導游業(yè)務課件

1、導游業(yè)務課件第1頁常見問題和事故處理一、按事故程度劃分（一）普通事故（經(jīng)常發(fā)生又能及時補救差錯、事故）（ 二）嚴重事故（突發(fā)、性質(zhì)嚴重、處理難度較大事故）導游業(yè)務課件第2頁二、按事故性質(zhì)劃分（一）安全性事故（游客人身和財產(chǎn)安全）1、輕微事故。一次事故造成輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下者2、普通事故。游客重傷，經(jīng)濟損失在1萬至10萬元者3、重大事故。游客死亡或重傷致殘，損失在10萬元至100萬元以上4、特大事故。游客死亡多名，或性質(zhì)尤其嚴重，產(chǎn)生重大影響者導游業(yè)務課件第3頁(二)業(yè)務性事故（旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障）、責任事故（接待方疏忽、計劃不周等原因）、自然事故（非責任事故）導游業(yè)務課件第

2、4頁漏接概念、原因、處理及預防辦法一、概念漏接是指旅游團抵達后，無導游人員迎接現(xiàn)象二、原因（一）主觀原因?qū)в螛I(yè)務課件第5頁1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。2)沒有按要求提前抵達接站地點。3)只讀接待計劃,沒有看變更統(tǒng)計,還按原計劃接團。4)沒有查閱新時刻表。5)導游員接站時地方選擇不對。導游業(yè)務課件第6頁（二）客觀原因?qū)в螛I(yè)務課件第7頁、上一站漏發(fā)變更通知、接待社接到變更通知，但相關(guān)人員沒及時通知到導游人員、司機遲到、交通堵塞或其它預料不到情況、國際航班提前抵達或境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班導游業(yè)務課件第8頁三、預防、認真閱讀計劃、核實交通工具抵達準確時間、提前抵達接站地點導游業(yè)務課件第9頁四、處

3、理1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解2)如有費用問題,應及時賠付給旅游者3)提供愈加熱情周到服務,高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來不愉快情緒 )必要時請接待社領(lǐng)導出面道歉，或酌情給游客一定物質(zhì)賠償導游業(yè)務課件第10頁空接概念、原因及處理一、概念指因為某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預定班次或車次接站而沒接到旅游團二、原因1、接待社沒有接到上一站通知2、上一站忘記通知3、沒有通知地陪4、游客本身原因?qū)в螛I(yè)務課件第11頁三、處理1)馬上與接待社相關(guān)部門聯(lián)絡(luò),查明原因。2)假如推遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做對應

4、更改。4)如推遲時間較長,導游員要按相關(guān)部門安排,重新落實接團事宜。導游業(yè)務課件第12頁錯接預防及處理一、預防導游業(yè)務課件第13頁1)導游員應提前抵達接站地點迎接旅游團。2)接團要認真核實團體組團社名稱、團體代號、人數(shù)及游客姓名等。3)提升警覺,嚴防社會其它人員非法接走旅游團。導游業(yè)務課件第14頁二、處理導游業(yè)務課件第15頁1)馬上向旅行社領(lǐng)導匯報。2)假如錯接發(fā)生在同一家旅行社接待兩個團之間,導游員應馬上向領(lǐng)導匯報。經(jīng)領(lǐng)導同意,地陪能夠不再交換旅游團。3)假如錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)假如錯接是另一家旅行社團,導游員應馬上向領(lǐng)導匯報,設(shè)法盡快交換旅游

5、團,并向旅游者實事求是說明情況并道歉。5)假如是被其它人接走，應馬上與飯店聯(lián)絡(luò)，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社匯報。導游業(yè)務課件第16頁客觀原因需要變更計劃和日程一、縮短或取消在某地游覽時間（一）旅游團抵達時間延誤，造成旅游時間縮短1、分析問題，及時匯報，找出補救辦法2、在外聯(lián)部和計調(diào)部幫助下，重新安排相關(guān)接待事宜3、馬上調(diào)整活動日程導游業(yè)務課件第17頁（二）旅游團提前離開，造成游覽時間縮短1、采取對應補救辦法，調(diào)整活動時間，盡可能完成計劃內(nèi)項目2、做好安撫工作，不急于將提前離開消息公布3、重新落實相關(guān)事宜4、給予適當賠償5、匯報組團社并通知下一接待社導游業(yè)務課件第18頁（二） 延長旅游時間

6、（提前抵達或推遲離開）1、落實相關(guān)事宜2、快速調(diào)整活動日程3、通知下一站4、設(shè)計并變更旅游接待計劃需要征求領(lǐng)隊、全陪幫助和支持導游業(yè)務課件第19頁三、逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃（外界客觀原因）1、實事求是，求得諒解2、提出代替方案3、精彩講解、熱情服務激發(fā)游客游興4、做些對應賠償導游業(yè)務課件第20頁旅游團要求變更計劃和日程1、標準上應按旅游協(xié)議執(zhí)行2、如領(lǐng)隊親自提出，導游人員可上報旅行社，按其指示和詳細要求做好工作導游業(yè)務課件第21頁因旅行社工作疏忽、安排不周需要調(diào)整計劃和日程1、計劃再次合理安排，盡可能不影響日程2、征得領(lǐng)隊和游客支持和諒解導游業(yè)務課件第22頁誤機（車船）事故處理誤

