XXXX-X年美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則(中文版)

1、PAGE 湖北省長(zhǎng)長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（等同采采用20013-220144年美國國波多里里奇國家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)卓越績(jī)績(jī)效準(zhǔn)則則）湖北省長(zhǎng)長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)專家評(píng)定定委員會(huì)會(huì)發(fā)布二一三三年四月月目錄P 前言言：組織織簡(jiǎn)介P.1 組織的的概況P.2 組織的的現(xiàn)狀類目和條條目分值值1 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 12201.1 高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 701.2 治理和和社會(huì)責(zé)責(zé)任 502 戰(zhàn)略略策劃 8852.1 戰(zhàn)略制制定 4552.2 戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施 403 以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn) 8553.1 顧客的的聲音 4403.2 顧客契契合 4454 測(cè)量量、分析析和知識(shí)識(shí)管理 9904.1 組織績(jī)績(jī)效的測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn) 454.2 知

2、識(shí)管管理、信信息和信信息技術(shù)術(shù) 4555 以員員工為本本 8555.1 員工環(huán)環(huán)境 405.2 員工契契合 456 以運(yùn)運(yùn)營為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn) 8556.1 工作過過程 456.2 運(yùn)營有有效性 4407 結(jié)果果 45007.1 產(chǎn)品和和過程結(jié)結(jié)果 12007.2以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)的結(jié)結(jié)果 8557.3 以員工工為本結(jié)結(jié)果 857.4 領(lǐng)導(dǎo)和和治理的的結(jié)果 8807.5 財(cái)務(wù)和和市場(chǎng)的的結(jié)果 800總分 1,0000從組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介開始始：組織簡(jiǎn)介介是自我我評(píng)價(jià)和和撰寫申申請(qǐng)材料料最恰當(dāng)當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)點(diǎn)，其重要性性體現(xiàn)在在以下幾幾個(gè)方面面：有助于組組織明確確關(guān)鍵信信息中的的差距并并聚焦于于關(guān)鍵的的績(jī)效要

3、要求和結(jié)結(jié)果；本身也可可作為初初步的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。如果果組織發(fā)發(fā)現(xiàn)針對(duì)對(duì)某些主主題的回回應(yīng)信息息互相矛矛盾、信信息不足足或根本本沒有信信息，組組織就可可以針對(duì)對(duì)這些主主題來策策劃行動(dòng)動(dòng)。為回應(yīng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類目目1-7的要要求設(shè)定定了背景景。P 前言言：組織織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介介是有關(guān)關(guān)組織、組織運(yùn)運(yùn)營的關(guān)關(guān)鍵影響響因素以以及組織織所面臨臨的關(guān)鍵鍵挑戰(zhàn)的的一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的描描述。P.1 組織的的概況：組織的的關(guān)鍵特特征是什什么？說明組織織的經(jīng)營營環(huán)境以以及與顧顧客、供供應(yīng)商、合作伙伙伴和利利益相關(guān)關(guān)者的關(guān)關(guān)鍵關(guān)系系。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 組組織的環(huán)環(huán)境(1)產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)組織的的主要產(chǎn)產(chǎn)品是什什么

4、？每每種產(chǎn)品品對(duì)組織織成功的的相對(duì)重重要性是是什么?產(chǎn)品交付付機(jī)制是是什么？(2)愿愿景和使使命組織織所主張張的宗旨旨、愿景景、價(jià)值值觀及使使命是什什么？組組織的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是什什么，其其與組織織使命的的關(guān)系如如何？(3)員員工概況況組織的的員工概概況是怎怎樣的？員工或或雇員群群體和細(xì)細(xì)分情況況是怎樣樣的？對(duì)對(duì)不同員員工或雇雇員群體體的教育育水平要要求是什什么？使使員工契契合以完完成組織織使命和和愿景的的關(guān)鍵要要素是什什么？員員工構(gòu)成成和職位位構(gòu)成的的多樣性性，組織化化的勞資資談判單單位，員工特特殊的健健康和安安全要求求是什么么？(4)資資產(chǎn)組織織主要的的設(shè)備、技術(shù)和和設(shè)施是是怎樣的的？(5

5、)法法規(guī)要求求組織運(yùn)運(yùn)營的法法制環(huán)境境是怎樣樣的？有有哪些適適用的職職業(yè)健康康和安全全法規(guī)，認(rèn)認(rèn)可、認(rèn)認(rèn)證或注注冊(cè)的要要求，行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，環(huán)境境、財(cái)務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品的法規(guī)規(guī)？b. 組組織的關(guān)關(guān)系(1)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)組織的的結(jié)構(gòu)和和治理體體制是怎怎樣的？組織的的治理機(jī)機(jī)構(gòu)、高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者和隸隸屬公司司之間的的報(bào)告關(guān)關(guān)系是怎怎樣的（適適用時(shí)）？(2)顧顧客和利利益相關(guān)關(guān)者組織織的關(guān)鍵鍵細(xì)分市市場(chǎng)、顧顧客群及及利益相相關(guān)者群群體有哪哪些（適適用時(shí)）？他們對(duì)對(duì)組織的的產(chǎn)品、顧客支支持服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營的關(guān)鍵鍵要求和和期望是是什么？不同的的細(xì)分市市場(chǎng)、顧顧客群及及利益相相關(guān)者群群體在要要求和期期望方面面有何差差異

6、？(3)供供應(yīng)商和和合作伙伙伴組織織關(guān)鍵的的供應(yīng)商商、合作作伙伴和和協(xié)作者者類型是是怎樣的的？它們們?cè)诠ぷ髯飨到y(tǒng)，特特別是組組織關(guān)鍵鍵產(chǎn)品的的生產(chǎn)與與交付和和顧客支支持服務(wù)務(wù)中起到到什么樣樣的作用用？它們們?cè)谔嵘M織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力方方面起到到什么樣樣的作用用？組織織與其供供應(yīng)商、合作伙伙伴、協(xié)協(xié)作者溝溝通的關(guān)關(guān)鍵機(jī)制制是什么么？這些些供應(yīng)商商、合作作伙伴、協(xié)作者者在組織織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)新過程程中具有有什么作作用（如如果有的的話）？組織關(guān)關(guān)鍵的供供應(yīng)鏈要要求是什什么？注解：P 組組織對(duì)組組織簡(jiǎn)介介中問題題的回復(fù)復(fù)非常重重要。這這些為組組織了解解自身及及運(yùn)行設(shè)設(shè)定了背背景。對(duì)對(duì)其他在在本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問題的的回復(fù)應(yīng)

7、應(yīng)與組織織在這部部分描述述的組織織背景相相關(guān)。對(duì)對(duì)組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介問題題的回復(fù)復(fù)讓組織織更能根根據(jù)自己己的獨(dú)特特性回答答其他的的問題。P.1aa(1).所謂謂“產(chǎn)品供供應(yīng)”和“產(chǎn)品”指組織織向所處處的市場(chǎng)場(chǎng)提供的的各種貨貨品和服服務(wù)。在在將產(chǎn)品品提供給給終端顧顧客的機(jī)機(jī)制可以以是直接接的，也也可以是是間接的的，通過過經(jīng)銷商商、分銷銷商、協(xié)協(xié)作者或或其他渠渠道合作作伙伴來來實(shí)現(xiàn)。非營利利性組織織的產(chǎn)品品供應(yīng)品品種可以以是指計(jì)計(jì)劃、項(xiàng)項(xiàng)目或服服務(wù)。P.1aa(2).“核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力”指組織織最擅長(zhǎng)長(zhǎng)的領(lǐng)域域。核心心競(jìng)爭(zhēng)力力是指對(duì)對(duì)組織實(shí)實(shí)現(xiàn)使命命至關(guān)重重要或是是使組織織在所處處的市場(chǎng)場(chǎng)或服務(wù)務(wù)環(huán)境中中保持

8、優(yōu)優(yōu)勢(shì)的具具有戰(zhàn)略略重要性性的能力力，通常常是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者或供供應(yīng)商和和合作伙伙伴不易易模仿、又可保保存競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的能力。P.1aa(3). 員員工或雇雇員群體體與細(xì)分分（包括括組織化化的勞資資談判單單位）可可基于雇雇用類型型或者合合同報(bào)告告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)環(huán)境、家家庭友善善政策或或者其他他因素。P.1aa (33). 依賴志志愿者完完成他們們的工作作的組織織應(yīng)將志志愿者包包含在其其員工范范圍之內(nèi)內(nèi)。P.1aa(5). 行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可可包括全全行業(yè)的的行為守守則和政政策指引引。在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)非營利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政

