熱線溝通技巧課件

1、Skills of hotline services熱線溝通技藝培訓培 訓 目 錄卷首語服務價值傾聽技巧提問技巧表達技巧卷 首 語人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，第三張臉是至關(guān)重要的。 卷 首 語你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。因此，

2、你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 優(yōu)質(zhì)服務所帶來的收益顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心。開發(fā)一位新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只要1分鐘。平均每一個被得罪的客戶會告訴816人，被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。因此，你得罪的不是1個顧客戶，可能是500個顧客戶。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。用客戶的眼睛看世界客戶是最有價值的企業(yè)資本用客戶的眼睛看世界。了解客戶的實際需求。規(guī)范和改善我們的服務行業(yè)。服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并提供深刻的印象（好或不好），這個關(guān)鍵的時刻我們稱之為真理

3、瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗。聲音的運用聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。語氣：輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。抱著熱情的態(tài)度來傾聽如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心

4、, 被身邊的人或事干擾. 你若手頭同時在做別的事,請停下.傾聽時要避免的干擾 A、一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何”聚精會神”. 注意不受干擾影響.傾聽時要避免的干擾 B、環(huán)境干擾和打斷 每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你

5、的傾聽。 C、“第三只耳朵”現(xiàn)象： 通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業(yè)務有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 做一個主動的傾聽者 B、確認理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達：那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是，對嗎？同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？”做一個主

6、動的傾聽者 C、體貼客戶, 認同客戶。傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 做一個主動的傾聽者 D、注意客戶如何表達在從事客服支持時，你需要了解對方的技術(shù)水準來決定如何回應客戶的問題，你不要假設所有的人都是精通公司業(yè)務, 你可能應該問：“您如果需要使用電話訂票業(yè)務，需要拔打10086或12580開通手機支付業(yè)務，并且到營業(yè)廳或通過網(wǎng)上銀行對您的手機支付帳戶進行充值” 而不要簡單地說

7、：“您要開通手機支付才能訂票啊?！比绻菑膩頉]有訂過票的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經(jīng)同意你而我行我素。做一個主動的傾聽者 E、 紀錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上. 在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到. 傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。 有效的提問技巧封閉式問題就是客戶

8、只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，客戶只能回答“是”或者“不是”。 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息同時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您輸入一下密碼，因為?！?。 有效的提問技巧澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：您說的通話效果很差，是什么樣子

9、，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。 有效的提問技巧征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看. .？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案”。有的客戶服務人員在這個時候可能表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務。 有效的提問技巧服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一

10、般來說，是在客戶服務過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！罢垎栠€有什么可以幫助您？沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。有效的提問技巧開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說：“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？，這是一個關(guān)閉性的問題。 電話溝通之表達技巧 當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”在客戶面前維護企業(yè)形象專業(yè)表達習慣用語：問題是那個線路現(xiàn)在沒票了。 專業(yè)表達：由于需求很高，現(xiàn)在已經(jīng)沒有票了。習慣用語：你怎么老是發(fā)現(xiàn)我們服務有問題？ 專業(yè)表達：看上去這些問題很相似。習慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業(yè)表達：我想給您正確的建議。習慣用語：你沒有必要擔心這次服務問題。專業(yè)表達：我們會為您提供專業(yè)的服務。專業(yè)表達習慣用語:你錯了