電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度

1、電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第 PAGE 40 頁電信法律律法規(guī)和和企業(yè)規(guī)規(guī)章制度度第一節(jié)電信法法律法規(guī)規(guī)中華人人民共和和國(guó)電信信條例（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱國(guó)國(guó)家電信信條例）是我我國(guó)第一一部關(guān)于于電信業(yè)業(yè)的綜合合性行政政法規(guī)，它的出出臺(tái)結(jié)束束了我國(guó)國(guó)電信業(yè)業(yè)無法可可依的狀狀態(tài)，標(biāo)標(biāo)志著我我國(guó)電信信業(yè)的改改革與發(fā)發(fā)展進(jìn)入入了一個(gè)個(gè)新的歷歷史階段段。一、中華華人民共共和國(guó)電電信條例例出臺(tái)背背景第一，公公平競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的格局局尚未形形成，已已占市場(chǎng)場(chǎng)主導(dǎo)地地位的電電信企業(yè)業(yè)利用其其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，遏遏制競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至擅擅自中斷斷互聯(lián)互互通，造造成對(duì)方方通信服服務(wù)中斷斷。第二，電電信企業(yè)業(yè)不規(guī)范范經(jīng)營(yíng)，損害消消費(fèi)者合合法

2、權(quán)益益。第三，一一些單位位和個(gè)人人未經(jīng)批批準(zhǔn)擅自自建設(shè)基基礎(chǔ)電信信設(shè)施，造成重重復(fù)建設(shè)設(shè)，或擅擅自經(jīng)營(yíng)營(yíng)電信業(yè)業(yè)務(wù)甚至至國(guó)際電電信業(yè)務(wù)務(wù)。第四，有有的外商商無視我我國(guó)現(xiàn)行行政策，甚至超超越WTTO協(xié)議議，開始始在我國(guó)國(guó)境內(nèi)經(jīng)經(jīng)營(yíng)電信信業(yè)務(wù)。第五，有有的用戶戶消費(fèi)行行為不規(guī)規(guī)范，少少數(shù)人利利用電信信網(wǎng)絡(luò)，特別是是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)從事危危害國(guó)家家安全和和社會(huì)公公共利益益的活動(dòng)動(dòng)。在政政企分開開和多元元化市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的新環(huán)境境下，如如果沒有有健全的的法制，單靠行行政手段段管理，這些問問題不但但不能解解決，還還會(huì)愈演演愈烈。為了建建立有序序競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)環(huán)環(huán)境，保保證電信信事業(yè)持持續(xù)、健健康發(fā)展展，出臺(tái)臺(tái)中華華

3、人民共共和國(guó)電電信條例例已勢(shì)勢(shì)在必行行。二、國(guó)國(guó)家電信信條例體現(xiàn)了了以下四四大原則則：1、貫徹徹政企分分開和公公平、公公正的原原則國(guó)家家電信條條例擺擺正了政政府與企企業(yè)的關(guān)關(guān)系。站站在社會(huì)會(huì)公共利利益的高高度上，公開、公平。2、體現(xiàn)現(xiàn)保護(hù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、促促進(jìn)發(fā)展展的原則則3、反映映當(dāng)代通通信和信信息技術(shù)術(shù)進(jìn)步的的要求4、考慮慮國(guó)際接接軌，具具有一定定的前瞻瞻性國(guó)家電電信條例例吸取取和借鑒鑒國(guó)外電電信立法法的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，采取取了發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家在在引人競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)后電電信監(jiān)管管比較通通行的做做法。如如對(duì)發(fā)放放基礎(chǔ)電電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證證和稀缺缺電信資資源的分分配采用用拍賣方方式；基基礎(chǔ)電信信業(yè)務(wù)資資費(fèi)的調(diào)調(diào)整采用用聽證會(huì)

4、會(huì)方式；電信業(yè)業(yè)務(wù)分類類中明列列網(wǎng)絡(luò)元元素出租租、出售售業(yè)務(wù)，并對(duì)基基礎(chǔ)電信信企業(yè)提提供非捆捆綁網(wǎng)絡(luò)絡(luò)元素提提出了要要求。三、我國(guó)國(guó)電信業(yè)業(yè)行政監(jiān)監(jiān)管八項(xiàng)項(xiàng)重要制制度1、電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)許可可制度2、電信信網(wǎng)間互互聯(lián)管理理制度3、電信信資費(fèi)管管理制度度電信資費(fèi)費(fèi)實(shí)行以以成本為為基礎(chǔ)的的定價(jià)原原則。4、電信信資源有有償使用用制度5、電信信服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督制度6、電信信建設(shè)保保障管理理制度7、電信信設(shè)備進(jìn)進(jìn)網(wǎng)制度度對(duì)電信終終端設(shè)備備、無線線電電信信設(shè)備和和涉及網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)聯(lián)的設(shè)備備，國(guó)家家實(shí)行進(jìn)進(jìn)網(wǎng)許可可制度。8、電信信安全保保障制度度電信服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督管理理暫行辦辦法電信服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督管管理暫

5、行行辦法適用于于中華人人民共和和國(guó)境內(nèi)內(nèi)所有獲獲得經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可的的電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者。電信服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督管管理暫行行辦法所規(guī)定定的內(nèi)容容主要包包括：信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部根據(jù)據(jù)國(guó)家有有關(guān)法律律、行政政法規(guī)對(duì)對(duì)電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者提供供的電信信服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行監(jiān)督管管理。省、自治治區(qū)、直直轄市通通信管理理局負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者在在本行政政區(qū)域提提供的電電信服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督管理。電信管理理機(jī)構(gòu)服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督的的職責(zé)是是：1、制定定頒布電電信服務(wù)務(wù)質(zhì)量有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、管理理辦法并并監(jiān)督實(shí)實(shí)施；2、組織織用戶對(duì)對(duì)電信服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，實(shí)實(shí)時(shí)掌握握服務(wù)動(dòng)動(dòng)態(tài)；3、糾正正和查處處電信服服務(wù)中的的質(zhì)量

6、問問題，并并對(duì)處理理決定的的執(zhí)行情情況進(jìn)行行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)對(duì)違規(guī)電電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者的處罰罰，對(duì)重重大的質(zhì)質(zhì)量事故故進(jìn)行調(diào)調(diào)查、了了解，并并向社會(huì)會(huì)公布重重大服務(wù)務(wù)質(zhì)量事事件的處處理過程程和結(jié)果果；4、表彰彰和鼓勵(lì)勵(lì)電信服服務(wù)工作作中用戶戶滿意的的先進(jìn)典典型；5、對(duì)電電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者執(zhí)行資資費(fèi)政策策標(biāo)準(zhǔn)情情況、格格式條款款內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督；6、負(fù)責(zé)責(zé)組織對(duì)對(duì)有關(guān)服服務(wù)質(zhì)量量事件的的調(diào)查和和爭(zhēng)議的的調(diào)解。電信管理理機(jī)構(gòu)工工作人員員在監(jiān)督督檢查服服務(wù)質(zhì)量量和處理理用戶申申訴案件件時(shí)，可可以行使使下列職職權(quán)：1、詢問問被檢查查的單位位及相關(guān)關(guān)人員，并要求求提供相相關(guān)材料料；2、有權(quán)權(quán)進(jìn)入被被檢查的的

7、工作場(chǎng)場(chǎng)所，查查詢、復(fù)復(fù)印有關(guān)關(guān)單據(jù)、文件、記錄和和其他資資料，暫暫時(shí)封存存有關(guān)原原始記錄錄。3、電信信管理機(jī)機(jī)構(gòu)工作作人員實(shí)實(shí)施監(jiān)督督檢查過過程中，應(yīng)出示示有效證證件，并并由兩名名或兩名名以上工工作人員員共同進(jìn)進(jìn)行。電信管理理機(jī)構(gòu)不不定期組組織對(duì)電電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者的服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行抽查查，并向向社會(huì)公公布有關(guān)關(guān)抽查結(jié)結(jié)果。電信管理理機(jī)構(gòu)有有權(quán)要求求并督促促電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者采取取有效措措施，保保證所提提供的服服務(wù)質(zhì)量量得以持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者應(yīng)當(dāng)按按規(guī)定向向電信用用戶申訴訴受理中中心交納納服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證證金。用戶要求求查詢通通信費(fèi)用用時(shí)，計(jì)計(jì)費(fèi)原始始數(shù)據(jù)保保存期限限為5個(gè)月。電信

