費(fèi)。 dd.所有加加急熨衣衣要在收收取后兩兩小時(shí)內(nèi)內(nèi)送回，加加收50%額外費(fèi)費(fèi)工作職責(zé)責(zé)： 任務(wù)概概要：1、客衣衣檢查員員 a.檢查客客人送濕濕洗、干干和熨燙燙衣物。在洗熨熨完后客客衣檢查員員要將它它們分裂裂，包裝裝好，交交取送員員送回。同時(shí)在必必要時(shí)幫幫助取送送員工作作。2、洗衣衣房衣服服取送員員 b.每日取取送客人人濕洗、干洗和和熨燙衣衣物。如如有必要要幫 助客衣衣檢查員員工作。3、洗衣衣工/脫水工 cc.完成每每天送洗洗的飯店店布巾和和員工制制服的洗洗滌程

18、序序 工作。4、客人人洗衣工工/脫水工/干燥工 d.完成每每天送洗洗的客人人衣物的的洗滌工工作。要要即使完完成 以便按按時(shí)送還還客人。5、干燥燥工 e.完成每每天送來來的飯店店布巾和和制服的的干燥工工作6、熨壓壓工 f.熨壓飯飯店布巾巾。7、干洗洗工 g.干洗客客人衣服服，以及及制服和和布巾。確保按按時(shí)將客客衣 送還客客人。8、制服服和襯衫衫熨燙工工 hh.熨燙燙每天送送來的員員工制服服和一些些客衣。要確保保工作 質(zhì)量達(dá)達(dá)到飯店店標(biāo)準(zhǔn)。2.3公公共區(qū)域域清潔工工職務(wù)名稱稱：公共共區(qū)域清清潔工向誰負(fù)責(zé)責(zé)：公共共區(qū)域主主管責(zé) 任：-確?？煽煞艠堑赖?、電梯梯廳、所所有飲食食銷售點(diǎn)點(diǎn)、員工工區(qū)域、飯店

19、大大廳和所所有樓梯梯始終清潔整齊齊。-負(fù)責(zé)指指派區(qū)域域的清潔潔和一般般維護(hù)工工作。-負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)地毯和和家具進(jìn)進(jìn)行清洗洗和去污污跡，不不論何時(shí)時(shí)何地需需要。-確?？涂头坎?jī)?chǔ)儲(chǔ)藏室儲(chǔ)儲(chǔ)備充足足和擺放放整齊。-協(xié)助向向客房樓樓層分發(fā)發(fā)雜品、文具和和小酒吧吧供應(yīng)品品。-負(fù)責(zé)搬搬運(yùn)客房房部新購(gòu)購(gòu)買的物物品。-在需要要時(shí)擔(dān)任任衣帽間間服務(wù)員員。-需要維維修任何何物品時(shí)時(shí)間向主主管報(bào)告告。-執(zhí)行主主管指派派的任何何其它任任務(wù)?？头窟^道道：-每天用用吸塵器器清潔地地毯，并并除去地地毯上的的污跡。-經(jīng)常松松動(dòng)地毯毯。-每天擦擦鏡子和和門玻璃璃。-撣墻、踢腳板板和在需需要時(shí)去去污跡。-清潔所所有的電電梯廳和和門。-

20、清除和和清洗煙煙缸。這些區(qū)域域應(yīng)始終終保持清清潔。要要反復(fù)進(jìn)進(jìn)行檢查查，并進(jìn)進(jìn)行必要要的清潔潔。辦公室區(qū)區(qū)域：-在清洗洗煙缸前前將煙缸缸中的東東西倒入入廢棄物物箱內(nèi)。-倒空并并清潔廢廢棄物箱箱。-用吸塵塵器清潔潔地毯，并并在需要要時(shí)清除除地毯上上的污跡跡。-撣掉家家具、畫畫、燈和和燈罩上上的塵土土。-清潔電電話和辦辦公室機(jī)機(jī)器。-要確保保所有的的東西都都放在原原位；寫寫字臺(tái)上上的任何何文件或或紙張不不得移動(dòng)動(dòng)，所有有辦公機(jī)器應(yīng)關(guān)關(guān)掉。-在必要要時(shí)，用用雞毛撣撣撣天花花板、墻墻和照明明裝置。廁所：-清潔臉臉盆、水水龍頭和和梳妝臺(tái)臺(tái)臺(tái)面。要擦干干。-用洗滌滌劑清潔潔馬桶的的內(nèi)外和和馬桶坐坐。-擦凈

21、墻墻瓷磚。經(jīng)常用用刷子將將它們刷刷干凈。-清洗地地面并將將其擦干干清潔鏡鏡子。-再需要要時(shí)用集集貿(mào)撣撣撣天花板板和固定定裝置。設(shè)備：-必須正正確地使使用和處處理所有有設(shè)備，將將其正確確地清潔潔，并完完好地將將其存放放在指定定的 存存放區(qū)域域。不要給他他人留下下隱患：-不論在在完成一一項(xiàng)工作作后何時(shí)時(shí)離開工工作區(qū)域域都要保保證你的的供應(yīng)品品和設(shè)備備放在遠(yuǎn)遠(yuǎn)離看得得見的地地方，以以便不會(huì)會(huì)對(duì)他人人造成隱隱患。第三單元元：了解解你部門門的工作作區(qū)域3.0客客房：類類型、內(nèi)內(nèi)容和術(shù)術(shù)語盡管各飯飯店也許許有些不不同，但但下述是是作為一一種準(zhǔn)則則：類型 術(shù)語 內(nèi)容1、行政政套間 ESS 44間室：一間主主

22、人室、一個(gè)雙雙床間、 例如：北京套套間 一間會(huì)會(huì)議室和和一間起起居室。 總統(tǒng)套套間2、豪華華套間 DSS 三間一一套的客客房：一一間有大大型和雙雙人床 臥室，一一間有兩兩張單人人床臥室室和一間間起 居室。3、工作作室套間間 SSU 二、三三或四間間一套的的客房：有敞開開廚房、 （各種種大小） 起居室室、客人人房間、主人臥臥室、會(huì)會(huì)議室4、高級(jí)級(jí)套間 SSS 兩間一一套客房房：有意意見大型型雙人床床的臥 室?guī)б灰婚g起居居室。5、高級(jí)級(jí)客房 SRR 有一張張大型雙雙人床或或兩張單單人床的的臥室6、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間 SD 一間有有兩張單單人床的的房間。備注：酒酒店公寓寓 AAP帶廚房房的兩間間以上的的套間.

