某健身俱樂部各崗位工作流程概述

1、 各崗位工作流程PAGE PAGE 108- PAGE 108 - 各崗位工作流程Address:中國.河南.鄭州鄭花路59號居易國際廣場黃金時代科技健康產(chǎn)業(yè)有限公司Tel:+86 037168633995、68633997 Fax:+86 037168633998 HYPERLINK - PAGE 1 -XX健身身俱樂部部各崗位位工作流流程第一篇前臺第一章XX健健身俱樂樂部前臺臺日常工工作流程程工作時間間早班：99：0017：300 下午班班：133：00021：300 下午午班每天天一名值值班人員員14:0021：00（交叉的的時間是是為了避避免交接接時間工工作的混混亂，確確保順利利的交接

2、接 ）二、上班班前準備備1、提前前510分分鐘到俱俱樂部。2、按要要求考勤勤。3、到員員工更衣衣處換工工裝，55分鐘內內完成。（具體標標準參見見員工手手冊員工工著裝標標準）4、準備備參加班班前會。三、交接接班 11、將上上午接到到的咨詢詢電話或或接待的的相關客客戶等當當時不能能及時解解決的情情況轉告告下午班班的人（或相關關部門、主管）進行協(xié)協(xié)調解決決。 22、將上上午工作作中發(fā)生生的問題題與下午午人員進進行交接接。（例例如：發(fā)發(fā)現(xiàn)會員員忘記歸歸還鑰匙匙、卡、鑰匙的的丟失等等相關情情況）。四、參加加班前會會(建議議10分分鐘)1、各崗崗位匯報報前日發(fā)發(fā)生問題題。2、匯報報上午班班發(fā)生的的無法及及

3、時解決決的問題題。3、主管管針對工工作中出出現(xiàn)的各各種接待待、服務務和操作作的問題題進行商商討并整整改。4、主管管及時的的傳達公公司的各各種文件件和通知知（例：各種通通知、銷銷售活動動的開展展和價格格的變化化、俱樂樂部的整整改、新新近推出出的會員員活動或或服務項項目等），配合合俱樂部部的各個個部門的的開展和和推廣。5、聽取取主管安安排當天天的其它它相關工工作。五、個人人崗位衛(wèi)衛(wèi)生整理理（5分分鐘）個人崗位位衛(wèi)生是是確保有有個良好好的工作作環(huán)境，有條不不紊的開開展工作作的基礎礎保障。六、各崗崗位到位位進行非非高峰期期工作（14：4517：00）（9:3017:00） 由于前前臺包括括以下崗崗位，

4、在在班前會會后各自自到崗同同時開展展工作。共包括括以下崗崗位：前前臺、收收銀處（水吧）、寄存存處。工工作內容容如下：前臺1、前臺臺主管負負責向中中心服務務器傳輸輸會員資資料。（15:00-15:10）2、前臺臺統(tǒng)計更更衣柜和和卡類到到期名單單，交（前臺主主管或經(jīng)經(jīng)理處）與客服服人員進進行電話話通知，不予續(xù)續(xù)卡的應立立即進行行清理。（144:45515:00）3、輸入入會員新新的資料料單（入入會協(xié)議議書、私私教課購購買、更更衣柜的的租用，其他費費用等相相關資料料）。（10:00-12:00）4、清點點和檢查查更衣柜柜鑰匙的的歸還情情況和會會員卡的的領取情情況，及及時提醒醒會員歸歸還鑰匙匙和領取取

5、會員卡卡，統(tǒng)計計鑰匙的的丟失情情況，及及時的補補配。（13:0014:00）5、整理理維修單單，及時時轉交維維修部。（155:10015:30）6、前臺臺主管巡巡視過各各個區(qū)域域的衛(wèi)生生和安全全情況。（155:30016:00）7、清理理到期不不再續(xù)租租更衣柜柜的物品品，轉交交寄存處處保管。(166:00017:00)收銀處（水吧）1、收銀銀員清點點商品、服裝、飲料的的數(shù)量和和有效期期等，及及時報與與部門經(jīng)經(jīng)理，及及時的補補（進）貨。2、核對對和清點點會員的的預存款款和消費費（剩余余情況），待會會員再次次消費時時及時提提醒。3、檢查查和兌換換零錢。4、將商商品按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一的清理理和擺放放整齊

6、。C . 寄存處處1、清點點會員遺遺留或忘忘取物品品。2、將清清理的到到期不再再續(xù)租的的會員更更衣柜的的物品做做好統(tǒng)一一登記，妥善保保管。五、高峰峰期工作作安排（17：0020：00） 各崗崗位進行行個自的的接待工工作，流流程和規(guī)規(guī)范參考考前臺崗崗位各項項要求和和規(guī)范。前臺接待待1、驗卡卡 22、參觀觀、咨詢詢 33、體驗驗 44、播報報各種廣廣播和通通知B. 收收銀處（水吧）1、收銀銀 22、商品品銷售六、核對對當日所所出卡的的數(shù)量1、200：000 由前前臺主管管負責復復核新會會員資料料，更改改(詳細細記錄)需修改改的會員員資料和和數(shù)據(jù)（以便出出納人員員到場后后給予修修改）。 2、220：

7、220前臺臺出卡人人員核對對和記錄錄當日所所出卡的的數(shù)量，由前臺臺主管復復核無誤誤后簽字字。七、下班班前的交交接工作作1、200：300 按照照值班表表，留一一人值班班，其余余工作人人員下班班。2、值班班人員須須對電話話或突發(fā)發(fā)事件做做好詳細細記錄。3、值班班人員接接私教經(jīng)經(jīng)理的當當日私教教上課情情況表，交次日日上午值值班人員員進行資資料輸入入電腦。4、值班班人員須須認真無無誤的為為會員存存取鑰匙匙牌、會會員卡和和衣物。5、值班班人員須須按規(guī)定定時間和和要求播播放音樂樂和送賓賓詞，等等會員全全部離場場后關閉閉音響，經(jīng)值班班主管允允許后方方可下班班。八、外出出關于工作作時間內內外出的的相關規(guī)規(guī)定

