醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范

1、PAGE PAGE 42醫(yī)院員工工語言與與行為規(guī)規(guī)范1 總則則在全院范范圍內使使用規(guī)范范的文明明、親切切用語及及推行規(guī)規(guī)范化的的行為，旨旨在建立立制度化化、標準準化的服服務保障障體系，給給病人以以更多的的人文關關懷，把把“人性化化”服務融融于醫(yī)療療保健服服務的全全過程。醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范是為此而制定的指導性文件。1.1總總體目標標與定位位醫(yī)療保健健服務的的對象是是患者，他他們來自自社會各各方，其其生理表表現、人人文特征征、醫(yī)療療需求等等方面都都存在明明顯不同同。因此此，醫(yī)療療保健服服務具有有強烈的的個性化化特征。針針對這種種“生理心理理社社會”的差異異性，在在醫(yī)療保保健服務務中必須須首先規(guī)

2、規(guī)定一個個基本的的語言與與行為規(guī)規(guī)范標準準，并以以此為基基礎實施施個性化化服務。本本規(guī)范范構筑筑了“規(guī)范化化”服務的的基本框框架。1.2服服務理念念與內涵涵誠信與尊尊重是貫貫穿本規(guī)規(guī)范自自始至終終的理念念。本規(guī)規(guī)范既既是醫(yī)院院對各部部門、各各崗位的的要求，也也是各部部門、各各崗位對對醫(yī)院、對患者者的承諾諾。嚴格格到位地地執(zhí)行本本規(guī)范范被視視為誠實實守信、兌現承承諾的表表現。1.3規(guī)規(guī)范化與與個性化化醫(yī)療保健健服務的的模式應應是規(guī)范范化服務務、個性性化服務務與感知知化服務務的有機機結合。規(guī)規(guī)范化服服務意指指按總體體流程及及其組成成部分的的部門流流程實施施服務，以以過程形形式展現現。個性化服服務是

3、針針對服務務對象的的具體情情況與特特殊需求求所進行行的服務務。在構構建個性性化服務務的保障障體系中中，規(guī)范范服務是是第一要要素。因因此，本本規(guī)范范的嚴嚴格執(zhí)行行與不斷斷完善是是滿足個個性需求求、避免免醫(yī)患糾糾紛、防防止醫(yī)療療事故的的主要對對策。感知化服服務是對對服務對對象需求求的主動動服務。它它存在于于規(guī)范化化服務的的每個環(huán)環(huán)節(jié)，也也是個性性化服務務的組成成之一。本本規(guī)范范所營營造的良良好氛圍圍和嚴謹謹體系，有有利于建建立健康康和諧的的醫(yī)患關關系，有有利于信信息溝通通，為感感知化服服務提供供有利條條件。1.4局局部與整整體醫(yī)療保健健服務是是一個環(huán)環(huán)環(huán)緊扣扣的“服務鏈鏈”，不僅僅包括醫(yī)醫(yī)療與護護

4、理，而而且涵蓋蓋行政與與后勤，主主環(huán)節(jié)是是醫(yī)療與與護理。醫(yī)醫(yī)療保健健服務的的實施者者是“服務鏈鏈”上的醫(yī)醫(yī)生、護護士與行行政后勤勤員工。只只有“服務鏈鏈”的每位位員工、每個環(huán)環(huán)節(jié)都做做到規(guī)范范化服務務，才能能產生總總體優(yōu)質質的效果果。因此，醫(yī)醫(yī)院全體體員工均均需認真真學習本本規(guī)范范，理理解認同同“人性化化”服務理理念，形形成全員員共識，在在工作中中自覺地地貫徹執(zhí)執(zhí)行，切切實為病病人提供供規(guī)范化化、個性性化、感感知化的的醫(yī)療保保健服務務，不斷斷提升服服務水平平，打造造品牌醫(yī)醫(yī)院。2職業(yè)道道德規(guī)范范類 別別道 德 規(guī) 范臨床醫(yī)生生病人至上上，救死死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)醫(yī)德，診診治精心心。依法法行醫(yī)，尊尊重

5、患者者；鉆研研醫(yī)術，精精益求精精。護理人員員愛崗敬業(yè)業(yè)，關心心病人；甘于奉奉獻，主主動熱情情。勤學學苦練，提提高技能能；周到到服務，親親切溫馨馨。醫(yī)技人員員面向臨床床，積極極配合；遵章操操作，誠誠實守信信。迅速速快捷，準準確無誤誤；細致致有序，服服務專心心。行政管理理人員科學管理理，以人人為本；廉潔奉奉公，持持之以恒恒。作風風民主，恪恪盡守職職；講究究方法，提提高效能能。后勤服務務人員誠信服務務，保障障有力；技能過過硬，樂樂于助人人。面向向一線，優(yōu)優(yōu)質高效效；精打打細算，節(jié)節(jié)儉為本本。3行為規(guī)規(guī)范類 別別行 為 規(guī) 范醫(yī)院領導導德才兼?zhèn)鋫?、勇于?chuàng)創(chuàng)新、正正直睿智智、博學多多才、平平等待人人、寬

6、容容博愛、識才用用才、公公平公正正。員工通用用敬業(yè)愛崗崗、技術術精湛、相信同同志、顧顧全大局局、同心心同德、廉潔自自律、全全面發(fā)展展、護佑佑病人。臨床醫(yī)生生（含醫(yī)技技）首診負責責、尊重重病人、禮貌待待人、作作風嚴謹謹、提高高技術、廉潔行行醫(yī)、合合理用藥藥、團結結協(xié)作。護理人員員儀表端莊莊、體貼貼病人、服務認認真、提提高技術術、保守守醫(yī)密、勤奮學學習、團團結協(xié)作作、自尊尊自強。行政管理理人員服務一線線、關心員員工、儀表端端莊、注注重學習習、勇于于創(chuàng)新、廉潔奉奉公、團團結協(xié)作作、忠于于職守。后勤服務務人員服務臨床床、服務務病人、文明禮禮貌、整整潔干凈凈、遵紀紀守法、認真負負責、團團結協(xié)作作、嚴守守

7、規(guī)程。4基本服服務理念念類 別別基 本 理 念念語言交流流談吐高雅雅，語言言文明，傾傾聽認真真。語音清晰晰，語氣氣親切，語語調適中中。解答問詢詢，熱情情耐心，言言簡意明明。接受意見見，虛心心誠懇，致致謝改進進。診療過程程首診負責責，首接接負責，善善始善終終。禮貌接診診，細心心問診，嚴嚴謹確診診。急診急救救，動作作迅速，爭爭分奪秒秒。認真檢查查，仔細細診斷，及及時報告告。規(guī)范操作作，動作作輕柔，準準確適度度。因病施治治，合理理檢查，合合理治療療，合理理用藥。術前嚴密密交代，術術中全神神貫注，術術后體貼貼照顧。對病人的的配合有有謝聲，操操作不順順利時致致歉意。解釋病情情，準確確清楚，簡簡練易懂懂。