8、業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者妨礙電電信管理理機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查和和調(diào)查工工作或提提供虛假假資料的的，責(zé)令令改正并并予以警警告，逾逾期不改改的，處處以1000000元以下下罰款。電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者不能按按期、如如實(shí)向電電信管理理機(jī)構(gòu)報(bào)報(bào)告服務(wù)務(wù)質(zhì)量自自查情況況的，給給予警告告。電信服務(wù)務(wù)規(guī)范電信服服務(wù)規(guī)范范為電電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者提供電電信服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)達(dá)到的的基本品品質(zhì)要求求，是電電信行業(yè)業(yè)對(duì)社會(huì)會(huì)公開的的最低承承諾，同同時(shí)適用用于單一一電信業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)或或多個(gè)電電信業(yè)務(wù)務(wù)網(wǎng)共同同提供的的電信業(yè)業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者可以制制定本企企業(yè)的企企業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者制定定的企業(yè)業(yè)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不得得低于電信

9、服服務(wù)規(guī)范范。發(fā)生重大大通信阻阻斷時(shí)，電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)當(dāng)按規(guī)定定的要求求和時(shí)限限向電信信管理機(jī)機(jī)構(gòu)報(bào)告告。在事事故處理理過程中中，電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)應(yīng)對(duì)所有有與事故故有關(guān)的的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行采集集、記錄錄和保存存，相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和書面記記錄至少少保存六六個(gè)月。由于電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者檢檢修線路路、設(shè)備備搬遷、工程割割接、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及軟軟件升級(jí)級(jí)等可預(yù)預(yù)見的原原因，影影響或可可能影響響用戶使使用的，應(yīng)提前前七十二二小時(shí)通通告所涉涉及的用用戶。影影響用戶戶的時(shí)間間超過二二十四小小時(shí)或影影響有特特殊需求求的用戶戶使用時(shí)時(shí)，應(yīng)同同時(shí)向當(dāng)當(dāng)?shù)赝ㄐ判殴芾砭志謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者停止經(jīng)經(jīng)營(yíng)某種種業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)提

10、提前三十十日通知知所涉及及用戶，并妥善善做好用用戶善后后工作。答復(fù)用戶戶投訴時(shí)時(shí)限電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者應(yīng)當(dāng)向向用戶提提供業(yè)務(wù)務(wù)咨詢、查詢和和障礙申申告受理理等服務(wù)務(wù)，并采采取公布布監(jiān)督電電話等形形式，受受理用戶戶投訴。對(duì)于用用戶關(guān)于于電信服服務(wù)方面面的投訴訴，電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)應(yīng)在接到到用戶投投訴之日日起十五五日內(nèi)答答復(fù)用戶戶。手機(jī)三包包規(guī)定為了切實(shí)實(shí)保護(hù)消消費(fèi)者的的合法權(quán)權(quán)益，明明確移動(dòng)動(dòng)電話機(jī)機(jī)商品銷銷售者、修理者者和生產(chǎn)產(chǎn)者的修修理、更更換、退退貨（以以下稱“三包”）責(zé)任任和義務(wù)務(wù)，國(guó)家家質(zhì)檢總總局、國(guó)國(guó)家工商商總局、信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部聯(lián)聯(lián)合頒布布了移移動(dòng)電話話機(jī)商品品修理更更換退貨貨責(zé)任規(guī)規(guī)

11、定。本規(guī)定定共311條，主要規(guī)定定條款動(dòng)電話機(jī)機(jī)主機(jī)機(jī)機(jī)身貼有有進(jìn)網(wǎng)許許可標(biāo)志志，并隨隨機(jī)攜帶帶該機(jī)型型的產(chǎn)品品使用說說明書、合格證證和三包包憑證。移動(dòng)電話話機(jī)主機(jī)機(jī)三包有有效期為為1年。附附件的三三包有效效期為：電池66個(gè)月，外接有有線耳機(jī)機(jī)3個(gè)月，充電器器、移動(dòng)動(dòng)終端卡卡、數(shù)據(jù)據(jù)接口卡卡為1年。在三包有有效期內(nèi)內(nèi)，消費(fèi)費(fèi)者依照照本規(guī)定定享受修修理、更更換、退退貨的權(quán)權(quán)利。應(yīng)應(yīng)當(dāng)憑發(fā)發(fā)貨票和和三包憑憑證辦理理。消費(fèi)者丟丟失發(fā)貨貨票和三三包憑證證，且不不能提供供發(fā)貨票票底聯(lián)或或者發(fā)貨貨票（底底聯(lián)）復(fù)復(fù)印件等等有效證證據(jù)，但但依照主主機(jī)機(jī)身身號(hào)（IIMEII串號(hào)）顯示的的出廠日日期推算算仍在三三

12、包有效效期內(nèi)的的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)以出廠廠日期后后第900日為三三包有效效期的起起始日期期，銷售售者、修修理者、生產(chǎn)者者應(yīng)當(dāng)按按照規(guī)定定負(fù)責(zé)免免費(fèi)修理理。在三包有有效期內(nèi)內(nèi)，移動(dòng)動(dòng)電話機(jī)機(jī)主機(jī)出出現(xiàn)質(zhì)量量問題的的，由修修理者免免費(fèi)修理理。修理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)保證修修理后的的移動(dòng)電電話機(jī)商商品能夠夠正常使使用300日以上上。主要規(guī)定定條款（續(xù)）移動(dòng)電話話自售出出之日起起7日內(nèi)，移動(dòng)電電話機(jī)主主機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)說明書書所列功功能失效效、屏幕幕無顯示示、錯(cuò)字字、漏劃劃、無法法開機(jī)、不能正正常登錄錄或通信信等性能能故障的的，消費(fèi)費(fèi)者可以以選擇退退貨、換換貨或者者修理。消費(fèi)者者要求換換貨時(shí)，銷售者者應(yīng)當(dāng)免免費(fèi)為消消費(fèi)者更更換同

13、型型號(hào)同規(guī)規(guī)格的移移動(dòng)電話話機(jī)。消消費(fèi)者要要求退貨貨時(shí)，銷銷售者應(yīng)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)免費(fèi)為為消費(fèi)者者退貨，并按發(fā)發(fā)貨票價(jià)價(jià)格一次次退清貨貨款。在三包有有效期內(nèi)內(nèi)，移動(dòng)動(dòng)電話機(jī)機(jī)主機(jī)出出現(xiàn)上列列性能故故障，經(jīng)經(jīng)兩次修修理，仍仍不能正正常使用用的，憑憑三包憑憑證中修修理者提提供的修修理記錄錄，由銷銷售者負(fù)負(fù)責(zé)為消消費(fèi)者免免費(fèi)更換換同型號(hào)號(hào)同規(guī)格格的移動(dòng)動(dòng)電話機(jī)機(jī)主機(jī)。送修的移移動(dòng)電話話機(jī)主機(jī)機(jī)在7日內(nèi)不不能修好好的，修修理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)費(fèi)給消費(fèi)費(fèi)者提供供備用機(jī)機(jī)，待原原機(jī)修好好后收回回備用機(jī)機(jī)。如何確定定移動(dòng)電電話機(jī)換換貨后的的三包有有效期？換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提提供新的的商品。換貨后后，商品品三包有有效期自自換貨

14、之之日起重重新計(jì)算算。由銷銷售者在在發(fā)貨票票背面加加蓋印章章，注明明更換日日期，并并提供新新的三包包憑證。第二節(jié)保護(hù)消消費(fèi)者與與企業(yè)合合法權(quán)益益法規(guī)一、消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法是指指調(diào)整在在保護(hù)消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益過程程中發(fā)生生的經(jīng)濟(jì)濟(jì)關(guān)系的的法律規(guī)規(guī)范的總總稱。其中包括括國(guó)家權(quán)權(quán)力機(jī)關(guān)關(guān)制定的的保護(hù)消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益的基基本法律律和各單單行法律律、法規(guī)規(guī)中有關(guān)關(guān)保護(hù)消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益的規(guī)規(guī)定。消費(fèi)者的的權(quán)利（1）安安全保障障權(quán)：是是指消費(fèi)費(fèi)者在購購買、使使用商品品或接受受服務(wù)時(shí)時(shí)所享有有的人身身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)不受損損害的權(quán)權(quán)利；（2）知知悉真情情權(quán)：是是指消費(fèi)費(fèi)者所享享有了解解其購買買、使用用

15、的商品品或接受受的服務(wù)務(wù)有關(guān)真真實(shí)情況況的權(quán)利利；（3）自自主選擇擇權(quán)：是是指消費(fèi)費(fèi)者在購購買、使使用商品品或接受受服務(wù)過過程中，有權(quán)選選擇經(jīng)營(yíng)營(yíng)者、種種類、決決定是否否購買或或接受，有權(quán)比比較、鑒鑒別和選選擇的權(quán)權(quán)利；（4）公公平交易易權(quán)：是是指消費(fèi)費(fèi)者在與與經(jīng)營(yíng)者者進(jìn)行的的消費(fèi)交交易活動(dòng)動(dòng)中所享享有的獲獲得公平平交易條條件和公公平交易易結(jié)果的的權(quán)利；（5）求求償權(quán)：是指消消費(fèi)者在在購買、使用商商品或接接受服務(wù)務(wù)過程中中合法權(quán)權(quán)益受到到損害時(shí)時(shí)，享有有依法獲獲得賠償償?shù)臋?quán)利利；（6）結(jié)結(jié)社權(quán)：是指消消費(fèi)者為為了維護(hù)護(hù)自身的的合法權(quán)權(quán)益有依依法組織織社會(huì)團(tuán)團(tuán)體的權(quán)權(quán)利；（7）獲獲得知識(shí)識(shí)權(quán)：是