8、：1、工作作時間內內允許有有40分分鐘內的的外出吃吃飯時間間。2、外出出必須考考勤。九、下班班按要求考考勤，更更換工裝裝后下班班。第二章XX健健身俱樂樂部前臺臺主管日日常工作流程程一、工作作時間 早班班：9：0017：300 下午班班：133：00021：300 （交叉的的時間是是為了避避免交接接時間工工作的混混亂，確確保順利利的交接接 ）二、上班班前準備備1、提前前510分分鐘到俱俱樂部。2、按要要求填寫寫考勤表表，簽到到及上班班時間。3、到員員工更衣衣處換工工裝，55分鐘內內完成。（具體標標準參見見員工手手冊員工工著裝標標準）4、準備備召開班班前會。三、召開開班前會會(建議議510分分鐘)

9、1、點名名、檢查查員工的的儀容儀儀表。2、聽取取各崗位位匯報前前日發(fā)生生問題。3、聽取取匯報上上午班發(fā)發(fā)生的無無法及時時解決的的問題。4、針對對工作中中出現(xiàn)的的各種接接待、服服務和操操作的問問題進行行商討并并整改。5、及時時的傳達達公司的的各種文文件和通通知（例例：各種種通知、銷售活活動的開開展和價價格的變變化、俱俱樂部的的整改、新近推推出的會會員6、安排排當天的的其它相相關工作作。四、個人人崗位衛(wèi)衛(wèi)生整理理（5分分鐘）個人崗位位衛(wèi)生是是確保有有個良好好的工作作環(huán)境，有條不不紊的開開展工作作的基礎礎保障。（具體體標準參參見員工工手冊崗崗位衛(wèi)生生標準）五、非高高峰期工工作安排排（144：4551

10、7：00）1、向中中心服務務器傳輸輸新入會會的會員員資料。2、（220:33021:00）向管理理公司傳傳輸當天天的營業(yè)業(yè)日報表表。3、檢查查和監(jiān)督督前臺、收銀處處、寄存存處和公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生。4、收集集前臺統(tǒng)統(tǒng)計的各各項單據(jù)據(jù)到期不續(xù)續(xù)租的更更衣柜清清單 BB. 會會員訓練練期清單單 C.轉卡卡會員的的新入會會協(xié)議 DD. 會會員請假假單會員追加加的特殊殊贈送單單據(jù) FF. 維維修單會員意見見單5、傳遞遞各項單單據(jù)到責責任部門門。（并并收回反反饋信息息交予前前臺值班班人員以以便清理理或催繳繳費用）6、帶領領并清理理不續(xù)租租的會員員更衣柜柜，將清清理物品品轉交寄寄存處保保管。六、高峰峰期工

11、作作安排（17：0020：00）1、在前前臺督管管和參與與各項接接待工作作，并協(xié)協(xié)調前臺臺、收銀銀（水吧吧）、寄寄存處順順利完成成工作。 2、巡視洗洗浴區(qū)、休息區(qū)區(qū)、操廳廳、等公公共區(qū)域域的情況況，做好好及時的的調整和和協(xié)調。 3、協(xié)調前前臺與其其他部門門之間的的工作。 4、監(jiān)督人人員的外外出和返返回時間間，確保保不能缺缺崗。七、下班班前的交交接工作作 1、按照值值班表安安排值班班人員。（具體體的工作作內容參參加員工工日常流流程） 2、巡視、檢查各各區(qū)域的的情況，確保無無誤。八、外出出關于工作作時間內內外出的的相關規(guī)規(guī)定：1、工作作時間內內允許有有40分分鐘內的的外出吃吃飯時間間。2、外出出必

12、須考考勤。九、下班班離崗1、更換換工裝。2、按要要求填寫寫考勤后后，下班班。第三章XX健健身俱樂樂部前臺臺工作流程及標標準一、總則則本工作流流程和標標準是根根據(jù)俱樂樂部的實實際運營營總結而而來，對對前臺涉涉及到的的所有工工作按照照崗位進進行了分分類和描描述。各各個工作作分成崗崗位職責責、操作作流程語語言流程程、工作作標準和和軟件使使用流程程五個部部分。其其中箭頭頭表示的的是操作作流程，下畫雙雙線的是是語言流流程。可可參考各各個部分分進行實實踐和操操作。 如若在在本流程程和標準準之外的的事件，請咨詢詢或轉交交當天的的值班經(jīng)經(jīng)理或店店長處理理。二、前臺臺工作的的重要性性前臺是俱俱樂部服服務的門門面

13、，前前臺是健健身會所所的關鍵鍵場所，是會員員進入俱俱樂部和和俱樂部部規(guī)范化化管體現(xiàn)現(xiàn)，服務務以及人人文關懷懷的第一一關。前前臺接待待水平的的高低對對俱樂部部的服務務和管理理起著舉舉足輕重重的作用用。前臺人員員在俱樂樂部扮演演的重要要角色，前臺工工作要求求其人員員熟悉俱俱樂部所所有崗位位的工作作流程，能基本本掌握除除前臺之之外的所所有工作作流程。因為前前臺的工工作人員員在俱樂樂部除充充當著其其崗位的的會員接接待工作作之外，還扮演演著會籍籍銷售、會員保保有、投投訴接待待、電話話轉接、衛(wèi)生安安全監(jiān)督督等多種種重要角角色。所所以要求求前臺工工作人員員能做到到隨機應應變，遇遇事不亂亂，處事事不急，工作、

14、問詢或糾紛紛處理當當中應確確保會員員的合理理權益和和俱樂部部權利都都得到充充分的保保證，確確保充分分展示俱俱樂部的的良好形形象。三、前臺臺人員基基本素質質要求精神面貌貌熱情情飽滿、態(tài)度謙謙和、表表情真切切儀表儀容容整潔潔、統(tǒng)一一、服裝裝得體，面容清清秀干凈凈禮儀禮節(jié)節(jié)普通通話標準準，招呼呼聲謙和和，姿態(tài)態(tài)良好和和行為標標準規(guī)范范工作能力力遇事事敏捷、謙和果果斷、熟熟悉流程程、時間間觀念強強、工作作有計劃劃四、前臺臺工作職職責概述述俱樂部前前臺的工工作根據(jù)據(jù)實際的的運營情情況，共共分前臺臺接待、收銀、寄存處處三個職職能部門門，大概概可分為為以下225種具具體工作作。下面面將針對對這三個個大部門門