8、關愛病人人，安慰慰鼓勵，悉悉心開導導。病人入院院，站立立相迎；病人出出院，話話別相送送。五個多一一點對病人多多一點尊尊重、多多一點理理解、多多一點解解釋、多多一點鼓鼓勵、多多一點幫幫助。五 心心解釋耐心心、診療療細心、接診熱熱心，護護理精心心、接受受意見虛虛心。十二個點點微笑多一一點、說說話輕一一點、脾脾氣少一一點；膽膽量大一一點、查查對細一一點、理理由少一一點；做做事多一一點、效效率高一一點、行行動快一一點；業(yè)業(yè)務熟一一點、腦腦筋快一一點、嘴嘴巴甜一一點。5語言規(guī)規(guī)范類 別別基 本 用 語常用接待待交談用用語您好！歡迎！歡歡迎您！您早、早早上好、下午好好、晚安安！請進！請坐！請問您找找誰？請

9、問有什什么事？請問，您您哪里不不舒服？請問，有有什么需需要幫忙忙嗎？請問，您您明白了了嗎？您您聽清楚楚了嗎？請您稍等等、請您您等一等等。請到這邊邊來。對不起，讓讓您久等等了。對不起，打打擾了。抱歉、很很抱歉、實在抱抱歉。謝謝您！謝謝！。沒關系，不不用謝。沒關系，別別客氣，不不客氣。請讓一讓讓、請讓讓一下。請、勞駕。請多包涵涵。常用稱呼呼用語根據不同同對象稱稱呼大伯伯、大娘娘、大叔叔、大嬸嬸、阿姨姨、師傅傅、先生生、大姐姐、女士士、小妹妹、小同同學、小小朋友等等較為親親切的稱稱呼，不不要直呼呼病人的的床號。也可根據據其職務務稱呼：首長、某長、經理、主任、老師等等。對外賓，應應按不同同對象稱稱為：

10、先先生、夫夫人、太太太、女女士、小小姐。常用問候候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快快！春節(jié)好！新年好好！圣誕快樂樂！請多保重重！走好、請請慢走！祝您早日日康復！祝您健康康快樂！接待禮貌貌用語有客人到到，站起起來迎接接，稱呼呼，問候候，請客客人坐。對對初次來來訪者，應應向客人人一一介介紹在場場人員；如有事事應將事事情暫放放一邊待待客；如如有急事事要辦，應應向客人人說明，并并盡快做做完，或或一邊做做一邊交交談，不不要冷落落客人（指指一般公公事允許許的前提提下，如如果是醫(yī)醫(yī)療工作作，則應應專心，絕絕不能分分心，以以免出差差錯）。當當客人告告辭時，應應起身相相送，親親切道別別，一般般送到科科室

11、門口口或門前前的樓梯梯；對首首長、領領導、長長輩、重重要客人人，則送送下樓梯梯或送上上車，招招手示意意再見，至至小車起起動離去去后方可可離開。接待賓客客或來訪訪者用語語您好！請請坐。您好！請請問您找找誰。您好！請請問您有有什么事事嗎？我我可以幫幫您做些些什么？送賓客用用語請慢走！請走好！歡迎您下下次再來來或再見見！當你做客客時，應應對送別別你的主主人說：請留步步、請回回。電話禮貌貌用語在通話的的過程中中，自始始至終，要要待人以以禮，尊尊重自己己的通話話對象，要要做到語語言文明明、態(tài)度度文明、舉止文文明。接聽電話話時應：鈴響三三聲后接接聽先問好好報科科室名禮貌貌地詢問問對方找找誰或有有何事需需要

12、幫忙忙，當找找接話人人不在時時應客氣氣告訴對對方其去去向，問問及是否否需幫助助轉達或或留言。要要求對話話時態(tài)度度親切和和藹，聲聲調應和和緩悅耳耳，掌握握交談時時間，不不能出言言不遜或或自言自自語，這這樣會使使對方感感到茫然然困惑。接聽電話話用語：您好！我我是醫(yī)院院科，請請問您找找誰？請請問有什什么事嗎嗎？您好！請請問您貴貴姓？同志志（醫(yī)生生）不在在（或正正在手術術、搶救救），有有什么事事我可以以為您轉轉達嗎？打電話用用語您好！你你是單位嗎嗎？我是是醫(yī)院科室的的醫(yī)生生或護士士，請問問在嗎嗎？勞駕駕您（麻麻煩您）請請他來聽聽電話？謝謝您您。若撥錯電電話號碼碼，應對對接聽者者表示歉歉意，“您好！對不

13、起起，撥錯錯了號碼碼?！辈灰灰谎圆话l(fā)發(fā)，掛斷斷了事。打、接完完電話后后，放下下電話時時動作要要輕。請人幫助助禮貌用用語請您，謝謝謝。麻煩您，謝謝謝。勞駕您幫幫忙，謝謝謝。授受幫助助禮貌用用語謝謝，麻麻煩您了了。辛苦了，謝謝謝您。表達歉意意禮貌用用語對不起，請請原諒。對不起，很很抱歉。6醫(yī)生語語言行為為規(guī)范61 門診醫(yī)醫(yī)生語言言行為規(guī)規(guī)范項 目語 言言行 為診 斷 前（稱呼），您您好，請請坐！ 態(tài)度和藹藹，誠懇懇。詢問病情情請問您哪哪兒不舒舒服？以以前得過過什么病??？有沒沒有家族族病史？請您再再想想還還有哪里里不舒服服？語氣要平平緩，眼眼神盯著著患者，態(tài)態(tài)度要認認真。初步體檢檢請麻煩您您解開衣

14、衣扣，請請您躺在在診察床床上，解解開衣扣扣（褲帶帶），給給您做個個初步檢檢查。按操作規(guī)規(guī)范進行行交待病情情病輕時：您沒什什么大礙礙，是病，我我這里開開了些藥藥，回去去后按時時吃藥，注注意休息息，很快快就好的的。病重時：您需要要住院進進一步檢檢查和治治療，不不過請放放心，這這種病的的治愈率率比較高，請請您拿好好住院單單到住院院處辦理理住院手手續(xù)。語氣平緩緩中肯，開開處方或或住院單單，并告告知飲食食等注意意事項。轉科診治治（稱呼），經經檢查，您您需要到到科去去診斷，麻麻煩您現現在或改改日掛科，并并讓科的醫(yī)醫(yī)生為您您診斷。態(tài)度中肯肯，目送送患者出出門。開處方我為您開開的藥主主要有，需要您按按時吃藥藥

