內(nèi)訓(xùn)師管理辦法

1、文件編號：SCMC-KF-40A+版 次：1.0客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理規(guī)范生效日期：2009年3月17日 第 PAGE 5頁 共 NUMPAGES 13頁1.0目目的為加強中中心內(nèi)部部培訓(xùn)師師管理，提升內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師整整體素質(zhì)質(zhì)，規(guī)范范中心培培訓(xùn)管理理工作，確保內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師培訓(xùn)訓(xùn)管理工工作正常常有序的的開展，結(jié)合我我中心實實際，制制定本辦辦法。2.0適適用范圍圍本辦法適適用于客客戶服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師（兼兼職）的的管理。3.0管管理規(guī)范范3.1 總則則3.1.1為加加強客戶戶服務(wù)中中心員工工培訓(xùn)工工作，有有效發(fā)揮揮內(nèi)部培培訓(xùn)師在在培訓(xùn)中中的重要要作用，不斷提提高員工工隊伍素素質(zhì)，特特制定本

2、本辦法。3.1.2本著著實事求求是的原原則，由由綜合管理理室根據(jù)客戶戶服務(wù)中中心發(fā)展展需要，有計劃劃地確定定內(nèi)部講講師規(guī)模模，并由培培訓(xùn)管理理按本辦辦法對內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師進行行歸口管管理。3.1.3內(nèi)部部培訓(xùn)師師是指在在客戶服服務(wù)中心心內(nèi)部符符合任職職條件、經(jīng)聘用用后，以兼職職方式承承擔(dān)相關(guān)關(guān)專業(yè)培培訓(xùn)課程程開發(fā)與與教學(xué)等等相關(guān)培培訓(xùn)工作作的中心員工工。3.1.4各部室要對對內(nèi)部培培訓(xùn)師的的工作給給予充分分支持，為其提提供方便便，保證證其在不不影響本本部門工工作正常常開展的的前提下下參與到到中心培訓(xùn)訓(xùn)工作中中。3.1.5中心心鼓勵各各部室員工根根據(jù)“內(nèi)部培培訓(xùn)師任任職條件件”，推薦薦他人或或自薦

3、參參與綜合合管理室室組織的的內(nèi)部培培訓(xùn)師選選拔。3.1.6中心心對內(nèi)部部培訓(xùn)師師實行有有效的激勵機制制。3.2內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師基本本職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師在做做好本職職工作的的前提下下，應(yīng)認認真履行行以下職職責(zé)：3.2.1負責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)中心心范圍內(nèi)內(nèi)所承擔(dān)擔(dān)專業(yè)課課程的開發(fā)與與講授，及參參加省公公司、咨咨詢公司司等重要要培訓(xùn)后后的相關(guān)關(guān)課程開開發(fā)與講講授；3.2.2負責(zé)責(zé)對所承承擔(dān)專業(yè)業(yè)課程的的培訓(xùn)效效果進行行跟蹤反反饋，并并不斷優(yōu)優(yōu)化改進進；3.2.3負責(zé)責(zé)配合省公公司培訓(xùn)訓(xùn)中心做做好相關(guān)關(guān)培訓(xùn)工工作。3.3 內(nèi)部部培訓(xùn)師師工作要要求3.3.1根據(jù)據(jù)培訓(xùn)需需求進行行課程設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)

4、、教材材整編及及題庫維維護，并定期優(yōu)化化改進；3.3.2熟悉悉所授課課程的課課程目標(biāo)標(biāo)及課程程內(nèi)容，結(jié)合工工作實際際及相關(guān)關(guān)要求認認真?zhèn)湔n課。在培訓(xùn)訓(xùn)中涉及及到的案案例及其其他輔助助教學(xué)材材料，包包括課后后作業(yè)、課中測測試、考考試試卷卷等，應(yīng)應(yīng)自行妥妥善準(zhǔn)備備并于培培訓(xùn)開始始前規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)提供予予培訓(xùn)管管理；3.3.3配合合培訓(xùn)管管理做好好各項培培訓(xùn)考核核及培訓(xùn)訓(xùn)效果評評估；3.3.4認真真總結(jié)教教學(xué)經(jīng)驗驗，不斷斷提高授授課技巧巧，改進進教學(xué)方方法，加加強學(xué)習(xí)習(xí)涉及授授課內(nèi)容容的相關(guān)關(guān)知識。3.4內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師管理理3.4.1內(nèi)部部培訓(xùn)師師歸口管管理 內(nèi)部培培訓(xùn)師管管理歸口口到綜合合管理室室

