最新汽車4s店營銷推廣方案汽車4s店服務營銷方案3篇

1、一、汽車4s店服務營銷存在的問題服務營銷觀念落后汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在 品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和 客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不 應求的汽車銷售市場，4s店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高于 汽車售后服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都 不重視產品的售后服務，可以買一輛車已經知足，導致4s店的最高管 理層將大部分資源集中在銷售，對于售后服務只要沒有問題可以。同 時，汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為 一個企業(yè)發(fā)展的重中之重來看待。售后服務水平較低現在汽車4

2、s店的售后服務觀點落后，在一些電視新聞上經常會看 到一些4s店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4s店因建 立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業(yè)都選擇一個人的 工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業(yè)知識的學習，整體服 務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業(yè)中有 著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能， 對于4s店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高4s店將如何 進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力 度，增長配件的業(yè)務收入，是在汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之 一。物品的精品服務的管理水平較低目前，汽車物品精品

3、服務管理水平較低。近年來，隨著產業(yè)發(fā)展 汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾， 成為汽車4s店的經營的重要內容之一，也為汽車4s店帶來了不少的 利潤。隨著汽車4s店利潤的增加各項業(yè)務迅速擴展，提高汽車精品的 管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4s店之間競爭和提高 客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4s店提供 汽車保養(yǎng)服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4s店的 指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。 可是養(yǎng)護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有 任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶

4、來負面 的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4s店在利益的驅動下， 選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品 質保障，由此發(fā)生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養(yǎng)護用品和企 業(yè)品牌的信任感下降。二、加強汽車4s店服務營銷的策略強化服務意識提高服務水平如果服務的顧客感知水平等于或高于預期水平，則滿意度高，而 認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，可以認為企業(yè)服務水平較差。 從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧 客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、 企業(yè)形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和 宣傳活動，受企業(yè)的直

5、接控制。如果企業(yè)在廣告上，夸大自己的產品 和服務，那么提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業(yè)務， 發(fā)現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降 低。建立維護并促進與客戶之間的關系汽車4s店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客 戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4s店要專 門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效 地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：提醒服務，像天氣 路況、車險續(xù)保、車輛保養(yǎng)、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。 溝通交流服務，現在隨著電子智能的發(fā)展，汽車4s店可以通過微信， 飛信，短信，微博，電子郵件

6、等方式將企業(yè)所舉辦的各種營銷活動傳 遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據 不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對于開車的新手來說，需要 的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。 使顧客與汽車4s店的關系一直保持平穩(wěn)，帶來更多效益。增強售后服務質量在激烈的市場競爭中，汽車4s店想要有長久的發(fā)展，取得一席之 地。首先，質量上要有嚴格的標準，把產品質量作為首任。其次要制 定一套全方位的售后服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問 題。最后，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使 顧客的受益最大化，汽車4s店需制定一套保障體系來完善顧客的權

7、益，以保障企業(yè)的信譽度：增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業(yè)人員清晰 掌握安全防護措施，通過強化檢修標準化和管理規(guī)范化，加強檢修過 程控制，確保汽車機組設備正常運行。跟進售后服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進， 并解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基 本原因，對負責人進行處罰。建立質量監(jiān)督部門。購車的顧客由汽車4s店集中起來，組成 一個質量監(jiān)督部門，進行各方面的監(jiān)督檢查，以便企業(yè)有一個大的提升。汽車4s店在服務營銷中存在的問題（一）服務意識淡薄國內很多4s店經理都把賺取最大利潤作為首要業(yè)績指標，在這種 理念的指導下就出現了很多問題，如在市場形勢較好、

8、供不應求的情 況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額的 定金延期交車，從而導致了客戶的不滿。現在汽車4s店的售后服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上 經常會看到一些4s店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車 4s店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業(yè)都選擇 一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業(yè)知識的學習， 部隊的建設，仍然通過嚴格通過要求放寬，整體服務質量不好，缺乏 系統的培訓和教育，全心全意為客戶服務的意識。對于汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視， 也不盡人意，整體評價我國汽車4s店或汽車經銷商的員工服務意識淡 薄，輕服

9、務。（二）員工服務綜合素質不高汽車4s店員工服務的綜合素質的高低直接關系到4s店經營的成 敗。這主要表現為兩方面：一方面是服務人員的服務態(tài)度不好，個別 4s店的服務人員，例如態(tài)度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實; 當顧客進店服務汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理; 汽車維修時間長，效率低，少有4s店可以免費為客戶提供代步車服務， 造成嚴重不便的顧客等等。另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員缺乏專業(yè)知識，對 顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；一旦作為甚至出現汽 車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現象。在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資， 和國外的汽