15、，這樣樣才能康康復。當病人點點名要藥藥時：（稱稱呼），根根據您的的病情，藥并不適合，請您相信我們。當病人要要開大劑劑量藥時時：（稱稱呼），根根據您的的情況，開開這個量量是最好好的，這這是天的用用量，用用完后，可可以隨時時了解藥藥效和病病情，有有什么問問題請及及時和我我聯系，請請您諒解解和配合合！要按規(guī)定定開處方方，同時時，要耐耐心向患患者解釋釋用藥及及用量。較難作出診斷（稱呼），不不好意思思，為了了您的健健康，需需要請示示上級醫(yī)醫(yī)生幫您您再看一一下，請請您稍等等片刻或或等日再來來，請諒諒解。耐心撫慰慰患者，并并及時請請示上級級醫(yī)生。6.2 急診醫(yī)醫(yī)生語言言行為規(guī)規(guī)范項 目語 言行 為為勸慰患者

16、者或家屬屬（稱呼），您您（您的的）的病病情較重重（不穩(wěn)穩(wěn)定），需需要留診診觀察；請您放放心，我我們一定定盡力搶搶救治療療的。介紹患者者目前情情況及將將要進行行的一些些治療，做做好撫慰慰工作。留診觀察后出院院 您的病病情已基基本好轉轉，可以以出院了了，請您您回去后后，按時時吃藥，如如有問題題及時來來診。詳細介紹紹患者各各項注意意事項。留診觀察察后需住住院（稱呼），為為了更好好的觀察察、診療療，需要要住院，請請去住院院處辦理理入院手手續(xù)。 按按規(guī)定開開具住院院單及相相關手續(xù)續(xù)。征求意見見進行手手術（稱呼），您您（您的的）急需需手術治治療，雖雖然手術術本身也也有一定定危險，但但可以使使病情得得到緩解

17、解，請您您盡快考考慮一下下，是否否要同意意進行手手術。按操作規(guī)規(guī)范進行行，詳細細介紹手手術利弊弊。6.3 病房醫(yī)醫(yī)生語言言行為規(guī)規(guī)范項 目目語 言言行 為為了解病史史您好！我我是您的的主管醫(yī)醫(yī)生，我我姓，希望望我們相相互配合合，在治治療上有有什么要要求和問問題，可可隨時找找我?，F現在需要要進一步步了解您您的病史史，請問問您是什什么時候候發(fā)病的的，發(fā)病病時有什什么不舒舒服，到到過什么么醫(yī)院？做過什什么檢查查，用過過什么藥藥？現在在感覺如如何？病人入住住床位后后，經管管醫(yī)生在在接到護護士通知知五分鐘鐘內到病病床邊了了解患者者病史。詢詢問時注注意病人人的心理理承受力力。為病人體檢（稱呼），您您好！現

18、現在為您您體檢，請請不要緊緊張！謝謝謝您的的配合，您您的病情情我已經經檢查完完畢，請請您安心心養(yǎng)病，用用藥后有有什么不不舒服請請及時告告訴我！體檢時，按按操作規(guī)規(guī)范進行行 。向患者家屬交待病情病輕時：目前病病人的病病情比較較穩(wěn)定，您您們可以以回去，這這里不需需要陪護護，我們們會努力力照顧好好他（她她）的。對垂危病病人家屬屬：眼下下病人的的病情較較重，可可能隨時時會出現現生命危危險，希希望您們們有思想想準備，不不過我們們會全力力搶救的的，也請請您們留留下一人人陪護。語氣平緩緩中肯，適適當撫慰慰家屬。 辦理手術手續(xù)(稱呼)您的是病，病病情急需需手術治治療，不不過手術術也會有有一些風風險，請請您仔細

19、細考慮，如如果同意意，請您您簽字。按規(guī)定簽簽訂手術術同意書書。術前檢查查（稱呼），今今天您感感覺如何何，明天天手術由由我主刀刀，請您您不要緊緊張，現現在我再再給您進進行一次次檢查。您您的全身身情況較較好，希希望您今今晚休息息好！按操作規(guī)規(guī)范進行行，并輔輔以語言言安慰手術后（稱呼），您您的手術非非常成功功，請放放心！您現在感感覺如何何，讓我我查看一一下您的的刀口情情況！您您恢復的的比較快快，在術術后天就可可以拆線線了。詳細檢查查傷口滲滲出情況況，引流流管是否否通暢及及其他有有關情況況。處理病人意見（稱呼），您您提的意意見我們們誠懇接接受，我我們會盡盡快將您您的意見見轉告給給我們上上級，我我們會盡

20、盡快回復復您。謝謝謝您的的意見！耐心傾聽聽病人的的不滿，并并做好詳詳細記錄錄及時上上報。病人出院院病人不愿愿意出院院時：（稱稱呼），您您的病情情已基本本恢復，不不需要住住院了，只只要您回回去按時時吃藥，注注意休息息，很快快就會痊痊愈的！病人出院院時：（稱稱呼），經經過這段段時間的的治療，您您的病情情已經基基本痊愈愈，回去去后記得得按時吃吃藥，并并定期來來醫(yī)院復復查！祝祝您健康康出院！詳細介紹紹出院后后的一些些注意事事項及回回醫(yī)院復復查時間間7護士語語言行為為規(guī)范71 基本本要求項 目目基 本 要 求求三基三嚴嚴三基：基基礎理論、基本本知識、基本本技能；三嚴：嚴嚴格的技技術、嚴密的方方法、嚴嚴謹

21、的態(tài)度。三查八對對一注意意三查：操操作前查查、操作作中查、操作作后查；八對：床床號、姓名名、藥名、劑量、濃度、時間間、方法法、藥品品有效期期；注意：用用藥后反映映。三 多多巡視觀觀察病情情；多宣宣傳衛(wèi)生常常識；多做做心理護護理和解答答病人提提出的各各種問題題。三不放過過問題性質質原因不清不放過、責任不清不放過、無分分析討論論結果不不放過。四 要儀表要整整潔，工作作要嚴肅肅；環(huán)境要保保持安靜靜，做到到四輕（說話輕輕、走路路輕、操作作輕、關門輕輕）；要要嚴格執(zhí)行各項規(guī)規(guī)章制度度和操作作規(guī)程。四 化設施規(guī)格格化、管管理科學學化、工工作制度度化、護護理操作作規(guī)程化。四 勤眼勤、手手勤、腿腿勤、嘴嘴勤。

22、四 輕走路輕、關門輕輕、操作作輕、說話輕輕。四 無病房無污污物、無無痰跡、無便器器、無不不良氣味。四 不不不推、不不硬、不不冷、不不頂。五個一樣樣領導在不不在場一個樣；白白天夜間間工作一一個樣；熟熟人非熟熟人一個個樣；檢查質質量前后后一個樣樣；平日日與假日一一個樣。五 心診療精心心、護理細心、解解答耐心心、接受受意見虛虛心、使使病人家家屬放心。五 定定定物、定定量、定定位、定定專人保管管、定時時檢查。五條線床、床頭頭桌、床床旁椅、暖水瓶瓶、被尾尾成線。五 包包送水到床床頭，包病病人飲水；送送飯到床頭，包病病人就餐餐；送藥藥到床頭，包病病人服藥藥到口及及處置；送送大小便便器到床床頭，包生生活護理

