備戰(zhàn)雙十一活動前準備篇課件

1、備戰(zhàn)雙十一 天貓服務(wù)感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無限感激活動確定活動目標上各部門職責及分工案例分享PartI 雙十一活動目標確定活動目標決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)活動確定活動目標上各部門職責及分工案例分享PartII 各部門職責及分工-部門職責PartII 各部門職責及分工-部門關(guān)系雙十一主要涉及部門邏輯關(guān)系圖PartII 活動參與部門及職責-貨品部貨品部分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨準確核實貨品庫存與品牌方確認活動價格及贈品等做好缺貨應急方案PartII 活動參與部門及職責-貨品部備貨量：折后金額控制在目標銷售金額的2倍以上，即預估售罄率50%（活動商家）備貨分解：目標分解，先到品類再到款，注

2、意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點庫存：確保庫存的準確性，確保入倉時間目標品類款式雙十一價庫存折后金額庫存件數(shù)占比庫存金額占比500萬羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其他125400050000011.4%5.0%TTL2853500010000000

3、100%100%PartII 活動參與部門及職責-策劃部了解天貓活動力度、規(guī)則制定店鋪相應活動規(guī)則各環(huán)節(jié)應急預案設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛設(shè)計大促前店鋪預熱方案策劃部即營銷方案，預熱方案，頁面方案，視覺，風險管理，其他預案等PartII 活動參與部門及職責-策劃部了解天貓活動力度、規(guī)則，制定店鋪相應活動規(guī)則1、根據(jù)雙十一天貓活動力度，制訂本店促銷力度2、確認本店活動形式（打折、滿減、秒殺等等）3、制訂店鋪活動細則（優(yōu)惠券使用條件、發(fā)貨時間等等） 設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛1、雙十一店鋪首頁設(shè)計2、單品頁關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計3、產(chǎn)品信息中，自助購物FAQ設(shè)計4、活動規(guī)則頁

4、設(shè)計：如秒殺，倒計時等活動前 頁面方案（店鋪首頁）店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導航：放棄“以風格進行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價格區(qū)間”、“折扣模塊”實現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進行堆砌，比平時要更“扁平化”準備多套模板備用，根據(jù)當天情況進行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點：雙十一、全場5折、全場包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購

5、物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。） 附商品購買流程幫助：/support/knowledge-1115818.htm 附購物車幫助圖：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式幫助圖：/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）活動前 頁面方案（Detail頁面）Detail頁面的注意事項：1. 突出賣點：雙十一/限時5折/僅限1天/2. 突

6、出自助購物頁面，幫助新手購物3. 提醒在XX時間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗等5. 寶貝標題，增加類似現(xiàn)價五折 吊牌價XX元，以減少咨詢6. 為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何PartII 活動參與部門及職責-客服部明確分工客服培訓活動預熱職責學習預熱PartII 活動參與部門及職責-客服部-準備項PartII 活動參與部門及職責-客服部-YY語音開通YY語音群各部門設(shè)置群內(nèi)專員群內(nèi)回復接待人員疑問PartII 活動參與部門及職責-客服部-活動細則文案準備：自助購物流程，催款方案，自動回復，話術(shù)PartII 活動參與部門及

7、職責-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識如何獲得更大的響應速度？ 圖片預存：對于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時候，可以用表情庫盡快回復，縮短響應時間； 快捷短語：這里面有幾種工具，一個是旺旺的快捷回復，一個是機器人，還有一個是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復，避免客戶覺得機械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個客服是否真的輸入了，避免遺漏； 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好特殊標記 客戶識別：新版的旺旺在左側(cè)有交易人識別狀態(tài)，這個會讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識別客戶，

8、提升自己的響應速度和操作體驗； 用戶切換：為了提升客服在幾個客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應速度。PartII 活動參與部門及職責-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識特殊物流方式規(guī)格售后詳情商品說明書聯(lián)帶服務(wù)尺寸材質(zhì)顏色貨重體積產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品特性原則：不管哪個類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產(chǎn)品的相關(guān)知識，如服裝的尺碼，材質(zhì)等、如化妝品的功效，適用膚質(zhì)等PartII 活動參與部門及職責-倉儲、物流部預留區(qū)域提前打包發(fā)貨安排庫存設(shè)計清點PartII 活動參與部門及職責-倉儲、物流部倉儲、物流部清點大促貨品整理倉庫貨架合理安排貨品主推熱銷