15、內的具具體職能能進行逐逐一的論論述。其其中前臺臺接待的的職能有有AJ，寄存存處的職職能有KKN，收銀銀處（水水吧）的的職能有有OY。A、接待待 BB、問訊訊 C、輸單 D、驗卡 E、體驗驗 F、會員員卡的管管理 G、電電話轉接接服務 H、員工會會客 I、緊急急情況處處理 J、衣衣柜管理理 KK、會員員意見 LL、場地地維修督督管 M、音響控控制與播播音 NN、物品品存放 O、洗衣服服務 P、物物品租借借Q、物品品認領 R、各項收收款 S、商商品出入入庫 TT、營業(yè)業(yè)報表 U、倉庫庫盤存 V、其他收收入的開開票流程程 WW、會員員預存款款 X、會員員先消費費后交費費 YY、飲料料和商品品銷售 五

16、、前臺臺接待各各項工作作流程及及標準A、接待待1、新人人接待：您好，歡迎光光臨！請請問第一一次來參參觀嗎？麻煩您您在此做做個來訪訪登記后后我將安安排一位位客戶服服務代表表帶領您您參觀。工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。在會會員填寫寫記錄時時馬上通通知客服服代表，并將會會員交接接與客戶戶服務代代表接待待，整個個交接過過程在220秒內內完成。2、遇到到老會員員、熟悉悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 工作標標準：站站立起身身、雙臂臂自然下下垂、雙雙手交叉叉放在腹腹間、挺挺胸抬

17、頭頭、笑容容可掬地地目視客客人，態(tài)態(tài)度和藹藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。（112點前前稱早上上好、11214點點前稱中中午好、1418點點前稱下下午好、18點點后稱晚晚上好）。如果果可以，請直接接喊出會會員的姓姓名。3、新人人離開：先生（小姐），請慢慢走！歡歡迎下次次光臨！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，欠欠身施禮禮。4、老會會員、熟熟悉人群群離開：先生(小姐) 明天天見！ 工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、

18、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，欠欠身施禮禮。B、問訊訊流程主要包括括入會咨咨詢和一一般性咨咨詢兩個個單獨的的流程入會流程程：來訪訪問候 來訪登登記轉交交客服導導覽入會咨詢詢：您好好先生（小姐），麻煩煩您首先先填寫一一下來訪訪登記表表。稍后后我為您您安排一一位客服服代表為為您做一一下詳盡盡的導覽覽。請稍稍候！工作標準準：站立立起身、雙手遞遞上來來訪登記記表和和筆。挺挺胸抬頭頭、笑容容可掬地地目視客客人，態(tài)態(tài)度和藹藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，欠欠身施禮禮。立即用用呼叫鈴鈴通知客客戶服務務代表，將會員員交接與與客

19、服，整個過過程200秒內完完成。一般性詢詢問：您您好，先先生（小小姐）！有什么么能夠幫幫助您的的嗎？工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。C、輸單單輸單是將將已經(jīng)入入會的會會員協(xié)議議書上的的會員基基本資料料和權利利逐一輸輸入電腦腦，以方方便后期期的監(jiān)管管。 輸單單流程：客服交交單前臺臺輸單主主管復核核資料入入庫D、驗卡卡驗卡是會會員進入入俱樂部部的第一一項流程程。在俱俱樂部驗驗卡的過過程會出出現(xiàn)以下下幾種情情況，前前臺人員員應根據(jù)據(jù)不同的的情況選選擇相應應的服務務方式。驗卡流程程：來

20、訪訪問候 索索取會員員卡 資料料核實 壓卡、取更衣衣柜鑰匙匙 交交付鑰匙匙 驗卡完完成 1、正正常驗卡卡：先生生（小姐姐）請出出示您的的會員卡卡，謝謝謝！驗卡卡、核對對卡無誤誤取柜鑰鑰匙，請請您保管管好您的的鑰匙，請別忘忘了您訓訓練結束束后歸還還鑰匙后后取卡，祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。雙手手接卡后后持卡在在刷卡機機上驗證證，察看看本人照照片，衣衣柜號碼碼，驗明明該卡和和所租用用衣柜是是否在有有效期。將卡保保管至適適更衣柜柜鑰匙的的卡槽內內并交付付鑰匙。整個過過程在8

21、8秒內完完成。2、忘記記帶卡：麻煩您您報出姓姓名或卡卡號，謝謝謝！（驗卡、核對資資料無誤誤取柜鑰鑰匙）請請進！請請您以后后隨身攜攜帶會員員卡，如如果超過過四次不不帶會員員卡將不不能入內內訓練。感謝您您對我們們工作的的配合。祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。如有有更衣柜柜需請會會員留下下其他物物品取鑰鑰匙，并并提醒會會員離場場時退鑰鑰匙。整整個過程程在8秒秒內完成成、并將將抵壓物物品保管管至更衣衣柜鑰匙匙的卡槽槽內。3、會員員卡到期期：先生生（小姐姐）不好好意思，

22、根據(jù)我我們的電電腦資料料的記錄錄顯示已已經(jīng)到期期了。如如果需蓄蓄卡交費費的話，請稍等等！您的的客戶服服務代表表將會幫幫助您介介紹新近近的辦卡卡條款（優(yōu)惠活活動）。工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的客戶服服務代表表、將會會員交接接與客戶戶服務代代表接待待，整個個過稱在在10秒秒內完成成。會員卡失失效：先先生（小小姐），不好意意思！根根據(jù)我們們的記錄錄您的會會員卡失失效了。請稍等等！您的的客戶服服務代表表將會幫幫助您解解決。工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接

23、卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的客戶服服務代表表、將會會員交接接與客戶戶服務代代表接待待，整個個過稱在在10秒內完成成。4、非本本店體驗驗卡：先先生（小小姐）請請出示您您的會員員卡，謝謝謝！請請問你是是第一次次來本店店訓練嗎嗎？請問問是否請請一位客客服代表表代您導導覽一下下？請問問您需要要租用臨臨時衣柜柜嗎？ （相信信您知道道非本店店卡在我我們的其其他店每每月只能能使用五五次。）您的卡卡在本店店該月已已經(jīng)使用用X次。希希望您在在我們健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接卡，挺胸抬抬頭、笑笑容