23、；服服務到床頭，包洗洗臉、洗頭、洗腳腳、翻身身、剪指指甲、理理發(fā)等。五主動主動換位位、主動動察覺、主動溝溝通、主主動介紹紹、主動動關愛。五個要要容忍病病人的誤誤解、要要尊重和和保護病病人的隱隱私、要要全方位位無縫隙隙、要讓讓病人知知道并遵遵守醫(yī)療療秩序、病房環(huán)環(huán)境要整整潔化。五個零護患之間間“零距離離”、醫(yī)療療服務“零缺陷陷”、各項項治療“零風險險”、患者者心理“零負擔擔”、護理理工作“零投訴訴”。五個性超前性、便捷性性、主動動性、延延伸性、人文性性。五了解了解常用用藥物的的作用、劑量、不良反反應、中中毒癥狀狀、配伍伍禁忌。六 潔潔口腔、頭頭發(fā)、手手足、皮皮膚、會陰、床床鋪清潔潔。六及時及時發(fā)

24、現現病情，及及時報告醫(yī)生，及及時搶救，及及時處理病病人呼喚喚，及時巡回，及及時送大小小便器。六不準不準隨地地吐痰、不準亂亂扔果皮皮、不準準大聲喧嘩、不準準吸煙、不準打打撲克、不準在在室內晾晾衣。六個一對新入院院病人實實行“六個一一”服務，即即：一個個微笑、一聲問問好、一一聲請坐坐、一杯杯茶水、一次院院規(guī)介紹紹、一張張宣教卡卡。七知道床號、姓姓名、診診斷、治治療原則、護理要點點、心理理狀態(tài)、飲食。七 聲聲病人來了了有問候候聲、體體貼病人人有關懷懷聲、服服務不到到有致歉歉聲、操操作前有有解釋聲聲、受表表揚有道道謝聲、為病人人辦事有有回聲、病人出出院時有有送聲。八個一多說一句句話、多多跑一回回路、多

25、多陪一分分鐘、多多送一個個微笑、多提供供一次方方便、多多減輕一一份負擔擔、多攻攻克一道道難關、多奉獻獻一點愛愛心。護士長九知道病人總數數、入院院人數、出院人人數、危危重病人人數、當當日手術術（檢查查人數）、次日手手術（檢檢查人數數）、請請假病人人數、情情緒不穩(wěn)穩(wěn)定病人人數、特特殊需要要病人數數。責任護士士十知道床號、姓姓名、年年齡、診診斷、病病情、陽陽性體征征（含檢檢驗、檢檢查）、主要治治療用藥藥、護理理、心理理、睡眠眠、飲食食及排泄泄。輸血三查八對三查：血血液有效效期、包包裝是否否完好、血液質質量。八對：床床號、姓名名、住院院號、血袋袋號、血型型、交叉叉配血試試驗結果果、血的的種類、血血的劑

26、量。二嚴二有有嚴格遵守守無菌技技術及操作作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌菌無菌區(qū)區(qū)；有定期消消毒培養(yǎng)養(yǎng)制度、有記錄錄簽字及及標簽。四 快一準確接待病人人快、輸輸液快、吸氧快、搶救操作作快；掌掌握各種種搶救藥品、位位置、劑劑量、用用法準確確。醫(yī)囑執(zhí)行行三準確執(zhí)行醫(yī)囑囑準確、執(zhí)行時間準確確、轉抄醫(yī)囑準確確。基礎護理理兩及時一無三統(tǒng)統(tǒng)一兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀觀察及時。一無：無無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單單、一覽表、床床頭卡。一潔二干凈三不亂放放一潔：清清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放放：床、床頭桌桌、物品不不亂放。借用器械械備品二有有二無有帳卡、有記錄錄；無損壞、無丟失。72基基本規(guī)范項 目

27、目基 本 規(guī)規(guī) 范優(yōu)質服務務理 念語言細節(jié)節(jié)+儀表細節(jié)+操操作細節(jié)節(jié)=優(yōu)質言行規(guī)范范+流程程規(guī)范+表格格規(guī)范=服務細節(jié)+規(guī)規(guī)范=優(yōu)質服務服務路徑徑入院接待待禮儀儀化，流流程介紹紹具體體化；病房環(huán)境境溫馨化，服服務過程規(guī)范化；各項費用用透明明化，相相互溝通親情化；服務目標標特色色化，健健康教育個性化；出院知道道人性性化，保保持聯系經常化。視覺規(guī)范范病區(qū)要求求安靜、清潔、舒舒適、溫溫馨，各各種標牌醒醒目，自自覺接受病病人和親親屬監(jiān)督督，兒科、急急診科、病病區(qū)根據專業(yè)業(yè)特點再再造溫馨環(huán)境，溫馨提示示卡操作作，如：“您的護士提醒醒您，明晨晨抽血后后再吃飯飯”等。形象規(guī)范范工作人員員上崗時精神神飽滿、著

28、著裝整齊齊、佩戴戴胸卡、淡裝上上崗，要求求穿工作作褲、護士鞋上上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指指、手鐲鐲、不著著濃妝。語言規(guī)范范入院接待待使用安安慰性語語言，日日常交往往使用禮禮貌性語語言；交流溝通通使用問問候性語語言，護護理查房房使用保保護性語語言；健康教育育使用通通俗性語語言，病病情好轉轉使用激激勵性語語言；情緒激動動使用勸勸歸性語語言，病病情反復復使用鼓鼓勵性語語言；操作失誤誤使用致致歉性語語言，遇遇到困難難使用幫幫助性語語言；病人需求求使用關關愛性語語言，病病人出院院使用祝祝福性語語言；醫(yī)護協(xié)作作使用理理解性語語言，治治療檢查查使用解解釋性語語言。行為規(guī)范范要求遵守守職業(yè)

29、道德德、護士禮儀、儀表、行行為規(guī)范，杜杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握握溝通技巧巧，和病病人交談談時不能能靠在病病人床邊邊或床頭柜柜上；表表情應自然，態(tài)態(tài)度不卑卑不亢，走走路時挺胸收收腹，腳腳步輕盈；護士站保保持安靜靜，除治治療護士核核對醫(yī)囑囑、處理醫(yī)囑外，余余者不可可圍坐在護士站內。流程規(guī)范范病區(qū)交班班病區(qū)護士士長主持，聽聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面面對面站立立，（護護士面向向走廊），站站位排序序：護士長夜班班護士主班班護士責任護士其他他。入院接待待起身迎合合，扶送送病人至至病房，介介紹同病室室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房