23、3.1 浴室：類型、內(nèi)容和和術(shù)語類型 術(shù)語 內(nèi)容1、行政政套間 EES BBathhrooom 沖浪浪按摩浴浴盆 浴浴室 坐浴盆盆 按摩淋淋浴 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 電話 梳妝臺(tái)臺(tái) 浴室 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī) 磅秤 獨(dú)立式式的淋浴浴間2、豪華華套間 DSS Baathrroomm 坐浴浴盆 浴浴室 按摩淋淋浴 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 電話、梳妝臺(tái)臺(tái) 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī) 磅秤 獨(dú)立式式的淋浴浴間3、工作作室套間間 SSU BBathhrooom 按摩淋淋浴 浴浴室 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 電話 梳妝臺(tái)臺(tái) 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī) 磅秤 獨(dú)立式式的淋浴浴間4、高級(jí)級(jí)套間 SS Batt

24、hrooom按摩淋淋浴 浴浴室 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 坐浴盆盆 梳妝臺(tái)臺(tái)電話 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī) 磅秤獨(dú)立式式的淋浴浴間5、高級(jí)級(jí)客房 SRR Baathrroomm 按摩淋淋浴 浴浴室 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 梳妝臺(tái)臺(tái)電話 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī) 獨(dú)立式式的淋浴浴間6、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間 SSD BBathhrooom 按摩淋淋浴 抽水馬馬桶/浴缸/洗臉盆盆 梳妝臺(tái)臺(tái)、電話話 安在墻墻上的吹吹風(fēng)機(jī)3.2 布巾和和制服室室布巾室：布巾室是是客房部部的一部部分。它它負(fù)責(zé)保保管飯店店的毛巾巾、床單單、桌布布、餐巾巾等。提提供的這這些物品必須須始終洗洗燙的良良好，以以便為下下述地方方使用。-飯店的的

25、客房-餐廳和和其它飲飲食銷售售點(diǎn)-飯店里里的公寓寓單位制服室制服室負(fù)負(fù)責(zé)提供供和修補(bǔ)補(bǔ)飯店里里的所有有制服。這意味味著保證證正確地地洗滌制制服，需需要時(shí)，對(duì)對(duì)其進(jìn)行修修補(bǔ)，改改短或改改小。你們飯店店雇傭的的員工總總數(shù)是多多少？將將這數(shù)字字加一倍倍，你就就知道這這涉及到到多少套套制服。3.3 洗衣房房洗衣房執(zhí)執(zhí)行五個(gè)個(gè)主要職職責(zé)：a. 分分類b. 濕濕洗c. 干干洗d. 干干燥e. 熨熨壓洗衣設(shè)備備：下面是北北京麗都都假日飯飯店使用用的洗衣衣設(shè)備清清單。你你的飯店店也許設(shè)設(shè)備沒有有那麼多多，但需需要執(zhí)行的是是同樣的的基本職職責(zé)：1、 11臺(tái)洗衣衣機(jī)/脫水機(jī)機(jī)（50磅）2、 22臺(tái)洗衣衣機(jī)/脫水機(jī)

26、機(jī)（450磅）3、 11臺(tái)洗衣衣機(jī)/脫水機(jī)機(jī)（75磅）4、 22太洗衣衣機(jī)/脫水機(jī)機(jī)（125磅）5、 11臺(tái)干洗洗機(jī)（50磅）6、 22臺(tái)打記記號(hào)機(jī)7、 22臺(tái)最后后定型機(jī)機(jī)8、 22臺(tái)蒸氣氣熨壓機(jī)機(jī)9、 11臺(tái)制服服平壓機(jī)機(jī)10、11臺(tái)領(lǐng)子子平壓機(jī)機(jī)11、11臺(tái)“蘑菇”機(jī)12、22臺(tái)襯衫衫平壓機(jī)機(jī)13、33臺(tái)滾壓壓平機(jī)14、11臺(tái)干燥燥機(jī)（50磅）15、55臺(tái)干燥燥機(jī)（100磅）16、11臺(tái)襯衫衫折疊機(jī)機(jī)17、11臺(tái)吸濕濕機(jī)18、11臺(tái)去污/點(diǎn)器3.4 公共區(qū)區(qū)域：大大廳、過過道和餐餐廳清潔和維維護(hù)公共共區(qū)域是是客房部部的另一一個(gè)主要要責(zé)任。維修工工作由工工程部的的成員定定期進(jìn)行行，但要由客

27、客房部提提出要求求后才能能去進(jìn)行行。公共區(qū)域域包括：1、飯店店大廳2、飯店店過道3、客人人電梯廳廳4、客人人電梯5、客房房樓層過過道6、餐廳廳7、客人人經(jīng)常進(jìn)進(jìn)出的其其它區(qū)域域（里外外）?？头坎康牡墓ぷ鲗?duì)對(duì)下述列列舉的飲飲食銷售售點(diǎn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)十分分重要。1、 咖咖啡廳2、 酒酒吧3、 高高級(jí)餐廳廳4、 意意大利餐餐廳5、 德德國(guó)餐廳廳6、 泰泰國(guó)餐廳廳7、 迪迪斯科舞舞廳8、 地地滾球場(chǎng)場(chǎng)9、 北北京餐廳廳10、廣廣東餐廳廳11、食食品街12、面面條館13、熟熟食店14、宴宴會(huì)部15、送送餐服務(wù)務(wù)第四單元元：基本本技能4.0 如何進(jìn)進(jìn)入客人人房間目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)員員將能夠夠按照假假日