9、商品集中擺放，提前驗貨打包，減少后期服務(wù)預留熱銷款就近打包區(qū)域家電、家具等行業(yè)，若為廠家發(fā)貨，需提前安排發(fā)貨細節(jié)庫存吞吐量小的店鋪，不建議SKU太多，預留空間給熱銷商品有力的后勤保障：打印機、面單、紙張、水、食物等準備到位PartII 活動參與部門及職責及活動預熱-活動預熱老客戶營銷：第一輪：短信通知天貓雙十一信息第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動新客戶宣傳：1、店鋪首頁宣傳2、幫派宣傳3、關(guān)聯(lián)店鋪合作宣傳4、直通車、鉆展、淘寶客等等營銷資源的配合宣傳老客戶新客戶PartII 活動參與部門及職責及活動預熱-活動預熱案例例：一服飾商家的預熱安排PartII 活動

10、參與部門及職責及活動預熱-活動預熱案例針對4000名VIP買家；進行電話通知；20位左右同事；4天內(nèi)通知完畢目的：激活老客戶。針對家裝、電器城等老客戶二次購買少的類目，主要在頁面上采用折扣預告，發(fā)放優(yōu)惠券等方式進行預熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營銷方式相結(jié)合，以吸引潛在客戶1、假設(shè)倉庫日均配貨為X單2、雙十一當日配貨訂單數(shù)=X*活動效果系數(shù)3、統(tǒng)計庫房配貨人員日配貨訂單數(shù)為Y4、配貨人數(shù)= X*活動效果系數(shù)/YPartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員倉庫人員配備計算方式PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員崗位崗位細分A組（白班）B組（晚班）訂單處理崗位撕單3學生1輸單

11、魯艷華、黎瑞紅嚴華珍夾單2學生1打單人數(shù)小計84配貨崗位配貨（揀貨車）88配貨40學生11配錯單處理3學生0拉貨4學生0配貨人數(shù)小計5620補貨，及回放補貨員1211回放5學生2異常單處理43補貨人數(shù)小計2217校驗崗位質(zhì)檢00校驗97打包20+20學生20校驗人數(shù)小計5028售后售后人數(shù)小計40其他管理，統(tǒng)計22PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-目標 運營部門銷售預測9日聚劃算、1112日的光棍節(jié)活動和11日、17日的聚劃算，預計銷售在2000萬2500萬元，根據(jù)客單價130元，預計總包裹量為15萬19萬個。 預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例在15%20%，即2

12、.54萬包。 根據(jù)天貓要求，物流部門預計在1213日完成發(fā)包工作，到18日，完成19萬個包裹的發(fā)包量，達到日均2.7萬個。PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-物流合作 EMS和圓通快遞公司協(xié)調(diào)配合； 兩家快遞公司與物流部同步； 24小時開展分發(fā)與派送工作； 兩家快遞公司配置120人； 專用車輛7輛； 確保3.5萬件包裹能在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)入下一網(wǎng)點。提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運輸方式的，請?zhí)嵩缗c物流那邊商定合作細節(jié)及如何配合，并且準備好包裝所需的物品物流供應商聯(lián)動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷

13、活動物料準備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進預計金額1飲水機1物流中心買水票贈送2011-10-2002打包桌7物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達35003CPO袋28*35+410000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達12104CPO袋60*56+450000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達228005打包袋物流中心通知快遞公司2011-10-20已經(jīng)到達06A4紙2箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3607A5紙40箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達72008回形針5萬物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達4009水筆（黑）24物流中心陳英

14、2011-10-20已經(jīng)到達19.210圓珠筆100物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達5011抹布20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達5012一次性水杯2000物流中心張敏2011-10-20先買1000只20013紗剪30物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達4514記號筆（黑）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達10015記號筆（紅）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達10016記號筆（蘭）96物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達4817白板筆（黑）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3018白板筆（紅）20物流中心陳英2011-10-20已

15、經(jīng)到達3019白板筆（蘭）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3020硒鼓3035物流中心金亞林2011-10-20PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動物料準備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進預計金額21卷紙5提物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達10022一次性口罩10盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達14023棉手套100物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達10024封箱器（塑料）20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達16025美工刀60物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達18026美工刀刀片50盒物流

16、中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達15027透明膠帶600物流中心張敏2011-10-2028電腦5物流中心金亞林2011-10-20OA申請29考勤卡3包物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達6030藥品物流中心張敏2011-10-2020031吸鐵石3物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達6032衛(wèi)生間除臭劑10物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達5033掃描槍8物流中心金亞林2011-10-20OA申請34防盜扣解鎖1物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達6035粘鼠板20物流中心張敏2011-10-25已經(jīng)到達10036微波爐1物流中心張敏2011-10-2530037快遞單打印機1物流中心金亞林2011-10-25OA申請活動前 其他預案1. 預留10%左右的爆款庫存用來應對換貨以及促后的引流2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動3. 如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓。特別是負責支付寶注冊及付款咨詢，必須每