30、規(guī)范范責任護士士至少每每周跟醫(yī)師師查房2次，配配合主治治醫(yī)生落實治療要點，做做好病人人基礎護護理，完完善護理措施施；護士長每周跟跟隨主任查房1次，查查房車放置床床尾，床床上配備備查房毛毛巾，查查1位病病人擦手手1次。出院處理理責任護士士為病人提提供書面出院院指導、送病病人至病病區(qū)門口，并送上祝祝福話語語，給予繼續(xù)為為其服務承諾，并留下本本科室電電話號碼碼，使患患者對健康生生活充滿滿信心。護士日常常值班責任護士士每天提提前上班班問候病人人，詢問問飲食、休息、病情情情況，安排排病人外外出檢查查，各班班護士上崗前向患患者介紹紹自己，告告訴病人現在由我我值班，您有什么需要我我?guī)椭膯?？如果果我不在在現

31、場，可可及時使用傳呼系統(tǒng)。技術操作作規(guī)范按技術操操作規(guī)范的標準操作作程序，再再造溫馨操作作流程。 = 1 * GB3 操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。 = 2 * GB3 操作中鼓勵與安慰。 = 3 * GB3 操作后向病人交待應注意的方面，并詳細記錄。 = 4 * GB3 操作失誤時主動對病人說：“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：問候并自我介介紹，告知知藥名、輸液總量，所所需時間間、藥物主要要藥理作用用，需要要病人配配合等。輸液中：給予鼓勵和安慰慰，分散散病人注注意力減減輕疼痛痛。

32、輸液后：保暖及及注意事事項交待。輸液拔針針后：詢問問病情狀況況；請用手指指豎著按（沿沿血管走走行）住住針眼；請不要揉揉；請多按一一會。73 舉止規(guī)范項 目目基 本 要要 求站 姿姿 雙目平視視，雙臂自然然交握在在腹前或或自然下下垂。如如晨交班班、正式式匯報工作作等。不不可傾斜站立立或斜依依桌門，雙手插兜，含含胸駝背，不不東張西望望。坐 姿姿 入座時先先整理衣衣裙，背背部與椅背平平行，兩兩腿并攏，雙手自然然交握在在腿上。離離開座位時，椅子子放回原原位。護護士與患者、同行交交談時，不不可翹起二郎腿，不不可斜靠靠在椅背背上，不不可伸直直腿，不不可腳踩踩椅擋。走 姿姿抬頭挺胸胸，步履履輕盈。不不可搖晃

33、身子子，不可可無精打打采，雙雙人行走走不可拉拉手搭背背，不可可嬉戲打鬧。對話姿交談時應應注視對方，表表情自然然，動作得體體，手勢勢的動作不宜宜過大，一一般上不不過肩，下下不過腰，左左右在兩兩肩之間,切忌手手舞足蹈蹈、指手手劃腳。持 物物持病歷或或書本時，輕握一側，靠近近側腰部。站站立記錄錄時，將病歷放在左左前臂掌掌側，右手手記錄；手手持治療療盤時，上上臂靠近近側胸部，不不可一手手提拿治治療盤、病病歷夾等。推 車車雙手輕握握車柄，背背部挺直直，輕穩(wěn)穩(wěn)推行。不不可一手手拉車或用車撞門。遞 物物給患者或或其他人人員遞送資料或尖尖銳物品時，將文字朝朝向對方，物物品的尖尖端朝向向自己。遞物時要看著對方拿

34、好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。下蹲拾物物兩腿前后后稍分開開，腰挺挺直，一一手扶裙裙，緩慢蹲下下。不可可大彎腰，不不可兩腿平行行蹲下。74導導醫(yī)服務臺言行行優(yōu)質服務規(guī)范（1）基基本要求求面帶微微笑，規(guī)規(guī)范坐姿姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。隨時觀觀察門診大廳及門口的人人流動態(tài)態(tài)，主動攙攙扶年老老體弱患患者，為為行動不便的的患者提提供輪椅，協(xié)助掛號，必要要時協(xié)助就就診，取藥，檢查等。勤動口口勤動手，維持大廳門門診的良良好秩序序。（2）言言行服務務規(guī)范項 目語 言言行 為患者進入入門診大門門您好！（或或您早、上上午好、下午好好、晚上好）雙手自然然下

35、垂，交交叉于小小腹，表表情豐富富，面帶帶微笑。搶救病人人（對家屬屬）（對家屬屬）您先不要要擔心，我我們會盡盡最大的的努力攙扶家屬屬，輕拍肩背背以示安安慰急診家屬屬有什么需需要我?guī)蛶兔?？輕快準確確地協(xié)助患者者拿藥、行李李老年、行行動不便便患者（稱呼），小小心路滑滑，不用用急，慢慢慢走上前攙扶扶，送到到大門口或電梯口患者離開開慢走，再再見！祝您早日康康復面帶微笑笑，友善善患者辦理住院院（稱呼），住住院部在在后樓，辦理入院院手續(xù)在住院院部二樓樓，您住院的的科室在在X樓層攙扶老年年病人，幫助拿行李出院病人人離開（稱呼）祝祝您早日康康復！您有什么疑問可與您的管管床醫(yī)生聯系。我我們醫(yī)院有有24小小時服務

36、熱線線，電話號號碼是XXXXX。攙扶老年年病人，幫助拿行動有鬧事爭爭吵的患患者（稱呼），一一切都會會解決的。您冷靜一下，我我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一一坐，喝喝點水，我我馬上幫您協(xié)協(xié)調以柔克剛剛，以情情動人，及及時聯系到到相關科室協(xié)調調。75門門診護士士言行優(yōu)質質服務規(guī)范（1）基基本要求求提前上上班做診診前或治療前準備，做好好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)協(xié)助醫(yī)生填寫處處方欄等。巡視候候診患者，維維護秩序序全面掌掌握本科科醫(yī)師應應診時間間，優(yōu)先安排排老、弱弱、病、殘、高熱。傳染患者者就診，及時發(fā)發(fā)現重、危、急急患者并并積極配配合醫(yī)生搶救。對需住住院或留留觀的患者者給予聯系，視病情陪陪伴患者者用

37、車床、輪椅護送患者者辦理入院院手續(xù)，直至至到病區(qū)區(qū)。操作認認真規(guī)范范、關心體貼、扶助助行動不便的的患者，特特殊部位位的治療療注意遮遮擋。不推諉諉患者，做做治療不掛“停做”牌。不得關關門離崗。遇情緒緒波動的患者者，根據據不同情情況妥善處理、避避免沖突突，不能能置之不不理或冷冷漠對待。功能檢檢查合理理安排次次序，患患者較多時，做好好解釋安撫工作，避避免患者者煩躁爭吵。（2）言言行服務務規(guī)范項 目目語 言言行 為為患者來就就診（稱呼），請請問您掛掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室室。主動迎上上問候，指指明方向向患者東張張西望，不不知如何何就診（稱呼），您您好！請問問您看什什么??？跟跟我來，我?guī)结t(yī)生