24、可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。如需需租用臨臨時更衣衣柜，請請會員留留下其他他物品或或押金取取鑰匙，并提醒醒會員離離場時退退鑰匙。整個過過程在88秒內完完成、并并將抵壓壓物品保保管至適適更衣柜柜鑰匙的的卡槽內內。（如如果服務務器暫時時連接不不上，應應及時通通知中心心服務器器，如因因網(wǎng)絡或或其他原原因，應應立刻記記錄卡號號，請會會員先入入內訓練練）5、體驗驗次數(shù)已已滿：先先生（小小姐）不不好意思思，您的的會員卡卡在本店店該月的的友情體體驗次數(shù)數(shù)已達五五次。如如有疑問問請稍等等，請客客戶服務務代表請請示值班班經(jīng)理。工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接

25、卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。如需需導覽，應立刻刻按鈴通通知客戶戶服務代代表，將將會員交交接與客客戶服務務代表接接待，整整個過稱稱在100秒內完完成。6、異地地卡驗卡卡流程：先生（小姐）請出示示您的會會員卡，謝謝！請稍等等！由前前臺人員員在中心心驗卡內內輸入會會員卡號號，驗卡卡、核對對卡無誤誤取柜鑰鑰匙，請請您保管管好您的的鑰匙，請別忘忘了您訓訓練結束束后歸還還鑰匙后后取卡，祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、身體稍稍微前傾傾，雙手手接卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。雙手手接

26、卡后后持卡在在刷卡機機上驗證證，察看看本人照照片，驗驗明該卡卡是否在在有效期期后，方方可入內內。整個個過程在在8秒內完完成、并并將卡保保管至適適更衣柜柜鑰匙的的卡槽內內。（如如果服務務器暫時時連接不不上，應應及時通通知中心心服務器器，如因因網(wǎng)絡或或其他原原因，應應立刻記記錄卡號號，請會會員先入入內訓練練）E、體驗驗在俱樂部部接待體體驗人員員的過程程會出現(xiàn)現(xiàn)以下幾幾種情況況，前臺臺人員應應根據(jù)不不同的情情況選擇擇相應服服務方式式。接待體驗驗流程：來訪問問候 核核對體驗驗卡 體驗資資料輸入入電腦轉交客服服安排體體驗體驗說說明1、有預預約前來來體驗者者出示有客客服人員員簽名的的體驗卡卡。體驗驗人姓名

27、名，聯(lián)系系方式，身份證證號碼（必填）。俱樂部簡簡介及客客服人員員聯(lián)系方方式的一一聯(lián)交還還體驗者者，留下下有體驗驗者聯(lián)系系方式的的一聯(lián)，作為存存根。前臺電腦腦操作員員須即時時將以上上資料錄錄入電腦腦的體驗驗軟件。該客服人人員帶領領入內進進行導覽覽及相關關服務。2、無預預約或無無體驗卡卡前來體體驗者.須先先在前臺臺登記本本人姓名名，聯(lián)系系方式，身份證證號碼（必填）。.前臺臺工作人人員須即即時將以以上資料料錄入電電腦的體體驗軟件件。.由該該客服人人員帶領領入內進進行導覽覽及相關關服務。正常體驗驗接待：歡迎光光臨，上上午（下下午、晚晚上）好好！您好好，請出出示一下下您的體體驗卡；請您填填寫一下下健身體

28、體驗卡（包括客客戶姓名名、性別別、身份份證號、聯(lián)系方方式）；請稍等等；按鈴鈴叫客服服，身份份證輸入入電腦無無誤后由由客服人人員帶入入體驗。如已體驗驗過：先先生（女女士）您您好；很很抱歉！根據(jù)電電腦記錄錄，您已已經(jīng)體驗驗過一次次，我們們對沒有有入會的的會員僅僅限一次次體驗的的機會。您可以以讓您的的朋友或或家人來來體驗。未帶身份份證：先先生（女女士）您您好！很很抱歉！我們的的電腦軟軟件需前前來體驗驗的客戶戶需要提提供本人人有效的的身份證證號碼輸輸入，才才能進入入體驗。以便我我們能及及時的回回訪和追追蹤客戶戶信息。請您稍稍等！請請客服人人員請示示值班經(jīng)經(jīng)理，好好嗎？工作標準準：站立立起身、身體稍稍微

29、前傾傾，雙手手接卡，挺胸抬抬頭、笑笑容可掬掬地目視視客人，態(tài)度和和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即用呼叫叫鈴通知知客戶服服務代表表，將會會員交接接與客服服，整個個過程330秒內內完成。F、會員員卡的管管理 俱樂樂部運營營的過程程中，為為充分確確保會員員順利的的進行健健身活動動和會員員的權益益，俱樂樂部前臺臺要對出出售會員員卡進行行以下99項管理理。1、出卡卡當?shù)皆L會會員簽定定入會協(xié)協(xié)議并交交付款項項成為俱俱樂部正正式會員員后，客客服人員員要帶領領會員到到俱樂部部前臺幫幫其辦理理會員卡卡（及贈贈送的私私教課程程卡）。隨即產(chǎn)產(chǎn)生以下下兩個出出卡流程程。出會員卡卡流程：接收客客服入會會協(xié)

30、議書書 核核對價格格體系 選選卡 驗卡刷刷磁 輸入入會員基基本資料料 照相 資料料復核 驗驗卡確認認生效 出出卡會員卡卡出卡說說明：前臺工作作人員嚴嚴格參照照價格體體系上的的價位、附送的的條件，與協(xié)議議書對照照。如有有超出價價格體系系表的配配送和優(yōu)優(yōu)惠措施施，須客客服部經(jīng)經(jīng)理簽字字確認后后方能出出卡。提醒會員員妥善保保管健身身卡，每每次健身身須出示示健身卡卡。該卡卡遺失可可補辦，但須交交納補卡卡費20元。軟件操作作流程：輸入會會員姓名名 性別 卡卡號 聯(lián)系系電話 客客服代表表 保存 費費用收繳繳 輸入卡卡號 卡卡別 金額額 有效期期 確定定 備注欄欄輸入收收據(jù)號碼碼 復核生生效新客客戶 輸入入