10、車服務人員將被介紹到高等職業(yè)教育的做法有所不同，我 國汽車服務的員工往往源于從老師到培養(yǎng)學徒這樣，更有個別個性化 的服務人員沒有相關的專業(yè)知識，一邊工作和學習。此外，我國還缺 乏教師，科學的專業(yè)培訓機構培訓。（三）汽車售后服務標準不明確，法律法規(guī)不健全對于國內汽車行業(yè)的發(fā)展，政府和相關部門頒布的法規(guī)政策，以 促進汽車產業(yè)的發(fā)展，但汽車的發(fā)展相對于汽車行業(yè)，售后服務是慢， 長期以來，汽車售后服務行業(yè)有沒有統一的服務標準和行業(yè)標準，并 在一定程度上造成了在汽車售后服務行業(yè)的服務水平低，企業(yè)管理水 平不正常，以滿足消費者的需求。目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售后服務本身有很多 種，由于缺乏統

11、一的行業(yè)服務標準，造成4s店售后服務方式有很大的 差異化，服務質量參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而 忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。為了推動我國汽車產業(yè)的發(fā)展，我國已出臺了一系列法律法規(guī)， 但大多是在汽車制造業(yè)上的，但缺乏汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)和 規(guī)章制度，同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規(guī)約束監(jiān)督， 因此造成的汽車售后服務行業(yè)，有很多問題，行業(yè)的發(fā)展已經受到限 制。（四）投訴熱線冷人心一年一度的“3.15消費者權益保護日”，對于中國汽車消費者來 說，年年“3.15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車 消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂

12、層面還是現有政策執(zhí)行層 面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不 再成為一句空話，已成為業(yè)界和廣大消費者最為關心的問題。汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財 產和人身安全等方面的巨大損失，最近發(fā)生的上海大眾途觀再現起火 門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死 一傷的慘狀令許多人心悸。據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽 車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。汽車投訴中， 涉及質量安全問題的超過半數，占到了54.7%。投訴的問題日趨復雜， 解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點

13、問題，隨著 國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售后服務成為消費者 和媒體關注的焦點5。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外， 售后服務投訴也越來越多。汽車售后服務的水平參差不齊，是引發(fā)投 訴最主要的原因。2011年服務環(huán)境收費引發(fā)的投訴，主要集中在服務 態(tài)度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4s店的假件非常多。服務 質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問 題及收費標準是不一樣的。收費無標準，全憑4s店評估，從200元到 上千元不等。屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售后服務沒有統 一的質量標準，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道 不通暢，有7

14、0%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯系用 戶。綜合類問題所占比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到 問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。（五）服務流程不完善售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后 服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。在售后服務的工作流程中，每一個環(huán)節(jié)都至 關重要，都需要有很好的售后服務態(tài)度及流程的進一步完善。4s店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料 與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟6。看似很簡單、 重復的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約 訪中

15、，電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不 全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約；客戶不知道誰會 接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客 戶預留備件;準備工作不充分；客戶已經前來才通知不能履約;沒提前 確認準備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責接待的服務顧問不在 場等。在維修中，車間技工不按委托書內容進行工作;擅自修改委托書 內容;發(fā)現問題不報告；不按照維修手冊的要求進行操作；不使用專用 工具和檢測儀器;不愛護客戶財產，不使用保護裝置;遇到困難不向有 關人員求助;車間技工完工后不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不 簽字。在跟蹤回訪方面，也出現

16、如低的回訪比例;只記錄滿意的意見， 不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施; 發(fā)現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。這些問題都會出現在4s店的服務流程中，服務流程的不完善不僅 會影響到4s店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響 在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優(yōu)化服務流程是 每一個汽車4s店在進行服務營銷中必須面對并且重視的一個問題。（六）售后服務質量不高1忽視檢查，更換低質配件汽車送去保養(yǎng)時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪 胎氣壓，緊固一下底盤螺絲對于需要深入檢查的項目，除非顧客 親自提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。由于

17、可以顯著提高企業(yè) 收入和增加維修工工時費，很多4s店維修人員不考慮顧客車輛的這些 輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是 20000-30000公里需要更換剎車片，但是由于不同的顧客駕駛習慣的 不同，經常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了 到這個公里數，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了 提高企業(yè)收入，大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子，要 求顧客更換7。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養(yǎng)都不會再次 選擇4s店，對4s店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客 戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4s店售后服 務滿意度

18、調查。然而，調查顯示，消費者對4s店的服務滿意度并不是 很高，超過五成的消費者表示4s店不能完全診斷、排除故障，還有 50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4s店在服務質量上存在著一定的問題。2養(yǎng)護用品質量難保證目前，中國的汽車養(yǎng)護用品市場的現狀可以用幾句話來概括：產 品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質 量大行其道。在許多4s店提供汽車保養(yǎng)服務，服務人員往往以任何可能的手段 為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣，其原因是4s店的配件只能使 用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間并不 大，但養(yǎng)護的產品，在市場條件下，價格是相