28、飯店店標(biāo)準(zhǔn)去去開客房房門，并并對(duì)客人人為此可可能 做出的的大多數(shù)數(shù)反映有有所準(zhǔn)備備。編號(hào) 你做什什麼 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 敲門或或按鈴 用手指指關(guān)節(jié)敲敲門 引起客客人的注注意并告告 指關(guān)節(jié)節(jié)敲門聲聲要響到到 并說明明你是 （或按按鈴）并并說 訴他你你是誰。 能被聽聽到。按按鈴時(shí)間間 誰 明你的的部門和和職務(wù)。 要短。你的聲聲音應(yīng)響響亮 和清楚楚。2、 等待答答復(fù) 站在門門外恰當(dāng)當(dāng)?shù)木?確保你你不打擾擾客人。 要站直直，面對(duì)對(duì)門鏡。 離，注注意聽室室內(nèi)的 如果沒沒有答復(fù)復(fù)或聲音音 答復(fù)或或聲音。 再次重重復(fù)此程程序，以以 確定客客人不在在室內(nèi)。3、

29、聽客人人的答 站在門門外恰當(dāng)當(dāng)?shù)木?給客人人時(shí)間，完完成他 要站直直和面對(duì)對(duì)門鏡。 復(fù)： 離。 正在進(jìn)進(jìn)行的事事情和開開 1）等一一等 門。 2）來了了4a、 如果客客人說： 離開，同同時(shí)道歉歉： 客人此此時(shí)不需需要你的的 儀表要要整潔，面面部表 你能否否等 對(duì)不起起，打擾擾 服務(wù)。 情要反反映你感感到抱歉歉。 一會(huì)兒兒再來？ 您了，先先生或夫夫人。4b、 在下述述情況 將鑰匙匙或卡插插進(jìn) 手握門門把可在在有人同同時(shí) 輕輕地地推開門門。 下開門門： 鎖心或或孔內(nèi)，轉(zhuǎn) 突然在里面開門時(shí)保護(hù) 1）沒有有答復(fù) 動(dòng)鑰匙匙，同時(shí)時(shí)握 鑰匙。 2）沒有“請(qǐng) 著門把把勿打擾”標(biāo)志 3）“請(qǐng)進(jìn)”5、 再次介介

30、紹自己己 說，“早上/下午 a.問候客客人 儀表整整潔，聲聲調(diào)溫 好，先先生/太太 bb.告訴他他誰在進(jìn)進(jìn)入他的的 和有力力。停留留一會(huì) （或客客人名字字） 房間。 再走進(jìn)進(jìn)房間，以以確 客房服服務(wù)員。我 c.確保你你不打擾擾他。 保不打打擾客人人。 能進(jìn)來來嗎？“留 在門處處?！?、 進(jìn)入房房間 走進(jìn)去去。 去清潔潔房間。 有目的的性的走走動(dòng)。在本課結(jié)結(jié)束時(shí)，學(xué)學(xué)員將能能夠正確確地對(duì)待待客人和和客人提提出的任任何額外外服務(wù)的的要求。諸如：收收客衣、擦鞋服服務(wù)、照照看嬰兒兒服務(wù)、提供物物品如：加床、開水、飲用水水、冰塊塊、小酒酒吧額外外服務(wù)4.1 碰到客客人時(shí)怎怎麼處理理編號(hào) 你做什什麼 你如

31、何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門碰到客人人1、 在過道 應(yīng)說“早上/下午 要使客客人在飯飯店里 聲音要要清楚、平穩(wěn)，臉臉要微 /晚上好好，夫人人/先生 感到受受歡迎，并并確 笑，儀儀表要整整潔。 如果認(rèn)認(rèn)識(shí)，你你應(yīng)使用用 認(rèn)他。 客人的的名字。2、 在房間間里 a.照上述述與客人人打招呼呼 aa.使客客人感到到受歡迎迎 同上。 b.“我是部部門的名名字 bb.告訴客客人他是是同誰 c.“您的房房間一切切都好 講話。 嗎？或“我能為為您做 cc.而更重重要的是是，讓什麼事情情嗎？” 他看到到你對(duì)他他是否 感到舒舒適是關(guān)關(guān)心的。3、 懂得客客人的要要求 如果你你不懂得得客人

32、說說的 準(zhǔn)確地地滿足客客人的要要求 請(qǐng)客人人重復(fù)他他的要求求時(shí)不要要 是什麼麼，要仔仔細(xì)聽并并請(qǐng) 會(huì)使客客人對(duì)提提供的服服務(wù) 猶豫，因因?yàn)檫@總總比弄錯(cuò)錯(cuò)好。 客人重重復(fù)他的的要求或或進(jìn) 的質(zhì)量量感到滿滿意。行詳細(xì)解解釋。4、 在滿足足客人的的 通過說說： 客人知知道某人人會(huì)照顧顧他 微笑并并要顯得得有效率率。 要求后后再離開開 “如果有有任何的的事情我我 會(huì)感到到是在家家一樣，他他 房間。要確保保 能替你你做，請(qǐng)請(qǐng)通知我我。 下次會(huì)會(huì)再次來來住此飯飯店 客人知知道需要要 客人：“非常感感謝?！?進(jìn)一步步幫助時(shí)時(shí) 你/；“不客氣氣，先生生， 可以依依靠你。 希望你你在這里里生活愉愉快4.2 如何