31、金額 會會員卡號號 復核生生效 照照相存檔檔 完完成出卡：您您好！先先生（小小姐），請您稍稍等！您好先生生（小姐姐）讓您您久等了了，您的的手續(xù)已已經(jīng)辦理理完畢，這是您您的會員員卡，請請您收好好，請保保管好您您的卡，祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾做半半鞠躬，欠身施施禮。雙手接接款，雙雙手遞卡卡，200秒內完完成流程程。2、私教教卡俱樂部的的私教卡卡分為免免費私教教課程和和收費的的私教課課程2種種. 免免費私教教卡出卡卡流程：接收客客服的入入會協(xié)

32、議議書 核核對配送送條款 按照照協(xié)議書書發(fā)放 出出卡完成成免費私私教卡出出卡說明明：隨卡發(fā)送送，及時時登記。按規(guī)定定工整無無誤的在在卡上寫寫上卡號號、客戶戶姓名、聯(lián)系方方式。由由客服代代表立刻刻交給私私教部經(jīng)經(jīng)理。經(jīng)經(jīng)理不在在時不能能擅自派派發(fā)放。.收費費私教卡卡出卡流流程：接接收交款款收據(jù) 核核對購買買課時、教練 填填寫會員員資料 出卡完完成軟件操作作流程：打開電電腦管理理軟件輸輸入 私教教收費 會會員姓名名 性別 卡卡號 次數(shù)數(shù) 聯(lián)系系電話 客客服代表表 金額 有有效期 確確定私教卡發(fā)發(fā)放：您您好，先先生（小小姐）請請您稍等等。您的的私教卡卡已經(jīng)交交給私教教部經(jīng)理理，您的的私教會會在244

33、小時內內和您預預約時間間的。祝祝您健身身愉快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。要求求20秒秒內完成成流程。3、轉卡卡會員卡轉轉讓流程程：接收收轉讓收收據(jù)和轉轉讓協(xié)議議書 新卡主主補拍照照片 前臺登登記變更更 主管管復核 店店內出納納人員到到店后更更換轉卡：先先生（女女士）您您好，請請您到洽洽談室稍稍等?。ㄔ陔娔X腦內查詢詢一下是是否復合合轉卡要要求，是是否轉讓讓過，辦辦理客服服人員是是誰）讓讓我們的的客服給給您辦理理一下；按鈴叫叫客服；由客服服到前臺臺領取轉轉卡申請請表，請請客服

34、人人員帶領領轉讓人人和受轉轉讓人到到前臺填填寫轉讓讓表，繳繳納轉讓讓費（辦辦卡金額額10%） 1000元（不足1100元元按1000元收收費），由部門門經(jīng)理簽簽字方可可生效。工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的客戶服服務代表表，將會會員交接接與客戶戶服務代代表接待待，整個個過稱在在10秒秒內完成成。4、退卡卡會員卡退退卡流程程: 會會員提出出申請 使當事事客服出出面核實實、調解解客服主管管出面核核實、調調解 店店長出面面核實、調解 上上報管理理公司核核實、調調

35、解 做做出最終終的決定定退卡：您您好!先先生（女女士）。不知道道是何種種原因使使您決定定暫時選選擇離開開。請您您到洽談談室稍候候，由我我們的客客服給您您解決一一下；請請稍等!按鈴叫叫客服；（如有有其它問問題交由由值班經(jīng)經(jīng)理處理理）工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的客戶服服務代表表、將會會員交接接與客戶戶服務代代表接待待，整個個過稱在在10秒秒內完成成。5、補卡卡會員卡補補卡流程程: 會會員提出出申請 前臺臺核實會會員資料料 前臺臺憑借補補卡費用用收據(jù)掛掛失原

36、卡卡 出出新卡 重新填填寫會員員資料（做好記記錄后等等待出納納到場后后給予更更改信息息） 完成補卡：您您好!先先生（女女士）。請稍等等！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的資料，進行掛掛失和重重新輸入入。整個個過稱在在30秒秒內完成成。軟件操作作流程：客戶信信息查詢詢 系系統(tǒng)功能能 數(shù)據(jù)據(jù)維護 會員檔檔案維護護 掛掛失 系系統(tǒng)功能能 數(shù)據(jù)維維護 會會員補卡卡 資料輸輸入 完成成6、卡種種更變卡種更變變流程：會員提提出申請請 轉轉交客服服洽談 前前臺憑借借費用補

37、補余收據(jù)據(jù)重新輸輸入會員員資料 更換卡卡種 完完成卡種更變變：您好好!先生生（女士士）。請請稍等！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的資料，進行重重新輸入入。整個個過稱在在30秒秒內完成成。7、轉店店會員由于于某種原原因申請請轉向另另外連鎖鎖店，該該事件分分為轉出出店流程程和轉入入店流程程。轉出店流流程：會會員提出出申請（交3000元轉轉店費） 轉交交客服 電話通通知意向向轉交店店（有低低向高補補足差額額）轉店：您您好!先先生（女女士）。不知道道是何種種原因使

38、使您決定定暫時選選擇離開開本店鍛鍛煉。請請您到洽洽談室稍稍候，由由我們的的客服給給您解決決一下；請稍等等!按鈴鈴叫客服服；（如如有其它它問題交交由值班班經(jīng)理處處理）工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。整個個過稱在在30秒秒內完成成。轉入店流流程：前前臺憑借借轉店費費用收據(jù)據(jù)收取原原店會員員卡 憑憑借補辦辦協(xié)議輸輸出新卡卡 重新新輸入資資料 電電話通知知原店進進行資料料刪除 完成轉店：您您好!先先生（女女士）。請稍等等！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間

39、、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。立即即查詢此此會員的的資料，進行重重新資料料輸入。整個過過稱在330秒內內完成。轉店說說明.原則則上要對對轉出店店要對會會員進行行調解和和保有；.如因因特殊原原因必須須進行轉轉店的，須將轉轉店的相相關條款款和費用用說明。8、請假假會員請假假流程：會員請請假申請請客服填填寫請假假條 客客服主管管復合并并簽字 遞交交前臺接接待作電電腦記錄錄 前臺臺主管復復核請假說說明：.俱樂樂部一些些卡種允允許會員員有規(guī)定定時間內內的假期期，如季季卡、半半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫寫在價格格體系表表上，根根據(jù)各店店情況各各異）.會