7、機（車、船）事故是指因故事造成旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而造成暫時滯留一、原因1、導游人員差錯（日程過緊、票據(jù)核實）2、游客走失、不聽安排導游業(yè)務課件第23頁二、預防 導游業(yè)務課件第24頁1)提前落實游客離站交通票據(jù),查對日期、班次、時間、目標地. 2)若交通票據(jù)沒有落實時,要隨時與旅行社聯(lián)絡(luò),了解航班有沒有改變。 3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復雜景點游覽,不組織去熱鬧場所購物。 4)安排充裕時間去機場,確保在要求時間提前抵達機場。導游業(yè)務課件第25頁三、處理導游業(yè)務課件第26頁1)導游員應馬上向旅行社匯報,請求得到幫助。2)盡快與機場聯(lián)絡(luò),爭取讓客人乘最近航班離開當?shù)亍?)穩(wěn)

8、定客人情緒,安排好滯留期間食宿和游覽。4)及時通知下一站,方便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故匯報。導游業(yè)務課件第27頁遺失問題處理一、證件、錢物、行李遺失預防1、多做提醒工作2、不代游客保管證件3、切實做好每次行李清點、交接工作4、提醒司機清、鎖車導游業(yè)務課件第28頁二、證件丟失、請失主冷靜回想、如確已丟失，馬上匯報、幫助失主辦理補辦手續(xù)導游業(yè)務課件第29頁（一）外國護照和簽證（二）丟失團體簽證（三）丟失中國護照和簽證（四）丟失港、澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同 胞回鄉(xiāng)證）（五）丟失臺灣同胞旅行證實（六）丟失中華人民共和國居民身份證導游業(yè)務課件第30頁三、錢物丟失（一）外國游客

9、丟失錢物處理1、穩(wěn)定情緒，詳細了解，仔細分析，判斷性質(zhì)（是不慎丟失還是被盜）2、報案3、匯報，聽取指示4、接待社開具遺失證實5、填寫失物經(jīng)過說明導游業(yè)務課件第31頁6、如屬入境海關(guān)申報物品，需出示中國海關(guān)行李申報單7、 若中國海關(guān)行李申報單遺失，需入境管理處開取遺失證實8、若物品辦有保險，需申請辦理財務報失證實9、若是支票、信用卡，報失同時還需要掛失導游業(yè)務課件第32頁國內(nèi)游客丟失錢物處理1、馬上報案2、及時匯報3、若旅游團結(jié)束時仍未破案，依據(jù)失主情況做善后處理導游業(yè)務課件第33頁四、行李遺失（一）來華途中丟失行李1、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)2、游覽期間，經(jīng)常查詢進展3、旅

10、游者離開前還未找到，需留深入地聯(lián)絡(luò)方式4、確系丟失，要求索賠和賠償導游業(yè)務課件第34頁（二）在中國境內(nèi)丟失行李1、仔細分析，找出差錯線索或步驟（1）假如游客在機場領(lǐng)取行李時找不到托運行李（2）假如抵達飯店2、做好善后工作3、查詢查找進展情況4、若找回，及時償還；如丟失，由責任方責任人說明情況5、幫助失主向相關(guān)部門索賠6、事后書面匯報導游業(yè)務課件第35頁游客走失預防和處理一、預防導游業(yè)務課件第36頁1)做好提醒工作。2)做好各項活動安排和預報。3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊應親密配合,做好旅游團斷后工作。5)導游員要以高超導游技巧和豐富講解內(nèi)容吸引游客。導游業(yè)務課件第3

11、7頁二、處理（一）在旅游景點走失1、了解情況，快速尋找2、尋求幫助3、與飯店聯(lián)絡(luò)4、向旅行社匯報5、做好善后工作（撫慰）6、寫出事故匯報導游業(yè)務課件第38頁（二）游客晚間自由活動走失1)馬上匯報旅行社,請求指示和幫助。2)匯報管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其它游客引認為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其它情況,則視情況作其它事故處理。導游業(yè)務課件第39頁游客患病、死亡問題處理一、游客患病預防導游業(yè)務課件第40頁1、游覽項目選擇有針對性2、安排活動日程要留有余地3、提醒游客注意飲食衛(wèi)生4、及時匯報天氣改變導游

12、業(yè)務課件第41頁二、游客患普通疾病處理導游業(yè)務課件第42頁1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強行游覽。2)多關(guān)心患病游客。3)必要時,導游員可陪其到醫(yī)院就診,但應向游客講清,費用自理。4)禁止導游員私自給患者用藥。導游業(yè)務課件第43頁三、游客突患重病處理（一）在前往景點途中（二）在參觀游覽時（三）在飯店（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中處理關(guān)鍵點導游業(yè)務課件第44頁四、游客因病死亡處理（一）詳細做法（二）處理關(guān)鍵點提醒導游業(yè)務課件第45頁游客安全事故處理一、交通事故（一）預防導游業(yè)務課件第46頁1、不和司機聊天2、游覽日程留有余地3、天氣不好，需提醒司機慎重4、天氣惡劣，靈活調(diào)整日程5、阻止非本車司機開車6