9、府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。在不同的經(jīng)營地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會(huì)包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。P.1bb(1).對(duì)于某某些非營營利組織織，治理理和報(bào)告告關(guān)系可可包括與與資金來來源方的的關(guān)系，如如與撥款款機(jī)構(gòu)或或基金會(huì)會(huì)的關(guān)系系。P.1bb(2).顧客包包括組織織的產(chǎn)品品的用戶戶和潛在在用戶。在某些些非營利利組織里里，顧客客可包括括會(huì)員、納稅人人、公民民、接受受者、顧顧客和受受益人。細(xì)分市市場(chǎng)也可可指一批批批的顧顧客。P.1bb(2). 顧顧客群可可以基于于共同的的期望、行為、喜好或或背景等等因素。在一個(gè)個(gè)顧客群群里可能能存在因因差異性性和公共共性產(chǎn)生生的顧客客細(xì)分。組織的的

10、市場(chǎng)基基于產(chǎn)品品線或特特性、分分銷渠道道、業(yè)務(wù)務(wù)量、地地理區(qū)域域或其他他能使組組織確定定市場(chǎng)細(xì)細(xì)分的因因素，可可再分為為細(xì)分市市場(chǎng)。P.1bb(2).顧客群群和細(xì)分分市場(chǎng)的的要求可可包括及及時(shí)交貨貨、低缺缺陷水平平、安全全保證、持續(xù)降降低的價(jià)價(jià)格、技技術(shù)手段段、快速速響應(yīng)、售后服服務(wù)以及及多語言言服務(wù)。利益相相關(guān)者群群體的要要求可包包括對(duì)社社會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)的行為為及社區(qū)區(qū)服務(wù)。對(duì)于某某些非營營利機(jī)構(gòu)構(gòu)，上述述要求也也可包括括管理成成本減少少、上門門服務(wù)、緊急情情況下的的快速響響應(yīng)。P.1bb(3).溝通機(jī)機(jī)制應(yīng)該該是雙向向的并且且使用易易懂的語語言，可可以當(dāng)面面溝通、也可以以通過電電子郵件件、互聯(lián)聯(lián)

11、網(wǎng)或者者電話的的方式進(jìn)進(jìn)行。對(duì)對(duì)于許多多組織而而言，這這些溝通通機(jī)制會(huì)會(huì)隨著市市場(chǎng)、顧顧客或利利益相關(guān)關(guān)者要求求的變化化而變化化。P.2 組織的的現(xiàn)狀：組織的的戰(zhàn)略現(xiàn)現(xiàn)狀是什什么？說明組織織面臨的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境、關(guān)關(guān)鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略性挑挑戰(zhàn)與優(yōu)優(yōu)勢(shì)，以以及績(jī)效效改進(jìn)系系統(tǒng)。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境(1)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位組織處處于什么么樣的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位？在行行業(yè)內(nèi)或或所在的的市場(chǎng)上上，組織織的相對(duì)對(duì)規(guī)模和和成長(zhǎng)情情況如何何？組織織的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的數(shù)數(shù)量和類類型如何何？(2)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)變化化正在影影響組織織競(jìng)爭(zhēng)地地位的關(guān)關(guān)鍵變化化有哪些些？包括括創(chuàng)新與與合作的的機(jī)會(huì)（適適用時(shí)）。(3)比比較

12、性數(shù)數(shù)據(jù)在行行業(yè)中，組組織可獲獲得的比比較性和和競(jìng)爭(zhēng)性性數(shù)據(jù)的的關(guān)鍵來來源有哪哪些？從從行業(yè)外外取得比比較性數(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)關(guān)鍵來源源有哪些些？影響響組織獲獲得這些些數(shù)據(jù)的的能力的的局限性性是什么么（如果果有的話話）？b. 戰(zhàn)戰(zhàn)略背景景組織在業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)運(yùn)營、社社會(huì)責(zé)任任和人力力資源方方面所面面臨的關(guān)關(guān)鍵性戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)與戰(zhàn)略略優(yōu)勢(shì)是是什么？c. 績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)組織的績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)，包包括對(duì)組組織關(guān)鍵鍵項(xiàng)目和和過程的的評(píng)價(jià)、改進(jìn)在內(nèi)內(nèi)，有哪哪些關(guān)鍵鍵要素？注解：P.2aa. 和營營利組織織類似，非非營利組組織通常常處在一一個(gè)激烈烈競(jìng)爭(zhēng)的的環(huán)境中中。他們們必須經(jīng)經(jīng)常與其其它組織織或能提提供類似似服務(wù)的

13、的機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)爭(zhēng)奪財(cái)政政資源、志愿者者資源、會(huì)員資資格、社社區(qū)知名名度以及及媒體關(guān)關(guān)注等。P.2bb. 戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)與戰(zhàn)略略優(yōu)勢(shì)可可能與技技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品、資資金、組組織運(yùn)營營、主辦辦機(jī)構(gòu)能能力、顧顧客和市市場(chǎng)、組組織所處處的行業(yè)業(yè)、全球球化、氣氣候變化化、組織織的價(jià)值值鏈以及及人員相相關(guān)。戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)可包括括諸如價(jià)價(jià)格領(lǐng)先先、設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速速率、地地理優(yōu)勢(shì)勢(shì)、便利利性（aacceessiibillityy）、以以及擔(dān)保保和產(chǎn)品品可選配配置之類類的差異異化因素素。對(duì)于于某些非非營利組組織，差差異化因因素還可可包括與與決策者者之間的的相互影影響、行行政成本本與預(yù)期期貢獻(xiàn)的的比率、所提供

14、供項(xiàng)目或或服務(wù)的的聲譽(yù)、以及服服務(wù)的等等待時(shí)間間。P.2bb. 本本標(biāo)準(zhǔn)中中使用的的“業(yè)務(wù)”一詞指指的是非非營利性性組織的的主要使使命或事事業(yè)。P.2cc. 本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分系統(tǒng)（見見23頁頁）通過過學(xué)習(xí)和和整合的的績(jī)效改改進(jìn)為評(píng)評(píng)價(jià)尺度度，用以以評(píng)價(jià)組組織的方方法和展展開的成成熟度。這一問問題旨在在幫助組組織和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)評(píng)審人員員對(duì)組織織績(jī)效改改進(jìn)方法法有一個(gè)個(gè)整體的的背景性性的認(rèn)識(shí)識(shí)。與質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)架架構(gòu)提供供的系統(tǒng)統(tǒng)方法兼兼容的績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)方法應(yīng)應(yīng)與組織織需求相相關(guān)，可可以包括括實(shí)施精精益系統(tǒng)統(tǒng)、應(yīng)用用六西格格瑪方法法、采用用PDCCA（管管理循環(huán)環(huán)法）、采用IISO標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（例例如ISSO 9

15、90000或ISOO 1440000）、采采用決策策科學(xué)或或應(yīng)用其其它過程程改進(jìn)和和創(chuàng)新工工具。越越來越多多組織實(shí)實(shí)施某些些特定的的過程以以在產(chǎn)品品和過程程創(chuàng)新中中實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)。篇幅限制制長(zhǎng)江質(zhì)量量獎(jiǎng)申請(qǐng)請(qǐng)者的組組織簡(jiǎn)介介應(yīng)不多多于30000字字。組織織簡(jiǎn)介的的內(nèi)容不不計(jì)入整整體申請(qǐng)請(qǐng)材料內(nèi)內(nèi)。簡(jiǎn)介介的文字字及格式式要求與與申請(qǐng)材材料一樣樣。這些些要求列列在長(zhǎng)江江質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)表表中。1.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（1220分）本類目檢檢查組織織的高層層領(lǐng)導(dǎo)者者的個(gè)人人行為如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的法律律的、道道德的和和社會(huì)的的責(zé)任以以及如何何對(duì)它的

16、的關(guān)鍵社社區(qū)提供供支持。1.1 高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者是如如何領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的？（70分）過程程說明高層層領(lǐng)導(dǎo)者者如何引引領(lǐng)組織織并保持持組織可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)者者如何創(chuàng)創(chuàng)建顧客客契合、創(chuàng)新和和高績(jī)效效環(huán)境的的。說明明高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者如如何與員員工溝通通并鼓勵(lì)勵(lì)高績(jī)效效。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 愿愿景、價(jià)價(jià)值觀和和使命(1)愿愿景與價(jià)價(jià)值觀高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者如何何確立組組織的愿愿景和價(jià)價(jià)值觀？高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者如如何通過過組織的的領(lǐng)導(dǎo)系系統(tǒng)將組組織的愿愿景和價(jià)價(jià)值觀展展開到全全體員工工、關(guān)鍵鍵供應(yīng)商商和合作作伙伴、顧客和和其它利利益相關(guān)關(guān)者（適適用時(shí)）？他們的的個(gè)人行行為如何何反映出