33、使使用吸塵塵器目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)員員將會(huì)安安裝和使使用吸塵塵器，而而不使其其損壞或或造成使使用者受受傷。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 取一臺(tái)臺(tái)吸塵器器 將其從從柜中取取出，搬搬到 對(duì)其進(jìn)進(jìn)行檢查查。 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門。 服務(wù)電電梯區(qū)域域。2、 檢查貯貯物袋 a.拉起兩兩邊的夾夾子，取取下 a.確保不不堵塞。 a.塵袋應(yīng)應(yīng)扣緊。 貯塵容容器蓋子子。 b.確保其其吸力。 b.塵袋不不得裝滿滿。 bb.用于測(cè)測(cè)量塵袋袋塵量。 cc.塵袋滿滿度達(dá)到到90%就 必須倒倒空。3、 蓋好貯貯塵容器器 放回蓋蓋子并將將其夾好好。 蓋好塵

34、塵袋，并并使其 確保兩兩邊的夾夾子扣牢牢。 固定好好。4、 檢查插插頭和皮皮 aa.將吸塵塵器皮線線拉出。 為了安安全原因因。損壞壞 皮線不不應(yīng)有劃劃破或磨磨損 線 b.檢查皮皮線和插插頭有無無 的插頭頭或皮線線會(huì)造成成 的地方方，而插插頭不應(yīng)應(yīng)有 損壞。 觸電。 損壞或或松動(dòng)的的地方。 cc.如有損損壞要向向主管報(bào)報(bào)告。5、 調(diào)整刷刷子 通過變變動(dòng)刷子子控制器器控 a.清潔絨絨毛長(zhǎng)的的地毯時(shí)時(shí) 確保你你吸塵順順利，并并要制刷子的的高低。 刷子要要貼近地地毯底部部刷 根據(jù)地地毯類型型調(diào)整刷刷子吸。 b.絨毛短短的地毯毯刷吸高高度 要高些些。6、 插入插插座 將插頭頭插入墻墻上的插插座 提供吸吸

35、塵器所所需動(dòng)力力。 手必須須干燥，以以避免觸觸電7、 打開吸吸塵器 將按鈕鈕按到開開的部位位。 為了操操作這清清潔器 手必須須干燥。 的開關(guān)關(guān)。8、 用吸塵塵器吸地地毯 a.將吸塵塵器向前前直 a.確保保整個(gè)地地毯 為吸塵塵移動(dòng)家家具必須須移回原原位。 線推。 都被清清潔到。 b.在客房房，從窗窗邊 b.在這過過程中不不開始吸至至正門。 要再踩踩地毯。9、 完成地地毯吸塵塵 a.將電門門開關(guān)按按到 a.關(guān)閉閉馬達(dá) 在沒有有關(guān)閉吸吸塵器之之前不要要拔掉 工作。 關(guān)閉的的位置。 bb.切斷電電源。 插頭，不不然你有有可能損損壞其馬馬達(dá) b.將插頭頭從插座座 cc.保護(hù)線線路。 拔出。 c.將電線線

36、卷起， 存放在在吸塵器器 的邊上上或里面面。10、 將吸塵塵器放回回 確保吸吸塵器仍仍就完 為存放放正確和和確保我我 搬動(dòng)要要小心。 柜里。 好，然然后放回回貯物柜柜 們需要要使用吸吸塵器時(shí)時(shí) 知道存存放在哪哪里。4.3 如何使使用箱式式吸塵器器目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)院院將能夠夠組裝和和使用箱箱式許趁趁器，而而不使設(shè)設(shè)備損壞壞或造成成使用者者受傷。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 取一臺(tái)臺(tái)吸塵器器 將其從從貯藏室室取出，搬搬到 為進(jìn)行行檢查。 避免損損壞貯藏藏室的其其它物品品 服務(wù)電電梯區(qū)域域。2、 檢查貯貯塵袋 a.松開金金屬夾，使使

37、馬達(dá)與與 aa.確保不不堵塞。 aa.塵袋袋應(yīng)扣緊緊。 貯存灰灰塵容器器分開。 b.確保其其吸力。 bb.使用用吸塵器器時(shí)，塵塵袋滿度度不 b.用手測(cè)測(cè)量塵袋袋灰塵量量。 得超過75%。 c.用手清清除位于于主體內(nèi)內(nèi)、 管子周周圍的一一切贓物物。 d.塵袋滿滿度達(dá)到到75%就 必須更更換。3、 將馬達(dá)達(dá)裝上 將馬達(dá)達(dá)放回灰灰塵桶上上，并 將吸塵塵器與主主 確保夾夾子扣牢牢。 將它們們緊扣在在一起。 體聯(lián)結(jié)結(jié)在一起起4、 連接吸吸管 將吸管管的一頭頭順時(shí)針針擰入 準(zhǔn)備程程序 確保管管子連結(jié)結(jié)牢固。 主體。5、 將管嘴嘴和管子子 將吸管管的另一一頭與連連接管 準(zhǔn)備程程序 確保連連結(jié)主體體的吸管管和

38、 與主體體吸管連連結(jié) 嘴的管管子相連連結(jié)。 連結(jié)吸吸嘴的管管子緊密密地 連結(jié)在在一起。6、 檢查插插頭和皮皮線 a.將吸塵塵器皮線線拉出。 為了安安全原因因。 皮線或或插頭都都不應(yīng)有有損壞 b.檢查皮皮線和插插頭有 的地方方。如果果有損壞壞應(yīng)采 無損壞壞。 取行動(dòng)動(dòng)。 c.如果有有損壞要要想主 管。7、 插入插插座 將插頭頭插入墻墻上的插插座 提供吸吸塵器所所需動(dòng)力力 手必須須干燥。8、 打開吸吸塵器 將按鈕鈕按到開開的部位位。 啟動(dòng)馬馬達(dá)。 手必須須干燥。 開關(guān)9、 使用吸吸塵器 見任務(wù)務(wù)分項(xiàng)單單4.2中8-110項(xiàng)。4.4 如何祛祛除污漬漬4.4（A）祛除除地毯上上的污痕痕目的：在本課結(jié)結(jié)