38、那兒讓我告訴您您本院的的就診程序微笑熱情情，領患者到到診室門口候診椅上就就坐，并并將病歷放在醫(yī)生臺上上。接待詢問問患者（稱呼），您您好！（回回答相應應的詢問內內容）主動熱情情的解答答患者的的疑問和指引引患者要要去的地地方患者擠滿滿診室請各位到到外面稍稍侯，醫(yī)醫(yī)生會按順序叫您的姓名名微笑示意意，安排排到診室外等等候需躺在床床上做治治療（稱呼），您您好！現在幫您做xx治治療，請您脫脫鞋上床床躺下，做做治療時時有什么不舒服服請告訴我，不不要緊張張，治療過過程中可可能出現現（將可能的的癥狀和感覺告訴患者，讓讓患者有有心理上上的準備備）扶患者上上床躺好需脫衣（褲）治療（稱呼），您您好！現在幫您做xx治治

39、療，請解松衣衣（褲），您覺覺得冷嗎？很快快就好，請別緊緊張拉好屏風風，窗簾，盡量少暴暴露患者者，態(tài)度嚴肅做完治療療后（稱呼），治治療做完了了，您有什么感覺？如果果您需要繼續(xù)續(xù)治療，請xx時間間再來，慢走走。扶患者下下床，協(xié)協(xié)助穿衣衣、穿鞋鞋、微笑笑、點頭頭、示意意再見手持各種種檢查單單詢問護護士（稱呼），您您好！我我來一項一項教你你怎么做做熱情耐心心指導患者預約約、交費、如何何收集標標本、準準備工作、注意事事項（幫助患者者將手中的的驗單、處方分類）在送入院院的路上上（稱呼），您您有什么不舒服服嗎？（并對對病人辦理入院院手續(xù)和對病人前前往科室室進行介紹）觀察病情情，小心心推車，注意意保暖送患者到

40、到病房后后（稱呼），您您就住在在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會仔細幫您您檢查治治療的，請放心，祝祝您早日康康復！協(xié)助過床床并做好交交接班測量血壓壓（稱呼），您您好！我我現在幫您量血血壓，請坐好（或或躺下），很很快就好好的，您您的血壓是幫患者卷卷起衣袖袖，測定后幫患者拉拉好衣袖袖或蓋好好被子測量體溫溫（稱呼），您您好！您是測體溫嗎？，請坐好（或或躺下），很很快就好好的，您您的血壓是幫患者放放好夾緊緊體溫計，10分分鐘后取出出體溫計計患者對常規(guī)檢查查拒絕（如量量體溫）您來醫(yī)院院最好全全面檢查查，即使使您自己感感覺沒有這方面的的癥狀，排除除一下不不是更好好嗎？（可可以贏得患者者家屬的配合合，協(xié)助說服）

41、沒有得到到患者的的理解支支持前，不不可強行行執(zhí)行，以免免引起患患者反感感病重需送入院院（稱呼），您您好！根根據病情情您需要住住院治療療，現在我送送您去辦住院手手續(xù)，需要要通知您您家屬嗎?（到到病區(qū)后，向向住院病病人交待待病情）扶患者上上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院院手續(xù)，送至至病房（需需要時，電話通知知家屬）指引入院院患者（稱呼），您您好！根根據病情情您需要住住院治療療，在入入院前請請您帶上上xx元元或記帳帳單一張，連同病歷、住院院卡，到到入院處處辦理入入院手續(xù)續(xù)。態(tài)度熱情情和藹，指引引入院處處位置入院處護士接待待（稱呼），您您好！請坐，請問問您是來辦入院院的嗎？讓我為您測測量體溫、脈搏搏、呼吸吸

42、、血壓壓、體重重。立即起立立，迎向向前，面面帶微笑，接接過患者入入院卡和和門診病歷，或放放置好行行李。認認真給患患者測量生命命體征，身高，體重。入院詢問問登記（稱呼），您您好！請問問您有沒有在我我院住過過院？請告訴我您的住址址和聯系方式式，您的行李李可暫放在這里保管管，請您您放心。請請到外面面出院處處交按金金，辦完后我我會送您到病區(qū)，多謝配合。認真查找找患者的的住院號號，詳細詢詢問登記有關內容，指指引患者者到出院院處入院患者者較多時（稱呼），您您好！對不起！請您先坐坐在門外等候候，我們們會盡快快為您辦辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接接過患者的的門診病歷、入院院卡。按按順序擺放桌面，盡快辦理送入院

43、患患者到電電梯口（或或病區(qū)）（稱呼），您您好！您住院在在xx科科室，xxx樓層層，探病病時間是xx，請請注意保管管好自己己的財物，祝您早日健健康！關心體貼貼，攙扶患者者，幫拿行李李，詳細細做好入入院介紹紹、病區(qū)位置、走向，送送患者至至電梯口（或或病區(qū)）功能檢查查預約（稱呼），您您好！請讓讓我看看看您做什么檢檢查，請您按這張單單上的時間間和要求求準時來來到這里（指指門診患者者）。萬萬一不能能來檢查查，請您提早早一天電電話通知知我們，我們科的電話話是xx，謝謝謝，慢慢走。詳細告訴訴患者檢查查日和檢查查前注意意事項取功能檢檢查報告告時（稱呼），您您好！請問問您叫什什么名字，何何時做的檢查查？請等等，

44、這這是您的檢查結結果，請連連同病歷一起拿拿給開單單的醫(yī)生看，請請慢走患者走過過來要點點頭示意，患患者離開開時要微微笑道別別。若患患者向護護士打聽聽結果是否否正常，如如對于比較熟悉的的項目應耐心解解釋，對于不熟熟悉的項項目，應帶帶患者去去找醫(yī)生。碎石治療療前（稱呼），您您好！請問問您叫什什么名字？體外碎碎石不是是很疼的的，您不要緊張張。請您把身身上的一一切金屬屬物品交交給家人保保管，請請?zhí)珊?，如如果有什什么不舒服服，請您您告訴我。整理治療療床，扶扶患者上上床，為為患者擺好體位位碎石結束束后（稱呼），您您好！碎碎石已經經結束了了，有哪哪兒不舒舒服嗎？回去去后多喝喝些水，適適當運動動，這兩三天天可能