19、當便宜的，一瓶瓶保養(yǎng) 產品沒有任何技術含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面 的評估是非常困難的8。在謀求高利潤的利益驅動下，一些汽車美容 店及4s店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低 價，品質難以保證，由此發(fā)生的質量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養(yǎng) 護用品的信任度下降?，F在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業(yè)務 相對單一，美容養(yǎng)護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視，此外， 優(yōu)質的產品需要良好的施工及后期服務來完成，而大部分4s店把美容 服務外包，承包的企業(yè)及產品良莠不齊，質量難以保證。推進汽車4s店服務營銷的對策（一）樹立以服務為中心的經營理念只有服務才是汽車4s店真正的產品

20、。選擇汽車品牌由汽車廠家的 努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4s店的服務決定。在國內市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的 激烈戰(zhàn)斗中吸收海外的汽車制造商的成熟經驗，提出了大量切實可行 的銷售服務宗旨和理念。如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務” 的口號等;一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”廠方、銷 售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做 在前面;一汽大眾提出了 “一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為 中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成 本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力;東風雪鐵

21、龍?zhí)岢鰣猿?一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶” 9。從上述宗旨和理念可以 看出，要樹立良好的品牌，除了對產品技術和質量的要求外，在汽車 市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。 按4s的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶， 全面服務好用戶，不失為一項重要舉措。（二）加強培訓，實現員工素質的提高為提高汽車4s店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就 要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓，特別是服 務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以大大提升售后服務的質量。其次，對汽車4s店或汽車經銷商的管理人員進行

22、提升顧客滿意度 的培訓。作為汽車4s店的管理人員需要順應我國的汽車產業(yè)的不斷發(fā) 展。從提高售后服務的理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明 確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，汽車4s店應重視服務人員的后期培養(yǎng)和培訓。隨著汽車行 業(yè)地迅猛發(fā)展和日益成熟，技術的更新換代速度很快，新的一些維修、 檢查、以及保養(yǎng)等等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業(yè)，這必然 要求對服務人員的專業(yè)知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需 要。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語 言規(guī)范，都要經過專業(yè)的培訓。只有這樣具有專業(yè)化水準的人員才能 在顧客心目中留下深刻的印象。所

23、有的工作人員只有經過嚴格的技術 培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力 做到統一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立 顧客對品牌的信任。（三）完善售后服務相關法律法規(guī)我國必須建立健全完備的汽車售后服務法律和監(jiān)督體系，才能使 4s店售后服務穩(wěn)步健康地發(fā)展。我國4s店的售后服務應制定國家強 制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區(qū)汽車相關售后服務行業(yè) 協會出臺汽車售后服務業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動 11。一旦制定統一標準后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法 經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可 以在一定程度上減少4s店的

24、欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務 質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售后服務活動中的違 法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可 以依法嚴格處理。因此汽車售后服務法律法規(guī)的建立勢在必行，任何 活動都有章可循，才能讓4s店在汽車服務市場更健康地發(fā)展。只有讓 汽車4s店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經 銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，才能建立科學、標準、透明、誠信和可監(jiān) 督的最佳秩序，汽車售后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有 光明前景。（四）加強顧客關系管理汽車4s店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶 服務隊伍。開展客服人員內訓，提高

25、業(yè)務水平，最終建立完善的客戶 關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長 遠看是必須的。1完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息顧客資料信息是4s店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完 善顧客的資料庫。4s店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來 集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉 庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服 務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地 贏得客戶和保留客戶。2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音通過互訪，4s店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意 度調查，服務信息及時反

26、饋，傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門， 從而提高了工作生活中的服務，最終使顧客滿意，并每月產生服務的 月度報告，對服務因素進行分析，給出了改進意見。真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形 象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓。售后服務應從客戶利 益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經 濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更 深層次的合作。3提供各種情感服務情感服務是維護客戶關系有效的方式，對于提高客戶滿意度非常 有效。如：提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年 審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。親

27、情服務， 在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫 馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優(yōu)惠和贈送小禮物 等活動座談交流活動，4s店可以將各種服務或營銷活動等信息通過 客戶服務中心電話、短信、直郵、email等方式傳送給客戶，邀請其 參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的 活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應急處理、 駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務 13。讓客戶在各種活動中增加與4s店的聯系，從而增加顧客對4s 店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。中國的汽車市場正處于一個高速成長期，競爭非常激烈?！邦櫩蜐M 意”不僅是一個口號，它應該是采取“顧客為導向”的戰(zhàn)略定位，并 根據這一戰(zhàn)略定位，以客戶服務為中心，對于中國大多數汽車4s店， 在建立這一導向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在 不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業(yè)的蓬勃發(fā)展，將會有越來越 多的4s店選擇建立以顧客為導向的經營模式，將進行不斷完善。（五）優(yōu)化服務流程在4s店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明 確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與;從4s店 的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者