5、培訓(xùn)管管理，內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師的授課課及培訓(xùn)訓(xùn)相關(guān)工工作按相相關(guān)流程程由培訓(xùn)訓(xùn)管理協(xié)協(xié)調(diào)各部部門統(tǒng)一一安排。3.4.2內(nèi)部部培訓(xùn)師師分級管理為鼓勵內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師積極極參與課課程開發(fā)發(fā)和課程程優(yōu)化，不斷提提高資質(zhì)質(zhì)水平，保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)、持續(xù)續(xù)的師資資隊伍，中心內(nèi)部部培訓(xùn)師師實行資資質(zhì)等級級制，具具體分為為初級培訓(xùn)訓(xùn)師、中中級培訓(xùn)訓(xùn)師和高高級培訓(xùn)訓(xùn)師三級級。3.4.3內(nèi)部部培訓(xùn)師師評估考考核3.4.3.11內(nèi)部培培訓(xùn)師每每次授課課均接受受學(xué)員考考核評估估，新學(xué)學(xué)員培訓(xùn)訓(xùn)評估以以抽檢方方式進行行，抽檢檢比例為為在培學(xué)學(xué)員人數(shù)數(shù)的50%；在崗培培訓(xùn)學(xué)員員人數(shù)低低于200人的以以全員評評估方式式進行，超過220

6、人的的，以550%比比例抽檢檢。3.4.3.22在崗培培訓(xùn)由內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師所所在小組組組長安安排人員員發(fā)放評評估表，并統(tǒng)計計評估結(jié)結(jié)果于培培訓(xùn)結(jié)束束后將結(jié)結(jié)果及原原始評估估表一并并反饋至至培訓(xùn)管管理處。附件一：四川移移動客戶戶服務(wù)中中心員工工培訓(xùn)滿滿意度調(diào)調(diào)查表指標(biāo)類型型關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)說明明權(quán)重確定目標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)提供供考核人員基本目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)基本類培訓(xùn)教案案及輔助助材料提提交及時時率培訓(xùn)開始始前規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)提供給培培訓(xùn)管理理10%以辦公網(wǎng)網(wǎng)郵件時時間為準(zhǔn)準(zhǔn)，每晚晚1天扣扣1分，可扣為為負分培訓(xùn)管理理綜合管理理室授課與跟跟課出勤勤情況按中心要要求按時時進行授授課跟課課15%遲到一次次扣3分分，早退退一次

7、扣扣3分，缺勤一一次扣110分，可扣成成負分效果類講師授課課得分平平均成績績每次授課課得分（評分總總分/參參評人數(shù)數(shù)）之和和/授課課次數(shù)70%部室考核核類日常工作作表現(xiàn)日常工作作表現(xiàn)由由本部室室經(jīng)理考考評5%講師所在在部室3.4.3.33內(nèi)部培培訓(xùn)師年年度考核核，評估估項目如如下：PAGE PAGE 133.4.4激勵勵機制3.4.4.11 客服服中心根根據(jù)內(nèi)部部講師，分別授授予不同同等級的的資格證證（有效效期一年），作為為其在四四川移動動客服中中心的授授課資格格證明。3.4.4.22內(nèi)部講講師可以以優(yōu)先獲獲得相關(guān)關(guān)專業(yè)的的培訓(xùn)機機會，并并可參加加內(nèi)部講講師提升升培訓(xùn)，持續(xù)提提升培訓(xùn)訓(xùn)技能。3

8、.4.4.33客服中中心綜合合管理室室將于每每年開展展一次內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師晉晉級評估估，并將將評估結(jié)結(jié)果匯總總上報領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，晉晉級和降降級的比比例由中中心辦公公會確定定；客服服中心將將推薦優(yōu)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師參加加省公司司內(nèi)訓(xùn)師師認證。3.4.4.44年度評評估激勵勵：內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師年度度評估分分為優(yōu)秀秀、良好好、合格格和不合合格四個個等級，對年度度評估優(yōu)優(yōu)秀者頒頒發(fā)證書書予以表表彰。3.4.4.55員工在在晉升和和相關(guān)評評優(yōu)及年年度績效效考評中中，內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師相關(guān)關(guān)表現(xiàn)將將作為重重要參考考依據(jù)。3.5內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師資格格申報、聘用、晉級及解聘聘3.5.1客戶戶服務(wù)中中心由中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及管理理員成立立內(nèi)部培培訓(xùn)師評評審