45、會會有血尿尿，這種種現象是是正常的的，請別別擔心，若若有劇烈腹痛痛，惡心、嘔吐，頭暈暈眼花就就回醫(yī)院復診。請慢走！扶起患者者，做好好碎石后后保健指指導，扶患患者到治治療室門前，道道別做噴喉（噴鼻）治治療時（稱呼），您您好！請您您拿好吸吸管，將將噴咀含含在嘴里里（或對對準鼻孔孔），將將氣霧吞吞下（或或深呼吸吸）。噴噴喉（鼻鼻）時間間大約為155分鐘，若有有不適請請告訴我，請放心。指導患者者配合治治療，如果果患者前前期沒見見過這種種治療，可為患者示示范做脊椎、腰椎牽牽引治療時時（稱呼），您您好！請您您坐在牽引椅上上，請放心，現現在給您做頸牽引治治療，時間為為20分分鐘，若有有不適請請隨時告告訴我，

46、不不用緊張張。微笑安頓頓患者坐好，調解牽引重量量和時間間，觀察患者者情況做婦科沖沖洗上藥藥時（稱呼），您您好！請上x號床，請脫脫下一側褲褲腿，兩腿分開，放松松，不要要緊張，不不會疼痛的的，若有有不適可可作深呼呼吸，很很快就行行了，謝謝謝配合合。沖洗干凈凈，上藥動動作要輕柔，觀察患者者情況做婦科灌灌腸治療時（稱呼），您您好！請上x號床，請將將褲子退退至大腿腿，側臥臥，灌腸后可能能會有便意意，可作作深呼吸吸，請盡盡量忍耐耐，以利利于藥液經腸吸收收，請隔天再再來，慢走走灌腸動作作輕柔，灌灌腸液保持持適當溫溫度7.6 急診護護士言行行優(yōu)質服務規(guī)范（1）基基本要求求實行224小時時值班制制，每班班提前1

47、15分鐘接班。負責急急診接診、分診工作，按按本崗位職責先為患者測量生命命體征，并根據病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。按輕、重、緩緩、急安安排就診診次序。堅守崗崗位，如如因故必必須暫時時離崗，向護士長或主任任請假，待待安排其其它護士補位后方方可離開開，并及早返返崗。工作時時間集中中精神密密切留意意大廳及接診臺四周周患者的的來往情況，主動、熱情接待待每一位位來診或咨咨詢的患者者。危重患患者來診診必須在5分鐘內內做出處理，開放綠色通道道，先搶搶救再交交費取藥。接到1120電電話認真真做好各各項登記工作，迅迅速通知知有關人員出車，白天天3分鐘內

48、內出車，夜間5分鐘內內出車。（2）言言行服務務規(guī)范項 目目語 言言行 為為急診患者者來診（稱呼），您您好！請問問您哪里里不舒服服？（按按病情予予初步處處理）請您您隨我來，我現在幫您測測量血壓（或測T.PP.R）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問問患者，和和顏悅色，語言親切。按按患者病病情予以以測量T.PP.R.Bp。予予輸液、吸吸氧、清創(chuàng)、包包扎等處處理夜間咨詢詢患者（稱呼），您您好！有有什么可以幫到您嗎？（按按患者咨咨詢的內容詳細答復）護士要耐耐心熱情的解解釋指引，對對于一些些較為復復雜的問題可請示主任任、護士長或二值醫(yī)醫(yī)生“1200”專線電電話響您好，醫(yī)醫(yī)院。（按按要求記記錄相關內

49、容）我我的工號是xx，我我們馬上出出車，謝謝！話語簡短短精煉，放下下電話后，馬上通知知有關人員，盡快出車患者需轉轉住院部部治療（稱呼），您您好！根根據您的病情情我們已經為您您聯系好好住院的的床位。有有什么需要幫忙嗎？例如如通知家家人、單單位等?，F現在，我我將帶您您去辦理入院院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需需要安排排輪椅、車床護送，并酌情安安排護士或護工護送，途途中密切切觀察患者者的神態(tài)態(tài)，到病區(qū)后，視患者情情況做簡短交接接為患者做做清潔灌腸（稱呼），您您好！現在幫您灌腸?，F在肛管管已插入肛門，您有什么不舒服服請告訴我；現在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便便意了，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好

50、了，現在我已經拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合。關好治療療室門窗，備齊齊用物，另另備便盆一一個供患者者急用，協(xié)助患者上治療床，側臥協(xié)助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便為患者做做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您您好！現在幫您取標本，首首先，我我?guī)湍M進行清潔，請您不要要緊張，清潔完成成了，請請您先排排一點小小便，然然后再往往治療碗內排一點點小便好了了，標本取好好了，您您可以繼續(xù)續(xù)把剩下下的小便便排干凈凈關好治療療室門窗，備齊齊用物，協(xié)協(xié)助患者者上治療療床，脫褲，向向患者解解釋中段尿尿培養(yǎng)的目的的、意義義及具體體做法，動作迅速

51、而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換換藥（稱呼），您您好！現在幫您換換藥、敷敷藥，請不要緊張張，我會很小心心的，如如果有什什么不舒服服，請告訴我關好治療療室門窗，協(xié)助患者者露出敷敷藥部位，向向患者解解釋，動作輕柔，換藥藥后要向向患者解解釋有關的注意意事項清創(chuàng)縫合合（稱呼），您您好！現在幫您清清潔創(chuàng)口口，請您不要緊張張，沖洗洗傷口時會有一一點不舒舒服，請請忍耐一一下傷口清潔好了了，請您您安靜躺好（稱呼），您您好！現在醫(yī)生幫您縫縫合傷口，在在傷口周圍會會注射麻麻醉藥止痛，可可能有點點疼痛，請忍耐一一下，如如果有什什么不舒服服，請告訴我們，我們盡盡快為您解決問題題向患者做做好解釋

52、釋工作，術術中關心、體體貼患者，密密切觀察病情情變化，術后向患患者交待待有關事項，必要要時，提供供熱開水等等服務接待患者者到觀察室（稱呼），您您好！根根據醫(yī)生的意意見，你需要在在觀察室灌灌腸一段時間間，等病病情穩(wěn)定后方方可離開開，如果果您要通知知家人或或單位，我我可以幫幫您打電話，您還有其其它事需要要幫忙的，請請告訴我，我我們會盡盡力幫助您現在我?guī)讲〔》浚斑@是xx床床，請您您在床上上休息一一會，醫(yī)生很快快會來看您的，我我叫xxx，您有什么需要請隨隨時提出出，我們們一定盡量辦到。如如果我們們工作忙忙，沒有及時過過來，請您按呼呼叫儀，我們會會盡快來到病房房”告訴患者者衛(wèi)生間的地點點，向患患