39、束時(shí)，學(xué)學(xué)院將能能夠使用用“地毯水”或類似似污痕祛祛除劑祛祛除地毯毯上的污污痕而不不損傷地地毯。4.4（B）祛除除地毯和和室內(nèi)裝裝潢上的的其它污污痕目的： 在學(xué)完完本章后后，學(xué)院院就會(huì)懂懂得如何何處理不不同類型型的污痕痕。4.4（A）祛除除地毯上上的污痕痕編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門水質(zhì)污痕痕1、 祛除地地毯污痕痕 a.將稀釋釋的地毯毯水 aa.祛除污污物和污污痕。 a.布必須須是白色色和能 或其他他去污劑劑擠入 b.祛除除清潔劑劑的痕跡跡。 吸濕。 一個(gè)勺勺內(nèi)。 b.地毯上上的絨毛毛不應(yīng) b.用牙刷刷沾著這這稀 磨損或或壓平。 釋的去去污劑

40、刷刷污 cc.要避免免使地毯毯過濕 痕。從從污痕的的外 部往中中心刷。一 定要輕輕輕地刷刷。 c.用一塊塊潮的干干凈布 用壓的的辦法吸吸取多 余的水水份。2、 干燥地地毯 用一塊塊干燥的的干凈布布， 使地毯毯干燥。 要輕輕輕地壓以以免損壞壞 用壓的的辦法吸吸去多余余 地毯。 的水。油脂污痕痕注意：對(duì)對(duì)于有些些頑固的的油痕你你應(yīng)使用用更濃一一點(diǎn)的地地毯水/去污劑劑。4.4（B）祛除除地毯和和室內(nèi)裝裝潢上的的其它污污痕1、 血血跡-這些污污跡應(yīng)用用冷水洗洗滌并要要在血變變干之前前盡快祛祛除。2、 蠟蠟跡-將一條條干凈毛毛巾或非非蠟紙放放在蠟跡跡上，然然后用熱熱熨斗熨熨一下。3、 口口香糖-用冰塊塊

41、放在塑塑料袋冷冷凍口香香糖。在在口香糖糖縮小和和變硬時(shí)時(shí)設(shè)法松松動(dòng)它，然然后將其其從表面面上刮掉掉。4、 鐵鐵銹-用草酸酸去銹劑劑去銹。（例如如：“Russt GGo”去銹劑劑）。5、 鞋鞋油-用干凈凈布沾液液體稀釋釋劑擦，然然后進(jìn)行行正常的的洗滌。6、 嘔嘔吐物-首先除除去嘔吐吐物，然然后用蘇蘇打水洗洗滌以便便減少臭臭味。7、 尿尿-用溫水水洗滌，然然后用醋醋溶液沖沖洗。8、 果果醬污跡跡將果醬醬除去，然然后用水水質(zhì)香波波擦，再再用水沖沖洗。9、 糖糖果/巧克力力可用水水質(zhì)香波波祛除。10、咖咖啡/茶跡很難祛祛除。任任何這類類污漬應(yīng)應(yīng)盡快報(bào)報(bào)告你的的主管。11、黃黃油-可用干干洗溶劑劑祛除。

42、12、啤啤酒-用干洗洗溶劑祛祛除這類類污痕。13、冰冰淇淋-可用水水質(zhì)香波波或多泡泡沫乳化化劑祛除除。14、牛牛奶-可用水水質(zhì)香波波祛除它它。15、葡葡萄酒-可用干干洗溶劑劑祛除。16、口口紅-可用油油脂去除除劑祛除除。17、污污物-可用水水質(zhì)香波波祛除。使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)乃巹﹦┛梢员M盡快地祛祛除和清清潔一切切污痕。如果你你有任何何懷疑立立即叫你你的主管管。有些些污痕應(yīng)應(yīng)首先用水水試著去去除，不不行再用用較強(qiáng)的的清潔劑劑。第五單元元：貯藏藏室、手手推車和和供應(yīng)客客人用品品.5.0 貯藏室室的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)布局A、羽絨絨被 BB、手紙 C、面巾巾紙D、浴巾巾 E、枕頭 F、外枕枕袋G、內(nèi)枕枕袋 HH、床單 I

43、、手巾巾J、 洗洗滌巾 KK、雜志 L、洲際際飯店宣宣傳手冊(cè)冊(cè)M、小床床單 NN、浴墊 O、鞋籃籃和鞋卡卡P、洗衣衣袋和廢廢棄物袋袋 QQ、床墊 R、文具具S、亞洲洲飯店雜雜志 T、洗發(fā)發(fā)液和浴浴液 U、玻璃璃器皿5.2客客房供應(yīng)應(yīng)物品和和標(biāo)準(zhǔn)擺擺放每間客房房應(yīng)有下下述物品品，或在在特殊情情況下，有有近似物物品：入口門：1、 “請(qǐng)勿打打擾標(biāo)志志”和請(qǐng)打打掃房間間標(biāo)志2、 “門把菜菜單”3、 火災(zāi)撤撤離圖臥室： 1、小酒酒吧架 （數(shù)量量）物品品 11）開水水和冷水水壺 11）冰桶桶和冰夾夾 22）帶蓋蓋平底無無腳杯 44）紙杯杯墊 11）放有有小瓶酒酒酒架 22）攪拌拌器 11）小酒酒吧價(jià)格格單

44、 11）花生生米和混混合堅(jiān)果果 11）飲料料冰箱2、衣柜柜 22）干洗洗和熨燙燙單 22）濕洗洗單 44）洗衣衣袋 11）放有有洗衣部部致客人人信的洗洗衣袋夾夾 66）男式式衣架 22）帶夾夾子衣架架 22）擦鞋鞋紙 22）浴衣衣 22）帶套套拖鞋 11）擦鞋鞋籃（內(nèi)內(nèi)放二張張擦鞋服服務(wù)卡） 11）拔鞋鞋器 11）衣刷刷3、梳妝妝臺(tái)-臺(tái)面 1）煙缸缸和火柴柴 11）文具具夾，內(nèi)內(nèi)放有： 6）帶有有信頭的的航空信信封 6）帶有有信頭的的普通信信紙 3）航空空信封 3）普通通信封 1）維修修申請(qǐng)表表 2）行李李標(biāo)簽 1）服務(wù)務(wù)指南 1）直播播電話手手冊(cè) 2）電傳傳表格 2）無線線電報(bào)表表絡(luò) 1）每