17、出其對(duì)組組織價(jià)值值觀的承承諾？(2)促促進(jìn)法律律和道德德行為高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者如何何以行為為展現(xiàn)他他們符合合法律和和道德的的承諾？他們?nèi)缛绾瓮苿?dòng)動(dòng)組織形形成符合合法律和和道德行行為的環(huán)環(huán)境？(3)創(chuàng)創(chuàng)建可持持續(xù)的組組織高層層領(lǐng)導(dǎo)者者如何創(chuàng)創(chuàng)建可持持續(xù)的組組織？高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者如何何實(shí)現(xiàn)以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：創(chuàng)建一種種完成使使命、促進(jìn)組組織績(jī)效效、績(jī)效效領(lǐng)先以以及加強(qiáng)強(qiáng)組織或或個(gè)人學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境；創(chuàng)建一種種提供持持續(xù)良好好的顧客客體驗(yàn)以以及培育育顧客契契合的員員工文化化；創(chuàng)建一種種創(chuàng)新、承擔(dān)明明智的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)且且保持組組織靈活活性的環(huán)環(huán)境；參與繼任任計(jì)劃，以以及組織織未來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的培養(yǎng)。b.

18、溝溝通和組組織績(jī)效效(1)溝溝通高層層領(lǐng)導(dǎo)者者如何與與組織的的全體員員工和關(guān)關(guān)鍵顧客客溝通并并契合他他們？高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何鼓鼓勵(lì)在整整個(gè)組織織內(nèi)進(jìn)行行坦誠的的、雙向向的溝通通？包括括有效利利用社會(huì)會(huì)媒體。他們?nèi)缛绾尉完P(guān)關(guān)鍵決策策進(jìn)行溝溝通？他他們?nèi)绾魏卧趩T工工獎(jiǎng)勵(lì)和和認(rèn)可方方面擔(dān)當(dāng)當(dāng)積極的的角色以以促進(jìn)高高績(jī)效和和強(qiáng)化以以顧客和和業(yè)務(wù)為為關(guān)注焦焦點(diǎn)？(2)聚聚焦行動(dòng)動(dòng)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者如如何確立立以行動(dòng)動(dòng)為關(guān)注注焦點(diǎn)，以以實(shí)現(xiàn)組組織目的的、改進(jìn)進(jìn)績(jī)效、鼓勵(lì)創(chuàng)創(chuàng)新、承承擔(dān)明智智的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)以及達(dá)達(dá)成愿景景？高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何識(shí)別別需要的的行動(dòng)？高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在組組織的績(jī)績(jī)效期望望中如何何關(guān)注為為顧客及及其他利利

19、益相關(guān)關(guān)者創(chuàng)造造和平衡衡價(jià)值？注解：1.1. 組織織績(jī)效的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)在條目目7.117.55中進(jìn)行行報(bào)告。1.1aa(1). 組組織的愿愿景應(yīng)為為在條目目2.1和2.22中闡述述的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃設(shè)定定前提。1.1aa(3). 一一個(gè)可持持續(xù)性的的組織有有能力處處理好當(dāng)當(dāng)前的業(yè)業(yè)務(wù)需要要并具備備成功應(yīng)應(yīng)對(duì)未來來業(yè)務(wù)和和市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理能力和和敏捷性性。同時(shí)時(shí)考慮外外部和內(nèi)內(nèi)部因素素。從整整個(gè)意義義上說，創(chuàng)創(chuàng)新和承承擔(dān)明智智的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的內(nèi)涵涵包括未未來成功功所必需需的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新和和組織創(chuàng)創(chuàng)新。一一個(gè)可持持續(xù)組織織還要確確保為員員工和其其它關(guān)鍵鍵的利益益相關(guān)者者提供一一個(gè)安全全可靠的

20、的環(huán)境。此外，一一個(gè)可持持續(xù)組織織還需有有具有處處理危機(jī)機(jī)和抓住住來自于于環(huán)境氣氣候變化化的機(jī)遇遇的能力力。1.1aa(3). 組組織的社社會(huì)責(zé)任任還應(yīng)包包括對(duì)員員工和直直接利益益相關(guān)者者考慮范范圍之外外的環(huán)境境、社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制的的承載力力的貢獻(xiàn)獻(xiàn)（條目目1.22）。1.1bb(1). 使使用社會(huì)會(huì)媒體可可包括通通過內(nèi)部部或外部部互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、微博博、博客客以及顧顧客和員員工電子子論壇等等傳遞周周期消息息，還包包括監(jiān)測(cè)測(cè)外部網(wǎng)網(wǎng)站、博博客以及及回應(yīng)（適適用時(shí)）。1.1bb(1). 對(duì)對(duì)于那些些依靠志志愿者來來完成工工作的非非營利組組織，在在1.11b(11)的匯匯報(bào)中應(yīng)應(yīng)包含組組織是如如何溝通

21、通并激勵(lì)勵(lì)志愿者者的。1.1bb(2). 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的行行動(dòng)聚焦焦考慮了了組織的的戰(zhàn)略、員工、工作系系統(tǒng)和資資產(chǎn)。它它不僅包包括明智智的承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)創(chuàng)新以及及對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)力的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，這些些改進(jìn)可可以是通通過消除除廢品或或減少生生產(chǎn)周期期來達(dá)到到，也可可引入PPDCAA，六西西格瑪和和精益生生產(chǎn)等技技術(shù)；而而且也包包括了為為完成組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)而采取取的行動(dòng)動(dòng)見2.22a(1)。1.2 治理和和社會(huì)責(zé)責(zé)任：組組織怎樣樣治理和和承擔(dān)社社會(huì)責(zé)任任？（50分）過程程說明組織織的治理理方法和和領(lǐng)導(dǎo)力力改進(jìn)的的方法。說明組組織如何何保證法法律行為為和道德德行為、如何承承擔(dān)其社社會(huì)責(zé)任任以及

22、如如何為關(guān)關(guān)鍵社區(qū)區(qū)提供支支持。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 組組織的治治理(1)治治理系統(tǒng)統(tǒng)組織如如何考慮慮和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)治理系系統(tǒng)中的的如下這這些關(guān)鍵鍵因素：管理層行行為的責(zé)責(zé)任歸屬屬；財(cái)務(wù)方面面的責(zé)任任歸屬；運(yùn)營的透透明性以以及治理理機(jī)構(gòu)成成員選擇擇與公開開的政策策（適用用時(shí)）；內(nèi)、外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性和有效效性；利益相關(guān)關(guān)者和股股東利益益的保護(hù)護(hù)（適用用時(shí)）；高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的繼繼任計(jì)劃劃。(2)績(jī)績(jī)效評(píng)估估組織如如何評(píng)價(jià)價(jià)包括最最高行政政領(lǐng)導(dǎo)在在內(nèi)的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的績(jī)績(jī)效？如如何利用用這些績(jī)績(jī)效評(píng)估估確定高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的薪薪酬？如如何評(píng)價(jià)價(jià)治理機(jī)機(jī)構(gòu)成員員的績(jī)效效（適用用時(shí)）？高層領(lǐng)

23、領(lǐng)導(dǎo)者和和治理機(jī)機(jī)構(gòu)如何何運(yùn)用這這些績(jī)效效評(píng)審結(jié)結(jié)果來促促進(jìn)組織織的進(jìn)一一步發(fā)展展、改進(jìn)進(jìn)自身及及治理機(jī)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有效性性（適用用時(shí)）？b. 法法律和道道德行為為(1)守守法行為為組織如如何應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和運(yùn)營給給社會(huì)帶帶來的任任何不良良影響？組織如如何預(yù)測(cè)測(cè)公眾對(duì)對(duì)當(dāng)前和和未來的的產(chǎn)品和和運(yùn)營的的隱憂？組織如如何以一一種主動(dòng)動(dòng)的方式式來應(yīng)對(duì)對(duì)這些隱隱憂，包包括保護(hù)護(hù)自然資資源和采采用有效效供應(yīng)鏈鏈管理過過程（適適用時(shí)）？為達(dá)到到或超過過法律法法規(guī)的要要求，組組織實(shí)施施的關(guān)鍵鍵過程、測(cè)量指指標(biāo)和目目標(biāo)是什什么（適適用時(shí)）？在應(yīng)對(duì)對(duì)組織的的產(chǎn)品和和運(yùn)營的的相關(guān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)方面面，組織織的

