管理溝通-第13章-沖突處理與溝通

1、第十三章 沖突管理與溝通 CONFLICT MANAGEMENT本章學(xué)習(xí)目標(biāo)正確地認(rèn)識(shí)和理解沖突的基本概念，了解關(guān)于沖突的主要觀點(diǎn)；正確認(rèn)識(shí)人際沖突與組織沖突；掌握沖突管理中的溝通策略和基本方法內(nèi)容結(jié)構(gòu) 沖突的概念 人際沖突與組織沖突 沖突處理策略引例：馬陸的困惑 馬陸在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，他被公司任命為索賠部經(jīng)理。走馬上任后，馬陸了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事（吳豪和蘇麗）也曾申請(qǐng)過這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他，部分原因也是為避免在兩個(gè)有同等能力的員工中做出選擇。 馬陸到索賠部后第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很不錯(cuò)，因此他對(duì)部門員工的素質(zhì)及能力感到十

2、分滿意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是馬陸信心百倍地決定用培訓(xùn)員工及安裝新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)劃來推動(dòng)部門快速發(fā)展。 然而馬陸提出實(shí)施這一計(jì)劃時(shí)，蘇麗卻埋怨他在還沒有完全了解部門運(yùn)作程序前就這樣干，顯然有些操之過急。馬陸認(rèn)為蘇麗可能還沒有完全地接受他得到了原本她想要的職位的事實(shí)，當(dāng)吳豪來找馬陸的時(shí)候這一點(diǎn)似乎得到了證實(shí)。 吳豪說，在面對(duì)所有即將到來的變革時(shí)要關(guān)注一下員工的士氣，他甚至對(duì)馬陸暗示說某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒有指名道姓，馬陸確信蘇麗是問題的根源。 因此，馬陸一方面謹(jǐn)慎地推出新計(jì)劃，另一方面對(duì)蘇麗的言行保持一定的警覺。在日后的工作中，蘇麗隱約地覺察到這位新上任的馬經(jīng)理正在疏遠(yuǎn)

3、她，這使她陷入苦惱之中。討論題： 馬陸和蘇麗的沖突在哪里？是員工問題還是純業(yè)務(wù)問題？ 馬陸的到來是爭(zhēng)議點(diǎn)嗎？吳豪是如何卷進(jìn)去的？ 如果你是馬陸或是蘇麗或是吳豪，你將如何做？第一節(jié) 沖突的概念 沖突的定義 關(guān)于沖突的觀點(diǎn)一、沖突的定義沖突（Conflict） 是指由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不致的差異。三種不同的觀點(diǎn)觀點(diǎn)一：避免沖突（傳統(tǒng)觀點(diǎn)，Traditional view of conflict）觀點(diǎn)二：沖突是無可避免的，但可成為利于組織的積極動(dòng)力（人際關(guān)系觀點(diǎn)，Human relation view of conflict）觀點(diǎn)三：沖突不僅是組織的積極動(dòng)力，而且其中一些絕對(duì)必要（相互作

4、用觀點(diǎn)，Interactionist view of conflict）二、關(guān)于沖突的觀點(diǎn)二、關(guān)于沖突的觀點(diǎn)沖突可歸納成四種類型“目標(biāo)沖突”指各方對(duì)目標(biāo)的認(rèn)知和了解有不同看法?！罢J(rèn)識(shí)沖突”則來自知識(shí)、專業(yè)上的差異 。“情感沖突”源自人際間存在的“無形之墻”所造成的隔閡?！靶袨闆_突”則屬上述各種沖突情境的極化。第二節(jié) 人際沖突與組織沖突一、人際沖突 主要指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。分析人際沖突的主要方法： 人際交往分析 約哈里（Johari）窗口人際交往沖突 交往分析提出了三種更易被人理解的自我狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和父母自我狀態(tài)。約哈里窗口 自己自 知不自知人 知開放區(qū)域盲目

5、區(qū)域人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域他人練習(xí) 自我透露和反饋（self-disclosure and feedback） 目的：解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺偏差。 方法步驟： （1）練習(xí)在57人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字（包括自己）。 （2）每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣特點(diǎn)，或5個(gè)長(zhǎng)處弱點(diǎn)。 以上各項(xiàng)都是他對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員（包括他自己）的感性認(rèn)識(shí)。 （3）將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。 （4）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)（如有不明

6、之處可以請(qǐng)求解釋）。 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。 （5）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。 有些人或許會(huì)認(rèn)為這個(gè)練習(xí)會(huì)對(duì)自己構(gòu)成威脅而持十分審慎的態(tài)度。這一練習(xí)最好先從解釋約哈里窗口開始，并應(yīng)首先注重每個(gè)人的優(yōu)秀品質(zhì)。 時(shí)間要求：約35分鐘二、組織沖突 組織的功能就是要體現(xiàn)在不斷地調(diào)整與和解由于不同的利益群體和工作職能所導(dǎo)致的沖突要素。 組織的內(nèi)部沖突分為縱向沖突和橫向沖突兩種。第三節(jié) 沖突處理策略 基本原則 沖突處理技能 五種策略 溝通五部曲一、基本原則將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上多重解決方案共同追求的目標(biāo)幽默感平衡權(quán)利結(jié)構(gòu)不要強(qiáng)迫形成共識(shí)二、沖突處理技能 評(píng)估沖突當(dāng)事人 評(píng)估沖突源 （溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和人格差異）三、五種策略 回避策略 平滑策略 強(qiáng)迫策略 妥協(xié)策