45、月月活動(dòng)介介紹函 1）安全全程序手手冊(cè) 1）防火火計(jì)劃 1）運(yùn)程程預(yù)訂單單 1）洲際際飯店宣宣傳手冊(cè)冊(cè) 1）健康康手冊(cè) 1）征求求客人意意見單（要要放在夾夾子上面面）4、咖啡啡桌 1）煙缸缸和火柴柴 1）亞洲洲周刊 1）亞洲洲飯店雜雜志 1）施行行者雜志志5、梳妝妝臺(tái)第二二抽屜 1）電話話本2）針線線包6、床頭頭柜 1）電話話機(jī) 1）書寫寫本 1）圓珠珠筆 1）送餐餐服務(wù)菜菜單 1）“勿在床床上吸煙煙”帳篷式式卡7、行李李架 1）電視視機(jī) 1）電視視節(jié)目單單 1）飲銷銷售點(diǎn)帳帳篷式卡卡文件夾內(nèi)內(nèi)物品 亞太地地區(qū)探測(cè)測(cè) 健康指指南 本飯店店手冊(cè) 美國(guó)信信通信用用卡申請(qǐng)請(qǐng)單（或或類似） 運(yùn)程預(yù)預(yù)定

46、表格格 安全程程序 帶信頭頭普通信信紙（6） 帶信頭頭航空信信紙（6） 電報(bào)紙紙（2） 電傳紙紙（2） 服務(wù)指指南 直播電電話指南南 客人信信息信件件 航空信信封（3） 普通信信封（3） 客房維維修申請(qǐng)請(qǐng)表（1） 行李標(biāo)標(biāo)簽床頭柜柜柜面物品品的擺放放： “請(qǐng)勿在在床上吸吸煙”帳篷式式卡 送餐服服務(wù)菜單單 便簽本本 圓珠筆筆5.3 貴賓房房布置1、貴賓賓房布置置例子： aa. VVIP棉布拖拖鞋 bb.“A”型鮮花花布置 cc.日?qǐng)?bào)-“中國(guó)日日?qǐng)?bào)” dd.床罩（放放在毯子子上面）（如如果酒店店是提供供的是毛毛毯） ee.雜志-“生意旅旅行者： ff.棉球 gg.棉簽 hh.浴用礦礦鹽 ii.大塊

47、香香皂2、貴賓賓房布置置例子： aa. VVIP棉布拖拖鞋 bb.豪華鮮鮮花布置置 cc.日?qǐng)?bào)-“亞洲華華爾街“ -“華南早早報(bào)“ -“中國(guó)日日?qǐng)?bào)“ dd.雜志-“生意旅旅行者” ee. 床罩（放放在毯子子上面） ff.棉球 gg.棉簽 hh.浴用礦礦鹽 ii.褐色色絲絨毛毛巾豪華梳妝妝品-噴發(fā)劑劑 -Paanteene -Viick牌牌蒸汽浴浴擦身劑劑 -Poondss牌雪花花膏 -胡須膏膏和刮胡胡刀 -早晨梳梳洗用品品 -洗發(fā)劑劑和護(hù)法法素 -浴油5.4 為不同同類型的的客人進(jìn)進(jìn)行不同同類型的的浴室擺擺設(shè)擺設(shè)類型型：1、貴賓賓和家庭庭小組 aa.梳妝臺(tái) 梳妝用用品擺設(shè)設(shè)，包括括： 洗發(fā)液液

48、 泡沫皂皂 護(hù)發(fā)素素 科隆香香水 香皂（2） 浴帽 黑色托托盤 衣刷 早晨洗洗漱用品品 手紙 備用手手紙 面巾紙紙 帶玻璃璃紙?zhí)灼狡降谉o腳腳杯（小小號(hào)）（2）“忘了什什麼嗎？”塑料標(biāo)標(biāo)志 柜臺(tái)下下的廢棄棄物桶 衛(wèi)生袋袋（3） 煙缸和和火柴b.毛巾巾 浴巾（3） 手巾（3） 洗滌巾巾（3） 浴墊2、豪華華套間 aa.梳妝臺(tái) 梳妝用用品擺設(shè)設(shè)，包括括： 洗發(fā)液液 淋浴皂皂 護(hù)發(fā)素素 香水 香皂（2） 棉花罐罐 棉球（10） 棉簽（5） 棉墊（5） （金剛剛）沙板板 浴帽 黑色托托盤 衣刷 早晨洗洗漱用品品 手紙 備用手手紙 面巾紙紙 帶玻璃璃紙?zhí)灼狡降谉o腳腳杯（小小號(hào)）（2）“忘了什什麼嗎？”塑料

49、標(biāo)標(biāo)志 柜臺(tái)下下的廢棄棄物桶 放在馬馬桶旁的的磅秤 衛(wèi)生袋袋（3） 煙缸和和火柴 bb.毛巾 浴巾（3） 手巾（3） 洗滌巾巾（3） 浴墊 浴衣（2）第六單元元：清潔潔浴室6.0 正確地地清潔浴浴室的竅竅門浴缸-確保干干凈和光光潔，但但不滑。淋浴間門門-境面無無漬并且且明亮，下下水性能能在最佳佳狀態(tài)。塞子-除去任任何頭發(fā)發(fā)，擦量量鍍鉻塞塞子裝置置。測(cè)試試所有塞塞子所有有裝置，以以確保其其無損壞壞。淋浴簾子子-必須清清潔、沒沒有撕裂裂、有足足夠的鉤鉤子和能能關(guān)嚴(yán)密密。香皂-香皂要要新、干干凈和大大小正確確。毛巾-浴巾、手巾和和面巾要要清潔、疊好，并并放在正正確地位位置。浴墊-要清潔潔，折疊疊好放