24、關(guān)鍵鍵過程、測(cè)量指指標(biāo)和目目標(biāo)是什什么？(2)道道德行為為組織如如何倡導(dǎo)導(dǎo)并確保保在所有有的交往往中的道道德行為為？組織織用以推推動(dòng)并監(jiān)監(jiān)測(cè)在治治理結(jié)構(gòu)構(gòu)、整個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)部以及及在與顧顧客、合合作伙伴伴、供應(yīng)應(yīng)商及其其它利益益相關(guān)者者的交往往中的道道德行為為的關(guān)鍵鍵過程、測(cè)量指指標(biāo)是什什么？組組織如何何監(jiān)控和和處理違違反道德德的行為為？c. 社社會(huì)責(zé)任任和對(duì)關(guān)關(guān)鍵社區(qū)區(qū)的支持持(1)社社會(huì)福利利組織如如何考慮慮把社會(huì)會(huì)福利和和利益作作為戰(zhàn)略略與日常常運(yùn)營的的一部分分？組織織如何為為環(huán)境、社會(huì)以以及經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)？(2)社社區(qū)支持持組織如如何積極極地支持持和強(qiáng)化化關(guān)鍵社社區(qū)？組組織的關(guān)關(guān)

25、鍵社區(qū)區(qū)都有哪哪些？組組織如何何鑒別這這些社區(qū)區(qū)以及如如何確定定組織要要參與的的領(lǐng)域，包包括與其其核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力相相關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域？高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者與員員工如何何為這些些社區(qū)的的改進(jìn)工工作做出出貢獻(xiàn)？注解：1.2. 對(duì)于于能影響響組織持持續(xù)成功功至關(guān)重重要的那那些領(lǐng)域域中的社社會(huì)責(zé)任任，也應(yīng)應(yīng)該在戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定（條目目2.11）和以以運(yùn)營為為關(guān)注焦焦點(diǎn)（類類目6）中予予以闡述述。諸如如與法律律法規(guī)相相關(guān)的結(jié)結(jié)果（包包括強(qiáng)制制性的財(cái)財(cái)務(wù)審計(jì)計(jì)結(jié)果），采采用“綠色”技術(shù)、資源保保護(hù)措施施、減少少碳足跡跡或其它它方式取取得的環(huán)環(huán)境改善善結(jié)果，采采取在全全球范圍圍內(nèi)模范范用工等等方式所所取得的的社會(huì)影影響結(jié)果果

26、等，這這些關(guān)鍵鍵結(jié)果都都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)結(jié)果”（條目目7.44）中予予以報(bào)告告。1.2. 員工工的健康康和安全全不在本本條目說說明，可可以在條條目5.1和6.22的員工工因素中中說明。1.2aa(1). 治治理機(jī)構(gòu)構(gòu)運(yùn)營的的透明性性應(yīng)包括括對(duì)治理理過程的的內(nèi)部控控制。對(duì)對(duì)于一些些非營利利組織，外外部顧問問委員會(huì)會(huì)可以提提供部分分或全部部的治理理機(jī)構(gòu)職職能。對(duì)對(duì)于那些些管理公公共基金金服務(wù)的的非營利利組織，基基金服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營的透明明性是重重點(diǎn)的領(lǐng)領(lǐng)域。1.2aa(2). 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效效評(píng)價(jià)可可依據(jù)同同行評(píng)審審、正式式的績(jī)效效管理評(píng)評(píng)審、正正式或非非正式的的員工和和其它利利益相關(guān)關(guān)者的反反饋和調(diào)調(diào)查。

27、對(duì)對(duì)一些非非營利和和政府組組織，也也可請(qǐng)外外部的顧顧問組來來評(píng)價(jià)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者和治治理機(jī)構(gòu)構(gòu)的績(jī)效效。1.2bb(1). 非非營利組組織應(yīng)報(bào)報(bào)告他們們?nèi)绾芜_(dá)達(dá)到并高高于那些些管理籌籌款和游游說活動(dòng)動(dòng)的法律律法規(guī)要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（適適用時(shí)）。1.2bb(2). 道道德行為為的測(cè)量量項(xiàng)目和和指標(biāo)可可包括獨(dú)獨(dú)立董事事的百分分比，與與股東及及非股東東群體關(guān)關(guān)系的指指標(biāo)，違違反道德德行為及及做出處處理的例例子，員員工對(duì)組組織道德德觀認(rèn)知知的調(diào)查查結(jié)果，道道德熱線線的使用用情況，以以及道德德審查審審核的結(jié)結(jié)果。這這些指標(biāo)標(biāo)也包括括這樣的的證據(jù)，證證明組織織有合適適的政策策，人員員培訓(xùn)，監(jiān)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)來處理理利

28、益沖沖突和合合理使用用資金。1.2cc. 社會(huì)會(huì)貢獻(xiàn)和和社區(qū)支支持，可可包括為為改進(jìn)當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)、教育育、醫(yī)療療、環(huán)境境（包括括保護(hù)環(huán)環(huán)境或自自然資源源的合作作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社社團(tuán)方面面做出的的努力。1.2cc. 一些些慈善組組織對(duì)關(guān)關(guān)鍵社區(qū)區(qū)的支持持可能完完全是根根據(jù)與組組織使命命相關(guān)的的活動(dòng)而而發(fā)生的的。在此此情況下下，組織織可匯報(bào)報(bào)其致力力于支持持這些社社區(qū)的“額外努努力”。2 戰(zhàn)略略策劃（85分）本類目檢檢查組織織的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃是如如何制定定和實(shí)施施的，如如何針對(duì)對(duì)客觀情情況變化化相應(yīng)修修改，以以及如何何監(jiān)測(cè)進(jìn)進(jìn)展情況況。2.1 戰(zhàn)略制制定：組組織如何何制

29、定戰(zhàn)戰(zhàn)略？（45分）過程程說明組織織如何建建立其戰(zhàn)戰(zhàn)略以應(yīng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)并并強(qiáng)化其其戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)會(huì)。說明明組織如如何做關(guān)關(guān)鍵工作作系統(tǒng)決決策的。概述組組織的關(guān)關(guān)鍵工作作系統(tǒng)和和關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)以及相相關(guān)的目目標(biāo)值。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程(1)戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過程組組織如何何進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃？關(guān)鍵鍵過程步步驟有哪哪些？誰誰是關(guān)鍵鍵參與者者？組織織長(zhǎng)、短短期策劃劃的時(shí)間間區(qū)間是是怎樣的的？這些些時(shí)間區(qū)區(qū)間是如如何設(shè)定定的？組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過程如如何應(yīng)對(duì)對(duì)組織敏敏捷性和和運(yùn)營靈靈活性需需求？(2)創(chuàng)創(chuàng)新 組組織如何何創(chuàng)建一一個(gè)支持持創(chuàng)新的的環(huán)境？組織如如何識(shí)

30、別別戰(zhàn)略機(jī)機(jī)會(huì)？組組織如何何確認(rèn)哪哪些戰(zhàn)略略機(jī)會(huì)是是值得追追求的明明智的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)？哪哪些是組組織的關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略機(jī)會(huì)？(3)戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考 作為為戰(zhàn)略策策劃過程程的一部部分，組組織如何何收集和和分析與與下列關(guān)關(guān)鍵因素素相關(guān)的的數(shù)據(jù)和和信息？組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)會(huì)和戰(zhàn)略略優(yōu)勢(shì)；組織持續(xù)續(xù)性方面面的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；戰(zhàn)略策劃劃過程及及信息中中潛在的的盲點(diǎn)；組織執(zhí)行行戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的能能力。(4)工工作系統(tǒng)統(tǒng)和核心心競(jìng)爭(zhēng)力力組織的的關(guān)鍵工工作系統(tǒng)統(tǒng)是什么么？組織織如何做做出工作作系統(tǒng)決決策？組組織如何何決定何何種關(guān)鍵鍵過程由由外部供供應(yīng)商和和合作伙伙伴來完完成？這這些決策策如何考考慮組織織、潛在在供應(yīng)商商和合作作伙伴的的核