16、是指消費(fèi)費(fèi)者享有有獲得有有關(guān)消費(fèi)費(fèi)知識(shí)和和消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)知識(shí)識(shí)的權(quán)利利；（8）受受尊重權(quán)權(quán)：是指指消費(fèi)者者在購買買、使用用商品或或接受服服務(wù)過程程中，有有人格尊尊嚴(yán)和民民族民俗俗、風(fēng)俗俗習(xí)慣受受到尊重重的權(quán)利利；（9）監(jiān)監(jiān)督批評(píng)評(píng)權(quán)：是是指消費(fèi)費(fèi)者享有有對(duì)商品品和服務(wù)務(wù)以及保保護(hù)消費(fèi)費(fèi)權(quán)益工工作進(jìn)行行監(jiān)督的的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者的的義務(wù)（1）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有承擔(dān)法法定或約約定的義義務(wù)。（2）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有聽取意意見或者者接受監(jiān)監(jiān)督的義義務(wù)。（3）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有保證商商品和服服務(wù)安全全的義務(wù)務(wù)。（4）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有提供真真實(shí)信息息的義務(wù)務(wù)。（5）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有出具購購貨憑證證和服務(wù)務(wù)單據(jù)的的義務(wù)。（6）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者

17、有有保證質(zhì)質(zhì)量的義義務(wù)。（7）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有不得從從事不公公平、不不合理交交易的義義務(wù)。（8）經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有不得侵侵犯消費(fèi)費(fèi)者人身身權(quán)利的的義務(wù)。消費(fèi)爭(zhēng)議議解決的的主要方方式協(xié)商和和解；請(qǐng)求消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)調(diào)解解；向物價(jià)價(jià)、工商商行政、技術(shù)監(jiān)監(jiān)督等行行政部門門提出申申訴；消費(fèi)者者根據(jù)與與經(jīng)營(yíng)者者達(dá)成的的仲裁協(xié)協(xié)議提請(qǐng)請(qǐng)仲裁機(jī)機(jī)構(gòu)仲裁裁；向人民民法院提提起訴訟訟。有關(guān)重要要規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題造成消消費(fèi)者合合法權(quán)益益受到侵侵害的，銷售者者可先行行向受侵侵害的消消費(fèi)者賠賠償，然然后可以以向生產(chǎn)產(chǎn)者追償償；銷售售者與生生產(chǎn)者承承擔(dān)連帶帶賠償責(zé)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者違違反消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法第第二十五五條規(guī)定定，

18、侵害害消費(fèi)者者的人格格尊嚴(yán)或或者侵犯犯消費(fèi)者者人身自自由的，應(yīng)當(dāng)停停止侵害害、恢復(fù)復(fù)名譽(yù)、消除影影響、賠賠禮道歉歉，并賠賠償損失失。經(jīng)營(yíng)者提提供商品品或者服服務(wù)有欺欺詐行為為的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照消費(fèi)者者的要求求增加賠賠償其受受到的損損失，增增加賠償償?shù)慕痤~額為消費(fèi)費(fèi)者購買買商品的的價(jià)款或或者接受受服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的一一倍。二、反不不正當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)法反不正當(dāng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法法是調(diào)整整市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)過程程中因制制止不正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行為而而產(chǎn)生的的社會(huì)關(guān)關(guān)系的法法律規(guī)范范的總稱稱。不正當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)行為為有以下下特征：主體具具有經(jīng)營(yíng)營(yíng)性；行為具具有違法法性；客體是是其他經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的合法權(quán)權(quán)益和正正常的社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)秩序。不正當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)行

19、為為的種類類不正當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)行為為實(shí)際上上包括限限制競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行為和和妨礙競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)行為為。妨礙競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行為包包括以下下內(nèi)容：第一，欺欺騙性交交易行為為。第二，商商業(yè)賄賂賂行為。經(jīng)營(yíng)者者不得采采用財(cái)物物或者其其他手段段進(jìn)行賄賄賂以達(dá)達(dá)到銷售售或者購購買商品品的目的的。在帳帳外暗中中給予對(duì)對(duì)方單位位或者個(gè)個(gè)人回扣扣的，以以行賄論論處，對(duì)對(duì)方單位位或者個(gè)個(gè)人在帳帳外暗中中收受回回扣的，以受賄賄論處。第三，虛虛假宣傳傳行為。第四，侵侵犯商業(yè)業(yè)秘密的的行為。商業(yè)秘秘密是指指不為公公眾所知知悉，能能為權(quán)利利人帶來來經(jīng)濟(jì)利利益，具具有實(shí)用用性并經(jīng)經(jīng)權(quán)利人人采取保保密措施施的技術(shù)術(shù)信息和和經(jīng)營(yíng)信信息。第五，低低價(jià)傾銷銷行

20、為。不得以以排擠競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手為目的的，以低低于成本本的價(jià)格格銷售商商品。第六，不不正當(dāng)有有獎(jiǎng)銷售售行為。第七，詆詆毀商譽(yù)譽(yù)行為。不得捏捏造、散散布虛偽偽事實(shí)，損害競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的商品品信譽(yù)、商品聲聲譽(yù)。通信行業(yè)業(yè)中經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的不不正當(dāng)行行為以任何何方式限限制用戶戶選擇其其他電信信業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者依依法開辦辦的電信信服務(wù)；對(duì)其經(jīng)經(jīng)營(yíng)的不不同業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行不不合理的的交叉補(bǔ)補(bǔ)貼以排擠擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手為目目的，低低于成本本提供電電信業(yè)務(wù)務(wù)或者服服務(wù)，進(jìn)進(jìn)行不正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。電信業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)者者在電信信服務(wù)中中的不正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)行為以任何何方式限限定電信信用戶使使用其指指定的業(yè)業(yè)務(wù)；限定電電信用戶戶購買其其指定的的電信終終

21、端設(shè)備備或者拒拒絕電信信用戶使使用自備備的已經(jīng)經(jīng)取得入入網(wǎng)許可可的電信信終端設(shè)設(shè)備；違反國(guó)國(guó)家規(guī)定定，擅自自改變或或者變相相改變資資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，擅自自增加或或者變相相增加收收費(fèi)項(xiàng)目目；無正當(dāng)當(dāng)理由拒拒絕、拖拖延或者者中止對(duì)對(duì)電信用用戶的電電信服務(wù)務(wù)；對(duì)電信信用戶不不履行公公開做出出的承諾諾或者作作容易引引起誤解解的虛假假宣傳；以不正正當(dāng)手段段刁難電電信用戶戶或者對(duì)對(duì)投訴的的電信用用戶打擊擊報(bào)復(fù)。第三節(jié)勞動(dòng)法法相關(guān)知知識(shí)我國(guó)勞動(dòng)動(dòng)法規(guī)定定凡年滿滿16周歲歲，有勞勞動(dòng)能力力的公民民是具有有勞動(dòng)權(quán)權(quán)利能力力和勞動(dòng)動(dòng)行為能能力的人人。（l）勞勞動(dòng)者享享有的權(quán)權(quán)利平等就就業(yè)和選選擇職業(yè)業(yè)的權(quán)利利；取得勞勞

22、動(dòng)報(bào)酬酬的權(quán)利利；獲得勞勞動(dòng)安全全衛(wèi)生保保護(hù)的權(quán)權(quán)利；接受職職業(yè)技能能培訓(xùn)的的權(quán)利；提請(qǐng)勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議處理的的權(quán)利；休息休休假權(quán)；享受社社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)和福利利權(quán)；享受社社會(huì)福利利待遇；依法參參加和組組織工會(huì)會(huì)權(quán)；依法參參與企業(yè)業(yè)民主管管理的權(quán)權(quán)利。（2）勞勞動(dòng)者享享有的義義務(wù)完成勞勞動(dòng)任務(wù)務(wù)，提高高職業(yè)技技能；執(zhí)行勞勞動(dòng)安全全衛(wèi)生規(guī)規(guī)程；遵守勞勞動(dòng)紀(jì)律律和職業(yè)業(yè)道德。勞動(dòng)合同同的內(nèi)容容勞動(dòng)合同同的必備備條款，是指勞勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定的成成立勞動(dòng)動(dòng)合同必必須具備備的條款款。主要要包括：勞動(dòng)合合同期限限；工作內(nèi)內(nèi)容；勞動(dòng)保保護(hù)和勞勞動(dòng)條件件；勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律；勞動(dòng)終終止的條條件；違反勞勞動(dòng)合同同的責(zé)任任