50、在在浴缸上上。鍍鉻物品品-要光亮亮和和無無水跡。抽水馬桶桶和坐浴浴盆-里外要要清潔。座勸和和蓋子裝裝置要光光亮。清清潔后要要正確地地沖洗。臉盆-要光亮亮。要確確保塞子子口無頭頭發(fā)和水水不溢出出。手紙和面面紙-數(shù)量正正確，要要正確地地放在手手紙架上上，手紙紙角要折折疊。衛(wèi)生用品品籃-清潔，擺擺放位置置要正確確，內(nèi)裝裝洗發(fā)液液、護(hù)發(fā)發(fā)素和浴浴油。數(shù)數(shù)量要正正確。玻璃杯-干凈、無手印印、位置置擺放要要正確，杯杯上要套套有玻璃璃紙?zhí)?，杯杯下要放放紙墊。廢棄物桶桶-倒空和和清潔。鏡子-擦亮和和無任何何污跡。通風(fēng)孔-干凈、無聲和和運(yùn)轉(zhuǎn)正正常。吹風(fēng)機(jī)-干凈和和運(yùn)轉(zhuǎn)正正常。衛(wèi)生袋-數(shù)量要要足夠，掛掛在鉤子子上

51、。地面-干凈和和干燥，尤尤其是在在排泄彎彎管處周周圍。燈-燈泡和和燈管瓦瓦數(shù)要正正確、干干凈和亮亮度正常常。梳妝臺(tái)-光亮和和無灰塵塵。洗衣繩-干凈和和無破損損。衣服架-光亮和和無損壞壞。浴室門-徹底清清潔。要要確保門門能關(guān)的的上和鎖鎖無毛病病。6.1 如何洗洗滌和干干燥玻璃璃杯目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)員員將會(huì)洗洗滌和干干燥玻璃璃杯，在在玻璃杯杯上不留留下斑點(diǎn)點(diǎn)、清潔潔痕跡或或手印。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 倒空玻玻璃杯 a.將玻璃璃杯拿到到浴室。 aa.容易易將杯內(nèi)內(nèi)物沖下下去 a.不要將將杯內(nèi)物物倒在臉臉盆內(nèi) b.將玻璃璃杯內(nèi)的

52、的液體全全部 而不堵堵塞下水水道。 bb.水要要熱到能能去除油油脂。 倒入抽抽水馬桶桶。 b.易于清清洗玻璃璃杯。 c.在臉盆盆中用熱熱水沖洗洗玻 璃杯。2、 洗滌玻玻璃杯 用左手手拿玻璃璃杯，右右手用 祛除油油脂、灰灰塵和污污痕。 玻璃杯杯要拿住住，以免免滑落 清潔布布和洗滌滌劑洗滌滌玻璃 杯內(nèi)外外。3、 沖洗玻玻璃杯 用熱水水管的水水沖洗玻玻璃杯 祛除洗洗滌劑。 玻璃杯杯內(nèi)再無無泡沫。4、 拿起一一塊干 將布放放在你的的右手手手心中 用擦玻玻璃杯布布擦亮玻玻璃 抹布必必須清潔潔、干燥燥和 凈抹布 杯。 無絨毛毛。5、 拿起已已洗滌 用左手手將玻璃璃杯放在在抹布 以便清清潔。 過的玻玻璃杯

53、上。6、 將擦玻玻璃布 用左手手將抹布布的一角角插入 以便清清潔。 插入 玻璃杯杯。7、 干燥玻玻璃杯 用左右右手將玻玻璃杯向向相反 以便能能正確地地清潔整整個(gè) 的方向向移動(dòng)。雙手要要被抹 玻璃杯杯，和避避免劃破破手指 布蓋著著。8、 檢查玻玻璃杯 將玻璃璃杯對(duì)著著燈光，檢檢查 確保玻玻璃杯干干燥和清清潔 玻璃杯杯上不得得有污痕痕、水有沒有任任何痕跡跡或斑點(diǎn)點(diǎn)。 跡或手手指印。6.2 如何灌灌暖水瓶瓶目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)員員將能夠夠熟練地地灌暖水水瓶并不不會(huì)打碎碎它或使使水滴在在暖水瓶瓶上。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 拿暖水水瓶

54、 一手拿拿住暖水水瓶把， 防止使使暖水瓶瓶碰到水水 用雙手手拿暖水水瓶。 另一手手拿住暖暖水瓶 池邊破破碎。 本身。2、 倒空暖暖水瓶 將暖水水瓶里剩剩水倒 剩水會(huì)會(huì)有味。 檢查剩剩水是否否倒空。 在水池池里。3、 清洗暖暖水瓶 a.將冷水水倒入暖暖水瓶 確保暖暖水瓶光光亮和 a.要拿聞聞。 b.沖洗干干凈 干凈。 bb.確保暖暖水瓶上上無泡沫沫 c.再將冷冷水倒出出。 d.如有必必要用洗洗滌劑 清洗壺壺蓋。 e.用干凈凈、干燥燥抹布 擦干暖暖水瓶和和瓶蓋4、 將飲用用水灌入入 從貯藏藏室的開開水鍋爐爐 提供新新鮮開水水。 確保鍋鍋爐開水水的溫度度達(dá)到暖水瓶。 處將開開水灌入入暖水瓶瓶 攝氏1