31、心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力？組織如如何確定定未來的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力？b. 戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)(1)關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略目標(biāo)組組織的關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略目標(biāo)及及完成時(shí)時(shí)間表是是怎樣的的？這些些戰(zhàn)略目目標(biāo)中最最重要的的目標(biāo)值值是什么么？組織織有哪些些關(guān)鍵變變化 (如果有有的話)，如何何策劃在在組織的的產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、供應(yīng)商商、合作作伙伴和和運(yùn)營中中？ (2)戰(zhàn)略目目標(biāo)思考考組織的的戰(zhàn)略目目標(biāo)如何何：應(yīng)對(duì)組織織的戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)和和平衡組組織的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)和戰(zhàn)略略機(jī)會(huì)；平衡長(zhǎng)短短期時(shí)間間區(qū)間；考慮并平平衡所有有關(guān)鍵利利益相關(guān)關(guān)者的需需求注解：2.1. 本條條目針對(duì)對(duì)的是組組織的整整體戰(zhàn)略略，可能能會(huì)包括括產(chǎn)品供供應(yīng)和顧顧客契合

32、合過程的的改變。但是，本本條目并并不涉及及產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)或顧顧客契合合策略，需需要時(shí)組組織可在在條目33.2和和6.11中加以以說明。2.1.“戰(zhàn)略制制定”指組織織應(yīng)對(duì)未未來的方方法。戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定需要運(yùn)運(yùn)用各種種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見見4.22a中相相關(guān)的組組織知識(shí)識(shí)）、分分析或其其它方法法來預(yù)見見未來，以以便做出出決策和和配置資資源。制制定戰(zhàn)略略可能需需要關(guān)鍵鍵的供應(yīng)應(yīng)商、分分銷商、合作伙伙伴和顧顧客的參參與；對(duì)對(duì)某些非非營利組組織，則則可能需需要那些些提供類類似服務(wù)務(wù)或依靠靠相同捐捐贈(zèng)人群群或志愿愿者的組組織的參參與。2.1.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義義地加以以理解。戰(zhàn)略可可以是圍圍繞或指指向以

33、下下各項(xiàng)之之一或全全部而建建立的：新的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和市市場(chǎng)；關(guān)關(guān)鍵顧客客群或市市場(chǎng)細(xì)分分的重新新定義；新的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力；各各種方式式的收入入增長(zhǎng)（包包括收購購、撥款款和捐贈(zèng)贈(zèng)）；分分立；新新的合作作伙伴關(guān)關(guān)系和聯(lián)聯(lián)盟；新新的員工工或志愿愿者關(guān)系系等。戰(zhàn)戰(zhàn)略的目目的是使使組織成成為更受受歡迎的的供應(yīng)商商、在每每一個(gè)關(guān)關(guān)鍵顧客客或合作作伙伴市市場(chǎng)上的的本地供供應(yīng)商、低成本本的生產(chǎn)產(chǎn)者、市市場(chǎng)創(chuàng)新新者、高高端或定定制化產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的提提供者。戰(zhàn)略也也可以滿滿足社會(huì)會(huì)或公共共需求為為目標(biāo)。2.1aa(2). 戰(zhàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)會(huì)產(chǎn)生于于創(chuàng)造性性思維、頭腦風(fēng)風(fēng)暴、利利用意外外新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、研究究和創(chuàng)新新過程、

34、當(dāng)前情情況的非非線性推推斷以及及設(shè)想不不同未來來的其他他方法。產(chǎn)生戰(zhàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)會(huì)的想法法得益于于鼓勵(lì)發(fā)發(fā)散思維維和自由由思考的的環(huán)境。戰(zhàn)略機(jī)機(jī)會(huì)的選選擇需要要考慮到到風(fēng)險(xiǎn)、資金及及其他方方面，之之后才能能做出明明智的選選擇（“明智的的風(fēng)險(xiǎn)”）。2.1aa(3). 數(shù)數(shù)據(jù)和信信息可能能與下列列因素相相關(guān)：顧顧客和市市場(chǎng)的需需要、期期望和機(jī)機(jī)會(huì)；組組織的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力；組組織面臨臨的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境以以及組織織相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)者者和同類類組織的的當(dāng)前和和未來績(jī)績(jī)效；產(chǎn)產(chǎn)品的生生命周期期；可能能會(huì)影響響組織的的產(chǎn)品、服務(wù)和和運(yùn)營的的技術(shù)和和其他關(guān)關(guān)鍵方面面的創(chuàng)新新或變化化，以及及創(chuàng)新的的速率；人力資資源和其其它

35、資源源需求；組織利利用差異異性的能能力；將將資源調(diào)調(diào)整到優(yōu)優(yōu)先度更更高的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)或領(lǐng)領(lǐng)域上的的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以以及其他他方面潛潛在的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)會(huì)；組組織預(yù)防防與應(yīng)對(duì)對(duì)突發(fā)事事件的能能力，包包括自然然的或其其它災(zāi)難難；國內(nèi)內(nèi)或全球球經(jīng)濟(jì)的的變化；對(duì)合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈的要求求，以及及合作伙伙伴和供供應(yīng)鏈的的優(yōu)勢(shì)及及劣勢(shì)；母公司司的變革革；組織織特有的的其它因因素。2.1aa(3).組織織的戰(zhàn)略略策劃應(yīng)應(yīng)包括組組織調(diào)動(dòng)動(dòng)必需的的資源和和知識(shí)去去執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃的能力力，也應(yīng)應(yīng)包括組組織的執(zhí)執(zhí)行應(yīng)急急方案的的能力或或者計(jì)劃劃更改以以及對(duì)已已變更的的或新的的計(jì)劃的的

36、快速執(zhí)執(zhí)行能力力（情況況需要時(shí)時(shí)）。2.1aa(4). 關(guān)關(guān)于工作作系統(tǒng)的的決策是是戰(zhàn)略性性的。這這些決策策涉及到到知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的保保護(hù)和核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的利利用。關(guān)關(guān)于工作作系統(tǒng)的的決策會(huì)會(huì)影響組組織的設(shè)設(shè)計(jì)和結(jié)結(jié)構(gòu)、規(guī)規(guī)模、選選址、營營利能力力和可持持續(xù)性。例如，一一般認(rèn)為為組織會(huì)會(huì)定義三三個(gè)通用用的工作作系統(tǒng)，分分別適用用于產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)、契合合顧客的的需求支支持生產(chǎn)產(chǎn)和顧客客契合。2.1bb(1).戰(zhàn)略略目標(biāo)可可包括快快速響應(yīng)應(yīng)、定制制化、與與關(guān)鍵的的顧客或或合作伙伙伴協(xié)同同定位、員工的的能力與與量能、特別的的合資經(jīng)經(jīng)營、精精益制造造、快速速或市場(chǎng)場(chǎng)變化的的創(chuàng)新、ISOO質(zhì)量或或環(huán)

37、境體體系注冊(cè)冊(cè)、社會(huì)會(huì)責(zé)任的的行為或或領(lǐng)導(dǎo)、基于社社會(huì)媒體體及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的供供應(yīng)商和和顧客關(guān)關(guān)系管理理以及產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量提高。報(bào)告應(yīng)應(yīng)集中于于組織所所面對(duì)的的特殊挑挑戰(zhàn)與優(yōu)優(yōu)勢(shì)，即即對(duì)于組組織的持持續(xù)成功功、提升升組織的的整體績(jī)績(jī)效最為為重要的的因素。2.2 戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施：組組織如何何實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略？（40分）過程程說明組織織如何將將戰(zhàn)略目目標(biāo)轉(zhuǎn)化化成行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。概述組組織的行行動(dòng)計(jì)劃劃是什么么，是如如何展開開的，并并且概述述關(guān)鍵行行動(dòng)計(jì)劃劃進(jìn)程的的關(guān)鍵測(cè)測(cè)量項(xiàng)目目或指標(biāo)標(biāo)。預(yù)測(cè)測(cè)組織相相對(duì)于關(guān)關(guān)鍵對(duì)比比者在這這些關(guān)鍵鍵測(cè)量項(xiàng)項(xiàng)目或指指標(biāo)上的的未來績(jī)績(jī)效。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 行

