2022年業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)短的年終總結(jié)范文

1、第12頁(yè)共12頁(yè)2022年業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)短的年終總結(jié)范文導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程設(shè)計(jì)一、課程基本信息1.課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)2.課程類別：專業(yè)核心課3.課程編碼：0810244.學(xué)時(shí)：共70學(xué)時(shí)，其中講授50學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)20學(xué)時(shí)；3學(xué)分5.適應(yīng)專業(yè)：旅游管理專業(yè)二、教學(xué)設(shè)計(jì)(一)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)分析：導(dǎo)游業(yè)務(wù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，通過本課程的教學(xué)讓學(xué)生能掌握導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)技巧，利用所學(xué)過的導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，靈活機(jī)動(dòng)地處理旅游過程中所發(fā)生的各種問題。從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面，鍛煉學(xué)生的_協(xié)調(diào)能力和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，為學(xué)生以后從事導(dǎo)游職業(yè)打下良好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)這門課程，應(yīng)具備以下幾方面的基礎(chǔ)知識(shí)和能力。_

2、具有一定的人際關(guān)系處理能力；_具有一定的隨機(jī)應(yīng)變能力；_具有一定的_協(xié)調(diào)能力；_具有較強(qiáng)的數(shù)字運(yùn)算能力；_具有一定的邏輯思維能力；_具有一定的文字理解和表達(dá)能力；_具有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。(二)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)(1)能說明導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)和特點(diǎn)；(2)能說出導(dǎo)游服務(wù)工作類型和范圍；(3)能說出導(dǎo)游服務(wù)的原則；(4)能識(shí)別導(dǎo)游服務(wù)_的關(guān)系；(5)能說出導(dǎo)游人員的發(fā)展、概念與分類；(6)能說出導(dǎo)游人員的職責(zé)；(7)能描述導(dǎo)游人員的素質(zhì)和導(dǎo)游人員培訓(xùn)；(8)能描述導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量管理；(9)能描述導(dǎo)游服務(wù)程序；(10)能準(zhǔn)確陳述交通、郵電通訊、貨幣保險(xiǎn)及出入境常識(shí)(11)能說出導(dǎo)游人員的禮儀。

3、2.能力目標(biāo)(1)能準(zhǔn)確區(qū)分全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序及職權(quán)范圍；(2)會(huì)判斷導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度下的扣分情況；(3)能運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)程序完成全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作；(4)會(huì)運(yùn)用散客服務(wù)程序完成散客導(dǎo)游服務(wù)工作；(5)會(huì)在景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)、講解工作；(6)會(huì)正確并合理處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求；(7)會(huì)正確并合理處理導(dǎo)游服務(wù)工作中常見的問題及事故；(8)會(huì)對(duì)特殊旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)；(9)會(huì)正確處理導(dǎo)游帶團(tuán)中的各方關(guān)系；(10)會(huì)運(yùn)用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧為游客提供滿意的導(dǎo)游服務(wù)；(13)會(huì)創(chuàng)作合理、科學(xué)的導(dǎo)游詞；(14)能展示規(guī)范、優(yōu)雅的導(dǎo)游社交禮儀；(15)會(huì)運(yùn)用旅

4、行服務(wù)知識(shí)，更好的為游客旅行服務(wù)。3.素質(zhì)目標(biāo)(1)學(xué)會(huì)分析問題時(shí)思維方式的轉(zhuǎn)變；(2)學(xué)會(huì)利用和把握已知因素，解決未知問題的能力；(3)學(xué)會(huì)積極思考，勤于動(dòng)腦動(dòng)手；(4)學(xué)會(huì)按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)；(5)學(xué)會(huì)尊重他人；(6)學(xué)會(huì)遵紀(jì)守時(shí)；(7)學(xué)會(huì)事事、時(shí)時(shí)、處處留心，向他人學(xué)習(xí)；(8)學(xué)會(huì)互相幫助、互相扶持、共同提高；(9)學(xué)會(huì)善于表達(dá)；(10)學(xué)會(huì)自己對(duì)自己負(fù)責(zé)。(三)教學(xué)內(nèi)容(含作業(yè)設(shè)計(jì))模塊一基礎(chǔ)篇序號(hào)模塊章節(jié)教學(xué)內(nèi)容作業(yè)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)篇導(dǎo)游服務(wù)1.導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)和特點(diǎn)；2.導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍；3.導(dǎo)游服務(wù)的原則；4.旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)_中全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系；5.導(dǎo)游服務(wù)_協(xié)作共事