40、員員如需請請假，須須帶上本本人健身身卡，到到前臺填填寫申請請表格，登記卡卡號、姓姓名、開開始請假假日期。.如因因病、孕孕、產(chǎn)等等特殊原原因，需需延長假假期者，除登記記卡號、姓名、開始請請假日期期外，另另須提供供醫(yī)院證證明等正正式的書書面申請請，由客客服部經(jīng)經(jīng)理同意意并簽字字。 .前臺臺工作人人員應把把請假會會員的醫(yī)醫(yī)療證明明等書面面申請和和假條共共同放置置，妥善善保管。.如若若非特殊殊情況下下，前臺臺也可通通知當事事客服人人員幫助助會員完完成請假假流程。請假：您您好，先先生（小小姐）請請您稍等等！請您您再次填填寫一個個請假申申請。請請保管好好您的會會員卡，并請掌掌握好您您的假期期，需要要銷假時

41、時請攜帶帶您的會會員卡到到前臺進進行銷假假。再見見！工作標準準：站立立起身、雙手遞遞上請請假申請請表及及筆，挺挺胸抬頭頭、笑容容可掬地地目視客客人，態(tài)態(tài)度和藹藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，整整個過稱稱在100秒內完完成。軟件操作作流程：電腦操操作 請請假管理理 會員姓姓名 卡號號 開始請假時時間 截止止時間 保存9、銷假假銷假流程程：會員員至前臺臺報卡號號或姓名名 申請銷銷假 前臺臺查找書書面申請請和假條條 前臺查查詢客戶戶請假相相關情況況并核實實 銷假假軟件操作作流程：電腦操操作 銷銷假管理理 會員姓姓名 卡號 銷銷假時間間 前前臺人員員應在電電腦上備備注請假假次數(shù)

42、和和天數(shù) 完成銷假：您您好！先先生（小小姐），請您稍稍等！您您的卡已已經(jīng)銷假假成功，您的假假期還剩剩多少天天，現(xiàn)在在的有效效期已經(jīng)經(jīng)到，請請保管好好您的會會員卡，祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾做半半鞠躬，欠身施施禮。整個過過稱在110秒內內。G、電話話服務前臺在日日常的工工作當中中電話轉轉接是最最常用的的是一種種的工作作方式和和溝通形形式。主主要工作作分為接接電話咨咨詢服務務和電話話轉接服服務。1、電話話咨詢服服務 電電話咨詢詢服務主主要包括

43、括由俱樂樂部之外外打來的的各種咨咨詢服務務信息的的電話。它包括括對當天天有氧操操課程咨咨詢、找找會員、近期活活動咨詢詢、請假假、會員員意見投投訴等。有氧操課課程：您您好XXX健身俱俱樂部?。ǖ却龝T的的詢問）今天的的課程有有：* 點*點*教練練*操 * 點點*點*教練練*操 * 點點*點*教練練*操 希望您選選擇您喜喜歡的課課程堅持持健身。祝您健健身愉快快！找會員：您好XXX健身身俱樂部部?。ǖ鹊却龝T員的詢問問）請您您稍等！我?guī)湍榭匆灰幌拢ń窠裉焖杏袥]有來來訓練）。有什么事事情需要要我?guī)湍D達嗎嗎？不客氣！再見！地址詢問問：您好好XX健健身俱樂樂部?。ǖ却龝T的詢詢問）我我們的X

44、XX店在在XXXXX樓。請問您在在什么位位置啊？（如會會員繼續(xù)續(xù)詢問到到達方式式）哦！您可可以乘坐坐*路路和*路在*站下下車達到到。不客氣！再見！注：前臺臺人員必必須熟悉悉各個店店的地址址和到達達方式2、電話話投訴電話投訴訴流程：電話接接待 填填寫會員員意見表表 轉轉交部門門主管 轉交店長長 電話投訴訴：您好好XX健健身俱樂樂部?。ǖ却龝T的詢詢問）請請您稍等等！我將將記錄下下你的意意見轉交交至經(jīng)理理。感謝您對對我們工工作的支支持。我我們將在在24小小時內給給您回復復。祝您您健身愉愉快！3、電話話轉接服服務電話轉接接服務是是指前臺臺在接到到非前臺臺各種或或職責范范圍內電電話轉節(jié)節(jié)到相關關責任

45、部部門或人人的活動動行為。它包括括找人、業(yè)務聯(lián)聯(lián)系、入入會咨詢詢、會員員請假等等。電話轉接接服務：您好XXX健身身俱樂部部?。ǖ鹊却龝T員的詢問問）請稍稍等。我我?guī)湍D轉到*部。3、會員員意見投投訴會員意見見投訴是是指在俱俱樂部運運營的過過程中前前臺接收收到的各各種會員員的對俱俱樂部服服務和設設施不滿滿進行接接待和記記錄的行行為活動動。投訴接待待流程：電話接接待 填填寫會員員意見表表 轉轉交部門門主管 電話服務務說明詳細的電電話的禮禮儀規(guī)范范參照通用手手冊電話話禮儀規(guī)規(guī)范。等待咨詢詢方首先先掛電話話后再掛掛。電話的轉轉接等待待分機鈴鈴響后再再掛。如果轉接接電話占占線，請請告訴稍稍后再打打。電話

46、請假假請轉接接到客服服部由相相關客服服人員按按照請假假流程辦辦理。H、員工工會客員工會客客流程：前臺接接待 電電話轉接接到相關關部門通通知 I、緊急急情況處處理緊急情況況處理是是指在俱俱樂部的的運營的的過程中中出現(xiàn)的的非正常常和突發(fā)發(fā)的事件件進行接接待與協(xié)協(xié)調處理理的行為為活動。例如：丟失和和盜竊、火災和和火警、意外創(chuàng)創(chuàng)傷等。緊急情況況處理流流程：前前臺接待待 轉轉交前臺臺主管 與值值班經(jīng)理理協(xié)調解解決緊急情況況處理：先生（小姐）您好！有什么么能夠幫幫助您的的嗎？請請您稍等等！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表