38、行動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和展開開(1)行行動(dòng)計(jì)劃劃制定組組織如何何制定行行動(dòng)計(jì)劃劃？關(guān)鍵鍵的長(zhǎng)、短期行行動(dòng)計(jì)劃劃是什么么？它們們與組織織戰(zhàn)略目目標(biāo)的關(guān)關(guān)系是什什么？(2)行行動(dòng)計(jì)劃劃實(shí)施組組織如何何開展貫貫穿組織織與員工工、關(guān)鍵鍵供應(yīng)商商和合作作伙伴（適適用時(shí)）的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃以確確保實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)？組織織如何確確保行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的關(guān)鍵結(jié)結(jié)果能夠夠保持？(3)資資源配置置組織如如何確保保有足夠夠的財(cái)力力和其它它資源用用于支持持行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的完完成，同同時(shí)又盡盡到當(dāng)前前的義務(wù)務(wù)？組織織如何分分配這些些資源來來支持行行動(dòng)計(jì)劃劃的完成成？組織織如何管管理行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃帶帶來的財(cái)財(cái)務(wù)或其其它風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)以確

39、保保組織的的財(cái)務(wù)生生存能力力？(4)員員工規(guī)劃劃能夠支支持長(zhǎng)、短期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)及行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的關(guān)鍵性性人力資資源或員員工規(guī)劃劃是怎樣樣的？對(duì)對(duì)于為員員工帶來來的潛在在壓力，以以及在員員工能力力和量能能需求上上的潛在在變化，這這些計(jì)劃劃是如何何應(yīng)對(duì)的的？(5)績(jī)績(jī)效測(cè)量量組織用用來追蹤蹤行動(dòng)計(jì)計(jì)劃進(jìn)展展情況的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效測(cè)量量項(xiàng)目或指指標(biāo)有哪哪些？組組織如何何確保整整體的行行動(dòng)計(jì)劃劃測(cè)量系系統(tǒng)能夠夠強(qiáng)化組組織的一一致性？(6)行行動(dòng)計(jì)劃劃調(diào)整如如果客觀觀環(huán)境要要求對(duì)行行動(dòng)計(jì)劃劃做出變變更并快快速執(zhí)行行新計(jì)劃劃時(shí)，組組織如何何建立并并開展新新的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃？b. 績(jī)績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)根據(jù)22.2aa(5)中

40、確確定的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效測(cè)量項(xiàng)項(xiàng)目或指指標(biāo)，組組織長(zhǎng)、短期計(jì)計(jì)劃時(shí)間間區(qū)間的的預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效是怎怎樣的？組織如如何將這這些測(cè)量量項(xiàng)目和和指標(biāo)的的預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者或或類似組組織的預(yù)預(yù)測(cè)績(jī)效效相比較較？如何何將其與與關(guān)鍵的的標(biāo)桿、目標(biāo)及及以往績(jī)績(jī)效相比比較(適用時(shí)時(shí))？如果果與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者或類類似組織織的當(dāng)前前和預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效相相比存在在差距時(shí)時(shí)，組織織將如何何應(yīng)對(duì)？注解：2.2. 組織織的戰(zhàn)略略、行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的制定與與展開和和本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)里的其其它條目目有著密密切的聯(lián)聯(lián)系。關(guān)關(guān)鍵聯(lián)系系如下：條目11.1：組織的的關(guān)于高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者們?nèi)缛绾紊潭ǘńM織的的發(fā)展方方向；類目33：組織織如何收收集顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)信息并并

41、將此作作為制定定戰(zhàn)略和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的參參考并用用于行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的展開；類目44：組織織如何測(cè)測(cè)量、分分析數(shù)據(jù)據(jù)和管理理知識(shí)，以以支持關(guān)關(guān)鍵的信信息的需需要、支支持戰(zhàn)略略的制定定、為績(jī)績(jī)效測(cè)量量提供一一個(gè)有效效的基礎(chǔ)礎(chǔ)及跟蹤蹤戰(zhàn)略目目標(biāo)和行行動(dòng)計(jì)劃劃的進(jìn)展展過程。類目55：組織織如何滿滿足員工工能力與與量能的的需要、如何確確定員工工要求以以及設(shè)計(jì)計(jì)他們的的發(fā)展與與學(xué)習(xí)系系統(tǒng)、如如何執(zhí)行行源自行行動(dòng)計(jì)劃劃且與人人力資源源相關(guān)的的變化；類目66：組織織如何解解決行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)導(dǎo)致的工工作過程程的變化化；條目77.1：有關(guān)組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略和行行動(dòng)計(jì)劃劃的具體體成就方方面的要要求。2.2bb. 有有關(guān)預(yù)測(cè)測(cè)

42、績(jī)效的的測(cè)量項(xiàng)項(xiàng)目和指指標(biāo)可包包括由下下列事項(xiàng)項(xiàng)帶來的的變化：新創(chuàng)辦辦事業(yè)、組織的的收購或或合并，新新價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造，市市場(chǎng)準(zhǔn)入入和轉(zhuǎn)移移，新的的立法授授權(quán)、法法制要求求或行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以以及預(yù)期期的產(chǎn)品品和技術(shù)術(shù)上的顯顯著創(chuàng)新新。3.以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)（855分）本類目檢檢查組織織如何與與顧客契契合以長(zhǎng)長(zhǎng)期贏得得市場(chǎng)，包包括組織織如何傾傾聽顧客客的聲音音，建立立顧客關(guān)關(guān)系，利利用顧客客信息進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)以及識(shí)識(shí)別創(chuàng)新新的機(jī)會(huì)會(huì)。3.1 顧客的的聲音：組織如如何從顧顧客處獲獲取信息息？（40分）過程程說明組織織如何傾傾聽顧客客的聲音音并獲得得滿意和和不滿意意的參與與信息。在報(bào)告中中，要回回答以下下

43、問題：a. 傾傾聽顧客客的聲音音(1)傾傾聽當(dāng)前前顧客的的聲音組組織如何何通過傾傾聽、互互動(dòng)以及及觀察顧顧客以得得到可用用的信息息？?jī)A聽聽方法如如何因不不同的顧顧客、顧顧客群或或細(xì)分市市場(chǎng)而異異？組織織如何利利用社會(huì)會(huì)媒體和和網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)來傾傾聽顧客客的聲音音（適用用時(shí)）？?jī)A聽方方法如何何根據(jù)顧顧客生命命周期的的不同階階段而變變化？組組織如何何就產(chǎn)品品、顧客客支持和和交易的的質(zhì)量對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤，以得得到及時(shí)時(shí)可用的的反饋？(2)傾傾聽潛在在顧客的的聲音組組織如何何傾聽以以前的顧顧客、潛潛在顧客客和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的顧顧客的聲聲音，來來獲得可可用的信信息，同同時(shí)獲取取有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品、顧顧客支持持和交易易

44、方面的的反饋（適適用時(shí)）？b. 確確定顧客客滿意和和契合(1)滿滿意和契契合組織織如何確確定顧客客滿意和和契合？這些確確定方法法如何因因顧客群群和細(xì)分分市場(chǎng)而而異（適適用時(shí)）？組織的的評(píng)估系系統(tǒng)如何何長(zhǎng)期獲獲取可用用的信息息，以用用于超越越顧客期期望和確確保顧客客契合？(2)對(duì)對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的滿滿意組織織如何獲獲取與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者相相對(duì)照的的顧客滿滿意信息息？如何何獲取與與其他提提供類似似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿相對(duì)對(duì)照的顧顧客滿意意信息（適適用時(shí)）？(3)不不滿意組組織如何何確定顧顧客不滿滿意？如如何確保保組織的的評(píng)估系系統(tǒng)能獲獲取可用用的信息息，這些些信息可可用于將將來滿足足顧客要要求和超超越顧客客期望？

45、注解：3.1. “顧顧客的聲聲音”是指組組織獲取取顧客相相關(guān)信息息的過程程。獲取取顧客聲聲音的過過程旨在在以主動(dòng)動(dòng)的、持持續(xù)創(chuàng)新新的方式式來獲取取明示的的、未明明示的和和預(yù)期的的顧客要要求、期期望和需需要。其其目的是是顧客契契合?！皟A聽顧顧客的聲聲音”過程包包括收集集和綜合合各類顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)，例如如調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)、重重點(diǎn)群體體調(diào)查結(jié)結(jié)果、博博客評(píng)論論和其它它社會(huì)媒媒體數(shù)據(jù)據(jù)、保修修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和和銷售信信息以及及影響顧顧客購買買和契合合決定的的投訴數(shù)數(shù)據(jù)。3.1. 如果果需要更更多的有有關(guān)非營營利組織織產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)方方面的注注意事項(xiàng)項(xiàng)，請(qǐng)參參考注釋釋P.1aa(1)和P.22b.3.1aa(1).