5、的基礎(chǔ)和原則。1.導(dǎo)游服務(wù)包括類型2.旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)_關(guān)系應(yīng)如何處理。導(dǎo)游人員1.導(dǎo)游的發(fā)展和由來；2.導(dǎo)游人員的概念和分類；3.導(dǎo)游人員的職責(zé)；4.導(dǎo)游人員的素質(zhì)；5.導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容、類別及方式；6.導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度和年度審核制度。3、從哪些方面改善自身形象；4.導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度下的扣分情況；模塊二：實(shí)踐篇序號(hào)教學(xué)內(nèi)容作業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)踐篇導(dǎo)游服務(wù)程序1.地陪導(dǎo)游服務(wù)程序；2.全陪導(dǎo)游服務(wù)程序；3.出境領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序；4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序；5.散客服務(wù)類型及服務(wù)程序1.全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序；2.通過視頻分析地陪導(dǎo)游服務(wù)程序中出現(xiàn)的錯(cuò)誤；3.散客與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別；對(duì)旅游者個(gè)

6、別要求的處理1.對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的原則；2.在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理；3.游客要求自由活動(dòng)的處理辦法；4.旅游者越軌言行的處理辦法；5.旅游者其他個(gè)別要求的處理。1.旅游者個(gè)別要求的屬性；_個(gè)別要求的處理原則；3.在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面游客的個(gè)別要求，并合理的處理問題；4.游客要求自由活動(dòng)應(yīng)如何解決；5.游客越軌言行的性質(zhì)及處理方法。常見問題及事故的預(yù)防和處理1.事故預(yù)防和處理的基本原則；2.計(jì)劃變更的處理；3.旅游團(tuán)漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防和處理辦法；4.送站時(shí)常見問題和事故的預(yù)防和處理；5.旅游者在丟失物品的預(yù)防和處理；6.旅游者在走失的預(yù)防和處理；7.旅游者患病

7、、死亡的處理8.旅游安全事故的預(yù)防和處理。1.計(jì)劃變更問題的處理技巧；2.旅游團(tuán)漏接、錯(cuò)接及空接的預(yù)防及處理；3.接站和送站時(shí)容易發(fā)生那些事故，怎樣做好送站時(shí)誤機(jī)、誤船事故的預(yù)防和處理工作。4.游客丟失物品的預(yù)防提醒工作，并在發(fā)生丟失情況下能按照規(guī)章程序做好善后處理工作；5.游客走失的各種情況，并做好預(yù)防及處理工作；6.游客患病及死亡的處理原則，配合相關(guān)部門做好善后處理；7.旅游安全事故的屬性，并能做好積極預(yù)防。模塊三：技能篇序號(hào)教學(xué)內(nèi)容作業(yè)設(shè)計(jì)技能篇導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能1.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能；2.與旅游者建立良好的人際關(guān)系的技巧；3.殘疾旅游團(tuán)、學(xué)生旅游團(tuán)、老年旅游團(tuán)、難以對(duì)付的旅游者的導(dǎo)游服

8、務(wù)技巧。1.與旅游者建立良好的人際關(guān)系；2.運(yùn)用才藝表演、精彩的導(dǎo)游講解、熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，為游客提供服務(wù)。導(dǎo)游講解技能1.導(dǎo)游語(yǔ)言基本原則；2.導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏；3.導(dǎo)游講解方法；4.導(dǎo)游詞的特點(diǎn)及創(chuàng)作技巧，并規(guī)范的撰寫導(dǎo)游詞；_日常講話中哪些語(yǔ)言的音調(diào)節(jié)奏變化會(huì)引起的內(nèi)容寓意發(fā)生變化；2.模仿案例中音調(diào)節(jié)奏的變化表達(dá)不同的語(yǔ)義；3.運(yùn)用常用的八種導(dǎo)游講解方法模擬訓(xùn)練；4.撰寫生動(dòng)活潑的導(dǎo)游詞，并根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的導(dǎo)游講解風(fēng)格。模塊四：常識(shí)篇序號(hào)教學(xué)內(nèi)容作業(yè)設(shè)計(jì)常識(shí)篇旅行服務(wù)必備知識(shí)1.航空客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)基本知識(shí)；2.郵電通訊、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)；3.旅行證件的相關(guān)規(guī)定及