55、00度。 但不要要灌的太太滿。5、 干燥暖暖水瓶 用干凈凈的干燥燥抹布擦擦 外觀使使人看起起來清 檢查有有沒有污污痕。 暖水瓶瓶外部，包包括托 潔衛(wèi)生生。盤上的水水滴。6、 放回暖暖水瓶和和 放回原原處。 確保暖暖水瓶始始終放在在其 暖水瓶瓶托盤。 托盤上上搬運(yùn)并并一定不不要 使水滴滴在地毯毯上。6.3 如何清清潔臉盆盆和梳妝妝臺(tái)目的： 在本課課結(jié)束時(shí)時(shí)，學(xué)員員將能夠夠用洗滌滌劑、抹抹布和毛毛巾清潔潔洗臉盆盆和梳妝妝臺(tái)，使使各邊、角干凈凈和干燥燥，和使使鍍鉻裝裝置光亮亮。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 清潔梳梳妝臺(tái) 將梳妝妝臺(tái)上的的物品移移

56、到 一邊清清潔梳妝妝臺(tái)的一一邊。 小心移移動(dòng)物品品，以避避免 一邊。 打碎物物品。2、 擦洗梳梳妝臺(tái) a.將洗滌滌劑擠在在抹布上上。 去污。 確保所所有角落落都清潔潔到。 半邊 b.擦梳妝妝臺(tái)已移移開物品品的 一邊。3、 擦梳妝妝臺(tái)已 用干凈凈的濕毛毛巾擦。 祛除洗洗滌劑。 要檢查查，不留留有洗滌滌劑泡沫沫 移開物物品的 一邊。4、 干燥已已清潔 用干凈凈的干燥燥廢氣毛毛 使梳妝妝臺(tái)干燥燥。 確保所所有角落落都干燥燥（尤其其 的梳妝妝臺(tái)部 巾干燥燥。 是靠墻墻部分）。 分。5、 將所有有物品 將所有有物品移移到梳妝妝臺(tái) 為了清清潔另一一邊。 要小心心移動(dòng)物物品。 移到各各一邊 已清潔潔的一邊邊

57、。6、 洗滌洗洗臉盆 a.清潔另另一半梳梳妝臺(tái)時(shí)時(shí)重 去污并并使其外外觀看 a.確保所所有角落落和邊部部 和梳妝妝臺(tái)的 復(fù)上述述清潔程程序。 起來清清潔和衛(wèi)衛(wèi)生。 清潔到到。 的另一一半 bb.用抹布布加洗滌滌劑擦整整個(gè) b.確保洗洗臉盆溢溢留孔也也 洗臉盆盆和所有有鍍鉻裝裝置 清潔到到。 包括香香皂盒。7、 擦洗臉臉盆和 用干凈凈、濕毛毛巾擦。 祛除洗洗滌劑。 檢查，不不留有洗洗滌劑泡泡沫 半邊梳梳妝臺(tái)8、 干燥洗洗臉盆 用干凈凈和干燥燥廢棄毛毛巾 a.確保洗洗臉盆和和梳 a.確保所所有角落落和邊都都干燥 和半邊邊梳妝臺(tái)臺(tái) 干燥梳梳妝臺(tái)和和鍍鉻裝裝置 妝臺(tái)干干燥。 b.無水跡跡和鍍鉻鉻裝置光

58、光亮。 b.產(chǎn)生一一個(gè)光亮亮的 外觀。9、 將浴室室物品 將浴室室的所有有物品放放回 要符合合布置要要求 整齊地地放回 到其正正確位置置。 原處6.4 如何清清潔浴盆盆目的：在本課結(jié)結(jié)束時(shí)，學(xué)學(xué)員將能能夠清潔潔浴盆，并并使浴盆盆及其配配件光亮亮和干燥燥。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 清潔浴浴盆 aa.將洗滌滌劑擠在在抹布上上 祛污和和污痕。 a.采用跪跪姿勢(shì)避避免杯痛痛。 b.跪下。 b.檢查，使使角落和和邊， c.順時(shí)針針地擦整整個(gè)浴盆盆 包括香香皂盒都都徹底清清潔 內(nèi)部和和外邊。將另一一只手搭在在浴盆邊邊。2、 清潔排排水裝置置 a.

59、搬動(dòng)排排水裝置置開關(guān)至至 為徹底底清潔。 確保在在排水裝裝置堵塞塞器上 開位置置。拉出出浴盆排排 無頭發(fā)發(fā)。 水裝置置堵塞器器。 b.除去浴浴盆中的的頭發(fā)。3、 清潔鍍鍍鉻部分分 用干凈凈抹布擦擦整個(gè)浴浴盆 為使外外觀光亮亮 包括扶扶手把。 的所有有鍍鉻配配件。4、 沖洗浴浴盆 aa.打開淋淋浴噴頭頭沖洗浴浴盆 為祛除除浴盆上上的 a.檢查并并確保不不力有泡泡沫 的遠(yuǎn)端端至近端端。 泡沫。 b.檢查看看浴盆中中是否仍仍粘有 任何污污物。5、 干燥浴浴盆 用一塊塊清潔、干的廢廢棄 為使外外觀美觀觀。 浴盆和和配件必必須干燥燥。 毛巾擦擦整個(gè)浴浴盆和所所有鍍鉻配件件。6.5 如何清清潔臉盆盆塞子目

60、的： 在本課課結(jié)實(shí)時(shí)時(shí)，學(xué)員員將能夠夠清潔臉臉盆塞子子。確保保沒有頭頭發(fā)留在在排水口口和塞子子能抬到到離排水水口1/2高度。編號(hào) 你做什什麼？ 你如何何去做？ 你為什什麼去做做？ 達(dá)到操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的竅門門1、 將塞子子從塞子子口 按下塞塞子控制制器 為了便便于清潔潔。 檢查是是否轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)正常。 中拿出出2、 清潔塞塞子 a.用手祛祛除頭發(fā)發(fā) 為了防防止細(xì)菌菌繁殖， 要確保保塞子上上頭無頭頭發(fā)或 b.將洗滌滌劑擠在在 也為了了使外觀觀美觀 污痕。 抹布上上清潔塞塞 子和塞塞子控制制器3、 干燥塞塞子 用干凈凈和干燥燥的 為除去去洗滌劑劑。 不要使使塞子和和控制器器上留下下 毛巾擦擦塞子。 泡沫或或