移動通信使用感受調(diào)查問卷-之前

1、移動通信使用感受調(diào)查問卷-之前第一部分 個人信息1.您的性別 單選題 *男女2.您的年齡 單選題 *20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51-60歲61歲以上3.您的受教育程度 單選題 *高中及以下專科本科研究生及以上5.近半年，在日常生活中你使用(過)的哪一個移動運(yùn)營商呢 單選題 *移動電信聯(lián)通移動和電信移動和聯(lián)通電信和聯(lián)通三個都有使用6.您對使用的運(yùn)營商的網(wǎng)上/線上營業(yè)服務(wù)的了解(熟悉)程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點(diǎn)不了解一般有點(diǎn)了解了解非常了解7.您對使用的運(yùn)營商的線下營業(yè)服務(wù)流程的了解(熟悉)程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點(diǎn)不了解一般有點(diǎn)了解了解非常了解8.您對

2、你現(xiàn)有通訊套餐的了解程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點(diǎn)不了解一般有點(diǎn)了解了解非常了解9.您的移動通訊費(fèi)用主要用于那些途徑？(哪一個中占比更多) 單選題 *上網(wǎng)通話10.您辦理通訊業(yè)務(wù)的首選方式是什么？ 單選題 *通過線上電話咨詢通過網(wǎng)上營業(yè)廳app咨詢通過線下咨詢第二部分 使用情況調(diào)查根據(jù)您在使用移動通訊時的體驗(yàn),對如下問題進(jìn)行作答.數(shù)字1-7表示您對期望服務(wù)質(zhì)量及感知服務(wù)質(zhì)量的期望及感受程度請您在以下的問題選項(xiàng)中選擇您認(rèn)為能代表您感受的分?jǐn)?shù)其中1為最低,7為最高項(xiàng).請您對以下指標(biāo)打分,在相應(yīng)分?jǐn)?shù)上打“”說明,:1分是非常不滿意,2分是不滿意,3分是有些不滿,4分是一般,5分是有些滿意,6

3、分是滿意, 7分是非常滿意.Prat1 前瞻性期望11.您希望流量包的具體條例(限速、擴(kuò)容)應(yīng)當(dāng)提前告知 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意12.您希望被提前告知服務(wù)流程（文字、圖文） 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意13.您希望提前被告知投訴流程 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意15.應(yīng)當(dāng)存在提醒用戶繳費(fèi)的微生活，收費(fèi)日程等服務(wù)單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意16.您希望應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用期（套餐、流量包）結(jié)束前添加提醒（如自動訂閱） 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意沒

4、有遇到過類似的情況感受17.當(dāng)下流量包的服務(wù)是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意18.當(dāng)前的投訴流程是清晰詳細(xì)的 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意不了解19.應(yīng)該存在提醒用戶繳費(fèi)的微生活，收費(fèi)日程等服務(wù) 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意20.試用期結(jié)束前的提醒是清晰有效的 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意Part2 主動性期望22.您希望投訴流程應(yīng)當(dāng)是清晰、明確、方便的 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意23.您希望在多頁面出現(xiàn)便捷的反饋渠道 單選題完全不同

5、意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意24.您希望誤扣費(fèi)情況的明細(xì)應(yīng)當(dāng)便于查詢 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意感受26.投訴流程及結(jié)果是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意27.您可以在多頁面反找反饋渠道 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意28.當(dāng)前誤扣費(fèi)的明細(xì)是方便查詢的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意Part3 補(bǔ)救及時性期望29.您希望欠費(fèi)無網(wǎng)絡(luò)的情況下應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的繳費(fèi)渠道 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意30.您希望平臺智能咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)

6、足夠及時、智能 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意31.您希望寬帶出現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊皶r的維修或更換 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意32.您希望套餐的退/換應(yīng)當(dāng)方便迅速 單選題 *完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意感受33.欠費(fèi)情況下的繳費(fèi)是方便快捷的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意34.目前的平臺智能服務(wù)是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意35.寬帶出現(xiàn)問題得到了及時的維修或更換 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意36.當(dāng)前套餐退/換是很

7、迅速的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意Part4 補(bǔ)償性期望37.您希望寬帶出現(xiàn)問題時應(yīng)該得到一定的補(bǔ)償 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意38.您希望手機(jī)卡被誤封時應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的補(bǔ)償 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意39.您希望運(yùn)營商失誤導(dǎo)致套餐出現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償(優(yōu)惠券，紅包) 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意感受40.寬帶出現(xiàn)問題問題得到了一定的補(bǔ)償 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似情況41.手機(jī)卡被誤封時得到了相應(yīng)的補(bǔ)償 單選題完全不滿意不滿

8、意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似情況42.運(yùn)營商失誤導(dǎo)致套餐出現(xiàn)問題的補(bǔ)償是可以接受的 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似的的情況Part5 補(bǔ)救專業(yè)性期望43.您希望在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)?shù)玫綄I(yè)的遠(yuǎn)程指導(dǎo) 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意44.您希望訴后的反饋應(yīng)當(dāng)清晰、專業(yè) 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意45.您希望客服的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該熱情周到 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意46.您希望應(yīng)該被告知投訴流程 單選題完全不同意不同意有點(diǎn)不同意無所謂有點(diǎn)同意同意非常同意感受47.在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時得到了專業(yè)的遠(yuǎn)程指導(dǎo) 單選題完全不滿意不滿意有點(diǎn)不滿意無所謂有點(diǎn)滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似的情況48.投訴后的反饋是清晰、專