9、小組組，負責(zé)責(zé)內(nèi)部培培訓(xùn)師的的資格審審核、評評審等工工作。3.5.2內(nèi)部部培訓(xùn)師師資格申申報3.5.2.11綜合管管理室根根據(jù)中心心需要，不定期進進行內(nèi)部部培訓(xùn)師師資格申申報工作作。3.5.2.22符合條條件的員員工自薦薦申報；各部室室推薦符符合條件件的員工工進行內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師申報報；3.5.2.33自薦或推薦申報報內(nèi)部培培訓(xùn)師，應(yīng)提供供申報人人簡歷、培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)歷等，并填寫寫內(nèi)部部培訓(xùn)師師申報表表（附附件二）。3.5.3內(nèi)部部培訓(xùn)師師任職條條件3.5.3.11有較強強的專業(yè)業(yè)基礎(chǔ)知知識，及及較豐富富的實踐踐經(jīng)驗，能理論論聯(lián)系實實際、融融會貫通通；3.5.3.22在客戶戶服務(wù)中中心工作作一年以以上

10、；3.5.3.33有較強強的語言言表達能能力及良良好的溝溝通能力力，熱愛愛培訓(xùn)工工作；3.5.3.44有較強強的文字字組織能能力，可可獨立完完成課程程開發(fā)；3.5.3.55培訓(xùn)形形式靈活活，掌握握一定的的授課技技巧。3.5.4內(nèi)部部培訓(xùn)師師聘用程程序3.5.4.11綜合管管理室根根據(jù)內(nèi)部部培訓(xùn)師師任職條條件對申申報人進進行初步步審核。2.5.4.22初審合合格者參參加試講講，由客客戶服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師評審審小組對對試講人人進行評評審、打打分。3.5.4.33中心根據(jù)據(jù)評審結(jié)結(jié)果，結(jié)結(jié)合實際際情況，對符合合內(nèi)部培培訓(xùn)師任任職資格格的員工工決定是是否聘用用。3.5.4.44對于決決定聘用用的

11、員工工，由中中心統(tǒng)一一發(fā)文并并授予培培訓(xùn)師證證書。 3.5.5內(nèi)部部培訓(xùn)師師晉升條件件3.5.5.11初級培培訓(xùn)師：凡通過客客戶服務(wù)務(wù)中心培培訓(xùn)師資資格評審審被聘為為內(nèi)部培培訓(xùn)師的的員工自自動取得得初級培培訓(xùn)師資資格。3.5.5.22初級培訓(xùn)訓(xùn)師晉級條件件a.知識識經(jīng)驗：具有較較強的專專業(yè)知識識，熟悉悉中心相應(yīng)應(yīng)工作制制度及流流程，本本專業(yè)工工作經(jīng)驗驗豐富，擔(dān)任初初級講師師半年以以上。個個別能力力突出者者可破格格聘用。b.教學(xué)學(xué)與課程程研發(fā)：熟悉培培訓(xùn)目的的和授課課內(nèi)容；教學(xué)表表達清晰晰、有條條理；有有良好教教學(xué)組織織能力，能獨立立進行課課程設(shè)計計與開發(fā)發(fā)，收集集提供相相關(guān)的培培訓(xùn)資料料，并能

12、能編寫相相關(guān)教材材、案例例、試題題等；熟熟練使用用現(xiàn)代教教學(xué)技術(shù)術(shù)。c.培訓(xùn)訓(xùn)考核評評估：擔(dān)擔(dān)任初級級培訓(xùn)師師期間平平均考核核評估不不低于880分。3.5.5.33中級培訓(xùn)訓(xùn)師晉級級條件a.知識識經(jīng)驗：具有扎扎實的專專業(yè)技術(shù)術(shù)知識及及理論基基礎(chǔ)，熟熟悉中心心相應(yīng)工作制制度和流流程，具具有豐富富的相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗，擔(dān)擔(dān)任中級級講師半半年以上上。個別別能力突突出者可可破格聘聘用。b.教學(xué)學(xué)與課程程研發(fā)：具有良良好的授授課技巧巧，根據(jù)據(jù)課程需需要靈活活應(yīng)用講講授、討討論、案案例分析析等教學(xué)學(xué)方法，并具有有良好的的教學(xué)組組織能力力（包括括備課、進程安安排、時時間控制制、調(diào)動動積極性性等），能充分分調(diào)動