9、出入境知識(shí)。1.模擬乘飛機(jī)時(shí)給旅游者提供買票、退票服務(wù)；2模擬辦理護(hù)照簽證，并向游客告知出入境時(shí)的相關(guān)規(guī)定。社交禮儀基本知識(shí)1.禮節(jié)禮貌及禮儀的基本概念；2.導(dǎo)游接待服務(wù)時(shí)的禮儀；3.導(dǎo)游進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)；4.宴席中的導(dǎo)游服務(wù)禮儀。1.模擬導(dǎo)游服務(wù)禮_范；(四)教學(xué)方法1.案例導(dǎo)入，問題提出、課堂互動(dòng)交流；2.學(xué)生帶任務(wù)自學(xué)，老師指導(dǎo)、講評(píng)；_多媒體教學(xué)，案例分析；4.模擬演練，實(shí)訓(xùn)室體驗(yàn)；5.深入旅游企業(yè)調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬運(yùn)行；6.調(diào)研報(bào)告、策劃方案、小論文考查(五)教學(xué)進(jìn)程序號(hào)內(nèi)容學(xué)時(shí)(70)講授實(shí)訓(xùn)1基礎(chǔ)篇導(dǎo)游服務(wù)3導(dǎo)游人員32實(shí)踐篇導(dǎo)游服務(wù)程序42對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理83常見問

10、題及事故的預(yù)防和處理833技能篇導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能104導(dǎo)游講解技能1064常識(shí)篇旅行服務(wù)必備知識(shí)2導(dǎo)游服務(wù)禮儀22合計(jì)5020三、考核與評(píng)價(jià)(一)考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.得分部分序號(hào)考核項(xiàng)目所占比重(%)1考勤、102課堂提問103模擬訓(xùn)練_期末考試(閉卷)或?qū)嵺`性考試60小計(jì)1002.扣分部分序號(hào)考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)1請(qǐng)假每2學(xué)時(shí)扣_分2遲到或早退第二次開始每次扣_分3曠課每次扣_分3.最終成績(jī)。得分部分成績(jī)減去扣分部分的成績(jī)?yōu)樽詈蟮恼n程考核成績(jī)。(二)學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)是課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握必需的知識(shí)和技能、達(dá)到課程教學(xué)目的的重要手段，也是教師及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、改變

11、教學(xué)方法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要通過以_法開展評(píng)價(jià)。一是作業(yè)反饋，通過學(xué)生的作業(yè)完成情況了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；二是與學(xué)生交流，通過詢問了解其對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度及對(duì)課程的理解、意見和建議；三是課堂提問，通過回答問題了解其對(duì)已學(xué)內(nèi)容的理解掌握程度；四是模擬訓(xùn)練，通過模擬訓(xùn)練檢驗(yàn)其學(xué)習(xí)效果；五是教學(xué)檢查或督導(dǎo)檢查，通過檢查會(huì)、座談會(huì)、意見反饋表等多種途徑了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況及學(xué)習(xí)需求。通過以上多種途徑綜合考量，能夠比較全面的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)效果_提高。四、其他(一)參考教材、講義、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等教學(xué)資源。使用教材為_省導(dǎo)游人員資格考試叢書新版導(dǎo)游業(yè)務(wù)，主要參考資料為1.導(dǎo)

12、游業(yè)務(wù)國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司主編旅游教育_2.導(dǎo)游服務(wù)技能_省旅游局編中國(guó)旅游_3.導(dǎo)游業(yè)務(wù)_市旅游局編_燕山_(二)編制依據(jù)(1)該課程設(shè)計(jì)依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)程序進(jìn)行分析，突出技能實(shí)踐，提高學(xué)生的知識(shí)、技能和素質(zhì)。(2)依托校企合作、校企共建，緊密結(jié)合工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式。(3)企業(yè)參與課程開發(fā)，構(gòu)建以項(xiàng)目為導(dǎo)向的課程體系。(4)院發(fā)_文件(楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)_課程標(biāo)準(zhǔn)制定及實(shí)施工作_通知)。2022年業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)短的年終總結(jié)范文（二）業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)精神做業(yè)務(wù)也好幾年了，時(shí)常也問自己業(yè)務(wù)人員需要什么精神，也時(shí)常問別人業(yè)務(wù)人員需要什么精神，什么樣的業(yè)務(wù)員才能稱之為優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，什么樣的業(yè)務(wù)員才能夠格稱之為

