旅游接待中突發(fā)事件的預(yù)防和處理 課件

1、旅游接待中突發(fā)事件的預(yù)防和處理案例學(xué)習(xí)內(nèi)容突發(fā)事件案例分析1課前訓(xùn)練2知識(shí)回顧3導(dǎo)入新課5 總 結(jié)4小組討論、分析案例2010年11月 甘 靜 課前訓(xùn)練業(yè)務(wù)關(guān)思想關(guān)體力關(guān)語言關(guān)帶團(tuán)服務(wù)體能講解 全國旅游先進(jìn)工作者林青： 一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該象：文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)員神州大地如書卷 旅程萬里是考場2010年11月 甘 靜 課前訓(xùn)練 1分鐘 Show導(dǎo)游講解技能（抽簽結(jié)果）洪晶晶袁慧嫻溫家俊旅游工作者講解評(píng)分表2010年11月 甘 靜 教學(xué)過程知識(shí)回顧導(dǎo)入新課案例展示突發(fā)事件旅游新聞萬象旅游2010年11月 甘 靜 一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日

2、程變更的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理四、遺失的預(yù)防和處理五、游客走失的預(yù)防和處理六、游客患病、死亡問題的處理七、游客越軌言行的處理八、旅游安全事故的預(yù)防與處理 常見導(dǎo)游問題和事故的應(yīng)對(duì)知識(shí)回顧2010年11月 甘 靜 導(dǎo)入新課 導(dǎo)游典范文花枝2005年8月28日，陜西洛川，一場旅游途中突如其來的車禍。“加油、停住！我是導(dǎo)游，先救游客！”導(dǎo)游文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客。她以不惜生命、先人后己的行動(dòng)，兌現(xiàn)了服務(wù)游客的諾言?！叭珖７秾?dǎo)游員” 2010年11月 甘 靜 導(dǎo)入新課：菲律賓劫持香港游客事件8月23日，一名菲律賓前警員在首都馬尼拉劫持了一輛載有20余人的香港旅游觀光車。事

3、件持續(xù)了11個(gè)小時(shí)，菲警方采取強(qiáng)攻方式，8名人質(zhì)死亡，劫匪被擊斃 。謝廷駿10年帶團(tuán)旅游團(tuán)遭劫持第一時(shí)間冒死打電話向旅行社匯報(bào)和求助自始至終與被劫持的游客們待在一起 “香港驕傲”2010年11月 甘 靜 看完兩位導(dǎo)游的事跡，你有什么感想？你害怕了嗎？導(dǎo)游員需要具備什么素質(zhì)呢？總結(jié)作為一名合格的導(dǎo)游人員，不僅要具備獨(dú)立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力，還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。不要怕！定定心！我們已在更好的路上了，不要后退，發(fā)展你的力量罷。但丁2010年11月 甘 靜 案例分析A哪一類突發(fā)事件B發(fā)生的原因C如何處理D如何預(yù)防小組討論2010年11月 甘 靜 某旅游團(tuán)從A地飛往B地

4、，在A地機(jī)場辦理登記手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照。全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登記手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己給游客分發(fā)登記卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了彼得。 案例12010年11月 甘 靜 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 案例22010年11月 甘 靜 旅游

5、團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤,在一地的旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告,并找出解決方案。2)在計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽節(jié)目。突發(fā)事件問與答？2010年11月 甘 靜 怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地.2)若交通票據(jù)沒有落實(shí)時(shí),要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場,確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場。2010年11月 甘 靜 發(fā)生誤

6、機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告,請(qǐng)求得到幫助。2)盡快與機(jī)場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時(shí)通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報(bào)告。2010年11月 甘 靜 在晚間自由活動(dòng)時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報(bào)告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助。2)報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請(qǐng)求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問清情況,必要時(shí)指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。2010年11月 甘 靜 如何預(yù)防游客走失

7、？ 1)做好提醒工作。2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。3)時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。2010年11月 甘 靜 對(duì)游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽。2)多關(guān)心患病的游客。3)必要時(shí),導(dǎo)游員可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費(fèi)用自理。4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。2010年11月 甘 靜 如何做好治安事故的預(yù)防工作？ 1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱,注意保管好自己的財(cái)物。2)提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時(shí),提醒客人帶好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車窗,不要離車太遠(yuǎn)。5)在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí),要始終與游客在一起,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機(jī)不要停車,不讓陌生人搭車。2010年11月 甘 靜 交通事故火災(zāi)事故治安事故醫(yī)療事故急救電話1221201101192010年11月 甘 靜 課堂總結(jié)1作業(yè)完成情況、課堂表現(xiàn)、小組合作。2知識(shí)重難點(diǎn)的熟習(xí)情況，掌握技能情況3 課堂上的不足之處，仍待解決的問題。本此課程你學(xué)到了什么？1突