47、情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾做半半鞠躬，欠身施施禮。整個過過稱在110秒內內。J、衣柜柜管理為確保會會員順利利的進行行健身活活動，前前臺對更更衣柜的的管理需需要進行行衣柜租租用、更更衣柜續(xù)續(xù)租、更更換衣柜柜鎖和鑰鑰匙和臨臨時性衣衣柜租用用、更衣衣柜清理理、會員員認領清清理物品品6項工作作。1、衣柜柜租用（小柜330元/月、大大柜600元/月月）應根根據(jù)各店店實際情情況定衣衣柜使用用價格衣柜出租租流程：會員申申請租柜柜 收銀按按程序收收費 安排排更衣柜柜 輸輸入電腦腦更衣柜柜租用說說明：.臺電腦腦操作員員打開俱俱樂部管管理軟件件，常用用功能、更衣柜柜管理、察看續(xù)續(xù)租衣柜，可查

48、詢詢出所有有已租借借和尚未未出租的的衣柜分分布圖。（已租租借衣柜柜呈紅色色，未租租借呈綠綠色）。.將選好好的柜號號告知客客服人員員。.新租用用衣柜須須交納鎖鎖押金110元應應根據(jù)各各店實際際情況定定衣柜押押金價格格。此柜柜號在有有效期內內專屬該該會員。須提醒醒客戶留留意其衣衣柜使用用期限，及時辦辦理退柜柜或續(xù)租租手續(xù)。.提醒會會員該衣衣柜有效效期到期期5天內內需續(xù)租租或退柜柜，過期期7天后將將不再為為其保留留該柜。將過期期衣柜物物品清理理后代為為保管，且押金金不退。軟件操作作流程：點擊衣衣柜管理理 衣柜租租借 輸入入卡號 衣衣柜類型型 押金 租租金 開始始日期 結結束日期期 備注欄欄輸入收收據(jù)

49、號碼碼 確定 再再次確定定 確認認數(shù)據(jù) 保保存 完成成（備注欄欄內錄入入收據(jù)號號碼、附附贈條件件，盡可可能詳細細，以便便查詢）更衣柜租租用：您您好！先先生（小小姐），請您稍稍等！先生（小小姐），您的手手續(xù)已經(jīng)經(jīng)辦理完完畢，請請保管好好您的鑰鑰匙，請請仔細檢檢查您的的衣柜是是否鎖好好。離場場時請退退還鑰匙匙。祝您您健身愉愉快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，雙雙手接卡卡、雙手手遞鑰匙匙，并將將卡保管管至適當當位置整整個過程程在200秒內完完成。2、更衣衣柜到期期

50、更衣柜到到期：先先生（小小姐），很抱歉歉！根據(jù)據(jù)我們的的記錄您您的更衣衣柜使用用期已經(jīng)經(jīng)結束了了，如果果您需要要續(xù)租的的話請出出示您的的會員卡卡，并稍稍等，我我們將幫幫您辦理理手續(xù)。工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。身體體稍微前前傾，雙雙手接卡卡、雙手手遞鑰匙匙，操作作電腦輸輸入卡號號進行衣衣柜輸入入工作，并將卡卡保管至至適當位位置整個個過程在在10秒秒內完成成。3、更衣衣柜續(xù)租租續(xù)柜流程程：會員員申請續(xù)續(xù)柜 前臺臺通知客客服 至收收銀處按按交費前臺依單單據(jù)重新新輸入 完成軟件操

51、作作流程：點擊衣衣柜管理理 查看衣衣柜租借借 雙擊目目標續(xù)租租衣柜輸輸入續(xù)租租金額、日期、備注卡卡 保存存更衣柜柜續(xù)租說說明：前臺電腦腦操作員員打開電電腦俱樂樂部管理理軟件，更衣柜柜管理、察看續(xù)續(xù)租衣柜柜、續(xù)租租該更衣衣柜。依照收據(jù)據(jù)，依次次錄入交交費日期期、租金金、開始始日期、截止日日期，備備注欄內內錄入收收據(jù)號碼碼及其他他。確認數(shù)據(jù)據(jù)無誤后后保存。4、會員員退柜：先生（小姐），請您您稍等！不好意思思讓您久久等了，您慢走走！工作標準準：站立立起身、挺胸抬抬頭、面面帶微笑笑、露出出八顆牙牙齒，必必須普通通話交談談、雙手手接卡、雙手遞遞押金，操作電電腦輸入入卡號進進行衣柜柜輸入工工作，并并將卡保

52、保管至適適當位置置。（收收好押金金條，將將現(xiàn)金退退還于會會員，雙雙手遞錢錢）整個個過程在在10秒秒內完成成。軟件操作作流程：點擊衣衣柜管理理 衣柜編編號 押金金退否點點擊歸還還 完成5、更換換衣柜鎖鎖和鑰匙匙會員在租租用更衣衣柜鎖和和鑰匙的的過程中中會出現(xiàn)現(xiàn)鑰匙的的丟失現(xiàn)現(xiàn)象，會會員可以以申請更更換更衣衣柜的鎖鎖和鑰匙匙。更衣柜鎖鎖和鑰匙匙更換流流程：會會員報失失 申請更更換鎖和和鑰匙 至至收銀處處交費 客客服通知知維修人人員 維修修人員、當事會會員四方方同時開開鎖核實確認認 更換換成功6、臨時時性衣柜柜租用（需一次次性使用用更衣柜柜的體驗驗用戶或或會員）臨時性衣衣柜租用用流程：前臺申申請 交

53、付付現(xiàn)金或或抵押物物 領取鑰鑰匙退場時歸歸還鑰匙匙 領取取抵押物物 完成臨時性性衣柜租租用說明明會員須付付費*元，并并在前臺臺留下健健身卡或或押金220元。前臺工作作人員發(fā)發(fā)放臨時時更衣柜柜牌，需需提醒會會員該柜柜屬于一一次性租租用，離離場時須須清空該該柜。前臺工作作人員及及時將費費用交至至收銀處處，由收收銀員開開具收據(jù)據(jù)，將余余額和第第二聯(lián)收收據(jù)聯(lián)拿拿回前臺臺。前臺電腦腦操作員員打開電電腦俱樂樂部管理理軟件常常用功能能、其他他費用收收繳，依依照收據(jù)據(jù)，依次次錄入交交費日期期、金額額、費用用類型（一次性性更衣柜柜），備備注欄內內錄入收收據(jù)號碼碼。會員離場場退鑰匙匙牌時，將余額額和卡交交還該會會