53、者解釋釋呼叫儀的使用用方法，以以及留觀觀的有關規(guī)規(guī)則請家屬交費（稱呼），您您好！這是患者者用藥的處方和檢查查單，請您上x樓計價收收費窗交費，然后后到藥房取藥，藥取回來后，我我會詳細細告訴您各種藥的用用量和用用法耐心細致致向患者者家屬解釋：指引引家屬交費和中西西藥房取藥（如果果無家屬屬陪同，可可由護士或護工協(xié)助辦理）；如留觀觀患者需需在本院院煎藥，護士應填好煎煎藥證，連同處方交給家屬送往煎煎藥房，如如果無家家屬，則由護士或護工辦理77 病房護護士言行行優(yōu)質服務規(guī)范（1）基基本要求求患者入入院到病病區(qū)時應應起立主主動招呼；并帶患者者到病床床，如暫暫未有床床或未決決定住幾幾床時，先搬搬椅請患者坐坐下

54、。主管護護士對新入院院患者應應做好入入院介紹紹和自我我介紹。住院院期間做好心心理護理和健健康教育。稱呼患患者使用用禮貌用語不能叫叫床號，如進病房前前先敲門門。呼叫儀儀響時馬馬上接聽聽并及時處理（響三聲內接聽聽）經常巡巡視病房，及及時解決病房中中的問題題，滿足患者者（合理理的）需需求。功能檢檢查有人人護送（重重病護士送，輕輕病護工送），及及時為空腹腹檢查后可可進食者提提供熱食。住院期期間，向病病人送愛愛心卡、節(jié)日卡、生日卡卡。遇天氣氣變化應提醒患患者增減減衣服，主主動詢問問是否需需要增減減被褥?；颊哌M進行空腹腹檢查前，將其早餐餐由配餐餐員放置配配餐室保保溫，待患患者檢查查回來后將熱早餐餐送至床床

55、邊。幫助有有需要的的患者加加熱飯菜和和中藥。新入院院患者超超過開餐時間，要要為患者解解決進餐問題。按專科科健康教教育小冊子，護士對每個住院患患者的健健康教育不少少于3次次，包括括術前術后、檢查查前后注注意事項項，飲食、服服藥、功能能鍛煉、生生活起居居、心理理護理、出出院指導導等。對可能能增加患患者痛苦苦的操作作，應操作前前向患者者說明，讓患者有有心理準準備，操作作時動作要要輕柔、熟熟練、準確確，盡量減少患者者痛苦，同同時注意患患者的反反應，隨時調調整。操操作不成成功時向患者道道歉，查查找原因因，切忌忌魯莽操作作。對可能能造成不不安全的的操作如如補液滴空空瓶、照神神燈、激激光治療療等，護士應多加

56、巡巡視，尤其其是中午午時間。操作護護士應詳細細講解控控制滴速速的重要要性，尤尤其年老老、體弱弱、重病病、心肺肺功能較較弱的特特殊用藥藥者，必必須交待清楚，使使患者自自覺配合。為了不不干擾患者休休息，早早上6：30后后到病室室操作，先先入小房房后入大大房，先先打招呼呼后操作作（提前前一晚給給患者打打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。將出院院患者服服藥的劑量、次次數、服藥時時間寫在在帶出院的的藥盒上，讓讓患者明明白服藥藥方法。晚上熄熄燈時幫幫患者蓋蓋好被子子。如給行行動不便的的患者進進行注射射或操作作，應協(xié)協(xié)助患者者解系衣衣扣或褲褲帶。給新入入院患者者第一次次發(fā)藥或更更換藥物、新開藥藥物時均應向患

57、者者說明藥物作用用及服法法等（健健康教育內容之一一）。抽血及及各種功能檢查查完成后后，告知知患者大大概出報告結果的時間間。及時轉轉達患者者對醫(yī)院各各部門及職工的意意見或建議，并反饋給患者者?；颊叱龀鲈簳r，護士將出院應帶帶走的藥送至患患者床邊邊，并再次向向患者講講解，再再次介紹紹愛心卡卡的內容，患患者離院院時送至電梯口道道別。（2）言言行服務務規(guī)范 晨、晚間護護理及健健康宣教教言行規(guī)范項 目目語 言言行 為每天第一一次見面早上好！感覺怎怎么樣，我我是您今天的的責任護士，我我叫，您有什么需要，可可以隨時時找我。微笑，點點頭。整理床鋪鋪（稱呼），您您好！現在請讓我?guī)湍砝硪幌麓泊蹭?，您會覺覺得舒服

58、服些。雜雜物多時：（稱呼），您您桌面、床底東東西太多多，為了使環(huán)境整潔，請您將將物品放放在規(guī)定的位位置，多多余的用用物讓家人帶回去，好好嗎？按操作規(guī)規(guī)范整理理。一邊邊幫患者者收拾，一一邊教會會患者用用物的定定位放置置。收躺椅（稱呼），您您好！現在已是是早上，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝。指導擺放放位置幫患者翻身時（稱呼），您您現在躺的體位位已有一一段時間間了，時間間太久會影響血液循循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體體位好嗎嗎？這樣的體體位您覺覺得舒服服嗎？按規(guī)范操操作幫助患者者翻身幫患者做做口腔護護理（稱呼），現現在幫您清清潔口腔腔、牙齒齒，使您感覺舒服些

59、些，我會會很小心心的，請請按操作規(guī)規(guī)范睡前護理理（稱呼），現現在是休休息時間間，請早點休休息，我我?guī)湍褵魺絷P掉好嗎？晚安。整理床鋪鋪，關閉電電視和燈燈光。衛(wèi)生宣教教（稱呼），您您好！病病房內有氧氣裝置置，為了大家家的安全全和健康康，請不要在在室內抽煙。保保持環(huán)境整潔，不要要隨地吐痰痰，丟雜雜物，請注意公公共衛(wèi)生。您有什么問問題和困困難請及時告訴我們，我們會會盡最大大的努力力幫助您解決。做宣傳時時，可邊介紹，邊示范，增增強患者者的印象象。健康教育育（稱呼），您您好！我我是您的責任護士叫，現在請讓我為您介紹一些有有關您這這種病的的衛(wèi)生、健健康、飲飲食知識，這些叫健健康教育，您明白了了嗎？詳細介紹

60、紹，通俗俗易懂。如情情志活動動、飲食、服服藥、康復鍛鍛煉，注注意事項項，預防知識等。患者對費費用清單有疑疑問（稱呼），您您好！您對對費用清單有疑疑問是嗎？好的的，我?guī)蛶湍橐灰幌?，您您稍等片片刻，我我會馬上給您答復。發(fā)現有錯錯應誠懇懇向患者者道歉，并立即糾正。征求患者者對服務質量的的意見你們好，住住院期間間，有哪些地方方覺得不太太滿意？我我們哪方面面的工作作還需要進一步改改進呢？多多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占占用大家家時間，非非常感謝謝。按工休會會程序做做好宣傳傳和了解解患者意意見。 出、入院言言行規(guī)范項 目語 言言行 為為接待入院院（稱呼），您您好！您是來我科住住院治療療的吧！