46、社社會(huì)媒體體和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)這這種發(fā)展展模式，可可透徹了了解顧客客感知的的與組織織交互的的所有信信息。社社會(huì)媒體體的使用用可包括括受組織織節(jié)制的的博客及及評(píng)論和和基于不不受組織織控制的的社會(huì)媒媒體輸出出主動(dòng)提提供的信信息渠道道，例如如維基、網(wǎng)上論論壇和其其他博客客。3.1aa(1). 顧顧客生命命周期始始于產(chǎn)品品概念或或者售前前階段，還還包括組組織與顧顧客建立立聯(lián)系的的所有階階段?？煽赡馨ɡń㈥P(guān)關(guān)系、維維持商業(yè)業(yè)關(guān)系、以及退退出戰(zhàn)略略等（適適用時(shí)）。3.1bb. 組組織可能能用到某某些或所所有以下下的確定定顧客滿滿意度和和不滿意意度的方方法：調(diào)調(diào)查、正正式和非非正式的的反饋、顧客賬賬戶歷史史記

47、錄、投訴、行業(yè)報(bào)報(bào)告、得得/失分析析、顧客客推薦率率以及交交易成功功率。這這些信息息的收集集可通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、個(gè)人人接觸、第三方方或郵件件。顧客客不滿意意的確定定不僅僅僅是檢討討較低顧顧客滿意意得分。顧客的的不滿意意應(yīng)獨(dú)立立地確認(rèn)認(rèn)，以識(shí)識(shí)別不滿滿意根源源，并采采取系統(tǒng)統(tǒng)解決方方法，從從而避免免未來的的不滿意意。3.1bb(2). 確確定顧客客的相對(duì)對(duì)滿意度度可能涉涉及與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的比較，與與在非競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性市市場(chǎng)上與與提供相相似產(chǎn)品品的組織織的比較較，或者者通過商商業(yè)或其其它組織織得到的的比較。確定顧顧客的相相對(duì)滿意意度也可可包括確確定為什什么顧客客選擇了了競(jìng)爭(zhēng)者者而不是是組織的的原因。3.2顧

48、顧客契合合：如何何與顧客客契合以以滿足其其需求并并建立良良好關(guān)系系？（45分）過程程說明組織織如何確確定產(chǎn)品品供應(yīng)和和溝通機(jī)機(jī)制以支支持顧客客。說明明組織如如何建立立顧客關(guān)關(guān)系。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)及顧客客支持(1)產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)組織如如何確定定顧客和和市場(chǎng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品供供應(yīng)及服服務(wù)的要要求？如如何識(shí)別別和創(chuàng)新新產(chǎn)品供供應(yīng)以滿滿足顧客客群和細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介”已定義義）的要要求，并并超越其其期望？如何識(shí)識(shí)別和創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品品供應(yīng)以以進(jìn)入新新市場(chǎng)、吸引新新顧客、提供機(jī)機(jī)會(huì)來拓拓展與老老顧客的的關(guān)系（適適用時(shí)）？(2)顧顧客支持持組織如如何支持持顧客并并使其獲獲取信息

49、息？如何何使顧客客與組織織開展業(yè)業(yè)務(wù)并提提供對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和顧顧客支持持的反饋饋？組織織所采用用的顧客客支持的的關(guān)鍵方方法（包包括所采采用的關(guān)關(guān)鍵溝通通機(jī)制）是是什么？如何根根據(jù)不同同的顧客客、顧客客群或細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)而變化化？如何何確定關(guān)關(guān)鍵的顧顧客支持持要求？如何確確保顧客客支持的的要求展展開到所所有的人人員和過過程之中中？(3)顧顧客細(xì)分分組織如如何利用用顧客、市場(chǎng)和和產(chǎn)品供供應(yīng)信息息來識(shí)別別當(dāng)前的的和預(yù)見見未來的的顧客群群以及細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)？組織織如何考考慮競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的顧顧客及這這個(gè)領(lǐng)域域的其他他潛在顧顧客和市市場(chǎng)？組組織如何何確定當(dāng)當(dāng)前及將將來的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)贏贏得的顧顧客、顧顧客群和和細(xì)分市市場(chǎng)？b

50、. 建建立顧客客關(guān)系(1)關(guān)關(guān)系管理理組織如如何拓展展、建立立和管理理與顧客客的關(guān)系系以達(dá)到到：獲得顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)份額；顧客維系系，在顧顧客生命命周期的的各階段段滿足顧顧客要求求并超越越其期望望；提升顧客客契合。組織如何何借力社社會(huì)媒體體以增強(qiáng)強(qiáng)顧客契契合度以以及與組組織的關(guān)關(guān)系。(2)投投訴管理理組織如如何處理理顧客投投訴？顧顧客投訴訴管理過過程中如如何確保保投訴得得到有效效、迅捷捷的解決決？顧客客投訴管管理過程程中如何何能恢復(fù)復(fù)顧客信信心并提提高顧客客滿意和和契合度度？注解：3.2. “顧顧客契合合”是指顧顧客對(duì)組組織的品品牌和產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)的投入入。契合合的特征征包括顧顧客維系系和忠誠誠，

51、顧客客與組織織建立并并增強(qiáng)商商業(yè)關(guān)系系的意愿愿，以及及顧客積積極倡導(dǎo)導(dǎo)和推薦薦組織的的品牌和和產(chǎn)品供供應(yīng)的意意愿。3.2aa. “產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組組織為市市場(chǎng)所提提供的貨貨物或服服務(wù)。產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)應(yīng)該考考慮產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的所有有重要特特征，以以及它們們?cè)谡麄€(gè)個(gè)生命周周期和“消費(fèi)鏈鏈”的績(jī)效效。應(yīng)重重點(diǎn)考慮慮那些影影響顧客客偏好和和忠誠的的特征，例例如那些些可以使使組織的的產(chǎn)品與與競(jìng)爭(zhēng)性性產(chǎn)品供供應(yīng)或其其他組織織的服務(wù)務(wù)相區(qū)別別的特征征。這些些特征可可包括價(jià)價(jià)格、可可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性性、對(duì)有有害材料料的使用用和處理理的要求求、顧客客服務(wù)或或技術(shù)支支持、以以及銷售售關(guān)系

52、等等。關(guān)鍵鍵的產(chǎn)品品特征可可考慮交交易方式式以及顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)的隱私私和安全全性等因因素。與與組織關(guān)關(guān)鍵產(chǎn)品品特性相相關(guān)的績(jī)績(jī)效結(jié)果果應(yīng)在條條目7.1中描描述，與與顧客的的感知和和行動(dòng)相相關(guān)的績(jī)績(jī)效結(jié)果果應(yīng)在條條目7.2中描描述。3.2aa(2). 顧顧客支持持的目標(biāo)標(biāo)在于使使組織易易于與顧顧客交易易及響應(yīng)應(yīng)顧客的的期望。3.2bb. 建建立顧客客關(guān)系可可包括建建立伙伴伴關(guān)系或或與顧客客結(jié)成聯(lián)聯(lián)盟。4 測(cè)量量、分析析和知識(shí)識(shí)管理（90分）本類目檢檢查組織織如何選選擇、收收集、分分析、管管理和改改進(jìn)組織織的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)資產(chǎn)、組織如如何學(xué)習(xí)習(xí)和管理理信息技技術(shù)，也也檢查組組織如何何來評(píng)審審

53、其績(jī)效效，并利用用評(píng)審結(jié)結(jié)果改進(jìn)進(jìn)組織績(jī)績(jī)效。4.1 組織績(jī)績(jī)效的測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)：組組織如何何測(cè)量、分析并并改進(jìn)組組織績(jī)效效？（45分分）過程程說明組織織在其所所有層次次和所有有部門如如何通過過數(shù)據(jù)和和信息的的使用來來測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和和改進(jìn)績(jī)績(jī)效。說說明組織織如何使使用比較較性數(shù)據(jù)據(jù)和顧客客數(shù)據(jù)來來進(jìn)行決決策。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 績(jī)績(jī)效測(cè)量量(1)績(jī)績(jī)效測(cè)量量組織如如何選擇擇、收集集、校準(zhǔn)準(zhǔn)和整合合數(shù)據(jù)和和信息以以監(jiān)測(cè)日日常運(yùn)營營及組織織的整體體績(jī)效，包包括實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)和行行動(dòng)計(jì)劃劃相關(guān)的的進(jìn)展？關(guān)鍵的的組織績(jī)績(jī)效測(cè)量量指標(biāo)是是什么（包包括關(guān)鍵鍵的短期期和