23、；保密條條款（根根據(jù)用人人單位性性質(zhì)，雙雙方約定定）。另外，除除上述必必備條款款之外還還應(yīng)有可可備條款款?？蓚鋫錀l款包包括：試試用期條條款，勞勞動(dòng)合同同的期限限6個(gè)月以以下的不不得超過過15日；6個(gè)月以以上1年以下下的，試試用期不不得超過過30日；l年以上上2年以下下的不得得超過660日；勞動(dòng)合合同期限限2年以上上的不得得超過66個(gè)月。勞動(dòng)合同同的解除除勞動(dòng)合同同解除可可分為雙雙方協(xié)商商解除勞勞動(dòng)合同同，用人人單位單單方面解解除、勞勞動(dòng)者單單方面解解除以及及自行解解除。第一，即即時(shí)解除除。當(dāng)出出現(xiàn)下列列情況時(shí)時(shí)，用人人單位無無需以任任何形式式提前告告知?jiǎng)趧?dòng)動(dòng)者，可可隨時(shí)解解除勞動(dòng)動(dòng)合同：一是因

24、勞勞動(dòng)者在在試用期期內(nèi)被證證明不符符合錄用用條件的的；二是因勞勞動(dòng)者嚴(yán)嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)；三是嚴(yán)重重失職，營(yíng)私舞舞弊對(duì)用用人單位位利益造造成重大大損害的的；四是被依依法追究究刑事責(zé)責(zé)任的；五是被勞勞動(dòng)教養(yǎng)養(yǎng)的。第二，需需要預(yù)先先告知的的解除。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)下列情情況時(shí)，用人單單位應(yīng)當(dāng)當(dāng)提前330日以以書面形形式通知知?jiǎng)趧?dòng)者者本人方方可解除除合同：一是勞動(dòng)動(dòng)者患病病或者非非因工負(fù)負(fù)傷，醫(yī)醫(yī)療期滿滿后，不不能從事事原工作作也不能能從事由由用人單單位另行行安排的的工作的的；二是勞動(dòng)動(dòng)者不能能勝任工工作，經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)或者調(diào)調(diào)整工作作崗位，仍不能能勝任工工作的；三是訂立立合同時(shí)時(shí)所依據(jù)據(jù)的客觀觀情況發(fā)發(fā)生變化化，致使

25、使原勞動(dòng)動(dòng)合同無無法履行行，經(jīng)當(dāng)當(dāng)事人協(xié)協(xié)商不能能就變更更勞動(dòng)合合同達(dá)成成協(xié)議的的。四是經(jīng)濟(jì)濟(jì)性裁員員。用人單位位無權(quán)解解除勞動(dòng)動(dòng)合同的的限制條條件：一是患職職業(yè)病或或者因工工負(fù)傷并并確認(rèn)喪喪失勞動(dòng)動(dòng)能力或或者部分分喪失勞勞動(dòng)能力力的；二是患病病或負(fù)傷傷，在規(guī)規(guī)定醫(yī)療療期內(nèi)；三是女職職工在孕孕期、產(chǎn)產(chǎn)期、哺哺乳期內(nèi)內(nèi)；四是法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定的其其他情形形。勞動(dòng)者有有權(quán)解除除勞動(dòng)合合同的四四種條件件：一是勞動(dòng)動(dòng)者出于于自身原原因提出出解除勞勞動(dòng)合同同的，需需提前330天告告知用人人單位；二是勞動(dòng)動(dòng)者在試試用期；三是單位位用暴力力、威脅脅或者非非法限制制人身自自由的手手段強(qiáng)迫迫勞動(dòng)；四是用人人單位沒

26、沒按勞動(dòng)動(dòng)合同約約定支付付勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬或者者提供勞勞動(dòng)條件件的。勞動(dòng)合同同的終止止合同期期滿；職工達(dá)達(dá)到法定定退休年年齡；當(dāng)事人人約定的的勞動(dòng)合合同終止止的條件件出現(xiàn)；勞動(dòng)合合同解除除；勞動(dòng)合合同無效效；職工死死亡和非非因工完完全喪失失勞動(dòng)能能力，但但因工致致殘等完完全喪失失勞動(dòng)能能力的勞勞動(dòng)合同同并不必必然終止止。勞動(dòng)爭(zhēng)議議的處理理勞動(dòng)爭(zhēng)議議處理的的概念勞動(dòng)爭(zhēng)議議是因勞勞動(dòng)問題題引起的的，即因因用人單單位開除除、除名名、辭退退勞動(dòng)者者和勞動(dòng)動(dòng)者辭職職、自動(dòng)動(dòng)離職發(fā)發(fā)生的爭(zhēng)爭(zhēng)議；或或者因執(zhí)執(zhí)行國(guó)家家有關(guān)工工資、保保險(xiǎn)、福福利、培培訓(xùn)、勞勞動(dòng)保護(hù)護(hù)的規(guī)定定發(fā)生的的爭(zhēng)議；或者履履行勞動(dòng)動(dòng)合同發(fā)發(fā)生的

27、爭(zhēng)爭(zhēng)議。勞勞動(dòng)者與與用人單單位之間間非勞動(dòng)動(dòng)問題引引起爭(zhēng)議議不是勞勞動(dòng)法所所稱的勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議。勞動(dòng)爭(zhēng)議議處理的的途徑協(xié)商。調(diào)解二二調(diào)解應(yīng)應(yīng)在3O日內(nèi)結(jié)結(jié)束，不不是必經(jīng)經(jīng)程序。仲裁。自勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)發(fā)生之日日起600日內(nèi)向向勞動(dòng)仲仲裁委員員會(huì)提出出書面申申請(qǐng)，77日決定定受理，60日做做出仲裁裁裁決，可以在在受到仲仲裁裁決決的155日內(nèi)向向人民法法院提起起訴訟，逾期不不起訴的的，仲裁裁裁決發(fā)發(fā)生法律律效力，當(dāng)事人人必須履履行，不不履行的的另一方方當(dāng)事人人可以向向人民法法院申請(qǐng)請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)執(zhí)行。訴訟。集體合合同爭(zhēng)議議的協(xié)調(diào)調(diào)處理。因簽訂訂集體合合同發(fā)生生的爭(zhēng)議議，當(dāng)事事人協(xié)商商解決不不成的，由當(dāng)?shù)氐厝嗣?/p>

28、政政府勞動(dòng)動(dòng)行政主主管部門門組織有有關(guān)各方方協(xié)商處處理。因因履行集集體合同同發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)議，當(dāng)當(dāng)事人協(xié)協(xié)商解決決不成的的，可以以不經(jīng)調(diào)調(diào)解，直直接申請(qǐng)請(qǐng)仲裁和和訴訟。對(duì)職工處處分的相相關(guān)規(guī)定定對(duì)職工行行政處分分分為：警告、記過、記大過過、降級(jí)級(jí)、撤職職、留用用察看、開除。職工無正正當(dāng)理由由經(jīng)常曠曠工，經(jīng)經(jīng)批評(píng)教教育無效效，連續(xù)續(xù)曠工超超過十五五天或者者在一年年內(nèi)累計(jì)計(jì)曠工時(shí)時(shí)間超過過三十天天的，企企業(yè)有權(quán)權(quán)予以除除名。第四節(jié)合同法法當(dāng)事人訂訂立合同同，應(yīng)當(dāng)當(dāng)具有相相應(yīng)的民民事權(quán)利利能力和和民事行行為能力力。當(dāng)事事人依法法可以委委托代理理人訂立立合同。合同的內(nèi)內(nèi)容由當(dāng)當(dāng)事人約約定，一一般包括括以下條

29、條款當(dāng)事人人的名稱稱或者姓姓名和住住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或或者報(bào)酬酬；履行期期限、地地點(diǎn)和方方式；違約責(zé)責(zé)任；解決爭(zhēng)爭(zhēng)議的方方法。合同的的的終止有下列情情形之一一的，合合同的權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)終止：債務(wù)已已經(jīng)按照照約定履履行；合同解解除；債務(wù)相相互抵銷銷；債務(wù)人人依法將將標(biāo)的物物提存；債權(quán)人人免除債債務(wù)；債權(quán)債債務(wù)同歸歸于一人人；法律規(guī)規(guī)定或者者當(dāng)事人人約定終終止的其其他情形形。合同的權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)終止后后，當(dāng)事事人應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循誠(chéng)誠(chéng)實(shí)信用用原則，根據(jù)交交易習(xí)慣慣履行通通知、協(xié)協(xié)助、保保密等義義務(wù)。第五節(jié)相關(guān)規(guī)規(guī)章制度度勞動(dòng)安全全衛(wèi)生的的工作方方針是：安全第第一，預(yù)預(yù)防為主主。安全全第一，是指在在勞