13、頂尖的業(yè)務(wù)員，有一天向一行業(yè)前輩請(qǐng)教，前輩問了許多問題，其中有一個(gè)就是你自認(rèn)為到目前為止最難忘的一次業(yè)務(wù)攻關(guān)是哪個(gè)，我想了下，覺得應(yīng)該跟進(jìn)是_這個(gè)客戶了。今天把這個(gè)案例拿出來跟大家_一下：_這個(gè)客戶是從_年_月份開始跟進(jìn)的，基本情況是。_多歲，女性，客戶信息來源是電話，客戶得知項(xiàng)目的信息來源是他朋友投資了蘇州張家港店，沒做過生意，有投資計(jì)劃，老公生意在_，性格文靜但又有點(diǎn)好強(qiáng)。每一階段。開始這客戶談得還不錯(cuò)，發(fā)了資料，客戶說要來看公司，后基本上談攏了，簽了意向合同，位置聯(lián)系的_金鷹，正式合同客戶說不來公司也可以簽，但又有點(diǎn)拖延，為了迅速簽約我就建議客戶到公司來看看，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)簽約，客戶說安排好時(shí)

14、間就過_。第二階段。時(shí)間拉到_月份_家居展期間，我本人在家居展現(xiàn)場(chǎng)，沒時(shí)間接待客戶，只有請(qǐng)求同事幫忙，同事幫忙看了又一城店和麗影店后，很失望就當(dāng)天回了_，我下班后沒見上，晚上打電話跟客戶溝通，客戶說你們的直營(yíng)店跟你說在電話里說的及傳的資料有天壤之別，很失望，不想做了。在等客戶平靜后，我覺得客戶應(yīng)該還是不甘心的，所以我建議客戶去_蘇州看看，那里的產(chǎn)品較全較新，市場(chǎng)做得不錯(cuò)，因?yàn)開月份_還很熱，還在賣夏品。最后我跟蘇州客戶打了電話，讓其幫我說服下客戶。客戶去蘇州_回來后，我即時(shí)跟進(jìn)，得知客戶還是有意向做a3，立即出差_，幫其落實(shí)商場(chǎng)。第三階段：時(shí)間到了_月初，出差到_，實(shí)地考察_金鷹后，實(shí)事求是的

15、告知這個(gè)場(chǎng)要養(yǎng)一段時(shí)間，也有可能虧本，做好心理準(zhǔn)備，但現(xiàn)在沒有合適的場(chǎng)，建議以這個(gè)場(chǎng)為樣板和跳板來洽談其它場(chǎng)，并舉了_市場(chǎng)的操作例子，也問及如果這個(gè)店生意失敗，對(duì)其生活的是否有影響，最后由客戶決定是否投資。客戶在考慮了一晚上后決定投資，現(xiàn)場(chǎng)簽約。前輩說這個(gè)案例也還是體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)有的一些特點(diǎn)：1.耐得煩。這個(gè)客戶從開始跟進(jìn)到最后成交，跨度將近半年，期間客戶反復(fù)，又要釋疑，前前前后后僅電話就打了幾十個(gè)。2.盯得住，業(yè)務(wù)員一定要有釘子精神，成交越近盯得要越緊，前松后緊，發(fā)現(xiàn)客戶有成交苗頭要盯得緊，比如客戶第一階段有拖延表現(xiàn)時(shí)邀請(qǐng)其來公司，用公司的力量來現(xiàn)場(chǎng)簽約；客戶去蘇州考察后，成交意向出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)后，要立刻出差去當(dāng)?shù)?，?zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)簽約。市場(chǎng)千變?nèi)f化，客戶意向也起伏不定的，在客戶意向最強(qiáng)時(shí)要立即敲定。3.借勢(shì)。業(yè)務(wù)員要善于借助公司和同事及加盟商的力量，一個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的合力更能有效的提高成交率。在客戶看了直營(yíng)店，很失望后，從其基本信息中捕捉到其朋友投資了張家港店，用蘇州及張家港店的市場(chǎng)來打動(dòng)客戶。