54、員，并并詢問是是否有遺遺忘物品品物品。前臺人員員應及時時檢查更更衣柜是是否鎖好好。臨時性衣衣柜租用用：您好好！先生生（小姐姐），請請您稍等等！臨時時衣柜收收費為xx元/次次，請您您留下您您的會員員卡或押押金200元。先生（小小姐），請保管管好您的的鑰匙，請仔細細檢查您您的衣柜柜是否鎖鎖好。離離場時請請退還鑰鑰匙。祝祝您健身身愉快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。雙手手接卡、雙手遞遞鑰匙，并將卡卡保管至至適當位位置整個個過程在在20秒秒內完成成。7、過期期衣柜的的清理過期衣柜柜的

55、清理理流程：前臺統(tǒng)統(tǒng)計到期期更衣柜柜 清清單轉交交客服 電話通通知會員員 不不予續(xù)租租的立即即清理 清理物物品保管管至寄存存處清柜說說明：前臺每天天下午班班前會后后統(tǒng)計更更衣柜到到期名單單，交與與客服人人員進行行電話通通知，并并做好詳詳細的反反饋記錄錄。逾期期7日不不予續(xù)租租的應立立即進行行清理，由寄存存處人員員做好登登記（柜柜號、卡卡號、有有效期、物品清清單）并并統(tǒng)一存存放。8、會員員認領清清理物品品認領流程程：前臺臺咨詢 前前臺人員員情況告告知 領至至寄存處處 核實實認領 完成物品認領領說明：耐心有禮禮貌的為為會員解解釋清柜柜原因，按照清清理物品品登記本本上的紀紀錄，迅迅速在專專用柜或或存

56、放點點找出物物品，并并請會員員做領取取簽字。清理物品品認領：您好！先生（小姐），請您您稍等！由于我我們衣柜柜十分緊緊缺，而而您卻沒沒有及時時的續(xù)租租，所以以沒能為為你保留留衣柜，請您諒諒解。這這是您的的物品，請您核核對清單單，并請請在此簽簽字。感感謝您的的理解與與合作。祝您健健身愉快快！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。雙手手遞裝清清理物品品袋子，并負責責核對物物品與清清單。整整個過程程在200秒內完完成。K、會員員意見卡卡會員意見見卡填寫寫流程：會員填填寫意見見卡 接待待收后簽

57、簽字 遞遞交前臺臺主管 遞交相相關部門門主管 224小時時回復 轉交交前臺 遞遞交店長長會員意見見卡填寫寫：您好好！先生生（小姐姐），為為了能進進一步完完善我們們的服務務，為您您創(chuàng)造一一個更加加溫馨良良好的健健身環(huán)境境，希望望您能在在我們的的會員調調查表上上留下您您寶貴的的意見和和建議。謝謝您的的合作！再見！工作標準準：站立立起身、雙臂自自然下垂垂、雙手手交叉放放在腹間間、挺胸胸抬頭、笑容可可掬地目目視客人人，態(tài)度度和藹、表情親親切、必必須普通通話交談談。雙手手遞過會員調調查表和筆。整個過過程在110秒內內完成L、場地地維修督督管俱樂部場場地內出出現(xiàn)的任任何損壞壞情況需需及時通通知維修修部門進

58、進行維修修。共分分為以下下兩種情情況：1、場地地內發(fā)現(xiàn)現(xiàn)緊急的的情況時時，須立立即通知知維修或或放置暫暫停使用用的標識識2、場地地內發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況并并維修人人員在場場的情況況下，可可直接轉轉告3、其他他情況下下請?zhí)顚憣懢S修單單維修單流流程：發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障填寫維維修單 投投入（前前臺）維維修箱 維維修人員員 每600分鐘檢檢查單據(jù)據(jù)投放處處 處理故故障 回復復維修 轉轉交前臺臺主管M、音響響控制與與播音1、播音音要求：除指定播播音員，其他人人不得隨隨意播音音。廣播用語語規(guī)范，口齒柔柔和流利利清晰，避免口口誤，普普通話標標準。健身操開開課前110分鐘鐘、5分分鐘各報報課一次次。播報各類類通知或或找人等等

59、時須按按照以下下標準進進行。每天營運運期間按按時段播播放規(guī)定定類型音音樂。不不得隨意意播放其其他音樂樂和流行行歌曲。音樂播播放說明明 09：3014：30播播放輕音音樂；14：33020：30播播放強勁勁音樂；開背景景大屏幕幕。 20：33021：00播播放輕音音樂，并并廣播提提醒停止止營業(yè)時時間。21：000廣播播清場，關閉音音響和背背景大屏屏幕。2、各類類播音內內容標準準.天氣氣預報 親親愛的會會員朋友友們，大大家下午午好，今今天是*月*號星星期* ，天天氣*，今天白白天最低低溫度*度，最最高溫度度*度度，風力力 *級。（今天夜夜里到明明天*）關關注天氣氣變化，關注您您的健康康。XXX健身

60、俱俱樂部祝祝您健身身愉快！播報說明明：1、每天天的在高高峰期的的17：30、19：30、20：30進進行三次次的循環(huán)環(huán)播報。2、每次次播報兩兩次.課程程安排親愛的會會員朋友友們，大大家下午午（晚上上）好，歡迎光光臨XXX健身俱俱樂部*店，下面為為您播報報今天的的有氧操操課程安安排和教教練： * 點*點點*操，上課地地點*教練 * 點*點點*操，上課地地點*教練 * 點*點點*操，上課地地點*教練請會員朋朋友們選選擇您喜喜愛的課課程，提提前到相相應操廳廳做好上上課準備備。祝您您健身愉愉快！播報說明明：a.高峰峰期的首首節(jié)課開開始前連連續(xù)播報報兩次，方便會會員選擇擇。b.高峰峰期連續(xù)續(xù)播報兩兩次，