54、長(zhǎng)期期財(cái)務(wù)測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)）？如如何利用用這些數(shù)數(shù)據(jù)和信信息來支支持組織織的決策策、可持持續(xù)發(fā)展展及創(chuàng)新新？(2)比比較性數(shù)數(shù)據(jù)組織織如何選選擇和確確保有效效地利用用關(guān)鍵的的對(duì)比數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，以以支持組組織的運(yùn)運(yùn)營和戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策及創(chuàng)新新？(3)顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)組織如如何選擇擇和確保保有效地地利用“顧客的的聲音”及市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)據(jù)和和信息（包包括累計(jì)計(jì)的投訴訴數(shù)據(jù)），以以建立一一種更加加以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)的的組織文文化，并并支持組組織的運(yùn)運(yùn)營和戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策及創(chuàng)新新？組織織如何恰恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^過社會(huì)媒媒體搜集集到的信信息和數(shù)數(shù)據(jù)？(4)測(cè)測(cè)量靈敏敏性組織織如何確確保績(jī)效效測(cè)量系系統(tǒng)能夠夠?qū)M織織內(nèi)外迅迅速

55、或意意外的變變化保持持靈敏性性？b. 績(jī)績(jī)效分析析、評(píng)審審組織如何何評(píng)審其其績(jī)效和和能力？在這些些評(píng)審中中組織如如何利用用關(guān)鍵的的組織績(jī)績(jī)效的測(cè)測(cè)量結(jié)果果？進(jìn)行行了什么么分析以以支持這這些評(píng)審審并確保保其結(jié)論論是有效效的？組組織及其其高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者如如何運(yùn)用用這種評(píng)評(píng)審來評(píng)評(píng)價(jià)組織織的成就就、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健健康以及及與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)和行行動(dòng)計(jì)劃劃相關(guān)的的進(jìn)展？組織及及其高層層領(lǐng)導(dǎo)者者如何運(yùn)運(yùn)用這種種評(píng)審來來評(píng)價(jià)組組織對(duì)變變化著的的組織需需要和運(yùn)運(yùn)營環(huán)境境挑戰(zhàn)的的快速響響應(yīng)能力力？治理理機(jī)構(gòu)如如何評(píng)審審組織的的績(jī)效及及其與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃相相關(guān)的進(jìn)進(jìn)展（適適用時(shí)）？c. 績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)

56、(1)最最佳實(shí)踐踐分享組組織如何何識(shí)別哪哪些組織織單元或或運(yùn)作是是高績(jī)效效的？組組織如何何識(shí)別可可用于分分享的最最佳實(shí)踐踐？(2)未未來績(jī)效效組織如如何利用用績(jī)效評(píng)評(píng)審結(jié)果果（見44.1bb）以及及關(guān)鍵比比較性和和競(jìng)爭(zhēng)性性數(shù)據(jù)來來預(yù)測(cè)未未來績(jī)效效？組織織如何消消除這些些未來績(jī)績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)與關(guān)鍵鍵行動(dòng)計(jì)計(jì)劃預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效之之間的差差異？（見見2.22b）(3)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新組織如如何利用用績(jī)效評(píng)評(píng)審結(jié)果果（見44.1bb）來發(fā)發(fā)展持續(xù)續(xù)性改進(jìn)進(jìn)的優(yōu)先先事項(xiàng)和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)？如如何將這這些優(yōu)先先事項(xiàng)和和機(jī)會(huì)展展開到整整個(gè)組織織的工作作組和職職能層次次的運(yùn)營營當(dāng)中？如何將將這些優(yōu)優(yōu)先事項(xiàng)項(xiàng)和機(jī)會(huì)會(huì)在供

57、應(yīng)應(yīng)商、合合作伙伴伴和協(xié)作作者中加加以展開開，以確確保協(xié)調(diào)調(diào)一致（適適用時(shí)）？注解：4.1. 組織織績(jī)效分分析和評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果應(yīng)該該提及類類目2的組織織戰(zhàn)略策策劃。4.1. 組織織的績(jī)效效結(jié)果應(yīng)應(yīng)在條目目7.117.55中報(bào)告告。4.1aa. 績(jī)效效測(cè)量的的數(shù)據(jù)和和信息應(yīng)應(yīng)被用于于以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的決策策，其目目的是在在工作單單位、關(guān)關(guān)鍵過程程、部門門及整個(gè)個(gè)組織層層次上，確確定和校校準(zhǔn)組織織的方向向及資源源的使用用。4.1aa(2). 比較較性數(shù)據(jù)據(jù)和信息息是通過過標(biāo)桿分分析和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性比比較而獲獲得的。“標(biāo)桿分分析”是，在在組織所所在行業(yè)業(yè)的內(nèi)部部或外部部，辨識(shí)識(shí)代表同同類活動(dòng)動(dòng)的最佳佳實(shí)踐

58、和和績(jī)效的的過程和和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性性比較即即將組織織的績(jī)效效與組織織的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者及其其它提供供同類產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的組組織進(jìn)行行比較。該信息息的來源源可能是是社會(huì)媒媒體或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。4.1bb. 組組織績(jī)效效評(píng)審應(yīng)應(yīng)從組織織的績(jī)效效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條條款報(bào)告告中的績(jī)績(jī)效測(cè)量量獲得相相關(guān)信息息，并在在條目22.1和和2.22所述的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和行行動(dòng)計(jì)劃劃的指導(dǎo)導(dǎo)下進(jìn)行行。也可可以從組組織內(nèi)部部、外部部的卓越越績(jī)效評(píng)評(píng)審中獲獲得信息息。4.1bb. 績(jī)績(jī)效分析析包括趨趨勢(shì)評(píng)價(jià)價(jià)，組織織、行業(yè)業(yè)和技術(shù)術(shù)的預(yù)測(cè)測(cè)，比較較分析、因果分分析和相相關(guān)分析析。績(jī)效效分析應(yīng)應(yīng)當(dāng)支持持組織的的績(jī)效評(píng)評(píng)審，幫幫助確定定根本原原因

59、，幫幫助確定定資源使使用的優(yōu)優(yōu)先次序序。相應(yīng)應(yīng)地，這這些分析析用到了了各種類類型的數(shù)數(shù)據(jù)：產(chǎn)產(chǎn)品績(jī)效效、顧客客、資金金和市場(chǎng)場(chǎng)、組織織運(yùn)營和和競(jìng)爭(zhēng)。此外，這這些分析析還應(yīng)用用到公開開要求測(cè)測(cè)量的數(shù)數(shù)據(jù)（適適用時(shí)）。4.2 知識(shí)管管理、信信息和信信息技術(shù)術(shù)：如何何管理組組織的知知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)、信息息和信息息技術(shù)？（45分分）過程程說明組織織如何管管理并增增長(zhǎng)其知知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)以及如如何學(xué)習(xí)習(xí)。說明明組織如如何確保保員工、供應(yīng)商商、合作作伙伴、協(xié)作者者及顧客客所需的的數(shù)據(jù)、信息和和軟硬件件的質(zhì)量量與可用用性。在報(bào)告中中，要回回答以下下問題：a. 組組織知識(shí)識(shí)(1)知知識(shí)管理理組織如如何：收集與傳傳遞員工工

60、知識(shí)；與顧客、供應(yīng)商商、合作作伙伴和和協(xié)作者者雙向傳傳遞相關(guān)關(guān)知識(shí)； 共享和實(shí)實(shí)施最佳佳實(shí)踐；匯集和傳傳遞相關(guān)關(guān)知識(shí)以以應(yīng)用于于組織創(chuàng)創(chuàng)新和戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過程中中。(2)組組織學(xué)習(xí)習(xí)組織如如何利用用其知識(shí)識(shí)和資源源將學(xué)習(xí)習(xí)嵌入其其運(yùn)營方方式中？b. 數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和信信息技術(shù)術(shù)(1)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息屬性性如何保保證組織織的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息的準(zhǔn)確確性、完完整性和和可靠性性、及時(shí)時(shí)性、安安全性與與保密性性。(2)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的可可獲取性性組織如如何以用用戶友好好的方式式讓員工工、供應(yīng)應(yīng)商、合合作伙伴伴、協(xié)作作者及顧顧客獲得得所需的的數(shù)據(jù)和和信息（適適用時(shí)）？(3)硬硬件和軟軟件屬性性如何確確保硬件件和