30、動(dòng)過過程中，始終把把勞動(dòng)者者的安全全放在第第一位。預(yù)防為為主，就就是采取取有效措措施消除除事故隱隱患和防防止職業(yè)業(yè)病發(fā)生生。女職工禁禁忌勞動(dòng)動(dòng)范圍（）礦礦山井下下作業(yè)；（2）森森林業(yè)伐伐木、歸歸楞及流流放作業(yè)業(yè)；（）建建筑業(yè)腳腳手架的的組裝和和拆除作作業(yè)以及及電力、電信行行業(yè)的高高處架線線作業(yè)；（4）連連續(xù)負(fù)重重超過220公斤斤，間斷斷負(fù)重每每次超過過25公斤斤的作業(yè)業(yè)；（5）體力勞勞動(dòng)分級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中第四四級(jí)體力力勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度的作作業(yè)；（6）已已婚懷孕孕女職工工禁忌從從事鉛、汞、鉻鉻等作業(yè)業(yè)場(chǎng)所屬屬于有有毒作業(yè)業(yè)等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中中的。女職工的的“四期”保護(hù)（ll）月經(jīng)經(jīng)期保護(hù)護(hù)。（2）懷懷孕期保保護(hù)。

31、（）生生育保護(hù)護(hù)期。（4）哺哺乳期保保護(hù)。未成年年人保護(hù)護(hù)未成年工工是指用用人單位位錄用的的年滿116周歲歲不滿118周歲歲的職工工。用人單位位應(yīng)按要要求對(duì)未未成年工工進(jìn)行健健康檢查查：一是是安排工工作崗位位之前；二是工工作滿11年；三三是年滿滿十八歲歲，距前前一次體體檢時(shí)間間已超過過半年。社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)制度社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)制度，是指勞勞動(dòng)者因因生育、年老、患病、傷殘、死亡等等原因造造成勞動(dòng)動(dòng)能力暫暫時(shí)或永永久喪失失以及失失業(yè)時(shí)，從國(guó)家家和社會(huì)會(huì)獲得物物質(zhì)幫助助和補(bǔ)償償?shù)囊环N種社會(huì)制制度。社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)制度的的種類（）國(guó)國(guó)家基本本保險(xiǎn)這是指國(guó)國(guó)家立法法強(qiáng)制實(shí)實(shí)施的保保障勞動(dòng)動(dòng)者遇到到勞動(dòng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最最低生活活

32、需要的的保險(xiǎn)制制度。這這是第一一層次，也是最最主要的的保險(xiǎn)方方式。（2）單單位補(bǔ)充充保險(xiǎn)這是指用用人單位位根據(jù)自自己的經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件為勞動(dòng)動(dòng)者投保保高于基基本保險(xiǎn)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的的補(bǔ)充保保險(xiǎn)。它它是第二二層次的的保險(xiǎn)。（3）個(gè)個(gè)人儲(chǔ)蓄蓄保險(xiǎn)這是指勞勞動(dòng)者個(gè)個(gè)人以儲(chǔ)儲(chǔ)蓄的形形式參加加社會(huì)保保險(xiǎn)。它它是第三三層次的的保險(xiǎn)。我國(guó)社會(huì)會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)項(xiàng)目主要要有：基基本養(yǎng)老老保險(xiǎn)、基本醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)和失業(yè)業(yè)保險(xiǎn)。電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理知知識(shí)電信市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷概概述電信市場(chǎng)場(chǎng)是指電電信產(chǎn)品品的營(yíng)銷銷場(chǎng)所，電信市市場(chǎng)的構(gòu)構(gòu)成主要要有以下下三個(gè)要要素：一一是服務(wù)務(wù)對(duì)象。二是支支付能力力。三是是購買動(dòng)動(dòng)機(jī)。電信市場(chǎng)場(chǎng)的基本本特性（1）不不可

33、分割割性（2）相相關(guān)性電信市場(chǎng)場(chǎng)與電信信企業(yè)外外部環(huán)境境因素的的變化具具有密切切關(guān)系。（3）朦朦朧性（4）連連鎖性（5）隨隨機(jī)性（6）廣廣泛性與與區(qū)域性性（7）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性電信市場(chǎng)場(chǎng)的分類類方法很很多，主主要有以以下四種種：一是按消消費(fèi)者所所在的區(qū)區(qū)域可以以分為城城市市場(chǎng)場(chǎng)和農(nóng)村村市場(chǎng)、發(fā)達(dá)地地區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)和貧困困地區(qū)市市場(chǎng)。二是按市市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)可分為為賣方市市場(chǎng)和買買方市場(chǎng)場(chǎng)。三是按開開發(fā)層次次可分為為現(xiàn)實(shí)市市場(chǎng)和潛潛在市場(chǎng)場(chǎng)。四是按消消費(fèi)者的的類別可可分為商商業(yè)用戶戶市場(chǎng)和和個(gè)人用用戶市場(chǎng)場(chǎng)。電信市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展趨勢(shì)主主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下下四個(gè)方方面：（1）行行業(yè)與技技術(shù)的融融合（2）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)綜合合（3）智

34、智能化通通信終端端（4）多多種媒體體結(jié)合電信市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的基本思思路一是在通通信服務(wù)務(wù)上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變“以我為為主，與與我方便便”的思路路，確立立“客戶第第一，方方便客戶戶”的觀念念；二是在企企業(yè)營(yíng)銷銷管理上上，擺脫脫過去在在人工設(shè)設(shè)備、手手工操作作條件下下形成的的小生產(chǎn)產(chǎn)管理，確立適適應(yīng)現(xiàn)代代化大營(yíng)營(yíng)銷需要要的管理理思路；三是在電電信企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)策策略上，要破除除官商思思想，確確立面向向客戶，開拓經(jīng)經(jīng)營(yíng)的市市場(chǎng)觀念念；四是在通通信競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)上，破破除單純純依賴行行政保護(hù)護(hù)的思想想，確立立依靠實(shí)實(shí)力和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)占領(lǐng)市市場(chǎng)的觀觀念。電信市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀觀念（1）創(chuàng)創(chuàng)新觀念念（2）市市場(chǎng)觀念念（3）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)觀念念

35、（4）信信息觀念念（5）時(shí)時(shí)間觀念念（6）質(zhì)質(zhì)量觀念念（7）效效益觀念念（8）金金融觀念念（9）全全局觀念念（10）服務(wù)觀觀念電信市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的策略市場(chǎng)滲滲透策略略。市場(chǎng)發(fā)發(fā)展策略略。發(fā)展產(chǎn)產(chǎn)品策略略。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)抗策略略。一體化化增長(zhǎng)策策略。廣告實(shí)實(shí)施策略略。營(yíng)業(yè)推推廣策略略。人員營(yíng)營(yíng)銷策略略。電信市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)調(diào)查市場(chǎng)營(yíng)銷銷調(diào)查是是運(yùn)用科科學(xué)的方方法和手手段，有有計(jì)劃、有目的的、有步步驟、有有系統(tǒng)地地對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)信息進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的搜集集、整理理和分析析的活動(dòng)動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷銷的調(diào)查查類型很很多，通通常包括括以下四四種類型型：普查。抽樣調(diào)調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)調(diào)查。典型調(diào)調(diào)查。消費(fèi)者購購買心理理類型（1）信信譽(yù)型（

36、2）習(xí)習(xí)慣型（3）情情感型（4）選選購型（5）隨隨機(jī)型（6）沖沖動(dòng)型（7）執(zhí)執(zhí)行型這是指那那些奉命命行事的的購買者者。消費(fèi)者購購買動(dòng)機(jī)機(jī)（1）求求實(shí)動(dòng)機(jī)機(jī)（2）求求廉動(dòng)機(jī)機(jī)（3）好好勝動(dòng)機(jī)機(jī)（4）求求利動(dòng)機(jī)機(jī)（5）偏偏好動(dòng)機(jī)機(jī)（6）從從眾動(dòng)機(jī)機(jī)（7）求求俏動(dòng)機(jī)機(jī)（8）惠惠顧動(dòng)機(jī)機(jī)（9）求求新動(dòng)機(jī)機(jī)消費(fèi)者購購買行為為1、居民民客戶的的購買行行為居民客戶戶的個(gè)體體差異對(duì)對(duì)購買行行為也有有一定的的影響。由于客客戶的消消費(fèi)水平平、文化化層次、習(xí)慣興興趣、個(gè)個(gè)性特征征等方面面各不相相同，構(gòu)構(gòu)成了千千差萬別別的購買買行為。2、集團(tuán)團(tuán)客戶的的購買行行為集團(tuán)客戶戶的數(shù)量量占總客客戶數(shù)的的比例不不高，但但其支付