13、、提醒司機檢驗車輛導游業(yè)務課件第47頁（二）交通事故處理1、馬上組織搶救2、馬上報案并保護現(xiàn)場3、快速向接待社匯報（三）處理善后事宜1、安撫2、辦理善后事宜（索賠）3、寫出書面匯報導游業(yè)務課件第48頁二、治安事故（一）預防（二）處理1、全力保護游客2、快速搶救3、馬上報警導游業(yè)務課件第49頁三、火災事故（一）預防1、做好提醒工作2、熟悉飯店安全出口和轉(zhuǎn)移路線3、切記火警電話（二）處理1、馬上報警2、快速通知領(lǐng)隊及全團游客3、配合工作人員，聽從指揮4、判斷火情，引導自救導游業(yè)務課件第50頁四、食物中毒（一）預防1、定點餐廳就餐2、提醒游客不要在小攤上購置食物3、用餐中，若發(fā)覺不衛(wèi)生，需要更換（二

14、）處理1、催吐2、多喝水、加速排泄3、醫(yī)院搶救，開具證實4、追究責任導游業(yè)務課件第51頁游客越軌言行處理一、預防1、介紹我國政策、法律2、發(fā)現(xiàn)可疑，有針對提醒和警告3、頑固者，立即匯報有關(guān)部門，分清性質(zhì)二、處理原則“四分清”越軌和非越軌、有意和無意、無故和有因、言論和行為導游業(yè)務課件第52頁三、幾個經(jīng)典情況處理方法（一）對攻擊和污蔑言論處理1、了解文化差異，友好介紹本國國情2、惡意攻擊，需嚴正駁斥，并說明自己觀點，勸其自制3、一意孤行者，匯報相關(guān)部門導游業(yè)務課件第53頁（二）對違法行為處理1、對我國法律缺乏了解講清道理，指犯錯誤，酌情處理2、明知故犯者，明確指出法規(guī)所不允許，匯報相關(guān)部門嚴厲處

15、理導游業(yè)務課件第54頁（三）、對散發(fā)宗教宣傳品行為處理（政策界限和方式方法）給予勸阻、宣傳中國政策，未經(jīng)允許不得布道（四）對違規(guī)處理1、普通性違規(guī)預防和處理2、對異性越軌行為處理3、對酗酒鬧事者處理導游業(yè)務課件第55頁游客個別要求處理一、標準、符正當律、“合理而可能”標準、公平對待標準、尊重游客標準、維護尊嚴標準導游業(yè)務課件第56頁一、餐飲方面?zhèn)€別要求處理（一）特殊飲食要求處理（二）要求換餐處理（三）要求單獨用餐處理（四）要求住房內(nèi)用餐處理（五）要求自費品嘗風味處理（六）要求推遲就餐處理導游業(yè)務課件第57頁二、住房方面?zhèn)€別要求處理（一）要求調(diào)換飯店處理（二）要求條換房間處理（衛(wèi)生、設(shè)施、朝向、

16、標準）（三）要求住單間（四）要求延長住店時間處理導游業(yè)務課件第58頁三、購物方面?zhèn)€別要求處理（一）要求單獨外出購物（二）要求退換商品處理（主動幫助，必要時陪同前往）（三）要求再次前往某商店購物處理（四）要求購置古玩或仿古藝術(shù)品處理（火漆印）導游業(yè)務課件第59頁（五）要求購置中藥材處理（六）要求代辦托運處理（收取足夠錢款、發(fā)票和托運單及托運費寄給委托人、保留復印件）導游業(yè)務課件第60頁二、娛樂活動方面?zhèn)€別要求處理（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)文娛項目（不可輕易許諾）、全團游客提出、部分游客提出（二）要求自費觀看文娛節(jié)目標處理（時間允許話主動幫助）、與接待社相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，請其報價、幫助處理，提醒注意安全導游業(yè)務課件第61頁（三）要求前往不健康娛樂場所處理斷然拒絕，并介紹中國傳統(tǒng)觀念和道德風貌，嚴厲指出其是違法行為導游業(yè)務課件第62頁一、應勸阻游客自由活動幾個情況、即將離開當?shù)貢r、治安不理想時、單獨騎自行車、游覽河（湖）時、不對外開放地域?qū)в螛I(yè)務課件第63頁（二）、允許游客自由活動時導游人員應做工作（一）要求全天或某一景點不隨團活動處理、費用、就餐時間和地點、提醒安全、飯店卡片、便條、通訊號碼導游業(yè)務課件第64頁（二）到游覽點后要求自由活動處理（三）自由活動時間或晚間要求單獨行動處理（四）少數(shù)人要求一起活動處理（五）游客要求去不對外開放地方處理（六）離開某城市或地