13、課課堂氣氛氛；獨立立或組織織進行課課程設(shè)計計與開發(fā)發(fā)（從課課程設(shè)計計到教材材編寫、案例收收集與分分析、所所轄專業(yè)業(yè)試題庫庫的建設(shè)設(shè)）。承承擔(dān)對新新聘講師師的指導(dǎo)導(dǎo)及培訓(xùn)訓(xùn)。c.培訓(xùn)訓(xùn)考核評評估：擔(dān)擔(dān)任中級培訓(xùn)訓(xùn)師期間間平均考考核評估估不低于于85分分。3.5.6內(nèi)部部培訓(xùn)師師晉級程程序3.5.6.11綜合管管理室每每年組織織一次內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師晉級級申報。3.5.6.22申報人人需提供供簡歷、近期教教學(xué)成果果、開發(fā)發(fā)課程教教案或講講義樣本，并填寫寫公司司內(nèi)部培培訓(xùn)師晉晉級申報報表（附件三三）。3.5.6.33綜合管管理室根根據(jù)晉級級條件進進行資格格審查。3.5.6.44初審合合格者參參加試講講，

14、由中中心內(nèi)部部培訓(xùn)師師評審小小組申報報人進行行綜合評評審。3.5.6.55對于晉晉級的員工工，由中中心統(tǒng)一一發(fā)文并并授予培培訓(xùn)師證證書。 3.5.7內(nèi)部部培訓(xùn)師師聘期為為一年。出現(xiàn)以以下情況況之一者者，綜合合管理室室應(yīng)解除除其內(nèi)部部培訓(xùn)師師聘任資資格：3.5.7.11個人年年度考核核評估欠佳佳的；3.5.7.22因工作作調(diào)動、身心健健康及其其他原因因不能承承擔(dān)培訓(xùn)訓(xùn)工作者者；3.5.7.33不能對對課程進進行持續(xù)續(xù)優(yōu)化、不參與與課程相相關(guān)內(nèi)容容（教材材、試題題、案例例、幻燈燈片等）修訂、不參與與培訓(xùn)相相關(guān)項目目工作者者。3.6 附則3.6.1本辦辦法自發(fā)發(fā)布之日日起施行行。3.6.2本辦辦法由

15、客客戶服務(wù)務(wù)中心綜綜合管理理室負責(zé)責(zé)解釋。附件一：四川移移動客戶戶服務(wù)中中心員工工培訓(xùn)滿滿意度調(diào)調(diào)查表培訓(xùn)滿意意度調(diào)查查問卷調(diào)查對象象部門：調(diào)查課程程：調(diào)查對象象姓名：調(diào)查日期期：評分項目目分值滿意程度度得分非常滿意意滿意基本滿意意不太滿意意不滿意5分4分3分2分1分1課程的針針對性10%2課程的培培訓(xùn)安排排（安排排的時間間、地點點、參與與人數(shù)、方式）15%3培訓(xùn)教材材5%4培訓(xùn)內(nèi)容容40%時間長長短10%課程內(nèi)內(nèi)容組織織的邏輯輯性10%實用性性10%更新程程度10%5培訓(xùn)講師師30%培訓(xùn)風(fēng)風(fēng)格10%專業(yè)知知識10%課堂氣氣氛10%總分(單項得得分單項權(quán)權(quán)重)之之和如果對上上述某項項評分為為5分、或小于于等于22分，請請說明理理由并列列舉具體體實例您對本次次培訓(xùn)教教程中哪哪部分培培訓(xùn)內(nèi)容容印象最最深？為為什么？您覺得對對您最具具意義的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容是什什么？為為什么？您覺得本本次培訓(xùn)訓(xùn)需要改改進的部部分是什什么？為為什么？您對公司司培訓(xùn)工工作總體體有和意意見和建建議？附件二：內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師申報報表單位：姓名性別出生年月月文化程度度客服中心心工作時時長現(xiàn)在何部部門何崗崗位工作經(jīng)歷歷專業(yè)特長長獲得獎勵勵或發(fā)