37、付的費(fèi)用用占企業(yè)業(yè)總業(yè)務(wù)務(wù)收的比比重卻較較大。電電信企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)“大客戶戶”的特點(diǎn)點(diǎn)，認(rèn)真真開展行行之有效效的營(yíng)銷銷活動(dòng)。3、影響響消費(fèi)者者購買行行為的因因素（1）影影響居民民客戶購購買行為為的因素素居民客戶戶購買行行為，是是經(jīng)濟(jì)因因素、社社會(huì)因素素和心理理因素綜綜合作用用的結(jié)果果。（2）影影響集團(tuán)團(tuán)客戶購購買行為為的因素素集團(tuán)客戶戶的購買買行為在在受經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素影影響的同同時(shí)，還還受環(huán)境境因素、組織機(jī)機(jī)構(gòu)因素素、決策策權(quán)因素素和個(gè)人人因素的的影響。溝通技巧巧第一節(jié)溝通概概述溝通的含含義在溝通的的定義里里，需要要學(xué)習(xí)和和明確溝溝通的重重要內(nèi)容容即三大大要素：1、要有有一個(gè)明明確的目目標(biāo)一定要有

38、有一個(gè)明明確的目目標(biāo)，必必須有了了明確的的目標(biāo)才才叫溝通通。 “隨便”和“溝通”二者本本身就是是一對(duì)矛矛盾。2、達(dá)成成共同的的協(xié)議溝通結(jié)束束以后一一定要形形成一個(gè)個(gè)雙方或或者多方方共同承承認(rèn)的協(xié)協(xié)議，只只有形成成了這個(gè)個(gè)協(xié)議才才叫做完完成了一一次溝通通。如果果沒有達(dá)達(dá)成協(xié)議議，就不不能稱之之為有效效溝通，可以說說是“溝”而不“通”。溝通通是否結(jié)結(jié)束的標(biāo)標(biāo)志就是是是否達(dá)達(dá)成了協(xié)協(xié)議。3、溝通通信息、思想和和情感信息、思思想和情情感哪一一個(gè)更容容易溝通通呢？是是信息。而思想想和情感感是不太太容易溝溝通的。語言的的溝通包包括口頭頭語言、書面語語言、圖圖片或者者圖形。導(dǎo)致溝通通失敗的的原因主主要有以以

39、下幾種種：1、缺乏乏信息或或知識(shí)。2、沒有有說明重重要性。在溝通通的過程程中，沒沒有優(yōu)先先順序，沒有說說明每件件事情的的重要性性。3、只注注重了表表達(dá)，而而沒有注注重傾聽聽。4、沒有有完全理理解對(duì)方方的話，以致詢?cè)儐柌划?dāng)當(dāng)。5、時(shí)間間不夠。6、不良良的情緒緒。人是是會(huì)受到到情緒影影響的，特別是是在溝通通的過程程中，情情緒也會(huì)會(huì)影響到到效果。7、沒有有注重反反饋。8、沒有有理解他他人的需需求。9、職位位的差距距、文化化的差距距也會(huì)造造成很多多溝通的的失敗。要使溝通通有個(gè)良良好的結(jié)結(jié)果，必必須具備備溝通三三原則。1、談?wù)撜撔袨椴徊徽務(wù)搨€(gè)個(gè)性談?wù)撔袨闉榫褪怯懹懻撘粋€(gè)個(gè)人所做做的某一一件事情情或者說說

40、的某一一句話。個(gè)性就就是對(duì)某某一個(gè)人人的觀點(diǎn)點(diǎn)或評(píng)論論，即我我們通常常說的這這個(gè)人是是好人還還是壞人人。因此此，“談?wù)撔行袨椴徽務(wù)務(wù)搨€(gè)性性”的原則則也就是是“對(duì)事不不對(duì)人”的原則則，當(dāng)然然，“對(duì)事不不對(duì)人”通常是是存在爭(zhēng)爭(zhēng)議或矛矛盾的情情況下我我們應(yīng)該該堅(jiān)持的的原則，但為了了避免出出現(xiàn)矛盾盾或矛盾盾激化，在任何何情況下下，這都都是我們們應(yīng)該堅(jiān)堅(jiān)持的原原則。在在工作中中，我們們發(fā)現(xiàn)有有些職業(yè)業(yè)人士在在溝通的的時(shí)候嚴(yán)嚴(yán)格遵循循了這個(gè)個(gè)原則，就事論論事地和和你溝通通，顯得得有一絲絲冷淡。其實(shí)這這恰恰是是專業(yè)溝溝通的表表現(xiàn)，時(shí)時(shí)間久了了你就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的的人往往往溝通能能力很強(qiáng)強(qiáng)。2、要明明確溝通通

41、明確就是是在溝通通的過程程中，你你說的話話一定要要非常明明確，讓讓對(duì)方有有個(gè)準(zhǔn)確確的惟一一的理解解。在溝溝通過程程中有人人經(jīng)常會(huì)會(huì)說一些些模棱兩兩可的話話，就像像經(jīng)理會(huì)會(huì)拍著你你的肩膀膀說：“某某，你今年年的成績(jī)績(jī)非常好好，工作作非常努努力?！焙孟袷鞘窃诒頁P(yáng)揚(yáng)你，但但是接下下去他還還說一句句：“明年希希望你要要更加地地努力?！边@句話話好像又又在鞭策策你，說說你不夠夠努力。這就使使人不大大明白：溝通傳傳達(dá)給我我的到底底是什么么意思？所以，溝通中中一定要要明確，努力了了就是努努力了，缺乏努努力就是是缺乏努努力，一一定要明明確溝通通。3、積極極聆聽溝通的過過程1、發(fā)送送信息2、接收收信息3、反饋饋溝

42、通的基基本步驟驟一般說來來，工作作中的有有效溝通通可以分分為六個(gè)個(gè)步驟：1、事前前準(zhǔn)備2、確認(rèn)認(rèn)需求3、闡述述觀點(diǎn)4、處理理異議5、達(dá)成成協(xié)議6、共同同實(shí)施第二節(jié)高效溝溝通技巧巧掌握客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)我們?cè)诠すぷ魃罨钪?，都都?huì)遇見見不同類類型的人人。只有有了解不不同人在在溝通過過程中不不同的特特點(diǎn)，才才有可能能用相應(yīng)應(yīng)的方法法與其溝溝通，最最終使溝溝通效果果臻于完完美。除除了知道道不同人人有不同同溝通特特點(diǎn)之外外，我們們還要知知道對(duì)方方聲音的的大小和和語速的的快慢，盡可能能和對(duì)方方保持一一致，這這樣溝通通起來效效果就非非常好。當(dāng)采取取的溝通通風(fēng)格與與作法和和對(duì)方相相似的時(shí)時(shí)候，容容易達(dá)成成共同協(xié)

43、協(xié)議。忠告：物物以類聚聚，人以以群分兩個(gè)個(gè)風(fēng)格相相似的人人溝通時(shí)時(shí)效果會(huì)會(huì)非常好好，因此此我們應(yīng)應(yīng)該努力力適應(yīng)對(duì)對(duì)方的溝溝通風(fēng)格格。人際風(fēng)格格的四大大分類分析型型和藹型型表達(dá)型型支配型型分析型型分析型型人在決決策的過過程中果果斷性非非常弱，感情流流露也非非常少，說話非非常啰嗦嗦，問了了許多細(xì)細(xì)節(jié)仍然然不做決決定。和藹型型和藹型型的人感感情流露露很多，喜怒哀哀樂都會(huì)會(huì)流露出出來，他他總是微微笑著去去看著你你，但是是他說話話很慢，溫情脈脈脈，然然而果斷斷性較差差。表達(dá)型型表達(dá)型型的人感感情外露露，做事事非常果果斷、直直接，熱熱情、有有幽默感感、活躍躍、動(dòng)作作非常的的多，而而且非常?？鋸?，他在說說話

44、的過過程中，往往會(huì)會(huì)借助一一些動(dòng)作作來表達(dá)達(dá)他的意意思。支配型型支配型型的人感感情不外外露，但但是做事事非常的的果斷，總喜歡歡指揮你你，命令令你。很好地地了解了了這四種種類型人人的特征征，并且且采用與與他相似似的溝通通方法，和他溝溝通的時(shí)時(shí)候我們們就可以以得到更更好的結(jié)結(jié)果。建議：認(rèn)認(rèn)真觀察察他人的的溝通方方式，并并彈性地地調(diào)整以以使自己己與對(duì)方方同步，迅速消消除雙方方的沖突突與隔膜膜，建立立良好的的關(guān)系，進(jìn)而贏贏得對(duì)方方的信賴賴。各類型人人際風(fēng)格格的特征征與溝通通技巧首先你你要知道道不同種種類的人人的特征征，分辨辨出他是是什么樣樣的人，然后以以和他相相類似的的方法進(jìn)進(jìn)行溝通通。當(dāng)我我們辨別別

45、出這些些人的類類型后，怎么樣樣去了解解他的特特征和需需求？采采用什么么樣的方方法溝通通效果會(huì)會(huì)更好？下面我我們就介介紹各類類型的人人的特征征以及與與其溝通通的技巧巧。分析型人人的特征征及與其其溝通的的技巧特征嚴(yán)肅認(rèn)認(rèn)真動(dòng)作慢慢有條不不紊思維合合乎邏輯輯語調(diào)單單一語言準(zhǔn)準(zhǔn)確，注注意細(xì)節(jié)節(jié)真實(shí)的的有計(jì)劃劃有步驟驟寡言的的緘默的的使用掛掛圖等輔輔助手段段面部表表情少喜歡有有較大的的個(gè)人空空間與分析型型的人溝溝通技巧巧在和分析析型的人人溝通的的時(shí)候要要注意：注重細(xì)節(jié)節(jié)。遵守時(shí)間間。盡快切入入主題。要一邊說說一邊拿拿紙和筆筆記錄，像他一一樣認(rèn)真真，一絲絲不茍。不要有太太多眼神神交流，更要避避免有太太多身

46、體體接觸，你的身身體不要要太前傾傾，應(yīng)該該略微的的后仰，因?yàn)榉址治鲂偷牡娜藦?qiáng)調(diào)調(diào)安全，希望別別人尊重重他的個(gè)個(gè)人空間間。同分析型型的人說說話的過過程中，一定要要用很準(zhǔn)準(zhǔn)確的專專業(yè)術(shù)語語，這是是他需求求的。同分析型型的人說說話的過過程中，你要多多列舉一一些具體體的數(shù)據(jù)據(jù)，多做做計(jì)劃，使用圖圖表。支配型人人的特征征及與其其溝通的的技巧特征果斷有作為為指揮人人強(qiáng)調(diào)效效率獨(dú)立有目光光接觸有能力力說話快快且有說說服力熱情語言言直接，有目的的性面部表表情比較較少使用日日歷情感不不外露計(jì)劃審慎的的與其溝通通技巧我們遇到到支配型型的人，在和他他溝通的的時(shí)候要要注意：你給他的的回答一一定要非非常準(zhǔn)確確。你和他溝

47、溝通的時(shí)時(shí)候，可可以問一一些封閉閉式的問問題，他他會(huì)覺得得效率非非常高。對(duì)于支配配型的人人，要講講究實(shí)際際情況，最好有有具體的的依據(jù)和和大量創(chuàng)創(chuàng)新的思思想。支配型的的人非常常強(qiáng)調(diào)效效率，要要在最短短的時(shí)間間里給他他一個(gè)非非常準(zhǔn)確確的答案案，而不不是一種種模棱兩兩可的結(jié)結(jié)果。同支配型型的人溝溝通的時(shí)時(shí)候，一一定要非非常的直直接，不不要有太太多的寒寒暄，直直接說出出你的來來歷，或或者直接接告訴他他你的目目的，要要節(jié)約時(shí)時(shí)間。說話的時(shí)時(shí)候聲音音要洪亮亮，充滿滿信心，語速一一定要比比較快。如果你你在支配配型的人人面前聲聲音很小小，顯得得缺乏信信心，他他就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生很大大的懷疑疑。在與支配配型的人人溝通時(shí)

48、時(shí)，一定定要有計(jì)計(jì)劃，并并且最終終要落到到一個(gè)明明確的結(jié)結(jié)果上，他看重重的是結(jié)結(jié)果。在和支配配型人的的談話中中不要流流露太多多感情，要直奔奔結(jié)果，從結(jié)果果的方向向說，而而不要從從感情的的方向去去說。你在和他他溝通的的過程中中，要有有強(qiáng)烈的的目光接接觸，目目光的接接觸是一一種信心心的表現(xiàn)現(xiàn)，他會(huì)會(huì)覺得你你和他是是一致的的，他的的意愿能能夠在你你身上得得到貫徹徹。同支配型型的人溝溝通的時(shí)時(shí)候，身身體一定定要略微微前傾，這種人人習(xí)慣支支配別人人，肯定定需要?jiǎng)e別人的尊尊重。表達(dá)型人人的特征征及與其其溝通的的技巧特征外向合群直率友友好活潑熱情快速的的動(dòng)作和和手勢(shì)不注重重細(xì)節(jié)生動(dòng)活活潑、抑抑揚(yáng)頓挫挫的語調(diào)

49、調(diào)令人信信服有說服服力的語語言幽默陳列有有說服力力的物品品與其溝通通技巧在和表表達(dá)型的的人溝通通的時(shí)候候要注意意：聲音一定定要洪亮亮，和他他一樣充充滿熱情情，活潑潑有力。要有一些些動(dòng)作和和手勢(shì)，如果我我們很死死板，沒沒有動(dòng)作作，那么么表達(dá)型型的人的的熱情很很快就消消失掉，所以我我們要配配合著他他，當(dāng)他他出現(xiàn)動(dòng)動(dòng)作的過過程中，我們的的眼神一一定要看看著他的的動(dòng)作，否則，他會(huì)感感到非常常失望。表達(dá)型型的人的的特點(diǎn)是是只見森森林，不不見樹木木。所以以在與表表達(dá)型的的人溝通通的過程程中，我我們要多多從宏觀觀的角度度去說一一說：“你看這這件事總總體上怎怎么樣”、“最后怎怎么樣”。說話要非非常直接接。表達(dá)

50、型的的人不注注重細(xì)節(jié)節(jié)，甚至至有可能能說完就就忘了。所以達(dá)達(dá)成協(xié)議議以后，最好與與之進(jìn)行行書面的的確認(rèn)，這樣可可以提醒醒他。和藹型人人的特征征及與其其溝通的的技巧特征合作面部表表情和藹藹可親友好頻繁的的目光接接觸贊同說話慢慢條斯理理耐心聲音輕輕柔，抑抑揚(yáng)頓挫挫輕松使用鼓鼓勵(lì)性的的語言辦公室室里有家家人照片片與其溝通通技巧在和和藹藹型的人人溝通的的時(shí)候，我們要要注意：和藹型的的人看重重的是雙雙方良好好的關(guān)系系，他們們不看重重結(jié)果。這一點(diǎn)點(diǎn)告訴我我們?cè)诤秃退麥贤ㄍǖ臅r(shí)候候，首先先要建立立友好的的關(guān)系。要對(duì)和藹藹型人的的辦公室室照片及及時(shí)加以以贊賞。同和藹型型的人溝溝通過程程中，要要時(shí)刻充充滿微笑笑

51、。微笑笑能使你你們更加加親近。說話要比比較慢，要注意意抑揚(yáng)頓頓挫，不不要給他他壓力，要鼓勵(lì)勵(lì)他，去去征求他他的意見見。如果果你不問問的話，他基本本上是不不會(huì)主動(dòng)動(dòng)去說的的。所以以，你看看到他微微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭就要要發(fā)問。一定要時(shí)時(shí)常注意意同他進(jìn)進(jìn)行頻繁繁的目光光接觸。每次接接觸的時(shí)時(shí)間不長(zhǎng)長(zhǎng)，但是是頻率要要高。三三五分鐘鐘，他就就會(huì)目光光接觸一一次，接接觸以后后立刻又又會(huì)低下下頭，過過一會(huì)兒兒再去接接觸一下下，但是是不要盯盯著他不不放，要要接觸一一下回避避一下，溝通效效果會(huì)非非常的好好。有效的溝溝通語言言語言言是最容容易動(dòng)人人心弦的的，也是是最容易易傷透人人心的。服務(wù)人員員的語言言是否熱熱情、禮禮

52、貌、準(zhǔn)準(zhǔn)確、得得體，直直接影響響到客戶戶的購買買行為，并影響響客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的印象1、語言言有邏輯輯性，層層次清楚楚，表達(dá)達(dá)明白要想清晰晰地表達(dá)達(dá)自己的的想法，語言必必須簡(jiǎn)潔潔，所講講的材料料必須條條理化，使用的的詞匯要要準(zhǔn)確，做到說說話邏輯輯和表達(dá)達(dá)清晰。2、突出出重點(diǎn)和和要點(diǎn)談話要突突出重點(diǎn)點(diǎn)和要點(diǎn)點(diǎn)，以極極少的文文字傳遞遞大量的的信息。3、真實(shí)實(shí)、準(zhǔn)確確在與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)避免夸夸大其辭辭，不要要做虛假假的宣傳傳。即使使客戶只只發(fā)現(xiàn)您您一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤，您您也會(huì)陷陷入困境境。有效的溝溝通語言言（續(xù)）4、說話話文明在客戶服服務(wù)工作作中，不不要侮辱辱、挖苦苦、諷刺刺客戶，不要使使用粗俗俗的語

53、言言，不要要與客戶戶發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)論。5、話語語因人而而異說話要因因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的的不同而而有所不不同?！暗绞裁疵瓷匠彩裁锤?，見什么么人說什什么話?！睉?yīng)避免免使用命命令式，多用請(qǐng)請(qǐng)求式；少用否否定句，多用肯肯定句；言辭生生動(dòng)，語語氣委婉婉；要配配合適當(dāng)當(dāng)?shù)谋砬榍楹蛣?dòng)作作。6、調(diào)整整自己的的音量和和講話速速度聲音在溝溝通過程程中起著著不可忽忽視的作作用。在在與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，要控控制自己己的聲音音，吐字字清晰，音量適適中。第三節(jié)與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和部下下溝通的的技巧一、怎樣樣與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行溝溝通內(nèi)容重點(diǎn)點(diǎn)：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)請(qǐng)示匯報(bào)報(bào)的程序序和要點(diǎn)點(diǎn)與各種性性格的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)溝通通的技巧巧說服領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的技巧巧向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)請(qǐng)示匯報(bào)

54、報(bào)的程序序仔細(xì)聆聽聽領(lǐng)導(dǎo)的的命令5W2HH的方法法來快速速紀(jì)錄工工作要點(diǎn)點(diǎn)，即弄弄清楚該該命令的的時(shí)間、地點(diǎn)、執(zhí)行者者、為了了什么目目的、需需要做什什么工作作、怎么么樣去做做、需要要多少工工作量。與領(lǐng)導(dǎo)探探討目標(biāo)標(biāo)的可行行性領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在下達(dá)達(dá)命令之之后，往往往會(huì)關(guān)關(guān)注下屬屬對(duì)該問問題的解解決方案案，他希希望下屬屬能夠?qū)?duì)該問題題形成自自己大致致的解決決思路，以便在在宏觀上上把握工工作的進(jìn)進(jìn)展。擬定詳細(xì)細(xì)的工作作計(jì)劃在明明確工作作目標(biāo)并并和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)就該工工作的可可行性進(jìn)進(jìn)行討論論之后，你應(yīng)該該盡快擬擬定一份份工作計(jì)計(jì)劃，再再次交與與領(lǐng)導(dǎo)審審批。在工作進(jìn)進(jìn)行之中中隨時(shí)向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)讓領(lǐng)導(dǎo)知知道你現(xiàn)現(xiàn)在在

55、干干什么，取得了了什么成成效，并并及時(shí)聽聽取領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的意見見和建議議。在工作完完成后及及時(shí)總結(jié)結(jié)匯報(bào)同時(shí)時(shí)不要忘忘記在總總結(jié)報(bào)告告中提及及領(lǐng)導(dǎo)的的正確指指導(dǎo)和下下屬的辛辛勤工作作。至此此，一項(xiàng)項(xiàng)工作的的請(qǐng)示與與匯報(bào)才才算基本本結(jié)束。請(qǐng)示與匯匯報(bào)的基基本態(tài)度度尊重而不不吹捧首先先，對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)工作作上要支支持、尊尊重和配配合；其其次，在在生活上上要關(guān)心心；再次次，在難難題面前前解圍，有時(shí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處于于矛盾的的焦點(diǎn)上上，下屬屬要主動(dòng)動(dòng)出面，勇于解解除矛盾盾，承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，排憂解解難。請(qǐng)示而不不依賴下屬屬不能事事事請(qǐng)示示，遇事事沒有主主見，大大小事不不作主，這樣領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)也許許會(huì)覺得得你辦事事不力，頂不了了事。該

56、該請(qǐng)示匯匯報(bào)的必必須請(qǐng)示示匯報(bào)，但決不不要依賴賴、等待待。主動(dòng)而不不越權(quán)對(duì)工工作要積積極主動(dòng)動(dòng)，敢于于直言，善于提提出自己己的意見見。不能能唯唯諾諾諾，四四平八穩(wěn)穩(wěn)。在處處理同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)關(guān)系上要要克服兩兩種錯(cuò)誤誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說啥是是啥，叫叫怎么著著就怎么么著，好好壞沒有有自己的的責(zé)任；二是是自恃高高明，對(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的的工作思思路不研研究，不不落實(shí)，甚至另另搞一套套，陽奉奉陰違。當(dāng)然然，下屬屬的積極極主動(dòng)、大膽負(fù)負(fù)責(zé)是有有條件的的，要有有利于維維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的權(quán)威威，維護(hù)護(hù)團(tuán)體內(nèi)內(nèi)部的團(tuán)團(tuán)結(jié)，在在某些工工作上不不能擅自自超越自自己的職職權(quán)。與各種性性格的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)溝通通的技巧巧由由于個(gè)人人的素質(zhì)質(zhì)和經(jīng)歷

57、歷不同，不同的的領(lǐng)導(dǎo)就就會(huì)有不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格。仔細(xì)細(xì)揣摩每每一位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的不不同性格格，在與與他們交交往的過過程中區(qū)區(qū)別對(duì)待待，運(yùn)用用不同的的溝通技技巧，會(huì)會(huì)獲得更更好的溝溝通效果果?？刂菩偷牡念I(lǐng)導(dǎo)特特征及與與其溝通通技巧性格特特征強(qiáng)硬的的態(tài)度；充滿競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)態(tài)；要求下下屬立即即服從；實(shí)際，果決，旨在求求勝；對(duì)瑣事事不感興興趣。與其溝溝通技巧巧對(duì)這類人人而言，與他們們相處，重在簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，干脆脆利索，不拖泥泥帶水，不拐彎彎抹角。面對(duì)這這一類人人時(shí)，無無關(guān)緊要要的話少少說，直直截了當(dāng)當(dāng)，開門門見山地地談即可可。此外，他他們很重重視自己己的權(quán)威威性，不不喜歡部部下違抗抗自己的的命令。所以應(yīng)應(yīng)該

58、更加加尊重他他們的權(quán)權(quán)威，認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待他們的的命令，在稱贊贊他們時(shí)時(shí)，也應(yīng)應(yīng)該稱贊贊他們的的成就，而不是是他們的的個(gè)性或或人品?；?dòng)型的的領(lǐng)導(dǎo)特特征及與與其溝通通技巧性格特特征善于交交際，喜喜歡與他他人互動(dòng)動(dòng)交流；喜歡享享受他人人對(duì)他們們的贊美美；凡事喜喜歡參與與。與其溝溝通技巧巧面面對(duì)這一一類型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，切切記要公公開贊美美，而且且贊美的的話語一一定要出出自真心心誠(chéng)意，言之有有物，否否則虛情情假意的的贊美會(huì)會(huì)被他們們認(rèn)為是是阿諛奉奉承，從從而影響響他們對(duì)對(duì)你個(gè)人人能力的的整體看看法。要要親近這這一類人人，應(yīng)該該和藹友友善，也也不要忘忘記留意意自己的的肢體語語言，因因?yàn)樗麄儌儗?duì)一舉舉一動(dòng)都都會(huì)十

59、分分敏感。另外，他們還還喜歡與與部下當(dāng)當(dāng)面溝通通，喜歡歡部下能能與自己己開誠(chéng)布布公地談?wù)剢栴}，即使有有對(duì)他的的意見，也希望望能夠擺擺在桌面面上交談?wù)?，而厭厭惡在私私下里發(fā)發(fā)泄不滿滿情緒的的部下。實(shí)事求是是型的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及與與其溝通通技巧性格特特征講究邏邏輯而不不喜歡感感情用事事；為人處處事自有有一套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄弄清楚事事情的來來龍去脈脈；理性思思考而缺缺乏想象象力；是方法法論的最最佳實(shí)踐踐者。與其溝溝通技巧巧與這一一類領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通時(shí)時(shí)，可以以省掉話話家常的的時(shí)間，直接談?wù)勊麄兏懈信d趣而而且實(shí)質(zhì)質(zhì)性的東東西是最最好不過過了。他他們同樣樣喜歡直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞?，?duì)他他們提出出的問題題也最好好直接作作

60、答。同同時(shí)，在在進(jìn)行工工作匯報(bào)報(bào)時(shí)，多多就一些些關(guān)鍵性性的細(xì)節(jié)節(jié)加以說說明。說服領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的技巧巧選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)奶嶙h議時(shí)機(jī)記記住一點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)心情情不太好好時(shí)，無無論多么么好的建建議，都都難以細(xì)細(xì)心靜聽聽。我們們通常推推薦在上上午100點(diǎn)左右右和午休休結(jié)束后后的半個(gè)個(gè)小時(shí)里里?？傊x選擇領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)時(shí)間充充分、心心情舒暢暢的時(shí)候候提出改改進(jìn)方案案。資訊及數(shù)數(shù)據(jù)極具具說服力力對(duì)改進(jìn)進(jìn)工作的的建議，如果只只憑嘴講講，是沒沒有太大大說服力力的。但但如果事事先收集集整理好好有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)和資資料，做做成書面面材料，借助視視覺力量量，就會(huì)會(huì)加強(qiáng)說說服力。設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)準(zhǔn)備答案案領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于于你的方方案提出出